Как правильно обучать сотрудников сервису, какие категории сотрудников нуждаются в этом обучении, и как сохранить результат надолго? Разберем все эти вопросы в статье.
В текущих реалиях рынка, конкуренция во всех сферах очень высока. При это три основных параметра, по которым клиент делает выбор, это:
- Качество продукта, то есть насколько товар соответствует ожидания клиента, и насколько хорошо он выполняет свои задачи.
- Цена, то есть соответствие стоимость заявленным качествам.
- Сервис, то есть отношение сотрудников к клиентам, степень их вежливости и доброжелательности.
При этом, часто конкуренция по первым двум пунктам затруднительна: у многих компаний похожие товары и услуги, при этом жесткая конкуренция ведет к тому, что компании и так держат максимально низкие цены. А вот сервис – это та сфера, которая до сих слабо развита в России и именно за счет этого параметра вы можете привлекать и удерживать клиентов.
Игра-тренинг «Продающий сервис в ресторане»: ИНСТРУКЦИЯ
Почему сервис — это важно?
Высокий уровень сервиса, и, следовательно, более высокий уровень удовлетворённости клиентов дают следующий позитивный результат:
- Вас больше рекомендуют друзьям и знакомым, то есть вы экономите на рекламе.
- Клиенты делают повторные покупки и становятся постоянными.
- Довольные клиенты более лояльны к новинкам и акциям.
- Клиенты легче реагируют на повышение цены, так как изначально они ценят компанию за отношение к ним и уважение.
- Клиенты, которые в целом довольны сервисом, меньше жалуются, лояльны к компании.
Таким образом, навыки сервисного общения с покупателями дают возможность повысить эффективность работы и расширить базу клиентов.
При этом многие компании до сих пор игнорируют необходимость обучать сотрудников сервису. Многим руководителям кажется, что если просто набрать приятный персонал и говорить сотрудникам о доброжелательности, то сервис появится сам собой.
При этом сервис – это набор точно определенных навыков, определенная манера общения с клиентами, которая должна быть оговорена заранее. Многие сотрудники имеют вполне доброжелательное внутреннее отношение к клиенту, однако делают ошибки из-за отсутствия навыков сервисного общения. Давайте разберем примеры таких ошибок.
Частые ошибки сотрудников
1. Недоброжелательное лицо
Часть сотрудников имеет привычку иметь серьезное лицо (хмурое, уставшее, недовольное), которое производит на клиентов негативное впечатление. Когда сотрудники проходят тренинг по сервису, то с каждым сотрудником отрабатывается навык «держать сервисное лицо» и иметь располагающую внешность.
2. Ошибки в речи
Многие сотрудники не имеют представления о том, что такое сервисная речь, и общаются с клиентом так, как привыкли в обычной жизни. Это могут быть и речевые ошибки, и грубоватые (простоватые) интонации, фразы и слова конфликтогены. При этом на тренинге по сервисе сотрудники изучают правила сервисного общения и все детали вежливого и доброжелательного общения с клиентом.
Основы бизнеса. Бизнес тренинг. Открытие бизнеса с нуля.
3. Неумение отрабатывать конфликты и жалобы
Многие сотрудники теряются от жалоб клиентов, не могут быстро и грамотно решить вопрос, принимают любую жалобу слишком близко к сердцу. На тренинге по сервису сотрудники получают технологию отработки жалоб клиента, которая позволяет быстро и просто решать спорные вопросы.
Таким образом, сервис – это не просто хорошее отношение к клиенту, но и владения определенными коммуникативными навыками. На тренинге по сервису сотрудники получают конкретные технологии работы с клиентом, которые уже давно отработаны.
При этом, для того, чтобы тренинг по сервису дал вам результат на долгое время, нужно провести процедуру обучения правильно.
Правильное обучение сервису
- Обучить ВЕСЬ персонал. Многие компании, которые заказывают тренинг по сервису, встают перед выбором: обучить всех сотрудников и при этом иметь некоторые сложности с формированием графика работы (так как всех сотрудников одновременно снять с работы нельзя) или обучить только часть (только новички, или только проблемные сотрудники). Однако, когда сотрудники выходят на работу, они все должны иметь единое представление о новых технология работы. В противном случае, необученная часть будет тянуть вниз тех, кто прошел обучение. Наша же задача – внедрить новые правила для всего коллектива.
