Точка контакта — это ситуация, когда клиент «соприкасается» с вашим проектом. Человек увидел вашу рекламу — точка контакта. Зашел на сайт — еще одна. Написал вам письмо или в чат онлайн-консультанта — и еще одна. Работать с точками контакта важно, потому что в них вы можете склонить клиента на свою сторону.
Если это удается, вы получаете больше продаж, больше постоянных клиентов и большую прибыль в итоге. Но если в точках контакта что-то не так, то клиент, наоборот, отвернется от вас и уйдет к конкуренту. В статье разбираемся, как определить решающие для бизнеса точки контакта и как их улучшить.
ТОЧКИ КОНТАКТА И ИХ ЦЕПОЧКИ
В любом бизнесе не одна точка контакта: есть сайт, соцсети, сам продукт или услуга, продавец или консультант, курьер. У каждого из них есть более мелкие точки контакта. Например, у продукта — дизайн, название, упаковка. У консультанта — манера разговора, одежда, скорость решения вопроса клиента. Точки контакта бывают положительными, нейтральными и отрицательными.
Точки контакта: говорите со своими клиентами!
Клиент отреагировал так, как вам выгодно — это положительная точка контакта. Никак не отреагировал — нейтральная. Отреагировал не так, как вам выгодно — негативная. Из нескольких точек контакта складываются цепочки, финальное звено которых — покупка. Вот пример цепочки:
- Потенциальный клиент нашел в Инстаграме много профилей по запросу «плюшевые медведи».
- Его зацепил ваш аватар и он зашел в профиль.
- Он просмотрел несколько постов, ему понравились фотографии и тон общения, он подписался.
- Когда вы объявили в сторис о распродаже, он зашел на сайт.
- На сайте он положил товар в корзину, но не оплатил.
- За день до конца распродажи ему пришло напоминание о том, что скидки скоро заканчиваются и нужно успеть оплатить.
- Клиент оплатил заказ, продажа произошла.
По-хорошему, финальное звено должно давать начало новой цепочке. Иногда новая цепочка запускается сама собой.
Клиент купил медведя — продажа произошла. Это конец одной цепочки. Но вот он получает посылку — и начинается новая цепочка контакта. В ней клиент контактирует с упаковкой и самим продуктом. Эта цепочка запускается почти сама собой — вы просто исполнили свою часть сделки.
На этом ваш контакт не обязательно обрывается: клиент может стать постоянным, и тогда запустится новая цепочка. А может не стать. Уж точно клиент не станет сотрудничать с вами снова, если в первый раз вы не оправдали его ожиданий. Получаем правило: если в цепочке была негативная точка контакта, прийти к новому сотрудничеству очень сложно.
Негативной точкой в нашем примере могли стать нарушение сроков доставки, испорченная или просто не соответствующая ожиданиям упаковка, некачественный продукт.
Еще раз: если есть негативная точка контакта, в ней клиент сорвется с цепочки и решит больше не работать с вами. Чтобы цепочки доводили клиента до финального звена, важно находить в них негативные точки контакта и делать их положительными или нейтральными.
Точки контакта
Чтобы после покупки началась новая цепочка, предложите клиенту гарантию или дополнительные услуги и товары. А еще скидку на них.
Вы продаете не только медведей, но и аксессуары к ним — кроватки, одеяла, посуду. В посылку с медведем вы вкладываете каталог с аксессуарами. Там же — промокод на скидку. Подходящий клиенту продукт + экономия — при таких условиях он, скорее всего, к вам вернется.
Источник: blog.vigbo.com
Точки контакта с клиентом: какие бывают, как их определить и оптимизировать
От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, образующих запутанный лабиринт взаимодействия. С помощью таких контактов нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить конверсию и вовлеченность в интернет-магазине. Как это сделать, расскажем в статье.
Что такое точка контакта и как она влияет на эффективность бизнеса?
Раньше путь покупателя состоял буквально из нескольких кликов. Сейчас ситуация изменилась: маршрут стал гораздо сложнее и шире. Одно неправильное действие заводит в тупик. Не найдя нужную информацию, клиент уходит к конкурентам. Поэтому очень важно выстроить правильную схему взаимоотношений, привлекать внимание, инициировать контакты, регулярно совершенствовать цепочку звеньев.
