Виды потребностей в бизнесе

Узнавать потребности клиентов важно для того, чтобы точнее понимать, что нужно покупателю, и предлагать лучшее решение его проблемы. Для этого применяют специальные техники постановки вопросов. Рассказываем, что это за методы, как их с помощью выявить потребности клиента, что делать, чтобы не допустить ошибок при определении нужд покупателей.

Что такое потребности и зачем их выявлять

Потребности клиентов — мотивы, по которым люди принимают решение купить тот или иной продукт. Люди приобретают товары и заказывают услуги по разным причинам — например, чтобы повысить комфорт или престиж, сократить расходы, усилить собственную безопасность.

Выявление потребностей клиента поможет:

• разрабатывать эффективные УТП;
• улучшать коммуникации с клиентами;
• предлагать потребителям продукты в соответствии с их запросами;
• эффективно отрабатывать возражения.

Основные виды

Рассмотрим виды потребностей:

• Эмоциональные. После приобретения продукта люди получают положительные впечатления, становятся увереннее в себе, самовыражаются. Примеры — дорогой автомобиль, трендовые джинсы.
• Скрытые. Клиент осознает проблему, но из-за того, что он не испытывает явных неудобств, не начинает ее решать. Пример — человек недоволен своим устаревшим смартфоном, но пока не планирует покупать новый, ведь тот еще нормально работает.
• Явные. Проблема беспокоит покупателя, он хочет как можно скорее удовлетворить потребность. Пример — поломка бытовой техники первой необходимости — например холодильника.
• Сопряженные. Появляются в связи с покупкой других товаров. Пример — вместе с новой обувью человек приобретает средства для ухода за ней.

С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы повысите качество обслуживания клиентов. На одной платформе вы будете видеть историю всех обращений, сможете обрабатывать заявки со всех каналов (звонков, мессенджеров, чатов, форм обратной связи, электронных писем, SMS) и анализировать их эффективность.

Как понять, что важно клиенту? 16 видов потребностей клиентов.

Этапы формирования потребности

Чтобы представить путь потребителя от отсутствия проблемы (и, как следствие, потребности) до покупки товара, американский маркетолог Бен Хант разработал собственную стратегию — лестницу узнавания. Впоследствии она получила его имя.

Лестница узнавания Бена Ханта состоит из пяти ступеней (этапов):

1. Отсутствие проблемы. Покупатель не знает или только задумывается о потребности в продукте. Задача маркетолога — сформировать у него эту потребность и донести ему об этом.
2. Есть проблема, но нет решения. Потребитель осознает нужду, но не знает, как поступить. На этом этапе маркетолог предлагает ему узнать, как другие решают эту проблему — например в тематических статьях, которые содержат нативное упоминание продукта.
3. Сравнение способов решения. Человек хочет решить проблему и изучает все варианты закрытия потребности. Цель маркетолога — доказать, что его предложение — лучшее, и развеять сомнения покупателя.
4. Выбор товара. Клиент знает все преимущества вашего продукта, но не до конца уверен, что покупка наверняка решит проблему. На этом этапе нужно мотивировать потребителя совершить целевое действие — отработать последние возражения, напомнить о ключевых преимуществах, оперируя конкретными фактами.
5. Заключение сделки. Человек готов купить товар. Задача маркетолога — удержать его в числе постоянных.

Этапы выявления потребностей

Чтобы выявить потребности клиента, выполните ряд действий:

Пирамида Потребностей Маслоу! ПОЧЕМУ ЛЮДИ РАБОТАЮТ БЕСПЛАТНО?

• Проведите маркетинговые исследования. Сбор и анализ информации о предпочтениях целевой аудитории необходимы для того, чтобы запустить на рынок продукт, который будет пользоваться спросом. К таким методам относят опросы, фокус-группы, интервью.
• Обеспечьте качественные маркетинговые коммуникации. Взаимодействуйте с потребителями таким образом, чтобы мотивировать их покупать товары или услуги, повышать их лояльность, удерживать внимание.

Также грамотно выстроенная коммуникация позволит сформировать положительный образ бренда в сознании покупателей, поднять его узнаваемость. В этих целях проводят презентации продукта, запускают программы лояльности, используют инструменты директ-маркетинга и паблисити.

• Продайте продукт. Изучите поведения клиента, установите теплый контакт, задайте правильные вопросы для выявления потребностей, выслушайте и подберите подходящий продукт.

Типы вопросов для выявления потребностей в продажах

Выделяют четыре типа таких вопросов: открытые, закрытые, альтернативные и для размышлений. Остановимся на каждой разновидности подробнее.

Открытые

Вопросы, которые предполагают развернутый ответ и позволяют узнать больше информации о клиенте. Их начинают со слов «почему», «зачем», «как» и других подобных.

