Поговорим о главных точках фокуса менеджера по работе с клиентами (здесь и дальше – аккаунт-менеджер), особенно важных в начале взаимодействия с клиентом. Информация будет полезной как для аккаунтов и менеджеров по продажам, так и менеджерам проектов, совмещающих в себе две профессиональные роли (PM и аккаунт).
Лада Родзина, аккаунт-менеджер INOSTUDIO
Что за зверь такой – аккаунт – и какие задачи он решает в большом и сложном организме ИТ-компании?
- Немного поскучаем: договорная работа. Включает в себя выставление и согласование договоров, первого и последующих дополнительных соглашений, контроль подписания закрывающих документов, выставление счетов, и т.д. и т.п.
- Немного суровой правды жизни: разрешение конфликтных ситуаций между тремя богатырями клиент-аккаунт-менеджер проектов.
- Last, but not least: поддержание контакта с клиентом, выстраивание доверительных отношений, допродажи.
Часто сталкиваюсь с метафорой, что грамотный менеджер проектов – как зонтик команды, берет на себя решение организационных и переговорных вопросов, помогая команде сосредоточиться на любимом – разработке как таковой. Полностью согласна.
Создание бизнес аккаунта в Google
Возможно, прозвучит нескромно, но аккаунт тогда – зонтик зонтика: менеджер проекта сосредотачивается на организации работы команды и обеспечение качественного продукта, аккаунт же берет на себя все остальное. Работая в одной связке, каждый делает свою часть работы.
Какие навыки являются ключевыми для аккаунта?
С одной стороны, не скажу ничего нового – это прописные истины подбора персонала. С другой, каждое утверждение я пропустила через себя более чем за 3 года работы в сфере HR и убедилась в их истине: как для подбора опытного персонала, так и подбора и организации обучения стажеров INOSTUDIO.
Не загромождая сознание читателя профилем вакансии, скажу главное:
- Личностные качества – это наше все. Ответственный, исполнительный сотрудник, который еще и хочет работать именно в вашей Компании, он на вес золота, и при наличии необходимого уровня интеллекта узкоспециализированным навыкам его почти всегда можно научить. Разумеется, есть ситуации, когда текущие опыт и навыки идут как must-have, но это тема для отдельного разговора.
- Многому можно и нужно научиться: вникнуть в особенности договорной работы, «въехать» в ИТ в целом, и в стек технологий вашей компании в частности. Последним вообще нужно пропитаться как губка «Фейри»: любить технологии, обожать программистов, понимать разницу между Magento и WordPress.
- Однако главный хлеб аккаунта – работа с людьми, коммуникации. Это те ваши инструменты, которые вы будете оттачивать каждый божий день. И никогда этому не будет конца, даже не надейтесь. Переговоры, разрешение конфликтных ситуаций, работа с возражениями и (да, такое тоже часто бывает) работа с дебиторской задолженностью.
Навык публичных выступлений и лидерские компетенции, они – как вишенка на торте, будут полезны, но если верно настроить позиции из предыдущего списка, будут нарабатываться в фоне.
И вот перед нашими глазами чудо аккаунт, получающий своего клиента от отдела продаж.
Что происходит дальше?
Часто можно услышать подобное: изучайте, изучайте и еще раз изучайте своих клиентов. Возникает вопрос, а как же их изучать?
Вот я посмотрел их фотографии с корпоратива, вот я уже знаю, что компания штатом численностью «икс» и офисами в трех городах, что супер ЛПР – Иван Иванович, Петр Петрович шикарно играет на гитаре, а Марья Ивановна – звезда танцпола. А дальше что? Это все? Или не все? Или это вообще не то и не о том?
Смотреть глубже – видеть шире.
I. Какой он, наш клиент?
Помогает ответить «Анализ движущих сил» (Итан Расиел «Метод McKinsey», Портер Майкл «Конкурентная стратегия»).
Цель – представить, какие внешние силы и обстоятельства воздействует на клиента, в какой конкурентной среде он живет, и как эта среда эволюционирует.
- Поставщики сырья – если речь идет о производстве.
- Потребители – клиенты наших клиентов.
- Конкуренты – с кем наши клиенты конкурирует за любовь своего конечного пользователя или потребителя.
