Выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена). Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнительные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они включаются в цену товара.
Услуги этого типа делят на четыре группы: 1) услуги информационного характера; 2) услуги сопровождения; 3) предпродажные услуги; 4) послепродажное обслуживание. 1) Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик товара, его параметров и себестоимости как внутренним, так и внешним клиентам.
2) Услуги сопровождения предоставляются компанией-производителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара. 3) Предпродажное обслуживание включает комплекс мероприятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж.
4) Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п. Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом.
Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного общения с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, например, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юридическое обслуживание, торговые предприятия, предприятия питания. Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказываемые внутренним клиентам.
В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутренними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации.
5.4. Характеристика услуг
Ключевое отличие услуги от производственного процесса состоит во влиянии клиента на процесс оказания услуги. Степень участия клиента в деятельности по предоставлению услуги может серьезно варьироваться.
Если клиента удается физически отдалить от процесса (как, например, при получении заявок на закупку по электронной почте или сайты Интернета), производственная зона процесса «Обработать заявку» расширяется, его эффективность может быть точно определена, продолжительность нормирована. Чем больше степень контакта с клиентом, тем более широкой становится зона услуги, тем большая часть процесса должна быть сориентирована на клиента.
Оценить качество и эффективность такого процесса сложнее, чем производственного, так как становится важным не действительное состояние процесса, а его восприятие и оценка клиентом. По степени участия клиента в услуге можно выделить несколько групп процессов.
Например, можно выделить процессы, требующие постоянного присутствия клиента; процессы, требующие временного присутствия клиента (при выполнении отдельных технологических операций), а также процессы, не требующие присутствия клиента. В первом случае клиент, как правило, является «предметом труда»; при этом возможно выполнение клиентом некоторых операций по предоставлению услуги (транспортных, грузопереработки, контроля качества и т.п.).
Степень контакта с клиентом определяет основные черты процесса оказания услуги. Производственные мощности, используемые для оказания услуг, должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов в том случае, если услуга ориентирована на высокий уровень контакта с ними.
При этом удобство предоставления услуги для клиента — главный критерий выбора места размещения производственных мощностей. В производственной сфере товары могут производиться вблизи источников сырья, возле крупных транспортных узлов или в местах потребления, что снижает себестоимость товара и позволяет иметь конкурентное преимущество по его цене.
В зависимости от уровня контакта с клиентом может меняться и выход (результат) процесса. Чем больше клиент вовлечен в процесс оказания услуги, тем в большей степени результатом процесса должно быть удовлетворение потребностей клиента.
При этом вероятно снижение эффективности использования оборудования, увеличение расхода необходимых материалов, появление задержек в графике выполнения работ. При низком уровне контакта с клиентом его интересами можно пренебречь, процесс следует ориентировать на необходимый уровень экономической эффективности деятельности.
Чем выше степень контакта с клиентом, тем в большей степени персонал, оказывающий услугу, должен обладать навыками эффективной коммуникации. Это позволит максимально быстро реагировать на поведение клиента, оказывать на него позитивное воздействие и добиться поставленной цели — удовлетворения потребностей клиента.
При этом технологические навыки персонала потребуются для обеспечения необходимой гибкости услуги. Оценки качества в сфере услуг связаны с субъективной оценкой клиента. Производственная сфера позволяет использовать стандартные приемы контроля и оценки качества товара. Требования к персоналу, выполняющему услугу, меняются в связи с изменением степени контакта с клиентом.
Контакты по почте требуют наличия навыков канцелярской работы. Телефонные переговоры и стандартные диалоги основываются на знании внутренних технологий и способности помочь клиенту. Свободное общение требует развития навыков коммуникации. Степень контакта с клиентом при оказании услуги позволяет говорить о связанных с этим типах операционных систем.
Источник: studfile.net
ВИДЫ УСЛУГ В БИЗНЕСЕ
Как было отмечено в п. 2.1, с точки зрения операционной системы бизнеса различие между экономическим делением отраслей на промышленность и сферу услуг может быть нивелировано. В то же время принято говорить об услугах и в ином, не в операционном понимании. Так, например, выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена) [1] .
Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнительные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они включаются в цену товара. Услуги этого типа делят на четыре группы [2] :
- 1) услуги информационного характера;
- 2) услуги сопровождения;
- 3) предпродажные услуги;
- 4) послепродажное обслуживание.