Примеры: «На что вы обращаете внимание в первую очередь при покупке автомобиля?», «Как бы вы хотели обустроить кухню?», «Для каких целей выбираете компьютер?»

Закрытые

Ответить на закрытые вопросы можно только словами «да» или «нет». С их помощью менеджер уточняет, правильно ли он понял запрос клиента, определяет, готов ли покупатель к презентации товаров и прочее.

Примеры — «Правильно ли я понимаю, что вы хотите двухкамерный холодильник серого цвета?», «Вы знакомы с нашим ассортиментом?», «Вас устраивает это решение?».

Альтернативные

Конструкции, которые позволяют выбрать один из нескольких вариантов ответов. С помощью таких вопросов продавец помогает покупателям определиться с выбором.

Примеры — «Мне перезвонить вам сегодня или завтра?», «Вам удобнее оплатить сейчас или оформить рассрочку?», «Вы хотите купить кровать или диван?».

Вопросы для размышлений

С их помощью менеджер на основе ранее полученных данных точно определяет потребности покупателя. К таким относят:

• Наводящие вопросы — для подтверждения сказанного клиентом или уточнения предполагаемой информации. Пример: «Вы хотите сделать более современный ремонт в спальне, верно?»
• Вопросы для сбора фактов — получения новых сведений о покупателе. Пример: «Сколько денег вы тратите на ежемесячные подписки?»
• Вопросы для оценки целей и последующей демонстрации продукта с точки зрения интересов клиента. Пример: «Почему вы ищете новый офис?»
• Гипотетические вопросы — для представления ценности предложения. Пример: «Представьте, что вы решили проблему с помощью нашего продукта. Как изменится ваша жизнь?»
• Заключительные вопросы — для подтверждения согласия клиента. Пример: «Какой из трех вариантов нравится вам больше всего?»

Методы выявления потребностей

Есть несколько методик для выявления потребностей клиента при продаже: SPIN, техника трех вопросов, «Достроить дом» и «Сопрано».

Метод СПИН

Техника SPIN включает в себя четыре типа вопросов:

• S (Situation) — ситуационные. Менеджер выясняет, по какой причине к нему обращается покупатель. Пример: «Каким принтером вы сейчас пользуетесь?»
• P (Problem) — проблемные. Продавец определяет, что беспокоит клиента. Пример: «Как часто вы меняете в принтере картриджи?»
• I (Implication) — извлекающие. Консультант помогает покупателю увидеть последствия нерешения проблемы. Пример: «Сколько времени и денег вы тратите на покупку и замену картриджей?»
• N (Need-Payoff) — направляющие. Менеджер представляет выгоды своего предложения так, чтобы клиент наверняка осознал его ценность. Пример: «Что будет, если вам больше никогда не потребуется менять картриджи в принтере?»

Техника трех вопросов

Метод состоит из трех видов вопросов:

• Открытые. Помогают больше узнать о проблеме клиента. Пример: «Почему вы задумались о покупке этого продукта?»
• Альтернативные. С их помощью менеджер подталкивает клиента к покупке. Пример: «Вам будет удобнее оплатить заказ сейчас или при получении?»
• Закрытые. Подходят для завершения сделки. Пример: «Вы готовы оформить заявку?»

Метод «Достроить дом»

Нередко за покупкой приходят клиенты, которые уже определились с выбором. Они знают, какой продукт хотят приобрести, для чего он нужен, сколько денег готовы потратить.

Процесс покупки в таком случае напоминает строительство. Каждый кирпич, которым человек обкладывает дом — это решение о размере, цвете, назначении, стоимости товара и прочем. Однако «закончить стройку» покупатель сможет только тогда, когда заключит сделку.

Задача продавца — помочь клиенту «достроить дом» — выявить и обработать последние сомнения в покупке, определить, чего ему не хватает для полной уверенности и решить проблему. Пример: «Кажется, вы нашли подходящий вариант, но пока еще не до конца уверены. В чем заключаются ваши сомнения?»

