Персонал взаимодействует с гостем на каждом этапе его присутствия в отеле. Именно от общения с сотрудниками зачастую у гостя складывается мнение о всем гостиничном комплексе. Каждый работник важен для гостиницы, а за его компетентностью, внешним видом, качеством оказываемого сервиса ведется пристальное наблюдение, не менее важна мотивация и обучение. О гостиничном этикете и мотивации персонала рассказала эксперт по сервису в индустрии гостеприимства, тренер HR Юлия Иванова.
Гостиничный этикет: залог успешной работы
Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.
Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.
Бухгалтерский учет для гостиничного бизнеса | Учет доходов и расходов в гостинице | ЦПБ
Работа в команде требует наличия следующих качеств:
- уважение к коллегам;
- терпимость и уравновешенность;
- стрессоустойчивость и дружелюбность;
- умение вести себя в конфликтах;
- умение вести диалог и принимать компромиссные решения.
Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.
Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
Приветствие
Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.
Рабочее место
Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.
Телефон
Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.
Деловая одежда и внешний вид
Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.
Речь
Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.
Пунктуальность
Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.
Внимательность
Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.
Доброжелательность
Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.
Продвижение гостиничного бизнеса. Маркетинг в гостиничном бизнесе. Продвижение услуг гостиницы
Конфиденциальность
Информация является важнейшим достоянием компании.
В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.
Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.
Источник фото: Pixabay
Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы
Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.
Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.
Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.
Эффективные инструменты нематериальной мотивации:
1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.
2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.
3. Проведение совместных благотворительных акций.
4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.
5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).
6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.
7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).
8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.
Источник: welcometimes.ru
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство
Глава 10. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ
10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал службы должен:
— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
— проводить в номер;
— помочь развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.
Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов.
Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен.
Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.
Источник: tourlib.net
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация
Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребимый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение, как минимум, тремя иностранными языками.
3. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
4. Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
18) Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:
· регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;
· переселение и коррекция данных о клиенте;
· формирование отчетной документации за смену;
· получение информации о состоянии номерного фонда;
· быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
22) Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.
Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный вид ТО. Он должен владеть информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие законы, обычаи, нормы поведения. По сотрудничеству аутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международных ТО на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – это Аутгоинговый ТО, являющийся активным фрахтователем воздушных судов.
— абсолютных флайтеров. Это ТО, который первым приобретает по договору чартера воздушное судно полностью.
-относительные флайтеры. Это более мелкие ТО, рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать фрахт авиарейса собственными силам. Поэтому они объединяются в рамках пула разделяя между собой салон воздушного судна на блоки кресел.
— нон-флайтеры – это аутгоинговые ТО, форма работы которых не предусматривает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.
Аутгоинговых ТО в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами делят также на:
1. презентативных (характеризует наличие у ТО представительства на курорте (филиала)).
2. репрезентативных (заключается в передаче «наземного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру – meet-компании (или встречающей стороне)).
Инкаминг – это функция ТО по разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных туристов.
Особенности организации въездного туризма:
1. возможность изменения турпродукта в зависимости от потребностей приезжающих туристов
2. сложность продвижения турпродукта на зарубежных туррынках
3. характеристика имиджа страны-реципиента в мире (терроризм)
Инсайдинг – вид ТО, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний продукт – то ест туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих граждан
Источник: poisk-ru.ru