Виды ориентации в бизнесе

Можно выделить три основные мотивационные ориентации, встречающиеся у клиентов консультации (В. В Столин):

1. Деловая ориентация, которая существует в двух основных видах:

а) адекватная деловая ориентация. Клиент искренне заинтересован в изменении своей ситуации. Всей манерой поведения клиент дает понять, что он доверяет учреждению, в которое обратился, не сомневается в личной профессиональной компетенции консультанта, клиент готов сотрудничать и выполнять все предписания.

б) неадекватная деловая ориентация. Эта ориентация отличается от предыдущей тем, что клиент преувеличивает возможности консультанта, так или иначе выражает завышенные ожидания эффективности его помощи. Обобщенно словесный эквивалент этой ориентации можно выразить так: «Я уверен, что вы — маг и волшебник и вы, и только вы, можете мне помочь».

2. Рентная ориентация. Эта ориентация также существует в двух видах:

а) «обаятельный рантье» —это «ребенок», демонстративный, истероидного типа. У психолога вызывает родительские чувства, стираются границы. Клиент считает, что его откровенность, его страдание, его обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неиз­бежно получит процент в виде переложения ответст­венности на плечи консультанта (“Ну, теперь Вы все знаете и скажете мне, что делать дальше”);

Разделение бизнес-модели

б) «требовательный рантье». Хочет решить свою проблему, но за счет психолога. Ответственность не берет. Клиент хочет полу­чить процент уже с самой позиции посетителя кон­сультации (“Ну вот, теперь вы все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят”).

3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впечатление, что клиент обратился лишь для того, чтобы вступить в определенные отношения с кон­сультантом. Клиент дает понять, что он разбирается в психологии.

В другом случае клиент всячески усиливает безна­дежность своей проблемы, хотя реально ее не суще­ствует. (“Вы согласны, что решения нет?”). Если кон­сультант предложит какое-либо решение, клиент тут же его опровергает. Игру как правило клиент не осознает.

2. — по самодиагнозу клиента (например, свои личностные нарушения (трудности, сложности) клиент объясняет собственными ошибками, а его мимика, жесты указывают на другие, внешние, социальные причины проблем);

3. — по истоку проблемы клиента в его личном психологическом понимании, что, конечно, может быть совсем не объективным (например, клиентом открыто заявляется, – «не знаю» или «не могу», при этом скрыто – «не умею» или «не хочу»);

В отличие от скрытого содержания подтекст жалобы может быть неосознанным или вытесненным, поэтому его выявление перед клиентом при первой встрече мо­жет нарушить контакт.

Источник: lektsia.com

Ориентация на продукт vs. Ориентация на рынок: В чем разница?

Компании используют такие бизнес-подходы, как ориентация на продукт и ориентация на рынок, чтобы продавать свои продукты или услуги и развивать свои организации. Хотя и рыночная, и продуктовая ориентация могут помочь бизнесу, между ними есть много различий. Организации, стремящиеся оптимизировать свои процессы производства, маркетинга или продаж, могут захотеть узнать больше об этих направлениях, чтобы решить, использовать ли одно из них или оба в своей деятельности.

Деньги есть? Игорь Рыбаков | Россия | Бизнес #Shorts

В этой статье мы обсудим основные сходства и различия между ориентацией на продукт и ориентацией на рынок, дадим советы по выбору стратегии и ответим на часто задаваемые вопросы об этих подходах к бизнесу.

Что такое ориентация на продукт?

Ориентация на продукт — это бизнес-подход, при котором компании фокусируются на своей продукции. Организации с подходом, ориентированным на продукт, стремятся создавать продукты или услуги максимально высокого качества. Эти компании также уделяют особое внимание развитию других бизнес-инициатив и тактик, связанных с качеством продукции или услуг, таких как определение оптимальных точек ценообразования и проведение исследований продукции или услуг.

Что такое ориентация на рынок?

Ориентация на рынок — это концепция бизнеса, в которой организации отдают приоритет потребностям, желаниям и поведению своих клиентов. Компании, ориентированные на рынок, постоянно оценивают, чего хотят их клиенты, и налаживают с ними отношения. Такие компании часто вкладывают много средств в маркетинговые исследования или тестирование.

