Точки соприкосновения в бизнесе

Давайте попробуем задумаемся о том, какой путь делает ваш клиент с момента знакомства доя момента совершения покупки. Обратим внимание на то, что в основном все маркетологи учитывают лишь основные точки контакта, с которыми работают в текущий момент, но если посчитать все промежуточные точки, некоторые из которых не столь очевидны, то пройденный покупателем путь порой бывает столь же эпичен, как путь Хоббита в одноименной трилогии.

1121 просмотров
ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

На этом этапе ваш клиент даже не подозревает, что вы есть… И точки контакта которые вы видите ниже презентуют ваш бизнес и формируют первичный интерес к нему:

• Реклама – в большинстве случаев, это первая точка контакта, после которой ваш потенциальный клиент решает интересно ли ему ваше предложение или нет. Основной задачей на данном этапе является заинтересовать аудиторию и перевести ее на следующий этап взаимоотношений.

• Promo-материалы – бессмертная классика любого бизнеса: каталоги, буклеты, флаеры и т.д.

• Социальные сети – здесь все просто: или вы распространяете информацию о себе, или информацию распространяют о вас.

• Рефералы – вы ведь поощряете своих фанов рекомендовать вас?

• Нетворкинг – сеть контактов, в которой распространяется информация о вас или вашем бизнесе: клиенты, партнеры, подрядчики и т.д.

• Контент – это ваш голос в сети, который, в отличии от рекламы, не только слышат, но и слушают.

• Сайт – в большинстве случаев это главная точка контакта бренда в сети. Каждый раздел вашего сайта содержит новую точку контакта, в зависимости от цели визита: ознакомится с предложением, обновить информацию о вас, купить товар и т.д.

На этом этапе люди начинают замечать ваш бренд, если конечно он есть. Вы уже получили их внимание и теперь важно сформировать отношение к вашему бизнесу и в этом помогут следующие точки контакта:

• Сообщества – опыт взаимоотношений с вашим брендом аккумулируется в пользовательских комьюнити. Если информации о вас нет никакой информации, то это скорее всего, будет тоже отрицательно влиять на решение о покупке, как и наличие негативных отзывов.

• Мероприятия – если вы хотите, чтобы вас начали воспринимать как эксперта, то начините давать пользу советами и рекомендациями. Таким образом вы заслужите доверие и уважение, которое поможет вашему бизнесу развиваться быстрее.

• Представительства – как выглядит ваш офис, какое сообщение транслирует клиентам, а как выглядит ваш магазин, вы сами и ваши сотрудники?

• Ценность предложения – как вы думаете, люди понимают, что вы создаете что-то очень значимое?

• Социальная вовлеченность – само собой разумеется, что вы присутствуете во всех социальных медиа, но отслеживаете ли вы как это влияет на ваш бизнес?

• Дизайн – некоторые компании достигли успеха благодаря правильному дизайну, другие – не придают ему никакого значения. О чем сообщает дизайн вашей продукции, услуг, веб-сайта, коммуникаций?

• Контент – да, снова контент. Продолжайте рассказывать историю о себе.

• Контент – да, снова контент. Продолжайте рассказывать историю о себе.

• Персонал – культура компании – неотъемлемый атрибут маркетинга. Вовлечены ли ваши сотрудники в реализацию миссии компании? Разделяют ли они ценности бренда? Ретранслируют ли ключевые сообщения?

Никто не доверяет незнакомцам, а тем более никто не отдаст незнакомцу свои деньги. Управление репутацией, это обязательный элемент вашей ежедневной маркетинговой головоломки. Проверьте, какую информацию о вас получают на следующих точках контакта:

• SEO – если ваш сайт не в топе выдачи по одному или нескольким запросам, а тем более если вас не находят даже по названию вашей компании, то у вас серьезные проблемы.

• Примеры – люди часто неверно интерпретируют предназначение продукта, им сложно пересказать его суть. Избавьте их от этого – покажите сами свой товар или услугу в действии.

