Когда сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова только начинала заниматься ремонтным бизнесом, она столкнулась с горой проблем, порожденных недобросовестным отношением некоторых работников. Своим опытом по уменьшению влияния человеческого фактора Барно поделилась со слушателями программы СКОЛКОВО Практикум.
Источник: Фотоархив Барно Турсуновой
Свой путь в бизнесе Барно с мужем Шерзодом решили начать с торговли отделочными материалами на заре 2000-х. Начинание оказалось успешным, и предприниматели стали открывать новые торговые точки. В этом деле им очень помогла компьютерная система, созданная Шерзодом. Она позволяла каждой точке отслеживать наличие товаров на общем складе.
Это понизило издержки бизнеса и позволило получить больше ресурсов для роста компании. Предприниматели занялись оптовыми продажами, а затем открыли свое производство, также ставшее прибыльным благодаря оптимизации.
В начале десятых на фоне кризиса и выхода на рынок гигантов уровня Castorama и Leroy Merlin появилась необходимость искать новую нишу для бизнеса. Выбор Турсуновых остановился на автосервисах. Предприниматели исходили из мысли, что в кризисные годы люди предпочтут ремонт старой машины, а не покупку новой.
Вендинг. Увольняем Людей 2019 — снижаем влияние человеческого фактора в Бизнесе. /с Половковым А.А.
В конце 2012 года был куплен первый автосервис. На бумагах он был прибыльным, но на деле ежемесячно приносил по миллиону рублей убытков. При изучении причин потерь выяснилось, что за ними стояли отсутствие грамотной отчетности, увод клиентов, перепродажа деталей сотрудниками и банальное воровство.
Чтобы исправить ситуацию, была разработана система Wilgood IS. Система должна была уменьшить роль человеческого фактора и оптимизировать бизнес-процессы. Так как большая часть процессов в автосервисах связана с привлечением клиентов и их сопровождением, а также непосредственно с работой мастеров, то акцент делался на автоматизации и внедрении системы мотивации для этих групп бизнес-процессов.
Систематизация работы отдела продаж и call-центра
Для того чтобы работники ценили имеющиеся ресурсы, в «Вилгуд» создали своего рода предпринимательскую биржу для сотрудников. По правилам ее работы каждый следующий участник бизнес-процесса получает деньги, только если клиент пройдет еще один этап (см. схему).
Отделу маркетинга ставятся задачи по привлечению заданного количества клиентов по определенной стоимости. Но ведь маркетологи могут схитрить и привлечь людей, которые не конвертируются в продажи. По этой причине «Вилгуд» использует операторов call-центра, которые занимаются проверкой качества лидов, привлеченных отделом маркетинга. Работу операторов call-центра проверяют экспертами. Эксперты не должны допускать прохождения по схеме «мусорных» клиентов, возникающих, например, в случае, если сотрудник отдела маркетинга договаривается с оператором.
Узнайте как человеческий фактор влияет на ваш бизнес
На каждом этапе стоимость лида растет, а сотрудники мотивированы делать больше работы, так как их заработок напрямую зависит от количества обработанных лидов.
Безусловно, такая схема проверки также несет издержки для компании. Но необходимость содержать сотрудников, контролирующих друг друга, с лихвой компенсируется резким улучшением качества лидов и ростом объема оказанных услуг.
Мотивация мастеров-консультантов
Чем лучше и качественнее работает сотрудник, тем больше денег он получает. В Wilgood IS выполненная работа отображается в режиме реального времени. Каждый сотрудник видит требования к себе, понимает свой KPI и знает, какую сумму он уже заработал своим трудом.
В старой модели многие сотрудники работали за небольшие официальные зарплаты, при этом зарабатывая на неучтенных заказах. Другие работники могли долгое время ничего не делать без каких-либо санкций. С внедрением Wilgood IS это стало невозможным. Чтобы заинтересовать работников трудиться в рамках новой системы, «Вилгуд» стал предлагать своим мастерам суммы, сопоставимые или больше тех, которые человек заработал бы, получая официально не учитываемые прежде доходы.