Техника «Сопрано»

Методика состоит из нескольких блоков вопросов для выявления потребностей клиента:

• Ситуационных. Позволяют узнать важные для выбора продукта и продажи факты. Примеры: «В какую комнату нужна люстра?», «Какого размера носите джинсы?»
• О клиентском опыте. Помогают выяснить, пользовался ли ранее клиент похожим товаром, что ему в нем понравилось, а что, наоборот, не устроило. Примеры: «У вас уже был такой продукт?», «Вы изучали другие предложения?»
• О принципиально важных характеристиках. С помощью ответов на эти вопросы можно точнее сформулировать запрос клиента. Примеры: «Что в выборе кровати для вас — самое важное?», «Каким брендам бытовой техники вы отдаете предпочтение?»
• О лице, принимающем решение (ЛПР). Позволяют выяснить, кто принимает решение о заключении сделки. Актуальны в сфере B2B. Примеры: «Вы сами закупаете товары для магазина?», «Нужно ли вам время на обсуждение условий сделки с директором?»
• О возможности рассмотреть покупку аналога. Необходимы, если вы не можете точно выполнить запрос клиента. Примеры: «Могу я вам предложить ознакомиться с более выгодными вариантами?», «Готовы ли вы рассмотреть другие решения?»
• О нежелательных эффектах от покупки. Помогают выявить опасения клиента, чтобы развеять его сомнения в покупке. Примеры: «Чего вы точно не хотите получить от продукта?», «Каких ситуаций хотелось бы избежать?»
• Ограничивающих сделку во времени. Такие вопросы задают, чтобы установить разумные сроки закрытия сделки. Примеры: «Когда вы сможете подписать договор?», «Через какое время планируете начать сотрудничать?»

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Приведем инструкцию, как определять потребности клиентов, чтобы успешно заключать сделки:

• Выбирайте тип вопросов по ситуации. Например, открытые вопросы задавайте в начале общения, чтобы подробнее узнать о болях покупателя. Закрытые больше подходят для завершения диалога в нужном вам ключе.
• Будьте последовательны. Не стоит задавать сразу несколько вопросов, потому что, скорее всего, человек забудет ответить на какой-либо из них или собьется с мысли. Дождитесь ответа клиента на текущий вопрос, а затем задавайте следующий.
• Дополняйте разговор вопросами, а не вопросы разговором. В этом случае диалог будет выглядеть естественно, а покупатель не почувствует, что вы специально подводите его к заключению сделки.
• Ведите себя естественно. Не следуйте скрипту на 100% — это всегда заметно и многих раздражает. В непринужденной беседе будет легче и эффективнее договориться о сотрудничестве.
• Не торопите события. После того как спросите клиента о чем-либо, дайте покупателю время на размышление. Не подсказывайте варианты ответов и не перебивайте человека. Это только собьет его с толку и оттолкнет от вас.

Упражнения по определению потребностей

Вот несколько игр, которые можно использовать на тренингах по продажам:

• Вопросы. Вместе с участниками запишите несколько возможных нужд покупателей. Разделите команду по парам и дайте каждой из них по сформулированной потребности. Теперь менеджеры должны написать к своей задаче несколько вопросов, которые помогут заключить сделку с клиентом. В конце оцените результаты каждой пары.
• Ролевая игра. Разделите команду тренинга на продавцов и клиентов. Каждый покупатель должен загадать одну-две потребности. Задача менеджеров — задавать вопросы так, чтобы понять, чего хотят клиенты. После упражнения обсудите с участниками, что получилось хорошо, а над чем стоит поработать.
• «Обратная связь». Создайте таблицу из двух столбцов в текстовом редакторе. В левый впишите список ситуаций, которые менеджеры должны разрешить с помощью вопросов. Например, проблема — «покупатель не соглашается с вами». Правую часть таблицы оставьте пустой для вариантов решений участников (примеров вопросов). Распечатайте несколько экземпляров и раздайте команде. После того как все выполнят задание, разберите вместе результаты.

Ошибки при выявлении потребностей

Приводим типичные ошибки, которые часто допускают менеджеры в общении с клиентом:

• Навязывание товаров или услуг. Невозможно прийти к соглашению с клиентом, если он не идет на контакт. Если покупатель выбрал товар, который объективно проигрывает вашему предложению, нельзя обесценивать его мнение.
• Презентация продукта без предшествующего определения потребностей. Бесполезно пытаться решить проблему покупателя, не зная, что именно ему нужно, и предлагая продукт наобум.
• Игнорирование эмоциональной составляющей покупки. Нельзя представлять только лишь сухие характеристики продукта — человек принимает решение о покупке, руководствуясь и эмоциями в том числе. Продавайте выгоду от приобретения, а не набор свойств.
• Использование одной техники выявления потребностей. Универсального метода нет. Необходимо знать и уметь пользоваться несколькими методами, чтобы находить подход к разным покупателям.
• Следование скрипту на 100%. Непринужденная беседа с клиентом гораздо эффективнее для выявления потребностей, чем механическое задавание заученных типовых вопросов.
• Пропуск этапов выявления потребностей или изменение их последовательности. Если менеджер не установит контакт с клиентом, а перейдет сразу к обсуждению условий сделки, покупатель, скорее всего, рассердится и уйдет из магазина.

