1. Характеристика товара как объекта коммерческой деятельности.
2. Характеристика услуг как объекта коммерческой деятельности.
ХАРАКТЕРИСТИКА ТОВАРА КАК ОБЪЕКТА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В качестве основных объектов коммерческой деятельности высту- пают товары и услуги. Содержание коммерческой деятельности во многом зависит от того, с каким набором товаров и услуг работает коммерсант.
Под товаром понимается продукция отраслей материального и не- материального производства, поступившая на рынок для купли-продажи или обмена.
Множество товаров, представленных на рынке, обеспечивают удо- влетворение разных человеческих потребностей, а также предлагают раз- ные варианты удовлетворения одной и той же потребности. Например, та- кие товары, как губная помада и фруктовый сок, обеспечивают удовлетво- рение двух человеческих потребностей: хорошо выглядеть и рационально питаться. А множество предлагаемых на рынке марок (марочных наимено- ваний) фруктового сока и губной помады позволяют удовлетворить обо- значенные потребности в соответствии с финансовыми возможностями и предпочтениями потребителей.
North Cyprus Properties/Nord Zypern/Северный Кипр — Роскошная вилла в закрытом клубном комплексе
Классификация – разделение множества объектов на подмножества по сходству или различию в соответствии с принятыми методами. В ре- зультате этого деления создаются различные классификационные группи- ровки, которые могут иметь общие и отличные признаки.
Классификация товаров – это разделение всей совокупности товаров, представленных на рынке, по назначению, степени долговечности, а также разбивка их на группы на основе покупательских привычек потребителей. Она позволяет ориентироваться на отдельные виды товаров и их группы, которым присуши общие признаки, что создает условия для изучения, планирования, прогнозирования и определения структуры спроса (табл. 4). В результате классификации товаров по потребительскому назначе-
нию выделяют три агрегированных товарных рода: производственные, промышленные и потребительские товары. В свою очередь, каждый то- варный род подразделяется на классы.
По потребительскому назначению
По степени присущей долговечности
На основе покупательских привычек
По степени интенсивности спроса
Окончание табл. 4
По характеру взаимодействия
На основе потребительского восприятия
По характеру спроса
Класс товаров – множество товаров, удовлетворяющих обобщенные группы потребностей. Род потребительских товаров делится на следующие классы:
В зависимости от используемого сырья и назначения товаров, классы делятся на подклассы, группы, подгруппы, виды и разновидности.
Подкласс товаров – множество товаров, удовлетворяющих анало- гичные группы потребностей, имеющих определенные различия. Класс продовольственных товаров включает следующие подклассы:
§ продовольственные товары растительного происхождения;
§ продовольственные товары животного происхождения.
Группа товаров – подмножество товаров, удовлетворяющих более специфические группы потребностей, что обусловлено особенностями сы- рья, материалов, конструкций. Так, подкласс «пищевые продукты расти- тельного происхождения» подразделяется на следующие группы:
ТОП 5 БИЗНЕС ИДЕЙ НА УСЛУГАХ ДРУГОМУ БИЗНЕСУ В 2020 ГОДУ
§ кондитерские и пр.
Подгруппа товаров – подмножество товаров, имеющих общее с группой основное назначение, но отличающихся от товаров других под- групп только им присущими признаками. Например, группа кондитерских товаров делится на две подгруппы, отличающиеся соотношением основ- ных компонентов и удовлетворяющие более специфические потребности:
Каждая подгруппа товаров состоит из множества видов, имеющих общее целевое назначение, но отличающихся друг от друга по своим иден- тификационным признакам. Вид товаров – совокупность товаров, отличаю- щихся индивидуальным назначением и идентификационными признаками. Так, подгруппа сахаристых товаров включает следующие виды:
Вариация некоторого идентификационного признака внутри товар- ного вида позволяет выделять разновидности товаров.
Разновидность товаров – совокупность товаров одного вида, отли- чающихся рядом частных признаков. Например, по признаку содержания начинки различают две разновидности карамели:
§ карамель с начинкой.
Совокупность товаров определенной разновидности, отличающихся от товаров этой же разновидности собственным названием и индивидуаль- ными особенностями, обусловленными подбором сырья, материалов, а также конструкцией и технологией, называется наименованием товара.
