Виды опыта в бизнесе

Выделяются две формы профессионального опыта — конструктивная и деструктивная.

Как правило, результаты работы, как хорошие, так и плохие, связаны с влиянием трех факторов:

1. условия ситуации и обстоятельств;
2. поведение и решение других людей;
3. собственная активность работника.

Работник не будет накапливать конструктивный профессиональный и управленческий опыт в следующих случаях:

• если он присваивает только себе достижения и победы, имеющиеся в его послужном списке. Приписывая успех только себе, он добивается только того, что его опыт достижений будет «одномерным», искаженным, не соответствующим реальности;
• если в ошибках и неудачах он будет винить только себя и не анализировать влияние факторов условий ситуации и действий других людей. Проявляя склонность к самообвинению, он снижает личную, профессиональную и управленческую самооценку, а следовательно, снижает и свою профессиональную успешность.

При неудачах необходимо реализовывать следующий алгоритм действий, способствующий накоплению конструктивного профессионального опыта:

№367 — Свой ИТ БИЗНЕС? Советы из нашего опыта. ИДЕИ для БИЗНЕСА!

1. уменьшить время, потраченное на эмоциональные переживания, до минимума (минимально — от трех часов и максимально — до трех дней);
2. провести действия по анализу ошибки или неудачи с учетом влияния трех факторов: условий ситуации, действий других людей и собственных действий;
3. сформулировать принципы, ограничения или решения, на которые можно опираться в дальнейшем, чтобы не повторить допущенную ошибку или не попасть в такую же неудачную ситуацию;
4. настойчиво и неукоснительно реализовывать в реальной работе сформулированные принципы, ограничения или решения.

Умение правильно переживать и анализировать свои достижения и ошибки — важный компонент профессионального опыта, потому что компетентный профессионал или эффективный руководитель, безусловно, уверен в себе и имеет человеческое и профессиональное достоинство. Он не высокомерен и не амбициозен, что бывает при неправильном анализе достижений. У него отсутствует излишняя тревожность и неуверенность, что бывает при неправильном анализе ошибок и неудач.

Итак, накопление конструктивного опыта в профессиональной и управленческой деятельности связано:

• с анализом достижений и ошибок с учетом трех факторов (ситуации, влияния других людей и собственных действий);
• с самоанализом по выделению в себе «сильных» и «слабых» качеств;
• с наличием адекватной профессиональной и личной самооценки;
• со способностью к саморегуляции;
• с наличием мотивации к самоизменению, профессиональному и личному саморазвитию.

Соответственно, деструктивный опыт проявляется в следующем:

• в слишком высокой мотивации только на индивидуальные достижения, неадекватной амбициозности и высокомерии;
• в излишне выраженном и необоснованном риске в принятии профессиональных и управленческих решений;
• в стремлении к индивидуальному самоутверждению и подавлению подчиненных;
• в неуверенности в себе, высокой тревожности и страхах;
• в слишком высокой защите перед неудачами, неумении отказываться от привычных способов действий и решений, консервативности.

2. Профессиональный опыт и время

В настоящее время в рекламных объявлениях по поиску специалистов на те или иные вакансии и при перечислении необходимых требований к работнику обычно выделяется требование по количеству лет, которые он должен проработать в определенной профессиональной сфере. Обычно называется как минимум один год работы и три года — как среднее, стандартное требование.

Основные ошибки предпринимателя Мой опыт в бизнесе

Требование к опыту специалиста, сформулированное в количестве лет, может выступать обязательным требованием для всех работников. Но с учетом всего вышесказанного оценка опыта в числовом выражении количества лет, которые он проработал в той или иной сфере — это вероятностная оценка.

Кроме количества лет, необходимо выяснить:

• конструктивный или деструктивный опыт накопил работник;
• какие выводы для себя он сделал;
• как изменился в результате успеха или неудачи;
• усилил себя или ослабил;
• стал более объективным или получил сильный «комплекс», который сделал его субъективным, проецирующим этот «комплекс» на обстоятельства, ситуации, сотрудников и подчиненных.

