Управление эффективностью бизнеса, то есть процесс, который обеспечивает достижение организацией поставленных целей, является ключевой темой программы курса «Управление эффективностью бизнеса», а современные системы оценки эффективности представляют собой важную составляющую этой темы. Студенты, изучающие курс «Управление эффективностью бизнеса», должны быть уже знакомы с концепцией Сбалансированной системы показателей, разработанной Нортоном и Капланом, которая является одной из основ современного подхода к оценке эффективности и регулярно тестируется на экзамене. Модель строительных блоков Фитцджеральд и Муна появилась в результате дальнейшего развития концепции Сбалансированной системы показателей, как инструмент оценки эффективности организаций, работающих в сфере услуг. Этот инструмент помогает руководству создавать системы управления, ориентированные на будущее и связывающие стратегию и цели организации с целями и мотивами сотрудников.
В настоящей статье мы обсудим важность современного подхода к оценке эффективности, а также рассмотрим Модель строительных блоков и то, как эта концепция может быть протестирована на экзамене.
Управление эффективностью бизнеса. Мария Бернштейн.
Оценка эффективности
«Давайте посмотрим на цифры» — именно так выглядит известный всем нам подход к оценке эффективности. Классические вопросы, которые чаще всего задают о той или иной компании, звучат как: «Какова ее прибыль?», «Насколько выросли ее продажи?», «Какова ее доля рынка по сравнению с конкурентами?». Однако эти традиционные показатели эффективности, которые кандидаты регулярно рассчитывают на экзаменах, хотя и полезны, но уже недостаточны, о чем постоянно говорят ведущие специалисты по стратегии и управлению эффективностью.
Показатели, основанные на прибыли, оценивают эффективность деятельности организации в прошлом. Кроме того, они могут подвергаться искажениям в результате применения разных учетных политик. Например, прибыль, которую недавно отразила в своей отчетности знаменитая автомобильная компания Rolls Royce, оказалась бы на 900 миллионов фунтов стерлингов ниже, если бы была рассчитана в соответствии с новыми требованиями МСФО к учету выручки. Кроме того, финансовые показатели часто подвергаются критике за то, что ведут к «управленческой близорукости» или, иными словами, политике получения краткосрочных выгод, в результате которой руководители могут жертвовать будущей эффективностью ради сегодняшней прибыли. Мотивом для того чтобы отложить инвестиции и иные затраты на более поздние сроки, может служить стремление менеджеров сохранить квартальную или годовую прибыль, если их работа оценивается исключительно на основании достижения финансовых показателей.
Специалисты по управлению эффективностью бизнеса полагают, что в современных экономических условиях, которые характеризуются постоянно растущей конкуренцией, для достижения долгосрочного успеха организациям необходимы системы оценки эффективности, ориентированные на будущее и увязанные с критическими факторами успеха. Новый вопрос, который мы должны задавать, звучит так: «Какие сферы деятельности являются критически важными для достижения наших стратегических целей, и как мы можем их оценивать?»
Для рассмотрения Модели строительных блоков мы используем приведенный ниже сценарий.
Сценарий: SmartCourier
Компания SmartCourier, занимающаяся курьерской доставкой, расположена в развивающейся стране Максленд. SmartCourier была основана в 1970 г., и с тех пор превратилась в одну из самых крупных и успешных транспортных компаний в стране. Ее миссия — «превосходить ожидания клиентов в сфере доставки, оказывая услуги самого высокого качества по конкурентным ценам».
SmartCourier предлагает широкий ассортимент курьерских услуг, таких как:
- Стандартная экспресс-доставка
- Гарантированная доставка к 10:30 утра как премиальное дополнение к стандартной доставке
- Более дешевая доставка в течение трех дней для менее срочных случаев.
Недавно SmartCourier запустила приложение, которое дает клиентам возможность устанавливать время и место получения грузов на своих смартфонах Приложение уже получило положительные отзывы в специализированной прессе.
Руководство компании определило следующие критические факторы успеха:
- Обеспечивать устойчивую прибыль для акционеров.
- Обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов при каждом взаимодействии со SmartCourier.
- Обеспечивать ассортимент услуг, отвечающий растущим потребностям наших клиентов.
- Стать лидерами в отрасли благодаря постоянным инновациям.
Менеджерам SmartCourier предоставляется пакет вознаграждений, в который входят опционы на акции, премии за достижение целевых показателей, комиссионные, а также ряд неденежных позиций. Кроме того, компания предлагает гибкий график работы, а также планирует открыть пилотный детский сад на одном из своих предприятий.
SmartCourier получает положительные отзывы в прессе об условиях работы в компании, и считается привлекательным работодателем с хорошей репутацией среди людей, ищущих работу.