- 1) Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик товара, его параметров и себестоимости как внутренним (например, сотрудникам, занимающимся научно-техническими и конструкторскими разработками), так и внешним клиентам.
- 2) Услуги сопровождения предоставляются компанией-произ- водителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара.
- 3) Предпродажное обслуживание включает комплекс мероприятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж (например, проведение демонстраций работы оборудования, утюжка одежды и пр.).
- 4) Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п.
Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом [3] .
Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного общения с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, например, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юридическое обслуживание, торговые предприятия, предприятия питания.
Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказываемые внутренним клиентам. В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутренними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации.
В любой организации контакты с внутренними или внешними клиентами могут быть рассмотрены с операционной точки зрения как услуги. При этом между ними имеется определенная связь. Представители перерабатывающей подсистемы операционной системы, являясь внутренними клиентами обеспечивающей подсистемы, оказывают услуги внешним клиентам (рис. 44).
Рис. 44. Связь внутренних и внешних клиентов организации
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
- 1. Какие критерии классификации услуг вы можете предложить в дополнение к рассмотренным в пособии?
- 2. Как услуги предпродажного и послепродажного обслуживания влияют на развитие стратегических преимуществ компании?
- 3. Приведите примеры стратегического значения услуг информационного характера.
- 4. Почему упрочнение связи с клиентами усиливает конкурентную позицию компании на рынке?
- 5. Поясните связь внутренних и внешних клиентов организации.
- [1] Чейз Р. и др. Указ. соч. — С. 22.
- [2] Там же. -С. 22-23.
- [3] Там же. — С. 23.
Источник: studref.com
30 Виды деловых услуг
Описание изображения
Иллюстрация трех видов бизнеса в одном ряду.
Деловые услуги — это деятельность, которая приносит пользу компаниям без поставки физических продуктов. Компании полагаются на этих поставщиков услуг в целях маркетинга, производства, безопасности, экономии и удобства — особенно крупные компании, которым необходимо идти в ногу с рабочими требованиями. Если вы отвечаете за улучшение рабочей среды и бизнес-процессов вашей компании, вам может быть полезно узнать о различных видах бизнес-услуг.
В этой статье мы дадим определение бизнес-услуг и перечислим 30 услуг, которые следует рассмотреть.
Что такое бизнес-услуги?
Деловые услуги относятся к деятельности, которая помогает организациям, но не обязательно приводит к получению физического товара. Это означает, что ценность каждой услуги неосязаема. Когда компании необходимо передать на аутсорсинг труд, который может не входить в ее компетенцию или возможности, она прибегает к услугам бизнеса для предоставления такого труда. Бизнес-услуги позволяют компании сосредоточиться на своих конкретных целях и нанимать для этого внутренних сотрудников, в то же время нанимая специалистов по бизнес-услугам для выполнения задач, требующих специальных знаний или оборудования.
Виды бизнес-услуг
Существует множество видов услуг, которые предлагают компаниям удобство, роскошь и компетентность. Некоторые из них необходимы практически всем предприятиям, в то время как другие представляют собой услуги, приносящие удовлетворение от работы. Вот несколько примеров бизнес-услуг, которые стоит рассмотреть для внедрения в вашей организации:
1. Услуги программного обеспечения
Программное обеспечение расширяет возможности и повышает безопасность технологических устройств компании или отдельного человека, таких как компьютеры и телефоны. Эти службы обеспечивают антивирусную защиту и обновляют приложения, делая их более удобными для пользователя и эффективными.
2. Услуги по обучению
Компании может быть выгодно нанять тренинговую компанию для обучения сотрудников определенным компьютерным навыкам или мягким навыкам. В этих случаях компания может нанять стороннюю организацию для проведения тренингов, семинаров или презентаций, чтобы помочь членам команды улучшить или освоить определенный навык.
3. Услуги по планированию мероприятий
Компании могут нанять службу планирования мероприятий для проведения офисных вечеринок, мероприятий по сбору средств и других корпоративных мероприятий. Служба организации мероприятий отвечает за поиск мест проведения, расходных материалов, персонала и кейтеринга, если это применимо.
4. Консалтинговые услуги
Предприятия могут использовать консалтинговые услуги для различных проектов, включая составление финансового бюджета, ландшафтный дизайн, аудит и многое другое. Консалтинговые услуги позволяют руководству компании приобрести навыки и взгляды на темы, в которых они мало разбираются.