- Посттренинговый контроль. После того, как вы провели тренинг по сервису, руководитель должен некоторое время контролировать применение навыков сотрудниками. Если это не произвести, то эффект обучения будет краткосрочным и нестабильным. При этом, после тренинга наша компания бесплатно дает каждой компании технологию посттренингового сопровождения сотрудников, которые прошли тренинг по сервису. Эта технология простая и понятная, она не отнимет у руководителя более 20 минут в день.
Таким образом, тренинг по сервису – это неотъемлемая часть подготовки сотрудников. Это инвестиции, которые позволят вашей компании завоевать лояльность клиентов и превзойти конкурентов. Если вам необходимо провести обучение сотрудников, обратите внимание на наш тренинг по сервису:
- Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб; сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).
Источник: mtrening.com
Наши направления
Тренинг «Сервис, как инструмент увеличения продаж и лояльности в салонах»
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА
• способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных техник клиенториентированного сервиса и личной эффективности;
• повысить лояльность клиентов за счёт вау-сервиса;
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с клиентами;
• получить инструменты, как создавать вау-эффект в работе с клиентами;
• понять, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;
• получить инструменты по управлению лояльности разных категорий клиентов;
• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
• определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих вау сервиса;
• усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом с целью дальнейшей продажи;
• сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• повысить личную эффективность сотрудников и удовлетворенность работой;
• научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Понятие системы сервиса в салоне.
• основные подходы к пониманию сервиса;
• внешнее и внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией и сотрудниками;
• обязательный сервис в VUCA мире;
• цели компании и задачи сотрудника в работе с клиентами;
• какова реальная взаимосвязь обслуживания клиентов с успешной работой всей компании;
• командная работа, как залог успеха и удовлетворенности клиентов.
Понимание себя, своей роли во взаимодействии с клиентами.
• ценностный аспект высокого сервиса;
• собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
• ожидания клиентов;
• выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.
Сервис – инструмент активных продаж:
• качество сервиса – конкурентноспособность компании;
• цикл превосходного сервиса;
• формула впечатления;
• как создать «вау-эффект» в сервисе;
• коучинговые инструменты в работе с клиентами;
• что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании;
• поведенческие индикаторы ключевых составляющих вау-сервиса.
Сервис – инструмент повышения лояльности клиентов:
• френдли сервис, как построить и удержать;
• как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
• приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
• особенности делового общения с взыскательными клиентами;
• вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;
• технология позитивной речи;
• пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
• эмоциональный банк клиента.
Программы по развитию лояльности:
• как выстроить систему оценки сервиса;
• инструменты оценки лояльности клиентов, индекс NPS;
• обратная связь с клиентом;
• способы повышения клиентской лояльности;
• техника формирования приверженности.
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:
• причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
• способы реагирования на рекламации, возражения;
• тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Профилактика эмоционального выгорания сотрудников:
• первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
• 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
• техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.
Технологии проведения тренинга: ролевые игры, практические упражнения, разбор реальных ситуаций, с последующим анализом сильных и слабых сторон каждого участника.
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). Есть возможность изменения формата и программы тренинга.
Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 24 000 рублей.
Стоимость однодневного тренинга — 16 000 рублей.
Постоянным клиентам — скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Тренинг состоится по мере набора группы (от 2 -х участников).
Возможен корпоративный формат (от 50 000 руб. в день за группу).
Источник: bvkurse.ru
Сервис как конкурентное преимущество
Сегодня Amazon продает 158 товаров в секунду. Основная стратегия Джеффа Безоса начиная с 1995 года: «Главное — полностью сконцентрироваться на клиенте. Наша цель — быть самой ориентированной на своих клиентов компанией».
Руководителям Специалистам
Продажи Профессиональные навыки
В помещении
В этом мире все что не придумаешь легко копируется: конкурентные преимущества, технические новинки. Многие компании задаются вопросом – как сделать так, чтобы клиенты выбирали именно нас.
Клиентоориентированная стратегия компании и предоставление отличного сервиса – это та долгосрочная перспектива, которая дает самое ценное – довольных и лояльных клиентов.
