Услуга это определение в гостиничном бизнесе

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70 %. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.

Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга—результат непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относят бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам относят медицинские, образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Тема 15 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг

Следует привести ряд определений термина «услуги» представителями известных отечественных и зарубежных научных школ. Так, по определению специалистов Московского государственного университета сервиса, «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительской стоимости товара или непосредственного труда».

Отсюда следует, что могут существовать услуги как материальные, вещественные, так и нематериальные — в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания. Однако любая услуга сопровождается полезными эффектами, которые призваны удовлетворять потребности людей, что в сочетании с экономическими результатами обеспечивает существенные социальные эффекты.

По определению Ф. Котлера, «услуги — это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Из этого определения вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не имеющее материальной формы. Однако услуга — это понятие сложное и комплексное, здесь следует принимать во внимание и конкретную природу услуги; если материальная услуга — это продукт материального производства, конечной целью которого является изготовление и предложение конкретного продукта, то нематериальная услуга воспринимается в субъективной форме. Причина этого в ее неосязаемости, хотя некоторое услуги этой группы мoгyr включать в себя и высокоосязаемые вещественные элементы.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.

Вебинар «Актуальные вопросы учета в гостиничном бизнесе»

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара» Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфике гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

— встречу гостя при входе в гостиницу;

— регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

— обслуживание в номере;

— обслуживание при предоставлении услуг питания;

— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес — обслуживание;

— оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга— это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной услуга характеризуется тем что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

— организация работы с кадровым составом гостиницы;

— индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания— это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

— установление дифференцированных цен;

— увеличение скорости обслуживания;

— совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Дата добавления: 2021-03-18 ; просмотров: 210 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Источник: studopedia.net

Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

Индустрия гостеприимства — одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков, что требует от них повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия деловой направленности приобретают все большее значение качественные и разнообразные услуги: основные, дополнительные и лояльные. Ассортимент предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы, чем выше категория предприятия, тем большее количества услуг оно может предложить своим посетителям.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах деловой концепции поддерживать высокий уровень сервиса, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что в ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику.

Цель работы — разработать технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды».

— рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги;

— охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием;

— проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии;

— разработать рекомендации по улучшению качества услуги.

Предмет исследования: технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами гостиницы.

Объект исследования: гостиница деловой концепции «две» звезды, с номерным фондом более 50 номеров.

Методы исследования: теоретический обзор литературы, наблюдение, сравнение, анализ.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания

Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Сервис-система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, бездополнительной оплаты гостям должны быть предоставлены следующие виды:

— бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

— доставка в номер корреспонденции при её получении;

— предоставление утюга, гладильной доски.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

По сравнению с бесплатными услугами, платных дополнительных услуг в гостиницах куда больше:

— использование междугородной или международной телефонной связи;

— аренда помещений гостиницы для проведения конференций и переговоров;

— доставка питания из гостиничного ресторана в номер (Room-service);

— услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание;

— баня, бассейн, тренажёрный зал;

— покупка и доставка цветов;

— отправка корреспонденции из отеля;

Перечень услуг зависит от категории и специализации гостиницы, так, например, одно- и двухзвездочные гостиницы предоставляют только самые необходимые услуги, такие как вызов скорой помощи, глажка одежды, вызов такси, смена белья и полотенец, хранение багажа.

1.2 Специализация и типология средств размещения

Гостиница-предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты).

Предприятия гостиничного типа различаются:

по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом-класса);

по управлению (независимые, принадлежащие цепям).

Специализированные средства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

— гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

— дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

туристские приюты, стоянки;

конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря.

Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

Самые распространенные классификации представлены в таблице 1.

Таблица 1- Классификации гостиниц

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Гостиница деловой концепции — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Клиенты этой категории гостиниц представляют определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

— расположение гостиницы в деловом центре города

— преобладание одноместных номеров

— наличие бизнес-центра, залов для совещаний, переговоров, проведения конференций

— возможность работы в номере (наличие рабочего стола, доступа в Интернет, возможность аренды оборудования)

Таким образом, гостиничные предприятия специализируются по разным направлениям (деловые, для отдыха и лечения, транзитные) и классифицируются по различным признакам (размерам, местоположению, продолжительности проживания, «звездности»).

