Уникальный бизнес потребности клиента

Почему так важно выявлять потребности целевой аудитории? Ответ на этот вопрос, казалось бы, совершенно очевиден — чтобы удовлетворять их запросы и желания и, в конечном итоге, иметь продажи. Но насколько хорошо вы знаете истинные потребности своего покупателя? По нашему опыту, даже крупные компании с целым отделом маркетинга не подходят к этому вопросу с необходимой ответственностью.

Когда в нашу студию обращаются клиенты, которым нужно разработать сайт под определенный продукт или услугу, чаще всего в брифе в ответ на вопрос: «Кто ваш клиент?», они пишут что-то вроде: «Мужчина, 30-45 лет, директор в малом/среднем бизнесе, доход выше среднего, но мало свободного времени, нуждается в быстром и качественном сервисе и т.п.».

Новость плохая — так знают своих клиентов практически все 🙂
Под таким описанием могут скрываться абсолютно разные люди, с разными характерами, чувствами, эмоциями, проблемами,
потребностями, жизненными обстоятельствами и мн. др. А торговое предложение формируется как раз-таки под конкретного

4 ключевые потребности клиентов

клиента.

Новость хорошая — путём более глубокого выявления потребностей мы узнаём клиента со всех сторон, знакомимся с ним
гораздо ближе. Мы можем понять его неочевидные опасения, сомнения, возражения и рассказать, как мы ему поможем.

Какой план действий?
Входим в роль детективов и начинаем глубоко копать…

Знай своего клиента, знай самого себя и продажи будут неизбежны

Худший сценарий в любом бизнесе или проекте — продавать всё и всем.

Как минимум вы должны иметь следующую информацию о клиенте:
• Поло-демографические данные;
• Семейное положение, профессия, доход;
• Преобладающие эмоции, характер, интересы;
• Какая у него проблема(мы) и зачем он покупает ваш товар;
• Какие разделы он смотрит на сайте, куда кликает или какие вопросы задает по телефону;
• По каким критериям он выбирает ваш товар;
• Что может повлиять на его решение о покупке;
• Возражения.

Это базовый набор знаний, с которым уже можно как-то работать.
Если вы не можете рассказать о своем клиенте хотя бы по перечисленным выше пунктам, то, скорее
всего, вы охотитесь с завязанными глазами.

Кроме того, не стоит забывать о том, с каким типом аудитории вы работаете. B2B или B2C?
Если ниши с B2B сегментом наиболее стабильны в плане спроса, то в нишах B2C вам необходимо знать конечного
потребителя как свою супругу(га), чувствовать её настроение, запросы, подстраиваться под неё и совершенствоваться.

Как выявлять потребности клиентов?

Здесь можно использовать разные подходы, в зависимости от того, работающий у вас бизнес или вы запускаете
новый проект/продукт.

Сначала рассмотрим методы выявления потребностей для проекта с имеющейся базой клиентов:

Звонок по телефону
Техника выявления потребностей по телефону абсолютно незатейливая. Клиент даже не поймет, что вы собираете с него очень важную информацию.

Выявление потребностей Умение задавать вопросы и слушать

Варианта два:

Если у вас работает отдел продаж и есть CRM-система, то вы без проблем можете прослушать 30-40 звонков. Вы с удивлением
обнаружите схожие сценарии разговоров, типовые вопросы
и возражения, проследите за логикой принятия решения о покупке
или поймёте, на каком этапе потенциальный покупатель «сливается».
В работающем бизнесе с отделом продаж каждый менеджер отдела
знает проблемы, потребности, сомнения и боли клиентов, как никто
другой в компании, в этом его работа.

2. Для выявления потребностей по телефону можно обратиться
к тем, кто уже совершал у вас покупку и выяснить ответы
на подобные вопросы:
• С какой проблемой он обратился? Обратите внимание на его формулировку.
• Как он пробовал решить свою проблему, куда уже обращался, что помогло, а что нет?
• Почему не помогло?
• Зафиксировать все его возражения.
• Почему решил обратиться к вам?

Из телефонного разговора мы узнаем его главные возражения, формулировку своей проблемы, цели покупки
и можем понять его логику, т.е. как у него формируется решение о покупке.

Сбор отзывов или опросники
К такому варианту можно прибегнуть, когда у вас имеется база подписчиков или e-mail база. Когда людям что-либо
не понравилось в продукте, они не поленятся зайти и написать сплошное полотно возмущений. Из таких отзывов мы берем
возражения в том числе. Положительные же отзывы они писать не умеют и не любят это делать просто так. Но люди любят подарки.

