Согласно исследованию компании C5 Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.
Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.
Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research.
Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.
Содержание:
Этапы внедрения
Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствует семь основных этапов. На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании. Однако не стоит переживать — вам не придется писать «контрольную работу». Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.
С чего начать внедрение CRM
1. Описание бизнес-процессов
Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:
- какова структура компании? Как распределены люди между отделами? Как распределены задачи между сотрудниками?
- кто клиенты компании? Из каких источников они появляются, как группируются?
- каков алгоритм взаимодействия с клиентами?
- как ведется работа с лояльностью клиентов? Как в общем работает маркетинг?
- какие аналитические инструменты принято использовать в компании?
2. Составление техзадания
Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется CRM.
Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это будет происходить уже на следующем этапе.
3. Формирование карты настроек
Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку SMS-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.
На этом этапе интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами, то есть выступает в роли бизнес-аналитика.
Как внедрить CRM-систему в свой бизнес. Для продажи товаров и услуг / Александр Луценко
Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM
4. Настройка CRM, импорт, интеграции
Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению. Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов — то есть подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес. Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис SMS-рассылок и другие.
5. Тестирование CRM-системы специалистом
Прежде чем презентовать систему заказчику, специалист проверяет ее на наличие ошибок. Если выясняется, что в системе есть погрешности, например, не работает интеграция с сервисом email-рассылок, ее отправляют на доработку. Если все хорошо, то переходят на следующий этап.
6. Презентация CRM
Когда система окончательно доработана, ее демонстрируют клиенту. Специалист рассказывает, что именно было сделано по техзаданию, и объясняет, как работает система. По
7. Тестирование CRM заказчиком и обучение персонала
Заказчик пробует сам работать в системе, а по возникающим вопросам консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе происходит обучение сотрудников работе в системе.
CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому на этом этапе важно не просто показать, как работает функционал системы, но и объяснить сотрудникам, чем эта программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.
Читать по теме
Почему сотрудники не хотят работать в CRM
Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения
Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, то вы все равно не застрахованы от ошибок. К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.
1. Спешка на начальных стадиях внедрения
Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения CRM-системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.
Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идет о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем как внедрять CRM-систему, обязательно сориентируйтесь на эти сроки.
2. Недостаточные возможности интеграции
Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь того, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.
Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставьте его специалисту по внедрению CRM. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.
По данным C5 Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.
3. Завышенные ожидания от системы
Некоторые компании считают CRM волшебной палочкой, которая тут же поднимет их продажи, дисциплинирует менеджеров и наладит бизнес-процессы. Но CRM — это инструмент, а не панацея. Он работает, когда его грамотно настроили, научились им управлять, замотивировали сотрудников.
Именно поэтому перед внедрением нужно четко определиться, какие задачи должна решать CRM, что нужно автоматизировать и упростить, кто будет ответственным за внедрение и обучение сотрудников.
Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM
Хотите узнать больше? Зарегистрируйтесь в S2 CRM прямо сейчас. Наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.
Источник: salesap.ru
Внедрение CRM: эффект, подготовка и этапы
Не обещаем, а делаем. Настраиваем систему как надо. Превращаем сделки в выручку, а менеджеров — в геров продаж.
Nucleus Research пишет, что каждый потраченный на внедрение CRM-системы доллар в среднем приносит компании 8,71 долларов профита. Звучит красиво, но непонятно откуда беруться такие цифры. Сегодня мы расскажем, какой эффект приносит бизнесу СРМ-система, как подготовиться к подключению и как внедрить CRM, если вы раньше никогда о ней не слышали.
Зачем внедрять CRM-систему
Понятно, что CRM как софт не приносит компании прибыль. Но система помогает оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, а уже это позволяет бизнесу зарабатывать больше. На чем именно — разбираем подробно.
Создание единой клиентской базы данных
CRM хранит всю информацию о клиентах и сделках с ними в одном месте. Менеджер больше не сможет потерять клиента из-за того, что не записал его номер или забыл отработать новую заявку, которая пришла в ФБ. Система запоминает каждое обращение, каждого клиента и каждый сделанный им заказ автоматически и в хронологическом порядке. Менеджеру не нужно вручную записывать номера телефонов, детали заявки или канал, по которому обратился человек. СРМ сама все запишет, напомнит, поможет найти информацию или прослушать запись разговора.
