Приветствую всех! С кем не знаком — Андрей Балякин. Последние 6 лет плотно связан с сервисной индустрией (ремонт и обслуживание оборудования). Являюсь со-основателем и CEO проекта HubEx — онлайн платформы автоматизации сервисных процессов в компаниях с мобильными сотрудниками: сервис оборудования, клининг, различного рода ремонты (вендинговые автоматы, холодильное оборудование, торговое оборудование и т.п.), также, работаю в крупном холдинге, основное направление которого сервисное обслуживание.
Нашей ИТ-платформой пользуется множество сервисных компаний со всей России и СНГ, поэтому я решил собрать как наш опыт, также и опыт наших коллег и клиентов по сервисному цеху (конечно же с их разрешения). И поделиться с вами инсайтами, которые могут оказать особенно ценными ввиду последних изменений рынка, вызвавших лавинообразное падение спроса на сервисные услуги. В конце статьи я собрал ряд известных мне успешных кейсов и реформ сервисных компаний в кризисное время, которые помогли предпринимателям вернуться в бизнес и встать на ноги. Если информация окажется полезной – буду рад. Вопросы, комментарии и собственный опыт оставляйте в комментариях, ведь это может помочь другим компаниям продержаться, а их сотрудникам не потерять работу в это непростое время.
Если вы работаете в сервисной индустрии, являетесь руководителем или собственником компании, либо работаете как мастер сами на себя — эта информация будет полезна и интересна для вас. Она поможет посмотреть на свой бизнес с другой стороны, переориентироваться на услуги, которые пользуются спросом в эпоху кризисных перемен.
Что происходит с сервисной индустрией в Q1-Q2 2020 и какие перспективы у сервиса?
В связи с пандемией мир вокруг меняется моментально. Он и раньше менялся, но именно теперь изменения летят в десять раз быстрее, а день промедления отбрасывает в прошлое, только без клиентов и прибыли. Каждый новый день преподносит сюрпризы: удаленка, изменившийся спрос на услуги, новые форматы взаимодействия и общения — все это серьезно отражается бизнесе, и на нашем в том числе.
С чем столкнулись сервисные компании, их сотрудники и частные мастера сегодня? Востребованные ранее услуги больше никому не нужны:
- уборка офисов
- замена ковров в бизнес-центрах
- ремонт систем охлаждения и вентиляции в коммерческих помещениях
Теперь посмотрим на варианты восстановления бизнеса после кризиса по мнению McKinsey
— Cвязались со всеми своими корпоративными заказчиками и предложили им данные услуги не только в рассылке, но и лично, объяснив ситуацию, разобравшись с задачами и вновь возникшими в связи с пандемией, проблемами клиентов;
— Настроили в нашем Сервис Деск новые виды услуг с описаниями и чек-листами, выдали смартфоны, часть сервисников использует личные;
— За несколько дней набрали мобильных сервисных инженеров имеющих ИП или оформленных как самозанятые, чтобы пиково быстро увеличить количество рук;
— Обучение прошло онлайн, ко всем заявкам начали прикладывать требующиеся при ремонте материалы, которые нужно заехать взять со склада под заявку (картриджи и т.п.);
— За неделю обновленный сервис был запущен на новые услуги. Все онлайн и не нарушая закон.
В итоге — восстановление докризисных показателей по выручке и новая модель работы с ИП. Задачи, заявки, материалы и контроль — все через мобильное приложение HubEx.
Крупные бренды не остаются в стороне от подобной бизнес-модели. Например, Samsung предлагает бесплатную курьерскую доставку мобильной техники в авторизированные сервисные центры компании для осуществления ремонта, последующую дезинфекцию и отправку отремонтированной техники заказчику.
5. А вот кейс от нашего действующего клиента нашей платформы: компания продает кофе и обслуживает кофейные аппараты в офисах, после объявления недели выходных объем заказов упал. После объявления месячного карантина — выручка рухнула.
Основу оборота составляла поставка кофе компаниям в офисы, а также сопутствующий сервис и клининг аппаратов.
С приходом кризиса, обороты сильно упали. В компании было принято решение о срочном внедрении нескольких новых услуг: перемещение кофейных аппаратов из офиса на дом и предоставление простых кофейных аппаратов в бесплатную аренду для сотрудников домой. Платными остались сам кофе с сопуткой, которые и приносят доход компании. В целом выручку удалось реанимировать. Поиск новых клиентов продолжается.