• Влияние – нравится вам это или нет, но то, насколько к вашему мнению прислушиваются очень важно сегодня. Вы без труда можете определить вес вашего влияния в сети с помощью онлайн-инструментов, например, таких как Klout. Работайте над повышением своего авторитета, помогая другим повысить свой.

• Истории успеха – покажите потенциальным клиентам на примере других, что они смогут получить работая с вами.

• PR – люди поверят в то, что вы невероятно талантливы, а ваш бизнес мега-значимый, если им об этом скажет кто-то другой, а не вы сами.

• Постоянство – одним их самых негативных влияющих факторов на уровень доверие к вам является разрозненный потребительский опыт. Вы должны быть уверены, что ваши клиенты получают одинаково положительный опыт каждый раз, когда обращаются в вам. Или лучше.

• Ассоциации – кто является лицом вашего бренда? Чей портрет вы ассоциируете со своим брендом? А ваша целевая аудитория с этим согласна?

• Контент – та-дам! И тут он. Какой контент вы публикуете на данном этапе? Теперь, когда на вас действительно обращают внимание, контент должен помочь аудитории перейти на более доверительный уровень взаимоотношений.

• Процесс продажи – вы просто ждете, когда клиент оформит заказ, или подпишется на демо-версию вашего продукта? Что еще вы можете предложить, чтобы избавить клиента от потребительских сомнений?

ПРОБА ПРОДУКТА

На этом этапе вас испытывают и все, о чем вы так долго распинались в ваших сообщениях, теперь проверят на практике. И лучше бы вам соответствовать своим обещаниям:

• Демонстрация – на данном этапе продукт или услугу примеряют на себя. Докажите на практике, что ваш продукт идеально подходит.

• Фримиум – дайте возможность протестировать полный функционал вашего продукта. Сможет ли после этого ваш потенциальный клиент жить без вас?

• Мероприятия – а теперь масштабируйте опыт на большую аудиторию.

• Конверсионные материалы – блог или электронная книга – это уже неплохое начало, но теперь вам необходимо доказать, что инвестиции в вас не только окупятся, но и принесут прибыль.

• Конверсионные материалы – блог или электронная книга – это уже неплохое начало, но теперь вам необходимо доказать, что инвестиции в вас не только окупятся, но и принесут прибыль.

• Up-sell – вы продемонстрировали товар потенциальному клиенту и он ему понравился. У вас есть что-либо еще, что дополнит его выбор? Предложить стоит прежде, чем он закроет сделку у себя в голове.

• Инсентив-программы – у вас есть план, как мотивировать клиента, чтобы заставить его действовать прямо сейчас? Удивите клиента! Дайте ему больше, чем он от вас ожидал.

Если вы все сделали правильно, то на этом этапе о вас уже знают, ваше предложение нравится целевой аудитории и она вам доверяет. Теперь вам необходимо усилить положительный пользовательский опыт:

• Ориентиры – итак, клиент принял решение о покупке. Он знает кому звонить, как оплатить, с кем можно обсудить детали?

• Кросс-продажи – самое время дополнить выбор клиента сопутствующими товарами и услугами. Во благо клиента, естественно.

• Контракт – наименее креативный процесс во многих компаниях, но почему бы это не изменить?

• Оплата – вы очень ждете оплату. Клиент об этом знает и вы об этом знаете. Но знаете ли вы, что то, как выглядит счет, корзина в вашем интернет магазине, или напоминание о необходимости оплатить – это тоже маркетинг? Учитывайте эту точку контакта, как часть потребительского путешествия.

• Доставка – здесь все зависит от того, что именно вы продаете: цифровой продукт, код от которого после оплаты клиент получит на почту, или физический товар, который принесут в красивой коробке с красным бантиком. Пользовательский опыт должен продолжаться, подумайте о том, чтобы создать wow-эффект в данной точке контакта.

