По данным WhatsApp, 95% жителей крупных городов России пользуются приложением каждый день, а показатель открываемости у него выше на 60-80%, чем у email-рассылки и других каналов. Существуют три легальных способа общаться с клиентами через WhatsApp: через обычное пользовательское приложение, через WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Также существует “серый” WhatsApp – это нелегальный канал.
WhatsApp Business API дает больше всего возможностей для бизнеса. Многие считают его приложением исключительно для массовых рассылок, по этой причине канал считают неоправданно дорогим, к тому же сложным в подключении. Однако его функционал гораздо шире, а эффективность оправдывает стоимость. Приложение для обычных пользователей не подходит для задач бизнеса, потому что это просто мессенджер. В этой статье разберем разницу между другими вариантами WhatsApp, ответим на самые популярные вопросы о нем и расскажем как его подключить.
WhatsApp Business API: в чем его особенности и зачем он бизнесу
Какие задачи бизнеса решает
- массовые рассылки по базе клиентов
- прием входящих сообщений от клиентов
- настройка триггерных рассылок
- подключение чат-ботов
- простое общение с клиентами
- статистика по отправленным и просмотренным сообщениям
WhatsApp Business API подойдет для любого бизнеса, минимального количества сообщений для отправки нет – можете отправлять и 2 сообщения в месяц.
За счет чего сервис эффективен:
- Обеспечивает 91% доставленных сообщений
- Есть поддержка клиентов для быстрого решения проблем
- Общение в удобном для клиента канале: 95% жителей крупных городов России пользуются WhatsApp каждый день
- Можно интегрировать с CRM и чат-платформами.
Как работает WhatsApp Business API
С помощью WhatsApp Business API можно делать массовые рассылки и отвечать на входящие обращения. Все общение тарифицируется по принципу диалогов. Существуют два вида диалогов:
Исходящие диалоги. Для исходящих сообщений, понадобиться зарегистрировать шаблон сообщения. Диалог считается открытым, когда бизнес отправляет первое сообщение.
Например, Stream Telecom отправляет шаблонное сообщение Денису в 14:00, Денис ответит на него в 16:00, диалог открылся в 14:00. Вне зависимости от того ответит ли Денис, диалог откроется в момент доставки сообщения.
Если вы просто делаете рассылку по базе, будет открыто сколько диалогов, сколько сообщений вы отправили.
Входящие диалоги. Диалог длится 24 часа и открывается с момента ответа на сообщение. На протяжение этих 24 часов все общение будет бесплатным.
Например, если Денис напишет сообщение в Stream Telecom в 10:00, а Stream Telecom ответит только в 12:00, диалог откроется в 12:00. Если же Stream Telecom не ответит вообще, платить не нужно.
Если 24 часа с момента первого сообщения компании прошло, а общение с пользователем все еще идет, то будет открыт новый диалог. Однако, как показывает наш опыт, большинство вопросов, которые возникают у клиентов, можно решить за сутки.
В чем разница между WhatsApp Business и WhatsApp Business API
WhatsApp Business – бесплатное приложение для малого бизнеса, которое представляет собой чат. В нем вы можете отвечать на вопросы и общаться с клиентами в свободной форме. Такого функционала не хватит среднему и большому бизнесу, поэтому для него есть другое решение. Но если вы печете торты на заказ, Business WhatsApp – отличный вариант.
Минусы этого решения:
- приложение установлено на одном телефоне;
- его может использовать только один человек с конкретного смартфона;
- нет возможности сделать интеграцию с собственной CRM-системой;
- нельзя рассылать массовые и триггерные рассылки;
- не получится получить статистику.
Различия между WhatsApp Business и WhatsApp Business API
Что такое “серый” WhatsApp
“Серый” WhatsApp для бизнеса – это неофициальный сервис подключения к приложению, которое нарушает условия пользовательского соглашения и имитирует действия обычного пользователя. Все сообщения будут отправляться с обычного номера телефона.
Недобросовестные компании, которые подключают к нему, обычно по-разному формулируют свои услуги, например, “рекламные рассылки в WhatsApp”. Также они не рассказывают обо всех рисках подключения.
