Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.
Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.
По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.
СЕКРЕТ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ! Как вести переговоры? Деловые коммуникации
Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:
- каковы наши собственные интересы;
- каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
- какие и перед кем у нас имеются обязательства;
- кто наши деловые партнеры и союзники;
- др.
Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы
1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?
2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?
3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?
4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?
Ведение переговоров. Типы переговорщиков
5. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?
6. Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера
Тактики реагирования в переговорном процессе
Партнер занял полностью противоположную позицию
Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет
Вам предъявляют завышенные требования
Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению
Вас поджимают со временем
Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями
Партнер вас непрерывно перебивает
Попросите вежливо, но твердо дать договорить вам до конца. Повторите предложение
На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного
Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе
Вам в навязчивой манере задают вопросы
Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу
Приводят в поддержку своих аргументов цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны
Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал
Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными
Попросите поточнее раскрыть существо предложений
Партнер обращается с вами снисходительно
Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер
Употребляет термины, которых вы не знаете
Настоятельно попросите партнера четко и доступно объяснить применяемые термины
Конструктивные приемы ведения переговоров
Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.
Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.
Преимущества, если переговоры ведет один человек
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Команда лучше потому, что…
1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.
2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
На чьем «поле» встречаться
На вашей территории
«На чужом поле»
Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры
Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает
Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами
Можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой
Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему
Существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу
Это экономит время и деньги на дорогу
Организационные вопросы ложатся на оппонента
Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации
Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним
Стратегии взаимодействия
Ориентированные на конфликт
Ориентированные на консенсус
1. Возражать
«Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли»
1. Задавать вопросы
«Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?»
«Вы должны еще раз тщательно просмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте»
2. Констатировать
«Это новый аспект вопроса для меня»
3. Оправдывать
«Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал»
3. «Я»-обращение
«Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение. Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу», «Мне нравится ход переговоров, которые мы до сих пор вели»
«Вы ведь со мной одного мнения, что…»
4. Внимательно слушать
«Я правильно вас понял, что…», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …»
5. Утверждать, настаивать
«По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…»
5. Аргументация к выгоде
«Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…», «Это вам сулит…»
6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать
«Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому»
Типы вопросов для успешных переговоров
1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации.
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»
Вопросы для самоконтроля
1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
2. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?
5. Охарактеризуйте структуру переговоров?
6. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?
7. Что такое «тактика ведения переговоров»?
Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?
Ответы
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет
5, 8, 10, 11, 12, 13 – да
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.
12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!
Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»
1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» — т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
в) не устанавливаю «нижнюю границу».
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Ответы
Если у вас преобладают ответы «а» — ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.
Если у вас больше ответов «б» — ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.
Если больше ответов «в» — ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.
Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?
1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом — все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.
4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».
5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.
6. Способ умножения.
7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.
8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.
10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.
11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.
12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:
- интенсивность установочных и монтажных работ;
- богатый опыт;
- отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
- высококачественные консультации и классные специалисты;
- систематическое обслуживание;
- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
- отраслевые ноу-хау и т.д.
Источник: www.aup.ru
Вопрос 70. Деловые переговоры, виды, принципы, этапы переговорного процесса. Тактика ведения переговоров.
Переговоры — это средство взаимосвязи между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры — инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:
• переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;
• переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрасли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе.
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимс можно было их подкорректировать. Как правило, любые перего» ры ведут к подписанию договора — документа, юридически прор ботанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, сительно которой нет согласия, но он должен носить практическ характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории:
• всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением;
• оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
• можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
• создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;
• можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
• ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;
можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;
• есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;
• организационные вопросы решает оппонент;
• анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредотачивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.
Выделяют три принципа ведения переговоров:
• разграничение — следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;
• интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; ф- варианты — прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);
• критерии — постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).
Переговоры проходят три стадии:
• с т а д и я анализа, на которой необходимо собрать инфор цию и ббдумать ее; разобраться в проблеме; определить и* сы своей и другой стороны;
• стадия планирования, на которой надо обдумать все можные варианты решения проблемы, спрогнозировать можный алгоритм поведения другой стороны и свою реакщ
• стадия дискуссии требует использования четырех
ципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировав результаты и, подводя итоги, выяснить:
• какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров
• какие трудности возникали и как они преодолевались;
• что не было учтено при подготовке к переговорам и почему
• какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
• почему не удалось диагностировать особенности партнера
• каково было поведение партнера на переговорах, его личностные характеристики;
• какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;
какие принципы ведения переговоров можно использовать в других переговорах;
• какие уроки нужно извлечь на будущее.
Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций.
Хороший результат переговоров рассматривается авторами, как сумма семи элементов:
1. Интересы. Вовлечение в переговоры всегда предполагает результат, который отвечал бы основным интересам переговорщика. Чем больше думать о своих интересах заранее, тем больше вероятность появления возможности их удовлетворения.
2. Опции. Под опциями понимаются возможные варианты соглашения или части возможного соглашения. Чем больше опций предусмотреть и подготовить к переговорам, тем больше вероятность того, что там окажется та, которая сможет примирить различные интересы оппонентов.
3. Альтернативы. Хороший результат должен быть лучше, чем любая альтернатива, имеющаяся за пределами стола переговоров, — лучше, чем то, что можно сделать самостоятельно или при помощи других людей. Прежде чем поставить свою подпись под какой-либо сделкой, или отвергнуть ее, необходимо иметь достаточно полное представление о том—-, в чем суть других вариантов.
4. Легитимность. Никто не хочет, чтобы с ним обращались несправедливо. Поэтому полезно найти внешние стандарты, которые можно использовать для убеждения партнеров в том, что с ними обращаются справедливо, и для защиты от неверного поведения противоположной стороны.
5. Коммуникации. При прочих равных условиях результат переговоров будет лучше, если он будет достигнут умело, что требует налаженной двусторонней связи, поскольку каждая из сторон переговоров желает взаимодействовать с другой. Следует продумать заранее, какие вопросы необходимо задать и какие ответы можно услышать.
6. Взаимоотношения. Хороший результат переговоров приведет к тому, что рабочие отношения оппонентов скорее укрепятся, чем ухудшатся. Подготовка позволяет учесть фактор человеческого взаимодействия — подумать о людях за переговорным столом. Необходимо иметь хотя бы некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.
7. Обязательства. Качество переговоров оценивается, кроме того, по содержанию и реальности обещаний, которые будут на них даны. Эти обязательства, по всей вероятности, будет легче сдержать, если продумать заранее конкретные обещания, которые реально — с точки зрения их выполнения — можно дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.
Многие вторы считают, что практически все, что желательно знать о переговорах заранее, можно установить, продумав эти семь элементов.
Все деловые переговоры можно разделить на несколько видов.
Деловая беседа. Данный вид общения можно определить как устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Единых, приемлемых всеми правил подготовки к деловой беседе не существует. Однако автор указывает следующий вариант схемы такой подготовки:
— Сбор материала и его обработка;
— Анализ собранного материала и его редактирование.
Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие».
Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени, включающий в себя поиск возможных источников информации. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблемы. Собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются: увеличивая «концентрацию» полезной информации, отсеиваются несостоятельные, бесполезные и менее важные факты.
Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Необходимо дополнить материал текстом, состоящим из отдельных слов и понятий, связав которые можно получить смысл изложенного. Особенно удавшиеся формулировки рекомендуется записать без сокращений.
Завершающая стадия подготовки к беседе — редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.
Коммерческие переговоры, которым автор отводит особую роль в своей книге, он считает безусловной и неотъемлемой особенностью рыночной экономики государства: «. что касается. профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности». Основные направления работы по подготовке коммерческих переговоров:
— Решение организационных вопросов;
— Проработка основного содержания переговоров.
К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, а также формирование количественного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято давить на потенциального оппонента, особенно если инициатива встречи исходит от Вас, поэтому обычно время предлагают выбрать собеседнику. Местом встречи может быть помещение одного из участников встречи, хотя они могут проходить и на нейтральной территории.
Более детальная работа ведется на стадии проработки самого переговорного процесса. Этот процесс подразделяется на:
— Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
— Определение возможных вариантов решения;
— Подготовка предложений и их аргументация;
— Составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на интересы сторон, которые, впрочем, не обязательно противоречат друг другу.
На основе анализа интересов двух сторон формируются общий подход к переговорам и собственная позиция, а также определяются возможные варианты решения. Следует продумать также возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и их аргументацию.
