Услуга как основа нового бизнеса

Аннотация: Проектирование услуг как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.

4.1. Проектирование услуг как этап жизненного цикла

В жизненном цикле услуг за этапом Построения стратегии следует Проектирование услуг. Основной целью этого этапа является проектирование новых услуг или внесение изменений в существующие услуги. Основные задачи в рамках Проектирования услуг:

1. проектирование услуг, которые способны помочь бизнесу в достижении запланированных результатов;
2. проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл услуг;
3. идентификация рисков и управление ими;
4. проектирование безопасности и отказоустойчивости IT-инфраструктур, оборудования, приложений, информационных ресурсов;
5. проектирование методов и метрик для измерений;
6. создание планов, процессов, политик, стандартов, архитектур и документов, которые будут способствовать проектированию качественных IT-решений, и управление ими;
7. развитие различных способностей и навыков в IT-области;
8. содействие улучшению качества услуг[10].

Требования для новых услуг формируются, как правило, на основе данных из Портфеля услуг и потребностей бизнеса. Проектирование услуг начинается с построения набора требований бизнеса и заканчивается разработкой решения, которое сможет удовлетворить эти требования и помочь бизнесу достичь запланированных результатов. Найденное решение вместе с проектной документацией переходит на этап Внедрения для запуска, тестирования или развития новой/измененной услуги. Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) — документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла [1]. Перед реализацией требования в проектной документации, оно должно быть проанализировано, формализовано и одобрено руководством.

Маркетинговые услуги это? Основы Маркетинга. Маркетинг #shorts #short #чтотакоемаркетинг #маркетинг

Не все изменения в жизненном цикле услуг требуют вовлечения деятельностей этапа Проектирования. Проектирование затрагивается, когда необходимы «значимые» изменения. Организация должна определить свой набор «значимых изменений», чтобы каждый сотрудник организации понимал, когда необходимо проектирование. Другими словами, абсолютно все изменения должны быть оценены со стороны «значимости» в контексте Проектирования. Такая оценка является частью процесса Управления изменениями.

Разработанное на этапе Проектирования решение должно соответствовать политикам корпорации и IT. Поэтому при проектировании необходимо учитывать стратегии и ограничения, сформированные на этапе Построения стратегии.

Интересно, что в ITIL выделено Четыре «П» для этапа Проектирования услуг, так же как и для этапа Построения стратегии:

• персонал — люди, навыки и квалификация, включенные в обеспечение услуг;
• продукты — технологии и системы управления, используемые для предоставления услуг;
• процессы — процессы, роли и активности, включенные в обеспечение услуг;
• партнеры — вендоры, поставщики и производители, которые обеспечивают поддержку и содействие в обеспечении услуг.

Проектирование услуг в глобальном смысле является частью общего процесса изменения бизнеса. Процесс Изменения бизнеса и роль IT в нем изображен на рис. 4.1.

Как увеличить доход в 2 раза? Как продавать медицинские услуги и увеличить доход в 2 раза?

увеличить изображение
Рис. 4.1. Процесс Изменения бизнеса

Основная роль Проектирования в контексте процесса изменения бизнеса заключается в разработке инновационных услуг (в том числе их архитектуры, процессов, политик и документации), которые смогут удовлетворить настоящие и будущие потребности бизнеса. При этом ключевые процессы ITSM должны быть применены в самом начале разработки новых услуг или внесения изменений в существующие. Ниже приведен набор действий, которые необходимо совершить на этапе Проектирования для того, чтобы разработанное решение эффективно удовлетворяло потребности бизнеса:

1. новое решение должно быть добавлено в Портфель услуг уже на стадии формирования концепции. Портфель услуг необходимо регулярно обновлять, дабы он отражал актуальный статус любых, даже самых незначительных, изменений в рамках инкрементального и итеративного развития.
2. В рамках начального анализа услуги/системы необходимо понять Требования к уровню услуг. Требование к уровню услуг (Service Level Requirements или SLR) — требование заказчика к IT-услуге. SLR (ы) базируются на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования Целевых показателей уровня услуги[1].
3. Используя SLR , команда Управления мощностями может смоделировать новую услугу с использованием имеющихся инфраструктур и понять, сможет ли она поддерживать эту услугу в дальнейшем. Если время позволяет, результаты моделирования отразятся в Плане обеспечения мощностей. План обеспечения мощностей (Capacity Plan) используется для управления Ресурсами, необходимыми для предоставления IT-услуг. Этот план содержит сценарии для прогнозирования спроса со стороны бизнеса, и оценку затрат, необходимых для обеспечения согласованных Целевых показателей уровня услуги[1].
4. Если для обеспечения новой услуги или расширения поддержки имеющейся услуги требуются новые инфраструктуры, необходимо участие процесса Управления финансами.
5. Анализ влияния на бизнес и оценка рисков в отношении услуги должны быть проведены задолго до этапов Планирования мощностей, Проектирования доступности и формирования Стратегии обеспечения непрерывности.
6. Сервис-деск должен заранее готовиться к внедрению новых услуг, в частности, обучать свой персонал.
7. Этап Внедрения может начинать планирование реализации и построение расписания изменений.
8. Если новой услуге требуется дополнительное снабжение, необходимо вовлечение процесса Управления поставщиками. Управление поставщиками (Supplier Management) — процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства[1].

