«Голубой гигант» считает, что цифровой банк должен предоставлять большинство своих продуктов и услуг в цифровой форме. При этом его клиенты для повседневной банковской активности используют цифровые каналы. Инфраструктура подобного банка оптимизирована для цифровых взаимодействий в реальном времени, а внутренняя культура подразумевает высокую скорость изменения цифровых технологий. Доклад разделяет цифровой банкинг на четыре модели.
Модель А — цифровой банковский бренд. Классические банки с огромным количеством legacy-систем и бизнес-процессов постоянно пытаются стать ближе к новому «продвинутому» потребителю, желающему, чтобы бренд был более цифровым и соответствовал новым требованиям. Зачастую вместо того, чтобы отпугивать сложившуюся клиентскую базу нововведениями, подобные банки открывают новые бренды с уникальными предложениями и продуктами, созданными специально для более молодого поколения — и, как правило, эти бренды используют сложившуюся банковскую инфраструктуру. К таким банкам можно отнести FRANK банка OCBC в Сингапуре и LKXA от CaixaBank в Испании.
Выбор бизнес-модели в условиях цифровизации — Александр Нестеренко, Восточный банк
Модель B — банк с цифровыми каналами. В отличие от банков, построенных по предыдущей модели, банки модели B строят организацию, нацеленную на улучшение пользовательского опыта. Обычно эти банки используют бэк-офис и банковскую лицензию существующих банков и перепродают их продукты через более удобный пользовательский интерфейс. В качестве примеров таких банков можно назвать Moven в США и Rocketbank в России.
Модель C — цифровой филиал банка. Эта модель объединяет два подхода: цифровой пользовательский опыт и новые бизнес-процессы. Крупные банки могут обнаружить, что их системы обладают слишком большой инерцией и слишком замкнуты для того, чтобы запустить цифровой банк. Банки модели C организуют отдельное подразделение — практически отдельную организацию с более гибким и модульным бэк-эндом, позволяющим обеспечить лучший клиентский опыт. Примеры подобных банков — Hello Bank от BNP Paribas и «Точка», являющаяся филиалом «Открытия».
Модель D — полностью цифровой банк. Эти банки строят все свое продуктовое предложение на цифровых технологиях. Это не обязательно банки без отделений, однако клиенты таких банков ожидают взаимодействия преимущественно через цифровые каналы. Примеры: Fidor Bank в Германии и ТКС.
Факторы успеха цифрового банка
Критичным фактором успеха для любой из моделей является возможность эффективного масштабирования.
Критичным фактором успеха для любой из описанных выше моделей является возможность эффективного масштабирования. Так, финтехстартапам без поддержки узнаваемого бренда и без помощи устоявшейся банковской организации будет крайне тяжело бороться за привлечение пользователей на финансовом рынке, где весьма сложно сформировать доверие клиента.
Вторым самым важным фактором успеха цифровой банковской организации в IBM называют возможность создать нужный пользовательский опыт для целевого потребителя. Доклад утверждает, что нет недостатка в необанках, созданных как отдельными предпринимателями, так и при поддержке крупных банков, которые так и не смогли как следует запуститься из-за того, что мало внимания уделялось интересам клиента.
Цифровая трансформация — что это? Зачем она бизнесу? Арсений Тарасов, Ник Спирин #цифровизация
В качестве третьего фактора успеха доклад IBM упоминает возможность расширяться за пределы базовых депозитных продуктов к более широком предложениям, в том числе с абонентской платой, даже с учетом того, что некоторые из этих продуктов могут быть достаточно сложными для их продаж исключительно через цифровые каналы.
Как становится все более ясно из конкуренции между банковскими организациями и финтехстартапами, у традиционных банковских организаций есть преимущество в виде масштаба, бренда, репутации и существующей сети отделений. Однако масштаб, устаревшие системы и склад ума персонала могут помешать классическому банку развивать инновации и гибко реагировать на вызовы рынка.