5. Маркетинговые услуги
Если компания хочет получить больше бизнеса и внимания общественности, она может рассмотреть возможность аутсорсинга маркетинговых услуг. Маркетинговые услуги помогают компаниям рекламировать свои продукты, услуги и бренд путем создания маркетинговых кампаний. Хотя некоторые компании имеют внутренние отделы маркетинга, другие передают эту работу на аутсорсинг, чтобы получить более быстрые и качественные результаты.
6. Услуги по утилизации отходов
Услуги по утилизации отходов помогают предприятиям и частным лицам поддерживать чистоту рабочей среды. Компании ежедневно производят значительное количество мусора. Услуги по управлению отходами собирают мусор и вывозят его на свалки и перерабатывающие предприятия, чтобы рабочее пространство компании и прилегающая территория оставались чистыми.
7. Строительные услуги
Если компания заинтересована в расширении или реконструкции своего офиса, ей может понадобиться нанять строительную бригаду для строительства помещения. Наем команды опытных строителей гарантирует, что ремонт или расширение офиса будет выполнен безопасно и эффективно. Строительные бригады обычно используют и собственные инструменты, поэтому компании не приходится арендовать или покупать дорогостоящее оборудование.
8. Юридические услуги
Компания может захотеть нанять юридические услуги, если ей необходимо составить деловые соглашения, обратиться за советом или решить юридический вопрос. Юридические команды или отдельные лица могут предложить компании руководство, советы и опыт, чтобы обеспечить соответствие юридически обязательных документов первоначальным намерениям организации.
9. Медицинские и оздоровительные услуги
Некоторые компании нанимают специалистов по здоровью и оздоровлению, таких как диетологи, терапевты или другие врачи, для укрепления здоровья своих сотрудников. Эти медицинские услуги доступны сотрудникам компании, если они чувствуют себя плохо. Наличие таких услуг может способствовать поощрению здорового образа жизни и, в конечном счете, повышению удовлетворенности на рабочем месте.
10. Страховые услуги
Компании нуждаются в страховых услугах не только для обеспечения страхования здоровья и жизни сотрудников, но и для своего имущества и практической деятельности. Страховые услуги помогают снизить финансовые обязательства компании.
11. Услуги безопасности
Если компания проводит специальное мероприятие, работает с деликатными темами или находится в густонаселенном районе, она может нанять службу безопасности, чтобы обеспечить безопасность своих сотрудников и гостей. Компании могут нанимать специалистов по безопасности для проведения отдельных мероприятий или для ежедневной работы.
12. Туристические услуги
Когда сотруднику необходимо совершить рабочую поездку, обычно компания обеспечивает организацию поездки. Туристические услуги могут значительно упростить этот процесс. Эти услуги помогают обеспечить точность и экономическую эффективность планов поездок.
13. Исследовательские услуги
Компании могут передавать исследовательские услуги на аутсорсинг, чтобы сэкономить время и обеспечить точность. Компании, предоставляющие услуги в области исследований, могут проводить академические исследования, эксперименты и фокус-группы, чтобы помочь компании достичь своих целей. Например, компания может нанять агентство для проведения маркетинговых исследований и сбора информации о конкурентах.
14. Услуги по проектированию
Когда компания хочет создать веб-сайт или другое средство массовой информации, ей может понадобиться нанять службу дизайна, например, графического дизайнера или дизайнера веб-сайтов. Эти специалисты создают веб-сайты, логотипы, рекламу и другие рекламные материалы для компаний с целью повышения интереса к ним со стороны общественности.
15. Финансовые услуги
Компании часто нанимают финансовых специалистов для подготовки налоговых документов, бюджетов и аудита. Финансовые услуги позволяют компаниям понять свое финансовое положение и убедиться, что их фискальная практика приносит пользу.
16. Услуги по доставке
Службы доставки позволяют компаниям получать необходимые товары без необходимости физически ходить за ними по магазинам, что экономит время и обеспечивает удобство для сотрудников. Эти деловые услуги также могут помочь компаниям транспортировать свою продукцию клиентам.
17. Риэлторские услуги
Многие компании арендуют офисные или торговые помещения вместо того, чтобы владеть ими. Агенты по недвижимости помогают компаниям найти рабочие помещения и заключить договоры аренды.