Услуга и ее компоненты представлены на рис. 4.2.

увеличить изображение
Рис. 4.2. Услуга и ее компоненты

Чтобы находить и создавать решения, которые смогут удовлетворить новые и существующие потребности бизнеса, проектирование услуг должно учитывать каждый из перечисленных ниже аспектов:

1. бизнес-процесс — определение функциональных потребностей, для которых предоставляется услуга (например, телепродажи или выставление счета-фактуры);
2. услуга — собственно, сама услуга, которая предоставляется бизнесу и потребителям. Например, электронная почта или хранение информации;
3. SLA/ SLR : документы, согласованные с заказчиком, которые определяют уровень, охват и качество услуги;
4. инфраструктура — все оборудование, которое необходимо для предоставления услуги пользователям, включая сервера, маршрутизаторы, концентраторы, телефоны, компьютеры и т.п.;
5. окружающая среда — окружающая среда, необходимая для безопасной эксплуатации инфраструктуры: кондиционирование воздуха, электричество и т.п.
6. данные — данные, необходимые для поддержки услуги, а также для обеспечения бизнес-процессов необходимой информацией (например, список клиентов, бухгалтерский регистр);
7. приложения — все программные приложения, необходимые для управления данными и обеспечивающие функциональные требования бизнес-процессов
8. поддерживающие услуги: любые дополнительные услуги, необходимые для предоставления услуги;
9. соглашения операционного уровня и контракты — любые соглашения, которые необходимы для предоставления услуги с качеством, согласованным на SLA;
10. службы поддержки — любые внутренние команды , обеспечивающие первую и вторую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги, например, Unix или сети.
11. поставщики — любые внешние участники процесса, которые обеспечивают третью и четвертую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги — сеть, аппаратное и программное обеспечение[10].

Проектирование должно рассматривать каждый из перечисленных выше аспектов в комплексе, а не изолированно. Чтобы в итоге получить конкурентоспособное решение, удовлетворяющее требованиям бизнеса, необходимо учитывать взаимосвязи и взаимозависимости указанных компонентов. При проектировании услуг под новые требования бизнеса следует учитывать не только функциональную составляющую этих требований. Предложенное на данном этапе решение должно обеспечивать бизнесу планируемую производительность . Делать всё необходимо с учетом имеющихся ресурсов, в установленных границах затрат и времени. Таким образом, менеджеры работают с тремя составляющими (рис. 4.3):

• Функциональность: услуга, ее функциональные возможности, способности и качество.
• Ресурсы: доступные люди, технологии и деньги.
• Расписание: временные границы.

Рис. 4.3. Три составляющих Проектирования

Назначением Проектирования является соблюдение тонкого баланса трех составляющих с целью максимального удовлетворения потребностей бизнеса, которые постоянно изменяются. Изменение одной из трех составляющих влияет как минимум еще на одну, а то и на две оставшиеся. Чтобы разрабатывать эффективные решения, поставщикам услуг крайне важно понимать движущие факторы бизнеса и его потребности. Проектирование часто воспринимается только как стадия, предшествующая Эксплуатации. В ITIL подход несколько другой. Проектирование должно не только предложить эффективные решения, но и обеспечить возможность эффективного управления этими решениями в течение всего жизненного цикла . Если объединить всё вышесказанное, то целостный и правильный подход к проектированию должен предусматривать разработку услуг с механизмами и функциями управления и улучшения на всех этапах жизненного цикла .

Люди, ответственные за управление Проектированием, должны убедиться в том, что обеспечено следующее:

1. наличие хорошей взаимосвязи между различными действиями в рамках проектирования и другими частями, в том числе планами и стратегиями IT и бизнеса;
2. доступность последних версий планов и стратегий бизнеса для тех, кто участвует в проектировании;
3. соответствие проектной документации планам и стратегиям бизнеса и IT;
4. архитектуры и дизайны:
5. гибки, а, следовательно, способны быстро реагировать на новые потребности бизнеса;
6. интегрированы со всеми стратегиями и политиками бизнеса и IT;
7. поддерживают потребности других стадий жизненного цикла услуги;
8. содействуют продвижению новых или измененных услуг, соответствующих потребностям бизнеса.