Такой подход — одобряю! Новые внешние условия, конечно же накладывают определенные трудности на ведение бизнеса. Но хорошая идея, как говорится, нужна к месту. Компания адаптировалась под условия, кофемашины купили, договорившись с поставщиками о рассрочке. Предложили действующим клиентам сервис “Кофе домой” для домашних офисов сотрудников.
На предложение согласились несколько крупных корпоративных заказчиков, что быстро помогло наладить модель аренды/рассрочки. Те, кто ранее работал в офисе, теперь работают из дома, куда компания и продолжила поставлять кофе. Так как мастера привыкли работать и получать заявки на обслуживание через нашу систему, это позволило быстро выстроить новую модель работы, добавить новые типы задач и виды работ, нативно сообщать в мобильное приложении сервисных специалистов куда ехать и что брать с собой.
В общем все ушли на удаленку, продолжив эффективное взаимодействие через наш сервис деск: система распределяет задачи между сотрудниками автоматически, часть организационных работ выполняет диспетчер. В системе сотрудники отчитываются о выполненных работах. Стал актуален метод подачи заявки на кофе без телефона, через QR-стикеры, которыми промаркированы кофемашины. Так как электронная заявка не требует ручной диспетчеризации (приема по телефону и передачи мастеру голосом), это еще и снижение затрат на обработку клиентских обращений. Заявки в автоматическом режиме приходят от клиентов и распределяются по исполнителям.
6. А вот еще один свежий кейс от нашего уважаемого заказчика: компания занимается продажей и сервисом спортивных тренажеров для фитнес-клубов и кроссфит-клубов. В связи с массовым закрытием большинства фитнес-клубов в России из-за коронавируса, компания осталась без заказов.
Руководство компании провело анализ текущей ситуации и выявило возросший спрос на спортивные тренажеры для домашнего использования (спрос вырос в несколько раз. Кто ходил в клубы, остался дома, но тренировочный процесс прервать захотели не все).
Оперативно был создан каталог спортивных тренажеров подходящих для домашнего использования. Следующим шагом было подключение агрегаторов по аренде, таких как Larenta и Rentmania, чтобы каждый желающий мог арендовать необходимый ему тренажер.
Была запущена рекламная компания ориентированная на владельцев частных домов и приверженцев здорового образа жизни, которые в связи с обстоятельствами не могут посещать фитнес-клубы и готовы приобрести необходимые им тренажёры. После покупки или аренды тренажёра, сервисный специалист осуществляет доставку и сборку приобретённого тренажёра, каждый тренажёр маркируется QR-кодом и заносится в нашу платформу вместе с адресом покупателя, чтобы в случае неисправности покупатель мог подать заявку через QR-cканер своего смартфона и вызвать сервисного специалиста. Это еще и возможность, пока крутишь педали, зайти в каталог и присмотреть себе что-то еще. Продажи подняли, бизнес спасен.
Вот вам и быстрая реакция на изменившийся рынок, гибкое мышление и свежая идея. Если подумать, любую кризисную ситуацию можно вывернуть в свою пользу, при этом предоставив желаемую услугу клиенту на практически пустом, возникшем из неоткуда, рынке. Так что всем удачи, в столь нелегкое время, не болейте!
Ну а если несмотря на все старания загрузка работой упала — используйте время с умом, чтобы выйти из кризиса сильными. Если за время кризиса успеть сократить затраты, устранить потери и научиться работать эффективнее чем раньше, послекризисный рост окажется в разы быстрее и успех не заставит себя долго ждать. Проверено. У нас есть специальные программы автоматизации и снижения потерь сервисного бизнеса и бесплатное антикризисное предложение на hubex.ru, которые помогут пережить трудные времена и выйти победителями в рынок, как только кошмар пандемии закончится и бизнес встанет с колен.
P.S
Важно! Уважаемые предприниматели и хабровчане, кому не безразличен малый и средний бизнес: если у вас есть идеи или примеры успешных подобных антикризисных мер в других отраслях, компаниях либо в том же сервисе — давайте соберем их в комментариях. Делись с уважаемыми читателями, накидывайте идей и рассказывайте про свой опыт и успешные кейсы! Уверен это сделает чью-то жизнь лучше и поможет предпринимателям с оптимизмом взглянуть на то, что с приходом кризиса казалось бы катится с горы.
