Исследование клиентов — это полезный инструмент для компаний, позволяющий узнать больше о клиентах, которые покупают у них продукты или услуги, или о людях, которых они хотят видеть в качестве клиентов. Компании могут развивать свой бизнес, лучше понимая своих клиентов и адаптируя различные аспекты своего бизнеса к потребностям этих клиентов. Если вы управляете бизнесом или работаете в сфере маркетинга, изучение клиентов, вероятно, станет важной частью вашей работы.
В этой статье мы объясним, что такое исследование клиентов, почему оно важно, какие существуют типы исследований клиентов и какие существуют способы проведения исследований клиентов.
Что такое исследование клиентов?
Исследование клиентов — это тип исследования, которое компании проводят, чтобы узнать больше о своих клиентах, включая информацию о том, кто использует их бизнес, что они думают о бизнесе и каковы их планы на будущее. Это также похоже на исследование рынка, хотя исследование рынка часто носит более широкий характер, чем исследование клиентов. Исследования клиентов помогают компаниям планировать расширение или предложение новых продуктов, а также повышать осведомленность об их текущих продуктах или услугах. Исследование клиентов может положительно повлиять на бизнес и сделать его более успешным.
6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
Почему важны исследования клиентов?
Исследование клиентов — это эффективный инструмент, с помощью которого компании могут больше узнать о своих клиентах и о клиентах, которыми они пользуются. Хотя иногда это может занимать много времени, это также может сократить трату времени на продукты или услуги, которые не нравятся клиентам, или расходы на рекламу таким образом, который не достигает целевой демографической группы компании. Исследование клиентов позволяет компаниям лучше понять своих клиентов.
Типы исследования клиентов.
Существует четыре типа исследования клиентов, которые можно по-разному комбинировать, чтобы получить полную картину клиентов компании:
Количественные исследования
Количественные исследования включают в себя любые данные, которые являются фактическими данными. Например, если вы хотите собрать данные о возрасте ваших клиентов, эти данные будут количественными. Однако если вы хотите проанализировать, как клиенты относятся к вашему бренду, это не количественные данные.
Количественные данные обычно довольно легко анализировать, потому что они просты и основаны на фактах. Нет места для споров о том, сколько кому-то лет или сколько они потратили на ваш бизнес за последний месяц. Это может помочь вам увидеть тенденции в отношении того, кто ваши клиенты и определенные типы поведения клиентов.
Качественное исследование
Качественные исследования более субъективны, так как часто основаны на мнениях. Качественное исследование часто включает открытые вопросы, которые позволяют клиенту объяснить свои чувства и мысли. Например, вы можете спросить клиентов, каким был их последний опыт работы с вашим бизнесом. Это может быть немного сложнее анализировать, поскольку клиентов не так легко сгруппировать вместе, когда у каждого клиента может быть свой ответ. Однако качественное исследование может многое рассказать вам о том, как ваш бизнес воспринимается вашими клиентами.
Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажах
Первичное исследование
Первичное исследование — это тип исследования, которое компания проводит непосредственно с клиентами. Первичное исследование всегда предполагает задавание вопросов непосредственно человеку, а не получение обратной связи от этого человека через другую сторону. Например, если вы отправляете клиенту опрос для заполнения, чтобы получить отзывы о продуктах или услугах вашего бизнеса, это будет первичное исследование. Использование или покупка данных исследований, проведенных другой организацией, не является первичным.
Вторичное исследование
Вторичное исследование — это исследование, проведенное организацией, отличной от вашего бизнеса. Это может означать, что вы используете доступные в Интернете данные о вашей отрасли, или это может означать, что вы приобрели данные у компании, у которой есть информация, относящаяся к вашей компании. Например, вы можете использовать данные о отраслевых тенденциях, чтобы лучше понять клиентов, которые используют такие компании, как ваша.
Способы проведения исследования клиентов
Вот некоторые из методов, которые вы можете использовать для проведения исследования клиентов:
Интервью
Интервью с клиентами могут проводиться по телефону или лично и являются типом первичного исследования. Эти интервью могут предоставить вам много полезной информации о том, что отдельные клиенты думают о вашем бренде, продуктах или услугах. Чтобы получить полное представление о том, как ваши клиенты относятся к вашей компании, обычно наиболее эффективно опросить как можно больше клиентов. Основная причина этого заключается в том, что мнения клиентов могут различаться, и чем больше у вас размер выборки, тем полезнее ваши данные для понимания всех ваших клиентов.