Одним из подэтапов проектирования является определение и последующее документирование требований бизнеса и его драйверов. Под драйверами здесь понимается некие движущие бизнес-факторы: люди, информация и задачи, которые обеспечивают достижение поставленных целей. Для регулирования процессов проектирования информация делится на две категории:

1. Информация о требованиях к существующим услугам — какие изменения требуются в существующих услугах с учетом:
2. новых функциональных возможностей и требований;
3. изменений в бизнес-процессах, зависимостях, приоритетах, влиянии и критичности;
4. изменений в объеме транзакций услуги. Транзакция (Transaction) — дискретная функция, выполняемая ИТ-услугой. Например, перевод денег с одного банковского счета на другой. Одна Транзакция может содержать многочисленные добавления, удаления и изменения данных, при этом все они должны быть завершены успешно, в противном случае ни одна из них не должна быть выполнена (т.е. вся транзакция будет отменена);
5. повышения уровня услуги и целевых показателей уровня услуги в связи с новым драйвером у бизнеса, или понижение для старых услуг, которые будут в скором времени замещены;
6. потребностей в дополнительной информации процессов Управления услугами.

• требуемая функциональность;
• информация и другие потребности менеджмента;
• поддерживаемый бизнес-процесс, зависимости, приоритеты, влияние и критичность;
• требования уровня услуг и целевые показатели уровня услуг;
• уровни транзакций бизнеса, уровни транзакций услуг, количество пользователей и его предполагаемый рост, типы пользователей;
• финансовое и стратегическое обоснование для бизнеса;
• предположение о будущих изменениях, то есть об известных будущих требованиях бизнеса или увеличение темпа роста.
• уровень мощности для бизнеса, который должен быть представлен[10].

Это минимальный набор информации для начала проектирования. Ее точность и аккуратность первостепенна. Если некорректная и неправильная информация будет использована на этапе Проектирования, то разработанная услуга не будет удовлетворять потребностям бизнеса в конечном итоге.

Требования к услугам должны быть документированы. Время, потраченное на это, будет компенсировано отсутствием в дальнейшем споров, дискуссий и разногласий между поставщиком услуг и заказчиком. Стадия определения требований бизнеса заключается в следующем:

1. назначение менеджера проекта, создание проектной команды и утверждение руководства с применением формальной и структурированной методологии;
2. идентификация всех заинтересованных лиц, составление соответствующих документов с их требованиями и выгодами, которые они получат в результате реализации проекта;
3. анализ, документирование, расстановка приоритетов и согласование требований.
4. вычисление и утверждение бюджетавыгод бизнеса;
5. разрешение потенциальных конфликтов между бизнес-единицами и соглашением о корпоративных требованиях;
6. определение процессов для утверждения требований и изменения утвержденных требований;
7. развитие плана взаимодействия с заказчиком, подчеркивание основных отношений между IT и бизнесом, и то, как эти отношения и необходимая связь с заинтересованными сторонами будет управляться[10].

После того, как требования согласованы и утверждены, у них появляется «ценник», то есть можно посчитать стоимость конкретного проекта. Требуется соблюдать баланс между тем, что организация может себе позволить и тем, что она хочет. Реализация некоторых требований может слишком дорого стоить и они должны быть исключены уже на этапе Проектирования. При необходимости все решения об исключении требований к услугам могут быть документированы и согласованы с представителями бизнеса. Обычно сложности возникают при сопоставлении того, что хочет бизнес и бюджета, выделенного под решение, который не принимает в расчет полную стоимость услуги, в том числе расходы на текущее обслуживание.

Применяемые документы при проектировании архитектуры и дизайны должны быть четкими, лаконичными, простыми и обоснованными. К сожалению, они часто слишком сложны и носят теоретический характер, а, следовательно, плохо применимы для практики в реальном мире.

Источник: intuit.ru

Услуги как основа сервисной экономики

Маркетинг — закономерный результат развития рыночных отношений. С развитием коммерции услуг экономика России приобретает сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса потребителей.

Концепция маркетинга предполагает ориентацию экономики на более полное и эффективное удовлетворение потребительского спроса за счет развития необходимых сервисных услуг и ориентацию их на потребителей.

По мнению американского ученого П. Дойль, тенденции развития мировой экономики иллюстрируют, что в начале XX в. в “передовиках управленческой мысли” ходила автомобильная промышленность, в середине века — компьютерная индустрия, а в конце этого века именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места[2].

Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса, так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реализации которого общество получает ощутимую пользу.

Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами: понятие полезности товаров отождествляется не только с материальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса; понятие качества услуги, в которое добавляется способность предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями; постоянно меняющиеся с учетом тенденции и закономерности рынка стиль и методы управления. Появляется гибкость, адаптивность, скорость принятия решений, активизируются маркетинговая и логистическая компоненты управления; производственная система, являющаяся более открытой, с динамичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями; конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодействие для более полного удовлетворения потребностей клиентов; качество обслуживания клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Сервисизация происходит от английского слова service — ‘услуга’. Сервисизация представляет многогранный процесс активного инвестирования в инфраструктурные услуговые отрасли, который обусловлен ростом доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, ускорением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

Услуги способствуют социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации. Не случайно в передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2005 г. превышает уровень 80%. В сфере услуг сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации. Это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг, услуг в области паблик рилейшнз.

Производство услуг в России в валовом внутреннем продукте неуклонно растет и составляет более 60%. На производство услуг влияют экономический механизм развития общества, масштабы общественного производства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции.