Номинальное наименование – именное обобщенное название товара, выпускаемого разными изготовителями. Разновидность леденцовой кара- мели включает следующие номинальные наименования:
В свою очередь, номинальные наименования включают марочные наименования – индивидуальное название товара, выпускаемого опреде- ленным изготовителем. Так, леденцовая карамель может иметь марочное наименование «Барбарис «Красный Октябрь»».
Кроме того, в зависимости от однородности сырья и материалов, из которых изготовлены товары, и их потребительского назначения выделяют изделия из металла, кожи, стекла и пр. С учетом особых свойств продо- вольственных товаров и необходимости создания для них особых режимов хранения выделяют скоропортящиеся и нескоропортящиеся товары и т.д. Совокупность классов, подклассов, групп и подгрупп, видов и разновидно- стей товаров составляет общую товароведную классификацию потреби- тельских товаров.
Работая с определенным товаром или товарной группой, специалист коммерции должен отслеживать следующие характеристики товара:
1) уровень спроса и предложения на рынке;
2) уровень и динамику цен на данный товар;
3) этапы жизненного цикла данного товара;
4) качество и уровень конкурентоспособности товара;
5) уровень конкуренции на данном товарном рынке.
ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ КАК ОБЪЕКТА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) индустриально развитых стран сегодня превышает 2/3 общего объема. В России объем платных услуг, оказываемых населению, также растет, о чем свидетель- ствуют данные статистики.
Объем платных услуг населению, млрд.рублей
| Годы | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
| Объем услуг | 602,8 | 811,7 | 1088,0 | 1430,7 | 1789,7 | 2264,7 | 2798,4 | 3407,0 | 4079,8 |
Понятие «услуга» имеет два значения:
1) действие, приносящее пользу другому;
2) хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо.
Оказание услуг превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие группы.
1. Услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям).
2. Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению).
Из этого вытекает, что услуги являются объектом коммерции и рас- сматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономиче- ски полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме.
Согласно стандарту ISO 8402-86, качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способ- ность удовлетворять обусловленные потребности.
Многообразие видов услуг требует их тщательной классификации. В российской и мировой теории и практике существуют различные подхо- ды решению этой задачи. Первый вариант классификации услуг:
§ производственные и непроизводственные услуги;
§ предпродажные и послепродажные услуги;
§ транспортные и экспедиторско-складские услуги;
§ маркетинговые услуги и прогнозы;
§ расчетно-кассовые и другие банковские услуги;
§ дилерские, брокерские и дистрибьюторские услуги;
§ агентские и комиссионные услуги;
§ консалтинговые и инжиниринговые услуги;
§ нотариальные, адвокатские и другие юридические услуги и др. Второй вариант классификации услуг:
§ по величине капитальных затрат;
§ по степени квалификации исполнителей;
§ по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием;
§ по социальному составу обслуживаемой клиентуры.
Услуга торговли – это результата взаимодействия продавца и поку- пателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Услуги торговли можно разделить на две группы:
§ услуги оптовой торговли (оказываемые предприятиями оптовой тор- говли);
§ услуги розничной торговли (оказываемые в магазинах и других предприятиях розничной торговли).
Основная услуга торговли – это реализация товара. Однако для того, чтобы выгодно продать товар, необходимо осуществить целый комплекс мероприятий, связанных с закупкой товаров, их хранением, доставкой оптовым покупателям, предпродажной подготовкой в розничной торговле и др. Иными словами, именно оказание различных услуг, предшествую- щих реализации товаров и связанных с ней, составляют основу коммерче- ской деятельности любого предприятия торговли. Услуги как оптовой, так и розничной торговли по своей сути являются посредническими.
Как правило, услуги базируются на прямых контактах между произ- водителями и потребителями. Услуга как товар имеет следующие отличи- тельные черты:
§ неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер, т.е. услуги труднее увидеть, попробовать, хранить;
§ неразрывность производства и потребления услуги, т.е. в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок – их реализовать можно в основном при появлении заказов от клиентов;
§ неоднородность, или неодинаковое качество исполнения услуг, свя- занное с квалификацией работников или же с отсутствием конкурен- ции, недостатками функционирования системы связей с обществен- ностью.
В последнее время и на российском рынке услуг сложились четкие стандарты обслуживания клиентов, позволяющие приблизить отечествен- ную торговлю к международным стандартам. Регулярная оценка качества оказываемых услуг является неотъемлемым атрибутом результативности коммерческой деятельности. Качество услуг определяется как слагаемое из качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов.