Условно можно говорить минимум о трех годах практического опыта в той или иной профессиональной деятельности. Этот критерий трехлетнего опыта — минимальное требование, потому что консалтинг (экономический, юридический или психологический) требует наличия опыта у специалиста не менее 5 лет, а во многих случаях и больше. Успех в управленческой работе по руководству командой численностью 5-12 и более человек, связан с накоплением организационного и политического опыта руководителя, начиная с семи лет его практической работы в качестве начальника.

Такие выводы совсем не свидетельствуют о том, что молодой руководитель — всегда неэффективный, а зрелый начальник — всегда эффективный. Молодой руководитель может компенсировать отсутствие у себя развернутого опыта, например, высокой креативностью, современными знаниями, интуицией и умением правильно рисковать. Зрелый руководитель становится эффективным при наличии конструктивного профессионального и управленческого опыта и способности к самоизменению и саморазвитию.

Источник: www.klerk.ru

19 определений клиентского опыта: мнения экспертов

Инвестирование в управление клиентским опытом (customer experience, CX) способствует росту прибыли (revenue growth) и повышению лояльности клиентов (customer loyalty).

Согласно Gartner, в следующие пару лет клиентский опыт станет для конкурирующих брендов основным полем битвы. Проанализировав опыт и данные о доходах двух компаний стоимостью более $1 000 000 000, они обнаружили, что:

• В транзакционном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, тратили на 140% больше, чем клиенты с худшим опытом.
• В подписном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, в 74% случаев оставались подписчиками на следующий год, а клиенты, имевшие худший опыт, лишь в 43% случаев оставались подписчиками спустя год.

Клиентский опыт, несомненно, имеет большое значение. Но что в действительности это такое? За последние несколько лет данный термин стал очень популярным, однако общепринятого его определения до сих пор не существует и каждый трактует его по-своему.

Определение клиентского опыта

Согласно Forrester, CX — это то, как пользователи оценивают свои взаимодействия с вашей компанией по следующим трем параметрам:

1. Полезность — получение какой-то ценности.
2. Удобство — ценность легко обнаруживается и проста в использовании.
3. Приятность — ценность эмоционально привлекательна, люди хотят пользоваться ей.

Под «взаимодействием» Forrester понимает всякий раз, когда вы и ваши клиенты имеете двусторонний обмен:

«Когда клиенты перемещаются по вашему сайту, звонят в ваш контактный центр, посещают вашу розничную торговую точку, разговаривают с одним из ваших сотрудников, покупают ваши продукты, используют их, отвечают на ваши письма — в эти моменты они решают, удовлетворяете вы их потребности или нет, легко ли и приятно ли иметь с вами дело. Все эти моменты и составляют фактический клиентский опыт», — Харли Мэннинг (Harley Manning), аналитик Forrester.

Другими словами, CX — это обеспечение каждому своему клиенту полезного, удобного и приятного опыта на любом устройстве и во всех точках взаимодействия, — в некотором смысле, все то, что реализует ожидания и обещания, данные вами.

Данное определение является отличным стартом, но хорошо было бы составить более полную картину. Для этого обратимся к 19 экспертам в данной области и попробуем ответить на вопрос: «Что такое клиентский опыт?»

1. CX — это то, насколько ваша компания соответствует (или нет) ожиданиям клиента от каждого взаимодействия между ним и вашей организацией

Джей Бэр (Jay Baer) — основатель Convince необязательно легким, но он должен быть личностным — ибо опыт на самом деле происходит в голове людей; и определенно он не должен быть удобным, так как это означает меньше проведенного времени с компанией. Клиенты — или будет лучше сказать гости — должны хотеть проводить больше времени с вами, воспринимая его как отлично проведенное».

7. CX — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией

Пип Лая (Peep Laja), основатель ConversionXL:

«Клиентский опыт — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией . Можно объяснить его так:

Amazon Prime имеет коэффициент конверсии 74%. У вас может быть коэффициент 5%. Таким образом, Amazon конвертирует в 15 раз лучше. Значит ли это, что их дизайн в 15 раз лучше? Или рекламный текст?