Вы точно будете знать, по какому каналу пришел клиент, чем заинтересовался, что и когда купил, когда перестал покупать и что нужно сделать, чтобы снова были сделки. И все это автоматом. Собираете в единой базе полную историю взаимодействия с клиентами, персонализируете обращения, зарабатываете лояльность и получаете больше сделок. Доход растет.
Модуль «Контакты» в OkoCRM запоминает информацию про каждого клиента, обратившегося в компанию.
В карточке сделки OkoCRM накапливает полную. история взаимодействия: переписку, заказы, документы, записи разговоров и т.д.
Контроль персонала
После внедрения CRM-системы ни один сотрудник не сможет «забить» на работу. Каждая текущая задача получает исполнителя, каждый новый клиент — ответственного менеджера. Руководитель навсегда избавится от «висяков» и в режиме реального времени может отслеживать эффективность всего отдела продаж и каждого сотрудника в отдельно. В любой момент можно открыть программу и посмотреть, кто какой сделкой занят, какие задачи решены, какие просрочены и кто виноват.
У руководителя появляется рабочий инструмент контроля сотрудников. CRM соберет и покажет информацию:
- сколько переговоров провел каждый из менеджеров
- сколько сделок закрыто
- какую прибыль принес компании каждый из сотрудников
- какой средний чек у конкретного работника
- какой процент конверсии и т.д.
Зная о контроле, сотрудники начинают работать продуктивнее и закрывать больше сделок. А те, кто продолжает филонить, сразу привлекают внимание руководства. Всегда можно уволить лентяя, оптимизировать расходы на оплату труда и повысить прибыль.
Модуль «Аналитика по менеджерам» в OkoCRM. Всегда можно увидеть, кто сильный командный игрок, а кто — слабое звено.
Оптимизация работы сотрудников
CRM экономит время на обучении новичков. Любой новый сотрудник может открыть карточку и за секунды вникнуть в суть: узнать, на каком этапе находится сделка, какая работа проведена, какие документы высланы и что нужно делать дальше. Тут же есть скрипты и чек-листы по работе с клиентами — сотрудник сможет сходу применять корпоративные стандарты работы.
А еще CRM помогает не упустить ничего важного. Чтобы сотрудник вовремя перезвонил клиенту, отправил коммерческое предложение, напомнил про оплату или продление договора, система делает автоматические напоминания о задачах и сроках их выполнения. Менеджер не забудет связаться с клиентом, поэтому вы не пропустите ни одной потенциальной сделки.
Модуль «Задачи» в OkoCRM собирает все текущие дела сотрудника и сортирует их по приоритету на просроченные, задачи на сегодня, завтра и отложенные. Как только сотрудник получает новую задачу, система тут же присылает уведомление на рабочий стол.
Повышение качества клиентского сервиса
Постоянный клиент звонит менеджеру прямо на рабочий стол компьютера, в правом нижнем углу всплывает окно-уведомление. Работник еще не ответил на звонок, а уже знает кто и по какому поводу звонит. Менеджер открывает карточку, принимает звонок и сразу видит полную информацию по клиенту — можно поприветствовать собеседника по имени и предугадать повод для обращения. У сотрудника перед глазами карточка с полной историей прошлых взаимодействий, предпочтений и особенностей.
Полный набор данных по работе с клиентом поможет персонализировать работу, ответить на любые вопросы по сделке. Человек почувствует заинтересованность менеджера и свою важность для компании, уровень его лояльности вырастет. Уже со второго обращения клиент становится постоянным партнером и желанным заказчиком. Вероятность новых обращений увеличивается, как и прибыль, полученная компанией от 1 клиента.
Когда в компанию звонит постоянный клиент, клиентская карточка мгновенно всплывает на экране. Менеджер еще не начал разговор, а уже знает, кто и по какому поводу звонит.
OkoCRM записывает все разговоры с клиентами и размещает файлы с записями в карточке. В любой момент можно открыть систему и прослушать запись каждого разговора, найти ошибки менеджера или вспомнить суть разговора.
Рост продаж
По нашим наблюдениям, внедрение СРМ увеличивает число продаж — за счет более целевой работы с клиентами и освобождения рабочего времени менеджеров от выполнения административных задач. Система помогает освободить сотрудников от рутины: ручной обработки заявок, коррекции информации в клиентской базе, массовые рассылки сервисных сообщений, заполнение шаблоново документов. У менеджеров будет больше времени на общение с клиентами. Все это приводит к росту продаж и повышению прибыли. Отследить динамику результатов всегда можно в разделе «Аналитика».
Раздел «Аналитика» в OkoCRM показывает руководителю результаты компании. Сможете принимать решения, основанные на цифрах, а не полагаться на чутьё.
