Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц и от типа гостиниц. В гостиницах делового типа перечень услуг будет отличаться от списка услуг в туристической или курортной гостинице. Особенности предоставления дополнительных услуг в деловых гостиницах более подробно будет рассматриваться в данной курсовой работе.
Введение…………………………………………………………………………..3
Теоретическая часть………………………………………………………5
1.Понятие и значимость услуг в гостиницах делового типа…………………5
1.1. Понятие услуг …………………………………………………………. 5
1.2. Бизнес — услуги в гостинице ……………………………………………7
1.3. Значимость делового туризма ……………………………………. 9
1.4. Особенности бизнес – отелей………………………………………. 11
2.Оборудование бизнес — цента в гостинице………………………………….13
2.1. Световое и звуковое оборудования для бизнес — центров…………. 13
2.2. Бизнес-телефон…………………………………………………………14
3. Организация и проведение конференции………………………………….16
Гостиничный маркетинг
3.1. Организация конференции…………………………………………….16
3.2. Проведение конференций……………….…………………………. 18
3.3. Виды банкетов…..……………………………………………………. 19
Практическая часть…………………………………………………. …21
1.Организация деловых услуг в гостинице «Космос»……………………….21
1.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»………………………. 21
1.2.Бизнес — услуги и конференции……
Прикрепленные файлы: 1 файл
ДЕПАРТАМЕТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34
Допущена к защите
По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах »
специальность 100105 «Гостиничный сервис»
На тему: «Организация дополнительных
услуг в деловых гостиницах»
Студентки группы №03-5Г.С. Макаренко Елены Владимировны
Руководитель работы Трофимова Нина Павловна
- Теоретическая часть………………………………………………………5
1.Понятие и значимость услуг в гостиницах делового типа…………………5
1.2. Бизнес — услуги в гостинице ……………………………………………7
1.3. Значимость делового туризма ……………………………………. 9
1.4. Особенности бизнес – отелей………………………………………. 11
2.Оборудование бизнес — цента в гостинице………………………………… .13
2.1. Световое и звуковое оборудования для бизнес — центров…………. 13
3. Организация и проведение конференции………………………………….16
3.1. Организация конференции……………………………………………. 16
3.2. Проведение конференций……………….………………………….. . 18
1.Организация деловых услуг в гостинице «Космос»……………………….21
1.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»………………………. 21
1.2.Бизнес — услуги и конференции………………………………………..22
Значение и роль гостиничного бизнеса и гостиничной индустрии в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя организацию краткосрочного проживания, питания и предоставление услуг в гостиницах и в других средствах размещения за вознаграждение.
КАК МЫ НАЧАЛИ гостиничный бизнес/ аренда гостиницы НА12 НОМЕРОВ/ бизнес идеи/ про бизнес/
Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес — поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки.
В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету немалый доход ежегодно. Туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.
Приезжая в нашу страну, бизнесмены заключают контракты или обсуждают какие — либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит или принесет огромный доход стране в будущем. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.
Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес — услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.
Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц и от типа гостиниц. В гостиницах делового типа перечень услуг будет отличаться от списка услуг в туристической или курортной гостинице. Особенности предоставления дополнительных услуг в деловых гостиницах более подробно будет рассматриваться в данной курсовой работе.
I. Теоретическая часть.
1. Понятие и значимость услуг
в гостиницах делового типа.
1.1. Понятие услуг.
Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
1.2. Бизнес — услуги в гостинице.
К бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы — индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными.
К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
- прачечная,
- химчистка,
- предоставление необходимой информацией,
- киоски розничной торговли,
- бассейны,
- оздоровительные клубы,
- теннисные корты,
- сауна, спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
- Наличие бизнес — центра;
- Комнаты для ведения переговоров;
- Конференц-залы;
- Банкетные залы;
- Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
- Предоставление услуг переводчиков;
- WI-FI — интернет;
- Телефонная связь;
Инвентарь для проведения конференций:
- экраны;
- слайд — проекторы;
- флип — чарты;
- LCD-проектор;
- телевизор;
- магнитофон;
- черные, белые и фланелевые стенды;
- стенды с бумагой;
- канцелярские предметы;
- именные карточки.