Опросы
Опросы могут быть довольно простым и эффективным способом получения информации от ваших клиентов. Вы можете отправлять опросы по почте, предлагать их на своем веб-сайте, иметь их доступными в конце телефонных звонков и даже направлять клиентов на онлайн-опрос после их получения. Опросы могут собирать как качественные, так и количественные данные и могут быть отправлены любому количеству клиентов.
Фокус группы
Фокус-группы — это когда компания собирает группу людей для обсуждения либо компании в целом, либо конкретного продукта или услуги. В зависимости от целей фокус-группы, это может быть группа похожих людей по демографическим данным или целенаправленная смесь разных типов людей. Обычно фокус-группа знакомится с бизнесом или аспектом бизнеса, о котором требуется обратная связь, а затем у них берут интервью, чтобы определить, что они думают. Это метод первичного исследования, который обычно дает более качественные данные.
Интернет-сообщества
Онлайн-сообщества могут быть для компании удобным и недорогим способом получения отзывов от клиентов или целевой демографической группы. Это может означать поиск обсуждений на доске объявлений о конкретном продукте или анализ обсуждений в социальных сетях, связанных с отраслью, в зависимости от потребностей компании. Хотя собранные данные могут быть полезными, иногда сбор необходимого объема информации из этих источников может занять много времени.
Наблюдения
Иногда предприятия просто наблюдают за поведением своих клиентов и используют эти данные при принятии решений. Например, в розничном магазине может быть сотрудник, наблюдающий, сколько раз покупатели подходят к определенной витрине, чтобы определить, насколько она привлекательна, а затем сравнить эти данные с тем, сколько покупателей совершили покупки, либо всего, либо товаров на этой витрине. Результаты этого типа исследования могут быть полезны для определенных видов бизнеса, но они требуют наличия сотрудника для проведения наблюдения.
Анализ данных
Анализ данных — одна из немногих форм вторичного исследования в этом списке, так как он включает в себя использование существующих данных, но их анализ с учетом приоритетов и потребностей вашей компании. Например, компания, которая создает продукты с брендингом университета, может решить проанализировать данные, касающиеся поступающих студентов для определенного университета. Затем это может позволить им определить, какие типы продуктов они хотят производить в этом году.
Источник: buom.ru
Данные о клиентах: Что это такое, типы и методы сбора
Данные о клиентах могут дать ценную информацию о демографических характеристиках, которые взаимодействуют с брендом. Бизнес может использовать эту информацию для принятия различных будущих решений, включая изменения в своих маркетинговых стратегиях. Понимание различных типов данных и способов их сбора поможет вам лучше понять своих клиентов.
В этой статье мы рассмотрим четыре основных типа данных о клиентах и дадим советы по более эффективному сбору данных.
Индекс содержания
- Что такое данные о клиентах?
- Типы данных о клиентах
- Методы сбора данных о клиентах
- Вывод
Что такое данные о клиентах?
Данные о клиентах — это информация, которую ваши клиенты предоставляют вам при взаимодействии с вашим бизнесом через ваш веб-сайт, мобильные приложения, телефонные опросы, социальные сети, маркетинговые кампании и другие онлайн и офлайн каналы.
Это одна из самых важных частей бизнес-плана. Она относится к поведенческой, демографической и личной информации, которую компании собирают у своих клиентов.
Бренды собирают данные о клиентах, чтобы лучше понимать, общаться и взаимодействовать с целевыми клиентами. Это позволяет компаниям лучше понять, чего клиенты хотят от брендов, какие именно продукты они ищут и как они предпочитают взаимодействовать.
Типы клиентских данных
Здесь представлены четыре типа клиентских данных с подробным описанием того, какую часть клиентского опыта они охватывают:
Основные данные — это информация, которую можно использовать для составления профилей клиентов в базе данных. Она может включать имя, пол, местонахождение и контактную информацию клиента. Другой частью базовых данных является финансовая информация, например, чем они зарабатывают на жизнь, в какой отрасли работают, сколько денег зарабатывают и сколько денег зарабатывают в год.
Примеры основных данных включают:
- Дата рождения
- Номер телефона
- Адрес электронной почты
- Номер паспорта
- Данные о взаимодействии
Еще один тип данных о клиентах — это данные о взаимодействии. Они включают в себя различные способы взаимодействия клиентов с предприятием. Также сюда входит информация о том, как используется продукт, как его покупают и насколько он популярен.
