Каждый розничный банк выбирает собственную стратегию развития, в соответствии с которой предлагает клиентам тот или иной перечень услуг и продуктов. Это определяет особенности автоматизации его розничного бизнеса. Финансово-кредитные организации предъявляют к ИТ-системам и ИТ-решениям, автоматизирующим их деятельность, достаточно высокие требования.
Автоматизация деятельности розничного банка имеет свои особенности, которые обусловлены рядом факторов. Рынок банковской розницы высококонкурентный, в список лидеров может попасть только тот игрок, который максимально быстро внедряет новые продукты и услуги, оперативно реагирует на потребности рынка. Соответственно финансово-кредитной организации нужна такая информационная система, которая позволит создавать и развивать собственные продукты и услуги, работать надежно и быстро.
Задачи автоматизации
Наряду с тем что автоматизация розничного бизнеса имеет в каждом банке свою специфику, существуют некие общие черты, присущие всем организациям. Во-первых, в розничном банке огромное количество операций, требующих перевода из ручного режима в автоматический, что обусловлено в том числе и необходимостью высокой скорости их обработки.
Цифровые технологии в управлении маркетинговой деятельностью банков
Во-вторых, если игрок расширяет сеть продаж розничных услуг, перед ним возникает задача управления всеми точками продаж, формирования единого центра учета и мониторинга работ всех представительств организации. Неслучайно эксперты говорят о том, что система автоматизации розничного банка должна поддерживать увеличение точек присутствия, то есть открытие новых отделений, офисов и т.д., а также появление новых каналов обслуживания, например каналов ДБО (интернет-банкинг, мобильный банкинг) и автоматических устройств (банкоматов, терминалов и т.д.).
Следует подчеркнуть, что сегодня наряду с совершением кредитных и депозитных операций финансовый институт должен поддерживать операции, направленные на рост комиссионных доходов, например денежных переводов, прием платежей, сервисов по дистанционному банковскому обслуживанию. В-третьих, системы автоматизации розницы необходимы для того, чтобы исключить факты мошенничества.
Среди задач по развитию розничного бизнеса можно также выделить формирование гибкой продуктовой линейки, которая варьировалась бы в зависимости от особенностей того или иного локального рынка. Банковские ИТ-специалисты говорят, что среди требований, которые организация предъявляет к ИТ-решениям по автоматизации розницы, главными являются требования максимальной надежности и доступности всех ИТ-сервисов желательно в режиме 24х7.
Например, Хоум Кредит энд Финанс Банк активно занимается розничным бизнесом. В финансово-кредитной организации проходит немало проектов по автоматизации. Так, весной 2014 года в ХКФ Банке автоматизировали процесс планирования маршрутов мобильных сотрудников.
Внедренное решение позволило повысить эффективность работы менеджеров по развитию бизнеса банка. «Работа менеджеров по развитию бизнеса связана с постоянными разъездами и взаимодействием с партнерами. Они отвечают за объемы продаж и расширение сети точек, где предоставляются наши кредиты.
Управление маркетинговой деятельностью банков: концептуальные основы
Проект SPM (Sales Perfomance Management) решил сразу несколько задач, связанных с повышением эффективности работы сети. Мы систематизировали работу наших сотрудников, вручили им удобный инструмент для выполнения поставленных задач, а также обеспечили полное управление всей сетью. Она работает четко и слаженно, как единый организм», – отметил директор департамента потребительского кредитования ХКФ Банка Александр Антоненко. Ранее в банковских офисах кредитной организации использовалось несколько разных ИТ-систем для обслуживания клиентов, что замедляло процесс, вызывало ошибки, вынуждало операционных работников изучать сразу несколько систем и не давало цельной картины о клиенте, так как каждая система содержала только часть информации. С внедрением в банке проекта по UFO (объединенный фронт-офис) все процессы по оформлению новых продуктов и услуг стандартизировали и автоматизировали, что существенно ускорило и упростило обслуживание.
