Точки касания в бизнесе

В этой статье мы поговорим о таком инструменте как точки касания, он заслуженно является любимым инструментов многих менеджеров. Все крутые специалисты в области продаж обладают навыком применения этого инструмента.
Точки касания — это один из самых мощнейших инструментов в технологии продаж, который вы можете внедрить у себя для того, чтобы в вашей компании кратно росли продажи, для того, чтобы выделяться на фоне конкурентов и заработать хорошую репутацию среди клиентов.

1. создать у клиента эмоциональный отклик. Нужно, чтобы между менеджером и клиентом случился “момент доверия”;
2. не допустить ошибки в процессе продажи. Это как поговорка “Встречают по одежке…” Процесс продажи, процесс обработки ваших входящих заявок — это та самая одежка, тот самый первый этап, на котором устанавливается доверие. На этом этапе нельзя ошибаться.

Что такое точки касания с клиентом?

Это ряд соприкосновений, персонализированных контактов вашей компании и клиента. Это некая социальная транзакция в отношении менеджера и клиента.

Точки касания в интернет-маркетинге, или Никто не покупает с первого раза

Согласно исследованиям, люди покупают только после 7-12 касаний, если речь идет не о тех клиентах, которые пришли к нам по рекомендации или сарафанному радио. И даже с такими клиентами, прежде, чем они к вам пришли, был также создан ряд касаний вашими текущими клиентами или вашими партнерами. Именно поэтому, чтобы создать необходимый уровень доверия необходимо коснуться клиента ни один раз.

А как это реально происходит в бизнесе?

Зачастую менеджеры совершают ошибки и могут лениться:

• менеджеры звонят один раз клиентам и на этом останавливаются;

• менеджеры по разным причинам забывают про клиента и не доводят его до оплаты, а клиент тем временем уходит к конкурентам;

• менеджеры не знают какой совершить следующий шаг, потому что не обладают нужным опытом в продажах (например, начинающие);

• если менеджеры не дозваниваются до клиента, они отправляют его в отказ;

• если попался сложный клиент, или клиент на негативе, или с предыдущим не очень хорошим опытом, то менеджеры чисто психологически будут отталкивать такого клиента. Общаться они будут только с теми клиентами, которые им больше по душе. Но продавать нужно не только тем, кто к нам суперлоялен. Продавать нужно тем клиентам, у которых есть потребности, которые закрывает наш продукт и тем, кто проходит квалификацию.

Какие бывают типы касаний:

Критерии системы касаний (точек контакта) с клиентом

• Звонок.
• Сообщение.
• Поздравление (с днем рождения, новым годом, 8 марта и т.д.).
• Видео-селфи.
• Статья.
• Полезное видео.
• Шутка.
• Подарок.

Календарь точек касания.

Календарь из точек касания выглядит следующим образом: первую точку касания мы отправляем в день, когда человек оставляет заявку, затем касаемся клиента со 2-ого по 5-й день, а затем на 10-й день. Ну а затем, если клиент еще не купил, касаемся его на 15-й, 20-й, 30-й и 40-й день.

Примеры сообщений клиенту на первых этапах:

Сразу после того, как клиент оставил заявку (напишите сообщение в мессенджер):

“Имя клиента, благодарим вас за обращение в нашу компанию! Вот ссылка на наш сайт. Там вы найдете всю актуальную информацию о нашей компании и о продуктах, которые мы предлагаем, а также отзывы клиентов. Будем рады видеть вас у нас в офисе:)

На 2-й день (запишите видео и отправьте в мессенджер клиенту):

Имя клиента, Решил записать для вас видео, в котором расскажу о том, как работает наш продукт. Обязательно посмотрите его, чтобы лучше понимать все преимущества его применения. Дублирую ссылку на оплату для вас).

3-й день (отправьте презентационное и красивое видео (такое видео всегда есть у компании) в мессенджер клиенту:

Видео о компании: компания в лицах: секретари, менеджеры, кладовщики, водители и т.д. Здания офиса, склада и т.д.

4-й день (звоним клиенту и закрываем):

Имя клиента, добрый день! Скажите, только честно, вот почему вы еще не с нами? (улыбаемся, улыбку всегда слышно по телефону). Слушаем обратную связь от клиента, работаем по схеме: присоединение — аргумент — попытка продажи. Усиливаем свое предложение спец условиями для клиента: “Я поговорил со своим руководителем и согласовал подарок для вас!”