Обобщенный показатель качества обслуживания определяется по формуле
К об = а1К у + а2 К о , (2)
где a1, a2 – веса, определяемые методом анкетного опроса;
Ку – комплексный показатель качества используемой услуги;
Kо – комплексный показатель качества процесса обслуживания.
Коэффициент оценки качества обслуживания определяют по формуле
К = å Х1 + å Х 2 + å Х3
å Х1 + å Х 2 + å Х3 + å Х 4
где Х1 – оценка «отлично»;
Х2 – оценка «хорошо»;
Х3 – оценка «удовлетворительно»;
Х4 – оценка «неудовлетворительно».
На практике показатель К имеет интервалы: 0,8-1,0 – отличное обслуживание; 0,60-0,79 – хорошее; 0,50-0,59 – удовлетворительное; ниже 0,5 – неудовлетворительное обслуживание.
Дата добавления: 2020-11-27 ; просмотров: 420 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.net
Понятие «услуга». Особенности услуг как объекта торговли
Процесс мирового хозяйства во второй половине XX века неразрывно связан с развитием международного разделения труда, глобализацией и регионализацией мировой экономики. Зрелость мирового рынка товара, степень его насыщенности во многом обусловили рост спроса на услуги, что вызвало интенсивное развитие международной торговли услугами, а также обусловило формирование мирового рынка услуг.
Обратимся к раскрытию сущности понятия «услуга»?
Известно, что многие потребности людей удовлетворяются не только посредством вещи, но и самой целесообразной деятельностью, в силу присущего ей определенного полезного характера. Будучи потребляемым, в качестве деятельности, труд принимает форму услуги. В «каждый данный момент в числе предметов потребления, наряду с предметами потребления, существующими в виде товаров, имеется известное количество предметов потребления в виде услуг. Таким образом, общая сумма предметов потребления всегда оказывается больше той, какою она была при отсутствии пригодных для потребления услуг».
Под услугой принято понимать такую деятельность, которая может не воплощаться в материальном продукте, но всегда проявляется в некотором полезном эффекте, который получает потребитель.
Важно отметить, что полезный эффект услуги не существует отдельно от процесса его производства, следовательно, услуги, в отличие от товаров, нельзя произвести впрок и хранить. Процессы производства и потребления услуги по времени совпадают.
Специфика экономических отношений по поводу купли-продажи услуг заключается в непосредственной связи между производителем и потребителем. Услуга удовлетворяет индивидуальную потребность в данном, определенном виде труда. Вследствие того, что услуги производятся на заранее известный контингент потребителей, перепроизводства услуг быть не может.
Результат потребления услуги может быть разным – студент по завершении учебы в высшем учебном заведении становится высококвалифицированным специалистом; впечатление от прослушанной музыки может оказать эмоциональное воздействие на человека, его мировоззрение, поведение и сохраниться на всю жизнь, больной оказывается излеченным и т.д.
К. Маркс отмечал: «Известного рода услуги … воплощаются в тварях, другие же услуги, напротив, не оставляют осязаемых результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар … Но от этого нисколько не меняется их экономический характер». Следовательно, услуги могут либо обладать, либо не обладать вещественной формой. В современных условиях, к примеру, ряд услуг приобретается на электронных носителях, то есть в овеществленном виде.
Качество услуги, в отличие от качества товара, может быть переменчивым и различаться существенным образом в зависимости от условий ее производства и потребления, времени производства услуги, уровня квалификации производителя и т.д. Так, опытный парикмахер, скорее всего, пострижет клиента гораздо лучше, чем это сделает начинающий, молодой парикмахер. Однако и первый может постричь по-разному, в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Потребители услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Для обеспечения качества услуг фирмы выделяют средства на обучение и привлечение по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели, как свидетельствует мировая практика, тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству оказания добротных услуг. Кроме того, поставщики услуг отслеживают степень удовлетворенности клиентуры посредством опросов, проведения контрольных покупок и т.д. для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
Международная торговля услугами встречает больше различных барьеров в сравнении с торговлей товарами; некоторые виды услуг вообще не могут экспортироваться, например, коммунальные или бытовые.
Подходы к классификации услуг.
Понятие «услуга» включает в себя комплекс многообразных видов экономической деятельности человека, обусловливая существование различных вариантов классификаций услуг.