• Обучение – продолжайте демонстрировать значимость вашего предложения: создавайте обучающие материалы, тренинги, онлайн-курсы и т.д.

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА

Если вы успешно прошли предыдущие этапы, то для дальнейшего роста вам необходимо увеличивать количество повторных покупок. Развивайте для этого следующие точки контакта:

• Контент – вы уже поняли, что данная точка контакта будет преследовать вас на каждом этапе взаимоотношений? Контент, который отражает опыт сотрудничества с вами имеет жизненно важное значение для вашего бизнеса. Собирайте пользовательский контент, чтобы усилить положительное отношение к вам.

• Отзывы – вы узнали мнение покупателя? Он счастлив? Разместил ли он положительный отзыв о вас? Будет ли он вас рекомендовать? Или ваше фото уже висит на мишени для игры в дартс?

• Сообщества – в тематических сообществах, где пользователи делятся опытом, вы можете узнать о себе много нового. Ваши действия на предыдущих этапах определили их отношение к вам: они либо вас любят, либо ненавидят. Отслеживайте, реагируйте, общайтесь, устраняйте негатив.

• Case study – вы задокументировали наиболее удачные кейсы? Теперь постарайтесь сделать так, чтобы о них узнали как можно больше ваших потенциальных клиентов.

• Повторные продажи – если вы знаете, что товар имеет граничный срок пользования, то напомните клиенту о необходимости пополнить запас. Появилась новая функция? Или обновленный дизайн? Смелее! Клиент должен узнать об этом.

• Обучение – продолжайте обучать вашу аудиторию, расскажите им, как извлечь из вашего предложения максимум пользы. Попутно вы можете информировать о сопутствующих товарах и услугах, которые могут заинтересовать вашу аудиторию.

РЕКОМЕНДАЦИЯ

Теперь, когда о вас знают, ваше предложение привлекает внимание, вам доверяют и вокруг вашего бизнеса сформировался положительный пользовательский опыт – самое время усилить его:

• Реферальная программа – создайте процесс, который поможет вашему лояльному покупателю интегрироваться в ваш бизнес. Это может быть программа лояльности, которая будет мотивировать клиентов распространять информацию о вашем бизнесе. Регулярно напоминайте об условиях участия, создавайте новые предложения, ищите новые сегменты.

• Мероприятия – не забывайте о тимбилдинге, создайте сеть контактов из своих лоялистов, уделяйте им экстра-внимание.

• Материалы – позаботьтесь о том, чтобы обеспечить ваших рефералов материалами, которые они смогут передавать вашим потенциальным клиентам.

• Co-marketing – вы определили 4-5 компаний, который обслуживают сопутствующие потребности ваших клиентов? Вы можете усилить свой бизнес с помощью партнерской программы совместно с операторами, работающими в смежных отраслях.

• Реферальный контент – и это последняя, но не менее важная точка контакта в нашем списке. У вас есть электронная книга, бесплатный вебинар или презентация, которая передает идею вашего бизнеса потенциальным партнерам?

Кстати, этот сайт, тоже одна из самых первых точек касания с потенциальными клиентами! И на этом шаге вы узнали, что есть такое маркетинговое агентство, как «МВН ГРУПП» и если мы вам дали хоть немного полезности в этой статье, то у нас получилось уже начать выстраивать с Вами отношения. Но вот чтобы завоевать доверие, мы должны сделать гораздо больше и если вы ОСТАВИТЕ ЗАЯВКУ на нашем сайте то мы с посмотрим на вашу ситуацию взглядом со стороны и сможем подсказать Вам способы решения вашей ситуации в сфере маркетинга и принесем еще больше пользы и повысим уровень доверия.