Основной минус этого решения в том, что с большой вероятностью вам заблокируют номер, и вы потеряете всю базу клиентов вместе с ним.
Ограничения “серого” WhatsApp
Необходимость следить за смартфоном
WhatsApp Web работает только при включенном телефоне, который находится рядом с компьютером. Если телефон незаметно разрядиться и случайно выключится, вы не успеете вовремя ответить на входящие сообщения от клиентов.
Зависимость от посредников
“Серый” WhatsApp подключен к каналу не напрямую, а через сторонние компании. Если у посредника произойдет сбой в работе, вы не сможете получить входящие сообщения и пропустите обращения клиентов.
Нельзя делать рассылки
Блокировка номера телефона – главная проблема “серого” канала. Вы можете отправлять только одиночные сообщения. За отправку массовой рассылки приложение банит номер. Для подключения нового канала требуется как минимум два дня.
В официальном API таких проблем нет — мобильное устройство использовать не нужно, а блокировка возможна только за грубое нарушение правил WhatsApp.
Как подключить WhatsApp Business Api
Подключить WhatsApp Business API можно только через официального партнера, которого выбирают из списка на сайте приложения.
Информация о подключении WhatsApp Business API официального сайта
Пройти верификацию на Фейсбуке
С недавнего времени WhatsApp принадлежит компании Facebook. Поэтому для начала вам необходимо верифицировать профиль Facebook Business Manager. Если у вас его нет, нулевой шаг – создать его.
Шаг 1. Начать подтверждение
- Зайдите в профиль компании Facebook Business Manager
- Пройдите в настройки компании по ссылке
- Выберите “Центр безопасности”
- Кликнете по кнопке “Начать подтверждение”
Шаг 2. Введите данные о компании
Все данные должны в точности совпадать с документами, которые вы будете загружать для подтверждения компании.
- Юридическое название компании как указано в ЕГРЮЛ или ЕГРИП (в случае ИП)
- Адрес как указано в ЕГРЮЛ или паспорте (в случае ИП)
- Телефон как указано в договоре с телефонной компанией
- Сайт
- Нажмите кнопку “Далее”
Шаг 3. Выберите компанию из списка
- Выберите из выпадающего списка компанию, чьи данные полностью совпадают с вашей (особое внимание уделите номеру телефона)
- Если такой компании нет в списке, то выберите “Ничего из этого не подходит” и нажмите “Далее”.
Шаг 4. Загрузите документы, подтверждающие название компании
- Выберите язык документа “Русский”.
- Загрузите скан документа в формате pdf/png/jpg, подтверждающий название компании. Вы можете загрузить следующие документы:
- Выписка из ЕГРЮЛ. Можно получить: здесь
- Для ИП: Уведомление о постановке физического лица в налоговой по форме 2-3-Учет
- Лицензия на ведение деятельности и приложение к лицензии при наличии.
Шаг 5. Загрузите документы, подтверждающие адрес и телефон компании
- Загрузите скан одного из документов в формате pdf/png/jpg, подтверждающий адрес компании:
- Выписка из ЕГРЮЛ.
- Для ИП: Уведомление о постановке физического лица в налоговой по форме 2-3-Учет
- Лицензия на ведение деятельности (приложение к лицензии) с указанием названия компании и адресом.
- Справка / выписка из банка с указанием названия компании и адресом.
- Договор с оператором сотовой связи с указанием названия компании и номера телефона
- Квитанция на оплату телефонного счета с указанием названия компании и номера телефона
- Квитанция на оплату тепла или электроэнергии с указанием названия компании и номера телефона
- Справка / выписка из банка об открытии счетов, о наличии счетов с указанием названия компании и номера телефона
Шаг 6. Выберите метод проверки
Выберите один из методов получения верификационного кода:
- Мы рекомендуем использовать рабочий электронный адрес. На указанный электронный адрес придет письмо с указанием кода. Далее нажмите “Отправить по электронной почте”. Необходимо указывать электронный адрес именно в домене вашего сайта. Если домены вашего электронного адреса и сайта не совпадают, то используйте “Домен моей компании” для прохождения проверки.
