Того что перевод бизнес процессов

В условиях пандемии COVID-19 бизнес столкнулся с необходимость перевода бизнес-процессов в онлайн.

В условиях пандемии COVID-19 бизнес столкнулся с необходимость перевода бизнес-процессов в онлайн. Магазины с одеждой вынуждены создавать сайты с выкладкой своих позиций. Рестораны – организовывать доставку еды. Для многих это процесс проходит «безболезненно». Однако, не стоит забывать, что в связи с переводом всех процессов в онлайн, внимание государственных органов (в первую очередь Роскомнадзора) тоже переходит в пространство Интернет.

Для того, чтобы обезопасить себя от штрафов от 6.000 до 6.000.000 рублей (ст. 13.11 КоАП РФ), необходимо соблюдать «правила игры» работы с персональными данными (и не только). Подробнее об этом можно почитать в предыдущей статье – «Персональные данные: расширение сферы риска».

Здесь поговорим непосредственно об этапах: перевод бизнеса в онлайн состоит из 4 основных этапов.

1. Прописать карту бизнес-процесса, схему монетизации проекта

Бизнес-процессы Битрикс24 — примеры на лидах, сделах, процессы со статусами

Это самый важный этап. Исходя из своего практического опыта, предлагаю: открыть огромный белый лист в удобной программе на вашем компьютере или положить ватман перед собой на столе. И прямо рисовать схему: квадратики и кружочки, что на каком этапе у вас происходит.

Например, у вас магазин одежды. Схематично и очень усеченно процесс может состоять из нескольких этапов: поиск поставщиков и заключение соглашений с ними – оформление внутренних бизнес-процессов в магазине (у каждого свои) – оформление сайта – регистрация покупателя на сайте (если есть) – оформление заявки покупателем в корзине – оформление доставки (если есть).

В схеме важно отразить на каком этапе, кому, кем, куда и каким способом (способы расчетов) поступают денежные средства.

Также при описании бизнес-процессов на платформе сайта важно ответить на вопросы:

• Сколько групп пользователей;

• Какие отношения между ними (купля-продажа, доствака, др.).

2. Выбрать типы договоров для всех видов отношений

Нарисовав схему, где отражен каждый этап вашего бизнес-процесса, необходимо подобрать самые подходящие варианты договоров для каждого из них. Например, при регистрации на сайте до оформления товаров покупателем между сайтом и клиентом идеальным решением будет оформление договора на оказание информационных услуг.

3. Прописать весь путь работы с персональными данными в компании

Имея общую схему вашего бизнес-процесса, на каждом этапе определите:

(1) Собираете ли вы какие-то данные о клиентах;

(2) Если да, то являются ли они персональными (статья «Персональные данные: расширение сферы риска»);

(3) Отдельным цветом единым для всей вашей схемы (например, красным), выделите на каких этапах какие именно персональные данные собираются и ответьте на вопросы:

a. Кто к этим данным имеет доступ?

b. В каком объеме?

c. С какой целью?

4. Закрепить итоги в локальной документации

Имея полную картину бизнес-процессов, схемы движения персональных данных в них и представляя типы договоров между всеми группами пользователей, дело остается за малым – ответы на все вышепоставленные вопросы прописать в локальной документации.

Описание бизнес процессов. Бизнес-процессы компании простыми словами

В оффлайн пространстве основными документами будут являться

· Положение об обработке персональных данных;

· Приказы о назначении сотрудников.

В онлайн пространстве ключевыми документами будут являться:

· Положение об обработке персональных данных;

· Согласие на обработку персональных данных;

· Согласие на рассылку.

Это общая схема по переводу бизнеса в онлайн, которая позволит минимизировать риски привлечения к ответственности. Для каждого бизнеса набор этапов и, как результат, особенности в локальной документации будут индивидуальны для максимальной безопасности бизнеса в Интернете (и не только). Если у Вас остались вопросы по теме – задавайте их в комментариях, я с радостью помогу Вам. Если вы построить «щит» вашему бизнесу в онлайне «под ключ» — вы также можете связаться с нами, и мы Вам поможем.

