Управление цифровой репутацией это вести активную рекламу бизнеса или персоны в сети

ORM: что это и как управлять своей цифровой репутацией?

ORM (Online Reputation Management) – это процесс управления цифровой репутацией компании, бренда или персоны в интернете. В современном мире, где все больше людей и компаний ведут свою деятельность в онлайн-среде, управление цифровой репутацией стало все важным аспектом успешного бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, что такое ORM и как управлять своей цифровой репутацией.

Что такое ORM?

ORM (Online Reputation Management) – это процесс управления цифровой репутацией, который включает в себя аудит поисковой выдачи, создание и реализация SERM стратегии, мониторинг новых упоминаний, создание положительного контента, удаление или отработка негатива. Цель ORM – создание положительного образа компании, бренда или персоны в глазах пользователей интернета.

ORM включает в себя множество различных элементов, таких как мониторинг отзывов и комментариев, создание положительного контента, управление информацией в поисковых системах и социальных сетях, устранение нерелевантных негативных отзывов и многое другое.

Что такое репутация? | Базовые принципы | управление репутацией в сети: SERM, ORM

Как управлять своей цифровой репутацией?

Управление цифровой репутацией может быть сложным и трудоемким процессом, но с помощью следующих советов вы сможете управлять своей репутацией в интернете более эффективно.

Регулярно проводите мониторинг отзывов и комментариев

Важно отслеживать отзывы и комментарии, которые пользователи оставляют о вашей компании, бренде или персоне в интернете. Это позволит вам оперативно реагировать на отрицательные комментарии и устранять проблемы, которые могут негативно сказаться на вашей репутации.

Создавайте положительный контент

Создание положительного контента – это еще один важный аспект управления цифровой репутацией. Речь идёт, например, о написании статей, рассказывающих о положительном опыте сотрудничества с вашей компанией, размещение видеообзоров или обучающих материалов, которые будут полезны вашим клиентам и т.д.

Убедитесь, что положительный контент находится в ТОПе поиска

Поисковые системы являются одним из главных источников информации о вашей компании или персоне. В этой связи, важно влиять на то, какие материалы отображаются о вас в поиске. Для этого можно использовать оптимизацию контента под поисковые запросы, заполнение карточек компании в каталогах и гео-сервисах, создание и ведение аккаунтов в социальных сетях и другие методы SERM.

Отработка негативных отзывов и комментариев

Негативные отзывы и комментарии могут серьезно навредить вашей репутации в интернете. Важно уметь оперативно реагировать на такие отзывы и комментарии, предлагать решение проблем.

Мониторинг результатов

Мониторинг результатов – это важный аспект управления цифровой репутацией. Необходимо отслеживать, как меняется ваша репутация со временем, оценивать эффективность применения тех или иных методов ORM, а также вносить корректировки в вашу стратегию.

В заключение, управление цифровой репутацией – это процесс, который требует постоянного мониторинга и управленческой работы. С помощью эффективного применения методов ORM вы сможете создать положительный образ вашей компании в глазах пользователей интернета, укрепить свои связи с клиентами и партнерами, а также повысить уровень доверия к вам.

Рассчитать стоимость услуг

Опишите нам свои задачи
по конфиденциальной переписке

ИП Городничев Д.И.
ИНН 590849322520 / ОГРНИП 318595800017258

9:00 – 20:00 (ежедневно)

Для СМИ и партнеров

Сайт разработан экспертами

9:00 – 20:00 (ежедневно)

Для СМИ и партнеров

Опишите нам свои задачи
по конфиденциальной переписке

ИП Городничев Д.И.
ИНН 590849322520 / ОГРНИП 318595800017258

Сайт разработан экспертами

Пользовательское соглашение

Индивидуальный предприниматель Городничев Денис Ильич (далее – Компания) гарантирует конфиденциальность персональных данных пользователей сайта youstory.global (далее – Сайт).