Удачи всем предпринимателям! Она нужна, не меньше, чем хорошая идея к месту.
- Service Desk
- Исследования и прогнозы в IT
- Фриланс
- Управление персоналом
- Бизнес-модели
Источник: habr.com
Сервисный бизнес и внутреннее обслуживанне
Существует два различных,с точки зрения операционного менеджмента,направления деятельности в сфере услуг:
1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия (Facilities-Based Services) и обслуживание в среде клиента (Field-Based Services).
В первом случае для получения какой-либо услуги клиент должен прибыть в определенное место, а во втором предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире).
2. Внутреннее обслуживание — это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации.
Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах.
Нередки ситуации, когда подразделение, занимающееся предоставлением внутренних услуг, начинает вести маркетинговую деятельность за пределами материнской организации и становится автономным сервисным предприятием.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
15 бизнес-примеров услуг |
Сфера услуг имеет важное значение, поскольку она предоставляет услуги клиентам, которые удовлетворяют их потребности и облегчают их жизнь. В сервисном бизнесе потребности клиентов являются главным приоритетом, и задача бизнеса — удовлетворить своих клиентов. Изучение того, что такое сервисный бизнес, поможет вам понять важность обслуживания клиентов при развитии бизнеса. В этой статье мы обсудим, какие элементы составляют бизнес, основанный на услугах, и приведем их примеры.
Что такое сервисный бизнес?
Сервисный бизнес — это компания, которая выполняет задачи в интересах своих клиентов. Эти задачи могут включать транспортировку, уборку, поездки, гостеприимство, техническое обслуживание или консультации. В зависимости от типа услуг, которые они предоставляют, предприятия могут работать со своими клиентами лично или через Интернет, и они обычно консультируются со своими клиентами перед началом работы.
Примеры сервисного бизнеса
В сервисных компаниях цель состоит в том, чтобы предоставить клиенту исключительный опыт обслуживания, чтобы он захотел продолжать пользоваться услугой. Вот несколько примеров бизнеса, основанного на услугах:
Спортивный тренер
Спортивные тренеры помогают людям достичь своих целей в фитнесе. Они работают в тренажерных залах или приезжают к клиентам домой, чтобы выполнять такие задачи, как демонстрация упражнений, обучение клиентов правильному питанию, предоставление ресурсов для фитнеса и наблюдение за прогрессом клиента.
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
Уборка
Домработницы обслуживают своих клиентов, поддерживая чистоту и санитарию в доме или офисе. Они консультируются со своими клиентами, чтобы узнать, какие обязанности по уборке они должны выполнять, что может включать в себя удаление мусора, чистку ковров пылесосом, мытье полов, протирание пыли со столов и светильников, а также замену туалетных принадлежностей.
Бизнес-консультант
Бизнес-консультант предлагает профессиональные консультации компаниям в таких областях, как финансы, право, человеческие ресурсы, маркетинг, бухгалтерский учет и инновации. Они работают с владельцами бизнеса, создавая бизнес-стратегию, развивая навыки управления компанией, реализуя бизнес-планы и выявляя маркетинговые проблемы.
Техническое обслуживание
Службы технического обслуживания предоставляют специализированные ремонтные услуги своим клиентам. Их внимание сосредоточено на безопасности и удовлетворенности клиентов, поэтому они работают сознательно и эффективно, чтобы выполнить ремонтные работы. Многие ремонтные службы доступны 24 часа в сутки, поэтому клиентам не нужно ждать обслуживания. Некоторые специалисты по техническому обслуживанию предлагают ремонт и техническое обслуживание электрооборудования, кондиционеров, обогревателей, стиральных и сушильных машин и кухонного оборудования.
Графический дизайн
Графические дизайнеры предлагают клиентам свой опыт в области визуальных коммуникаций. Частные лица нанимают графических дизайнеров для разработки и создания таких материалов, как веб-страницы, логотипы, книги, обложки журналов, рекламные объявления и вывески. Эти дизайнеры переписываются с заказчиком, чтобы узнать, какой стиль им нравится, какие визуальные элементы включить и когда крайний срок проекта.