Если человек хорошо работает в таких условиях, то он будет получать выше рынка, а если трудится спустя рукава, то в скором времени уйдет сам. В компании существует система минусовых баллов. Например, если работник оказывает некачественную услугу и клиент возвращается, то с этого сотрудника в двойном размере списываются баллы (внутренняя валюта компании, которая потом конвертируется в премию). Также он обязан оплатить детали, которые будут установлены или заменены при повторном визите.
Барно Турсунова поделилась несколькими советами, как можно ослабить негативное влияние человеческого фактора в бизнесе.
Цифровизуйте процессы. Например, проводите дистанционные курсы для сотрудников, чтобы не нужно было тратиться на проведение офлайн-мероприятия.
Организуйте время для более эффективной работы компании. Полезным будет понять, сколько занимает любое действие у каждого сотрудника. Это позволит лучше выстроить производственные процессы, проанализировать поведение лучших сотрудников и масштабировать их приемы и действия на других.
Старайтесь масштабировать свое дело, чтобы снизить издержки на функции, неподъемные для малого бизнеса. Например, автосервисы могут приносить хорошую прибыль при грамотной организации процессов, требующих вложений, которые одна станция вряд ли потянет. Важно, чтобы бизнес масштабировался и эти функции выполнялись не для одной точки, а для сети.
Мотивируйте сотрудников деньгами. Личная выгода — отличный стимул. Если человек увидит, что процессы выстроены так, что от его труда будет зависеть благосостояние, — он будет более усердным.
Внедряйте принципы имущественной ответственности в компании. Сотрудник, несущий ответственность рублем за свои действия и решения, будет более ответственным на своей работе.
Делайте видимой отдачу от работы. Сделайте так, чтобы ваши сотрудники смогли быстро увидеть результат своего труда, и они начнут трудиться больше и лучше. Например, выплачивайте заработную плату каждую неделю.
Объясняйте сотрудникам их KPI и как их достигнуть. Если человек знает свои рабочие цели, то он будет работать над тем, как делать еще лучше то, что у него получается хорошо, и исправлять свои недостатки.
Источник: www.skolkovo.ru
Как человеческий фактор влияет на цифровизацию бизнес-процессов
При внедрении инновационных решений огромную роль играет то, насколько они адаптированы под компанию, и даже особенности локализации. Рассказываем, что нужно учитывать и как ускорить модернизацию в компании
Shutterstock
Об эксперте: Дмитрий Лещенко, эксперт по цифровой трансформации цепей поставок компании Novo BI, разработчика ПО для организации планирования в цепях поставок и резидента Сколково.
Зачем нужна цифровая трансформация
Цифровая трансформация нужна бизнесу, чтобы привести его в соответствие с вызовами времени и новыми веяниями: они довольно быстро превращаются из инноваций в необходимость, без которой практически невозможно расти. Компании, не наладившие даже внутренние бизнес-процессы, не говоря уже о партнерских, рискуют чаще сталкиваться с внештатными ситуациями и менее эффективно с ними справляться даже при использовании самых современных цифровых решений. Сегодня к этой необходимости можно отнести организацию планирования продаж и операций — Sales OP). Она нужна бизнесу, чтобы обеспечить баланс спроса и предложения. Однако при правильной настройке процессов SOP. Если раньше планирование спроса легко осуществлялось с помощью таблиц Excel, то сегодня в дело вступают цифровые решения с алгоритмами искусственного интеллекта и машинное обучение, что способствует быстрому реагированию на изменения рынка.