Коротко о главном

• Потребности клиента — это мотивы, которые побуждают человека купить товар или услугу.
• При формировании потребности покупатель проходит пять этапов: отсутствие (неосознание) проблемы, осознание проблемы и поиск ее решений, сравнение возможных предложений, выбор товара, заключение сделки.
• Типы вопросов для выявления желаний клиентов — открытые с развернутым ответом, закрытые с вариантами «да» или «нет», альтернативные с союзом «или», а также задаваемые для размышления. К последним относят наводящие, гипотетические, заключительные, а также вопросы для сбора фактов и оценки целей.
• Для определения потребности применяют следующие методы: СПИН, технику трех вопросов, «Достроить дом», «Сопрано».
• Чтобы эффективно выявлять потребности покупателя с помощью вопросов, правильно выбирайте их тип, не задавайте по нескольку одновременно, ведите непринужденную беседу, искренне интересуйтесь проблемой клиента, не торопите покупателя с ответами.

• Энциклопедия маркетолога
• Энциклопедия маркетолога
• Основы

Что такое техники продаж, и зачем они нужны. Кому необходимо знать, где их применять. Разбор основных принципов, правил и этапов для менеджеров. Как избежать ошибок и подготовиться к продажам: советы и рекомендации

Что такое рентабельность и зачем она нужна. Какие виды существуют и какие факторы на нее влияют. Как рассчитать по формуле: пошаговая инструкция с примерами. Как провести анализ и где взять данные. Как определить порог и повысить показатели

Источник: www.mango-office.ru

Как выявить потребности клиента в продажах

Продажи должны строиться исходя из актуальных потребностей покупателей. Как их изучить — рассказываем в статье.

Продажи должны строиться исходя из актуальных потребностей покупателей. Как их изучить — рассказываем в статье.

Что такое боли клиента и выявление потребностей?

Термином «потребность» в маркетинге называют состояние, при котором человеку необходима определенная услуга или товар. Выявить потребность — значит определить, что именно хочет получить потенциальный клиент. Бизнесу важно получить как можно более подробную информацию о потребности человека: что именно ему нужно, в каком объеме, по какой цене, когда, где и так далее.

Наряду с этим термином используют еще один — «боль клиента». Болью называют препятствие, которое мешает человеку удовлетворить свою потребность. Например, он хочет приобрести автомобиль, но недорогие модели не устраивают его по качеству, а дорогие не вписываются в бюджет семьи. Боли здесь — в отсутствии необходимой суммы денег и недостаточном качестве бюджетных авто.

О потребностях написано много литературы. Классической схемой считается пирамида американского психолога Абрахама Маслоу, которую его последователи визуализировали на основе его идей. В основе упрощённой пирамиды лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.

Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. Нужда чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем.

Знания про маркетинг, аналитику, диджитал, быстро и бесплатно

• Новый скилл всего за 1,5 часа
• Практические знания
• Интерактивные юниты
• Без оплат и встроенных покупок

В воронке продаж стадия выявления потребностей находится между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.

Виды потребностей

По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности.

Предположим, при выборе школьного рюкзака для ученика младших классов родители будут учитывать его функциональность, качество материалов и пошива, гипоаллергенность, влияние на осанку. Ребёнку при выборе тетрадей будут важны совершенно иные характеристики: визуальное оформление, любимые герои на обложке.

По мотивам возникновения стоит отметить внутренние и внешние потребности. К примеру, приобретение автомобиля. Для одного клиента будет важен вопрос безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус.

Также есть смысл упомянуть категорию сопряжённых потребностей, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

Базовые типы потребностей:

• Безопасность;
• Принадлежность к определённой группе людей;
• Комфорт;
• Надёжность;
• Новизна.

Скрытая и явная потребности

Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше.

Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время.

Принято считать, что с явной потребностью лучше работать с точки зрения продаж. Потому что довольно трудно угадать, что на самом деле нужно человеку. Тем не менее, обе потребности мотивируют клиента совершить покупку.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Этапы формирования потребности

Как уже было сказано выше, потребность проявляется чаще всего не сразу, а трансформируется, проходя через три стадии:

• Сначала она зарождается;
• Осознаётся, переходя в стадию скрытой потребности;
• И только затем становится явной потребностью.

Например, при запуске интернет-магазина владельцев может ничего не, беспокоить, хотя отток посетителей значительный. Через некоторое время они начнут замечать его в кабинете Google Analytics. В результате, они придут к выводу, что им необходимы продвинутые инструменты аналитики и программа лояльности.

Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Большинство компаний стараются работать с клиентами, у которых уже сформированы явные потребности. В связи с этим они сталкиваются с жестокой конкуренцией и демпингом.

Гораздо выгоднее влиять на процесс трансформации потребностей, помогая в их формировании.