Финансовый советник
Финансовые консультанты предлагают клиентам консультации о том, как управлять своими доходами. Они часто встречаются со своими клиентами, чтобы изучить их финансовые цели и выяснить, какие виды услуг лучше всего подходят для них, давая советы по управлению долгом, инвестициям, страхованию, пенсионным планам и налогам. Финансовые консультанты персонализируют свои услуги, составляя специальные планы, адаптированные для каждого из своих клиентов, в зависимости от индивидуальных финансовых потребностей клиента.
Академический наставник
Репетиторы предоставляют услуги академического коучинга для детей и взрослых. Их услуги могут включать помощь в выполнении домашних заданий, объяснение содержания курса, помощь в подготовке к экзаменам и разработку учебных материалов, таких как карточки для запоминания или практические тесты. Они сосредотачиваются на своем клиенте, оценивая, какой материал наиболее полезен для их обучения. Например, если студенту трудно оставаться сосредоточенным во время длинных лекций, преподаватель может разбить лекцию на более мелкие части, чтобы студент мог уделять больше внимания.
Автомеханик
Автомеханики оказывают услуги по ремонту автомобилей клиентов. Они проводят диагностическое тестирование, чтобы обнаружить проблему, а затем выполняют необходимый ремонт, чтобы снова привести автомобиль в рабочее состояние. Они информируют клиента о ремонте, поскольку это стандартная процедура: связаться с клиентом, прежде чем вносить какие-либо изменения, которые могут повлиять на стоимость ремонта.
Транспортные услуги
Транспортные компании предлагают услуги по перемещению людей или товаров. Эти услуги могут включать в себя автобусные перевозки, полеты, поездки на поезде или услуги такси. При перевозке пассажиров транспортные службы часто стремятся сделать их максимально комфортными. Например, если человек садится на длительный рейс, авиакомпании стараются обеспечить пассажиров едой, напитками и одеялами, чтобы помочь им расслабиться.
Автомойки
Автомойки дают клиентам выбор, какую мойку они предпочитают в зависимости от своих потребностей. Некоторые виды мытья включают в себя более стандартные процедуры, в то время как другие включают более сложные этапы, например нанесение двойного слоя воска. Большинство стандартных моек включают полоскание грязи, нанесение мыльного раствора, чистку шин, мытье из шланга, сушку полотенцем или автоматической сушилкой и полировку.
Ландшафтный дизайнер
Ландшафтные дизайнеры обслуживают клиентов, ухаживая за их газонами. Они могут встретиться со своим клиентом, чтобы узнать, как они предпочитают ухаживать за своим газоном, затем они выращивают растения, вырывают сорняки, подстригают живые изгороди, укладывают мульчу, косят траву и удаляют листья.
Обслуживание бассейна
Обслуживание бассейна включает в себя обычную чистку и техническое обслуживание бассейна клиента, что может включать проверку уровня химических веществ, очистку от любого мусора, замену фильтров и обеспечение безопасности воды для купания. Они могут производить ремонт оборудования для бассейна, например, ремонт системы фильтрации. или устранение течи.
Служба ухода за детьми
Уход за детьми обеспечивает образование и присмотр за младенцами и детьми. Это дает родителям уверенность в том, что их дети находятся в безопасности и заняты, пока родители на работе. Школы, детские сады и дневные лагеря предоставляют услуги по уходу за детьми, и их основная задача заключается в обучении детей, присмотре за занятиями и играми и контроле за успеваемостью детей.
маляр
Маляры общаются с клиентами, чтобы узнать, как они предпочитают красить интерьер или экстерьер своего дома, в том числе обсуждают детали дизайна, такие как цвет и текстура. Затем они готовятся к покраске, нанося грунтовку и закрывая близлежащую мебель защитными пленками, прежде чем смешать и нанести краску на стены и поверхности. Часто они начинают с окрашивания небольшой части поверхности, чтобы убедиться, что цвет и текстура удовлетворяют клиента.
Массажная терапия
Массажисты предлагают клиентам терапевтические методы массажа, чтобы снять стресс, помочь расслабиться, успокоить травмы и поддерживать общее самочувствие. Терапевт составляет индивидуальный план, основанный на оценке индивидуальных потребностей клиента. Например, если клиент говорит, что у него сильные боли в спине, терапевт формирует план, специально направленный на восстановление мышц спины клиента.
Источник: buom.ru