Фронт-офис
Действительно, составляющей частью автоматизации розницы является автоматизация фронт-офиса. Процессы непосредственного обслуживания клиентов могут сильно отличаться в различных организациях. Обобщить все возможные особенности и детали и создать универсальную фронт-систему довольно затруднительно в этой ситуации. Поэтому на рынке присутствует некоторое количество generic-заготовок, платформ, на основании которых банки строят собственную фронт-офисную систему. Многие розничные игроки считают автоматизацию фронта своей ключевой технологией, поскольку именно она может обеспечить организацию конкурентными преимуществами, такими как скорость выполнения операций, вовлеченность клиента в процесс обслуживания, возможность формирования кросс-продуктовых предложений и т.д.
CRM
Говоря об автоматизации розничного бизнеса, нельзя не сказать о CRM-системах, которые работают в банках. Основная цель внедрения CRM – это упорядочение клиентской информации и формализация взаимоотношений с клиентами, перенос этих взаимоотношений из области личных знаний и связей в область бизнес-процессов.
Впоследствии это позволяет строить аналитику, делать выборки данных и осуществлять другие операции для повышения эффективности продаж. Банковские эксперты говорят, что меняется подход банков к CRM.
Эти системы уже не только решают такие текущие задачи банков, как автоматизация продаж и взаимодействие с клиентами, но и достаточно глубоко анализируют поведение клиентов и предоставляют более полную информацию об их потребностях и предпочтениях. Как будет функционировать CRM-система зависит от каждого конкретного банка, его желаемого клиентского сегмента и степени развития бизнеса.
Для крупных розничных игроков характерно расширение параметров собираемой информации о клиенте, введение транзакционных составляющих, расширение и усложнение аналитики. В банковской рознице, делающей ставку на увеличение продаж существующим клиентам, ключевыми являются системы, поддерживающие процессы аналитических CRM. По мнению некоторых экспертов, сейчас ретейловые банки в большей степени используют аналитические CRM. Это связано с тем, что увеличились портфели «исторических» клиентов и многие финансово-кредитные организации пришли к выводу: делать дополнительные продажи уже имеющимся клиентам несколько дешевле, чем конкурировать в погоне за новыми.
Автоматизация кредитования
Для финансовых организаций очень важно использовать современные системы для управления розничным кредитным портфелем. Во многих банках внедряются или уже внедрены и работают системы управления процессами кредитования, интегрированные с большинством каналов продаж.
В настоящее время банковские организации стремятся обеспечить максимальную скорость и эффективность принятия решения по выдаче кредитов, они хотят управлять качеством кредитного портфеля, контролировать риски. В области автоматизации процессов кредитования проходит немало интересных проектов.
Летом 2014 года Восточный экспресс банк автоматизировал процесс регулярного пересмотра лимитов по кредитным картам с целью увеличения кредитного портфеля за счет клиентов, которые зарекомендовали себя как благонадежные заемщики. Как показал опыт эксплуатации решения, около 50% клиентов, которым был автоматически увеличен кредитный лимит, воспользовались предложением, в результате чего кредитный портфель банка вырос.
Мнение эксперта Александр Киреев, заместитель директора департамента систем электронного банковского обслуживания компании R-Style Softlab В банках, развивающих розничное направление, автоматизация бизнес-процессов направлена на обеспечение эффективного обслуживания клиентов в режиме реального времени. Для фронт-офисных решений важна скорость заполнения операционистом необходимых полей – с этой целью в системе должен использоваться специальный интерфейс для быстрой и безошибочной работы.
Также необходимо учитывать одновременную работу в системе сотен (а иногда и тысяч) сотрудников банка. При грамотной интеграции решений для автоматизации бизнес-процессов в финансовой организации создается единое информационное пространство.