Обычно подготовительная работа завершается написанием документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Ведь «на бумаге устная речь неузнаваемо меняется». Также, необходим сбор всесторонней информации о фирме, с которой намечено вести переговоры.
Делая ставку на важность личных факторов в достижении взаимного доверия и взаимопонимания между партнерами. Небесполезно будет побольше узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоят переговоры.
Деловое совещание представляет собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов и классифицируется в зависимости от важности и содержания вынесенных на обсуждение проблем и решаемых задач, а также от места и продолжительности работы. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает в себя следующие действия:
- принятие решения о его проведении,
- определение тематики,
- формирование повестки дня,
- определение задач собрания и его общей продолжительности,
- даты и времени начала,
- состава участников,
- примерного регламента работы,
- подготовки руководителя,
- подготовки доклада и проекта решения,
- предварительную подготовку участников и помещения.
- четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
- обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
- Вариационный метод
- Метод интеграции
- Метод уравновешивания
- Компромиссный метод
- в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?
- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
- сравнение целей переговоров с их результатами;
- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или
- продолжения проводившихся.
- правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
- соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
- насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
- Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
- что определило результат переговоров?
- как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
- кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;
- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.
Источник: studfile.net
Переговорный процесс: понятие и виды
В данной статье рассматривается понятие переговорного процесса, приведён анализ взглядов исследователей на различные виды переговоров, представлены основные классификации.
Аннотация статьи
урегулирование конфликта
переговорный процесс
классификации переговоров
взаимодействие
Ключевые слова
Недашковская Валерия Андреевна
Психология
«Актуальные исследования» #31 (58), август ’21
Поделиться
Цитировать
Актуальные исследования
# 31 ( 58 ), август ‘ 21
Переговоры – это сложная форма взаимодействия между людьми, целью которой является стремление договориться о чём-либо. В конфликтологии переговоры – это механизм разрешения или урегулирования конфликтов, совместная деятельность оппонентов по поиску решения. В целом, переговоры нужны для принятия совместных решений (общих решений, которые стороны рассматривают как оптимальные в сложной ситуации) [1].
На оценку переговоров в конфликте можно взглянуть с двух сторон:
- Переговоры – это коммуникация между людьми из-за необходимости достичь соглашения в спорном вопросе.
- Переговоры – это процесс, при котором изначально разнящиеся позиции людей становятся схожими.
Свою историю переговоры начинают с самых древних времён, когда люди заключали торговые сделки и мирные соглашения по окончанию войны. Но самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия сформировалось лишь в 1960-1970 гг. На тот момент исследовалось изучение процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Однако, более популярными переговоры стали в 1980-х, когда их исследованиям стало уделяться больше внимания [4].
В наши дни прибегать к переговорам приходится намного чаще. С одной стороны, каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые касаются его проблем, а с другой, всё меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями. Именно поэтому люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить свои разногласия абсолютно во всех сферах жизнедеятельности.
Переговорный процесс включает в себя 3 стороны:
- перцептивную (общение как восприятие);
- коммуникативную (обмен информацией);
- интерактивную (взаимодействие между людьми).
Необходимо работать над всеми этими сторонами, иначе столь пренебрежительное отношение вызовет трудности на пути к заключению соглашения.
Переговорный процесс – это универсальный способ урегулирования политического, социального, экономического взаимодействия, достижения общих решений и налаживания отношений между партнёрами в зависимости от особенностей контекста [10].
Существует множество классификаций переговоров. И.А. Василенко [2] акцентирует внимание на главных основаниях и выделяет следующие виды переговоров:
- Прямые. Они подразумевают самостоятельное решение возникшей проблемы сторонами и их непосредственное взаимодействие. Переговорщики должны сами стремиться к выработке общих соглашений, договориться о выполнении поставленных целей и задач.
- Непрямые переговоры предполагают включение в переговорный процесс третьей стороны. Иногда в переговоры внедряется целая группа людей, общественная организация или даже государство.
По количеству сторон, участвующих в переговорах, выделяют двусторонние и многосторонние. Также существуют разовые и регулярно возобновляющиеся переговоры.