А вовлечение в процесс планирования спроса партнеров — поставщиков сырья, производителей товаров, логистические компании, ретейлеров — повышает эффективность всей цепи. Преобразовать стратегические цели компании в план операционной деятельности логистам, маркетологам и специалистам по управлению цепями поставок может помочь подход интегрированного бизнес-планирования. В его основе лежит концепция CPFR (от англ. collaborative planning forecasting and replenishment — совместное планирование, прогнозирование и пополнение запасов). Данный подход объединяет усилия партнеров в рамках созданной ими цепи поставок, упрощает коммуникацию в цепях поставок и позволяет подразделениям просчитывать свои возможности и ограничения в производстве, продажах, транспортировке в силу разного рода обстоятельств.
Сложности на пути к цифровизации бизнеса
На первый взгляд кажется, что все очень просто, но одним из важнейших моментов цифровой трансформации, несмотря на то что многими процессами управляет искусственный интеллект, остается слаженная и грамотно выстроенная работа команды. SOP действительно стал культурой, высшее руководство должно нести эту идею в массы. И здесь можно столкнуться с рядом барьеров.
Трудности в коммуникации
Например, ситуация, когда отдел продаж и отдел логистики не могут наладить эффективное взаимодействие, потому что каждый отдел считает свой финансовый результат наиболее существенным, не понимая влияния другого департамента на цепочку создания ценностей. Нужно способствовать улучшению отношений между функциями в компании в плане понимания важности каждого, иначе это будет негативно влиять на весь процесс.
Функциональный фокус и цели
Часто конкретное подразделение работает только на свой фокус и на свою цель и не особо интересуется, что происходит в других департаментах, даже если выполнение тех или иных задач может как-то негативно сказаться на коллегах. Поэтому функциональный фокус тоже может быть барьером, который нужно убирать.
Недоверие к людям и цифрам
Бывает так, что человек презентует руководителю цифры, а тот ему не верит. Многие команды заканчивают встречу по согласованию планов отдела продаж, так и не финализировав прогноз, потому что к каждой цифре были вопросы, откуда она, почему рассчитана именно так, какие данные использовались. Такое недоверие может очень сильно помешать внедрению SOP-процесса. Чаще всего это коммерческий или операционный директор, но главным заказчиком может быть и директор по логистике или даже руководитель маркетинга.
Как ускорить цифровую трансформацию
В зависимости от размеров компании внедрение SOP-митинги, тренинги, цифровые решения (инструмент сам по себе формирует культуру), а также набор прозрачных KPI. Также ускорить процесс внедрения можно через проработку soft-skills-команды. Здесь можно выделить четыре момента.
- Лидерство. Нужно выстраивать в команде такую атмосферу, в которой все сотрудники вплоть до членов совета директоров заинтересованы в честном, неискаженном прогнозе спроса, амбициозном, но выполнимом плане продаж, эффективном производстве, выгодных закупках, а руководители вовлеченно участвуют во встречах. Обязательно нужно демонстрировать собственный лидерский пример.
- Дисциплина. Все процессы должны быть четко структурированы. В процессе стандартизации можно прописать конкретные роли в рамках тех или иных встреч для каждого человека. Также обязательно нужно соблюдать все сроки и выполнять обещания.
- Честность. Чтобы убрать барьеры недоверия, нужно с чего-то начинать — например, с открытости. Не бойтесь показывать просчеты, отставания и производственные или транспортные срывы. С пониманием относитесь к ошибкам коллег и предоставляйте им помощь в тех или иных ситуациях. В компании для успешного SOP, где все максимально цифровизировано, все равно многое зависит от команды и культуры, принятой в ней.
Например, качество вводных данных, без которых невозможен какой-либо план, в конечном итоге зависит от того, как тщательно их собирают, структурируют и хранят, а скорость внедрения SOP на максимум возможностей нужна личная ответственность каждого сотрудника и руководителя в рамках его компетенций, поскольку успех компании все-таки определяют люди, а не современность ПО.
Источник: dzen.ru
Плюсы минимизации человеческого фактора в отделе продаж
Для малого бизнеса минимизация человеческого фактора в отделе продаж дает ряд преимуществ, а для среднего и крупного без неё просто не выдержать конкуренции с технологически продвинутым компаниями. Вот некоторые из основных преимуществ внедрения средств автоматизации в отделе продаж.