Экономия рекламного бюджета
Чтобы грамотно продвигать свой продукт и не сливать бюджет, нужно понимать, какие каналы приносят больше всего прибыли, а какие совсем не работают. СРМ поможет как можно точнее узнать, откуда приходит больше всего покупателей. Каждая новая заявка фиксирует источник прихода клиента. Вы сможете использовать фильтр и узнать, сколько новых заказов привлек пост в Инстаграме, сколько людей пришло из контекста, и какое количество отреагировало на рекламу в СМИ. Так вы сможете оптимизировать рекламный бюджет и вкладывать только в те каналы, которые работают.
- автоматизация документооборота
- работа со звонками
- аналитика по звонкам
- общее время переговоров
- управление процессом продаж
- хранение информации о клиентах
- улучшение качества клиентского сервиса
- возможность интеграции сайта, банкинга, сервиса рассылок
- умная воронка продаж и многое другое
Источник: okocrm.com
CRM НА ПАЛЬЦАХ:
7 СЕКРЕТОВ ПО ВНЕДРЕНИЮ ДЛЯ СОБСТВЕННИКА
Реальная история, где внедрение CRM системы для отдела продаж привело к конфликту
Мой клиент — собственник торговой компании, оптом продают нефтегазовые продукты.
Начали внедрять CRM, а продавцы бастуют, вплоть до увольнения — не хотят работать в CRM ни в какую.
Аргументы продавцов — в воронке слишком много этапов, двигать сделки по этапам и все заполнять занимает слишком много времени. Мы и так ничего не успеваем, а так вообще будет завал.
РОП, в попытке решить вопрос, предлагает сократить количество этапов в воронке и максимально ее упростить, чтобы работать было проще и не было саботажа со стороны продажников.
С таким подходом есть еще один классный способ упрощения CRM — просто удалить ее и работать на бумажке . Шаг к тотальному упрощению))
В тысячах отделов продаж происходят бои вокруг этой темы.
Одни продают нефть на много миллионов долларов, а другие сливочное масло на мало миллионов рублей, а проблемы с CRM — одни и те же.
Собственники и РОПы держатся за голову, не понимая, как внедрить, чтобы «заработало».
Продавцы держат оборону и кричат, что «нам это не нужно и без того работы полно».
Получается странная история — CRM нужна, чтобы дарить собственнику прозрачность, спокойствие, скорость, управляемость.
Начинаем внедрять — напарываемся на конфликты, саботаж со стороны продавцов, падение мотивации, долгую борьбу, а иногда и еще бОльший хаос в управлении, чем был до внедрения.
И уж точно в таких случаях о спокойствии речи не идет.
Причина, на мой взгляд одна — непонимание CRM.
Собственники не понимают , как именно внедрить CRM и обращаются к интеграторам/программистам.
Интеграторы/программисты ЗНАЮТ, как надо настраивать, но нифига не понимают в продажах, а потому на выходе получается «памятник», в котором все по книжке, но не работает.
Продавцы не понимают , зачем CRM нужна ИМ? Боятся, что работать будет сложнее и дольше, а также боятся контроля — все это свойственно нормальному здоровому человеку.
Есть несколько принципов, ПОНИМАНИЕ которых поможет решить 99% споров и разногласий, а самое главное — внедрить CRM так, чтобы она не просто была, а работала.
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта до продажи.
Как правило, первым этапом бывает заявка от клиента, поступившая в отдел продаж, лид — если речь идет о продажах по входящим заявкам от рекламных или постоянных клиентов.
Если же перед нами задача активно проработать клиентскую базу и клиент заявку не оставлял, то заявку на звонок ставит руководитель отдела продаж и именно такая заявка будет первым этапом в воронке.
Последним этапом воронки будет завершающий этап. Они бывают 2 видов — Успех или Отказ.
Успех — это продажа, но в какой момент разрешить продавцу переводить на этот этап — зависит от вас.
Иногда, имеет смысл переводить клиента в успех после поступления денег, а если вам важно, чтобы продавец проконтролировал получение подтверждающих документов, вы можете установить правило, что успешное окончание сделки возможно только при выполнении двух целей — получить деньги и оригиналы документов.
Скриншот воронки продаж в АMO-CRM. Кстати, в скриншот влезли не все этапы воронки, а только до этапа «Заказ получен»
В отделе продаж чаще всего бывает несколько воронок и вот почему:
Продажа по заявкам с сайта отличается от продажи по заявке постоянного клиента.