18. Услуги по уходу за детьми
Хотя это не всегда предлагается, некоторые компании нанимают сиделок для организации детских садов в офисе. Это помогает сотрудникам поддерживать лучший баланс между работой и личной жизнью и экономить время и деньги, предоставляя им надежный уход за детьми. Эти услуги чаще всего предлагаются на таких рабочих местах, как больницы и некоторые школы.
19. Коммунальные службы
Предприятия коммунальных услуг обеспечивают компании водой, электричеством и газом для поддержания бесперебойной работы рабочих мест.
20. Полиграфические услуги
Компании используют полиграфические услуги для массового производства рекламных и специальных товаров. Печатные салоны часто имеют собственное специальное оборудование, такое как ламинаторы или фотопринтеры, которым не владеют многие компании.
21. Персональные услуги
Персональные бизнес-услуги включают в себя все, что может улучшить рабочую жизнь сотрудника. Некоторые компании нанимают компании для обеспечения центров физических упражнений, транспортной помощи и зон отдыха. Эти персональные услуги повышают удовлетворенность сотрудников, позволяя им полностью раскрыть свой рабочий потенциал.
22. Ландшафтный дизайн
Предприятия, занимающиеся ландшафтным дизайном, проектируют и поддерживают землю вокруг собственности компании. Эта услуга позволяет компаниям иметь привлекательный и ухоженный газон без необходимости приобретать специальное оборудование или тратить дополнительное время и усилия на его поддержание своими силами.
23. Услуги по уничтожению вредителей
Компании нуждаются в услугах по контролю за животными или дезинсекции вредителей, чтобы справиться со случайными заражениями. Наем службы по уничтожению вредителей гарантирует, что проблема заражения будет решена безопасно и быстро. Борьба с вредителями важна для общего здоровья и безопасности сотрудников и помогает компаниям избежать нарушений норм и правил.
24. Услуги по техническому обслуживанию
Компаниям требуются специалисты по техническому обслуживанию для починки бытовой техники и другого неисправного оборудования. Специалисты по техническому обслуживанию помогают обеспечить надлежащее функционирование имущества компании, а также готовы при необходимости удовлетворить запросы на обслуживание.
25. Услуги технической поддержки
Специалисты по технической поддержке работают с компаниями и частными лицами, помогая устранять любые проблемы, связанные с сетями, компьютерами и другими технологиями. Эти бизнес-услуги помогают компаниям быстро решать технические проблемы, что позволяет сотрудникам оставаться продуктивными.
26. Бухгалтерские услуги
Компании могут нанять бухгалтеров для ведения точного учета данных о сотрудниках и финансовой деятельности. Профессионалы в области бухгалтерского учета предоставляют свой опыт, чтобы обеспечить удобство для компаний. Эти услуги сосредоточены на ведении учета и вводе данных и позволяют сотрудникам сосредоточиться на другой работе, а не на заполнении документов.
27. Услуги видео- и фотосъемки
Компании используют видео и фотографии для обучения, продвижения по службе и других целей. Компания может захотеть нанять фотографа или видеографа для создания такого контента, чтобы гарантировать высокое качество результата. Многие видеографы и фотографы также редактируют свои собственные работы, что выгодно для компаний, не имеющих собственных инструментов редактирования.
28. Услуги перевода
Компании может понадобиться нанять письменного или устного переводчика, чтобы охватить более широкий круг клиентов или расположить к себе сотрудника. Переводчики и устные переводчики участвуют в собраниях, конференциях и беседах, чтобы помочь преодолеть языковой барьер и способствовать инклюзии.
29. Услуги парковки
Специалисты по парковке, также известные как парковщики, ожидают у входа в здание, чтобы припарковать машину гостя. Это удобная услуга, которая экономит время и помогает эффективно использовать место на парковке. В густонаселенных районах или районах с высокой проходимостью компания может нанять парковщиков, чтобы разместить гостей, клиентов и сотрудников.
30. Услуги по связям с общественностью
Специалисты по связям с общественностью представляют компании, помогая каждой организации поддерживать хороший общественный имидж. Специалисты по связям с общественностью могут составлять заявления для прессы, управлять аккаунтами в социальных сетях и помогать организовывать кампании по улучшению репутации компании.
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