Проектирование стабильного цифрового банка
По мнению экспертов IBM, стабильные цифровые банки оптимизируют взаимодействие с клиентами, продукты, процесс и данные с использованием цифровых технологий. У них привлекательный фронт-энд и цифровой эффективный бэк-энд, они используют мобильные и цифровые технологии для уменьшения времени обслуживания клиентов и увеличения эффективности важных сервисов. Проектирование цифрового банка требует оптимизации взаимодействия, продуктов, процессов и организационной культуры.
Стабильные цифровые банковские организации должны одновременно хорошо обеспечивать удобство цифровых каналов, когда это необходимо, и предоставлять клиенту контекстуальное взаимодействие один на один, когда желателен личный контакт. Для достижения этого IBM рекомендует оптимизацию в каждой из пяти следующих областей.
Цифровая оптимизация взаимодействий. Банкам необходимо предоставлять базовые транзакционные сервисы по цифровым каналам. Там, где сервисы более сложны или требуют персонализации, цифровые технологии должны помогать во взаимодействии. Ключевым требованием называется возможность обеспечить баланс удобства цифрового общения с клиентом и цифровой персонализации.
Цифровая оптимизация продуктов. Продукты цифрового банка должно быть легко покупать и обслуживать по цифровым каналам. По мнению IBM, во время разработки нового продукта разработчики должны задавать себе следующие вопросы:
- Как потребитель впервые узнает о продукте?
- Где будет потребитель искать информацию о нем и о продуктах конкурентов?
- Возможно ли приобрести продукт в цифровом виде?
- Может ли послепродажное обслуживание продукта проводиться в цифровом виде?
- Как можно разрешать ошибки и вопросы, связанные с продуктом?
Цифровая оптимизация процессов. Большинство имеющихся на текущий день систем бэк-офиса не в состоянии обеспечить цельные данные, описывающие деятельность клиента между цифровыми взаимодействиями. Начать можно с оцифровки пользовательских подписей (введения АСП, аналога собственноручной подписи) и оптимизации требований к документам. Цель этой оптимизации — снизить до минимально возможного уровня взаимодействие человека с бумагой, переводя все процессы на цифровую платформу.
С помощью цифровой оптимизации инсайтов банковские и кредитные организации могут предоставлять новый банковский опыт и финансовые решения.
Цифровая оптимизация инсайтов. Собирая данные о пользователях, банк может предоставлять высокоперсонализированные финансовые решения в пользовательском контексте. Пользователям приятно, когда банк знает их, присматривает за ними и вознаграждает их за действия в реальном времени. С помощью цифровой оптимизации инсайтов банковские и кредитные организации могут предоставлять новый банковский опыт и финансовые решения, доставляя пользователям нужный продукт в нужное время по правильно выбранному каналу.
Цифровая оптимизация организационных процессов. Возможно, самый сложный вызов в становлении цифрового банка — это изменение сложившейся культуры и организации. Финтехстартапы более гибки в адаптации к меняющемуся поведению пользователей, и именно поэтому многие классические банки создают партнерства с новыми командами и «свежими умами», начиная строить свой цифровой бренд.
Переход к одной из моделей цифрового банкинга — это нечто большее, чем просто ребрендинг или замена отделений на мобильный банкинг и онлайн-платформу, он требует максимальной персонализации цифровых взаимодействий с клиентом и добавления цифрового удобства в базовые транзакции. Самосовершенствование банковских организаций, конечно, необязательно, ведь выживание на изменяющемся рынке — дело добровольное, но, согласно IBM, новые технологии, финтехконкуренты и изменения в клиентских ожиданиях представляют собой не только вызовы, но и возможности для банковских организаций.
С полной версией доклада IBM Designing a Sustainable Digital Bank вы можете ознакомиться здесь.
Источник: bank.uz
Какие модели цифровых банков сегодня существуют
Научный разбор классификации цифрового банкинга от эксперта в области финансов
Общепризнано, что базовой тенденцией мировых финансовых рынков последнего пятилетия является расширение цифровых сервисов. Она прослеживаются на примере крупных федеральных банков, но исследований, которые затрагивают вопросы цифровизации регионального банкинга, пока представлено недостаточно.