С уважением к Вам и Вашему делу! Да прибудет с Вами маркетинг и постоянный поток лояльных клиентов)

Источник: vc.ru

Точки контакта вашего бизнеса: 8 нестандартных идей

Каждый бренд старается поддерживать связь с потребителем через самые разные каналы коммуникации. Там, где потребитель соприкасается с атрибутами бренда — логотипом, маскотом или, например, фирменным цветом — возникает точка контакта. Основатель дизайн-студии «Логомашина» Роман Горбачев рассказывает о самых нестандартных идеях для точек контакта.



Основатель Логомашины

Что такое точки контакта с брендом

Точки контакта — это ситуации и места, в которых клиент взаимодействует с компанией: с ее логотипом, названием, упаковкой продукта или его рекламой. От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке потребитель проходит определенный путь: точки касания помогают повысить узнаваемость компании, что позволяет покупателю в итоге принять решение в пользу вашего продукта.

Важно, чтобы элементы фирменного стиля не отличались от носителя к носителю: так потребитель быстрее идентифицирует бренд среди аналогов.

Оформление нового офиса Сбера

Главная страница сайта Сбербанка

Точки контакта с брендом выбираются не просто так: они не должны идти против ценностей компании или портить впечатление от бренда. Например, очень странно будет увидеть рекламу Apple рядом с мусорными баками на окраине города или офис похоронного бюро около парка развлечений.

Какие бывают точки контакта

Точки контакта бывают трех видов: ознакомительные, осязаемые и поддерживающие. Разберем каждый.

Ознакомительные точки контакта

Главная цель ознакомительных точек контакта — дать человеку больше первичной информации о бренде, если он не взаимодействовал с компанией раньше. К ознакомительным точкам контакта относятся сайт и социальные сети компании, агрегаторы с отзывами других клиентов. Например, сайт и профили в социальных сетях нашей студии оформлены в едином стиле: используются фирменные цвета и шрифты, графика. При переходе с одной страницы на другую пользователь не потеряется.

Оформление сайта дизайн-студии «Логомашина»

Оформление профиля в Instagram дизайн-студии «Логомашина»

Осязаемые точки контакта

Осязаемые точки начинают работать, когда у клиента уже достаточно информации о продукте, чтобы сделать выбор в его пользу. Примеры осязаемых точек контакта — офис и дресс-код сотрудников. Из свежего: новые офисы Альфа-Банка сочетают в себе физическую реальность и цифровую. Упор на технологичность позволяет сделать посещение банка комфортным, а точку контакта с брендом — эффективной.

Новый офис Альфа-Банка

Поддерживающие точки контакта

Поддерживающие точки завершают формирование человеком мнения о продукте и компании: например, инструкции по пользованию продуктом, чеки. Например, пункт выдачи и возврата заказа Lamoda всегда отличает светлый и просторный интерьер. Вернуть непонравившийся заказ можно за несколько минут.

Пункт выдачи и возврата заказа Lamoda

8 нестандартных идей для точек контакта

Идея 1. Маски и антисептики

Пандемия не отступила, и скорее всего мы еще долго будем носить маски и пользоваться антисептиком после каждой поездки в автобусе или посещения ресторана. Если вы сделаете брендированные маски не только для сотрудников, но и для клиентов, сможете увеличить узнаваемость бренда: в общественных местах защитные маски стали своеобразной рекламной площадкой. К тому же, забрендированные маски на улице встретишь не так часто: они выделяются.

Защитная маска для клиентов Роснефти

Идея 2. Сопутствующие товары к вашему основному продукту

Брендировать можно не только основные товары, но и то, что идет у вас «плюсом». У меня, например, в ящике на кухне целая коллекция палочек для еды: каждый раз, когда я хочу достать вилку или нож, взгляд невольно падает на лишние брендированные наборы, которые по обыкновению принято хранить «на будущее».

Брендированные палочки для азиатской еды

В B2B сопутствующими товарами могут быть, например, брендированные коробки для доставки, упаковка продукта или средства для ухода за продуктом.