Широкое оказание сервисных услуг становится основным фактором, определяющим конечный результат эффективного функционирования производства и обращения. Это — новое направление в экономике страны, свидетельствующее о начинающемся, более прогрессивном этапе ее развития.

Следовательно, услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономически полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме.

Согласно стандарту ISO 8402-86 качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные потребности.

Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления товаров и услуг.

Сервисный потенциал (СП) — один из наиболее важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции.

Слово “услуга” имеет два значения: ‘действие, приносящее пользу другому’; ‘хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо’.

Можно утверждать, что именно услуги воплощают в себе в определенном смысле уровень развития общества: его производительные силы и нравственное состояние. Поэтому оказание услуг постепенно превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно подразделить на две большие самостоятельные группы: услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям); услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению).

В соответствии с научными исследованиями профессора В. Д. Марковой деятельность в области оказания услуг включает пять классификационных групп: Производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др. Распределительные услуги — торговля, транспорт, связь. Профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т. п. Потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением. Общественные услуги — телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака услуг: осязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, невозможность хранения и транспортирования.

Коммерческие услуги можно классифицировать по 10 признакам, приведенным на рис. 2.7.

Особую значимость при развитии рыночных механизмов приобретает классификационный признак по творческому подходу к созданию сервисного продукта.

С учетом основных маркетинговых элементов услуги подразделяют на креативные (парикмахерские услуги, услуги паблик рилейшнз, дизайна и проч.) и некреативные (раскрой, нарезка металла, фасовка сыпучих материалов и проч.).

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно подразделить: на транспортные, в строительстве, в промышленности, в агропромышленном комплексе, туристско-экскурсионные услуги, торговые, общественного питания и проч.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. Отсюда формируется третий классификационный признак — по возможности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. Здесь выделяют: интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и проч.) и неинтегрируемые (бытовые и проч.) услуги.

Рис. 2.7. Классификация услуг

транспортные услуги и проч.) и международные (услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги, науки, образования и проч.).

Совершенно очевидно, что услуги местного уровня выполняются малыми предприятиями и микропредпринимателями. Деление по данному признаку важно с точки зрения определения степени их участия в формировании рынка услуг. Совершенно очевидно, что организация эффективных межгосударственных торгово-экономических, кооперационных и научно-технических российских услуг является совместным делом участников рыночного оборота.

По целевой установке услуги сферы малого бизнеса подразделяются: на коммерческие, где услуги рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на повышение качества обслуживания и создание высокой репутации.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют следующие типы услуг: производственные, распределительные, обменные, личного потребления (в условиях экологического маркетинга можно здесь назвать и утилизационные услуги).

По степени осязаемости различают услуги нематериального характера, в том числе: информационные, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые услуги (неосязаемые) и услуги материального характера (осязаемые), которые обретают вещественную форму, а именно: бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, услуги транспортные, сервисного обслуживания, финансовые и другие услуги.

По признаку абстракции услуги можно назвать идеальными и реальными. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т. д.

По назначению услуги подразделяются на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и/или для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории) — отсюда и название.

Технологический прогресс, социально-демографические изменения, рост благосостояния населения, обострение конкурентной борьбы — все это создает предпосылки для развития сферы услуг и определяет перспективы ее развития.

Концепция коммерции услуг на российском рынке предполагает создание единого комплекса производственных, коммерческих, институциональных и социальных услуг высокого качества для организации эффективного процесса купли-продажи с использованием маркетинга услуг, коммерческой логистики на взаимовыгодной основе всех участников рыночного оборота в целях максимального удовлетворения потребностей нашего общества.

При формировании концепции посреднических услуг необходимо помнить об уровне и степени потребности в них рынка услуг с учетом взаимовыгодности как для продавца, так и для покупателей.

Именно состояние спроса и рациональное перераспределение полученных доходов между участниками рыночного товарооборота и определяет эффективность посреднической деятельности. Концепция коммерческих услуг, прямо влияющая на организационные формы управления коммерческо-посреднической деятельностью, показана на рис. 2.8.

В настоящее время в результате реструктуризации сервисных фирм стала более заметной доля услуг инжинирингового характера.

Инжиниринговые услуги — это выполнение комплекса операций по оказанию услуг производственного, коммерческого и научно-технического характера, осуществляемого инженерно-консультационными промышленными, строительными и другими коммерческими организациями.

Основные операции по оказанию инжиниринговых услуг сервисными фирмами приведены на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Основные операции по оказанию инжиниринговых услуг сервисными фирмами

Важным теоретическим аспектом проблематики услуг является рассмотрение их как объекта коммерции. Уже говорилось, что услуги являются предметом купли-продажи, т. е. объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника: непосредственный и косвенный.