На эту тему
Банки Юга 2022: рейтинг и обзор
Между тем, развитие регионального цифрового банкинга оказывается актуальным в связи с принятием в конце декабря 2021 года Приоритетных направлений повышения доступности финансовых услуг в РФ на 2022-2024 годы[1] . В качестве основного инструмента достижения задач стратегии рассматриваются «онлайн-каналы обслуживания для населения и бизнеса».
На данный момент времени наиболее используемыми классификациями цифрового банкинга являются подходы, предложенные корпорацией IBM[2] и Институтом проблем рынка Российской академии наук[3].
В рамках первого из них выделяется четыре модели цифровых банков, которые различаются по таким признакам, как:
1) наличие филиалов;
2) способ образования;
3) контроль со стороны материнской компании;
4) способы продвижения банковских продуктов и взаимодействие и пр.
В рамках второго подхода представлено пять моделей цифровых банков, основанных на этапах развития цифровых сервисов в кредитных организациях: от доминирования физической бизнес-модели до появления финансовых экосистем и маркетплейсов. Данный подход основан на характере финансовых услуг, предоставляемых банком.
Исходя из представленных выше подходов, можно выделить следующие факторы, способствующие повышению доли цифрового бизнеса в профиле услуг банка:
1) техничность решений и индивидуализация финансовых инструментов, а не физическая доступность или ценовые условия продаж, что является основным фактором конкурентоспособности цифрового банка.
Практическая реализация данного фактора основана на наличии качественного онлайн банкинга, в рамках которого можно осуществить перечень банковских операций, идентичный обращению в традиционный офис банка.
2) самостоятельность банка в разработке банковских продуктов, в том числе инновационных.
Имеет ли банк финансовые продукты, отличные от предложений банков-конкурентов (включая федеральные). Обладают ли данные банковские продукты реальными, а не фиктивными чертами финансовых инноваций.
3) развитые Интернет-сервисы банка, включая собственные программные продукты, а также бэкенд системы.
В рамках данного фактора оценивается эффективность как программно-аппаратной части сервиса, так и клиентской стороны пользовательского интерфейса.
4) масштабируемость банковского бизнеса.
Будущее банкинга: каким он будет?
Новые тенденции в финансах, от открытого банкинга до роста числа финтех-стартапов, сотрясают отрасль и заставляют строить бизнес-модели, отталкиваясь от потребностей клиентов.
Что такое цифровой банкинг?
Цифровой банкинг – это предоставление финансовых услуг в цифровой форме. Такой подход способствует снижению рисков, а также повышению эффективности работы банков и качества обслуживания клиентов. Во многих банках уже можно получать деньги, запрашивать ссуды и совершать платежи онлайн с ПК или через приложение на смартфоне. В ближайшем будущем цифровизация банковских услуг перестанет быть опцией и станет необходимым условием для конкуренции на рынке.
В случае розничных банков переход к цифровой модели подразумевает два процесса: оцифровку и цифровизацию. «Оцифровка – это перевод в цифровой формат всего, что сейчас осуществляется вручную или на бумаге. Цифровизация же требует смены образа мышления», — поясняет Симон Пэрис, исполнительный директор финтех-компании Finastra.
После завершения процесса оцифровки банки смогут приступить к внедрению современных бизнес-процессов, которые ранее были им недоступны. Внедрение новых технологий, от распознавания радужной оболочки глаза до искусственного интеллекта, позволит вывести банковское обслуживание на качественно иной уровень.
Будущее банкинга – цифровизация
Безопасность и прибыльность – важные факторы, мотивирующие банки к переходу на цифровую модель. Однако истинная ценность цифровизации заключается в том, что она может дать клиентам. По мнению Яна Брэдбери, технического директора по финансовым услугам Fujitsu, цифровой банкинг значительно облегчает жизнь потребителей. «Людям нравится управлять своими финансами, будь то депозиты или регулярные платежи, в одном месте, в удобное время и без очередей.»