Вы можете составить под свой продукт структуру отзыва или опросник
с вариантами ответов и разослать по своей базе клиентов с указанием
бонуса за отзыв.

Структура отзыва может быть примерно такая:
1. Имя, возраст, чем занимается покупатель;
2. С какой столкнулся проблемой?
3. Как узнал о продукте и почему решил попробовать?
4. Какие страхи и сомнения были до приобретения?
5. Что сыграло решающую роль при покупке?
6. Как изменилась жизнь? Решилась ли проблема после приобретения товара?

Главное правило — не более 10 вопросов. И не забудьте указать, что собираете отзывы
для улучшения качества продукта/услуги.

Отчёты Яндекс.Метрики
Вариант для более продвинутых. Если у вас уже есть трафик на сайте, то метрика откроет вам базовую информацию
о географии пользователей, половозрастных характеристиках, а также поможет оценить релевантность поисковых
запросов пользователя по отношению к посещаемым страницам и разделам вашего сайта. Тем самым вы лучше
проследите их интересы.

Источник: dzen.ru

Уникальный бизнес потребности клиента

Потребность клиента первична

Ссылка скопирована

Если у клиента нет потребности, которую он может закрыть, купив наш продукт или услугу—у нас не будет продаж и, как следствие, прибыли.

Каким бы прекрасным ни был наш продукт—на блокчейне, с десятками патентов, с восхитительным дизайном—если у клиента нет потребности, которую он может закрыть нашим продуктом—продаж не будет, или это будут случайные несистемные продажи на героических усилиях маркетинга и продажников. Такие клиенты не будут возвращаться и рекомендовать наш продукт. Мы будем уязвимы перед конкурентами, которые могут сделать продукт лучше.

Создание продукта—невероятно сложный процесс. Расфокусировка, ошибки в логике, политические игры, эмоциональная привязанность к «потрясающей идее!» и «вдохновляющему вижену» приводят к тому, что мы, основатели и продакт-менеджеры, создаём то, что никому не нужно.

В венчурной индустрии считается, что умирают 70-90% стартапов. Опыт мощных продактов говорит о том, что не подтверждаются 9 из 10 гипотез. Главная причина провала стартапов—продукт не нужен клиенту.

Первый принцип, через который, на мой взгляд, нужно пропускать АБСОЛЮТНО все решения в стартапе—приносим ли мы ценность нашим клиентам?

С этим помогают вопросы:

1. Есть ли достаточно большой платёжеспособный сегмент с потребностью [люди, объединённых общей работой]?
2. Насколько важно для этого сегмента, чтобы работа была выполнена? Сколько денег, времени и нервов тратят люди из сегмента на то, чтобы эта работа была выполнена?
3. Есть ли проблемы при выполнении этой работы у людей из этого сегмента?
4. Откуда мы это знаем? Это наша галлюцинация или мы знаем это из исследования?

Первая задача при создании нового продукта/фичи—найти сегмент, у которого есть потребность [= общая работа]

Сегменты появляются и исчезают. Глобальные и локальные тренды приводят к тому, что люди приходят в новый контекст [работаю из дома] и в этом контексте у них есть ряд потребностей [делать перерывы, не перерабатывать, рендерить тяжёлые видеофайлы и заливать их в корпоративное облако..], что приводит к появлению новых сегментов или значительному росту существующих. Технологические сдвиги [смартфоны, 4G, 5G, cloud computing..] переворачивают мир с ног на голову и открывают возможности для новых продуктов, так как огромное количество людей приходят в новые контексты.

Когда мы создаём новый продукт, наша задача—в первую очередь найти сегмент, у которого есть потребность, которая описывается работой, и этот сегмент, в идеале, УЖЕ как-то решает эту потребность. Он может решать её очень неудобным для себя способом, может страдать, а может уже использует адекватное решение.

Если сегмент УЖЕ решает как-то свою потребность, есть вероятность, этот сегмент задумается о том, чтобы попробовать и купить наш продукт.

Если сегмент НИКАК не решает свою потребность, то высока вероятность что потребности нет или она не важна, и какой бы прекрасный у нас ни был продукт, клиент не задумается о том, чтобы попробовать и купить наш продукт.

Очень часто команды галлюцинируют и обманывают себя что у клиентов есть потребность. Или вообще игнорируют вопрос «есть ли потребность у клиентов» и всласть пилят продукт на инвестиционные деньги.