Точки контакта – зоны соприкосновения аудитории с фирмой или ее сотрудниками. Маркетологи называют их моментами истины. Это могут быть любые ситуации, интерфейсы, места и процессы, в которых клиент каким-то образом взаимодействует с интернет-магазином. Визитка, сайт, рекламное объявление, телефонный звонок – подобных точек огромное множество. Главная задача предпринимателя – выделить и проработать самые важные.
В точках касания клиенты принимают серьезные решения:
- начинают сотрудничество с компанией;
- совершают первую или повторную покупку;
- рекомендуют сайт друзьям и знакомым;
- уходят и переключаются на конкурентов.
В одной из зон взаимодействия магазин может получить или потерять потенциального клиента, подтвердить хорошую репутацию, укрепить отношения или разочаровать аудиторию. Все зависит от того, насколько проработана точка, дает ли она сильный эмоциональный отклик, который побуждает к покупке и запускает эффект сарафанного радио.
Данная сфера маркетинга предусматривает несколько ключевых принципов:
- У каждого интернет-магазина должно присутствовать более одного контакта с посетителями. Они бывают уникальными и универсальными. Как минимум, это точки взаимодействия с бизнесом, продуктом, услугой, сотрудниками. Сюда можно отнести даже голос автоответчика на телефонной линии.
- Различные мелкие контакты образуют обширные взаимодополняющие цепочки.
- Зонами касания нужно правильно управлять: заниматься системным планированием, улучшать, контролировать исполнение.
Разновидности инструмента
Каждая крупная зона касания включает многочисленные мелкие точки. К примеру, на сайте это страница контактов, раздел FAQ, адрес, доменная зона, фавикон (иконка, расположенная рядом с названием ресурса в строке браузера). Коммерческое предложение раскладывается на обращение, компоновку, визуализацию, систему скидок, контакты.
В целом можно выделить еще массу разновидностей контактов. Для удобства их разбивают на отдельные группы, присваивая позициям определенную степень важности. В общей условной классификации выделяют такие точки:
- Положительные, нейтральные и отрицательные – в зависимости от реакции покупателя (понравилось, не заметил, разочаровался).
- Однократные и повторяющиеся. К однократным можно отнести ограниченные по времени коммерческие предложения, к многократным – сайт, сообщества фирмы в социальных сетях.
- Краткосрочные и долгосрочные. На одни клиент тратит несколько секунд, другие – долго изучает. Примеры краткосрочной точки – баннер, визитка, упаковка товара; долгосрочной – сайт компании, процесс эксплуатации продукта, видеопрезентация новинки. Первые запоминаются и вызывают интерес, вторые – функциональны, полезны, эффективны, дают долгоиграющий эффект.
Обычно покупатель идет по цепочке контактов равномерно: видит баннер, переходит на сайт, заказывает обратный звонок, разговаривает с менеджером.
Перечислим ключевые точки для онлайн-ритейлеров:
- сайт. Страницы, контент, формы обратной связи, онлайн-консультант, чат-бот, контакты, комментарии, товарные рекомендации, блог, отзывы, партнерская программа, кейсы, истории успеха;
- реклама и PR. Баннеры, контекстная реклама, поисковая выдача, email-рассылка, коммерческие предложения на сторонних площадках;
- социальные сети. Сообщества, страницы, посты, общение в комментариях и личной переписке, гостевые публикации;
- коммуникация с клиентами. Электронная почта, телефония, мессенджеры;
- печатные и электронные материалы. Флаеры, каталоги, буклеты, вывески, визитки, прайс-листы;
- сотрудники компании. Приветственные слова, голос, коммуникабельность, трансляция ключевых ценностей, вовлеченность;
- продукт. Название, дизайн, упаковка, цена, инструкция, гарантии.
Онлайновые точки могут продолжаться в офлайне. Это происходит во время доставки, встречи с курьером, оказания услуги, выставок, демонстраций и прочих мероприятий для большой аудитории.
Правила для точек контакта
Список возможных касаний не ограничивается рассмотренными пунктами. Можно найти еще большое количество способов взаимодействия с аудиторией. Но основная цель – определить наиболее эффективные варианты для конкретного бизнеса и направить усилия на их развитие.