5-й день. Точки касания — это не только эффективно, но и весело (отправляем в мессенджер клиенту мем или кастомизированную шутку для клиента). Текст сообщения может быть такой:

“Не нужно ждать, просто приобретайте наш продукт, который освободит вас от рутинных задач! А вы наверняка знаете, что делать со своим освободившимся свободным временем, правда? “

Суть в том, чтобы не забыть про каждого клиента, отправить какое-то утепляющее/поздравляющее касание для того, чтобы создать уровень доверия.

В чем суть точек касания?

Важно занять информационное пространство клиента, если мы заполним собой какую-то частичку информационного пространства клиента, вероятность того, что он у нас купит намного возрастает. При этом важно сделать так, чтобы мы не переусердствовали с вниманием со своей стороны. Для этого и нужен календарь точек касания, чтобы у клиента не возникло ощущение отторжения и ощущение того, что ему что-то навязывают.

Почему работают точки касания с клиентом?

1. Менеджер периодически напоминает о себе.
2. Каждое касание персонализированное. Если знаете имя клиента, отлично! Обращайтесь только по имени. Никаких общих рассылок, похожих на спам. Мы не чувствуем души, когда получаем рассылку от банка или фитнес-центра, это не работает!
3. Большая часть точек касания утепляющая, а не продающая. У клиента не будет чувства, что ему “впаривают” продукт.
4. Наоборот, у клиента создается впечатление, что о нем заботятся, о нем помнят и мягко, нежно подталкивают к принятию решения.
5. Клиенты будут дружить с менеджером. Бывает так, что благодаря точкам касания выстраивается действительная дружба между менеджером и клиентом. А как известно, у друга нельзя не купить!
6. Так не делают ваши конкуренты. Так не делает почти никто. Это ключевое отличие. Большая часть продаж в любой нише строиться таким образом, что просто предлагают купить: да-да, нет-нет.

3 правила внедрения точек касания:

1. Системно.
Важно на системном уровне касаться клиентов. А как вы можете обеспечить это системное касание? Регламент, задачи в CRM-системе, привязка к системе KPI, проверка менеджеров РОПом или ОКК — все это поможет систематизировать инструмент точек касания.

2. Персонально.
Для каждого клиента своя точка касания.

3. До покупки.
Касаемся клиента пока он не купит.

Какой будет результат?

Продажи растут! Клиенты более лояльны, проявляется “ВАУ-эффект”, вас чаще рекомендуют. Благодаря точкам касания, вы как компания займете твердую позицию на рынке и о вас будут много говорить. Инструмент точек касания оправдывает себя сполна!

Скачать шаблоны точек касания для новых и постоянных клиентов вы можете по ссылке.

Удачи и больших продаж!

Источник: monsterads.ru

Точки касания

Чаще всего компании, которые кратно растут каждый год имеют 3 сходства:

1. Они считают свои показатели и ведут статистику (лидов, кэвов, сделок, выручки)
2. У них конверсия в повторную продажу 50%+
3. Они делают от 5 до 12 касаний клиента, чтобы закрыть 1-ю сделку

С первым пунктом все просто. Кто не считает — работает вслепую.

Повторные продажи — основа масштабирования. В первой сделке всегда есть себестоимость клиента. Мы платим деньги за привлечение, и это ест нашу маржу. А вот во второй и последующих сделках маркетинговая себестоимость нулевая.

Бесплатные деньги. Их можно потратить на рекламу, можно сделать вкусное предложение клиенту, чтобы сделать его постоянным. Можно добавить бонусов, вложиться в сервис.

А повторные касания, чтобы закрыть первичную оплату — вообще недооценённая фишка.

Большинство продавцов до сих пор работают по принципу:

— «Ну что, посмотрели? Нет, ну я тогда завтра наберу?»

— «Алло, посмотрели? Ну хорошо думайте»

— Клиент ушел думать

— Сделку в закрыто и нереализовано

По нашим исследованиям продавцы в несистемных отделах продаж делают по 1 до 3 касаний клиента, чтобы закрыть клиента.

1 касание — звонок закрытие на КЭВ

2 касание — звонок подтверждение на КЭВ

3 касание — Отправка КП после КЭВа

4 касание — Звонок «что решили?»

Горячий клиент после этого купит. Теплый и холодный — нет. Для них нужны точки касания, догревающие их лояльность и доверие.

Касания бывают 2-х типов: закрывающие на следующий шаг и прогревающие.

Часто продавцы только закрывают клиента. Это неплохо для горячих. Но если теплого или холодного клиента каждый раз долбить «купи, купи, купи, купи» — он просто перестанет брать трубки.

Цель прогревочных касаний — напомнить о себе и показать заботу. На них не надо закрывать клиента. Если только он сам не скажет: «Вы знаете, давайте уже счет, я созрел».