- Мой рабочий номер телефона — на указанный номер телефона поступит звонок с указанием кода. Далее нажмите “Позвонить”. Данный метод плохо работает на территории Российской Федерации, поэтому мы не рекомендуем его использовать.
- Домен моей компании — пройти процедуру проверки через верификацию домена вашего сайта. Этот способ довольно сложный, рекомендуем его, только в случае, если первые два недоступны.
Мы рекомендуем выбрать средний вариант – рабочую электронную почту
Шаг 7. Введите код.
Если на предыдущем шаге вы выбрали “Мой рабочий номер телефона” или “Мой рабочий электронный адрес”, то введите код, полученный по телефону или электронному адресу. Далее нажмите “Отправить”.
Зарегистрироваться на сайте партнера
Зарегистрируйтесь на сайте партнера WhatsApp. Список компаний-партнеров вы можете найти на официальном сайте приложения.
Мы покажем, как выглядит процесс после регистрации на примере личного кабинета Stream Telecom, так как мы являемся официальным партнером WhatsApp.
Чтобы зарегистрироваться на платформе Stream Telecom пройдите по ссылке и введите имя, название компании, email и номер телефона.
Окно регистрации на платформе Stream Telecom
Подписать договор с партнером
Чтобы получить доступ ко всем возможностям платформы, необходимо подписать договор. Это несложно и потребует около 5 минут времени.
- Перейдите в настройки профиля
- Заполните реквизиты
- Скачайте готовый договор
- Прикрепите сканы подписанного договора в свой профиль
Если вы работаете с нами как физическое лицо, загрузите скан своего паспорта. Проверка документов обычно занимает не более часа.
Подать заявку на регистрацию WhatsApp-аккаунта
Перейдите в раздел WhatsApp и введите контактный номер телефона. После этого вам позвонит менеджер и поможет подать заявку на регистрацию номера. Компания рассматривает заявку примерно в течение 3 рабочих дней.
После одобрения заявки менеджер Stream Telecom помогает зарегистрировать шаблоны сообщений и пройти верификацию номера. Вот и все, вы готовы использовать возможности WhatsApp Business API.
Источник: stream-telecom.ru
Как подключить WhatsApp Business API
В последние несколько лет использование мессенджеров в качестве инструмента для бизнеса стало как никогда актуальным. Особенно на фоне кризиса из-за COVID-19, когда многие компании были вынуждены сокращать сотрудников и/или переводиться на удаленку. Если WeChat и Facebook Messenger с самого начала были ориентированы на общение компаний с их целевой аудитории, то WhatsApp официально пришел на этот рынок сравнительно недавно. В 2018 году появилось решение WhatsApp Business API , созданное для роста количества потенциальных клиентов и автоматизации работы с постоянными клиентами.
В мессенджер-маркетинге это стало переломным моментом. Почему? Сегодня WhatsApp — лидер среди мессенджеров по всему миру. В марте 2020 года он побил собственный рекорд по количеству активных пользователей в месяц, увеличив его до 2 миллиардов. Для сравнения: в апреле 2019-го этот показатель был равен 1,6 млрд.
А еще WhatsApp занимает первое место среди мессенджеров в 94 странах мира:
Лидерство WhatsApp по странам
Поэтому неудивительно, что многие компании сегодня используют WhatsApp для развития бизнеса. Ведь сегодня это самый простой способ взаимодействия с клиентами.
Мы составили пошаговое руководство, с помощью которого вы сможете оценить свои шансы на одобрение заявки, самостоятельно создать и активировать бизнес-аккаунт.
Кто может пользоваться WhatsApp Business API
Не все компании могут получить доступ к WhatsApp Business API. Поэтому, прежде чем начнете углубляться в процесс настройки, оцените шансы на одобрение аккаунта. Основных фактора для одобрения всего два:
- У компании должно быть юридическое лицо.
- И верифицированный Facebook Business Manager (об этом подробнее ниже).
Кроме этого, одобрение еще зависит от вашей сферы услуг. Например, WhatsApp пытается держаться подальше от политических и правительственных организаций. Видимо, не хочет связываться с определенными политическими взглядами и таким образом поддерживать их . Или участвовать в скандалах на выборах, которые не так давно произошли в Бразилии и Индии.
