Услуги относятся к информационным в сфере бизнеса

IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам…
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).

Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как Google, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…
И тут нам на помощь приходит ITIL.

ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011

А нет, не приходит.

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.

При этом в ITIL действительно рассматриваются именно ИТ-услуги. И это не обучение компьютерной грамотности. Причём там рассматриваются аспекты ИТ-поддержки, как деятельности, но вы не найдёте там ответы, как построить услугу ИТ-поддержки. Как в медицинском университете, где вас научат лечить людей, но не научат, как организовать платную клинику.

БИЗНЕС В СФЕРЕ УСЛУГ. Как начать малый бизнес на услугах?

Что ж, начнём разгребать бардак. Из нашего опыта хорошо видно, что называние всех услуг в ИТ «ИТ-услугами» приносит очень много непонимания, путаницы и неправильных ожиданий. А это приводит к конфликтам, потерям времени и денег.

Я в рамках данной серии статей буду называть ИТ-услугами чётко только такие услуги, итоговые результаты (outcomes) которых обеспечиваются исключительно посредством информационных технологий, а не сотрудниками поставщика. Прежде всего, речь идёт о непосредственной функциональности (полезности, utility) услуги.

Да, ИТ-системы отказывают и устаревают, и люди нужны, чтобы их починить и обновить. Но, когда всё работает, то люди не нужны. Совсем. В ИТ-услугах сотрудники поставщика своё время непосредственно на формирование необходимого потребителю результата не тратят.

• доступ в Интернет;
• электронная почта;
• рабочее место кассира.

• поддержка и сопровождение сетевых устройств;
• поддержка и сопровождение сервера Exchange;
• поддержка и сопровождение ПО на рабочих местах.

Чтобы было понятнее, чем эти услуги отличаются друг от друга и как соотносятся друг с другом, я приведу две диаграммы. Первая – это концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги. Что-то наподобие диаграммы взаимосвязи классов в разработке ПО. Вторая – это развёрнутая композиция ИТ-услуги взятой для примера. Это уже диаграмма взаимосвязи объектов (экземпляров) классов.

Для упрощения диаграммы большинство объектов не показаны.

На обеих диаграммах я указываю пунктиром те вещи, о которых владелец ИТ-услуги (фактически заказчик поддерживающих услуг) не должен беспокоиться каждый день, так как это зона ответственности и забот его поставщиков-подрядчиков.

Концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги:

Развёрнутая композиция ИТ-услуги, взятой для примера:

Типичным признаком и последствием того, что эти 2 категории не различают, являются попытки натянуть рекомендации ITIL на профессиональные услуги поддержки и сопровождения ИТ-компонентов и систем. Причём ITIL’ом же и ограничиться.

И наоборот, показатели профессиональных услуг используют как первостепенные для формулирования уровней обслуживания для ИТ-услуги.

Важно понимать, что ITIL направлен, прежде всего, на ИТ-услуги в понимании, описанном выше, и учит строить и управлять именно ими. Управлять вертолётом по инструкции от самолёта конечно можно попытаться, но результат будет далёк от ожиданий. Если вам интересно, прежде всего, как строится ИТ-услуга, то можно не ждать следующих статей, а переключиться на изучение ITIL.

«Но разве услуги поддержки не являются частью ИТ-услуг?», — спросите вы. Да, могут являться. Причём, если работы по поддержке выполняются сотрудниками компании-поставщика ИТ-услуги, то это, скорее всего, вообще не услуга, если нет «гальванической развязки». Это отдельные функции отдельных организационных единиц внутри компании. Но если работы по поддержке выполняются аутсорсером, то это полноценная профессиональная услуга.

Это, кстати, наиболее частые случаи путаницы, когда путают ИТ-услугу и поддерживающую её профессиональную услугу поддержки ИТ от аутсорсера. Обращайте, пожалуйста, внимание на то, о какой именно услуге говорите вы, и о какой — ваши собеседники.

Интересным моментом для ИТ-услуг является то, что ключевым фактором их успеха является максимальное сокращение необходимости работы людей как компонента операционных затрат, так как это означает, что ИТ-услуга будет заметно экономичнее и, скорее всего, заметно более отзывчивой. Можно представить ИТ-услугу, как автомобиль напрокат: вы просто садитесь и едете куда вам нужно. И чем меньше вам придётся при этом обращаться к людям, например, для ремонта или заправки, тем больше будет удовольствия от использования автомобиля.