Высший пилотаж в маркетинге и продажах — создание потребностей, которые даже ещё не начали зарождаться и доведение до покупки.

Зачем нужно выявлять потребности

Это один из самых важных этапов продаж, позволяющий изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии принятия решения.

Выявление потребностей позволяет проявить эмпатию и установить доверительные отношения с клиентом, который почувствует, что о нём заботятся.

Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.

Также эти данные помогают подобрать правильные и весомые аргументы на стадии отработки возражений.

Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.

Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи.

Бизнес

Схемы работы с поставщиками интернет-магазина: особенности организации поставки товаров

Схемы работы с поставщиками интернет-магазина: особенности организации поставки товаров

Как выявить потребности

Сразу стоит заметить, что процесс выявления потребностей в сегменте B2C, как правило, существенно отличается от B2B и B2G.

В первом случае высок объём трансакционных продаж, при которых потребности носят явный характер. Но основное отличие — в количестве лиц, принимающих решение или влияющих на процесс.

На решение частного клиента оказывает воздействие небольшой круг близких людей. А в сегментах B2B и B2G это может быть большое число сотрудников и департаментов, имеющих совершенно разную мотивацию и критерии принятия решений.

По факту процесс выявления потребностей состоит из аналитики, вопросов и получения обратной связи.

Этапы выявления потребностей

Распространено заблуждение о том, что потребности выявляются в ходе процесса продажи. На самом деле этот вопрос должен весьма серьёзно изучаться ещё до начала создания продукта или закупок.

Маркетинговые исследования

Прежде всего, необходимо выяснить, какие конкретно потребности существуют у целевой аудитории.

Именно поэтому крайне важно произвести необходимые маркетинговые исследования. Более рационально производить то, что точно купят, а не продавать то, что произведено без должного изучения потребностей целевой аудитории.

Маркетинговые коммуникации

В процессе рекламных коммуникаций тоже можно получать необходимую информацию. Начиная от рекламных предпочтений потенциальных клиентов, до их сегментации: опросы, голосования, квиз-механики, и получения обратной связи.

Продажа

На этапе обработки лидов и дальнейшей продажи существуют следующие этапы выявления потребностей:

• Наблюдение : помогает квалифицировать клиента и понять его потребности в общих чертах, после чего существенно проще начать более предметный диалог.
• Установление контакта : вербальная и невербальная коммуникация — улыбка, зрительный контакт, доброжелательный тон.
• Вопросы : один из основных и самых важных этапов.
• Активное слушание : помогает получать необходимую информацию и формировать доверие — зрительный контакт, «отзеркаливание», повторение части сказанного клиентом, озвучивание выводов.
• Резюмирование : подведение итогов. К примеру, официанты часто перечисляют заказанные блюда, чтобы убедиться в корректности записей, а клиент может заказать что-то дополнительно или отказаться от ненужных позиций.

При B2B и B2G продажах с длительным циклом сделки рекомендуется наладить постоянную коммуникацию с ЛПР — лицами, принимающими решения — для постепенного выявления потребностей и перевода скрытых в явные. В данном случае хорошо помогает регулярный «прогрев» через полезный релевантный контент и получение обратной связи.

Типы вопросов в продажах

Вопросы — это один из самых эффективных способов выяснить мотивацию и подтолкнуть к покупке. Поэтому разберем вопросы для выявления потребности клиента.

Открытые вопросы в продажах

Задавая открытый вопрос, вы ожидаете услышать развернутый ответ. На него трудно ответить просто «да» или «нет». То есть потребности покупателей раскрываются через «Как…?», «Почему…?», «Когда…?», «Зачем…?» и так далее.

Закрытые вопросы

С помощью закрытых вопросов вы получите однозначный ответ: «да» или «нет». Также служат основой для продолжения диалога и открытых вопросов.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы раскрывают потребности клиента, когда ему предлагается несколько вариантов ответа.

Примеры вопросов выявления потребности клиента по их типам:

• Почему вы выбрали именно наш сервис?
• Вас устраивает работа и функционал нашего сервиса?
• Для вас важнее предоплата или по факту задействованных ресурсов нашего сервиса?

Сочетайте между собой эти вопросы, чтобы получить как можно больше информации для выявления потребности клиента. На основе ответов выстраивайте дальнейший диалог и отрабатывайте возражения. Используйте эти вопросы в специальных техниках. Рассмотрим их подробнее.

Методы выявления потребностей

Вопросы для выявления потребностей – это основа для любой методики и маркетингового исследования. С их помощью вы интуитивно нащупаете нужду клиента. В этом, например, поможет так называемая методика СПИН.