Брендированные коробки для доставки продукции

Идея 3. Брендированный фон в Zoom

Фоном стены для конференции уже никого не удивишь: это было забавно в начале пандемии, а сейчас все привыкли видеть на заднем плане интерьер квартир. Брендированный фон поможет избавиться от необходимости вечного поиска лучшего ракурса для виртуальной встречи, а также станет дополнительной точкой контакта с потенциальным клиентом, если условия сделки вы привыкли обсуждать в формате видеоконференций.

Например, ИКЕА, еще прошлой весной выпустила в своих соцсетях галерею фонов для видеосвязи с интерьером квартир, оформленных мебелью ИКЕА.

Идея 4. Taplink

Taplink — полезный сервис для бизнеса, если у вашей компании есть страница в Instagram. Ссылки на сайт в шапке профиля бывает недостаточно: переходить на сайт, чтобы найти информацию о часах работы, текущих акциях или ссылки на социальные сети пользователю неудобно. Taplink помогает разместить все необходимое в одном месте.

Ссылка на Taplink компании размещается прямо под шапкой профиля

Оформление Taplink курсов английского языка Skyeng

Идея 5. Обложки для роликов на YouTube

Товар в магазине чаще выбирается по упаковке, а видео на YouTube — по обложке. Если вы ведете YouTube-канал, брендированная обложка на видео создаст дополнительную точку контакта, которая может повлиять на решение пользователя о покупке. Для обложки достаточно использовать лишь некоторые фирменные элементы: например, логотип или фирменный цвет. Обязательно должно быть название видео и небольшая иллюстрация, о чем оно.

Обложки для видео на YouTube «Яндекса» и «Логомашины» с использованием логотипа, фирменного цвета и шрифта

Идея 6. Фотографии на маркетплейсе

Если ваш товар продается на маркетплейсе, то точкой контакта с вашей компанией будет фото товара, которое пользователь будет видеть в единой ленте среди сотен аналогов. Забрендировав фотографии на Ozon или, например, Wildberries можно выделиться: небрендированный товар теряется среди товара конкурентов: отличить один от другого практически невозможно.

Небрендированный и брендированный товар на Ozon

Идея 7. Стикеры

Если ваша аудитория — молодые люди, сделайте стикеры на злободневную тему или по мотивам современных фильмов или сериалов — молодежь оценит. В 2020 году тренд на стикеры и наклейки обрел новую силу. Молодые люди готовы искать лимитированные брендированные стикеры на маркетплейсах, обмениваться ими с друзьями, собирать коллекции.

Брендированные стикеры Райффайзенбанка

Идея 8. Стикеры. Но другие

Стикеры от Яндекс.Музыки для Telegram

Подводя итоги

Точки контакта повышают узнаваемость бренда: чем чаще название компании, логотип или фирменные цвета будут мелькать в повседневной жизни пользователя, тем больше оно запомнится.

Точки контакта делятся на три вида:

• ознакомительные дают больше информации о бренде;
• осязаемые помогают сделать выбор;
• поддерживающие поддерживают положительный образ.

Необязательно в каждой точке контакта использовать все элементы фирменного стиля: логотип, фирменный цвет, шрифт, паттерн. На одну точку контакта будет достаточно одного-двух элементов.

Источник: delovoymir.biz

Как использовать точки контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Екатерина Кушнир Редакция «Текстерры»

Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Как найти и проработать важные для бизнеса точки контакта?

Для компаний или предпринимателей, работающих в онлайне, есть несколько ключевых точек контакта:

• социальные сети – страницы, посты, ответы на комментарии и сообщения пользователей, реклама, гостевые посты и т. д.;
• сайт – страницы сайта, дополнительные материалы (например, вебинары или «белые книги»), комментарии, онлайн-консультант, формы обратной связи, звонок с сайта, контакты;
• email-рассылка, коммерческие предложения;
• контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
• сторонние площадки, содержащие информацию о компании;
• способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.