Первый — это оплата услуги клиентом; второй обусловлен повышением конкурентоспособности реализуемого товара в результатах оказания предпродажной услуги (например, предварительного раскроя ткани по заказам покупателя и т. п.), что повышает привлекательность выполненных работ и увеличивает объем и устойчивость продаж. По оценке статистиков, доход от своевременного оказания услуг повышается в среднем на 10—20%. Отсюда следует, что коммерция услуг — это категория достаточно специфическая. С одной стороны, на нее влияют объемы оптовой реализации товаров, а с другой — суммарные величины продажи услуг как своеобразного товара. Это означает, что оптовый товарооборот

коммерческо-посреднической фирмы в значительной мере является функцией от объема выполняемых услуг, т. е.

где Q — оптовый товарооборот продукции, реализуемой на оптовом рынке;

S — объем выполняемых услуг.

Представляется возможным ввести понятие коэффициента эластичности товарооборота от объема оказываемых услуг, т. е.

Представленный коэффициент эластичности товарооборота показывает, насколько реагирует оптовая реализация продукции на изменение объема оказываемых услуг, т. е. изменение объема оптового товарооборота (Q0 — Q:) при изменении объема услуг (S0 — S1) на 1%.

Если полученный K(S) gt; 1, то товарооборот считается эластичным от оказываемых услуг. В этом случае цены на реализацию можно оставить на прежнем уровне. При К lt; 1 считается возможным увеличение продажных цен.

Схема эластичности услуг представлена на рис. 2.10.

Рис. 2.10. График эластичности услуг

Совершенно очевидно, что услуги в основном неосязаемы и не приводят к владению чем-либо. Рынок услуг выступает связующим звеном между производством и потреблением товаров (услуг), способствует обеспечению пропорциональности их воспроизводства. Главное отличие рынка услуг от производства товаров — услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению.

Как правило, услуги базируются на прямых контактах между производителями и потребителями.

Для обеспечения согласования спроса и предложения на рынке услуг необходимо: Внедрение основных элементов электронного рынка для получения необходимой информации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Активное использование маркетинговых коммуникационных каналов для установления своевременных контактов не только с собственными целевыми аудиториями покупателей, но и с представителями деловых кругов общественности для последовательной реализации стратегии посреднической фирмы, доход которой формируется за счет реализации посреднических услуг. Внедрение системы качества обеспечения клиентов, предусматривающей реализацию стандартов на оформление предварительных в текущих заказов, оказание предпродажных и послепродажных услуг, четкость, скорость и оперативность обслуживания с активным использованием средств электроники и автоматизации.

В последнее время и на российском рынке услуг сложились четкие стандарты обслуживания клиентов, позволяющие приблизить отечественную торговлю к международным стандартам: максимальное внимание к клиентам; высокое качество комплекса предоставляемых услуг; постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала; грамотное и оперативное использование форм и методов системы паблик рилейшнз в целях увеличения результа

тов коммерческой деятельности и популярности фирмы в обществе.

Качество услуг (Ко) определяется как слагаемое из качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов и определяется по формуле

где аг, а2 — веса, определяемые методом анкетного опроса;

Ку — комплексный показатель качества используемой услуги;

Ко — комплексный показатель качества процесса обслуживания.

Отдельные ведущие фирмы страны в последнее время успешно используют социограммы для оценки качества обслуживания, позволяющие более полно оценивать качество обслуживания. При этом определяются целевые группы респондентов для комплексной оценки уровня качества обслуживания.

Социограмма — графическое изображение положительных и отрицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респондентов с учетом различных признаков. Подобная социограмма проиллюстрирована на рис. 2.11.

Группа респондентов может включать различные по численности группы с позиции их удовлетворенности сервисным обслуживанием со стороны магазина. Группы А, В, С, D объединяют опрашиваемых в зависимости от их оценки культуры обслуживания, атмосферы магазина, удобства парковки, наличия дополнительных услуг в части нарезки продуктов, чистки свежей рыбы и т. п. в данном магазине.

Обобщающий показатель качества обслуживания потребителей (К) определяется по формуле

Рис. 2.11. Социограмма

Если— обслуживание отличное;) —

хорошее;— удовлетворительное; К lt; 0,5 — неудов

Для анализа полученной социограммы качества обслуживания потребителей приглашаются эксперты, которые предлагают помимо расчетного показателя К использовать систему балльных оценок различных вариантов реакции на потребительские услуги внутри каждой группы респондентов. Экспертная команда из представителей маркетинговых служб, а также внешних независимых экспертов дает обобщенную оценку качества обслуживания по каждой социальной группе респондентов в отдельности и в целом по социограмме.

Выявленные результаты позволяют наметить меры по совершенствованию системы обслуживания и основные направления реструктуризации фирмы.

Необходимо отметить, что высокое качество сервисных услуг безусловно способствует формированию общества с высоким качеством жизни и потребительской удовлетворенности.