К примеру, фронтальная система, с одной стороны, получает доступ ко всей клиентской информации, имеющейся в банке, а с другой – передает собираемые сведения всем остальным системам. Важно учитывать, что в этом случае возникает масса интересных и сложных задач по определению систем – первоисточников клиентских данных (у каждой системы свой справочник и/или внедряется отдельная MDM-система), по вариантам интеграции (через шину, напрямую через адаптеры, классический offline через файлы) и др.
R-Style Softlab разрабатывает различные решения для развития розничного направления в банках. К примеру, для автоматизации процесса кредитования наша компания предлагает систему RS-Loans V.6, которая может внедряться как отдельно, так и в составе АБС RS-Bank V.6, а также InterBank FrontOffice в части функционала обработки кредитных заявок. Интеграция этих решений позволяет объединить информацию для всех сотрудников, работающих с заявками на кредит, в одной системе, формализовать оформление заявок, унифицировать печатные формы, создать механизмы ведения электронного досье клиента, включая хранение скан-копий документов, электронный кредитный комитет (механизм удаленного принятия решения по заявке). Таким образом, структурированы все этапы цепочки кредитования: от процедуры принятия решения до хранения и анализа данных. Кроме того, интеграция RS-Loans V.6 и InterBank FrontOffice позволяет расширить набор услуг, автоматизировать скоринг и взаимодействие с бюро кредитных историй.
- автоматизация банка
- IT-инфраструктура
- CRM
Источник: www.klerk.ru
Управление розничного бизнеса в банке это
Ключевые слова: система, системный подход, стратегия, коммерческий банк, розничный бизнес, управление
Аннотация
Статья посвящена управлению розничным банковским бизнесом с позиций системности. Показаны возможности и сложности применения системного подхода при управлении розничным банковским бизнесом, а также варианты его использования для решения практических управленческих задач в зависимости от выбранной стратегии.
Журнал: «Менеджмент сегодня» — №6, 2013 (https://grebennikon.ru/article-gmmr.html» target=»_blank»]grebennikon.ru[/mask_link]
А. Пухов: Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Выбрав категорию по душе Вы сможете найти действительно стоящие книги и насладиться погружением в мир воображения, прочувствовать переживания героев или узнать для себя что-то новое, совершить внутреннее открытие. Подробная информация для ознакомления по текущему запросу представлена ниже:
Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Издательство:
ЦИПСиР ; КНОРУС
978-5-406-01583-4
Рейтинг книги:
Добавить книгу в избранное
Ваша оценка:
- Описание
- Другие книги автора
- Правообладателям
- Похожие книги
Представлены практические наработки по организации обучения, продажам розничных услуг, а также методология работы со следующими продуктами: платежными картами и терминалами, денежными переводами, платежами без открытия счета, памятными монетами, сейфовыми ячейками, дорожными и коммерческими чеками, вкладами физических лиц. Для сотрудников коммерческих банков, непосредственно вовлеченных в процесс развития и управления розничными продуктами, управленческого персонала банков, отвечающего за развитие розничного бизнеса, банковских специалистов и лиц, занимающихся организацией продаж в сети банка, а также методологией розничных и развитием комиссионных операций. Рекомендовано также студентам экономических вузов, обучающимся по специальностям «Банковское дело» или «Финансы и кредит».
А. Пухов: другие книги автора
Кто написал Продажи и управление бизнесом в розничном банке? Узнайте фамилию, как зовут автора книги и список всех его произведений по сериям.
Денис Шевчук
Елена Иода
Антон Пухов
Андрей Шамраев
Андрей Шамраев
Анатолий Есютин
Продажи и управление бизнесом в розничном банке — читать онлайн ознакомительный отрывок
Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Продажи и управление бизнесом в розничном банке», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.
Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Адресуя читателю книгу А. В. Пухова «Продажи и управление бизнесом в розничном банке», хотелось бы прежде всего отметить, что эта книга написана не столько теоретиком, сколько практиком банковского дела. Практиком с большой буквы, безусловно, профессионалом высокого уровня и разносторонней квалификации в организации розничного финансового обслуживания в коммерческом банке. Именно эти качества автора, на мой взгляд, позволили сделать книгу глубоко проработанным и прекрасно структурированным пособием — одновременно руководством к действию и пищей для ума не только для начинающих банкиров, но и уже опытных специалистов.
Издание выходит в свет в весьма актуальное для розничного банковского бизнеса время. С одной стороны, кризис как бы закончился, и банки вновь испытывают высокий интерес к обслуживанию розничного рынка. После «тщательно подготовленного и глубоко эшелонированного отступления 2009 года» все понимают: сейчас отличный момент, чтобы попробовать не просто восстановить позиции, но и занять ниши конкурентов. С другой стороны, наученные горьким, но полезным опытом кризиса, банкиры стараются больше внимания, чем раньше, уделять рискам и управлению ими. Это приводит как к повышению качества розничных финансовых технологий, так и к формированию высококонкурентной среды, где преимущество получает тот, кто умеет находить самые эффективные решения.
Можно сказать, что одно из позитивных последствий кризиса заключается в том, что рынок розничных банковских услуг становится более «умным», насыщенным сложными технологическими решениями, глубоко понимающим и учитывающим психологию потребителя.
Отмечу, и в книге этому уделяется отдельное внимание, что «текущий момент» финансовой розницы характеризуется следующей характерной особенностью. Содержательная разница между набором финансовых продуктов в различных банках становится все менее заметной, поскольку перечень розничных услуг в любом из них сегодня почти идентичен.
Конечно, новые продукты разрабатываются постоянно. Но как только успешная новация возникает в одном банке, так через небольшое время ее «клоны» можно найти практически повсе местно. Это цена унифицированных решений и результат использования глобальных технологических платформ. Значит, все большую роль в борьбе за потребителя играет клиентская часть — качество продаж, уровень сервиса, а также возможность «тонкой настройки» тех или иных продуктов под потребности конкретной целевой группы клиентов, или даже индивидуально под каждого из них.
Это выводит на одну из ключевых позиций в розничном банке фронт-офис, и именно с анализа блока продаж начинается книга. От «фронта» во многом зависит, выберет потребитель ваш банк или обратится в какой-то другой, более дружелюбно настроенный, привлекательно упаковывающий свои услуги и говорящий на одном языке со своим потребителем. Как организовать эффективную работу фронт-офиса? Вопрос кажется простым, однако ответ на него требует глубокого понимания нюансов психологии и продавца, и покупателя.
Вполне понятно, что в столь жестких конкурентных условиях одной из самых больших ценностей банка становится база данных его клиентов. Это мощнейшее оружие, основание для скорринга и системы анализа рисков, поэтому базы данных берегут как зеницу ока. Именно вопросы информационной безопасности становятся одними из важнейших в розничном банковском бизнесе, а хорошие специалисты по защите данных ценятся на уровне радистов на передовой.
Конечно, говоря о тенденциях развития современного розничного банковского бизнеса, нельзя не отметить быстрое сращивание банковского сектора с телекоммуникационным. Поясняя этот тезис, давайте вспомним, что сегодня потребитель ценит свое время, а значит, всем другим формам банковского обслуживания все больше предпочитает дистанционное. Возможность пользоваться банковской услугой в любое время в любом месте — уже не привилегия избранных, а растущая потребность широких масс. Понятно, что в такой ситуации наиболее перспективными методами продаж становятся Интернет и мобильная связь, а это означает, что в банковский бизнес все активнее вторгаются совершенно новые подходы. Они не только вызывают необходимость «перенастройки» всех технологий, но и меняют принципы — менеджер по работе с клиентами может уже вовсе не видеть «лицо» своего клиента, а значит, большое значение приобретают методы контекстной рекламы, которые в состоянии «высокоточечно» донести информацию до потребителя именно в тот момент, когда он испытывает в ней потребность.
Источник: libcat.ru