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес — отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы.
К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес — клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер — такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.
Гостиницы предоставляют конференц-залы разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Обязательно наличие бизнес — центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
К услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте — Интернет — комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Источник: www.referat911.ru
Особенности гостиничных услуг
Отельный сервис делится на три вида предоставления услуг – главные, дополнительные и персональные. Сервис бывает бесплатным или платным – все зависит от желаний владельца гостиницы, от конкурентной среды, а также от ситуации в конкретном регионе, степени востребованности предложений.
Важные виды гостиничных услуг
Владелец отеля, как правило, не забывает о перечне основных предложениях. К ним относятся:
- пробуждение к определенному времени;
- круглосуточное предоставление медицинской аптечки при необходимости и вызов скорой помощи;
- доставка писем, посылок постояльцу;
- доступ к кипяченой воде и кипятку, предоставление по запросу иголки с нитками, ножниц;
- предоставление тарелок, стаканов, бокалов, ложек, вилок.
Это те опции, которые предоставляются безоговорочно, не говоря уже о смене белья, уборке номера, помощь с багажом и прочих прописных истинах любого объекта индустрии гостеприимства.
Однако, для того, чтобы быть в тренде, необходимо предвосхищать желания постояльцев. Для этого существуют дополнительный сервис – именно он влияет на степень конкурентоспособности гостиницы, на ее популярность, лояльность клиентов и рейтинг в ОТА.
Еще недавно считалось замечательным, когда предлагалось бесплатное подключение к беспроводному интернету, сегодня эту опцию дает любой уважающий себя и своих гостей объект. Платно зачастую предлагают:
- обмен валюты;
- групповые или индивидуальные экскурсии;
- переводчика;
- заказ такси;
- сувенирную продукцию;
- ремонт обуви;
- химчистку;
- мини-бар;
- доставку цветов и пр.
Это важно! Если гости видят на сайтах-агрегаторах надпись «бесплатно», «в подарок», то это их привлекает. Отельеры это знают и стараются дополнительными предложениями привлечь клиентуру. Чем их больше – тем выше гостевая лояльность. Среди дополнительных бесплатных предложений выделяют:
| Гостиничные услуги | Описание |
| Ароматы | Любой аромат несет какую-то ассоциацию – с конкретным местом, городом. Отели предлагают на выбор ароматы, который будет ощущаться в номере или ароматы постельного белья. Обычно постояльцам предлагается на выбор несколько вариантов. |
| Информационный помощник – чат-бот, специальное мобильное предложение | Популярность отельных помощников растет. С их помощью гость заказывает еду, экскурсии, доставку в номер, узнает интересные маршруты и достопримечательности неподалеку, задает вопрос и получает моментальный ответ. |
| Парковка | Предоставление парковочного места для личного или арендованного автомобиля. |
| Завтрак в номер | Этот запрос набирает популярность по версии опроса немецкого портала бронирования HRS. |
Спа-услуги – важны ли для отеля?
Каждый владелец определяет сам – нужна ли объекту спа-зона. Но тип объекта зачастую решает сам за себя. Если отель загородный или семейный, то наличие зоны с бассейном, саунами и массажем обязательно.
Городскому средству размещения, куда часто приезжают бизнес-туристы тоже спа-зона пригодится – так клиенты снимают стресс. Если в дополнение к спа будет еще и тренажерный зал, то объект только заслужит дополнительные звезды в рейтинге и восторженные отзывы – если, к тому же, сервис и чистота в помещениях на уровне.
Источник: welcometimes.ru
ТОП-5 самых важных гостиничных услуг
В этой статье мы ответим на вопрос о самых востребованных услугах в современной гостинице. В данной публикации мы используем материалы маркетинговых исследований европейского рынка гостиничных услуг.