Источник: economy-ru.com

Особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО / BUSINESS / СФЕРА УСЛУГ / SERVICE SECTOR / МОБИЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / MOBILE INFORMATION TECHNOLOGIES / ПРОГРАММА / PROGRAMME / МОБИЛЬНОСТЬ / MOBILITY / МОДЕЛЬ / MODEL / ОСОБЕННОСТИ / ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ / ACTIVITY / ЦИФРОВАЯ ЭКОНОМИКА / DIGITAL ECONOMY / ИННОВАЦИИ / INNOVATION / ОПТИМИЗАЦИЯ / OPTIMIZATION / СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ / SERVICE ACTIVITY / PECULIAR FEATURE

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Зайнашева Зарима Гафаровна, Мутраков Олег Сергеевич

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Зайнашева Зарима Гафаровна, Мутраков Олег Сергеевич

Прогнозирование развития сферы региональных автосервисных услуг (на материалах Республики Башкортостан)

Показатели экономической эффективности деятельности предприятий сферы услуг

Отечественный и зарубежный опыт мониторинга деятельности предприятий сферы спортивно-оздоровительных услуг

Зарубежный опыт планирования и развития сферы спортивно-оздоровительных услуг
Информатизация системы управления региональным развитием (на примере Республики Башкортостан)
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?

Вы всегда можете отключить рекламу.

THE PECULIAR FEATURES OF THE BUSINESS ACTIVITY IN THE SERVICE SECTOR

The article contains the peculiar features in the service sector , business activity in the service sector . The authors of the article point out that the service sector businessmen utilize the information technologies following various directions of their activity and the specific feature of modern business is the transition of traditional information technologies to mobile information technologies . On this basis and the adopted programme « Digital economy of the Russian Federation» (28.07.2017) the conclusion was drawn to create legal and regulatory instruments as well as organizational and economic conditions for the successful use of the mobile information technologies by businessmen. The authors view the development of the business activity in the service sector utilizing the mobile information technologies following several directions and they unveil their content. The model of the business activity is presented in the article based on the use of mobile information technologies aimed to increase the efficiency of the business activity in the service sector . At the same time there are noted the disincentives and shortcomings of this type of the model and use of the mobile information technologies which need further studies. Thus, it may be concluded that to successfully realize business activity in the service sector it is necessary to undertake a transformation towards the model based on the mobility which is ensured by the mobile information technologies .

Текст научной работы на тему «Особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг»

Зайнашева Зарима Гафаровна, Мутраков Олег Сергеевич ОСОБЕННОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ .

ОСОБЕННОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ

Ключевые слова: предпринимательство, сфера услуг, мобильные информационные технологии, программа, мобильность, модель, особенности, деятельность, цифровая экономика, инновации, оптимизация, сервисная деятельность.

THE PECULIAR FEATURES OF THE BUSINESS ACTIVITY IN THE SERVICE SECTOR

Abstract. The article contains the peculiar features in the service sector,business activity in the service sector. The authors of the article point out that the service sector businessmen utilize the information technologies following various directions of their activity and the specific feature of modern business is the transition of traditional information technologies to mobile information technologies.

On this basis and the adopted programme «Digital economy of the Russian Federation» (28.07.2017) the conclusion was drawn to create legal and regulatory instruments as well as organizational and economic conditions for the successful use of the mobile information technologies by businessmen. The authors view the development of the business activity in the service sector utilizing the mobile information technologies following several directions and they unveil their content. The model of the business activity is presented in the article based on the use of mobile information technologies aimed to increase the efficiency of the business activity in the service sector. At the same time there are noted the disincentives and shortcomings of this type of the model and use of the mobile information technologies which need further studies. Thus, it may be concluded that to successfully realize business activity in the service sector it is necessary to undertake a transformation towards the model based on the mobility which is ensured by the mobile information technologies.

Keywords: business, service sector, mobile information technologies, programme, mobility, model, peculiar feature, activity, digital economy, innovation, optimization, service activity.

Благодаря стремительному развитию сферы услуг, созданию благоприятных условий ведения предпринимательской деятельности в этой сфере, само предпринимательство становится все более массовым. Как и в любом секторе национальной экономики, в сфере услуг осуществляют свою деятельность крупные, средние и малые предприятия, кроме того предприятия без привлечения наемного труда.

Характерной особенностью сферы услуг является подавляющее большинство предприятий малого бизнеса.

Специфика функционирования сферы услуг и предпринимательство в этой сфере достаточно многогранно рассматривается в работах отечественных ученых и исследователей [1-6].

Отличительная черта реализации общеэкономической функции в сфере услуг проистекает от особой роли потребителя в данной сфере.

На вершине целей предприятия сферы услуг стоит удовлетворение потребностей конкретного потребителя, в необходимом месте, в необходимое время, в соответствующем объеме и ассортименте услуг, на требуемом уровне качества. Другими словами производство услуг сервисными предпринимателями ориентировано исключительно на потребителя. Подобная четкая потребительская рыночная ориентация предпринимательской дея-

тельности в сфере услуг основывается на определенных чертах экономической природы услуги. Эти специфические черты главным образом связаны с такими свойствами услуги, как непосредственное участие потребителя в процессе производства услуги и её индивидуальность потребления [7].