Желаю безопасного существования вашего бизнеса в Интернете и легкости при переводе бизнес-процессов в онлайн!

Перевод бизнеса в онлайн: схема и персональные данные

Источник: ksip.ru

Моделирование бизнес-процессов, автоматический перевод «диаграмма-текст» и CH-1 нотация

По роду своей деятельности мне довольно приходилось довольно много моделировать бизнес-процессы различных организаций. Как уже работающих компаний (с целью систематизации и оптимизации существующей деятельности), так и новых, т.е. старт-апов (проектирование деятельности «с нуля»). В этой заметке я попробую кратко обобщить цели такого моделирования (раздел I), основные виды моделей (раздел II), рассказать о своих инструментальных наработках (раздел III), а также порассуждать о том, чего тут еще не хватает, в т.ч. и с точки зрения курса на импортозамещение (раздел IV).

(I) Что это и Зачем все это нужно

Действительно, первый и естественный вопрос – а что это такое и зачем вообще это нужно на предприятии? Пойдем и мы каноническим путем и начнем прямо с начала (Ваш К.О.). Итак:

(1) Бизнес-процессы предприятия – это просто совокупность всех его внутренних процессов, т.е., аллегорически, это – «физиология предприятия» (в то время как организационная структура – это его «анатомия»). Чтобы чем-то управлять – нужно, как минимум, знать, как оно работает.

Важно понимать, что любой бизнес-процесс (т.е. деловой процесс) – это просто некоторая технология работы, которая или уже фактически существует в организации, или же предполагается к осуществлению (проектируется), но никак не какой-то документ или «листик с квадратиками и стрелочками». Нет, любой процесс – это технология, порядок выполнения каких-либо действий, необходимых для бизнеса (для организации). Более того, не будем забывать, что в идеале такой порядок работы должен определяться внутренними документами на официальном языке – стандартами организации (СТО). А сами графические схемы являются удобным средством проектирования нового порядка работы / визуализации уже существующего (и их можно оформлять в качестве информационно-справочного приложения к СТО).

(2) Наличие актуальной и подробной процессной модели работы (в виде комплекта актуальных СТО и/ или иерархического набора графических диаграмм) уже работающего предприятия значительно упрощает:

• внесение изменений в существующую схему работы,
• перераспределение работ и ответственности между различными сотрудниками и отделами,
• установку необходимых контрольных точек (например, «Секретарь снимает трубку на 2-3 гудок», «Заказы на следующий день принимаются в обработку до 16-00 предыдущего дня», и т.д.).

• представить себе будущую технологию работы более полно наглядно,
• выявить какие-то потенциально сложные места, нестыковки, поставить перед собой и затем найти ответ на различные вопросы («А как будет…?», «А кто будет делать…?», «А до которого часа нужно закончить эту работу?» и пр.).
• а еще в графическом виде схемы бизнес-процессов удобнее согласовывать со всеми заинтересованными людьми и экспертами предметной области (наглядность).

(5) Использование графических диаграмм процессов облегчает обучение новых сотрудников и их адаптацию, а также позволяет уйти от излишней зависимости от «ноу-хау» отдельных сотрудников («Если он уйдет – как же во всем этом разобраться»?),

(6) Наличие формализованных описаний внутренних процессов является важной вехой на пути внедрения информационных систем и средств автоматизации деятельности.

Примечание. Здесь важно не путать первичное и вторичное. Да, компьютерная программа может работать только по четкому алгоритму. Но не нужно забывать, что «Автоматизация для бизнеса, а не бизнес для автоматизации», и что множество бизнес-процессов предприятия всегда больше (уж точно не меньше) области автоматизации. Итак, сначала ноты (технология) – потом инструмент (автоматизация), но не наоборот.

(7) Региональная экспансия: «записав» в модель/ систему внутренних стандартов технологию работы успешного предприятия, можно затем ее тиражировать на другие, вновь открываемые, или создать франшизу.