По мере увеличения числа банков и финтех-компаний борьба за клиентов становится все более ожесточенной. Как отмечает Флавия Альцетта, руководитель компании Contis, занимающейся цифровым банкингом, традиционные банки все еще сохраняют за собой преимущество по количеству и сложности предоставляемых услуг. «Традиционные банки закрывают весь спектр существующих финансовых услуг. И если они сделают интересы клиента ведущим приоритетом, то у них буду все предпосылки для сохранения лидерства в отрасли.»
Серьезное преимущество традиционных банков состоит в наличии постоянных клиентов, доверие которых более молодым конкурентам еще нужно завоевать. «Клиент – хозяин положения, и привлечь его стоит дорого. Банкам нужно понять: если вы будете заботиться о клиентах, они вознаградят вас лояльностью», — продолжает Альцетта. «За последние годы ожидания потребителей сильно изменились, и нет причин, чтобы эти ожидания не оправдывать.»
Что такое омниканальный банкинг?
Омниканальный банкинг обеспечивает клиентам доступ к финансовым услугам в реальном времени через любой выбранный ими канал, будь то физический филиал, банкомат, колл-центр или мобильное приложение. Внедрение такого подхода предоставляет потребителям возможность получения банковских услуг в удобном месте, в любое время и через выбранную ими среду.
«Наличие выбора – это всегда движение вперед», — считает г-жа Альцетта. По ее мнению, розничные банки начали внедрять элементы омниканального банкинга, однако, о переходе к полной омниканальности говорить еще рано. «Пока омниканальность реализована, в основном, в сфере транзакционной активности. Настоящим достижением будет внедрение омниканальности при предоставлении сложных финансовых продуктов, таких как ипотечные кредиты.»
При переходе на омниканальный банкинг традиционные финансовые учреждения получают исключительные возможности. По сути, это позволит банкам обеспечить объединенный, комплексный клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. «Если вы обратитесь по поводу своей кредитной карты и добавите, что у вас также есть вопрос по ипотеке, специалист не должен перенаправлять вас далее», — поясняет Симон Пэрис. «Когда вы приходите в банк и говорите, что говорили с кем-то по телефону, вас не должны отправлять в колл-центр из-за того, что менеджер не имеет представления о предмете разговора. Все данные, полученные от клиента из любого канала взаимодействия, должны быть собраны воедино и доступны. Это становится возможным благодаря открытому банкингу.»
Что такое открытый банкинг?
Такая модель банкинга использует открытые данных и делает обращение за финансовыми услугами более прозрачным и удобным для клиентов. Открытый банкинг позволяет потребителям получить доступ ко всем финансовым услугам в одном месте, независимо от того, что именно их интересует – операции по депозиту, ипотечный кредит или оплата счетов.
Эта идея заложена в европейском законодательстве и известна как Вторая Директива о платежных услугах (PSD2). Директива требует от банков предоставления авторизованного доступа к данным клиентов, если это разрешено. Конечная цель заключается в упрощении клиентского доступа к операциям со счетами и платежам. Например, при покупке чего-либо через Интернет применение PSD2 означает, что потребитель не будет перенаправлен в Paypal для проведения платежа через них.
Хотя невозможно говорить об открытом банкинге без упоминания PSD2, эти два понятия не являются идентичными. PSD2 регламентирует порядок действий банков. Открытый банкинг меняет основополагающие принципы предоставления финансовых услуг и делает клиента центральной фигурой всех процессов.
Преимущества открытого банкинга для клиентов
При правильной реализации открытый банкинг поможет розничным банкам вернуться к своим корням в качестве поставщиков финансовых услуг.
Вместо того, чтобы предлагать клиентам ненужные кредитные карты или овердрафты, розничные банки смогут использовать свою платформу для предоставления востребованных финансовых услуг, персонализированных под нужды клиента.