Предоставляя свои персональные данные на Сайте Пользователь даёт согласие на обработку, хранение и использование своих персональных данных на основании ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. в следующих целях:

1. Осуществление клиентской поддержки;
2. Выполнение Компанией обязательств перед Клиентом;
3. Предоставление возможности подписаться на почтовую рассылку по специальным предложениям и темам, если вы хотите получать такие уведомления и материалы;
4. Организация Сайта наиболее удобным для Пользователей способом;
5. Оптимизация рекламы Сайта в интернете с целью предоставления персонализированных предложений посетителям Сайта.

Под персональными данными подразумевается любая информация личного характера, позволяющая установить личность Пользователя/Клиента, такая как:

1. Фамилия, Имя, Отчество;
2. Контактный телефон;
3. Адрес электронной почты;
4. Предоставляемые пользователем ссылки на материалы в интернете.

Настоящая Политика применима только к Сайту и не контролирует, и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые пользователь может перейти по ссылкам, доступным на Сайте. На таких ресурсах у пользователя может собираться или запрашиваться иная персональная информация, а также могут совершаться иные действия.

Компания обязуется не передавать полученные персональные данные третьим лицам, за исключением следующих случаев:

1. По запросам уполномоченных органов государственной власти РФ только по основаниям и в порядке, установленным законодательством РФ;
2. Стратегическим партнерам, которые работают с Компанией для предоставления услуг, или тем из них, которые помогают Компании реализовывать услуги потребителям. Мы предоставляем третьим лицам минимальный объем персональных данных, необходимый только для оказания требуемой услуги или проведения необходимой транзакции.

Персональные данные Пользователей хранятся исключительно на электронных носителях, обрабатываются с использованием автоматизированных систем и вручную, а также в случаях, когда неавтоматизированная обработка персональных данных необходима в связи с исполнением требований законодательства.

В процессе использования Сайта, после заполнения форм с вашими персональными данными, нажимая соответствующие кнопки (такие как: “Даю согласие на обработку персональных данных “ и “Отправить заявку”) вы подтверждаете, что предоставляете Компании свое согласие на обработку ваших персональных данных.

Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, оставив заявление в адрес администрации Сайта по электронной почте (e-mail): [email protected] .

Компания оставляет за собой право вносить изменения в одностороннем порядке в настоящие правила, при условии, что изменения не противоречат действующему законодательству РФ. Изменения условий настоящих правил вступают в силу после их публикации на Сайте.

ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ДОГОВОРА НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ

1. Обязанности Исполнителя:

1. Оказать в рамках настоящего договора услуги по удалению видео с негативным контентом, содержащие недостоверные сведения о Заказчике и/или порочащие его деловую репутацию на видео хостинге YouTube.
2. Предоставлять Заказчику письменный отчет о выполненных работах.
3. Не разглашать конфиденциальную информацию о Заказчике или связанную с Заказчиком.
4. Придерживаться интересов Заказчика, квалифицированно и в сроки выполнять работы по настоящему договору.
5. Выполнить работу лично или с привлечением третьих лиц. В случае если Исполнитель не может в полном объеме выполнить взятые на себя обязательства, по не зависящим от Исполнителя причинам, оплата производится только за фактически выполненную часть работ.

1. Представить при подписании настоящего договора документы, материалы, необходимые для работы по удалению видео из YouTube, указанные в Приложении №1 к полному договору (предоставляется лично, при заключении сделки).
2. Оказывать содействие Исполнителю в оказании услуг в объеме и на условиях, предусмотренных в настоящем договоре.
3. Своевременно в полном объёме оплачивать счета, обязательные и необходимые для выполнения настоящего договора. При возникновении дополнительных работ, не указанных в данном Договоре, своевременно оплачивать эти работы, согласно Техническому заданию на дополнительные работы.
4. Своевременно извещать Исполнителя обо всех изменениях и обстоятельствах, способных повлиять на исполнение настоящего договора.