В.П. Ратников [7] приводит уже другую классификацию:
- Переговоры о продлении действующих решений. Обычно они проводятся уже при имеющихся результатах с целью пролонгировать договорённости или соглашения.
- Переговоры о нормализации проводятся для улучшения отношений между сторонами, иногда они служат промежуточным этапом для перехода к другим переговорам. Иногда участие в них принимает третья сторона, чтобы помочь перейти к более конструктивному взаимодействию и стратегии сотрудничества.
- Переговоры о перераспределении. Такой вид имеет место в случае изменения обстоятельств у одной из сторон. Она занимает наступательную позицию и начинает требовать изменений в свою пользу, не замечая интересы оппонента.
- Переговоры о создании новых условий. Участники ставят перед собой цель – сформировать новые соглашения или обязательства у сторон.
- Переговоры по достижению побочных эффектов. В данном случае переговорный процесс ориентирован на второстепенные вопросы: выражение дружелюбия, отвлечение внимания, осмысливание позиций. Например, оказание влияния на общественное мнение, беседы по установлению контактов и раскрытию позиций партнеров.
Т.Н. Нешатаева [6] выделяет ещё два вида переговоров:
- Консультации. Это относительно новый способ решения споров. Он используется межправительственными организациями, такими как Международный Валютный Фонд, Международная Организация Труда и др.
- Обмен мнениями. Как ни странно, но это ещё один вид переговорного процесса. Он проясняет проблему выбора того или иного способа урегулирования спора и его дальнейшей реализации.
С.А. Ланцов [3] выделяет ещё несколько видов переговоров по типу принимаемых решений: те, которые завершаются компромиссом; частичным, полным или ассиметричным (результат выгоден одной стороне больше, чем другой) решением ситуации.
В зависимости от статуса участников можно говорить о таких видах переговоров:
- Горизонтальные – взаимодействие между людьми равных статусов (например, между работниками одного департамента).
- Вертикальные – взаимодействие между людьми разных статусов (например, между подчинёнными и руководством). В основном оба этих вида рассматриваются на примере трудовых конфликтов, где имеется чёткая иерархия должностей.
Переговоры могут быть официальными (со строгой процедурой и протоколом) и неофициальными (неформальное общение, без обязательного документированного оформления результатов) в зависимости от статуса проведения.
В зависимости от объекта внимания участников переговоры могут быть принципиальными по существу (включать в себя бурное обсуждение спорного вопроса, ключевым фактором является отношение к главной сути проблемы) и принципиальными по форме (эта позиция основана на отношении к партнёру, к самому носителю взглядов и его недостаткам).
В переговорах как в виде коммуникативной деятельности, можно выделить два их вида: стандартные и нестандартные. Стандартные – это наиболее распространенный вид переговоров. Всем сторонам известны основные причины, проблемы, которые необходимо обсудить. Нет явного недостатка информации. Цель стандартных переговоров — согласовать некие детали определенной ситуации (к примеру, известна сама ситуация, и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех, в целом, устраивает, и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества).
Нестандартные переговоры – это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее, но у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели, а также неполная или неточная информация о предмете обсуждения. Обычно, нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. В отличие от некоторых стандартных видов переговоров, здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или неподдающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию [8].
Еще одна классификация – это разделение переговоров на позиционные и партнерские. Позиционные переговоры – это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Примером позиционных переговоров может быть обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца -поднять цену, а задача покупателя — наоборот, снизить.
Партнерские переговоры – это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сторон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников не противоположны друг другу. Компромисс на переговорах не ущемляет интересов ни одной из сторон.
Переговоры также могут быть внутренними или внешними. Внутренние переговоры – это переговоры внутри компании или даже государства. Внешние переговоры – это переговоры с внешними субъектами [5].
Люди регулярно принимают участие в разных переговорах. Они могут касаться абсолютно всех сфер общественной жизни, начиная от семейных противоречий, экономических коммуникаций, заканчивая разрешением конфликтов мирового масштаба. Важен тот факт, что все переговоры предназначены для поиска оптимальных, взаимоприемлемых соглашений и для усовершенствования отношений между людьми.
Переговорный процесс сейчас набирает всё большую популярность, на него возлагают определённые надежды. Считается, что именно переговоры могут привести к разумному соглашению и улучшить отношения между людьми.
Источник: apni.ru