Для обеспечения выполнения инновационной функции предпринимательства в сфере услуг необходимо постоянное обновление, модернизация организационной и управленческой логики предпринимательства.

Исходя из своей сущности, предприятий сферы услуг можно отнести к категории повышенного риска. Одним из основных механизмов уменьшения рисков деятельности предпринимателей в сфере услуг является маркетинг услуг, который призван смягчить негативное воздействие особенностей услуг посредством принятия специальных мер. В процессе функционирования маркетинг услуг увеличивает свои функции — помимо функций исследования, стимулирования сбыта и распределения услуги, возникает еще функция взаимодействия с потребителем [7].

С целью снижения рисков, повышения конкурентоспособности, оптимизации организационных процессов, ориентации на клиентов предприниматели в сфере услуг используют информационные технологии на разноо-

Zainasheva Zarima Gafarovna, Mutrakov Oleg Sergeevich THE PECULIAR FEATURES OF THE BUSINESS .

бразных направлениях своей деятельности.

Характерной особенностью современного предпринимательства, в том числе и сервисного — является переход от традиционных информационных технологий к мобильным информационным технологиям. В этой связи необходимо создание нормативно-правовых, организационно-экономических, технико-технологических и других условий для успешного применения мобильных информационных технологий предпринимателями в сфере услуг [3].

Так, 28 июля 2017 года распоряжением правительства Российской Федерации № 1632-р была утверждена программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Данная программа направлена на «создание условий для развития общества знаний в Российской Федерации, повышение благосостояния и качества жизни граждан нашей страны путем повышения доступности и качества товаров и услуг, произведенных в цифровой экономике с использованием современных цифровых технологий, повышения степени информированности и цифровой грамотности, улучшения доступности и качества государственных услуг для граждан, а также безопасности как внутри страны, так и за ее пределами» [8].

Эта программа показывает, что со стороны государства принимаются меры по организации и обеспечения новых условий для ведения современной предпринимательской деятельности с использованием новейших информационных технологий.

По нашему мнению, использование мобильных информационных технологий позволяет развивать предпринимательскую деятельность в сфере услуг по нескольким направлениям:

1. Мобильная поддержка существующего неэлектронного бизнеса, организация продвижения и продаж услуг через мобильное приложение существующего неэлектронного бизнеса.

2. Создание дополнительных мобильных автоматизированных точек предоставления услуг уже к основным существующим пунктам.

3. Создание комплексного мобильного решения -все бизнес-процессы сервисной организации в той или иной степени базируются на использовании мобильных устройств и мобильных информационных технологий.

В рамках первого направления предприниматели используют возможности мобильных информационных технологий в качестве маркетинговых инструментов для осуществления продвижения и продажи услуг. В качестве таких инструментов могут выступать мобильные сервисы, приложения, которые представляют перечень услуг в устройстве клиента, дают возможности связаться с продавцом услуг, заказать услугу, а также быстрый маркетинг в социальных сетях (social media marketing (SMM)).

Наличие мобильной связи позволяет ускорить взаимодействие компании с аудиторией посредством социальных медиа. Одно краткое сообщение за считанные секунды попадает в новостную ленту сотням тысяч подписчиков и может распространяться с невероятной скоростью [9].

Согласно второму направлению предпринимателями организуются точки самообслуживания, использующие автоматизированные системы на основе мобильных информационных технологий.

Такие точки могут дистанционно управляться как с помощью стационарных компьютеров, так и с помощью мобильных устройств, через специальное мобильное приложение.

Платежи осуществляются с помощью платежных систем, все данные передаются через современные мобильные сети использующие стандарты LTE.

Такие автоматизированные точки самообслуживания позволяют оптимизировать расходы на обслуживающий персонал, обеспечивают потребителям мобильность в получении услуг.

Рисунок 1 — Модель предпринимательской деятельности на основе использования мобильных информационных технологий

Третье направление использования мобильных информационных технологий для развития предпринимательской деятельности в сфере услуг предполагает интеграцию первых двух направлений и создания полноценной системы управления бизнесом в сфере услуг на основе мобильных информационных технологий. Такая система позволяет организовывать и управлять всеми бизнес-процессами организации в любом месте в любое время, в том числе используя личные мобильные устройства сотрудников организации, начиная от маркетинга в социальных сетях и заканчивая мобильными терминалами и предоставления услуг в электронном виде.

Мобильные информационные технологии позволяют разработать экономическую модель современной организации предпринимательской деятельности в сфере услуг, в основе которой будет стоять принцип «мобильности» (рисунок 1).

Мобильность — очень важный тренд сегодня, это одна из тех технологий развития, которые меняют деятельность компаний и позволяют повышать эффективность работы служащих [9].