45 просмотров
Существует множество способов уменьшить человеческий фактор в управлении продажами. Эти способы включают использование автоматизиции через программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), цифровых отчетов и информационных панелей, роботизированной автоматизации процессов (RPA), искусственного интеллекта (AI), чат-ботов и преднастроенных автоматических рассылок электронных писем, а также мощные инструменты аналитики для фирмы любого масштаба, от ИП до международных холдингов.
Вот некоторые способы уменьшить влияние человеческого фактора в отделе продаж:
- Используйте ПО для общения с клиентами, планирования встреч и отслеживания потенциальных клиентов.
- Автоматизируйте контроль процесса продаж и сбор информации о клиентах.
- Внедряйте генерацию отчетов и информационные панели для отслеживания показателей сотрудниками.
- Роботизируйте рутинные задачи (RPA).
- Используйте искусственный интеллект (ИИ) для предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам.
- Улучшите опыт клиента в коммуникации с помощью чат-ботов и рассылок электронных писем.
- Анализируйте все метрики работы отдела и торгового оборота.
Уменьшение ФОТ
Автоматизация устраняет необходимость в дополнительных сотрудниках в отделе продаж. Это снижает затраты, связанные с наймом и обучением, позволяя направить больше бюджетных средств на другие сферы бизнеса.
Меньше ошибок подчиненных
Как ни сурово, но меньше людей — это меньше ошибок, которые приводят к убыткам — например, из-за неправильных записей или потерянных данных. Программа отслеживает поведение клиентов и своевременно дает обратную связь или предупреждение.
Снижение нагрузки на сотрудников
- Уменьшение загруженности отдела продаж рутинными повторяющимися процессами высвобождает время для сложной работы. В бизнесе экономия времени — экономия бюджета.
- ПО с системой управления бизнесом выполняет ежедневные операции и хранит накопленные отделом данные, базы партнеров, клиентов и все связи между ними, а также сопровождающими документами.
- Сотрудники сосредоточены на срочных заданиях и имеют простой и быстрый доступ к нужной для решения задачи информации. Это поддерживает постоянный рост их профессионализма.
Удовлетворенность клиентов
Средства автоматизации облегчают предоставление клиентам персональной заботы, а это ключ к их лояльности. В момент разговора сотрудник отдела продаж или поддержки за пару кликов получает представление о ситуации, не полагаясь на объяснения собеседника.
CRM и другие программы упрощают поддержку клиентов. Ускорение времени решения проблем повышает репутацию компании и вызывает доверие.
Улучшенный анализ данных
Сейчас данные — это самый ценный актив. Средства автоматизации могут анализировать базу в режиме реального времени, выдавая подробную информацию о клиентах, товарах и сделках в любую секунду. Имея подробную статистику с графиками, диаграммами и стандартизированными шаблонами анализа, качество менеджмента в отделе растет и ведет к увеличению прибыли.
Оценка снижения человеческого фактора на развитие предприятия
Минимизируя человеческий фактор в простых задачах, компании улучшают свои маркетинговые стратегии, делают персонализированные предложения продуктов, создают новые рекламные направления или линейки товаров:
- При использовании программ автоматизации, таких как «Битрикс», SAP или различные CRM, в отделе продаж устраняются многие «невидимые» и привычные, но сильно влияющие на результат неудобства.
- С помощью этих инструментов предприятия создают профили клиентов, в которых хранят все ценные сведения.
- Средства автоматизации отслеживают показателей продаж и создают подробных отчеты за любой период.
- Минимизируя человеческий фактор, сокращаешь расходы, связанные с наймом и квалификацией персонала.
- Используя современное программное обеспечение для бизнеса, компания всегда имеет точную информацию, чтобы выявить закономерности и тенденций продаж, и с ними принимает выгодные решения.
Источник: vc.ru