Упражнение А3:

1. Перечислите ИТ-услуги, которые есть в каталоге услуг ICL Services?
2. Для какой категории услуг показатель «время решения заявки» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
3. Для какой категории услуг показатель «доступность» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
4. Насколько больший процент доступности обеспечивает описание уровня обслуживания «время решения заявки-инцидента — 1 час» по сравнению с «время решения заявки-инцидента — 16 часов»?

1. ITIL v2011. Service Design. Раздел 3.1.5 «Comprehensive and integrated service design»
2. Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011
3. Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).
4. В диаграммах я использую иконки GLYPHICONS PRO.

Источник: habr.com

Видеоурок «Рынок информационных ресурсов и услуг»

с понятием «информационная услуга» и их основными видами.

Задачи:

формировать умение целенаправленно искать информацию и работать с ней, используя возможности компьютера;

развивать логическое мышление, познавательный потенциал;

воспитывать познавательный интерес к предмету посредством применения новейших информационных технологий обучения.

Тип урока: урок усвоения новых знаний.

Формы работы учащихся: фронтальная, индивидуальная.

Ход урока

1. Организационный момент:

• приветствие;
• проверка готовности учащихся к уроку;
• организация внимания учащихся.

2. Объяснение нового материала

Цель нашего урока — понять, какой рынок называется информационным, узнать, чем торгуют на информационном рынке, а также какие типы услуг там оказывают.

Тема нашего сегодняшнего урока — «Рынок информационных ресурсов и услуг»

В процессе своего развития человечество овладевало сначала предметом, затем получило вещество, после научилось получать энергию. Наконец пришло время, и человек овладел информацией.

При этом на заре времён человеку хватало элементарных знаний и первобытных навыков. Но постепенно объём информации увеличивался, и люди почувствовали недостаток собственных знаний. Появилась необходимость научиться обобщать знания и опыт, которые способствовали правильной обработке информации и принятию необходимых решений. Так стали появляться различные средства и методы обработки информации.

Одно из важнейших свойств информационных ресурсов заключается в том, что они способны выступать в качестве товара, а также служить основой для создания информационных продуктов и оказания информационных услуг.

Рынок информационных ресурсов и услуг — это система экономических, правовых и организационных отношений в сфере торговли продуктами интеллектуального труда.

Работа информационного рынка ресурсов очень похожа на работу обычного рынка. Здесь также продавец продаёт товары, только товарами являются информационные ресурсы.

На информационном рынке ресурсов продавцами выступают поставщики информации, а покупателями -потребители, которым необходим тот или иной вид информации.

А какие услуги называются информационными услугами? Давайте вместе разбираться.

Ценность информационного ресурса для пользователей, а следовательно и его коммерческий успех, зависят от того, насколько он сможет удовлетворить потребности пользователей.

Информационная услуга — это предоставление в распоряжение пользователя необходимых ему информационных продуктов.

Предположим, вы решили выучить английский язык. Что вы будете делать?

Итак, вы можете пойти в книжный магазин и купить самоучитель по английскому языку и самостоятельно заниматься, а можете, например, в Интернете перейти на сайт urokidoma.org/, где вам окажут информационную услугу — индивидуально, в домашних условиях обучат английскому языку.

Рассмотрим конкретные примеры.

К информационным услугам в сфере бизнеса относятся: предоставление определённой деловой информации, консультации по определённой тематике

В сфере коммуникаций информационные услуги оказывают: операторы связи, провайдеры Интернета (т. е. организации, которые предоставляют услуги доступа к сети Интернет и иные связанные с Интернетом услуги за определённую плату).

Некоторые формы образования можно рассматривать как информационные услуги. Это, например, повышение квалификации, дополнительное образование и прочее.

В своём развитии рынок информационных ресурсов и услуг преодолел несколько стадий.

Сегодня в России имеется вполне сформировавшийся информационный рынок (хотя по объёму предлагаемых услуг он пока уступает аналогичным рынкам экономически высокоразвитых стран).

3. Подведение итогов

На этом уроке мы узнали, какой рынок называется информационным, чем торгуют на информационном рынке, а также какие типы услуг там оказывают.

4. Рефлексия

Хотелось бы узнать: понравился ли вам урок? Что было непонятным на уроке? Что еще вы бы хотели узнать?

5. Домашнее задание

Источник: videouroki.net

Оказание информационных услуг. Виды информационных услуг

Популярность информационных услуг в настоящее время растет с каждым годом. Редко какая компания не обращается к соответствующим специалистам, чтобы получить те или иные данные. Они могут касаться претендентов на работу, поставщиков, партнеров или товаров и услуг. Также эти сведения могут потребоваться в обычной жизни. В статье рассмотрим подробности о сфере информационных услуг.