- Наиболее вероятные продукты/проекты заменители. Как и первый пункт, применить можно не ко всем и не всегда. Ответ на вопрос требует изрядной доли аналитических способностей и глубокого погружения в контекст клиента.
Далее необходимо проанализировать перемены и нововведения, имевшие место по каждому из четырех направлений. Какое позитивное и негативное воздействие они оказали/окажут бизнес клиента, и какие внутренние факторы влияют на клиента и его отрасль?
II. Кто он, наш третий богатырь?
В подавляющем числе случаев клиент и исполнитель взаимодействуют друг с другом через своих представителей.
В INOSTUDIO со стороны исполнителя в процессе реализации проекта действуют аккаунт и менеджер проекта (плюс члены команды – по ситуации и необходимости), со стороны клиента – ответственный сотрудник Иван Иванович. Как и на предприятие из пункта 1, на Ивана Ивановича действует множество сил, как внешних (его непосредственный руководитель, руководитель руководителя, коллеги, а также цели, о достижении которых он должен отчитаться), так и внутренних (а какова его внутренняя мотивация как успешно завершить проект, так и не очень? Какие вообще у него склонности, способности и сильные стороны)?
Понимание контекста представителя клиента помогает верно выстроить с ним взаимодействие, обходя острые углы, слышать, что на самом деле хочет сказать нам наш партнер по общению.
Бывает, что Иванов Ивановичей будет несколько, они будут сменять друг друга, действовать наравне и с разными требованиями, внезапно появляться или исчезать. Но это уже совсем другая история.
III. Какой он, наш свет в конце тоннеля?
Клиент приходит с задачей, ну или проблемой, кому как больше нравится. Русский язык в этом смысле богат на оттенки, а английский емко и кратко называет это issue. К моменту, когда проект приходит к аккаунту, смета уже составлена, указан разрабатываемый функционал и сроки.
Бизнес-процессы в INOSTUDIO, например, выстроены таким образом, что сотрудники компании, начинающие сотрудничество с клиентами сразу ищут ответ на вопрос, какая цель у проекта и что будет являться результатом выполнения работ.
Однако спускаемся на грешную землю: зачастую клиенту будет непросто ответить сразу, какую бизнес-цель он преследует созданием веб или мобильного приложения. Сказал? Поздравляем, вы выиграли джек-пот! Не сказал? Ничего страшного, ведь именно для этого у него есть вы – команда высококлассных специалистов, и в частности – заботливый аккаунт.
Выводы
Резюмируя, исходная зафиксированная цель проекта в начале работы – это как исходная гипотеза решения проблемы: может поменяться, но является отправной точкой. К цели необходимо регулярно возвращаться, используя те самые инструменты эффективных коммуникаций. Зачем? А чтобы найти тот самый баланс, между «хотелками» клиента (фокус имеет свойство теряться) и шагами, реально приближающими его к его бизнес-цели и которые должна предпринять команда.
Вы дочитали до этого момента? Поздравляю! За эти три с половиной минуты вы узнали:
- Что делает в компании такой представитель офисного планктона как аккаунт-менеджер.
- Какими главными качествами и навыками он должен обладать.
- На какие три главных вопроса он должен ответить себе (и зафиксировать это в корпоративной CRM) в самом начале своей работы с клиентом.
А что с этим делать и как дальше жить – постараемся разобраться в последующих публикациях.
Материалы по теме:
Источник: rb.ru
Управление бизнес-аккаунтами: что это такое и как пройти обучение в Инстаграм?
Социальные сети и мессенджеры давно перестали быть просто средством общения, обменом фото и видео. Мировые бренды и профессиональные маркетологи используют эти площадки как эффективное средство рекламы, с помощью которого можно не только построить целый бизнес и зарабатывать серьезные деньги, но и формировать общественное мнение относительно продвигаемого товара. В этой части Инстаграм не исключение, поэтому появилось целое направление бизнес-аккаунтов, которое требует особых навыков управления. Учитывая запросы, существует и множество предложений на тему «как пройти обучение» и использовать все возможно с максимальным эффектом.
Что это
Бизнес-аккаунта – усовершенствованная форма простого (личного) аккаунта, где есть дополнительные функции, такие как полезные кнопки со ссылками и доступ выкладкам со статистикой. Для продвижения страницы и привлечения новых клиентов, которые в перспективе заходят приобрести товар или воспользоваться услугой, необходимо грамотно выстраивать процесс и использовать все настройки Инстаграма, применять креатив, искать какие-либо новые подходы – все это можно объединить в понятие «управление».