Допустим, мы хотим создать среду обучения в виртуальной реальности [B2B]

Поскольку потребность клиента первична, то следующим шагом вместо написания соблазнительного пичдека и поиска инвестиций, нужно забыть про идею продукта и предположить, какие Job Stories этот продукт может решать и для каких сегментов [позже, вы узнаете что люди, объединённые общей работой = сегмент]:

Для начала, мы поставим нижний порог количества сотрудников исходя из прогноза юнит экономики в 500+ сотрудников. Затем, мы напишем гипотезы Job Stories:

1. Корпораты хотят увеличить вовлечение сотрудников
2. when точка роста эффективности компании находится в качественном масштабируемом обучении и компания инвестирует значительные средства в обучение
3. want чтобы сотрудники предсказуемо проходили целевое обучение с целевым уровнем усвоения знаний и навыков
4. so обучение предсказуемо влияло на достижение KPI компании
5. проблема:
6. вовлечение сотрудников в просмотр видео-записей в классических LMS очень низкое, знания и навыки прививаются очень слабо
7. Оффлайн-компании хотят лучше обучать сложным оффлайн-процессам
8. when нам постоянно нужно обучать сотрудникам сложным процессам с объектами или людьми в физическом мире
9. want обучать быстро и недорого
10. so снизить время обучения сотрудников, снизить расходы на обучение
11. проблема:
12. оффлайн-тренинги тяжело организовывать
13. на оффлайн-тренинги дорого собирать сотрудников из разных городов и областей
14. качество оффлайн-тренингов непредсказуемо

По-сути, мы придумали гипотезы двух потенциальных сегментов. Теперь нам нужно выбрать наиболее привлекательный для нас сегмент и искать представителей этого сегмента для JTBD-интервью.

Самый сильный сигнал о том, что у сегмента действительно есть потребность которую мы предположили—представители сегмента тратят деньги, время и нервы, чтобы решать эту потребность. Они могут её решать неэффективно или не решать вовсе, но при этом переживать негативные эмоции из-за того, что потребность не решается.

После одной или нескольких итераций интервью с представителями этого сегмента, мы или подтвердим нашу гипотезу сегмента и сможем принять решение делать продукт, или поймём что ошиблись и у такого сегмента потребности нет или потребность сильно отличается.

В этом примере я описал типичный процесс создания нового продукта или новой функциональности, который вы встретите ещё много раз в этой книге в описании нюансов фреймворка JTBD, процессе поиска сегмента, в описании фреймворка Riskiest Assumption Test и в кейсах.

Как большие компании стремятся к этому:

Это выдержки из культурных принципов крупных компаний. Полный список культурных принципов компаний из списка ниже я собрал в этом посте

Amazon

Первый культурный принцип Amazon:
Customer Obsession. Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.

Принцип Customer Obsession вшит в основной процесс создания продукта
«Working Backwards».

Uber

We are customer obsessed. We work tirelessly to earn our customers’ trust and business by solving their problems, maximizing their earnings or lowering their costs. We surprise and delight them. We make short-term sacrifices for a lifetime of loyalty.

Google

Focus on the user and all else will follow. Since the beginning, we’ve focused on providing the best user experience possible. Whether we’re designing a new Internet browser or a new tweak to the look of the homepage, we take great care to ensure that they will ultimately serve you, rather than our own internal goal or bottom line. Our homepage interface is clear and simple, and pages load instantly. Placement in search results is never sold to anyone, and advertising is not only clearly marked as such, it offers relevant content and is not distracting.

And when we build new tools and applications, we believe they should work so well you don’t have to consider how they might have been designed differently.

Patreon

Put creators first. Deliver unusual care to creators. Our business is creators’ income and rent checks, so we do not take our responsibility lightly. We exist because of, and in service of, creators. There is a creator behind every text, email, call, request, bug and payment issue, and we treat them as human beings, not users.

We will fight to keep the human spark in our relationship as we scale. As a business we invest in teams like Community Happiness and Creator Care who are on the front lines taking care of our creators. We revere these teammates on the front lines.

Источник: zamesin.ru

16 советов по удовлетворению потребностей клиентов

Потребности клиентов помогают управлять бизнесом, а это означает, что важно узнать о них и усердно работать, чтобы удовлетворить их. Удовлетворение этих потребностей может продемонстрировать клиентам, что вы заботитесь о них и цените их вклад. Когда клиенты чувствуют, что бизнес удовлетворяет их потребности в достаточной мере и последовательно, это может укрепить их доверие и лояльность к бренду. В этой статье мы обсудим важность удовлетворения потребностей клиентов, методы выявления этих потребностей и 16 советов, которые помогут вам последовательно их удовлетворять.