В данной модели все аспекты предоставления и потребления услуг основываются на использование мобильных информационных технологий. Предпринимателем осуществляется маркетинг, производство и предоставление услуг, управление различными ресурсами, а также обеспечиваются мобильные платежи, возможность мобильного потребления услуг и коммуникации с потребителем, на основе мобильных информационных технологий, тем самым достигается мобильность предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Благодаря использованию такой модели предпринимательской деятельности в сфере услуг и применению мобильных информационных технологий возможно достижение следующих результатов:

1. Повышение производительности предпринимательской деятельности за счет быстрого принятия решения, ускоренной обработки заказов и выполнения услуг. Постоянный доступ к информационным ресурсам обеспечивает гибкость мобильным сотрудникам в трудовой деятельности [9].

2. Развитие отношений с клиентами через цифровые каналы. Все изменения в цепочке создания стоимости, продуктах и услугах будут клиентоориентированными. Продукты, системы и услуги будут все точнее соответствовать индивидуальным потребностям клиента. Чем плотнее отношения с потребителями, тем больше возможностей использовать аналитику больших данных, чтобы лучше разбираться в потребительских потребностях и удовлетворять их [10].

3. Расширение географических рамок предпринима-

Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2018. Т. 7. № 1(22)

Зайнашева Зарима Гафаровна, Мутраков Олег Сергеевич ОСОБЕННОСТИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ .

тельской деятельности. Мобильные платформы дают возможность организовать работу проектных команд в разных точках города, региона, страны и мира [9].

4. Экономия ресурсов под девизом BYOD (Bring your own device). Со временем в России наверняка будет набирать обороты движение BYOD. Особенно там, где растет количество мобильных бизнес-пользователей. Это регионы с высоким уровнем жизни и широкополосным интернетом [9].

5. Понимание потребностей и поведение потребителей. Меняется модель взаимодействия с клиентом, поскольку он тоже становится мобильным. Сервисным предпринимателям важно находиться с потребителем в единой среде и говорить с ним на одном языке [9].

В тоже время существуют некоторые сдерживающие факторы и недостатки такой модели и применения мобильных информационных технологий, которые так или иначе заставляют предпринимателей проводить монито-ринги и анализировать возможности перехода на такую модель.

К таким факторам можно отнести в первую очередь вопросы, связанные с обеспечением безопасной удаленной работы всех сотрудников предприятия в соответствии с нормативными требованиями и в удобной среде, а также безопасность и защита данных потребителей услуг и финансовых операций [9].

На наш взгляд ещё одним недостатком использования мобильных информационных технологий в деятельности сервисных предпринимателей является технические ограничения работы высокоскоростных мобильных сетей в некоторых районах. Нестабильная работа сетей в отдельных районах приводит к сбоям в работе всех информационных систем сервисного предприятия и задержке или невозможности предоставления услуг потребителю.

Таким образом, рассмотрев особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг, можно сделать вывод, что для успешной предпринимательской деятельности в данной сфере необходима трансформация в сторону модели на основе мобильности, которую могут эффективно обеспечить мобильные информационные технологии.

1. Зайнашева З.Г. О бытовом обслуживании в Республике Башкортостан / З.Г. Зайнашева // Сб. статей конференции «Материалы и методы инновационных исследований и разработок», Екатеринбург: Аэтерна, 2017, — С. 42-43.

2. Зайнашева З.Г. Формирование организационно-экономического механизма сферы платных услуг в регионе: монография / З. Г. Зайнашева; МГУ им. М. В. Ломоносова, Экон. фак. — Москва: ТЕИС, 2004. — 317 с.

3. Зайнашева З.Г., Мутраков О.С. Современные тенденции развития предприятий сферы услуг / З.Г. Зайнашева, О.С. Мутраков // Вестник БИСТ (Башкирского института социальных технологий). 2016. № 1-2 (30)). — С. 96-102.

4. Зайнашева З.Г., Прокофьева А.И. Анализ развития социального предпринимательства в современных экономических условиях / З.Г. Зайнашева, А.И. Прокофьева // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика.

Серия экономика, 2017. — № 3 (21), — С. 86-92.

5. Зайнашева З.Г., Сабирова З.Э. Особенности и формы реализации социального предпринимательства / З.Г. Зайнашева, З.Э. Сабирова // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия экономика, 2017. — № 4 (22), -С.

138-143.

6. Мутраков О.С. Использование мобильных технологий в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг / О.С. Мутраков // Роль местного самоуправления в развитии государства на современном этапе : материалы Международной научно-практической конференции / Государственный университет управления. — М. :Издательский дом ГУУ, 2016. — С. 193-196.

7. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Курс лекций, 2004 [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL: http://uchebnik-online. com/122/602.html (дата обращения: 02.02.18).

8. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации» утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 г. № 1632-р.

9. Мобильные технологии в бизнесе [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL: http://softline.rbc.ru/ page/mobilnyie-tehnologii-v-biznese/ (дата обращения: 05.02.18).

10. «Индустрия 4.0»: создание цифрового предприятия [Электронный ресурс] — Режим доступа — URL: http://www.pwc.com/industry40 (дата обращения: 05.02.18).

Статья поступила в редакцию 21.01.2018

Статья принята к публикации 24.03.2018

Источник: cyberleninka.ru