Методика СПИН для выявления потребностей клиента

Здесь вопросы для выявления потребностей задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

• С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.
• П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость интернета?».
• И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?».
• Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше скорости, но гораздо дешевле», – завершает менеджер и подводит к заявке.

Техника трех вопросов

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки.

• «Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги сервиса?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.
• «Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»
• «Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?».

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов.

Выявление потребностей клиента по методу «Достроить дом»

Этот метод опирается на принцип завершения «строительства дома». То есть вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу.

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом.

Упражнения по определению потребностей

Попробуйте сыграть в ролевую мини-игру «менеджер по продажам против клиента с потребностями». Задача сотрудника – определить потребность через вопросы как можно быстрее и эффективнее. Или наоборот, у менеджера есть цель устранить возражения с опорой на потребности клиента. Это хорошо тренирует, позволяет провести работу над ошибками перед настоящей работой.

Еще одно упражнение напоминает известную игру «Акинатор». Суть проста: собирается группа, каждый участник загадывает сидящему рядом известного персонажа или человека. Тот, кому загадали, не знает, что он за персонаж. И ему надо угадать, кто он через наводящие вопросы.

Если на вопрос получен «нет», то начинает угадывать следующий игрок. И так по кругу. Это упражнение учит сотрудников задавать правильные вопросы для выявления потребностей клиента.

Результат выявления потребностей клиента

Результатом будет оформление заявки. А она затем конвертируется в сделку и выручку. Но даже в самом конце работы по выявлению потребностей клиента еще не все закончено.

Если сделка успешная, то есть вероятность, что он лояльно встретит дополнительное предложение. И здесь вам пригодится еще одна техника, которая тоже работает на удовлетворение потребности клиента.

Бизнес

Нематериальная мотивация персонала: примеры стимуляции сотрудников

Нематериальная мотивация персонала: примеры стимуляции сотрудников

Техника резюмирования потребностей

Этот прием, который работает так: менеджер по продажам подходит к финишной прямой, зачитывая и проверяя окончательный список покупок. И во время этого процесса сотрудник предлагает дополнительные опции/продукты/услуги. Практика показывает, что это увеличивает средний чек и итоговую выручку.

Ошибки при выявлении потребностей

Возникновение ошибок нормально, когда вы пытаетесь узнать потребности клиента. Однако чем их меньше, тем лучше. А еще лучше знать о них и не допускать в дальнейшем.

Почему клиенты не отвечают на вопросы

Во-первых, они могут быть банально заняты. Во-вторых, они не всегда доверяют незнакомым людям. Поэтому поработайте над тем, чтобы повысить доверие и на этой основе удовлетворить потребности клиента. В-третьих, им может быть неинтересно ваше предложение.

Что не стоит делать при выявлении потребностей

• Вести себя неприлично: перебивать, делать упреки, оскорблять и манипулировать клиентом.
• Чрезмерно навязывать товар или услугу. Если потенциальный клиент совсем не желает идти на контакт, то лучше оставить его в покое. Или постараться его «разогреть».
• При выявлении потребностей клиента не стоит сразу начинать с презентации продукта. Сначала лучше выслушать человека, а иногда требуется проявить эмпатию.
• Не увлекайтесь. Когда это уместно, направляйте беседу в нужное русло и не превращаете процесс в разговор по душам.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Источник: www.calltouch.ru

Выявление потребностей клиента: что это, как выявить, примеры вопросов

Люди покупают товары и услуги, если видят пользу от приобретения. Никто не согласится просто так отдать деньги. Даже эмоциональные покупки совершаются, когда кажется, что именно этот продукт порадует или пригодится.

Чтобы понять, чего хотят клиенты, нужно выявить потребности. Отталкиваясь от этого знания, продвигать бренд, строить стратегию продаж и рекламные кампании.

Реклама: 2VtzqxH87n9

В этой статье покажем на примерах, какие бывают потребности ЦА, как их выявлять при офлайн и онлайн-продажах, познакомим с методами оценки удовлетворенности клиентов.

Что такое потребности клиентов и зачем их выявлять

Психологи определяют потребность как состояние недостаточности вещей или эмоций, которое вызывает дискомфорт и побуждает к действиям. Популярную модель развития человеческих потребностей предложил А. Маслоу. В основании лежат базовые физические нужды: еда, сон, вода. На вершине находится потребность самовыражения.

В маркетинге потребность клиента – это проблема, которую можно решить с помощью товара или услуги. Чтобы продажа состоялась, должны совпасть два фактора: у клиента есть боль, ваш продукт эту боль закрывает лучше конкурентов. Грамотное выявление потребностей клиентов – основа коммерческого успеха компании.