Магия касаний срабатывает если чередовать прогревочные касания с закрывающими в последовательности 5 к 1. То есть на каждые 5 прогревочных касаний следует 1 попытка закрыть клиента на следующий шаг воронки. Причем это не обязательно сама сделка.

Закрывать можно на встречу, на просмотр, на аудит, на изучение договора и на сам счет и оплату. Наша цель просто продвинуть теплых и холодных клиентов на 1 шаг вперед. И делать так до тех пор, пока он не купит или не пошлет нас. Когда вы будете внедрять точки касаний в отделе продаж — кто-то может сказать: «Да мы же их заколебем своими касаниями».

Если клиент после точек касаний пошлет продавца — это супер. Лучше иметь четкое «нет», чем 340 потенциальных «щаща», которые не покупают.

За 6 лет к нам ни разу не приходили с проблемой: «Вы знаете, Михаил, я не знаю что мне делать… Мой отдел продаж затрахал всех клиентов, названивает им, прогревает, перегревает, всякие там касания каждый день делают… Сил моих нет…».

Обычно приходят с проблемами, что отдел продаж положил болт на лидов. Менеджеры мало звонят, работают как справочная.

Всегда лучше перегреть клиента, чем недогреть.

Источник: grebenukresulting.ru

Точки контакта с клиентом: как с ними работать и увеличивать продажи

Если вы хотите привлекать новых клиентов и удерживать постоянных, изучайте и внедряйте точки контакта с клиентом. От них зависит восприятие вашего продукта/услуги и общее впечатление от компании. В статье разберем, почему точки касания важны, их виды и как с ними работать.

Что такое точки контакта с клиентом

Это ситуации, в которых клиент взаимодействует с компанией, например:

1. Человек увидел пост в Инстаграме о вашей компании.
2. Менеджер написал ему в Директ.
3. Клиент приехал в офис компании.
4. По пути он увидел баннер о продукте.

У каждой компании свои точки соприкосновения с клиентами. Известный маркетолог Игорь Манн насчитывает 189 таких точек. Но внутри одной компании достаточно выбрать несколько подходящих, чтобы успешно вести бизнес.

Зачем изучать точки контакта

Если для вас клиент — не просто цифра в отчете и вы действительно хотите развивать бизнес, то сделайте взаимодействие с компанией удобнее, проще и приятней для клиента. Учитывайте психологию потребителей и их запросы.

Как точки влияют на успешность бизнеса:

• показывают, какие процессы нужно улучшить;
• дают понять позитивный и негативный эффект от контента;
• демонстрируют слабые этапы в воронке продаж.

От первого контакта с клиентом будет зависеть весь путь продажи: оставит ли клиент заявку, свяжется ли с конкурентами, поделится ли отзывами и рекомендациями.

Виды точек касания с клиентом

Виды точек бывают разными в зависимости:

• От реакции людей. Положительные, нейтральные и отрицательные точки зависят от эмоций покупателя, его выводов и впечатлений.

• От времени внимания клиента. К однократным относят коммерческое предложение. К повторяющимся — публикации в социальных сетях, рекламные ролики.

• От срока жизни самой точки. Краткосрочные точки — визитка, рекламный баннер, упаковка; долгосрочные — сайт, использование продукции.

Еще точки делят в зависимости от формы подачи и типа информации. Рассмотрим их подробнее.

Визуальные

Основную информацию мы получаем с помощью зрения, поэтому визуальные точки соприкосновения будут ключевыми. К ним относятся:

• внешний вид здания и сотрудников, самого товара;
• рекламные вывески, баннеры и листовки;
• дизайн офиса;
• юзабилити сайта, фотографии товаров;
• и многое другое, что можно оценить глазами.

Аудиальные

Чаще всего их применяют во время прямого контакта с клиентом, но и в удаленных продажах они тоже важны. К ним относятся:

• первые фразы консультантов;
• тон общения и громкость слов;
• музыка в офисе.

Консультации должны проходить только в спокойной обстановке. Чтобы эта точка касания не стала негативной, включайте расслабляющую музыку, которая не будет привлекать внимание.

Обоняние

Что бы ни производила ваша компания, в помещении всегда должно приятно пахнуть либо ничем не пахнуть. Обратите внимание на запахи:

• в приемной или магазине;
• всех товаров и даже сотрудников.

Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, позаботьтесь о нейтрализации неприятных запахов.

Информационные

Вся информация для клиента должна быть полезной и позитивной:

• карточка с описанием товаров;
• скорость ответа консультантов;
• отзывы клиентов;
• блоги;
• e-mail рассылка.

Шрифты должны быть читабельными, формулировки четкими, а отзывы реальными. Все это вызывает доверие к бренду, помогает покупателю сделать выбор.