Вот еще несколько сфер из блэк-листа WhatsApp Business API:
- независимые разработчики программного обеспечения;
- игры/азартные игры, которые требуют реальных денежных вложений;
- контент развлекательного характера для взрослых;
- продажа алкоголя и табака;
- продажа БАДов и других медицинских препаратов.
Весь список запрещенной деятельности для подключения можно найти на официальном сайте приложения в разделе «Торговая политика».
А больше всего WhatsApp любит вот такие сферы бизнеса:
- недвижимость;
- финансовые услуги;
- электронную коммерцию;
- розничную торговлю;
- туризм и гостиничное дело;
- образование;
- телекоммуникации.
Если вы подходите под эти критерии — то есть высокий шанс быстро получить одобрение на подключение!
Как подать заявку на WhatsApp Business API
Шаг 1. Выберите подходящий для себя вариант
Вариантов подключения всего два:
Самостоятельная регистрация на официальном веб-сайте. На официальном сайте WhatsApp Business API можно пройти процедуру регистрации напрямую, правда это не самый легкий способ. И если у вас небольшой бизнес, это будет технически сложно.
Например, вам точно потребуется программист для установки и настройки API. Но если с этим у вас нет проблем, то на официальном сайте поддержки Facebook вы найдете пошаговую инструкцию.
Регистрация с помощью поставщиков решений. Так вы намного быстрее и проще получите разрешение на использование WhatsApp Business API. Например, с нашей платформой Intellect Dialog этот процесс займет около 2-х недель.
IntellectDialog — партнер, гарантирующий корректную установку и настройку WhatsApp. А после одобрения заявки, у вас будет доступ к нашей платформе с конструктором чат-ботов, а/б тестами, автоматизацией работы с клиентами и другими классными инструментами, которые можно использовать без программистов .
Шаг 2. Предоставьте основную информацию о компании
Итак, вы обратились к поставщику решений, например к нам — для начала вам потребуется прислать основную информацию о компании и указать, как вы собираетесь использовать WhatsApp:
- название компании;
- ссылка на веб-сайт;
- сфера деятельности;
- регион, в котором планируется предоставлять услуги по WhatsApp;
- страна, где находится главный офис компании;
- цель использования;
- предполагаемый объем обращений в день;
- дату планируемого запуска услуги.
Затем мы передаем эту и другую техническую информации в WhatsApp. В зависимости от предоставленных данных, процесс проверки и одобрения может занять до 2-3 недель.
Шаг 3. Активируйте номера телефонов компании
После получения подтверждения, вам необходимо предоставить дополнительные сведения для активации телефонных номеров.
Вы можете использовать свой текущий номер или указать новый. В случае, когда необходимо привязать дополнительный номер, его предварительно нужно зарегистрировать в приложении WhatsApp Business. После этого продолжить процесс активации, предоставив следующее:
- ID компании в Facebook Business Manager (если такого профиля нет — нужно его создать), подробнее про верификацию в Facebook Business Manager мы рассказывали в этой статье у нас на сайте;
- номер телефона учетной записи WhatsApp Business;
- и имя, на которое оформлен номер;
Обратите внимание. Как только контактный номер будет активирован, все взаимодействие с пользователями будет производится на виртуальном сервере. После этого вы уже не сможете связываться с клиентами с помощью своего смартфона с этого номера. Вместо этого вы будете общаться с клиентами через систему, которую вам предоставит поставщик решений.
Например, у нас в IntellectDialog можно создавать и управлять кампаниями WhatsApp и чат-ботами, а также получать техническую поддержку онлайн. Все это возможно с помощью следующих инструментов:
- WhatsApp Business и управление кампаниями
- Визуальный конструктор чат-ботов WhatsApp
- Онлайн-чат с нашими специалистами технической поддержки
Обратите внимание. Если подавать заявку напрямую через официальный сайт WhatsApp Business API, а не через поставщика готовых решений, то вам придется использовать собственный виртуальный сервер. Для некоторых компаний эта задача может показаться сложной без помощи соответствующих специалистов.