Нет.

Тот факт, что Amazon имеет огромное количество отзывов — часть отличного пользовательского опыта. Amazon Prime и бесплатная двухдневная доставка, заказ в один клик, предыдущий положительные впечатления и легкий возврат товара — все это содействует клиентскому опыту. Поэтому когда люди хотят купить что-то, они с большой вероятностью купят это снова на Amazon. Коэффициент конверсии идет вверх, но не вследствие дизайна или рекламного текста (которые помогают), а вследствие того, как все это соединяется в итоге для конечного пользователя (end user)».

8. CX — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их чувствовать себя

Майк Виттенштайн (Mike Wittenstein), основатель Storyminers:

«Клиентский опыт — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их чувствовать себя.

То, как клиенты чувствуют себя, является истинным результатом бизнеса, и многие успешные бренды берут на себя ответственность за это. Довольные вами клиенты всегда будут лояльны к вам и будут рекомендовать своим друзьям».

9. CX — это комбинация боли и удовольствия, через которые проходит человек на протяжении всего срока использования вашего продукта

Шон Эллис (Sean Ellis), основатель Qualaroo и GrowthHackers.com:

«Клиентский опыт — это комбинация боли и удовольствия, через которые проходит человек на протяжении всего срока использования вашего продукта. Он затрагивает все общие точки соприкосновения клиентов с вашим бизнесом, начиная от взаимодействий с вашей рекламой, сайтом, продуктом, службой поддержки, отделом продаж, публикуемым вами контентом, посылаемыми e-mail и т.д. Отличный клиентский опыт необходим для запуска самого мощного фактора роста — сарафанного радио».

10. CX — это каждый контакт клиента с вашими сотрудниками, вашим продуктом и способом его доставки

Шеп Хайкен (Shep Hyken) — автор бестселлера New York Times «Революция изумления» (The Amazement Revolution):

«Многие считают, что клиентский опыт — это служба работы с клиентами. Так было раньше, сейчас же это означает гораздо большее, а именно: каждый контакт клиента с вашими сотрудниками, вашим продуктом и способом его доставки. Это включает в себя сервис, упаковку, сам продукт и др. Предоставьте клиенту на каждом этапе тот опыт, который они захотят повторить (с вами) и о котором будут рассказывать своим друзьям и/или коллегам. Это будет вашим лучшим маркетингом, лучшим инструментом продажи — тем, что будет стимулировать ваш успех».

11. CX — это превращение кого-то, кто не имел до недавнего времени о вас никакого понятия, в того, кто получает много ценного от взаимодействия с вами, любит вас и рекомендует своим друзьям

Алекс Тернбулл (Alex Turnbull) — основатель Groove:

«Ваш клиент изначально не имеет о вас никакого понятия. Если действовать правильно, то в итоге он станет тем, кто получает много ценного от взаимодействия с вами, любит вас и рекомендует своим друзьям. Клиентский опыт подразумевает под собой взятие клиента за руку и прохождение вместе с ним от самого начала до конца — это все, что вы делаете и что заставляете их прочувствовать».

12. CX — это восприятие клиентами их взаимодействий с вашим брендом

Боб Томпсон (Bob Thompson) — основатель CustomerThink, автор книги Hooked on Customers:

«CX — это восприятие клиентами их взаимодействий с вашим брендом. В целях прояснения этого обобщенного определения следует сказать следующее:

1. «Восприятие» имеет решающее значение, так как если клиент не считает или не чувствует, что что-то произошло, то оно и не произошло. Восприятие может включать в себя эмоциональный аспект взаимодействия.
2. «Взаимодействие» может означать буквально все: просмотр маркетингового сообщения, фактическое использование продукта или услуги, пост-продажное обслуживание/поддержка, решение проблем и т.д.
3. И, наконец, «бренд» означает гораздо больше, чем логотип или маркетинговая коммуникация. В сознании клиента бренд является символом организации и обещания данного ей.