При этом, однако, в последние годы прибыль компании постоянно падала из-за увеличения конкуренции со стороны международных транспортных компаний, которые недавно вышли на рынок Максленда.
Модель строительных блоков
Модель строительных блоков предполагает оценивать эффективность деятельности организации путем анализа трех строительных блоков: параметров оценки эффективности, нормативов и вознаграждений.
Параметры оценки эффективности
Помимо финансовой эффективности компании конкурируют по ряду параметров. Модель строительных блоков учитывает это и делит параметры на две категории: «результаты» и «индикаторы».
«Результаты» представляют собой последствия решений и действий, предпринятых руководством компании в прошлом. К ним относятся два параметра Модели — финансовая эффективность и конкурентоспособность.
Под «индикаторами» понимаются параметры Модели, ориентированные на будущее: какие сферы будущей деятельности являются наиболее важными для достижения компанией положительных финансовых и конкурентных результатов? Индикаторами будущего успеха являются качество, инновации, гибкость и использование ресурсов.
Параметры оценки эффективности в SmartCourier
Результаты
Поскольку SmartCourier является компанией, зарегистрированной на бирже, ее руководство будет крайне заинтересовано в оценке финансового успеха: обеспечивает ли компания достаточную прибыль и доходность своим акционерам? Оценка конкурентоспособности также является критически важной, так как на рынок Максленда выходят новые игроки: сохраняет ли SmartCourier свою долю рынка или теряет ее?
Индикаторы
Руководители и сотрудники SmartCourier должны сосредоточиться на тех параметрах оценки эффективности, которые будут обеспечивать положительные финансовые и конкурентные результаты в будущем. Например, своевременная доставка грузов повышает лояльность клиентов. Этот показатель относится к качеству обслуживания. Разнообразный ассортимент продукции компании должен удовлетворять потребности различных потребительских сегментов, это является примером гибкости обслуживания. Гибкость и качество обслуживания должны, в свою очередь, обеспечивать положительные финансовые результаты, например более высокую выручку от продаж.
Параметр инноваций также важен для SmartCourier, так как компания осуществляет инвестиции в новые технологии и совершенствует процессы благодаря своему приложению для смартфонов. Использование ресурсов является критическим
параметром для финансового успеха, так как эффективное использование транспортных средств, персонала и финансов способствует сокращению затрат и повышению рентабельности. Другими словами, инновации и использование ресурсов обеспечивают финансовый успех (более высокую прибыль) и конкурентоспособность (сохранение доли рынка).
Нормативы
После определения параметров оценки эффективности организации нужно установить нормативы, то есть сравнительные или целевые показатели для каждого параметра оценки. При разработке нормативов необходимо учитывать три аспекта:
- Кто несет ответственность за достижение норматива (владение)?
- На каком уровне устанавливаются нормативы (достижимость)?
- Можно ли использовать нормативы для справедливой оценки деятельности всех участков компании (равноправность)?
Эти три критерия очень важны. Если неясно, кому назначены целевые показатели, менеджеры и работники не будут понимать, за что они должны нести ответственность, следовательно, ни о каком эффективном управлении не может быть и речи. Если установленные целевые показатели окажутся недостижимыми, люди не будут стремиться работать эффективнее, чтобы достичь этих показателей. Отсутствие справедливой и прозрачной оценки негативно скажется на моральном состоянии работников.
Нормативы в SmartCourier
Исходя из рассмотренных выше параметров, можно предложить ряд нормативов эффективности для SmartCourier.
Финансовая эффективность
Целевыми показателями для региональных менеджеров могут быть рост продаж, маржа чистой прибыли и рентабельность инвестиций. Целевые показатели могут быть фиксированными, например рост продаж на 8% в год или рентабельность инвестиций на уровне 14%, или гибкими: SmartCourier может устанавливать разные целевые показатели для разных регионов.
Конкурентоспособность
С приходом новых участников рынка оценка данного параметра приобрела для SmartCourier крайне важное значение. В качестве норматива для оценки конкурентоспособности компания может использовать показатель абсолютной доли рынка (отношение выручки компании к общей выручке по отрасли в Максленде).
Целевым показателем для региональных менеджеров может быть сохранение доли рынка в условиях обострения конкуренции в отрасли.
Качество
Поскольку SmartCourier работает в сфере услуг, качество предоставляемых услуг является критически важным для сохранения клиентской базы компании. Целевым показателем для курьеров может быть 98% своевременных доставок, а для работников колл-центра – среднее время оформления заказа 3 минуты. При этом очень важно гарантировать справедливость и достижимость этих целевых показателей, чтобы обеспечить мотивацию сотрудников (см. ниже).
Использование ресурсов
SmartCourier может оценивать использование ресурсов при помощи таких нормативов, как среднее время на доставку или среднее количество доставок в день. При этом следует руководствоваться принципом равноправности, так как показатели в городских регионах могут оказаться выше, чем в сельских, просто в силу более значительной концентрации клиентов.