Мониторинг того, как люди взаимодействуют с вашей рекламой, аккаунтами в социальных сетях и веб-сайтом, — еще один способ получить данные о взаимодействии от ваших маркетинговых усилий.
Взаимодействие со службой поддержки также может дать вам полезные данные о взаимодействии, показывая клиентам наиболее распространенные причины использования ваших платформ поддержки. Вы можете легко подсчитать и отсортировать эту информацию, используя различные платформы данных о взаимодействии с клиентами. — лучший пример платформы для сбора данных о взаимодействии с клиентами.
Другими видами данных о взаимодействии с клиентами являются:
- Посещения веб-сайта
- Коэффициент открытия, переадресации и отказов
- Понравившиеся посты, доли или ответы
- Коэффициент сквозного клика
- Стоимость одного клика
- Конверсии
Поведенческие данные могут быть похожи на данные о взаимодействии, но они сосредоточены на том, как люди непосредственно взаимодействуют с брендом. Они могут включать информацию о том, как пользователи используют ваши услуги, например, когда они подписываются на бесплатную пробную версию, входят в свои аккаунты или отменяют их.
Вы даже можете узнать о привычках людей по тому, как они взаимодействуют с вашей рассылкой по электронной почте, например, сколько людей подписывается и сколько уходит.
Инструменты анализа веб-сайта позволяют количественно оценить поведенческие данные, чтобы вы могли улучшить качество обслуживания клиентов.
Поведенческие данные о ваших клиентах могут также включать в себя:
- Подробности подписки
- Средняя стоимость заказа
- Предыдущие покупки
- Устройства
- Внимание пользователя
Аттитюдные данные содержат информацию о непосредственном мнении клиента о компании. Они могут дать вам представление о том, насколько хорошо работает продукт или услуга в вашем бизнесе и что думает общественность о бренде.
Эти данные о клиентах можно получить с помощью прямых методов, таких как интервью с клиентами, фокус-группы и онлайн-опросы. Вы также можете получить эту информацию, разместив на своем сайте опцию для онлайн-отзывов.
Примерами данных об отношении клиентов являются:
- Удовлетворенность или настроения клиентов
- Критерии покупки
- Мотивации и проблемы
- Желательность продукта
Методы сбора данных о клиентах
Маркетологи могут собирать данные с каждой платформы, где клиенты взаимодействуют с брендом. Однако существуют сотни способов сбора данных о клиентах. В этом разделе мы рассмотрим наиболее важные методы, которые вы можете использовать для более эффективного сбора данных о клиентах:
Клиенты обычно вступают в контакт с вами через ваш сайт. Вы можете собирать информацию о своих клиентах, например, их демографические данные и местоположение, как они взаимодействуют с вашей компанией и что они делают через сайт.
Такие инструменты, как Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO и Matomo, помогут вам узнать об интересах ваших клиентов, источниках рефералов, деталях конверсии и поведении на вашем сайте в режиме реального времени.
Вы можете многое узнать о своих клиентах на основе их взаимодействия с вами в социальных сетях. Помимо основных показателей вовлеченности клиентов, таких как лайки, комментарии и акции, вы можете многое узнать о своих клиентах, изучив раздел аналитики/инсайтов каждой платформы социальных сетей.
С помощью управления репутацией в Интернете (ORM) вы можете получить отзывы клиентов, которые помогут определить, как люди относятся к вашему бренду и продукции.
Реклама в социальных сетях может повысить эффективность ваших инициатив по сбору данных о клиентах. Вы можете узнать об интересах и других характеристиках ваших клиентов, используя инструменты таргетинга на платформах социальных сетей.
Загрузив свой список адресов электронной почты на платформы социальных сетей и используя функцию пользовательской аудитории, вы можете узнать, что они делают на определенном канале социальных сетей, чтобы узнать о них больше.
Пиксель отслеживания — это небольшой фрагмент кода HTML или JavaScript, который добавляется на веб-сайт или в электронное письмо и отслеживает каждого человека, который посещает или открывает письмо.
Пиксели отслеживания могут отслеживать IP-адреса, операционные системы, браузеры и т. д., что помогает рекламодателям проводить сложные кампании ремаркетинга. Используя пиксели отслеживания, маркетологи также могут узнать о конверсионной активности клиентов.
Отзывы и опросы клиентов — хороший способ узнать, чем интересуются ваши клиенты, что им нравится и что они предпочитают. Опросы помогут вам получить информацию о мыслях и чувствах людей, задавая правильные вопросы.