Что дальше
После того, как заявка одобрена, номера активированы, а API Client установлен, нужно разработать и настроить шаблоны для сообщений. HSM-шаблоны — заранее прописанный текст, отправляемый пользователям после подписки на уведомления в WhatsApp. Например, для подтверждения бронирования, отслеживания статуса заказа и т.д.
Обратите внимание. Сообщения, отправленные пользователям в ответ на подтверждение подписки — бесплатные. Но при условии, что они направляются в течение 24 часов с момента отправки запроса клиента. Такие сообщения освобождаются от ограничений по формату и содержанию, которые применяются к HSM-шаблонам.
- текстовые (без изображений, видео, GIF-файлов, в которых можно использовать смайлы, в зависимости от контекста);
- ориентированные на предоставление сервиса (с очевидной пользой для клиента).
Если вы решите работать с нами, то у вас будет личный менеджер, который будет помогать на протяжении всего процесса активации бизнес-аккаунта: от подачи заявки до утверждения шаблонов рассылки. Утверждение шаблонов занимает 2-3 дня.
Про правила оформления таких шаблонов мы расскажем в следующей статье, чтобы вы смогли самостоятельно их создать.
Получение зеленой галочки рядом с именем вашего бизнес-аккаунта.
Значок зеленой галочки означает официальное подтверждение аккаунта компании в WhatsApp Business. По аналогии с галочками у аккаунтов в Facebook, Vkontakte и Instagram. Клиент, видя этот значок, будет больше к вам расположен, так как видит что аккаунт официально подтвержден самим WhatsApp.
Источник: dzen.ru
WhatsApp Business API
WhatsApp Business API — один из каналов для публикации ботов, созданных в конструкторе Aimylogic.
Вы можете посмотреть вебинар по подключению бота к WhatsApp:
Как подключить чат-бота к WhatsApp
Чтобы подключить бота Aimylogic к каналу WhatsApp Business API, вам необходим официальный WhatsApp-аккаунт вашей компании.
Мы не рекомендуем использовать сторонние сервисы и неофициальные API для подключения WhatsApp. WhatsApp может заблокировать такой номер, а также к нему не получится подключить бота Aimylogic.
Есть несколько способов подключить чат-бота к мессенджеру WhatsApp:
- с помощью i-Digital
- с помощью Vonage
- с помощью Jivo
- с помощью Битрикс24
Подключение через i-Digital
Для получения официального API вы можете обратиться к нашим партнерам i-Digital. Они проконсультируют вас по процессу подключения и стоимости.
Чтобы связаться с i-Digital:
Если вы хотите использовать подключение к WhatsApp через i-Digital вместе с бизнес-системами для обработки обращений клиентов, например Jivo, обратитесь к менеджерам i-Digital для получения консультации по подключению к WhatsApp на стороне выбранной вами системе.
Что делать дальше?
Теперь вы можете подключить чат-бота Aimylogic к аккаунту WhatsApp Business API. Для этого перейдите в настройки каналов вашего бота в Aimylogic. Нажмите на кнопку WhatsApp Business API, чтобы создать новый канал. Во всплывающем окне:
- Укажите название бизнес-аккаунта в поле Имя учетной записи, если вы планируете использовать бота для исходящих рассылок.
- Задайте название канала. Оно будет отображаться на странице Каналы в разделе Подключения. При необходимости вы сможете изменить название канала позже.
- Нажмите Подключить.
Теперь в списке каналов текущего бота появится канал WhatsApp Business API. Нажмите на надпись Получить webhook под названием канала, чтобы скопировать вебхук в буфер обмена, и отправьте его менеджеру i-Digital, к которому вы обращались для получения официального API.
После того, как специалист i-Digital обработает ваш запрос, чат-бот заработает в вашем аккаунте WhatsApp Business API.
Отправка рассылок
WhatsApp Business API позволяет осуществлять маркетинговые рассылки, однако с рядом ограничений.
WhatsApp допускает только релевантные к интересам и предыдущим заказам клиента рассылки.
Осуществлять рассылки без повода, которые не соответствуют интересам клиента, не допускается. Такие сообщения не пройдут модерацию WhatsApp. Из этого также следует, что рассылки можно осуществлять только тем клиентам, которые ранее общались с ботом.
