Репутационный рынок в СНГ молод и неоднороден. Поэтому бизнес рискует столкнуться с дезинформацией, манипуляциями и публикацией негативных ссылок.
13 октября 2020
Привет, это агентство «Репутация Москва». В сентябре мы провели анализ репутационного рынка СНГ. Нас интересовали тенденции, предложения и штампы, с которыми могут столкнуться потенциальные клиенты. Не планировали писать об этом статью, однако результат аудита поразил. Материал поможет бизнесу лучше ориентироваться среди агентств по управлению репутацией и не попасться на навязывание ненужных услуг.
Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →
Репутационное агентство оценивает конкурентов. Звучит подозрительно, верно?
Что такое репутация? | Базовые принципы | управление репутацией в сети: SERM, ORM
Это материал не о «плохих» конкурентах, а о неочевидных проблемах, сервисе и отношении к клиентам. Однако согласимся, что в таком положении нас легко обвинить в предвзятости. Действительно, мы заинтересованы в развитии рынка. Мы хотим, чтобы он эволюционировал и предлагал клиентам проработанный продукт.
Представим ситуацию. Бизнесмен теряет деньги из-за диффамации в интернете. Это может быть устаревший негатив, гневный обзор в топ-10 Яндекса, прошлогодняя публикация о проблеме на производстве — что угодно. Для бизнесмена правило «время — деньги» ощущается с неприятной стороны. Он буквально теряет прибыль и скован в возможностях.
Далее бизнесмен обращается в агентство по управлению репутацией, объясняет проблему.
— Можно ли удалить вот этот негатив? — интересуется бизнесмен.
— Ну. даже не знаю. Подождите минутку, сейчас уточню у специалиста, — отвечает оператор. — В общем, вышлем вам коммерческое предложение, там все написано.
Вызовет ли доверие подобный подход? Откроет ли бизнесмен коммерческое предложение? Разочаруется ли он в управлении репутацией в целом? Думаем, ответы очевидны.
Управление репутацией — сложный продукт. Удаление информации — вдвойне сложный продукт. Поэтому в обоих случаях клиент должен быть уверенным в безопасности и экспертности исполнителей. На этом и сделаем акцент.
Как мы провели анализ рынка
О чём мы говорим, или что такое «управление репутацией в интернете»
Сегодня я начну с начала, то есть расскажу о том, чем я занимаюсь. О репутации, точнее о её управлении в интернете. Многие из нас уже этим интересуются или напрямую связаны с данным направлением.
4782 просмотров
Сложилось неправильное представление о том, как работает услуга
Управление репутацией в сети — это комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного образа объекта в голове человека в состоянии поиска информации.
Что такое управление репутацией // Управления репутацией
Репутация — это оценка, выраженная в мнении. Для этого могут быть использованы такие информационные каналы как отзывы, статьи, посты и другие.
Давайте обсудим, каки из чего сформировать инфополе, видимую зону объекта. Для чего это нужно? В первую очередь для того, чтобы потенциальный заказчик в процессе поиска информации о Вашем продукте в интернете получил то, что Вы хотите ему донести. И чтобы эта информация толкнула его на дальнейшие действия(например, купить продукт).
Это важно! Вы должны понимать, что репутация касается многих аспектов. Сюда входит PR искусство, как работают Ваши менеджеры с клиентами, в конце концов и сам продукт влияет на репутацию. В теории можно затрагивать разные темы, но в рамках репутационного менеджмента в интернете мы будем обсуждать наиболее эффективные инструменты для решения определенных проблем.Чаще всего они связаны с распространением негатива касательно Вашего продукта в сети.
В первую очередь я передаю свой опыт тем, кого непосредственно касается тема репутации в интернете. Будь то директор по маркетингу или бренд-менеджер, пиарщик или владелец бизнеса. Сейчас не всегда легкопредугадать, кому нужно/интересно данное направление. Если Вы считаете нужным изучить данный вопрос, то добро пожаловать. Предлагаю также читать мои статьи и задавать интересующие вопросы.
Проблема услуги позиционирования бренда
В современном мире данная услуга была неправильно преподнесена многими непрофессионалами, которые просто хотят как можно скорее заработать без достижения видимого эффекта. Из-за этого пострадало множество брендов. В результате сложилось неправильное представление о том, как работает услуга позиционирования, и какие у нее цели.
Мир Digital развивается слишком быстро, поэтому очень важно уследить за каждым нововведением.Если этого не делать, то можно остаться позади. Те горе-специалисты, которые уже успели наладить кое-какие связи и настроили рекламу своих услуг, стараются просто зарабатывать на тех, кто совсем ничего не понимает в вопросах позиционирования бренда. Честно говоря, читать книги по репутации, изучать материалы по данной теме не имеет смысла, если материал существует больше года. Даже мои статьи через какое-то время потеряют актуальность и их нужно будет обновлять.