Международной практикой определены следующие 12 секторов услуг, которые, в свою очередь, включают в себя 155 подсекторов:
1) коммерческие услуги;
2) услуги почт и связи;
3) строительные работы и сооружения;
4) торговые услуги;
5) услуги в сфере образования;
6) услуги по охране окружающей среды;
7) услуги в области финансового посредничества;
8) услуги в области здравоохранения и социальной области;
9) услуги, связанные с туризмом;
10) услуги по организации отдыха, культурных и спортивных мероприятий;
11) услуги транспорта;
12) прочие, никуда не включенные услуги.
В системе национальных счетов услуги подразделяются на потребительские (туризм, гостиничные услуги), социальные (образование, медицина), производственные (инжиниринг, консалтинг, финансовые и кредитные услуги), распределительные (торговые, транспортные, фрахтовые).
ВТО концентрирует внимание на взаимоотношениях производителя и потребителя услуг, выделяя четыре вида сделок в международной торговле услугами.
1. С территории одной страны на территорию другой страны (трансграничная поставка услуги). Например, пересылка в другую страну информационных данных по телекоммуникационным сетям.
2. Потребление услуги на территории другой страны (потребление за рубежом) предполагает необходимость перемещения покупателя (потребителя) услуги в другую страну с целью получения (потребления) там услуги, например, когда турист отправляется в другую страну для отдыха.
3. Поставка посредством коммерческого присутствия на территории другой страны (коммерческое присутствие) означает необходимость движения в другую страну факторов производства для оказания услуг на территории этой страны. Это означает, что иностранный производитель услуг должен осуществить инвестиции в экономику страны, создать там юридическое лицо с целью оказания услуг. Речь идет, к примеру, о создании или участии в создании банков, финансовых или страховых компаний на территории другой страны.
4. Поставка посредством временного присутствия физических лиц на территории другой страны означает, что физическое лицо перемещается в другую страну с целью оказания услуг на ее территории. Примером могут служить услуги, оказываемые юристом или консультантом.
В условиях высокой степени насыщения мирового рынка товарами и ужесточения на нем конкуренции важное значение приобретают услуги, оказываемые сектору бизнеса, например, инжиниринг, консалтинг, франчайзинг и др. Большой экспортный потенциал имеют туризм, здравоохранение, образование, культура и искусство.
Кратко охарактеризуем некоторые из вышеперечисленных услуг.
Инжиниринг представляет собой инженерно-консультационные услуги по созданию предприятий и объектов.
Всю совокупность услуг инжиниринга можно разделить на две группы: во-первых, услуги, связанные с подготовкой производственного процесса и, во-вторых, услуги по обеспечению нормального хода процесса производства и реализации продукции. В состав первой группы входят предпроектные услуги (разведка ископаемых, изучение рынка и т.п.), проектные (составление генерального плана, оценка стоимости проекта и т.д.) и послепроектные услуги (надзор и инспекция за осуществлением работ, подготовка персонала и др.). В состав второй группы входят услуги по управлению и организации производственного процесса, осмотру и испытанию оборудования, эксплуатации объекта и т.п.
Инжиниринговые услуги оказываются специальными инженерно-консультационными фирмами, а также промышленными или строительными компаниями. Наибольшее количество инжиниринговых фирм находится в ФРГ, где в основном функционируют мелкие и средние структуры с числом занятых менее 20 человек. Ведущее место среди экспортеров инженерно-строительных услуг по объему полученных заказов сохраняют американские и японские подрядные компании. Третье место удерживает Франция.
Консалтинг – это процесс предоставления клиенту необходимых для осуществления профессиональной деятельности особых знаний, навыков и опыта.
Консалтинговые услуги могут рассматриваться с точки зрения предмета консультирования и классифицироваться в зависимости от разделов менеджмента: общий менеджмент, финансовый менеджмент и др. Исходя из метода консультирования, к примеру, выделяются экспертное и обучающее консультирование.
Услуги консультантов предназначены для использования руководством компаний, т.е. лицами, принимающими решения и имеющими отношение к деятельности организации в целом. Привлекая консультанта, клиент ожидает получить от него помощь при развитии или реорганизации бизнеса, экспертные заключения в отношении каких-то решений или ситуаций, наконец, просто поучиться или перенять у него определенные профессиональные навыки. Иначе говоря, консультантов приглашают для того чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений.