Источник: youstory.global

SERM: что такое управление репутацией, какие задачи решает и кому нужен

Управление репутацией — один из важнейших инструментов маркетинга на сегодняшний день. Рынок перегрет предложениями, потребителю важен качественный клиентский сервис, и узнать перспективы сотрудничества он может именно обративших к отзывам и упоминания о компании. В этой статье мы разберем подробности работы с репутацией и ценность данного инструмента.

Что такое SERM?

SERM (Search Engine Reputation Management) — мероприятия по управлению репутацией компанией в интернете. Основная цель — чтобы поисковая выдача по запросам, связанным с компанией или брендом состояла из положительных упоминаний о компании или её продукции.

Если клиенту не понравилось, как с ним взаимодействовала компания, или он остался недоволен продуктом, то более вероятно на просторах интернета появится негативный отзыв. При этом, даже если клиент остался удовлетворен, но не восхищен продуктом или услугой, в большинстве случаев он может не посчитать нужным или же забыть оставить положительный отзыв.

Поэтому SERM необходим компаниям, которые заботятся о том, чтобы в поисковой выдаче и на популярных площадках репутация их бренда была представлена объективно, а с лояльными клиентами проводились мероприятия, направленные на стимулирование положительных упоминаний о компании.

Сравнение рейтингов и отзывов различных продуктов и услуг

Какие задачи решает SERM

Основная задача SERM — повысить уровень доверия у потенциального клиента и как следствие — увеличить конверсию в заказ услуги или продукта.

Исследование показывают, что более 60% пользователей могут изменить свое мнение о продукте или услуге после прочтения отзывов, изучения работы компании с аудиторией, комментариев на положительные и отрицательные упоминания о них в сети, а также подробных обзоров или экспертных статей.

Также с помощью SERM (управление репутацией) можно решить следующие задачи:

• сформировать образ привлекательного работодателя или партнера (HR-брендинг, что повышает конверсию соискателей в сотрудников);
• грамотно нейтрализовать заказные отзывы и фейковые новости, поскольку конкуренты часто пишут негатив друг на друга, особенно в высококонкурентных нишах;
• повысить (сформировать) спрос на товары или услуги бренда за счет работы с тематичными форумами и профильными площадками.

Кому нужен SERM

Зачастую может показаться, что SERM нужно только тем сферам бизнеса, где пользователи оставляют много отзывов, а потенциальные клиенты эти отзывы тщательно изучают: гостиницы, косметические бренды, застройщики и т.д.

Однако SERM важен для куда более широкого круга видов бизнеса. По данным многочисленных исследований примерно 8 пользователей из 10 читают отзывы о продукте или услуге прежде чем сделать покупку. В отдельных бизнес-тематиках этот показатель может быть даже выше.

К примеру, оптовые клиенты, закупающие бытовую технику, в 90% случаев проверяют потенциальных поставщиков, изучая отзывы о них в интернете. Поэтому представленность в результатах поиска положительных отзывов и иных упоминаний часто влияет на то, будет ли клиент заказывать товар у этого оптовика или же пойдет искать более надежного партнера.

Отличие SERM от ORM

ORM (Online Reputation Management) — мероприятия, направленные на формирование мнения о бренде, личности или товаре во всем интернет пространстве.

В рамках ORM отслеживаются негативные отзывы, предпринимаются меры по их удалению, а также собираются и публикуются положительные мнения, призванные сформировать позитивный образ. К примеру, упоминания в социальных сетях, обзоры на различных сайтах отзывов, регулярное общение на тематических форумах и т.д. За счет большего пула работ, который подразумевает работу с большим количеством площадок и использованием различных инструментов, ORM является более дорогостоящей услугой чем управление репутацией в поисковых системах.

Данный тип маркетинга более подходит для крупного бизнеса, где большой входящий трафик, а количество обращений и комментариев может доходить до нескольких тысяч в день. Дополнительно зачастую заказывают оптимизацию публикуемых отзывов и обзоров и по ключевым словам, чтобы выше ранжироваться в поисковой выдаче.

SERM направлен на формирование поисковой выдачи по поисковым запросам, связанным с компанией, продуктом или сайтом — то, что ищет пользователь непосредственно перед тем, как принять окончательное решение оформить заказ или совершить покупку.