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые к :

— номенклатуре и качеству предоставляемых услуг

Сертификация средств размещений направлена на то, чтобы предоставив потребителю наиболее достоверную и полную информацию о гостинице, не только дать возможность выбора, но и стимулировать владельцев повышать качество и уровень обслуживания, то есть стимулируют развитие гостиничного бизнеса в России. Так же повышается доверие со стороны иностранных туристов, и увеличивается их приток, то есть и приток денежных средств от туризма.

После оформления заявки и сбора пакета необходимых документов, начинается сертификация средств размещения. Оцениваются номера на соответствие категории согласно требованиям ГОСТа, одновременно с этим проводится сертификация услуг средств размещения.
В пакет документов для прохождения сертификации средств размещения в обязательном порядке входят заключения пожарной инспекции, подтверждение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм.

Сертификация средств размещения документально подтвердит так же дополнительные преимущества, как, к примеру, наличие автостоянки, бассейна и прочего. Качество напольного покрытия, наличие в ванной комнате ковриков, предотвращающих скольжение. Нормативные акты по сертификации средств размещения будут в пользу и тем, кто только собирается открыть гостиницу — они содержат подробный раздел об оснащении номеров, согласно классности, так же исключает ошибки или предвзятость в процессе сертификации средств размещения.

Результаты сертификации средств размещения фиксируются Государственном реестре, что полностью исключает ситуации, когда гостиница, не пройдя сертификации, обращается в другую, более «лояльную» организацию, аккредитованную на проведение сертификации средств размещения. Этот контроль обеспечивает в первую очередь потребителя достоверной информацией, во вторых стимулирует владельцев гостиниц к лучшему сервису, так как оценка производится по наихудшему номеру данного класса. А так же исключает «человеческий фактор» во время проведения сертификации средств размещения. Государство законодательно гарантирует сохранение конфиденциальности и за нарушение предусмотрена ответственность по ГК РФ и другими законодательными актами. Также, государство, поддерживая и стимулируя к прохождению сертификации средств размещения, публикует список гостиниц, прошедших сертификацию на официальном сайте в графе сферы туризма и в каталогах, которые распространяются на международных выставках.

После прохождения сертификации средств размещения, гостиницу постоянно оценивают, не только гости, но и эксперты во время процедуры инспекционного контроля, с целью проверки соответствует ли фактическое состояние выданному сертификату. А возникшие спорные вопросы между всеми участниками сертификациисредств размещения решаются комиссией Госстандарта России, либо в судебном порядке.

Источник: megaobuchalka.ru

Гостиничные услуги

Садардинова Л.К., соискатель Российской правовой академии Министерства юстиции РФ.

Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступало формой защиты их личности и имущества. Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации .

Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 150.

Наибольшее развитие система гостиниц получила в Древнем Риме. Известно, что еще в I в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям.

Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, а также жилье и питание . Прототипами современных гостиниц на протяжении всего времени их развития выступали постоялые дворы, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции, трактиры. Их появление было связано в целях предоставления некоторого помещения для отдыха путешествующим торговцам, артистам, паломникам, государственным служащим и другим и их животным, защищенного от непогоды, для обеспечения безопасности личности и сохранности имущества постояльцев от посторонних лиц.

Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. С. 72.

Известно, что в России во всех крупных городах к началу XIX в. существовали современные для того периода гостиницы. С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. В Москве в 1818 г. гостиниц насчитывалось 7. К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. было более 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами . Возрастание количества гостиниц привело к росту конкуренции между ними, что положительно отразилось на качестве гостиничных услуг.

Там же. С. 193.

В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении гостиничного номера, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая в зависимости от категории номера включена в цену номера. Услуги современных гостиниц: бильярд; кафе; телефон, телевизор, радио в номере; автостоянка; кабельное телевидение; продажа железнодорожных, авиабилетов; холодильник в номере; парикмахерская; комната для переговоров; чистка, ремонт одежды; магазины; заказ такси; медицинские кабинеты; библиотеки; аптечные киоски; организация и проведение праздников, корпоративных вечеринок; различные оздоровительные программы и др.

