Инна Анисимова по долгу профессии и призвания нередко сталкивалась с репутационными кризисами своих клиентов. Владелец и генеральный директор агентства PR Partner рассказала, как пережить любой информационный кризис и сохранить ключевых сотрудников, клиентов и партнеров.null
Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Подготовлен, значит вооружен
Негативная информация может появиться о любой компании или продукте. И даже если сейчас у тебя все хорошо, не забудь подстелить соломки.
- Узнай, с какими информационными кризисами сталкивались твои конкуренты.
- Составь топ-10 информационных кризисов. Это может быть, например, уход управленческой команды, брак на производстве, кража базы ключевых клиентов и т.д.
- Подготовь информационные материалы для каждой из 10 ситуаций.
- Сделай папку Frequently Asked Questions (часто задаваемые вопросы). Это те неприятные вопросы, которые могут задать тебе журналисты. Подготовь ответы на них.
- Заранее проведи медиатренинг твоих руководителей и ключевых сотрудников. Расскажи, как им общаться с журналистами, как вести себя на пресс-конференциях и других мероприятиях.
Узнать другие бизнес-лайфхаки в курсе «120 секунд»
Как отвечать на неудобные и провокационные вопросы
Неудобные вопросы и претензии могут сыпаться на владельца бизнеса с многих сторон — от клиентов, партнеров, журналистов, блогеров. Если уровень негативных комментариев и вопросов в адрес твоего бизнеса или продукта увеличился, бездействие может быть опасным. Но гораздо опаснее неумелая работа с подобными провокациями. Никогда не отвечай оппоненту воздействием эмоций и старайся придерживаться следующих правил:
КАК УБИТЬ БИЗНЕС! КАК НЕГАТИВ ВЛИЯЕТ НА БИЗНЕС
- отвечай спокойно;
- спокойно спроси оппонента, откуда он взял такие факты;
- не обращай внимания на нелепые или недоброжелательные комментарии;
- поправляй невежественные или неточные утверждения;
- отстаивай свою точку зрения, опираясь на факты;
- не позволяй приписывать тебе слова, которые ты не говорил;
- сосредоточься на положительных аспектах обращения;
- не занимай оборонительную позицию;
- если оппонент пытается прервать тебя на середине ответа, скажи: «Пожалуйста, позвольте мне закончить»;
- если вопрос далек от предмета беседы, если он неуместный и провокационный, скажи мягко: «Мы здесь не это обсуждаем. Мы говорим о. » или: «Это не относится к делу. »;
- не теряй самообладания.
Не бойся извиняться
Открытость, прозрачность компании — один из основных критериев доверия к ней. Если твоя компания действительно виновата, ты должен извиниться перед потребителем. Например, когда автопроизводители обнаруживают какой-то дефект в выпущенных машинах, они всегда извиняются перед покупателями и отзывают автомобили из продажи, тратя на это огромные деньги. Были случаи, когда фармацевтические компании отзывали препараты. Это называется социальной ответственностью перед потребителем.
5 причин почему твоя компания работает в минус | Александр Высоцкий про бизнес
Источник: dasreda.ru
Отвечаем на негатив: 10 примеров, как это делают компании
В этой статье мы не будем рассказывать, зачем работать с репутацией компании, и даже не будем говорить о типах негатива. Об этом вы можете почитать и тут. Сегодня рассмотрим практическую часть и на примерах разберем, как некоторые компании отвечают на негативные отзывы своим клиентам.
Прежде чем мы разберем 10 наглядных примеров, хочется сказать пару слов о отзывах. Если видите, что о вашей компании пишут плохо, и ничего при этом не делаете, то это не верная стратегия, которую следует пересмотреть. Но гораздо хуже, если вы отвечаете, как в примере ниже. Собственно такие ответы мы оценили на два балла.
Оценили на двойку
Тут представлены примеры того, как компании не нужно отвечать ни в коем случае.
Несмотря на то, что человек, который оставил отзыв, возможно, фейк, компания повела себя недопустимо. Не нужно хамить и писать грубости. У потенциальных клиентов точно останется неприятный осадок.
Обвинять клиента во всех смертных грехах абсолютно неправильно. Ведь он не виноват, что у вас некорректно работают бизнес-процессы.
Больше тройки за ответ не поставим
Сюда относятся те ответы, в которых компания выразила свое сожаление о случившейся ситуации и больше никаких действий не было предпринято. Согласны, что это лучше, чем ничего, но все же клиент хочет получить полноценную обратную связь.
Ответ из серии – извините, оно само так получилось. Никаких мер и действий предпринимать не будем.
Компания извинилась и даже попыталась прояснить ситуацию, только чем все закончилось – так и не понятно. Следует доводить все диалоги до конца.
Можно поставить четверку
Сюда относятся ответы, где компания не только извинилась перед клиентами, но еще и дала обратную связь о решении ситуации и принятых мерах.
Компания извинилась за причиненное неудобство, выяснила причины недовольства и в качестве извинения вернула все деньги.
Организация принесла свои искренние извинения, уточнила причину и расписала пути решения вопроса.
Ответы, которые получили свою твердую пятёрку
Чтобы получить заветную пятерку, извинений и обратной связи по конфликту недостаточно. В качестве компенсации и лояльного отношения к компании необходимо предложить «плюшку». Это может быть все, что угодно: от скидок и бонусов до подарков и предоставления вип-статуса.
Умение признавать свои ошибки – это важная часть работы над репутацией. А если компенсировать ошибку дополнительным бонусом, такой умный ход будет только плюсом. Собственно, что и сделала компания.
А здесь конструктивный ответ спорного вопроса и небольшая компенсация-подарок за неудобства.
Эти ответы стоит выделить отдельно
Сюда вошли примеры, которые нам очень понравились.
Компания не просто решила конфликтную ситуацию, но еще и получила извинения от клиента. Также хочется отметить хорошо выстроенный диалог.
Хорошее напоминание, что клиент не всегда прав. Ответ написан по существу, без грубости и хамства.
Подведем итоги
1. Следите за репутацией своей компании и отвечайте на отзывы. Ни в коем случае не удаляйте негатив. Это может разозлить клиента, и вы получите славу, к которой не стремились.
2. Ни в коем случае не грубите и не хамите своим клиентам, даже если считаете, что они не правы. Вежливость – ваше всё.
3. Постарайтесь выяснить причину негатива и дать конструктивный ответ. А если вина за вами действительно была, то дополнительным плюсом будет бонус или небольшая компенсация для клиента за причиненное неудобство.
4. Не используйте шаблонные ответы. Разбирайтесь в каждой ситуации индивидуально. У клиента не должно быть чувства, что вам на него наплевать.
5. Давайте ответы на отзыв с официальных профилей, если их нет, то заведите.
Источник: spark.ru
Шесть способов побороть нелюбовь российского бизнеса к «продажам» и «маркетингу»
Избавьтесь от негатива к продажам, который достался нам от предков. О трех первопричинах плохого отношения российского общества к продажам и шести способах преодолеть эту нелюбовь.
Национальные особенности. «Маркетинг» и продажи
Слово «маркетинг», обозначающее весь комплекс мероприятий по налаживанию и улучшению сбыта продукции, пришло в нашу жизнь не так давно ― примерно 20-25 лет назад. А это значит, что до сих пор во многих отраслях нашего народного хозяйства ведут активную деятельность люди, которые родились, состоялись и даже, возможно, добились значительных успехов в своей жизни тогда, когда «маркетинга» еще не было. Видимо, из-за этого в стране нашей с маркетингом происходит какая-то неразбериха и извращенность понятий. Это я сейчас не про теорию, а про «реальную экономику».