Бизнес-лидерам было бы неплохо сформулировать свое собственное определение клиентского опыта, так как общие определения экспертов этой индустрии не будут стимулировать какие-либо изменения. Мероприятия по управления клиентским опытом должны фокусироваться на улучшении конкретных взаимодействий — иногда называемых «моментом истины» — выстраивающих брендовый капитал и способствующих долгосрочному прибыльному росту (profitable growth)».

13. CX — это сумма опыта всех взаимодействий ваших клиентов/потенциальных клиентов с вашим брендом

Брайан Айзенберг (Bryan Eisenberg) — финансовый директор IdealSpot:

«Клиентский опыт — это сумма опыта всех взаимодействий ваших клиентов/потенциальных клиентов с вашим брендом посредством различных каналов и устройств. Не существует взаимодействия, которое бы не оказывало положительное или отрицательное влияние. Клиентский опыт — это то, что делают лидеры рынка, чтобы поставить своих клиентов в центр своего бренда».

14. CX — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией; его чувства, эмоции и восприятие бренда в процессе этих интеракций

Аннет Франц (Annette Franz) — директор по клиентским впечатлениям в Fidelity Investments, основатель CX Journey:

«В самом простом определении клиентский опыт — это (а) сумма всех взаимодействий клиента с компанией в процессе этих отношений, и (б) его чувства, эмоции и восприятие бренда во время этих интеракций».

Клиентский опыт — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией и его чувства, эмоции и восприятие бренда

15. CX — это опыт клиента на протяжении всего взаимодействия с брендом

Брайан Уокер (Brian Walker) — главный директор по стратегическим вопросам компании SAP Hybris, бывший аналитик Forrester:

«CX — это опыт клиента на протяжении всего взаимодействия с брендом, компанией, и продуктом или услугой. Он включает в себя коммуникацию и маркетинг, то, как клиент находит продукт и как он его понимает, как он может приобрести его и как это происходит, и, конечно же, то, как клиент получает услугу и последующее обслуживание».

16. CX — это сочетание сознательных и бессознательных аспектов посещения или сделки

Роджер Дули (Roger Dooley) — автор книги «Нейромаркетинг: Как влиять на подсознание потребителя» (100 Ways to Persuade and Convince Consumers with Neuromarketing):

«Клиентский опыт — это сочетание сознательных и бессознательных аспектов посещения или сделки. Опыт может быть как цифровым, так и физическим, но в действительности он происходит в сознании клиента. Клиенты не всегда в состоянии сформулировать, что им понравилось, а что нет, но их опыт повлияет на то, вернутся ли они или нет и расскажут ли другим людям о вашей компании».

17. CX — это восприятие клиентом их взаимодействия с любой частью организации

Колин Шоу (Colin Shaw) — основатель Beyond Philosophy, автор книги «ДНК клиентского опыта» (The DNA of Customer Experience):

«Клиентский опыт — это восприятие клиентом их рационального, физического, эмоционального, подсознательного и психологическое взаимодействия с любой частью организации. Эти восприятия влияют на поведение клиента и закладывают воспоминания, которые управляют лояльностью клиента и тем самым воздействуют на экономическую ценность, генерируемую компанией».

18. CX — это то, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашей компанией, и как это влияет на их продвижение через вашу воронку маркетинга

Кент Хаффман (Kent Huffman) — финансовый директор DigiMark Partners, автор книги 8 Mandates for Social Media Marketing Success:

«Forrester определяет клиентский опыт довольно просто: как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашей компанией. Как гласит старая аксиома, восприятие есть реальность. Таким образом, опыт ваших клиентов становится их (а также вашей) реальностью относительно того, как этот опыт влияет на их продвижение через вашу воронку маркетинга».

19. CX — это исполнение компанией обещаний своего бренда

Жанна Блисс (Jeanne Bliss) — основатель Customer Bliss, соучредитель CX Professionals Association:

«Клиентский опыт — это исполнение компанией обещаний своего бренда. Это то, как компания ведет себя, как руководят лидеры, и как они сознательно принимают меры по улучшению «жизни» клиентов».