С помощью опросов вы можете узнать, что люди думают о ваших продуктах, услугах, продажах и маркетинге. С помощью Net Promoter Score (NPS) вы можете определить, насколько ваши клиенты любят вашу продукцию.
Вы можете обратиться к , если хотите собирать данные о клиентах с помощью опросов. — это комплексная платформа для проведения опросов, которая предлагает разнообразные возможности для изучения опросов.
Она предоставляет настраиваемые шаблоны опросов, позволяющие легко проводить опросы. Более того, у них есть инструменты управления отзывами клиентов, которые помогут вам управлять данными.
- Программное обеспечение для обслуживания клиентов
Программное обеспечение для обслуживания клиентов поможет вам выяснить следующее:
- Когда вашим клиентам нужна помощь?
- Какие проблемы возникают в вашем продукте?
- Как сложны эти проблемы?
- Как ваши клиенты хотят связаться с вами?
- Сколько времени требуется для решения проблемы?
- Как можно сделать лучше?
С помощью этой информации маркетологи могут понять, насколько довольны их клиенты.
В зависимости от того, как работает ваш бизнес, существуют различные способы сбора транзакционных данных о клиентах. SaaS-бизнес часто ведется полностью онлайн и обычно состоит из стандартных данных, таких как информация о подписке клиента.
Например, бизнес электронной коммерции будет включать данные о брошенных корзинах, а розничный бренд с физическими магазинами будет в основном полагаться на систему PoS (Point of sale) для сбора данных о покупках.
Помимо этих способов, вы можете собирать данные о клиентах с помощью фокус-групп, интервью с клиентами, платформы управления данными (DMP) и т. д.
Вывод
Подводя итоги, мы поговорили о данных о клиентах и их различных типах, таких как базовые данные, данные о взаимодействии, поведении и отношении. Мы рассказали о шести методах получения данных о ваших клиентах. Это основные методы, о которых мы говорили выше, для сбора данных о клиентах и обеспечения их легкого доступа в вашей организации.
Надеемся, что эта статья дала вам базовое понимание данных о клиентах. Теперь вы можете начать собирать данные и анализировать их для улучшения бизнес-стратегии и повышения рентабельности инвестиций (ROI).
Если вам нужна помощь в управлении данными о клиентах, без колебаний обращайтесь в . — это программное обеспечение для проведения опросов с функциями управления отзывами клиентов, которое помогает вам управлять данными о клиентах и предоставляет статистику в режиме реального времени с учетом особенностей вашего бизнеса.
Чтобы узнать больше, попросите бесплатную демонстрацию.
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Что компании должны знать о своих клиентах
Вопрос хороший. Только проблематичный. Если компания в лице руководителя компании или руководителей ключевых подразделений (продажи, отдел по работе с клиентами) не знают, кто он – клиент, – то и от маркетинга этого ответа ждать не стоит.
«Почему» мы подробнее разберем в другой раз, пока же зафиксируем основные тезисы. Во-первых, не только маркетинг в своей работе использует знания о клиентах. Во-вторых, не только маркетинг их собирает. В-третьих, не только маркетинг их анализирует.
Маркетинг лучше других подразделений понимает, как задействовать данные о текущих клиентах для привлечения новых. Вот и все.
Главный источник данных о клиентах – это не вымышленные описания от маркетологов. Это сами клиенты.
А вот что за информацию о них собирать – об этом мы сегодня и поговорим.
(И если у вас нет CRM – заведите).
Уровень 1. Базовая
Начнем с того, что собирают 99% компаний…я надеюсь.
Первое – и главное – это контактные данные. Все в первую очередь думают о номере телефона. Безусловно, номер необходим для связи с тем, кто еще не стал вашим клиентам.
Но если речь идет о существующем клиенте, то почта необходима даже больше. С почтой вам открывается Email-рассылка (полезность SMS-рассылки ограничена), а вместе тем – огромные возможности по повторным продажам и повышению лояльности. Да и в таргете почта пригодится.
К контактным данным, очевидно, относится имя и фамилия. И да, если пользователь превратился в клиента, что бы вы не продавали – обязательно узнайте фамилию. Иначе ваша база данных в самом начале превратится в помойку.
Второй блок – это общие данные. Они включают:
- пол;
- город;
- приобретаем продукт;
- стоимость продукта.
Что можно сделать с этими данными
Даже опираясь на эту информацию, ваши возможности фактически безграничны.