Развитие мировой индустрии управленческого консалтинга проиллюстрируем следующими примерами. Общемировой объем выручки от услуг управленческого консалтинга неуклонно растет: с 25,3 млрд. долл. в 1991г. до 98 млрд. долл. в 1999г. Среди крупнейших в мире фирм по выручке от услуг в области управленческого консалтинга в 1999 г. можно назвать фирмы Ай-Би-Эм глобал сервисез (9762 млн. долл.), Кэп Джемини-Эрнст энд Янг (8200 млн. долл). Среднемировой уровень почасовых ставок профессионального вознаграждения консультантов по управлению на протяжении 30 лет сохраняется практически неизменным в пределах 100 – 150 долл.
Франчайзинг – система передачи или продажи лицензий на технологию и товарный знак. Этот вид услуги характеризуется тем, что франчайзер передает не только исключительные права, основанные на лицензионном соглашении, на занятие предпринимательской деятельностью, но и охватывает помощь в обучении, маркетинге, управлении в обмен на финансовую компенсацию от франчайзиата. Франчайзинг как бизнес предполагает, что, с одной его стороны, стоит фирма, известная на рынке и имеющая высокий имидж, а с другой – гражданин, мелкий предприниматель, маленькая фирма. Обе стороны связаны договором франчайза.
Международный туризм предоставляет разнообразные туристские услуги, предназначенные для удовлетворения широкого спектра (например, культурных, духовных) потребностей людей.
Туризм может классифицироваться по различным признакам:
ü цель: маршрутно-познавательный, спортивно-оздоровительный, курортный, самодеятельный, фестивальный, охотничий, шоп-туризм, религиозный и др.;
ü форма участия: индивидуальный, групповой, семейный;
ü география: межконтинентальный, международный, региональный, по сезонности – активный туристический сезон, межсезон, несезон.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Виды и особенности услуг как объекта коммерческой деятельности
В экономической теории услугой считается особая потребительная стоимость процесса труда, выраженная в определенном полезном эффекте, который удовлетворяет потребности человека и общества Это толкование укоренено в марксис стському понимании услуги как экономической категории Однако до сих пор в научной среде нет ее общепринятого толкования Одни экономисты считают услугой изменение состояния лица или товара, нал ежить любой экономической единицы, происходит вследствие деятельности другой экономической единицы на основе предварительного согласия Первое такое трактовка услуги позволяет рассматривать ее как конкретный ре результат экономически полезной деятельности, является товаром или непосредственно деятельностью Сторонники других взглядов считают услугами почти все виды полезной деятельности, не создает материальных цинносте и Главным критерием при этом является неощутим характер производимого продукта в процессе ее предоставления Поэтому услуга полезна не как вещь, а как деятельность Потребление ее обычно происходит одновременно с п роцесом ее создания На практике сфера услуг является совокупностью многих видов деятельности, следствием чего является большое разнообразие видов услуг Нередко услуга может сопровождаться товаром (аудиторский с вит, компьютерная программа, кинопленка и др.вка та ін.).
Существенной характеристикой услуги является экономическая ценность, что делает ее объектом коммерческой деятельности и предметом торговли
Услуга как объект коммерческой деятельности характеризуют следующие особенности:
— в отличие от товаров народного потребления услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению;
— торговля услугами взаимосвязана с торговлей товарами народного потребления и существенно влияет на нее;
— рынок услуг более защищен государством от иностранной конкуренции, по сравнению с сырьевым рынком, рынком товаров народного потребления и др.;
— не все услуги, в отличие от других объектов коммерческой деятельности, пригодные для широкого вовлечения в международный хозяйственный оборот
Различают услуги материальные (услуги, на которые затрачивается труд, следствием которой является создание определенных материальных благ) и нематериальные (услуги, направленные в сферу личного потребления) Характерным мы особенностями нематериальных услуг является неосязаемость (нематериальный характер), неотделимость производства и потребления, неоднородность (сменяемость), непригодность для хранения [12].