(II) Модели процессов: виды

(II.1) С точки зрения актуальности содержания модели делятся на:

(1) Модель «Как есть» (англ. «AS IS»): отражает РЕАЛЬНОЕ положение дел на момент описания, фактически имеющуюся, сложившуюся технологию работы.

(2) Модель «Как должно быть» (англ. «TO BE»): отражает целевое состояние, которое в дальнейшем предполагается претворить в жизнь. Например, модель работы вновь открываемого предприятия, или же новый (совсем новый или улучшенный старый) порядок выполнения каких-либо работ.

(2) Модель «Как должно бы быть» (англ. «SHOULD BE»): отражает «идеализированное» положение дел (согласно регламентирующим документам), тогда как фактическая схема работ в реальности может быть несколько иной. На практике необходимость в построении таких моделей встречается нечасто.

Отметим, что приведенные модели одного и того же процесса могут различаться весьма значительно. Пример: модель регулируемого пешеходного перехода, светофор переключается автоматически через определенный промежуток времени.

«Как есть»: Некоторые пешеходы ждут зеленого и переходят только на зеленый. А некоторые – не ждут зеленого сигнала, они смотрят по сторонам и перебегают дорогу, если, по их мнению, опасность попасть в ДТП им не грозит. Так делать не стоит, но в реальности, к сожалению, случается.

«Как должно бы быть» (ибо так написано в ПДД): Все пешеходы ждут зеленого и переходят только на зеленый.

В данном случае, модель «Как должно бы быть» могла бы совпасть с «Как должно быть». Однако они могут не совпасть, если в качестве модели «Как должно быть», т.е. той, которая будет признана целевой, будет одна из следующих:

«Как должно быть»: «Светофор с кнопкой». Пешеходы подходят к переходу и нажимают на кнопку – через определенный промежуток времени загорается зеленый.
«Как должно быть»: Пешеходный переход запрещен.
«Как должно быть»: Пешеходный переход станет надземным или подземным.
«Как должно быть»: Улица станет пешеходной.

(II.1) С точки зрения метода моделирования и, соответственно, области применения результата рассмотрим следующие виды моделей:

(1) Функциональные модели.

(2) Модели потоков работ (worklow-модели).

Функциональные модели представляют собой «принципиальную схему работы». Т.е. что рожь сначала сеять, потом жать, потом молотить. Или что сначала изготовить детали, потом собрать изделие, потом – выходной контроль качества. И т.д.

Сегодня, пожалуй, одной из самых популярных методологий функционального моделирования является IDEF0. По сути, эта методология является де-факто «мировым стандартом», признанным как за рубежом, так и в РФ (см., напр. Р 50.1.028-2001. методология функционального моделирования). Описание методологии IDEF0 легко найти, в т.ч. и в Сети.

Моделирование предприятия часто рекомендуют начинать с формирования функциональной модели. Однако нужно помнить, что такие модели являются «статичными», они не предназначены для, например, описания пошаговой реализацию какой-либо рабочей процедуры. А предназначены они для отображения общей картины, принципиальной схемы работы. Что до детальных пошаговых моделей осуществления какой-либо деятельности, то для этого предназначены модели потоков работ (worklow-модели). И о них – ниже.

Модели потоков работ (worklow-модели) позволяют описать процесс как упорядоченную последовательность выполнения различных действий, возникающих событий, а также объектов, участвующих в реализации данного процесса. Именно такие модели нужно строить, когда Вы хотите описать/ спроектировать конкретный процесс на своем предприятии, например, «Порядок приема товара на склад», «Правила подачи заявки на перевозку», и др.

Модели потоков работ могут формироваться как на очередном шаге построения функциональной модели – при ее дальнейшей детализации, – так и самостоятельно, когда есть необходимость описать (спроектировать) какую-либо отдельную процедуру. На практике второй путь тоже используется нередко, когда работа начинается с «болевых точек» предприятия, или же вообще идет методом «от реестра процессов предприятия».