Виды

Получение различных сведений требуется в разных ситуациях, например, при устройстве на работу. Соискатель ищет такое место, которое соответствует определенным параметрам (адрес офиса, заработная плата, отзывы бывших работников и так далее). Вместе со стремительным совершенствованием технологий растут и потребности в информировании граждан и организаций. Также наблюдается развитие информационных услуг.

Предоставляемые сведения можно поделить на три вида:

• Деловые.
• Научно-технические.
• Массово-потребительские.

К первому виду относится информация биржевого и финансового плана. Это валютные курсы, ставки, производители товаров, котировки ЦБ и прочее. Также могут предоставляться коммерческие сведения и новости делового мира в области бизнеса и экономики.

Второй вид данных носит отчетливый специализированный характер, а третий вид – это новости, предоставляемые средствами массовой информации, развлекательные, познавательные программы и так далее.

Информационные услуги предоставляются в устной или письменной форме. В настоящее время это также бизнес, который приносит высокий доход. Люди всегда имеют потребность в той или иной информации. Причем нередко попросту нет времени для того, чтобы самостоятельно заниматься поиском сведений. В таких случаях оказание соответствующих услуг бывает весьма кстати.

Запрос

В особых случаях информирование осуществляется посредством:

• Госслужб.
• Частных лиц, занимающихся соответствующей деятельностью.

Государство предоставляет информацию на основе Административного регламента. За это не взимается пошлина или иная плата. В соответствующую инстанцию могут обращаться для получения следующих сведений:

• О недвижимости, которую планируют приобрести.
• Из исторического архива.
• О социальной и экономической области региона.

Информационные услуги, оказываемые частными компаниями, предоставляются на основе договора в зависимости от запросов клиента. Как правило, ими пользуются юрлица с целью проверки сведений разного рода: о партнерах по бизнесу, компаний и физлиц на предмет долгов и прочее.

Для получения сведений в компанию, специализирующуюся на осуществлении данной деятельности, направляют соответствующий запрос. В нем должны содержаться следующие данные:

• Название искомых показателей.
• Уровень детализации сведений.
• Период статистики.
• Иные данные.

Кроме того, можно указать время для поиска информации, а также форму ее передачи. На основании запроса заключается договор возмездного оказания услуг.

Договор и акт

В соответствии с заключенным соглашением, исполнитель ищет, обрабатывает и передает сведения, а заказчик платит за это деньги. Договор подписывается в двух экземплярах, для заказчика и клиента:

• В нем должны быть указаны все подробности о предоставляемой услуге.
• Предусматривается ответственность в виде штрафных санкций в случае, если одна из сторон не соблюдает условия.
• По общим положениям документ вступает в силу с момента оплаты.
• Для статистики составляется акт передачи информации.

Договор не подтверждает совершение сделки, а лишь демонстрирует соответствующие намерения. Поэтому результат ее осуществления необходимо зафиксировать. С этой целью составляется специальный акт.

В нем должны содержаться следующие сведения:

• Место и время сделки.
• Ссылка на договор, заключенный ранее.
• Ф. И. О. сторон, ответственных за него.
• Описание услуги.
• Величина оплаты.
• Претензии (при наличии таковых).
• Подписи сторон и печати организаций.

Если не составить данный акт, то сделка может быть признана незаконной.

Составление

Договор является основным документом в системе информационных услуг. О том, как он составляется, говорится в гл. 39 Гражданского кодекса. Предполагается, что в нем должны предусматриваться условия, которые являются выгодными для обеих сторон. Клиент платит деньги, а исполнитель оказывает услугу в порядке и сроки, предусмотренные договором.

Нотариальное заверение сделки не требуется. В качестве сторон могут выступать как физлица, так и юрлица.

Предметом договора являются сведения об определенных фактах, процессах, лицах и тому подобные сведения. Его результат – это информационный продукт, обработанный надлежащим образом и представленный в том виде, о котором стороны предварительно договорились. Оплата также осуществляется по договоренности. При этом стороны вправе требовать друг от друга компенсации в случае, если противная сторона не соблюдала условия и причинила ущерб умышленно. При непредставлении информации в установленный срок исполнитель обязан выплатить неустойку.

Основное соглашение должно содержать следующую информацию:

• Название.
• Ф. И. О. и контактные данные сторон, а если в сделке принимают участие юрлица, то их реквизиты.
• Предмет.
• Вид предоставляемой услуги.
• Описание искомых сведений.
• Цена.
• Условия оплаты.
• Аванс.
• Период исполнения заказа.
• Права и обязанности.
• Ответственность.
• Неустойка.
• Возможность продления соглашения.
• Его расторжение и прекращение.
• Подписи, печати.