Выявление потребностей позволяет:

• Презентовать продукт правильно. Для каждого клиента важны разные свойства товара. Кому-то нужно, чтобы спортивный костюм был удобным, кто-то смотрит на бренды.
• Закрывать возражения. Продавец формулирует ответы, отталкиваясь от потребностей клиента. «Дорого!» – «Да, этот товар дороже других, но в нем есть нужная опция, не придется покупать дополнительное оборудование».
• Заботиться о клиентах. Сервис, который соответствует потребностям, повышает LTV и лояльность аудитории.

Какими бывают потребности клиентов – основные виды

В маркетинге потребности классифицируют с точки зрения продажи. Оценивают, насколько остро клиент нуждается в товаре или услуге, какова мотивация решения о покупке. Задача продавца в любом случае превратить потребность в покупку.

Продуктовые: потребность в товаре. Здесь все просто: люди покупают еду, одежду, автомобили, книги.

Сервисные: потребность в услуге или сервисе сопутствующем товару. Клиенты пользуются интернетом, заказывают такси, отводят домашних питомцев к грумеру – все это потребности в услуге как таковой. Потребность в сопутствующем сервисе – это, например, заказ доставки при покупке холодильника или сборка мебели.

Явные: клиент знает, что ему нужно. Потребность сформирована и осознается человеком. Родители первоклассника знают, что нужно купить рюкзак и канцелярию.

Скрытые: у покупателя есть проблема, которую он либо не осознает, либо не знает, как решить. Например, человек начал бегать по утрам и не понимает, почему после тренировок болят стопы. Есть скрытая потребность: удобные беговые кроссовки.

Рациональные: потребности первых двух ступеней пирамиды Маслоу – физиологические и безопасность. Доставку еды заказывают, чтобы утолить голод. Сигнализацию в квартиру ставят, чтобы защитить себя и имущество от злоумышленников.

Эмоциональные: не связаны напрямую с физическим выживанием. К этой категории относятся демонстрация статуса, потребность в уважении, стремление выделиться и показать индивидуальность. Например, ювелирные украшения: без них вполне можно жить, но покупка удовлетворяет множество эмоциональных потребностей.

Сопряженные: покупка одного товара или услуги стимулирует следующие, образуется цепочка. Яркий пример – хобби. Когда человек чем-то увлечен, он постоянно покупает товары определенной категории, потому что потребности «цепляются» одна за другую.

Несопряженные: потребность удовлетворяется одной покупкой, цепочка не складывается. Пример: чашка кофе в аэропорту.

Конечно, чаще всего у покупателя есть одновременно несколько потребностей. Пальто покупают, чтобы не мерзнуть осенью (рациональная) и впечатлить окружающих (эмоциональная). Задача продавца – выявить потребности и убедить целевую аудиторию, что именно его продукт подходит лучше других.

Как выявить потребности – методы

Классические учебники продаж говорят, что правильные вопросы и активное слушание – самые действенные способы выявления потребностей. Спорить с экспертами не будем. Лишь оговоримся, что это больше относится к личным продажам. То есть ситуации, когда продавец и покупатель встречаются в торговом зале или общаются по телефону. В онлайн-торговле существует свой набор инструментов.

Как задавать вопросы, чтобы определить потребности, поговорим в следующем разделе. Здесь рассмотрим методы из сферы digital.

Статистика запросов. В сервисах Вордстат и Google Trends собирают информацию о том, какие товары и услуги ищут пользователи, как формулируют запросы. На основании этих данных делают выводы, какие потребности, боли и проблемы есть у ЦА. Полученная информация помогает корректировать ассортимент, правильно настраивать рекламные кампании.

Анализ поведения пользователя. С помощью анализа отчётов Яндекс.Метрики и Google Analytics можно узнать, страницы каких товаров пользователи посещают чаще всего, какими разделами сайта интересуются. Далее эти данные соотносят со статистикой продаж. Если клиенты активно ищут продукт, но не совершают покупки, нужно менять ценовую политику или сервис.

Отзывы и комментарии. Подойдут любые источники: соцсети бренда, специализированные сайты с отзывами, комментарии к товарам на маркетплейсах или к обзорам на YouTube. Негативные реакции особенно ценны: они позволяют вовремя заметить проблемы и исправить недочеты в работе.

Маркетинговые исследования. Дорогостоящий и трудозатратный метод, который могут себе позволить далеко не все компании. Однако, если инвесторы планируют вложить в проект большие деньги, имеет смысл потратиться на предварительные исследования, чтобы не потерять больше в случае неудачи.

Методы можно и нужно комбинировать, чтобы получить полную картину. Тем более что сервисы аналитики Яндекс и Google бесплатны.

Вопросы для выявления потребностей – примеры

В продажах говорят, что диалогом управляет тот, кто задает вопросы. Рассмотрим, какие вопросы задать клиенту, чтобы определить потребности.