Неосязаемость(нематериальный характер) услуг Это качество услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения
Неосязаемость услуг создает существенные проблемы в организации торговли ими как для продавцов услуг, так и для потребителей В процессе продажи услуг предприятиям, которые их реализуют, сложно продемонструв ваты клиентам свой товар (услугу) и еще сложнее обосновать ее себестоимость и цену продажи Продавец может только описать преимущества, которые получит клиент в результате приобретения услуги, а качество услуги мож е быть оцененным только после ее выполнения Поэтому в процессе организации предоставления (продажи) нематериальных услуг эффективны такие приемыми:
— усиление осязаемости услуги посредством присутствия в любой форме элемента товара в ней;
— подчеркивание значимости услуги;
— сосредоточение внимания на преимуществах технологии предоставления услуги конкретным предприятием;
— привлечение к рекламированию услуги ведущих рекламных агентств, влиятельных средств массовой информации и др.
Итак, неосязаемость услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения нематериальных услуг на рынок
Неотделимость производства и потребления услугСпецифика производства нематериальных услуг заключается в том, что, в отличие от материальных, их невозможно предварительно производить, накапливать и хранить Начинать предоставления услуг можно только после я получения заказа или при появлении клиента С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны (рис 111.1).
Взаимосвязанность производства и потребления нематериальных услуг является характерной особенностью, которая отличает их от других объектов коммерческой деятельности В связи с неотделимостью производства и сп поживання услуг в процессе их купли-продажи контакты между субъектом, который предоставляет услуги, и субъектом, который приобретает их (клиентом), могут иметь следующие особенности:
— отделенность услуг от потребителя, т.е. предоставление услуг без непосредственного его присутствия (химическая чистка одежды, стирка белья, ремонт помещений), а также предоставление услуг посредством письменных коммуни кации (учебный курс), технических средств (компьютерные информационные системы, банкоматы)
Рис 11 Взаимосвязь производства и потребления материальных и нематериальных услуг
— неотделимость услуг от потребителя (стоматологические услуги, услуги по дошкольному воспитанию, услуги пассажирского транспорта и др.);
— отделенность услуг от работников сферы обслуживания (услуги электронной торговли, реализация товаров с помощью торговых автоматов, дистанционная форма обучения и др.);
— неотделимость услуг от работников сферы обслуживания (лечебно-оздоровительные услуги, личное обслуживание в гостиницах и др.)
Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень их продавцов Покупатель чаще рассматривает продавца услуг как эксперта, доверяя его компетенции В этом смысле и почти всегда продавец услуги является ее неотъемлемой частьюою.
Неоднородность (сменяемость) услугЭто качество услуг является прямым следствием одновременности их производства и потребления Зависит она от существующих на предприятии стандартов системы обслуживания, совокупности подсистем и элементов, ее образуют ют, т.е. от уровня сервиса на конкретном предприятийі.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выяснить ее причины основном она связана с отсутствием конкуренции, квалификационным уровнем персонала и эффективности мероприятий по повышению его квалиф фикации, наличием развитых коммуникаций и циркуляцией информации, поддержкой менеджерами непроизводственной сферы и т.п. Не менее важным источником изменчивости услуг является потребитель, его уникальность, что из условий ет степень индивидуализации услуг в соответствии с потребностями клиентов С этим связана необходимость управления поведением потребителей в процессе предоставления услуг, учета коммуникационных факторов в работе с ними а также это делает невозможным массовость производства многих видов послелуг.
Фирмы, длительное время работающих в сфере услуг, для уменьшения изменчивости услуг разрабатывают и пытаются придерживаться стандартов обслуживания
Стандарт обслуживания- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех технологических и торговых операций
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и профессиональную деятельность работников фирмы Он может быть фирменным (например, услуги ресторанов «Макдональдс»), отраслевым (например, отраслевой стандарт образования устанавливает Закон Украины «Об образовании») и международным (например, гостиничный сервисад, готельний сервіс).
Неспособность услуг к хранениюБольшинство услуг невозможно хранить для дальнейшей реализации Например, незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены Поэтому преобладание спроса на услуги над предложением ю невозможно исправить, ведь это происходит в традиционной торговли, при таких обстоятельствах может использовать товарные запасы В связи с этим, если мощности по оказанию услуг преобладают спрос на них это приводит к снижению доходности или стоимости послелуг.
Колебания спроса на услуги распространяется почти на все их виды и разновидности Обычно, он меняется в зависимости от времени года, дней недели Такое колебание может вызвать серьезные проблемы для фирм, надают во определенные услуги Например, летом с увеличением пассажиропотока необходимо существенно увеличить количество транспортных средств, чтобы удовлетворить спрос на пассажирские перевозкиння.
Источник: studfile.net