Что до выбора конкретной нотации worklow-моделирования (т.е. собственно графического языка), то тут, в отличие от функционального моделирования, выбор довольно большой. Это и IDEF3, и «плавательные дорожки», и средства ARIS, и методология BPMN, и другие. И каждой из этих методологий есть свои плюсы.

Что до меня, то я пользуюсь нотацией «собственного изготовления» – CH-1 нотацией. Скажу честно, когда я только начинал заниматься выстраиванием бизнес-процессов, у меня и в мыслях не было сочинять какой-то там язык. Но: начав с одного из стандартных средств, в реальной работе оказалось (повторюсь, именно в моем случае), что средств используемого языка недостаточно для краткой и полной записи «со слов», причем без потери данных, другой оказался для сотрудников слишком сложен…. И вот так, вводя дополнительные символы и некоторые изменения, не думая – не гадая, в середине «двухтысячных» и появилась CH-1. Пара слов о ней ниже.

(III) Пара слов о CH-1 нотации

Итак, нотаций workflow-моделирования существует множество. И это нужно рассматривать как плюс: принцип «пусть расцветают сто цветов» тут как нельзя более кстати. Выбор нотации моделирования зависит от задачи (а задачи бывают очень разные). Например, для моделирования производственных линий используются совсем другие, не упомянутые здесь методы моделирования. Так что такой «методический плюрализм» в моделировании потоков работ не случаен.

Если мы говорим о CH-1 нотации, то она изначально предназначена для описания процессов в виде последовательности действий с указанием их исполнителей, связанных событий, значимых параметров выполняемых действий и/ или процесса в целом (например, нормативная длительность) и возникающих потоков: материальных и информационных. Русскоязычная версия ее спецификации (с примерами) выложена здесь: https://drive.google.com/file/d/0B_wUAIgOErG8MTQzYzJhNGUtZGY1NC00OTE1LWFlMzgtMDEyZmFjYTFjMDk3/view?usp=sharing

(IV) В мечтах о будущем: автоматическая генерация регламентов (машинный перевод «диаграмма-текст»)

Диаграмма (схема) бизнес-процесса – это, по сути, его (прото)регламент в графическом виде. Ну, или (прото)стандарт организации, если выражаться более официально. Вся информация о том, «кто, куда, чего и как» должна там наличествовать. А, соответственно, встает вопрос: «Нельзя ли сформировать текст по диаграмме нажатием одной кнопки»? Причем задачу можно усложнить: регламент (стандарт) должен быть на «человеческом» языке, а не в стиле «отчет» из серии набора заголовков: «Кто?» «Что?» «Когда?» и т.п. и автоматически копируемого в соответствующие разделы несклоняемого текста.

Если говорить о CH-1 диаграммах, то для них был разработан алгоритм их машинного перевода на «человеческий язык» в форму готового проекта стандарта. Алгоритм – на сей день не оттестированный (ввиду нереализованности в коде) – размещен здесь: https://drive.google.com/file/d/0B_wUAIgOErG8bTluc2xYSVI4NXc/view?usp=sharinghttps://habr.com/ru/articles/500104/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]

Сценарии использования BPM в продажах

Коммерческий директор ELMA Андрей Чепакин рассматривает несколько сценариев, как с помощью процессного подхода и BPM-системы повысить эффективность продаж в случаях, когда сделки простые, сложные, зависят (или не очень) от мастерства менеджеров.

Кто отвечает за продажи?

Есть две точки зрения на продажи. Одни считают, что успех полностью зависит от мастерства и активности менеджеров (МпП). В этом случае сотрудников стараются держать в тонусе, используя планы продаж, KPI и штрафы при невыполнении показателей. Менеджерам необходимо развивать компетенции, приобретать опыт в ведении переговоров, хорошо знать продукт и предметную область.

Другие компании предпочитают разбивать процесс реализации товара на понятные этапы. Здесь главное — формализовать и стандартизировать деятельность, тогда справится любой менеджер. Оба эти подхода имеют право на существование.