Подсознательные

Не всегда человек принимает решение рационально. Чтобы воздействовать на подсознание человека, нужно обращать внимание на каждую мелочь: мебель, канцелярия, даже вид из окна.

Такие точки касания тоже можно сделать положительными, чтобы у клиентов возникло внутреннее ощущение комфорта.

Опыт

Если клиент уже встречался с вашим продуктом или сотрудниками, то опыт станет решающим фактором: понравился ли товар, хорошо ли обслужили, какое было общее впечатление. После обращения клиента нужно закрепить хорошее впечатление. Сделать это можно с помощью:

• презента;
• бонусов;
• сообщения об акции;
• именной карты лояльности.

Как правильно определить точки контакта с клиентом

Важен путь от первого взаимодействия до продажи. Вычислите каждое взаимодействие и работайте над их качеством. Для этого:

1. Поставьте себя на место клиента и пройдите весь покупательский путь. Оценивайте объективно.
2. Пройдите весь путь у конкурентов под видом клиента. Можно встретить много интересных ходов и стратегий.
3. Проанализируйте всю воронку продаж, опираясь на каждый этап. Этап воронки — это точка касания с клиентом.

Как работать с точками касания

Как только вы проанализируете весь покупательский путь и найдете точки касания, можно начинать с ними работать: планировать внедрение новых, контролировать существующие, разрабатывать уникальные.

Отсортируйте ваши точки

Каждой точке контакта с клиентом дайте оценку, насколько каждая из них важна для бизнеса. По рейтингу будут видны самые нужные точки, оцените эффективны ли они.

Ответьте на важные вопросы

Проанализируйте все точки соприкосновения и к каждой задайте вопросы:

• Что нужно сделать, чтобы точка стала эффективней?
• Кого назначить ответственным за это?
• Сколько нужно времени на улучшение точки?

Уберите слабые звенья

Каждая точка несет положительный или негативный настрой после соприкосновения. Если вы заметили, что клиенты уходят с сайта, оставляют отрицательные отзывы, то над точкой нужно работать или вовсе убрать.

Сделайте выигрышные точки

Все средние по эффективности точки нужно переквалифицировать в положительные. Если вам нужен рекламный баннер, продумайте с дизайнером и маркетологом оформление и привлекательное УТП, чтобы произвести впечатление и вызвать положительный отклик (реакцию «вау!») у будущих покупателей.

Воздействуйте на все органы чувств

Уделите время сенситивному маркетингу. Например:

• Если ваш сайт удобный, пусть он еще будет и красивым.
• Работники пусть будут не только квалифицированы, но и с грамотно поставленной речью и спокойным тоном.

Найдите пропущенные точки взаимодействия с клиентами

Когда будете проходить покупательский путь, вы заметите недостающие звенья. Обнаружить их помогут и конкуренты. Пропущенные точки сразу добавляйте.

Установите взаимосвязи между точками

Каждая точка — это элемент длинной цепи. Взаимодействие с одной подталкивает к взаимодействию с другой. Клиент проходит путь до покупки, сам того не замечая:

1. Заходит в Google, чтобы найти решение своей проблемы.
2. Натыкается на статью с описанием разных способов.
3. Читает отзывы или готовые предложения на сайте и переходит к покупке (скачивает приложение, оформляет подписку, знакомится с другими продуктами).

Как CRM помогает с точками соприкосновения с клиентом

CRM-система может взять на себя многие процессы:

• отправка электронных писем;
• рассылка смс;
• оповещения о статусе заказа;
• сбор и распределение заявок для менеджеров;
• вписание данных клиента в шаблонные письма;
• составление отчетов и актов по заданным параметрам.

Так вы освободите сотрудников от рутинной работы для более важных задач, с которыми не справится автоматика.

Если нет времени на освоение CRM, попробуйте сервис Сделки MANGO OFFICE. Он автоматически добавит нового клиента в базу: вы не упустите ни одного. Также обработает все обращения из разных каналов. Вы сможете видеть воронку продаж, весь путь от обращения клиента до закрытия сделки.

Что важно запомнить

• Каждый этап воронки продаж — это точка контакта. Если комплексно проработать все точки, то количество продаж и положительных отзывов будет постоянно увеличиваться.
• Правильно выстроенные точки контакта делают взаимодействие клиента с компанией простым и удобным. Используйте сенситивный маркетинг, CRM и опыт конкурентов.
• Первая точка часто самая важная и определяющая. Не пытайтесь внедрить сразу множество точек, сфокусируйтесь на эффективных именно для вашего бизнеса и целевой аудитории.

Источник: www.mango-office.ru