Ориентация на продукт против. ориентация на рынок

Ниже перечислены основные сходства и различия между ориентацией на продукт и ориентацией на рынок:

Стратегия против. культура

Ориентация на продукт — это, прежде всего, стратегия оптимизации качества продукции или услуг. При использовании тактики, ориентированной на продукт, компании стремятся не только сделать свой продукт или услугу высокоэффективными, но и подчеркнуть качество своих предложений для потенциальных клиентов.

Ориентация на рынок, как правило, является частью корпоративной культуры организации. Бизнес, ориентированный на рынок, ставит потребности своих клиентов во главу угла всех своих операций и инициатив.

Ресурсы

Компании, ориентированные на ориентацию на продукт, часто используют другие инструменты и ресурсы, чем те организации, для которых приоритетной является ориентация на рынок. Бизнес, ориентированный на продукт, в первую очередь инвестирует в исследование и тестирование продукта, например, тестирование новых материалов, проведение фокус-групп и анализ отзывов клиентов о конкретных продуктах или услугах. Организации, ориентированные на рынок, обычно тратят больше средств на маркетинговые исследования и тестирование, оба из которых подразумевают оценку потребностей целевой аудитории перед определением конкретных продуктов или услуг для предложения.

Преимущества

Как ориентация на рынок, так и ориентация на продукт могут дать организациям различные стратегические и финансовые преимущества. Компания, ориентированная на продукт, может сэкономить на исследованиях рынка и оптимизировать процесс производства своих продуктов или услуг. Ориентируясь на рынок, компании могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, что может привести к другим преимуществам, например, лояльности к бренду.

Потенциальные недостатки и решения

Бизнес, ориентированный на продукт, может столкнуться с риском того, что его продукция или услуги устареют. Она также может упустить потенциальные рыночные возможности, например, рекламировать свою продукцию для нишевого рынка. Для борьбы с этими рисками компании, ориентированные на продукт, могут использовать некоторые стратегии ориентации на рынок, например, исследование конкурентов и запрос более обобщенных отзывов клиентов.

Организации, ориентированные на рынок, могут вкладывать большие средства в маркетинговые исследования. Эти компании также могут иметь меньшую преемственность в своей деятельности или деловых предложениях, поскольку они постоянно стремятся удовлетворить потребности клиентов, которые могут часто меняться. Потенциальным решением может стать принятие решения о последовательном графике проведения маркетинговых исследований, например, проводить их не постоянно, а только раз в год.

Отделы

Ориентация на продукт и ориентация на рынок могут влиять на различные операции или отделы в организации. Стратегии, ориентированные на продукт, как правило, оказывают наибольшее влияние на команды по исследованиям и разработкам, продажам и маркетингу. Компания, ориентированная на рынок, может обнаружить, что этот подход влияет на все аспекты ее бизнеса, поскольку он связан с культурой компании.

Советы по выбору ориентации на продукт против. рыночная ориентация

Большинство компаний используют комбинацию стратегий ориентации на продукт и ориентации на рынок. Эти подходы могут помочь оптимизировать качество продукции или услуг при удовлетворении потребностей клиентов. Иногда для достижения краткосрочных или долгосрочных целей организации вы можете отдать предпочтение одному из этих направлений бизнеса перед другим. Вот некоторые факторы, которые следует учитывать при принятии решения о том, на какие стратегии ориентироваться — рыночные или продуктовые:

Оцените цели вашей организации

Подумайте о текущих целях вашего отдела или организации и о том, как тактика, ориентированная на продукт или рынок, может им помочь. Компании, стремящиеся снизить операционные расходы или повысить эффективность своих продуктов или услуг, могут выиграть от внедрения методов ориентации на продукт в свой бизнес. Организация, в первую очередь заинтересованная в повышении удовлетворенности клиентов, может предпочесть направить больше средств и энергии на рыночную ориентацию.