Как определить свои точки контакта?
После каждого контакта с компанией у клиента должны оставаться приятные впечатления. Причем неважно, в каком месте было касание: при просмотре рекламы, в телефонном разговоре с менеджером, при посещении сайта или офиса.
Дойдет ли клиент до финального звена цепочки, зависит от правильности выбора контактов. Для определения своих точек используют один из следующих способов:
- Смотрят на ситуацию с точки зрения покупателя, проходя весь пользовательский путь к покупке. Маршрут может отличаться в зависимости от канала, через который потенциальный клиент приходит в компанию. Нужно проанализировать разные варианты пути и найти в них главные факторы.
- Тестируют на себе роль клиента основных соперников в нише. В процессе легко подметить и перенять полезные фишки, интересные методы и ходы.
- Анализируют собственную воронку продаж. Каждый этап воронки предусматривает определенный вид взаимодействия с потребителем.
Список выбранных точек касания лучше оформлять в графическом виде. Наглядные схемы и интеллект-карты позволят детализировать контакты. Детальная проработка не нужна только тем магазинам, которые продают уникальный продукт и практически не имеют конкурентов на рынке. Однако такая ситуация встречается довольно редко. У большинства компаний есть множество соперников, а на каждый товар приходятся десятки аналогов.
Под детализацией подразумевают «раскладывание» крупного формата. К примеру, презентация состоит из целого набора точек, в который входят сам продукт, технологии и форма донесения, демонстрация товара.
Прорабатывая точку, необходимо определить степень ее важности с учетом:
- размера организации;
- количества конкурирующих фирм;
- уровня лояльности покупателей;
- текущих позиций на рынке.
Схема созревания клиента к совершению покупки
Небольшому розничному интернет-магазину, который только начинает работать, стоит сконцентрироваться на начальных этапах касания. Особое внимание при этом желательно уделить сайту, основным каналам коммуникации, поведению менеджеров в процессе телефонных разговоров и общения в онлайн-чате.
Для известных крупных компаний эти стадии уже не так важны: мелкие недостатки обычно перекрываются репутацией, наработанной с годами. Ключевой акцент в средних магазинах делается на удержании существующих клиентов, поскольку это выгоднее, чем вкладывать в привлечение новых. С данной целью задействуют программы лояльности, скидки, особые коммерческие предложения, регулярную email-рассылку.
При выборе точек нужно также ориентироваться на тематику и направленность фирмы. Успешность дальнейшего взаимодействия во многом определяет первый контакт. Вход на ступеньки пользовательского пути может выполняться через поисковую выдачу, рекламу в соцсетях, электронную почту и другие каналы.
Для начала достаточно найти и проработать 10 основных точек.
Алгоритм работы с точками касания:
- определите все вероятные форматы, формы, ситуации и места, где компания может соприкасаться с клиентами по ходу знакомства и последующего сотрудничества;
- отметьте 10 главных зон;
- распределите их в списке по степени важности;
- проанализируйте текущее состояние каждой точки;
- пропишите круг задач, которые помогут улучшить и наладить работу отдельных контактов;
- выделите ресурсы, назначьте сроки и ответственных исполнителей;
- реализуйте намеченные планы;
- оцените состояние мест касаний и отношения с покупателями после внесенных изменений;
- детализируйте точки, разбив каждую из них на более мелкие процессы;
- продолжайте регулярную работу над совершенствованием контактных цепочек.
Пример графика: точки касания с клиентом в салоне красоты
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Состояние каждой точки касания нужно оценивать по разным критериям. Приоритетные критерии выбираются, исходя из места контакта:
- сайт оценивается по наполнению, удобству использования, скорости загрузки, функционалу, адаптивности, наличию обратной связи;
- call-центр – по скорости ответа, стилю общения и компетентности менеджеров, скриптам продаж;
- email-рассылка – по доставляемости и открываемости писем, оригинальности текста и оформления, показателям отказов, коэффициенту конверсии;
- социальные сети – по вовлеченности подписчиков, оперативности ответов на комментарии, полезности постов, регулярности выхода новых публикаций.