Все зависит от типа продукции, отрасли, политики руководства и других факторов, но есть интересный маркер. Если, выбирая решение для автоматизации продаж, компания сконцентрирована на перечислении нужных функций системы, она придерживается первого подхода. И чем длиннее перечень этих функций, тем больше ответственности за продажи возлагают на менеджеров.

Два типа продаж

Продажи, которые сильно зависят от компетенций и видения МпП, характерны для дорогих, сложных или уникальных продуктов. Это сделки с длинным циклом, которые несут финансовые риски и последствия для клиента. Они требуют большого количества консультаций, встреч, тестов и демонстраций. В B2B решения о таких покупках обычно принимаются коллегиально.

Бизнес-процессы отдела продаж, работающего со сложными продуктами, будут отличаться от реализации товаров повседневного спроса. Это характерно не только для B2B, но и для B2C рынков. На эту тему есть много хороших материалов, поэтому, не вдаваясь в теорию, просто коротко обозначим различия двух типов продаж.

• Простые и быстрые. Взаимодействие с клиентом выполняется по алгоритму. Создается универсальная схема продаж. Сотруднику достаточно выполнять задачи, следуя регламенту, чтобы закрывать сделки.
• Сложные и долгие. Главный сбытовой фактор — профессионализм и активность менеджеров. На этапе выбора и принятия решения о покупке работу с потребителями сложно формализовать. Однако компания может поддержать МпП, наладив четкую работу на этапах, которые необходимы для успешных переговоров и заключения сделок.

Сценарии использования BPM в простых продажах

Ключ к увеличению прибыли — четкое описание бизнес-процесса продажи и выстраивание взаимоотношений с клиентом. Если работа компании отлажена, это позволяет купить товар быстро. Клиенты вернутся, если останутся довольны обслуживанием. В простых продажах компания может обойти конкурентов за счет лучшего сервиса.

Есть несколько сценариев использования BPM-системы, которые помогают в этой работе. Если вы предлагаете клиентам купить готовый коробочный продукт (характеристики которого не изменяются), решение о покупке принимается быстро, при этом у вас много конкурентов с похожими товарами — эти сценарии для вас. Используйте любые из них в любых сочетаниях.

Сценарий «Автоматизация продаж» Схема процесса продажи настраивается в BPM-системе. Одна сделка — один экземпляр процесса. Система помогает форсировать продажи, обеспечив четкость выполнения этапов взаимодействия с клиентом. Менеджеры получают задачи — позвонить заказчику, отправить договор и др. — в соответствии со схемой работы, настроенной в системе.

МпП видят свои задачи на день, а компания может контролировать работу с клиентами и выполнение отделом продаж плановых показателей. Часть операций система делает за сотрудников — например, генерирует коммерческие предложения, которые затем отправляются клиентам.
Сценарий «Автоматизация продаж»

• Автоматическая загрузка контактов потенциальных клиентов (лидов) в систему из внешних источников.
• Распределение задач по исходящим звонкам между менеджерами отдела продаж.

МпП будут видеть все задачи, сформированные экземплярами процесса продажи, а также план исходящих контактов с потенциальными клиентами.

• Время обработки заказа.
• Сумма продаж, находящаяся в работе на разных этапах.
• Процент успешных сделок.
• Шаг процесса, на котором заказчик отказывается.
• Топ-10 позиций продаж.
• Исполнительская дисциплина МпП.
• И другие количественные и временные метрики.

Понимая, как работает бизнес-процесс сбыта, компания может взглянуть на него по-новому и понять, что можно улучшить. Не просто повысить план продаж, взяв цифры с потолка, или попросить менеджеров звонить чаще. Это осознанная реализация и описание изменений в работе с клиентами.

Простой способ, как проанализировать бизнес-процесс и найти возможности для его улучшения, мы описали в статье.