Возьмем, к примеру, покупку дома. Ипотека – это финансовая услуга, помогающая клиенту приобрести недвижимость. Открытый банкинг позволит финансовым учреждениям не просто предлагать клиенту ипотеку, а формировать подборку наиболее конкурентноспособных предложений. Кроме того, банки смогут предложить дополнительный сервис: предоставят информацию о ценах на жилье в конкретном районе, помогут с выбором страховки или поставщика коммунальных ресурсов. «Все это банк не обязательно должен предлагать каждому клиенту», — говорит Симон Пэрис. «Смысл в том, чтобы собрать пакет предложений и услуг, которые будут интересны конкретному потребителю.»
Как стать цифровым банком: Bank Leumi и Pepper
В старейшем израильском банке Leumi были полностью убеждены, что будущее банкинга означает более качественное обслуживание потребителей. Для создания мобильного банка с нуля руководство Leumi было готово не только потратить время и деньги, но даже пошло на риск потерять клиентов.
Когда в 2012 году Ракефет Руссак-Аминоах стала исполнительным директором Leumi, она решила, что существующая цифровая стратегия недостаточно эффективна. «Модель розничного банка, когда люди приходят в физический филиал, устарела. Цифровые инструменты управления финансами становятся для людей все более предпочтительными.»
Было решено не просто оцифровать существующие в Leumi операции, но и заменить все устаревшие IT системы, а также создать собственный продукт на новой технологической платформе. «Мы могли бы просто создать Leumi.com, — объясняет г-жа Руссак-Аминоах, — но это была бы цифровая оболочка, покрывающая, по сути, нецифровое «тело». Мы считаем, что нужен полностью цифровой инструмент, способный предоставить нашим клиентам тот опыт, который они заслуживают.»
В результате появился Pepper, первый в Израиле банк, работающий только с мобильными устройствами. Благодаря тому, что в основу Pepper легла репутация и клиентская база Bank Leumi, ему удалось избежать проблем с доверием потребителей, которые часто возникают у новых цифровых банков.
«В теории клиенты верят, что технологические гиганты уровня Amazon могут стать их банком», — говорит исполнительный директор Pepper Михал Киссос Херцог. «Но когда дело доходит до практики, большинство потребителей предпочитает более традиционный вариант. К счастью, Pepper взял все лучшее из двух миров: у нас разные клиенты и стратегии, но мы унаследовали свою репутацию и подход к кибербезопасности у Leumi.»
Чему традиционные банки могут научиться у финтех-компаний?
Пример Leumi и Pepper демонстрирует, что как традиционные банки, так и финтех-компании имеют свои сильные стороны, а взаимодействие между ними дает смешанные результаты. (неточность перевода – взаимодействие имело неоднозначные результаты)
Г-н Пэрис считает, что отношения традиционных банков и финтеха прошли три этапа. На первом этапе традиционные банки восприняли финтех-компании как угрозу и попытались вытеснить их с рынка при помощи законодательства. Далее банковская отрасль осознала истинную ценность финансовых технологий и стала налаживать партнерство или приобретать финтех-компании. Сейчас отрасль находится на третьем этапе. «Банки понимают, что простое приобретение финтех-компании не решит проблему. Нужно, чтобы финтех имел доступ к данным тысяч банков и наоборот.»
Вопрос в том, согласятся ли традиционные банки учиться у финтех-компаний или полноценно работать с ними? Маттиас Крёнер, основатель и бывший генеральный директор Fidor Group, одного из первых цифровых банков Европы, так не считает. «Я не думаю, что крупные банковские корпорации способны всерьез заниматься инновациями», — говорит он. «Это вопрос соответствия. Для того, чтобы внедрить финтех-инновации, нужна специальная управляющая структура, которая допускает возникновение ошибок. Традиционные банки слишком боятся риска.»
Итак, каково же будущее банкинга? Безусловно, цифровое и, как следствие, более открытое, прозрачное и амбициозное. И что самое главное: центральной фигурой всех процессов должен стать клиент. Любой банк, стремящийся дожить до 2030 года, должен принять эту истину и использовать все цифровые и технологические инструменты для построения максимально клиентоориентированной модели обслуживания.
Перевод, оригинал доступен по ссылке:
Источник: ekassir.com