Права и обязанности сторон

Чаще всего, юрлица и ИП обращаются к соответствующим специалистам с целью получения следующих данных:

• Проверки кадров.
• Поиска дебиторов и должников.
• Проверки партнеров.
• Сведений о поставщиках и заказчиках.
• Определенных материалов для проведений конференций и иных мероприятий.

В зависимости от видов информационных услуг определяются права и обязанности сторон. Так, исполнитель имеет право:

• Не приступать к выполнению заказа до тех пор, пока не будут перечислены денежные средства.
• Приостановить поиск при проведении профилактических работ.
• Отказаться от поиска, если осуществить его возможно не иначе, как незаконным путем, и именно этого желает заказчик.
• Предоставлять дополнительную информацию, если имеющихся сведений недостаточно.

При этом он обязан:

• Предоставить все данные, согласно условиям соглашения.
• Извещать клиента о выполненной работе в сроки, указанные в документе.
• Продлить период выполнения заказа, если клиент желает этого.

Данные перечни не являются исчерпывающими.

По договору заказчик наделен следующими правами:

• Требовать выполнение работы, не соответствующей требованиям.
• Предоставить доступ к серверу для исполнения заказа.
• Расторгнуть договор, если в нем предусмотрено соответствующее условие.

В обязанности клиента входит:

• Проверка работы на завершающем этапе сделки.
• Оплата, согласно условиям соглашения.

Ответственность

Договор на предоставление информационных услуг – это юридически значимый документ, в соответствии с которым предусматривается ответственность. Правовые последствия наступают, если одна из сторон не соблюдает прописанные условия соглашения, а именно:

• Не соблюдает обязанности оплаты. Тогда исполнитель освобождается от обязанности выполнять заказ. Если работа уже сделана, то исполнитель вправе потребовать компенсацию.
• К исполнителю предъявляют претензии во время поиска информации. Обязанность урегулирования конфликта ложится на клиента. При необходимости он платит компенсацию. Тогда соглашение аннулируется, а заказ подлежит оплате, согласно условиям, прописанным в договоре.
• При невозможности завершить сделку по вине какой-либо из сторон, эта сторона обязана выплатить пострадавшей компенсацию. Кроме того, последняя сторона вправе требовать возмещение упущенной выгоды.

Когда ответственность не наступает?

В определенных случаях юридическая ответственность не наступает. Как правило, это имеет место при наличии обстоятельств, которые не зависят от сторон. Их называют форс-мажорными. К таковым относятся:

• Катаклизмы, катастрофы, стихийные бедствия.
• Теракты, война, уличные беспорядки.
• Государственный запрет на оказание информационных услуг определенного рода.

Если произошло одно из вышеуказанных обстоятельств, то период выполнения заказа переносится на другое время. Законом предусмотрено, что максимальный срок приостановления действия договора составляет 60 дней. В дальнейшем соглашение аннулируется.

Расторжение

Как и любое соглашение, рассматриваемый договор может быть расторгнут по следующим основаниям:

• Взаимному согласию сторон.
• Через судебный орган.
• В одностороннем порядке.

Если аннулирование осуществляется по согласию сторон, то нужно подписать документ, в котором заказчик и клиент подтверждают отсутствие претензий друг к другу. В нем нужно указать следующее:

• Ф. И. О. и контактные данные.
• Номер соглашения.
• Причина.
• Обязательства заказчика и клиента.
• Претензии.
• Компенсация (если таковая выплачивается).
• Дата и подписи.

Соглашение может быть аннулировано в одностороннем порядке, если:

• Условия договора не соблюдались.
• Заказ не исполнялся.
• Появились форс-мажорные обстоятельства, из-за которых нужно прекратить договор.
• Отпала необходимость в совершении сделки.

При этом сторона, расторгающая договор, обязана уведомить другую сторону о прекращении сделки посредством отправления заказного письма, в котором нужно указать причину. При получении согласия договор расторгается, и об этом составляется соответствующий акт. Если другая сторона не согласна с этим, то вопрос решается через суд.

Заключение

В настоящее время информационные услуги для организаций и физических лиц пользуются спросом, который с каждым годом только растет. Но для того, чтобы получить профессиональную услугу в полной мере, нужно заключить договор и предусмотреть в нем все необходимые нюансы.

В статье мы изложили основные положения для этого. Если у вас есть опыт по данному вопросу и желание поделиться с читателями, оставляйте комментарии к статье.

Источник: businessman.ru