Для интернет-магазинов или услуг, которые невозможно оказать удаленно, онлайновые точки контакта всегда продолжаются в офлайне: телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка, оказание услуги, обслуживание и т. д.

Для успешного взаимодействия с клиентами нужно найти все точки контакта и выделить среди них важные.

Инфографика с ключевыми мыслями статьи, для тех, кому лень читать

Цепочки точек контакта

Точки контакта не работают сами по себе, они образуют цепочки, которые выстраивают для каждого бизнес-процесса. Например, для медицинского центра цепочка может выглядеть так: «объявление контекстной рекламы – страница сайта – вопрос консультанту онлайн-чата – запись на прием по телефону – общение с сотрудником на ресепшн – заполнение карточки и анкеты — общение с врачом – положительный отзыв на сайте или стороннем ресурсе – получение писем в рассылке или смс с предложениями клиники».

Одна медицинская клиника будет отличаться от другой числом и качеством точек контакта. Например, на сайте конкурентов может быть форма вопросов к врачу или интересный блог, который нравится читать клиентам, а у вас — нет. Или у конкурентов трубку берут с первого гудка, а у вас – с третьего. Пропущенные точки контакта нужно своевременно выявлять, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией.

Например, пациент хочет пройти лазерное лечение варикоза. Он вводит в поиск запрос, видит два схожих объявления и сравнивает два предложения между собой.

На первом сайте сразу видно несколько точек контакта:

• заказать обратный звонок;
• кликабельный телефон для звонка сразу с сайта;
• записаться на прием;
• задать вопрос;
• оставить отзыв.

На сайте есть и другие шаги, которые может сделать клиент, если у него остались вопросы. На странице помещена интерактивная кнопка для перехода в чат на сайте, Telegram, Facebook Messenger или Instagram, чтобы пообщаться с представителем клиники.

Более того, сама форма заказа становится точкой контакта – клиент видит упоминание о выгодной акции: бесплатном приеме флеболога и диагностике при оплате лечения.

На первом сайте есть и несколько других точек контакта, например, иконка контроля качества, открывающая окно для обращения к главврачу, специальная форма записи со скидкой в 8 % на прием и другие элементы.

А что на втором сайте? Только контакты без возможности обратного звонка.

Естественно, пациенты чаще будут записываться в первую клинику. Ее точки контакта не только упрощают взаимодействие, но и повышают уровень доверия.

Определение важности точек контакта

Важность точек контакта зависит от числа конкурентов, размера компании, ее положения на рынке и лояльности клиентов. При отсутствии конкурентов и высокой уникальности продукта детальная проработка каждой точки контакта не так важна, как при высокой конкуренции. Однако полностью свободные ниши и уникальные товары редко встречаются на рынке. Большинству предпринимателей важно, какое впечатление остается у пользователей при взаимодействии с бизнесом.

Значимый фактор определения точек контакта — размер и опыт компании. Например, для небольшого поставщика, только начинающего деятельность, очень важны начальные этапы взаимодействия с розничными продавцами: коммерческие предложения, внешний вид и действия сотрудников на личных встречах. Для крупной известной компании компред может не играть большой роли – наименование бренда затмит недостатки коммуникации.

Точно так же проще удержать старых клиентов – они лояльны к компании и благосклоннее оценивают рекламные сообщения. Новые клиенты должны быть очень заинтересованы точкой контакта, чтобы решиться на взаимодействие с компанией или покупку незнакомого товара.

Виды точек контакта

Точки контакта бывают положительными, отрицательными или нейтральными – это зависит от реакции на них целевой аудитории. Положительная реакция клиента заключается в том, что он заметил точку контакта и среагировал так, как нужно, например, перешел по объявлению на сайт. Здесь очень важно итоговое впечатление. Так, если клиент кликнул на объявление, но на странице сайта не нашел нужной информации, то точка контакта превращается в отрицательную – посетитель уйдет со страницы, сожалея о потраченном времени.