• Сегментация клиентов согласно настроенным бизнес-правилам.
• Процессы Up-Sale, которые анализируют, что купил клиент, и сообщают о возможности допродажи.
• Процессы программы лояльности, которые управляют скидками, персональными акциями и другими коммуникациями с клиентами по различным параметрам.
• Планирование активностей для вип-клиентов и другие процессы.

• Предоставить партнерам упрощенный интерфейс системы с ограниченным набором функций.
• Четко организовать бизнес процессы отдела сбыта в двух направлениях: от партнеров к компании и от компании к партнерам.
• Создать единый канал коммуникации между сотрудниками компании и партнерской сети.

Сценарий «Дилерский портал»

Сценарии использования BPM в сложных продажах

В отличие от простых продаж, работа со сложным или дорогостоящим оборудованием, уникальными продуктами характеризуется длинным циклом сделки. В этом случае продажа товара как бизнес-процесс может занимать от нескольких недель до года, а иногда даже больше.

Сложные продажи опираются на видение и компетенции менеджеров, однако компания способна повысить вероятность успеха. С помощью BPMS можно отладить процессы, которые помогут в проведении сделок.

1. Сценарий «Карта состояний» В долгих продажах важно вести учет любых изменений состояний сделки. Компания может создать карту состояний, в узлах которой будут находиться объекты с разными статусами — например, Новый контрагент, Потерянный контрагент и т.д. Переходы между объектами могут выполняться с помощью бизнес-процессов, которые будут автоматически преобразовывать данные, создавать записи в учетных системах или выполнять определенную бизнес-логику. Например, при переводе потенциального клиента в статус действующего, процесс будет регистрировать нового заказчика и выдавать ему права доступа в личный кабинет на портале компании. BPMS сделает исполнимым любое описание технологии в торговле сложными продуктами.
2. Сценарий «Активная воронка продаж» Чтобы обеспечить эффективное управление продажами в торговле, для контроля стадий сделок и финансового прогнозирования удобно использовать воронки продаж. BPM-система позволяет настроить одну или несколько воронок по любым признакам — по статусам работы с клиентами, по отдельным МпП, всему отделу продаж или региональной группе. Кроме этого, можно создавать активные воронки продаж. Отличие активной воронки в том, что перевод сделки на каждый новый этап выполняется через запуск служебного бизнес-процесса. МпП не сможет необоснованно перевести сделку на следующий этап. Система потребует внести всю необходимую информацию для продолжения работы.
3. Сценарий «Вовлечение в продажи» Успех сложных продаж во многом зависит от компетенции МпП. Однако зачастую на этапе покупки продукции, настройки решения и других стадиях сделки менеджеру требуется участие профильных специалистов из других отделов компании. Например, при проведении предпроектного обследования, разработке спецификации или запросе цен у поставщиков. С помощью BPM-системы можно организовать любые виды бизнес-процессов, которые помогут менеджерам быстро подключать экспертов с необходимыми компетенциями к работе с заказчиком.
   Сценарий «Вовлечение в продажи»
4. Сценарий «Аудит сделок» В сложных продажах менеджеры одновременно ведут большое количество сделок. Одни находятся в активной работе, другие на стадии ожидания. Важно, чтобы система напоминала сотрудникам о заказчиках, с которыми нужно продолжить работу. BPMS позволяет создать служебные бизнес-процессы для аудита сделок:
5. Автоматический контроль активностей по сделкам.
6. Напоминание МпП о необходимости актуализировать информацию.
7. Анализ тайминга работ для прогнозирования вероятностей успеха сделок.
8. Сценарий «Непрерывная работа с клиентом» Бизнес-процессы в торговле не ограничиваются получением заветного «да». После принятия решения о покупке, работа с клиентом не заканчивается. Компании нужно организовать исполнение сделки и не обмануть ожиданий заказчика. В системе можно автоматизировать любые группы бизнес-процессов — договорную работу, закупки, планирование производства на заказ, гарантийное обслуживание и многие другие.

Коммерческий директор ELMA

Источник: www.elma-bpm.ru