Почему важно удовлетворять потребности клиентов?

Удовлетворение потребностей клиентов может обеспечить взаимную выгоду для предприятий и их клиентов. Когда предприятия последовательно удовлетворяют эти потребности, это может помочь увеличить продажи и повысить уровень доверия клиентов. Вот несколько причин, которые подчеркивают важность удовлетворения потребностей клиентов как можно чаще:

• Способствует доверию: когда клиент доверяет бренду или бизнесу, это может помочь им сохранить лояльность к нему по сравнению с конкурентами. Доверие представляет собой важнейший компонент отношений между клиентом и бизнесом, который поддерживает долгосрочные отношения.
• Обеспечивает ценность: клиенты ищут ценность в продуктах и ​​услугах своих любимых компаний. Концепция ценности может выходить за рамки предоставления хорошего или высококачественного продукта. Удовлетворяя потребности клиентов, предприятия могут дать им почувствовать, что их ценят как личностей, а не просто как людей, приносящих доход.
• Позвольте клиентам чувствовать себя услышанными: клиенты могут больше доверять бренду, когда они чувствуют, что он их слышит. Внимательное прислушивание к потребностям клиентов и демонстрация их понимания гарантирует, что бизнес удовлетворяет эти потребности и способствует укреплению доверия.
• Отличает вас от конкурентов: подход, ориентированный на клиента, может помочь выделить бизнес среди конкурентов и вывести ваш бренд на передний план в отрасли.

Методы выявления потребностей клиентов.

Признание потребностей клиентов может служить первым шагом к их последовательному удовлетворению. Вы можете использовать следующие методы для определения потребностей клиентов:

Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)

• Задавайте вопросы: вы можете узнать потребности клиентов, задав их напрямую. Вы можете использовать опросы, подсказки обратной связи в магазине или онлайн, а также последующие электронные письма, чтобы получить эту информацию после того, как клиенты что-то купят.
• Просмотрите данные о клиентах. Когда это возможно, просмотр исторических данных об удовлетворенности клиентов вашей компании может дать более полную картину того, как вы удовлетворяете потребности клиентов. Затем вы можете использовать эти идеи для разработки планов по улучшению этих оценок по мере необходимости.
• Наблюдайте за отраслью: анализ конкурентов может дать вам представление о том, как ваша отрасль удовлетворяет потребности клиентов. Иногда это исследование может продемонстрировать, что вы в достаточной мере удовлетворяете потребности клиентов. В противном случае вы можете использовать это исследование, чтобы скорректировать свои стратегии и улучшить свои результаты в удовлетворении этих потребностей.

5. Проявите сочувствие

Эмпатия представляет вашу способность рассматривать ситуации с точки зрения ваших клиентов. Этот навык может служить мощным инструментом для выявления и удовлетворения потребностей клиентов. Представьте себя с точки зрения покупателя и подумайте, какие потребности вы ожидаете от своих любимых брендов. Затем вы можете сравнить эти ожидания с текущими усилиями вашего бизнеса и внести необходимые коррективы.

6. Взаимодействуйте со своими клиентами

Взаимодействие с клиентами лицом к лицу служит эффективным методом изучения их потребностей. Например, если ваш бизнес физически присутствует, вы можете пройтись по торговому залу или приветствовать клиентов у дверей. Вы также можете связаться с клиентами напрямую по электронной почте или по телефону, чтобы получить отзывы об их покупках или опыте. Эти взаимодействия могут помочь вам лучше узнать своих клиентов и лучше их обслуживать.

7. Анализируйте свои отзывы

Обзоры предлагают взгляд на ваш бизнес с точки зрения ваших клиентов. Когда вы предоставляете форум для клиентов, чтобы оставить отзывы, обязательно внимательно прочитайте и проанализируйте их. Эти идеи могут помочь вам определить потенциальные недостатки, которые необходимо устранить вашему бизнесу. В результате вы можете начать разрабатывать стратегии для внесения улучшений. Когда клиенты видят, что вы вносите позитивные изменения в соответствии с их потребностями или вкладом, это может помочь повысить вашу репутацию.