Как работает SERM

Итак, мы разобрались для чего нужен SERM и основные его задачи и принципы. Теперь же давайте разберем как строятся работы в рамках данной услуги.

1. Проведение SERM-аудита

В рамках аудита собираются популярные запросы о бренде, затем с помощью программ анализаторов собираются и выгружаются все результаты с первых страниц поисковой выдачи. Затем специалист вручную просматривает всю собранную информацию по ссылкам и определяет тональность этих результатов: отрицательные, нейтральные или же положительные.

Такой аудит нужно проводить как минимум раз в полгода. Если же у компании сезонный продукт или услуга, то аудит и последующие работы необходимо начинать за 2-3 месяца до начала сезона.

Спрос на продукцию бренда по данным «Яндекс.Wordstat» по состоянию на январь 2022 года

2. Планирование стратегии

На основании аудита специалисты готовят стратегию, где подробно расписывается план мероприятий. К примеру, какой сайт необходимо убрать из выдачи, на каких площадках опубликовать положительные отзывы и в каком количестве, какие методы использовать для сбора дополнительных отзывов, с какими площадками можно договориться о том, чтобы убрать негативные мнения, какой бюджет потребуется и т.д.

3. Обработка негатива

Следующий этап управления репутацией в поисковых системах — обработать негативные отзывы.

Здесь возможно 3 варианта:

Перекрыть большинство негативных отзывов позитивными.
Тут продумываются различные мероприятия: побуждение клиентов оставлять положительные отзывы за дополнительные скидки или бонусы.
К примеру, маркетплейс Ozon позволяет продавцу стимулировать покупателей оставлять отзывы на товар за счет предоставления бонусных баллов, которые потом можно потратить на другие покупки. Так же компания может самостоятельно опубликовать ранее полученные положительные отзывы от клиентов и т.д. Защита репутации в сети интернет.
Отдельные отзывы, соответствующие критериям недостоверных или заведомо ложных, можно убрать с помощью юристов, которые связываются с администраторами площадок. Не всегда администраторы идут на встречу, однако часть площадок будет готова рассмотреть обоснованные доводы и уберет негатив.
В том случае, если администраторы не идут навстречу, юристы в рамках защиты репутации в интернете могут направить досудебные претензии или же обратиться в суд, хотя последний способ удаления отзывов весьма высокозатратный. Вытеснить отрицательные отзывы из ТОП поисковой выдачи.
Определенный пул площадок можно убрать из ТОПа за счет вытеснения их из результатов площадки с положительными отзывами. Конечно, это не относится к крупным популярным порталам как Яндекс.Карты, Банки.ру, Отзовик.ру и другие. С подобными сайтами специалисты работают, публикуя отзывы на этих площадках и перекрывая опубликованные ранее негативные.
К примеру, управление репутацией на Яндекс.Картах подразумевает не только регулярную публикацию новых отзывов, но и оценку уже опубликованных.

4. Создание и размещение положительного контента

Следующий этап работы с репутацией в интернете — публикация положительного контента. На этом этапе собираются и публикуются положительные отзывы, статьи, рецензии или обзоры на определенных площадках, которые высоко ранжируются поисковиками.

К примеру, сайт TripAdvisor и irecommend напрямую влияют на управление репутацией в Яндексе, так как занимают первые позиции по результатам выдачи. Поэтому многие компании стимулируют клиентов оставлять отзывы на этих порталах. Также в ТОПе часто бывают Otzovik.ru и spasibovsem.ru, на страницах которых можно найти обзоры на различные товары, услуги и даже отдельные локации.

Для многих бизнесов стоит уделить внимание своим карточкам на различных геосервисах. К примеру, 2gis, Яндекс.Бизнес, Google Maps и т.д. так как оформленные карточки часто всплывают не только при поиске информации о компании, но и при поиске услуг по широким запросам.