Гибкость обслуживания и инновации
Показателем гибкости обслуживания может быть, например, 90% доставок, выполненных по времени, установленному клиентами, а показателем инноваций — процент клиентов, использующих приложение для смартфонов.
Вознаграждения
Последним блоком Модели является система вознаграждений, существующая в организации, ее структура и связь с системами управления персоналом. Являются ли пакеты вознаграждений, принятые в компании, стимулом для достижения нормативов эффективности, описанных выше? Этот блок Модели имеет три аспекта:
- Является ли система вознаграждений понятной для всех сотрудников (прозрачность)?
- Будет ли система мотивировать сотрудников достигать своих целей (мотивация)?
- Имеют ли сотрудники контроль над своими сферами ответственности (контролируемость)?
Система вознаграждений должна быть понятна всем сотрудникам, что подразумевает однозначность оценки эффективности и факторов, определяющих получение премий. Вознаграждения должны быть достаточно привлекательными, чтобы сотрудники были мотивированы прилагать усилия для их получения. Наконец, если оценка работы сотрудников осуществляется на основании факторов, которые они не могут контролировать, это приведет к потере интереса к работе.
Вознаграждения в SmartCourier
Судя по всему, в SmartCourier принята эффективная система вознаграждений. В состав пакета входит довольно широкий круг финансовых и нефинансовых вознаграждений и льгот, которые, вероятно, соответствуют разнообразным потребностям работников и способствуют повышению их мотивации. Например, для молодых родителей важным фактором может являться наличие детских садов, а для других сотрудников — гибкий рабочий график. Кроме того, вознаграждения основаны на эффективности работы (например, «премии за достижение целевых показателей»), что способствует повышению мотивации.
SmartCourier должна обеспечить соблюдение принципов контролируемости и прозрачности в системе вознаграждений, что может быть достигнуто, например, путем тщательной разработки целевых показателей и последующего их согласования с работниками.
Заключение
Как и другие современные системы оценки эффективности, Модель строительных блоков стремиться связать стратегические цели организации с рядом критически важных нефинансовых показателей. Отличительной чертой Модели является то, что она включает блок вознаграждений, а также предлагает принципы формирования индивидуальных показателей, которые хорошо понятны работникам и обеспечивают соответствие личных целей целям организации в целом.
Стив Уиллис, ведущий преподаватель Академии PwC по предметам управленческого учета
Литература (1) Philip Moon and Lin Fitzgerald, Performance Measurement in Service Industries, Making It Work, Chartered Institute of Management Accountants, 1996(2) Philip Moon and Lin Fitzgerald, Delivering the Goods at TNT: the Role of a Performance Measurement System, Management Accounting Research 1996
Источник: www.accaglobal.com
Управление эффективностью бизнеса это
Разберём
- Что же такое performance и эффективность сейчас
- Как выстроить цикл управления эффективностью сотрудника
- Какое место занимает HR в управлении эффективностью
К сознательному и разумному управлению эффективностью бизнес начал идти с 1990-х. Многие компании задумывались о том, что же влияет на достижение результата, и пытались замерить самые разные показатели.
Кто-то определял влияние обучения на работников, размер выплаты вознаграждения по результатам периода, вовлечённость. Но системный подход сформировался позднее.
Что же такое performance и эффективность сейчас
Это достижение результатов? Продуктивная работа? И да, и нет.
Эффективность — выполнение целей с помощью ожидаемого поведения с использованием одобренных инструментов.
Управление эффективностью — естественный процесс, способствующий достижению наивысшего уровня результативности деятельности организации.
Цель управления эффективностью — конечно же, сделать хорошее лучшим, добиться общего для всех понимания поставленных задач, развить в людях способность выполнить эти задачи и дать им для этого необходимые инструменты.
Постройте систему управления, в которой цели компании понятны и приняты сотрудниками, — присоединяйтесь к новому потоку курса «Управляем эффективностью персонала»
Источник: top-career.ru
Управление эффективностью организации
Performance Management (PM) – система управления персоналом, противоположность системе управления эффективностью персонала, основанной на устных договоренностях.
Задача PM – помочь акционерам и стейкхолдерам добиваться целей в условиях растущей компании. Цикл PM длится в течение года. Он начинается в начале года с постановки целей, мониторинга прогресса на пути их достижения и завершается в конце года обзором результатов деятельности. Основная цель цикла управления эффективностью заключается в том, чтобы научить членов организации устанавливать цели и улучшать общую производительность из года в год.
Создание качественной системы управления эффективностью персоналом позволяет решить одну из основных задач управления Компанией, не зависимо от ее масштабов — организацию цикла планирования, исполнения и контроля. А так же сократить трудозатраты и максимизировать отдачу, ведь эффективность — это обязательное достижение поставленной цели в заданных условиях с минимальными издержками.