Продвинутая версия страницы позволяет следить за посещаемостью и активностью пользователей, видеть отклики на тот или иной контент и под соответствующую тему привлечь рекламодателей, а значит получить дополнительную статью дохода
Обучение
Управлять страницей в соцсети одновременно и бизнес и своего рода искусство. Здесь, как и в любой сфере настоящего успеха добиваются лишь профессионалы своего дела. Познавать все этапы и нюансы можно как самостоятельно, прочитывая множество тематических публикаций и просматривая десятки роликов, так и в проработанном виде. Для тех, кто пока рассчитывает только на себя и не может нанять Instagram—маркетологов, существуют платные курсы по продвижению в Инстаграм, задача которых правильно преподносить информацию и научить управлению. Заработок этих специалистов начинается от 50 тыс. в месяц.
На реальных примерах будущий владелец бизнес-аккаунта изучает подходы и способы продвижения страницы. В среднем весь процесс включает 3 курса. Здесь практическая разработка стратегии продвижения (поиск ниш, определение задач), включая создание контента, работа с таргетированной рекламой.
В предельно короткие сроки сформировать целевую аудиторию и определить ключевые точки для дальнейшего развития своего дела позволяет наличие бизнес-аккаунта в Инстаграме. Главное – навыки управления страницей, наличие которых можно оценить по результатам взаимодействия с клиентом, что не только повышает узнаваемость бренда, но и увеличивает прибыль. Чтобы не тратить время на многочисленные пробы и ошибки, всегда эффективнее пройти обучение и воспользоваться наработками профессионалов.
Источник: list-name.ru
Как сделать бизнес-аккаунт в Инстаграм: пошаговая инструкция
Если вы хотите продвигать себя или свой бизнес в Инстаграм, то первое, что нужно сделать — перейти на бизнес-профиль.
В этой статье мы расскажем, чем бизнес-аккаунт в Инстаграм отличается от обычного, какие преимущества даёт, а также как его подключить.
- Сбор и фильтрация целевой аудитории
- Масслукинг, массфолловинг, масслайкинг
- Отложенный постинг фото, видео и историй
- Рассылка в Директ, автоответчик
Что такое бизнес-аккаунт в Инстаграм и что он даёт
Бизнес-аккаунт в Инстаграм — это тип аккаунта для компаний, брендов и других коммерческих организаций, которые ведут или продвигают свой бизнес в соцсети. Натяжные потолки Калуга, Дизайн интерьера Казань — это всё про бизнес-аккаунты.
Раньше, бизнес-профиль использовали и авторы контента: блогеры, художники, иллюстраторы. Позже для них был запущен специальный вид аккаунта — Аккаунт автора .
Также есть и простой аккаунт для обычных пользователей.
Чем же бизнес-профиль отличается от обычного и что он даёт? В бизнес-аккаунте можно указывать контакты, вид деятельности, запускать рекламу из мобильного приложения Instagram и через рекламный кабинет Facebook, также есть открытый раздел статистики. Каких-либо других преимуществ этот аккаунт не даёт.
Как перейти на бизнес-профиль в Инстаграм: пошаговая инструкция
На данный момент есть два способа сделать бизнес-аккаунт в Инстаграм: с привязкой к бизнес-странице в Facebook и без привязки.
Способ #1: привязка через бизнес-страницу Facebook
Шаг 1 . Зайдите в свой личный аккаунт на сайте Facebook.com, если его нет, то создайте. Далее сделайте бизнес-страницу в Facebook по нашей инструкции (клик сюда) . Название страницы лучше сделать такое же, как название страницы в Инстаграм.
Шаг 2 . Откройте Инстаграм на своём телефоне, перейдите на главную страницу и зайдите в настройки.
Шаг 3 . Найдите и нажмите пункт «Аккаунт».
Затем «Переключение на профессиональный аккаунт».
Шаг 4 . Вам будет предложено выбрать аккаунт «Автор» или «Бизнес». Выбираем бизнес — если у вас компания и вы что-то продаёте, автор — если вы блогер. Для этого жмём «Далее» под соответствующим пунктом.
Шаг 5 . Инстаграм предложит вам ознакомиться с некоторыми возможностями бизнес-аккаунта. Везде жмём «Далее».