Подумайте о своих сильных сторонах

Рассмотрите сильные стороны вашей организации, а также области, которые вы могли бы улучшить. Стратегии ориентации на продукт и ориентации на рынок могут помочь компаниям развивать различные аспекты своей деятельности. Например, компания, которая хочет усилить свою команду исследователей и разработчиков, может сосредоточиться на ориентации на продукт, в то время как предприятие, заинтересованное в усилении своих маркетинговых инициатив, может предпочесть стратегию ориентации на рынок.

Оцените свои ресурсы

Оцените имеющиеся в настоящее время ресурсы и стоимость или временные затраты на получение дополнительных ресурсов. И продуктовая, и рыночная ориентация используют различные ресурсы, поэтому важно иметь точное представление о том, что у вас уже есть или может потребоваться приобрести, прежде чем принимать решение о том, на каком подходе сфокусироваться. Например, компании с большими производственными ресурсами, возможно, захотят отдать предпочтение ориентации на продукт, в то время как компании с лучшим доступом к исследованиям клиентов могут сосредоточиться на ориентации на рынок.

Часто задаваемые вопросы об ориентации на продукт в сравнении с ориентацией на рынок. ориентация на рынок

Вот ответы на некоторые часто задаваемые вопросы о товарной и рыночной ориентации:

Каковы другие типы бизнес-ориентаций?

Другими основными типами бизнес-ориентации являются ориентация на производство и ориентация на продажи. При ориентации на производство компании стремятся снизить производственные затраты, чтобы продавать свою продукцию по минимально возможным ценам. Ориентация на продажи относится к бизнес-стратегии, при которой организации сосредотачиваются на том, чтобы как можно быстрее реализовать продукцию или услуги для получения денежного потока.

Каковы примеры ориентации на рынок и ориентации на продукт?

Многие роскошные или элитные бренды могут сосредоточиться на ориентации на продукт. Эти компании делают акцент на предложении клиентам продукции или услуг наивысшего качества. Компании с нишевой аудиторией, например, владельцы домашних животных или фермеры, могут предпочесть рыночную ориентацию. Организация с целевой нишевой аудиторией стремится понять уникальные потребности своих потребителей и адаптировать продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей.

В чем разница между ориентацией на продукт и ориентацией на производство?

Как ориентация на продукт, так и ориентация на производство подчеркивают процесс производства или разработки продуктов или услуг. Ориентация на продукт подчеркивает, что продукты или услуги должны быть максимально качественными. Ориентация на производство фокусируется на снижении затрат в процессе производства, чтобы компании могли предлагать товары или услуги по более низким ценам.

Ключевые слова:

• indeed.com

Источник: hr-portal.ru

Ориентация на клиента

Понятие и сущность ориентации на клиента в маркетинге

Определение 1

Ориентация на клиента (или клиентоориентированность) – это ориентация бизнеса на удовлетворение потребностей, запросов, ожиданий и пожеланий клиента (потребителя).

В маркетинге ориентация на клиента означает основную базовую ценность, в соответствии с которой компании существую для того, чтобы удовлетворять интересы и потребности своих клиентов. Иначе говоря, это некое видение бизнеса, направленное на обеспечению клиенту положительных эмоций в любой момент контакта. Также под клиентоориентированностью понимается способность предпринимательских структур и их сотрудников своевременно определять пожелания своих клиентов с тем, чтобы удовлетворить их потребности за счет своих товаров и услуг с наибольшей для себя выгодой.

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Основополагающей целью ориентации бизнеса на клиентов выступает увеличение временного отрезка взаимодействия фирмы с покупателями и их стимулирование к совершению повторных покупок у одного и того же рыночного продавца. По большому счету клиентоориентированность носит проактивный характер. Она возникает задолго до того, как клиент обратится в компанию. Вместе с тем именно от нее в значительной степени зависит характер принятого клиентом потребительского решения и его готовность к дальнейшему сотрудничеству с компанией.

В бизнесе ориентация компании и ее деятельности на клиента обеспечивает потребительскую лояльность и выступает одним из видов конкурентных преимуществ. В ее основе лежит два идейных элемента:

• довольные клиенты как главная цель компании;
• довольные клиенты как источник многократного получения прибыли.