Вы без проблем настроите рекламу на аудиторию: будь то контакты клиентов для продажи нового продукта или на похожую для привлечения новых клиентов.
Сегментировав базу по приобретенному товару, вы сделаете актуальную для каждого из рассылку или рекламное предложение.
Наконец, если у вас есть сквозная аналитика, используя данные о стоимости продукта, вы узнаете, какую выручку какой канал/кампания/запрос приносят.
Уровень 2. Продвинутый
Второй уровень включает три блока данных.
Вы – активный пользователь CRM и тщательно заносите данные об активности клиента. Вы фиксируете информацию как по конкретной сделке, так и по контакту в целом.
В рамках сделки вы заносите параметры, которые актуальны для вашего бизнеса. Например, если вы занимаетесь арендой спецтехники, то знаете, на какой срок нужна техника, на каком типе объекта она работает, в какой район ее надо доставить и пр.
По контакту вам нужно знать основные финансовые показатели на уровне клиента. К ним относятся:
- количество продаж;
- проданные продукты и категории;
- доходы от клиента;
- расходы на клиента;
- LTV;
- средний чек.
На этом же этапе вы начинаете интересоваться самими клиентами. Для чего с ними нужно говорить.
Требуется установить, какую они проблему хотят решить, и кто они вообще такие. Как это не удивительно, но первое намного важнее, и это мы тоже как-нибудь обсудим. А пока примем:
- знания о проблеме нам нужны, чтобы понять клиента;
- знания о клиенте нам нужны, чтобы найти похожих людей.
Итак, что вы можете спросить у клиента, который обратился к вам в компанию? Подскажет теория работ. Ее сторонники предлагают следующие вопросы, которые должен задавать каждый бизнес своим клиентам:
- какую проблему потребитель хочет решить, покупая наш продукт;
- что подтолкнуло человека на поиск решения;
- какие продуктовые альтернативы он рассматривал;
- что не понравилось в альтернативах;
- пользуется ли потребитель другим решением, которое его не в полной мере устраивает;
- как потребитель подошел к поиску решения.
Это лишь часть вопросов, но для начал их вполне хватит.
Когда же мы говорим об информации о самих клиентах, то единый шаблон составить непросто, но:
- для B2C – доход, семейный статус, возраст, интересы, любимые места и пр.;
- для B2B – отрасль, кол-во сотрудников, год основания, география деятельности и др.
Оба набора дополняются сугубо отраслевыми характеристиками.
Что можно сделать с этими данными
Данные по сделкам и финансовым метрикам помогут вам в:
- распределении усилий маркетинга и продаж – какие категории надо продавать активнее, что конвертируется в продажу, где самый короткий цикл продаж и пр.;
- анализе динамики – куда движется ваш бизнес, как меняется спрос на продукт, какие когорты потребителей формируются и пр.
Собирая информацию о проблемах потребителей, вы понимаете, что действительно волнует клиента и почему он обратился именно к вам, что ему нравится, что ему не нравится. Исходя из этого вы корректируете позиционирование, формат коммуникации с клиентом.
Наконец, личные данные при наличии существенных корреляций упростят таргетинг.
Уровень 3. Гуру
Если вы попадаете в эту группу, то уже очень много знаете о своих клиентах, но убеждены, что можно знать в десять раз больше.
Вы сделали важную вещь – вы максимально заполнили три блока, о которых мы говорили выше (данные CRM, данные о проблеме, данные о клиенте), добавив четвертый блок – интеграция.
Вы понимаете, как работают сочетания данных, где какие зависимости, где – причина, а где – следствие. Данные – не просто большие статичные таблицы, они регулярно обновляются, пополняются новыми метриками, используются в прогнозировании.
Что можно сделать с этими данными
Детальная сегментация рассылок, таргетингов, настоящая внутрисайтовая персонализация, качественный прогноз. Если у вас есть данные и вы действительно с ними работаете, ваши возможности безграничны.
Собирайте данные
Совсем несложно записать вопросы, которые задает звонящий клиент, ответив на них как по телефону, так и на сайте или рекламе.
Или спросить у клиента, от чего зависит его выбор, какие варианты он еще рассматривает. Или проводить периодические опросы.
Главное – не откладывайте. Чем раньше вы озаботитесь сбором, систематизацией и использованием данных о клиентах, тем лучше их поймете, тем лучше ваш продукт будет отвечать их задачам, а значит тем выше будут ваши продажи.
Источник: quokka.media