Шаг 6 . Выбираем категорию, к которой относится наши бизнес и тапаем «Далее».
Шаг 7 . Контактная информация. Укажите почту, адрес и телефон. И нажмите «Далее».
Если вы хотите, чтобы клиенты связывались с вами только по средствам Инстаграм выберите «Не использовать мою контактную информацию» ниже.
Шаг 8 . В завершении кликаем «Выбрать Страницу». И выбираем страницу на Facebook, с которой нужно связать аккаунт.
Для этого предварительно нужно авторизоваться на сайте Facebook.com через браузер или через приложение, на том устройстве, с которого вы настраиваете бизнес-аккаунт в Инстаграм. Готово!
Способ #2: Как перейти на бизнес-профиль без привязки к странице Фейсбук
Этот способ ещё проще и позволяет не создавать страницу в Фейсбуке. Вкратце алгоритм действий следующий.
Заходим в настройки аккаунта в Инстаграм и жмём переключиться на бизнес-профиль.
Все действия идентичны 1-му способу. Отличие только в одном пункте. На 8-м шаге выбираем «Не связывать с Facebook».
Обзор возможностей и настройка бизнес-страницы
Категория аккаунта
При переходе на бизнес-профиль, мы выбираем категорию аккаунта, но что делать если нужно изменить её? Всё просто. Открываем главную страницу и жмём «Редактировать профиль». В разделе «Информация о профиле» выбираем «Категория».
Далее находим в списке подходящую категорию и подтверждаем изменения тапнув «Готово» в правом верхнем углу. При желании, можно совсем отключить показ категории аккаунта.
Кнопки связи
Одна из основных задач профиля компании — сделать способы связи владельца аккаунта (администратора) с целевой аудиторией более простыми. Для связи можно добавить кнопки «Написать сообщение на email», «Позвонить», «Как добраться». Для этого достаточно заполнить контактную информацию в профиле — смотрите шаг 7.
Если вы захотите изменить способы связи, снова заходим в редактирование профиля и в разделе «Способы связи» изменяем информацию. В том числе можно настроить различные кнопки действия: Забронировать, Записаться, Оформить заказ и прочее.
Как это работает? При нажатии на кнопку «Позвонить», ваш номер телефона автоматически появляется на экране у пользователя, не придётся его копировать или где-то сохранять — все делается в один клик.
Говоря о кнопках связи, которые нужны для ведения продаж в Инстаграм, стоит сказать о важности отслеживания сообщений в Директе и работу с ними с ПК. Для этого рекомендуем использовать наш бесплатный сервис — SocialKit.Online .
Статистика аккаунта
Это, пожалуй, самая важная причина, чтобы подключить страницу бизнеса в Инстаграм. После перехода вам станет доступна статистика: профиля, публикаций и историй.
Чтобы посмотреть статистику, заходим в настройки и выбираем «Статистика».
Здесь можно найти следующие данные:
- Количество посещений профиля, переходов на сайт, показатель охвата;
- Информацию о постах за неделю;
- Информацию о подписчиках: количество вступивших/отписавшихся, геолокации подписчиков, пол и возраст
- Анализ всех публикаций (вкладка Контент) — в историях и в постах.
Кроме того, статистику можно посмотреть под каждым постом отдельно. То же самое касается и историй.
Продвижение
После перехода на бизнес-профиль, под каждым постом также появится кнопка «Продвигать». С помощью этого инструмента можно запустить быстрое продвижение своих публикаций на заданную аудиторию. Можно продвигать профиль или вести трафик на сайт.
Аналогичный функционал доступен и в Stories.
Заключение
Как вы поняли, « не так страшен чёрт, как его малюют ». Перейти на бизнес-аккаунт в Инстаграм проще, чем кажется — для этого следуйте нашей простой пошаговой инструкции. Главное, что вы при этом получаете: доступ к аналитике аккаунта, возможность запускать рекламу из самого приложения, а также больше возможностей для настройки аккаунта.
Полезные ссылки :
- Как продвигать аккаунт в Инстаграм в 2020 году
- Что такое массовые отметки в сторис и как использовать их для продвижения
- Руководство по работе с хэштегами в Инстаграм
- Как настроить отложенный постинг в Инстаграм
Источник: www.socialkit.ru