Помимо этого, составными элементами системы ориентации бизнеса на клиента выступает профессионализм сотрудников компании, их вовлеченность и мотивация к проявлению клиентоориентированности, установка на восприятия сотрудниками своих коллег в качестве внутренних клиентов, развитое межфункциональное взаимодействие и коммуникации.

«Ориентация на клиента»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Для того, чтобы гарантировать потребителю положительный опыт взаимодействия с компанией, при каждом контакте необходимо поддерживать высокий уровень сервиса, а в основу рутинной деятельности фирмы закладывать базовые принципы клиентоориентированности.

Базовые принципы клиентоориентированности

В основе построения организации, ориентированной на клиента, лежит ряд принципов. В общем виде они отражены на рисунке 1. Рассмотрим их более подробно.

Рисунок 1. Принципы клиентоориентированности. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Одним из базовых принципов клиентоориентированности считается проявление заботы о клиенте, которая определяется открытостью компании и ее сотрудников к проблемам, потребностям, ожиданиям и желаниям своих клиентов, в том числе потенциальных (еще не совершивших покупку).

Не менее важную роль играет способность бизнеса и его представителей к пониманию клиентов, способности принять их точку зрения и предвосхищать их ожидания. Таким образом, для того, чтобы заботиться о клиентах, их нужно, в первую очередь, понимать. Соответственно целевую аудиторию нужно постоянно изучать и анализировать, проводить ее сегментацию, проектировать клиентский опыт и на основу этого создавать положительные эмоции, предлагать индивидуальные решения и приятно удивлять клиентов.

Будучи клиентоориентированным, бизнес должен уделять внимание мелочам, которые важны для клиента и/или могут вызывать у него раздражение или негатив. Порой именно они могут сыграть решающую роль в процессе принятия импульсивных решений.

Постоянство означает, что ориентация на клиента должна быть прочно интегрирована в систему обслуживания, а не носить разовый или эпизодический характер. Клиентоориентированность должна быть всегда и во всем.

Благожелательное отношение сотрудников служит прямым показателем клиентоориентированности. Это означает, что сотрудники компании, являющиеся ее непосредственными представителями, должны опрятно выглядеть, быть доброжелательными, вежливыми, внимательными и отзывчивыми по отношению к покупателям, как уже состоявшимся, так и еще не определившимся в выборе.

Принятие ответственности предполагает, что каждый сотрудник компании должен брать на себя ответственность за качество обслуживания клиента даже в том случае, если он взаимодействует с ним косвенно.

Не менее важную роль среди прочих принципов играет добросовестность. В соответствии с этим принципом выстраивать процесс взаимодействия с клиентом, изучать и анализировать его, удовлетворять его потребности и ожидания следует очень тщательно и прилежно, а не делать все абы как на скорую руку.

Замечание 1

Соблюдение вышеназванных принципов выступает залогом построения бизнеса, ориентированного на клиента. Довольный клиент – это постоянный клиент, а постоянные клиенты выступают одним из наиболее стабильных источников доходов коммерческих организаций.

Виды клиентоориентированности

В маркетинге клиентоориентированность условно принято разделять на два вида:

• внешняя клиентоориентированность;
• внутренняя клиентоориентированность.

Внешняя клиентоориентированность связана с формированием и поддержанием благожелательных отношений с внешними клиентами, в роли которых выступают непосредственно потребители, приобретающие товары и услуги компании. Здесь имеется в виду прямое взаимодействие между представителями компании и покупателями.

В случае внутренней клиентоориентированности речь идет об ориентации на внутренних клиентов, под которыми понимается персонал организации. Подобного рода клиентоориентированность определяется совокупностью знаний, умений и навыков, которые за счет соответствующих ценностей, личных качеств, мотивов и установок сотрудников способствуют выстраиванию определённого их поведения, установлению и поддержанию отношений внутри трудового коллектива, что также сказывается на удовлетворении клиентских потребностей.

Развитию внешней клиентоориентированности наибольшее внимание уделяется к организациях сферы услуг в то время как внутренняя клиентоориентированность выходит на первый план в многоуровневых компания, характеризующихся множеством бизнес-процессов, тесно взаимосвязанных между собой.

Источник: spravochnick.ru