В этой статье мы ответим на вопрос о самых востребованных услугах в современной гостинице. В данной публикации мы используем материалы маркетинговых исследований европейского рынка гостиничных услуг.
И так, перейдем к основному вопросу. Какие услуги клиенты больше всего ценят в отеле?
В постоянно меняющейся и развивающейся индустрии гостеприимства легко упустить из виду потребности и тенденции гостей. Сегодня мы рассказываем о 5 услугах, предлагаемых отелем, которые больше всего ценятся клиентами.
В ТОП-5 самых востребованных услуг входят:
- бесплатное подключение к быстрому Интернету;
- качественные завтраки;
- удобный трансфер;
- бесплатный поздний выезд;
- удобная автомобильная стоянка.
Бесплатное подключение к Интернету и высокая скорость работы в сети
Сегодня трудно представить себе туриста, которые не использует возможности Интернета. Наличие хорошего соединения и быстрый Интернет находится на вершине этого рейтинга. Сегодня иметь хорошее подключение к Интернету необходимо, будь то для отдыха или работы. На самом деле многие бронируют, исходя из наличия в номерах бесплатного Wi-Fi.
Следует отметить, что не только стоит иметь услугу Wi-Fi, плохое соединение или медлительность могут быть чем-то против нас, мы должны обеспечить хорошую навигацию. Качественная сеть Wi-Fi является дополнительным преимуществом.
Сегодня во многих хороших отелях есть возможность бесплатного подключения к сети через Wi-Fi для всех гостей.
Качественные завтраки в ресторане гостиницы
Одним из важных факторов, влияющих на степень удовлетворенности клиентов в отелях, является завтрак. Хороший завтрак может улучшить качество обслуживания клиентов, создать положительные отзывы. Получив качественный вкусный завтрак, клиент может рекомендовать данный отель своим друзьям и знакомым.
Вариант бесплатного завтрака, включенный в номер, является поощрением при бронировании номера. Данная услуга очень востребована в гостиницах, в которых останавливаются туристы и отдыхающие.
Удобный трансфер
Как и в любом бизнесе, местоположение отеля является очень важным фактором для работы и успеха компании. По этой причине многие отели расположены рядом с пляжами, курортами, деловыми центрами, крупными спортивными центрами, крупными городами или местами, представляющими исторический или культурный интерес.
Важным фактором выбор отеля является возможность заказать услугу платного или бесплатного трансфера. Для многих гостей этот фактор очень важен, ведь не так просто самостоятельно разобраться с системой общественного транспорта в незнакомом городе или в другой стране.
Бесплатный поздний выезд
Очень востребованной услугой является возможность бесплатного или очень недорогого выезда из отеля. Время желаемого выезда из отеля часто связано с временем посадки в самолет или поезд. В хороших гостиницах клиент сможет бесплатно оставаться в отеле дольше, если номер, который он занимает, не был забронирован.
Важно предоставить клиенту возможность за ранее запланировать поздний выезд и оплатить только несколько необходимых часов, а не целые сутки.
На самом деле, это одна из немногих дополнительных услуг, за которую клиенты готовы платить, если они могут собрать свои вещи и с легкостью покинуть номер.
Удобная автомобильная стоянка
Приехать уставшим от путешествия и иметь парковку — одна из самых ценных услуг в отеле. Поиск места для парковки может вызвать у гостя головную боль. Очень важно чтобы отель смог предоставить удобную парковку в непосредственной близости с гостиницей.
Поэтому наличие парковочного места – одна из самых востребованных услуг для тех, кто путешествует на автомобиле. Во многих хороших отелях клиентам предоставляется парковочное место на территории гостиницы. Большим плюсом будет предоставить такую услугу бесплатно. Это обеспечит положительные отзыве об отеле и хорошее настроение гостей.
Источник: ozlocks.ru