8. Будьте честны с клиентами

Люди ценят честность, поэтому открытость по отношению к клиентам может продемонстрировать ваше уважение к ним. При общении с клиентами честно говорите о своих продуктах, услугах и направлении бизнеса. Например, если вы совершите ошибку, клиенты оценят вашу способность брать на себя ответственность и определять способы улучшения, а не быть нечестным или скрывать свою ошибку. Честность и прозрачность могут помочь укрепить важное доверие между вами и клиентом, укрепляя вашу связь и поощряя лояльность.

9. Соберите информацию

Сбор данных о клиентах может помочь вам определить потребности клиентов и разработать способы их удовлетворения. Например, вы можете собирать личные данные для разработки портретов клиентов и понимания ваших типичных покупателей. Вы также можете собирать данные о привычках или поведении клиентов, чтобы определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса в отношении взаимодействия с клиентами. Когда это возможно, сравнение этих идей с продажами и финансовыми данными может помочь вам в дальнейшем анализе отношений между клиентом и бизнесом и разработке стратегических планов.

10. Скорректируйте цены

Цена представляет типичную потребность клиента, потому что люди имеют уникальные бюджеты при совершении покупок. Например, клиенты часто сравнивают цену продукта или услуги между конкурирующими компаниями, принимая это решение. В результате вы должны попытаться установить стратегии ценообразования, отвечающие потребностям различных клиентов. Вы также можете предложить рекламные акции и скидки, чтобы заинтересовать существующих или потенциальных клиентов.

11. Улучшите время отклика

Чем быстрее вы реагируете на потребности клиентов, тем больше ваши клиенты чувствуют себя услышанными и ценными. Вы можете сократить время отклика, используя системы обслуживания клиентов, такие как чат-боты на своем веб-сайте или колл-центры обслуживания клиентов. Вы также хотите следить за любыми форумами отзывов и отвечать на отзывы как можно быстрее, чтобы поддерживать положительную и восприимчивую репутацию.

12. Вовлекайте клиентов в процесс развития бизнеса

По мере роста вашего бизнеса старайтесь вовлекать клиентов в процесс разработки. Например, вы можете искать и использовать отзывы клиентов, чтобы адаптировать свой бизнес к их краткосрочным и долгосрочным потребностям. Включение их вклада в ваши бизнес-стратегии может продемонстрировать ценность, которую они приносят.

13. Поддерживайте согласованность каналов обслуживания клиентов

Ваш веб-сайт, страницы в социальных сетях и группы обслуживания клиентов являются частью цикла обслуживания клиентов и лучше всего служат вашим клиентам, когда они синхронизированы. Всякий раз, когда вы обновляете или изменяете один из этих каналов, проверьте другие, чтобы убедиться, что информация совпадает, и при необходимости внесите дополнительные обновления. Поддержание этой согласованности между каналами и платформами гарантирует, что вы предоставляете точную информацию и не вводите клиентов в заблуждение.

14. Понимание успеха клиентов и обслуживания клиентов

Понимание разницы между успехом клиентов и обслуживанием клиентов может помочь вашему бизнесу удовлетворить краткосрочные и долгосрочные потребности. Сосредоточив внимание на успехе клиентов, бизнес может развивать долгосрочные отношения с клиентами, определяя различные показатели эффективности.

Например, вы можете измерить общую ценность бизнеса, уровень удержания клиентов и ваши усилия по расширению. Работая с клиентами, вы сосредотачиваетесь на удовлетворении краткосрочных потребностей. Например, вы прислушиваетесь к отзывам, решаете проблемы клиентов и отвечаете на их вопросы. Использование обеих этих концепций в вашем бизнесе может помочь вам обеспечить качество обслуживания клиентов, обеспечивающее как краткосрочные, так и долгосрочные преимущества.

15. Превышайте ожидания, когда это возможно

Бизнес, который изо всех сил старается превзойти ожидания клиентов, может заслужить их лояльность. Подчеркните важность этой концепции для сотрудников и коллег, чтобы каждый прилагал усилия не только для удовлетворения, но и для выхода за рамки выявленных потребностей клиентов. Эти усилия демонстрируют, что ваш бизнес направлен на обеспечение максимальной ценности для клиентов и может выделить вас среди конкурентов.

16. Прилагайте постоянные усилия для улучшения

Регулярные шаги по улучшению ваших продуктов, услуг и обслуживания клиентов могут продемонстрировать вашу приверженность клиентам. Учитывая их потребности и внося соответствующие изменения, вы показываете клиентам, что цените их вклад и покровительство. Внесение улучшений также доказывает, что ваш бизнес хочет продолжать расти и развиваться, что может помочь выделить вас среди конкурентов.

Источник: buom.ru