Однажды на конференции я слушал речь спикера. Он говорил о репутации в интернете. Я был удивлен тем, что год назад он рассказывал абсолютно тоже самое, даже картинки не поменял засранец. Эволюция — главная составляющая в агентском бизнесе. Проблема для заказчика всегда будет одна — выбрать «правильную»команду, которая сделает все для достижения желаемого результата без скрытых мотивов. Я с Вами поделюсь фишками и проверенными лайфхаками о том:
— как выбрать нужного подрядчика,
— как работает SERM,
— что собой представляет SERM
— как работать с хейтерами, троллями и т.д.
Еще одна проблема для заказчика — так называемый Digitaloзавр. Это как правило большое, хитрожопое, относительно популярное агентство (зачастую и одно лицо). В нем могут работать мини-Digitaloзавры, подверженные вымиранию.Они полагают что все знают, и даже сами могут научить. Помимо испорченных проектов, эти говнюки портят молодых неопытных специалистов. Там они просто погибают в зародыше и становятся просто Idiota.
Страшно? О да. Но поверьте, при всем этом Вы даже не представляете, как их отличить от хорошего агентства. Ведь эти засранцы отлично знают, как себя поднести и разрекламировать. Еще бы, ведь они используют классические методы и фишки, которые не меняются годами и несут проверенный опыт.
Они скажут все-все, что вы хотите слышать. Дадут Вам сладкую цену, которую разумеется Вы должны оплатить прямо сейчас дабы получить доступ к сокровенному. Они Вам так зальют в уши, что Вы будете даже вдохновлены на первое время.
Digitaloзавры — это как раз те спецы, которые до сих пор впаривают услугу по репутации под названием «зеленое пятно» и считают, что нужно радоваться этому. Их основная цель заключается в том, чтобы написать исключительно хорошо о бренде. А что это даст в результате? Впрочем, какая разница? Мало кто может представить масштабы бедствий, которые несут эти агентства своим заказчикам.
Их любимая общая внутрикорпоративная фраза «заплатят, а там разберемся».
Источник: vc.ru
Управление репутацией: на каких площадках следить за отзывами о бизнесе
77% покупателей регулярно просматривают отзывы о локальных брендах, согласно исследованию Brightlocal. Именно поэтому малому и среднему бизнесу важно следить за упоминаниями в интернете и их контекстом, вовремя отвечать на обратную связь клиентов о товарах и услугах, работать с негативом. Разбираемся вместе с руководителем проекта Rookee Екатериной Хиндикайнен, какие площадки стоит мониторить бизнесу и как работать с плохими отзывами в интернете.
На каких площадках важно следить за репутацией бизнеса
У интернет-пользователей сегодня много возможностей поделиться отзывами о товарах и услугах или даже впечатлениями о работе в качестве сотрудников компании. Одни площадки с отзывами важны для успешного продвижения бизнеса, другие — пользуются особым доверием пользователей. Попробуем систематизировать, какие виды площадок с отзывами существуют и почему стоит уделять внимание каждой из них.
- Отзовики: otzovik.com и др.
Эти сервисы создаются специально для того, чтобы покупатели могли поделиться впечатлениями о товарах. Именно поэтому отзывы там — это целый жанр со своими канонами и обязательными элементами, среди которых обзор состава, упаковки, личный опыт использования, фотографии и видео «до и после». Чаще всего на отзовиках встречаются мнения о конкретных товарах, местах, мероприятиях.
Часто пользователи оставляют короткие впечатления о месте или компании на картах 2ГИС, Яндекс, Google. Даже если вы продаёте товары онлайн, в случае указания адреса регистрации бизнеса вы всё равно можете получать отзывы клиентов в геосервисах. Кроме того, количество «звёзд» компании на картах часто отображается в выдаче поисковиков. Так что следить за отзывами в геосервисах особенно важно, если вы продвигаетесь с помощью контекстной рекламы и SEO: вбив в строку поиска Яндекса или Google запрос, пользователь сразу видит рейтинг компании, и чаще всего предпочитает перейти на сайт компании с большим количеством звёзд. Плохие отзывы или их отсутствие делает продвижение в поисковиках более дорогостоящим и менее эффективным.
- Агрегаторы и справочники: Zoon, Yell, справочник24.онлайн, isfirm.ru и др.
На таких площадках можно найти отзыв не о конкретном товаре, а о компании в целом. Особенно такие сервисы актуальны для бизнеса, который оказывает услуги.
- Социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники», YouTube.