Уделите внимание тематических форумам и сервисам “Вопрос-ответ”, которые также высоко оцениваются поисковиками и часто попадают в ТОП.

5. Оптимизация результатов

Спустя несколько месяцев оценивают результативность выполненных работ. Анализируют изменения результатов поисковой выдачи, далее на основании SERM анализа принимают решение о корректировке стратегии или же о продолжении работ в рамках текущей стратегии.

6. Мониторинг поисковой выдачи

Алгоритмы поисковых систем регулярно меняются, поэтому недостаточно занять положительными упоминаниями ТОП, надо еще и удержать достигнутый результат. Поэтому необходимо регулярно мониторить обновления результатов выдачи для того, чтобы оперативно перекрывать и вытеснять негатив, а также наращивать положительное представление о бренде.

Основные стратегии по управлению репутацией

Если положительная репутация

Даже при положительной репутации бренда в сети необходима работа по поддержанию достигнутых результатов. Поисковым системам свойственно менять алгоритмы ранжирования, а пользователи нет-нет, да и могут опубликовать отрицательные отзывы. Поэтому в этом случае тоже надо наращивать количество положительных публикаций и расширять количество площадок.

Если репутация отрицательная

В первую очередь необходимо уделить внимание качеству продукта или услуги и убрать дыры в клиентском сервисе. Параллельно уделите внимание обработке негатива: быстро реагируйте на отрицательные отзывы, старайтесь устранить негатив и помочь клиентам. Также продумайте, как собрать позитивные отзывы с помощью которых вы измените репутацию в сети (serm) вашего бренда.

Также в этом случае рекомендуется привлечь специалистов, которые смогут грамотно обработать негатив и увеличить количество положительных упоминаний в ТОП.

Если репутация нейтральная

Управление нейтральной онлайн репутацией включает работы по увеличению количества положительных упоминаний бренда. Публикуйте видео и обзоры, собирайте отзывы довольных клиентов, а также не забывайте отвечать клиентам на отзывы и оперативно устранять негатив. Если какие-то комментарии кажутся необоснованными, свяжитесь с администраторами площадки и постарайтесь договориться об их удалении.

Баллы за отзывы на маркетплейсе Ozon.ru

Если репутация отсутствует

Если о продукте или бренде никто не знает, необходимо уделить внимание формированию репутации в интернете. Зарегистрируйтесь в различных геосервисах и каталогах, оформить странички в соцсетях, опубликуйте пресс-релизы и обзоры.

Также уделить внимание сбору отзывов от клиентов, которые уже воспользовались товаром или услугой. Если клиентов еще нет, на начальном этапе можно задействовать сервисы, которые предлагают публикацию отзывов в обмен на товар или услугу. К примеру, много подобных групп в Telegram и ВК, где можно разместить свое объявление и набрать желающих оставить отзыв за продукт или же за хороший дисконт. Старайтесь избегать фейковых отзывов: как правило, их всегда легко отличить от настоящих, поэтому многие площадки (к примеру, Wildberries) автоматически распознают такие отзывы и не публикуют.

Выбор исполнителя. Сможет ли справиться PR, маркетолог, SEO-специалист?

Для эффективного серм маркетинга в идеале нанимать специализированное агентство. Однако многие компании возлагают надежды по управлению репутацией в интернете на внутренних специалистов, к примеру, на маркетолога или PR менеджера. Однако не всегда эти специалисты обладают достаточным объемом знаний, чтобы работать с поисковой выдачей. Зачастую более эффективно привлечь к работе SEO-специалиста или SEO-агентство. За счет понимания работы поисковиков они способны заниматься управлением репутацией в Яндексе или Google.

При выборе исполнителя стоит ориентироваться на следующие критерии:

Не дает гарантий, поскольку так же как и SEO-продвижение, SERM — это воздействие на алгоритмы поисковых систем и результат сложно предсказуем. Специалист или агентство должно гарантировать выбор оптимальной стратегии и качественно выполнение работ по управлению репутацией в интернете.

Источник: www.advertpro.ru