Выстраивая цепочки контактов, учитывайте не только интуитивные предположения и общеизвестные факты. Обращайте внимание на то, каким образом покупатель принимает решение купить товар. Обычно этому предшествует несколько этапов.
Возникает потребность
Клиент осознает проблему и пытается найти подходящее решение. К примеру, у него есть трудности с парковкой автомобиля. В процессе поисков он узнает о существовании «умных» автоматических систем парковки.
Клиент ищет детальную информацию
Обнаружив возможное решение проблемы, покупатель не спешит делать заказ. Он переходит к более глубокому изучению вопроса, читает блоги, специализированную литературу для автомобилистов, советуется со знакомыми водителями.
На данном этапе нужно определить, где именно клиент будет искать информацию: через поисковую систему, социальные сети, профильные форумы или сообщества.
Сравнивает предложения
Вооружившись информацией, потребитель рассматривает несколько интернет-магазинов автомобильных аксессуаров, в которых продается интересующий товар. Он сравнивает цены, характеристики, выгоды, уровень обслуживания.
На этом этапе важны положительные впечатления от сайта, оперативная обратная связь, реальные отзывы.
Делает выбор
Ориентируясь на приоритетные для себя критерии, пользователь выбирает один из магазинов и оформляет заказ на систему автопарковки. Чаще всего решающую роль при выборе играют цены, гарантии, скорость доставки, дополнительный сервис.
Оценивает покупку
Далее возможны разные варианты развития событий. Клиент может остаться довольным, обратиться в компанию еще раз и рекомендовать ее друзьям и близким. Если его не удовлетворит качество товара или обслуживания, он оставит негативный отзыв и больше не вернется на сайт.
В случае положительной реакции нужно удерживать потребителя с помощью последующих контактов: серии продающих писем, дисконтной карты, допродажи сопутствующих услуг.
Сформировать правильные цепочки точек и не упустить важные детали по удержанию клиентов можно лишь при условии понимания всех этапов на пути к принятию окончательного решения.
Самые благоприятные точки касания в электронной коммерции:
- подарки и бонусы – за покупку, отзыв, посещение сайта;
- поздравления – с традиционными и профессиональными праздниками, именинами по email, sms, в мессенджерах;
- оповещения – об акциях, распродажах, текущем статусе заказа;
- легкий юмор и общение на языке аудитории.
Заключение
Правильные взаимосвязанные цепочки контактов – один из определяющих факторов в процессе принятия решений для 70% покупателей. Точки касания обеспечивают положительный пользовательский опыт, помогают ускорить и упростить коммуникацию, выработать эффективные персональные предложения.
Благодаря органичным контактным цепочкам клиенты плавно переходят от одного этапа к другому. Простое, беспрепятственное взаимодействие приводит к покупке и на этом не заканчивается. Чтобы создать идеальную систему, налаживайте контакт, пробуйте разные варианты, сравнивайте результат. Компания должна запоминаться и разжигать интерес на каждой ступени пользовательского пути.
Поставьте себя на место клиента, постарайтесь четко представить его маршрут и предугадать вероятные проблемы, возражения, запросы. Исключите слабые звенья, заменив их привлекательными wow-точками, которые будут задействовать спектр нужных эмоций и работать в единой слаженной системе.
Источник: www.insales.ru
100 точек контакта с клиентом
Точки контакта — это любое взаимодействие вашей компании и потенциального клиента.
Если вы не будете взаимодействовать с клиентом на его жизненном пути, если ваши точки контакта не будут продуманны, то клиент потерян.
Представьте ситуацию- вы запустили отличную рекламу, описали свою компанию на ура. Клиент записывается на услугу, приходит к вам, и.
И он видит то, что не соответствует вашему рекламному объявлению:
-незаметная входная группа
-низкая отделка помещения
-отсутствие сервиса
-не профессионализм мастеров
-не качественная упаковка товара
т.д
Все это напрямую влияет на жизнь клиента- LTV, следовательно на вашу прибыль.
Посмотрите 100 точек контакта, которые позволят Вам привлечь, удержать и заключить договор с большим количеством клиентов
Перед тем, как я опишу 100 точек контакта, хочу обратить ваше внимание на несколько моментов, используя которые вы более качественно определите точки контакта со своими клиентами.