Кроме того, рассылки доступны не во всех странах.
Если вы хотите использовать кнопки в первом сообщении бота в рассылке, вам необходимо сначала зарегистрировать их в i-Digital.
Как добавлять кнопки
Если вы используете i-Digital в качестве провайдера, вы можете добавлять в сценарий кнопки для быстрых ответов.
В сценарии при общении с клиентами в WhatsApp можно добавлять два вида кнопок.
Обычные кнопки позволяют боту переходить между экранами сценария. Нажатие кнопки приводит к отправке текстового сообщения клиентом в чат.
Инлайн-кнопки отображаются под репликами бота. Инлайн-кнопка может содержать в себе URL-адрес, на который клиент будет перенаправлен при нажатии кнопки, и/или номер телефона, на который клиенту будет предложено позвонить.
При использовании кнопок есть ряд ограничений:
- Все кнопки необходимо регистрировать в i-Digital.
- В одном сообщении нельзя совмещать обычные и инлайн-кнопки.
- В одно сообщение нельзя добавить больше трех текстовых кнопок.
- В одном сообщении может быть не больше двух инлайн-кнопок: допускается только одна кнопка с URL-адресом и одна кнопка с номером телефона.
Регистрация кнопок в i-Digital
Перед добавлением кнопок в первое сообщения бота в рассылке, в том числе кнопок из блоков, их надо зарегистрировать в i-Digital.
Если вы не зарегистрируете кнопки, то они не будут работать в стартовом сообщении бота в рассылке.
При этом вам не нужно регистрировать кнопки, которые бот шлет в процессе диалога с клиентом. Диалог начнется после того, как клиент впервые ответит боту в рассылке, либо когда клиент сам отправит первое сообщение боту и тем самым начнет диалог.
Кнопки регистрируются после завершения конфигурации вашего бизнес-аккаунта WhatsApp на сайте i-Digital. Когда ваш бизнес-аккаунт будет зарегистрирован в i-Digital, с вами свяжется их менеджер и предоставит подробную инструкцию по заполнению шаблонов кнопок.
После подтверждения ваших кнопок на стороне i-Digital вы сможете добавлять согласованные кнопки в стартовое сообщение бота в рассылке.
Пример шаблона обычной кнопки
| Автомобиль будет использоваться в личных целях? | Да | Нет |
Текст каждой кнопки должен быть не более 20 символов.
Пример шаблона инлайн-кнопки со ссылкой
| Свяжитесь с нами. | Перейти на сайт | https://just-ai.com/ |
Название кнопки может быть не более 20 символов.
URL-адрес указывается полностью, вместе со статичной частью.
Пример шаблона инлайн-кнопки для звонка
| Свяжитесь с нами. | Позвонить | +7 812 438-16-78 |
Название кнопки может быть не более 20 символов.
Номер телефона указывается в международном формате.
Подключение через Vonage
Один из вариантов подключения бота Aimylogic к WhatsApp Business API — подключение через Vonage (ранее Nexmo).
После того как вы создали и протестировали сценарий своего бота, вы можете подключить его к WhatsApp Business API. Перейдите в настройки Каналов вашего бота и выберите WhatsApp Business API в разделе Мессенджеры, соцсети и API.
Во всплывающем окне выберите поставщика услуг Vonage. Для авторизации вам понадобятся Ключ API и API Secret. Вы можете найти их в вашем личном кабинете Vonage:
Подключение через Jivo
Вы можете подключить WhatsApp к Jivo.
Чтобы получить информацию по интеграции WhatsApp с Jivo, обращайтесь в техподдержку Jivo.
Подключать WhatsApp в этом случае нужно только на стороне Jivo.
Подключение через Битрикс24
Вы можете подключить WhatsApp к Битрикс24. Для этой интеграции используется Twillio.
О том, как подключить WhatsApp к Открытым Линиям, есть отдельная инструкция на сайте Битрикс24.
Подключать WhatsApp в этом случае нужно только на стороне Битрикс24.
Источник: help.aimylogic.com