Репутация в соцсетях — сложный механизм. С одной стороны, обзоры товаров и услуг — популярный жанр в соцсетях среди блогеров и обычных пользователей, и героем видеоролика или поста может стать ваш бизнес. С другой стороны, важно следить за комментариями и обсуждениями в официальных аккаунтах компании: другие пользователи, читая негатив в соцсетях, могут передумать покупать у вас.
- Магазины приложений: App Store, Google Play.
Если ваш бизнес выпускает мобильное приложение для своих клиентов, стоит также работать с отзывами в App Store и Google Play. Сейчас активно развиваются российские магазины приложений: RuStore, RuMarket. Разработчики также обещают добавить в них возможность ставить оценку приложениям.
Отзывы на вашем сайте тоже имеют значение и способны создать доверие к продукту. Ещё лучше, если функционал сайта позволяет оставлять отзывы самим пользователям — в таком случае оценки товаров будут видны сразу в поисковиках.
Топ-5 сфер, в которых отзывы особенно важны
Отзывы в интернете оказывают влияние на продажи бизнеса и эффективность маркетинга. Однако есть такие отрасли, в которых онлайн-репутация играет главную роль в принятии решения о покупке — и в этом случае негативные отзывы не просто снижают прибыль, а могут даже погубить бизнес.
В вопросах здоровья клиенты готовы довериться только проверенным специалистам и клиникам. Негативные отзывы способны полностью уничтожить репутацию врача или клиники и сказаться отсутствием пациентов.
Площадки для формирования репутации: prodoctorov.ru, medsovet.info, med-otzyv.ru, medside.ru, napopravku.ru.
— Фармацевтика и лекарственные препараты. То же касается БАДов и лекарств: покупатели опасаются неэффективных и дорогостоящих медикаментов; побочных эффектов; подделок.
Площадки для формирования репутации: medsovet.info, medside.ru.
— Банки и займы. Рынок финансовых услуг сегодня перенасыщен. Важно не только обойти конкурентов по количеству отзывов, но и позаботиться об их содержании: раскрыть выгодные условия по услугам, убедить в безопасности финансовых операций.
Площадки для формирования репутации: bankiros.ru.
— Кафе, бары, рестораны.
Отзыв о волосе в тарелке способен полностью отбить желание появляться в ресторане даже у постоянных посетителей. Многие заведения обращают внимание только на рейтинг в геосервисах — однако важно также мониторить и специализированные гастрономические площадки.
Площадки для формирования репутации: картографические сервисы + allcafe.ru, restoran.ru, restoclub.ru, restorating.ru.
— Театры, мероприятия, экскурсии.
Сегодня билеты на мероприятия выбираются и приобретаются в интернете у посредников — и там же можно прочитать отзывы о том или ином событии. Прочитав негативные впечатления других посетителей, пользователь может передумать покупать билеты.
Площадки для формирования репутации: kudago.com, afisha.ru.
Как управлять онлайн-репутацией бизнеса
- Проведите мониторинг и определите текущую репутацию бренда. Перечисленные в статье площадки с отзывами можно проверить вручную, вбив название компании в поиск. Также можно воспользоваться специальными сервисами аналитики и мониторинга — YouScan, Brand Analytics. Важно учитывать сразу несколько параметров:
а) количество отзывов о бренде: достаточно ли информации покупателей в интернете, чтобы составить мнение о компании;
б) тональность отзывов: преобладают позитивные, нейтральные или негативные отклики;
в) количественную оценку, которую выносят площадки вашему бизнесу: количество звёзд, место в отраслевом списке и пр.;
г) репутацию конкурентов: какие показатели у аналогичных компаний в вашей сфере.
- Отработайте отрицательные отзывы. Такие бывают даже у самого успешного бизнеса — ведь, как известно, каждому угодить невозможно. Важно понять причину возникновения проблемы, попробовать связаться с клиентом, вежливо предложить пути выхода из ситуации, если они возможны. Бывают и нерелевантные отзывы, которые, тем не менее, наносят ущерб репутации. Если негативная информация не является правдивой, можно удалить её, направив специальную форму поисковой системе.
- Сформируйте положительную репутацию бизнеса. Даже если кажется, что положительных отзывов много, важно обеспечить присутствие бренда на всех ключевых площадках. Часто покупатели доверяют отзывам на определённой платформе, предпочитая искать незнакомую компанию сразу внутри соцсети или отзовика. Также стоить учесть онлайн-репутацию конкурентов и позаботиться, чтобы ваш бренд не уступал им по количеству звёзд в интернете.
Подойти комплексно к работе с онлайн-репутацией бренда помогут специалисты Rookee: они проанализируют текущую ситуацию и помогут сформировать желаемую репутацию бренда на ключевых площадках.
Источник: yagla.ru