- Раскладывайте на детали.
Сайт — это одна точка контакта. Внутри него есть другие, включенные в его структуру: отзывы, кейсы, FAQ. - Онлайн и офлайн.
Учтите точки контакта как в интернете, так и в реальной жизни - Точка контакта должна запомниться.
Сделайте общение с клиентом веселым, бодрым. Чем он веселее, тем больше и быстрее он платит.
Простые 3 пункта, которые позволят вам эффективно описать точки контакта с клиентами.
Теперь самый долгожданный момент- 100 точек контакта.
Я их составил по мере знакомства клиента с вашей компанией
1. Оффлайн продажа
2. Онлайн продажа
3. Офис
4. Персонал
5.Продукт
Оффлайн
-Музыка телефонного гудка
-Визитная карточка
-Листовки
-Буклеты
-Баннеры
-Реклама на автотранспорте
-Реклама в лифтах офисов/домов
-Ролики на экранах города
-Радио
-Промоутеры
-Офисы партнеров
-Выставки
-Фирменная продукция (кружки, ручки, пакеты, футболки)
-Публикации в газетах журналах, каталогах
-Прайс-лист
-Маркетинг-кит
-Коммерческое предложение
-Организация мероприятий
-Стенды в ТРК
-Граффити по городу
-Оригинальные формы по городу (магазин обуви расставил большие ботинки (1 м в высоту) с цветами внутри на улицах города)
-Наклейки на личных автомобилях
-Листовки на стойках партнеров
-Наклейки в проходных местах
-Презентация продукта
-Видеоролики
-Фотографии продукции
Онлайн
-Сайт
-Приложение
-Блог
Инстаграм
-Группа вконтакте
-Личная страничка вконтакте
-Facebook
-Мессенджеры WhatsApp, Viber
-Чат-бот WhatsApp
-Публикации в СМИ
-Публикации на сайтах-партнеров
-Реклама блогеров
-Реклама на сайтах объявлений
-РСЯ
-Таргенированная реклама
-youtube канал
-email маркетинг
-Direct
-Google Adw
-Наличие на форумах
-Наличие упоминания в Википедии
-Адрес сайта
-Доменная зона
-Фавикон
-Скорость загрузки сайта
Офис
-Офисное помещение
-Место расположения
-Баннер над входом
-Входная группа
-Кресла для клиентов
-Наличие вкусняшек, чая/кофе для клиента
-Наличие хорошей бутилированной воды
-Внешний вид здания
-Наличие парковки со знаками- для клиентов «Моя Фирма»
-Качество мебели в офисе
-Сертификаты, награды, письма благодарности на стене
-Ресепшен оформление, симпатичный сотрудник, встречающий гостей
-Зона ожидания- диванчик, журналы
-Чистота и запах, наличие средств гигиены (крем для рук, губка для обуви, влажная салфетка) в сан.узле
-Wi-fi для клиентов
-Наличие гардеробной для клиента
-Приятное освещение помещения
-Наличие зарядных устройств для телефонов
-Детская зона (стол+карандаши с бумагой)
-Наличие склада
-Чистота территории
Персонал
-Дресс-код (униформа)
-Бейджи
-Приятная внешность
-Речь сотрудника
-Эмоциональное состояние сотрудника
-Запах от сотрудника (без пота, сигарет и резкого парфюма)
-Компетенции сотрудника- доскональное знание продукта
-Наличие необходимых инструментов на рабочем месте (зависит от профессии)
-Улыбка сотрудника
-Коммуникабельность
Продукт
-Упаковка продукта
-Форма продукта
-Инструкция
-Запах продукции
-Сертификат о прохождении обучения/курса/мастер класса
-Пост обслуживание
-Соответствие описания и факта
-Доступность продукта- точка вывоза/доставка
Вот немного информации про точки контакта.
Не забывайте, что клиент покупает на эмоциях- поэтому обеспечите ему максимально веселый путь от знакомства с вашей компанией до покупки продукта.
Используйте больше креатива, который запомнится с радостью и надолго!
Известная сеть медицинских центров запускала рекламу- «Хламидии по рублю»- какая была реакция клиентов? Они улыбались))
Источник: dzen.ru