Нужно стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие с компанией оставило положительное впечатление – полезный и интересный сайт, доброжелательные сотрудники, быстрое решение негативных ситуаций и т. д.

Третий вид реакции – нейтральная, посетитель не обратил внимания на точку контакта. Нейтральная реакция несет меньше угроз для бизнеса, чем негативная, которая становится причиной отрицательных отзывов и бьет по репутации компании.

Точки контакта делят по времени внимания клиента:

1. Краткосрочные – те, которые клиент изучает несколько секунд. Например, объявление контекстной рекламы. Для краткосрочных точек контакта работает правило первого впечатления. За несколько секунд покупатель должен принять решение о продолжении контакта и перейти на другой этап взаимодействия.
2. Долгосрочные – например, сайт компании, где в идеале клиент проводит достаточное количество времени. Здесь работает принцип долгосрочного удержания внимания: интересный контент, дополнительные опции, например, видео, тесты, интерактив, полезная информация и т. д. Они не должны вызывать раздражения или негатива.

У точек контакта разный срок жизни:

1. Одномоментные – коммерческое предложение, описание товара или услуги на сайте. Они воздействуют на клиента только один раз.
2. Повторяющиеся – регулярные статьи в блоге, почтовые рассылки, страницы в социальных сетях. Способствуют выстраиванию продолжительных отношений с клиентами.

Важный момент — точки контакта воздействуют на восприятие клиента. Они должны запоминаться и отличаться от аналогичных точек контакта конкурентов, иметь определенные фишки.

В конце цепочки точек используйте финальный аккорд – яркое звено, завершающее взаимодействие. В идеале финальный аккорд должен дать начало новой цепочке.

Как определить точки контакта

В процессе выбора конкретной компании или товара клиент сравнивает различные предложения. Можно заказать прекрасный продающий текст, продумать объявления, приводить на сайт трафик через соцсети и рассылку, но толку не будет, если на телефоне сидит сотрудник, не умеющий закрыть сделку. Вся цепочка должна быть продумана до мелочей и работать, как часы.

Проработать точки контакта можно двумя способами:

1. Поставить себя на место потенциального клиента и пройти его путь – от первой до последней точки касания. Еще лучше – попросить это сделать стороннего человека, который свежим взглядом посмотрит на ситуацию и увидит недостатки.
2. Пройти путь клиента конкурентов – посмотреть, где они продумали все до мелочей, а где у них есть ошибки.

Необходимо выявить ключевые точки контакта, оценить их состояние у себя и конкурентов, найти пути к улучшению взаимодействия с клиентами.

Каждую точку контакта оценивают по нескольким параметрам, например:

• сайт – функционал, удобство, наличие мобильной версии, скорость загрузки, дизайн, количество полезной информации, обратная связь и так далее;
• звонок оператору – скорость ответа, мелодия звонка, доброжелательность оператора, скрипт продаж;
• социальные сети – частота постов, их полезность, вовлеченность пользователей, реакция на комментарии;
• электронная почта – шаблонность ответа, скорость ответа, оформление письма.

Взаимодействие с клиентом на каждом этапе покупки

Для составления цепочки точек контакта стоит вспомнить, как клиент принимает решение о покупке.

Этап №1. Осознание проблемы или потребности

Клиент понимает, что у него есть проблема и ищет ее решение. Например, ему необходимо исключить воровство со склада. В процессе поиска решения он узнает, что есть специальные умные системы видеонаблюдения. Помочь клиенту увидеть решение можно с помощью блога или страницы в социальных сетях, реферального маркетинга, когда вас рекомендуют прошлые покупатели, столкнувшиеся с такой же проблемой, ремаркетинга с демонстрацией рекламных объявлений, релевантных запросу.