Открытые: начинаются со слов «где», «когда», «какой», «для чего», «почему» и предполагают развернутый ответ. Такие вопросы продавцы задают, чтобы понять мотивацию клиента и определить, к какому виду относится потребность. Особенно активно используются в начале разговора. Здесь важно дать клиенту подумать и высказаться, не спешить с презентацией.

Примеры открытых вопросов:

• Какой сервис у вас подключен сейчас?
• Для чего планируете использовать кухонный комбайн?
• В каком помещении нужно положить ламинат?

Закрытые: на такие вопросы можно ответить только «да» или «нет». Потребности эти вопросы выявляют плохо, но подходят для подтверждения предположений и получения согласия.

Примеры закрытых вопросов:

• Вы уже работали с нами раньше?
• Видеонаблюдение подбираете для офиса?
• Будете брать?

Альтернативные: клиенту предлагается два варианта ответа уже в самом вопросе. Вовремя заданный альтернативный вопрос помогает продавцу понять, правильно ли он выявил боль, продвигается ли диалог к продаже. Если клиент отвергает оба варианта, значит, потребность не определена, продавец предлагает продукты, которые для клиента не имеют ценности.

Примеры альтернативных вопросов:

• Вас интересует китайское или российское оборудование?
• Доставку удобнее организовать в пятницу или в воскресенье?
• Подберем к брюкам рубашку или ремень?

Уточняющие: держат диалог в нужном русле и дают понять продавцу, что он правильно понимает клиента. Формулируются, например, так: «я правильно понимаю, что», «давайте уточним», «давайте пройдемся по главным пунктам».

Примеры уточняющих вопросов:

• Я правильно понимаю, что наличие этой функции не принципиально?
• Уточните, пожалуйста, что для вас приоритетнее – сроки или цена?
• Давайте уточним, вам нужна бюджетная модель с лаконичным дизайном?

Это классическая типология вопросов. Существуют и другие методики. Например, СПИН-вопросы по Нилу Рекхэму, которые делятся не по типу, а по смыслу. Задавая поочередно ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы продавец ведет клиента от первого касания к покупке. Техника СПИН больше подходит для «долгих» проектных продаж в сфере B2B, где в процесс принятия решения включено много сотрудников.

Отслеживайте удовлетворенность потребностей клиентов

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать действующих. Поэтому важно знать, насколько покупатели удовлетворены товаром или услугой. Лояльный или хотя бы довольный клиент не только сам становится постоянным, но и рекомендует продукт окружающим.

Отслеживать удовлетворенность потребностей можно с помощью внутренних и внешних показателей.

Внутренние показатели – это доля постоянных клиентов, процент повторных продаж, продолжительность сотрудничества, расширение индивидуальной продуктовой матрицы. Высокий уровень и постоянный рост этих показателей косвенно свидетельствует об удовлетворенности клиентских потребностей. Полностью объективными такие данные считать нельзя, потому что у потребителей может просто не быть альтернативы.

Внешние показатели – это результаты послепродажных опросов клиентов. Существует несколько методик анкетирования.

• NPS: индекс лояльности клиентов. Потребители по 10-балльной шкале оценивают, готовы ли они порекомендовать продукт.
• CES: индекс усилий. Клиенты дают оценку от 1 до 7, насколько сложно было совершить целевое действие: купить, оформить заказ, узнать информацию.
• CSAT: индекс удовлетворенности. Клиенты по 5-балльной шкале оценивают, насколько они довольны компанией.
• CSI: разновидность индекса удовлетворенности. В таких анкетах несколько вопросов, а потребители должны оценить не работу компании вообще, а конкретные параметры сервиса или продукта.

Когда проводить опросы, зависит от сферы бизнеса. Оценивать удовлетворенность банковскими услугами лучше сразу. Получить объективный отклик по ремонту квартиры можно будет через несколько месяцев.

Заключение

Потребность клиента – это проблема, которую решает товар или услуга. Чтобы продавать, нужно знать боли потребителей и объяснять, как продукт эти боли закроет.

Продавцы выявляют потребности с помощью правильных вопросов клиенту. Маркетологи пользуются сервисами электронной аналитики и отзывами на различных площадках. Послепродажное анкетирование помогает оценить удовлетворенность потребностей ЦА.

Полезные ссылки:

• 50 способов увеличения продаж
• Теория поколений в маркетинге
• 5 основных этапов продаж
• Что такое маркетинг-микс?

Сравнение онлайн-курсов

Перед тем, как купить любой курс, сравните условия от разных школ — стоимость обучения, скидки, длительность, есть ли программа трудоустройства. Подобрать онлайн-курс >>

Источник: postium.ru