В современной системе менеджмента существует несколько основных зарекомендовавших себя систем управления эффективностью, с успехом использующихся многими как уже известными Компаниями, так и только выходящими на рынок в России и за рубежом.
Ведущими методиками управления эффективностью на сегодняшний день являются:
- Business Performance Management — BPM (управление эффективностью бизнеса) и ее главная составляющая — система сбалансированных показателей (ССП)
- Economic Value Add — EVA (Добавление экономической стоимости)
- Value Based Management — VBM (Ценностно-ориентированное управление)
- European Foundation for Quality Management — EFQM (Европейская организация грамотного управления)
- Excellence Model — EM (Модель превосходства)
- Total Quality Model — TQM (Полная модель качества)
- Malcolm Baldrige Quality Award – MBQA (Награда за качество Малькольма и Болдриджа)
- Management by Objectives — MBO (Управление по задачам) П. Друкера
Наиболее часто компании опираются на Систему Сбалансированных Показателей при внедрении PM.
Основные этапы внедрения и постановки РМ:
Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4
Этап 1 – Разработка стратегии.
Основная задача – выделить стратегически важные направления развития компании, определить ключевые показатели эффективности (КПЭ или Key Performance Indicators, KPI), которые должны быть достигнуты компанией. Выставление КПЭ происходи на основе Balanced Scorecard. КПЭ выставляются в пяти областях. На этом этапе важно вовлечь руководителей в планирование развития компании, чтобы произошло принятие новых целей.
Этап 2 – Планирование достижения целей и системы мотивации.
Основная задача – разработать планы достижения поставленных целей первого уровня и разработать систему мотивации сотрудников. Система КПЭ сама по себе не мотивирует сотрудника на то, чтобы он применял максимальное количество усилий для достижения поставленных показателей или целей.
Этап 3 – Мониторинг и анализ достижения целей.
Основная задача – подача обратной связи сотрудникам, корректировка личного вклада персонала в достижение поставленных целей.
Этап 4 – Регулирование работы системы.
Основные задачи – оценка эффективности команд и развитие сотрудников, вознаграждение/штрафование персонала, постановка/корректировка новых целей.
Умения, необходимые топ-менеджерам компании для внедрения и реализации стратегии PM:
- Умение сформулировать Видение и передать его команде
- Умение связать стратегию компании с взаимосогласованными действиями ее владельцев, клиентов, персонала, а также с бизнес-процессами
- Управление изменениями в компании
- Умение ставить цели и задачи с учетом особенностей сотрудников или команды
Навыки и умения, которые требуются от руководителя среднего звена для реализации стратегии PM:
- Умение ставить цели и задачи с учетом особенностей сотрудников или команды
- Умение работать в ситуационном лидерстве
- Умение поддерживать и развивать «производительный климат» среди сотрудников
- Умение работать с различными техниками обратной связи сотрудникам
- Умение применять коучинговый подход и планирование карьеры подчиненным
А работает ли Performance Management в практике?
В теории все просто. На практике компании, внедряющие PM у себя, часто сталкиваются с множеством подводных камней, начиная от разного понимания стратегических целей компании, неумения декомпозировать и ставить амбициозные цели персоналу, заканчивая непрозрачностью системы вознаграждения и наказания за (не-)достигнутые показатели. Непринятие целей влечет за собой их скрытый саботаж и недостижение.
Из-за этих сложностей в ее реализации существует мнение, что PM не эффективен.
Этапы, на которых может потребоваться консультант-эксперт TrainGoUp!, форматы работы/задачи консультанта:
Этап 1 Этап 2 Этап 3 Этап 4
Этап 1 – Разработка стратегии.
Помощь в подготовке команды топ-менеджеров к выработке и принятию новых стратегических целей. Формат – стратегическая сессия, индивидуальный коучинг.
Этап 2 – Планирование достижения целей и системы мотивации, грейдирование.
Разработка планов достижения стратегических планов/инициатив, разработка системы мотивации персонала. Формат – фасилитационные сессии, экспертная работа.
Этап 3 – Мониторинг и анализ достижения целей.
Обучение руководителей среднего звена постановке задач и контролю их достижения, подаче обратной связи и коррекции рабочего поведения сотрудника, вовлечению в достижение поставленных целей. Формат – индивидуальный коучинг, тренинг.
Этап 4 – Регулирование работы системы.
Консультант TrainGoUp! поможет настроить команду на достижение целей компании, научит руководителей корректировать поведение сотрудников, настраивать работу команды на достижение новых целей. Формат – фасилитационные сессии, индивидуальный коучинг, тренинг.
Источник: traingoup.ru