Только 1% компаний обеспечивает превосходный клиентский опыт

Способность обеспечить превосходный клиентский опыт становится все более редким и в то же время все более ценным явлением. Согласно отчету Forrester за 1-ый квартал 2015 года, только 1% компаний обеспечивает превосходный CX. Соответственно, процветать будут те немногие компании, кто практикует качественный клиентский опыт и делает его ядром своей бизнес-стратегии.

Если вы сможете понять, как обеспечить клиентам хороший опыт во всех точках соприкосновения, у вас появится отличная возможность опередить своих конкурентов, так как, вероятнее всего, вы будете одиноки в своем стремлении к систематическому улучшению взаимодействия людей с вашей компанией.

А что делаете вы для повышения качества клиентского опыта? Насколько CX важен для вашего бренда и почему? Поделитесь в комментариях.

Источник: lpgenerator.ru

Кривая опыта: как использовать эффект обучения в интересах бизнеса

Пример того, как «врожденная» способность человека учиться, оптимизировать и сокращать, доказанная математически и практически, влияет на бизнес-показатели предприятия.

Как появилась кривая опыта

Идея кривой опыта была предложена Boston Consulting Group в середине 1960-х. Консультанты, работавшие с производителем полупроводников, заметили интересную особенность. Каждый раз, когда совокупный объем производства увеличивался в 2 раза, расходы на выпуск единицы продукции сокращались на 20%. Такая взаимосвязь получила название кривой опыта.

Увеличение опыта компании в производстве определенного продукта приводило к снижению себестоимости этого продукта. Это правило было замечено еще в 1930-х годах американским авиастроителем Теодором Райтом.

Закон Райта

По «закону Райта», при увеличении произведенной продукции вдвое время на производство единицы продукции уменьшалось на определенный процент от предыдущего значения. В разных отраслях это значение меняется от 1-2% до 30%. При этом отраслевые показатели всегда остаются одинаковыми и могут не меняться в зависимости от масштаба деятельности.

График кривой обучения, источник: infostart.ru

Вид кривой меняется в зависимости от выпускаемого продукта. Согласно исследованиям RAND, двукратное увеличение количества ядерных реакторов при строительстве электростанций позволяет на 5% снизить время и капитальные затраты на строительство объектов.

Отраслевые расхождения в сокращении временных и финансовых издержек объясняются отличающимися возможностями для получения опыта. Крупномасштабные объекты (например, ядерные реакторы) производятся в малом объеме, относительно прочей продукции. Компаниям сложно увеличить объем продукции, на производство которой требуется несколько лет. При этом общая численность подобных объектов, представленных на рынке, составляет всего несколько сотен единиц.

Эффект обучения

Сначала изготовление нового товара характеризуется низкой производительностью и частыми задержками процесса, со временем работники начинают осваиваться, время и расходы на производство снижаются. Например, самостоятельная сборка мебели: сперва надо ознакомиться с руководством, деталями, крепежами и общей последовательностью работы. У многих людей бывают сомнения в своих силах. Однако в процессе сборки навык улучшается, вы понимаете, как именно собирается мебель, и действуете все быстрее. Это и есть эффект обучения, получаемого при производстве.

Эффект обучения появляется благодаря тому, что люди учатся на своих ошибках и стремятся ускорить процесс, которым занимаются. Обучение происходит интуитивно и естественно. В этом плане кривая опыта является отражением поведения человека.

Постепенный рост производительности труда связан с уменьшением количества ошибок работников и улучшением навыка. В ряде случаев появляются предложения по упрощению и ускорению процесса производства. Так возникает специализация. Вместе с появлением четкой последовательности и стандартов растет эффективность работы.

Эта закономерность касается не только рабочих, задействованных в непосредственном выпуске продукции, но также управленческого состава и прочих сотрудников – чем больше опыта, тем проще справляться с разными задачами. Выработав собственный подход в реализации производственного процесса, можно менять структуру ресурсов, снижая издержки. Например, кривая обучения может использоваться при определении цены контрактов, в том числе государственных.