Этап №2: Поиск детальной информации

Клиент, узнав о том, что есть определенное решение, не сразу делает покупку. Он начинает искать информацию – в блогах, журналах, спрашивать советов у знакомых и в профильных сообществах. Нужно понимать, куда клиент идет со своей проблемой и где он может найти информацию о компании. Например, в процессе поиска способов похудения человек понимает, что существует такая услуга, как разработка индивидуальных программ для сброса веса.

Вот откуда он может найти дополнительную информацию:

1. Поисковая выдача и контекстная реклама – например, могут быть запросы вроде «Программа быстрого похудения»;
2. Профильные сообщества, форумы – там обычно задают вопросы о эффективности различных программ похудения;

1. Блоги, интернет-издания;
2. Вебинары;
3. Социальные сети, особенно YouTube и Instagram;
4. Личные рекомендации.

Это значит, что клиника, разрабатывающая программы похудения, может использовать:

1. Блог с историями клиентов и статьями, рассказывающими о методиках похудения, здоровом образе жизни;
2. Сайт с интерактивным функционалом – возможностью рассчитать калории на день, составить меню и так далее;
3. Серию вебинаров, рассылку или электронную книгу с первыми шагами к достижению идеальной фигуры.

1. Контекстную рекламу, которая будет приводить людей на сайт;
2. Социальные сети – страницы с полезными постами и демонстрацией результатов клиентов, канал на YouTube с бесплатными вебинарами;
3. Партнерские программы с салонами красоты, парикмахерскими, бывшими клиентами – скидки за приведенных друзей и так далее;

1. Входящие звонки и заявки с сайта/социальных сетей;
2. Публикации в блогах, журналах, интернет-СМИ, работу с блогерами.

Этап №3: Сравнение найденных вариантов

Клиент сравнивает несколько компаний со сходными услугами или несколько товаров. Чем выше стоимость продукта – тем тщательнее происходит сравнение. Клинике стоит следить за качеством каждой точки контакта. Например, на сайте необходима возможность обратного звонка, чат для связи с консультантом, быстрая форма подписки на полезный контент. Обязательны отзывы и кейсы с результатами клиентов.

Этап №4: Решение о покупке

Клиент выбирает компанию и принимает решение. Это еще не значит, что покупка произойдет, клиент только переходит на следующую ступень. Дальше все зависит от грамотного составления цепочки точек контакта. Приобретают важность такие элементы, как вежливость сотрудников, отвечающих на звонок, скорость ответа и оформления записи, качество предварительной консультации, удобство оплаты, дополнительные бонусы, скидки у партнеров клиники.

Этап №5: Реакция на покупку

На этом этапе возможны два варианта – клиент остался доволен покупкой и оставляет положительные отзывы, рекомендует ее знакомым либо покупка вызвала отрицательные эмоции и разочарование. При положительном отклике необходимо продолжать взаимодействие с клиентом – например, предложить программу для поддержания достигнутых результатов, подарить дисконтную карту или скидку на другие программы, продумать цепочку писем, стимулирующих повторное обращение.

Для компаний, продающих товары, продолжением контакта с клиентом будет гарантия, дальнейшее техническое обслуживание, сопутствующие услуги, например, зимнее хранение велосипедов или накачивание шин в веломагазине. Для сложных технических решений разрабатывают программы обучения сотрудников клиента, оказывают помощь по внедрению.

Поддержание контакта после покупки повышает лояльность клиента и частоту повторных обращений.

Для составления и проработки точек контакта можно использовать схемы или mind-карты.

По идеальной цепочке контактных точек клиент переходит от одного звена к другому, достигая в итоге финального этапа – совершения покупки или заключения сделки. А затем поддерживает контакт с компанией, чтобы в будущем обратиться повторно.

TexTerra предлагает разработку digital-стратегии – детального руководства по продвижению в интернете с максимальной отдачей для бизнеса. Услуга включает анализ рынка, ЦА, конкурентов.

Продвинем ваш бизнес

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Источник: texterra.ru