На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, образование международных цепей, появление новых гостиниц. Так, только в Москве к 2010 г. запланировано увеличение гостиничных мест до 170 — 200 тысяч, т.е. в 2,5 — 3 раза по отношению к существующему количеству , внедряются компьютерные технологии для решения различных задач, в том числе и для упрощения процедуры бронирования гостиничного номера.

Постановление Правительства г. Москвы от 18 июля 2006 г. N 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» // Вестник Мэра и Правительства Москвы. 2006. N 43.

Законодателем установлен открытый перечень средств, с помощью которых может быть заключен договор на бронирование: почтовая, телефонная и иная связь (п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ ), сюда можно отнести и Интернет. Рассмотрим на примере гостиницы «Украина», как осуществляется бронирование гостиничного номера с помощью Интернета.

Для бронирования гостиничного номера в гостинице «Украина» необходимо заполнить заявку, которая находится на сайте этой гостиницы . После этого заказчику высылается подтверждение получения заявки на бронирование по возможности. В дальнейшем заявка обрабатывается менеджерами гостиницы, соответственно они вступают в контакт с заказчиком посредством электронной почты, телефона, факса. В случае невозможности подтвердить бронирование гостиницы «Украина» заказчику предлагаются другие варианты.

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15 сентября 2000 г. N 693; от 1 февраля 2005 г. N 49) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. N 18. Ст. 2153; 2000.

N 693. Ст. 3871; 2005. N 7. Ст. 560.
http://ukraina.mskhotels.ru/zakaz.htm

Также наблюдается тенденция к улучшению качества обслуживания постояльцев в гостинице, включающая: оснащение помещения высокотехнологичным оборудованием, в том числе и современными системами отопления, вентиляции, водоснабжения, электроснабжения, пожарной и охранной сигнализации и пр., наличие квалифицированного персонала.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.

Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т.д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.

Действующее законодательство Российской Федерации не содержит легального определения термина «гостиничные услуги». Активно используются в нормативно-правовых актах, юридической литературе, маркетологами, экономистами термины «услуги гостиницы», «гостиничные услуги», «гостиничный продукт» и др.

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение: «Гостиничные услуги — это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг» . Особенностью данных услуг, отличающей их от других подобных услуг, является то, что они предоставляются через гостиничное предприятие, занимающееся гостиничной деятельностью.

Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 15.

Некоторые экономисты считают, что гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей. Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) — зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей .

Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. С. 205.

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. С. 36.

Анализ вышеперечисленных определений позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривают гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью — созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

Гостиничная услуга — это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.

Особенности гостиничной услуги, отличающие ее от иных услуг.

Гостиничная услуга — это комплексная услуга, включающая в себя целый ряд составляющих услуг, которые необходимы для реализации общей, единой, главной цели — предоставления гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных условий для пребывания в нем. В ее основе лежат два основных компонента: а) материальная база — техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы; б) обслуживание — деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.

Гостиничный номер — многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего гостя, соответственно к нему предъявляется ряд требований, которые дифференцируются в зависимости от категории гостиницы и номера. Вне зависимости от присвоенной категории действующее законодательство устанавливает следующие требования: площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель; должно быть отопление .

Таблица 1. Приложение 1 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. N 216. 2005.

Пункт 1.1 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» предусматривает, что в Системе классификации гостиниц присваивается категория «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда». Высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая — «одна звезда» (п. 7.2.3). Установлены следующие категории номеров средства размещения: высшая («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первая, вторая, третья, четвертая, пятая .

Приложение 2 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. N 216. 2005.

Составляющие гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги.

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы.

В науке также выделяются другие особенности гостиничной услуги: «комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость. Например, многие люди, нуждающиеся в услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где одновременно не могли бы покушать» ; ее несохраняемость, когда услуга средства размещения не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как производственный товар .

Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 24.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. С. 21.