Формула кривой опыта

Кривая опыта объективно отражает ситуацию на производстве, когда:

• Производство продукции является трудоемким.
• Процесс производства одинаков для каждой единицы товара.
• В работе не бывает простоев.
• Малая текучесть среди персонала.

Формула кривой опыта выглядит так:

Кривая опыта не является способом снизить затраты на производство, а лишь отображает темп будущего снижения расходов при поддержании темпа и способа производства на текущем уровне. Снизить стоимость выпуска продукции можно при организации дополнительного обучения, предлагая работникам новые инструменты труда, оптимизируя регламент производственного процесса, мотивируя персонал на повышение производительности, унифицируя бизнес-процессы.

Что ограничивает применение кривой опыта

В теории кривая опыта дает преимущества фирмам, несколько лет находящимся на рынке. Новичкам должно быть сложно войти на рынок. Однако на практике все по-другому. Новые компании легко заходят в отрасль и быстро становятся крупными игроками. Такое часто происходит при введении в производство новых технологий и изобретений, а также при усовершенствовании товара.

Яркий пример – переход на использование смартфонов. Весь опыт производства кнопочных устройств сошел на нет.

Это позволяет выделить такие ограничения при применении кривой опыта:

1. При большой текучести кадров сложно использовать данные кривой обучения для выработки нормативов и плановых показателей (производство и бюджет). Руководство должно применять системы мотивации для персонала, чтобы снизить текучесть кадров.
2. Применение новых технологий ограничивает эффективность кривой обучения.
3. При слиянии и поглощении компаний эффект обучения откатывается к изначальным показателям.
4. Недостаточность статистики по отраслям для применения кривой опыта.

Как использовать кривую опыта

Информация о снижении временных затрат на выпуск продукции позволяет использовать кривую обучения в разных направлениях:

• Оценка эффективности использования производственных фондов.
• Производительность труда.
• Разработка нормативов.
• Расчет бюджетных отклонений и других показателей эффективности.

В первое время работники предприятия получают опыт. Учатся и находят способы увеличить производительность. В этот период стратегические программы и бюджет не включают эффект обучения, из-за чего образуются бюджетные люфты (завышение расходов, занижение прибыли). Увеличение запланированных расходов и, как следствие, увеличение себестоимости и цены продукции. Большая цена готовой продукции привлекает на рынок новых игроков, что в дальнейшем увеличит конкуренцию и может стать причиной потерь прибыли.

Если не учитывать эффект обучения, реальные и будущие показатели доли рынка и расходов на производство искажаются. Соответственно, неверно разрабатывается маркетинговая стратегия, и ее эффективность снижается.

В качестве примера приведем небольшую выдержку бюджета и рассмотрим влияние кривой обучения на контроль и составление бюджета. Допустим, основываясь на этом бюджете, нужно принять решение о выводе продукции на рынок, установить цену продукта и выработать мотивацию для менеджеров относительно производства, продаж и экономики. Чтобы было проще вести расчеты, продукция не будет иметь начальных и конечных остатков на складах. Объем производства возьмем равным объему продаж.

Используя нормативный метод учета затрат, нужно чтобы нормативные затраты позволяли рассчитать достоверную базу при расчете отклонений. При использовании нормативных затрат без учета кривой обучения бюджетные отклонения по времени и объему труда будут благоприятными, потому что нормативные чел./часы и распределяемые на них переменные затраты будут высокими. В результате сделанные по этим отклонениям выводы будут неверными.

В первом случае при достижении производственного плана бонус получит директор, потому что сэкономит на ФОТ основного производственного персонала. Менеджер по продажам бонуса может не иметь, поскольку цена продукта будет слишком высокой, и появятся проблемы с реализацией товара. Собственник компании понесет потери, ведь он потратил ресурсы на организацию производства, выплатил бонусы, получил меньше прибыли или не получил прибыли вовсе из-за отказа от вывода продукта на рынок.

Таблица 1: Выдержка из бюджета без учета кривой опыта

Источник: www.e-xecutive.ru