В первом случае нужно квалифицировать клиента, выставлять коммерческое предложение, вести переговоры — это дополнительные шаги/этапы, которых может не быть при работе с постоянными клиентами, пришедших уже со сформированным запросом.
Если так, значит на 2 этих бизнес-процесса нужно 2 разные воронки. Желательно, чтобы и продавцы за эти процессы отвечали разные.
Когда мы продаем по холодной базе, результативность перехода с одного этапа на другой будет значительно ниже, чем когда работа идет по базе теплых клиентов. Очень удобно отслеживать эти показатели отдельно в разных воронках продаж.
Этапы продаж и главные ошибки при внедрении CRM
Каждая воронка состоит из этапов продаж.
Здесь совершаются 99% ошибок при внедрении CRM.
Самая распространенная ошибка — называть этап по имени процесса который на нем происходит.
Пример: называем этап «переговоры», потому что на этом этапе мы ведем с клиентом переговоры.
Так делать не нужно.
Скриншот этапов продаж в воронке АMO-CRM. Кстати, в этом примере название этапов выбраны ПРАВИЛЬНО
Еще одна ошибка — называть этап запланированным действием, как в ежедневнике. Пример: этап «провести переговоры».
Нужно понять, что воронка продаж — не записная книжка и не планер.
Каждый этап — это мини-результат на пути к продаже. Еще раз — мини — РЕЗУЛЬТАТ.
Какие результаты могут быть во время работы с клиентом?
Например: выставлено коммерческое предложение, выставлен счет, проведена квалификация и т д
Результат это всегда свершившееся действие, а значит он всегда отвечает на вопрос — ЧТО УЖЕ СДЕЛАНО?
Именно так и должны называться этапы — глаголами в прошедшем времени, как на примерах выше.
Резюме: Этап всегда отвечает на один вопрос — какой результат получен? ну или — что было сделано?
Все меняется, когда у вас есть артефакты.
Чтобы пункт 2 с этапами заработал, нужно иметь ввиду, что результат полученный по итогам пройденного этапа должен быть объективным, а не субъективным и иметь артефакты.
Артефакты — подтверждения, утвержденные для каждого этапа.
К примеру — «коммерческое предложение отправлено» — значит есть факт отправки документа по почте, который легко проверить в рабочем листе и это прозрачно и для продавца и для РОПа. В этом случае артефактом будет отправленное по почте письмо.
«Квалификация пройдена» — значит получены ответы от клиента на заранее утвержденные вопросы.
В этом примере артефактом будут именно ответы на вопросы, зафиксированная в рабочем листе сделки ввиде комментариев, а еще лучше — в специально настроенных полях.
Скриншот реальной карточки клиента из моей CRM, поэтому имя и телефон замазаны.
Обратите внимание на поля квалификации, важные для моего бизнеса — роль, вид бизнеса, тип продукта, годовой оборот, количество продавцов, наличие руководителя отдела продаж.
Артефактом на скриншоте из моей CRM (выше) будет заполнение полей квалификации.
Кстати, вы можете настроить движение этапов по воронке таким образом, чтобы продавец не мог передвинуть сделку на следующий этап до тех пор, пока не выполнит действие по артефакту: не приложит документ, не внесет данные в поля и т. д .
А теперь разберем антипример, когда результат субъективен и не имеет артефакта:
Этап назван «переговоры проведены»
Продавец считает, что они проведены, а собственник или РОП, уверены, что клиент еще в переговорах. Кто прав?
Именно так и начинается большая часть конфликтов в отделе продаж. Люди не могу договориться, потому что говорят о разном.
Другое дело, если мы договорились на берегу, что этап «переговоры проведены» мы используем, когда клиенту озвучена стоимость и выставлено коммерческое предложение.
Факт отправки коммерческого предложения становится критерием перевода на этап, он объективен и его легко проверить.
Однако, тогда и этап проще назвать — «компред отправлен», к примеру.
Отсюда следующее правило:
Создайте единый понятийный аппарат!
Ваша команда, включая собственника, РОПа, продавцов должны иметь единые и ясные критерии оценки происходящего и принятия решений.
CRM — такая структура, где каждый день продавцы принимают сотни мелких решений:
— что делать с клиентом в той или иной ситуации?
— двигать ли сделку по воронке в том или ином случае?
— какой правильно выбрать этап?
— что написать в комментарии?
И много-много других решений.
Когда правила игры записаны — по ним можно начинать играть.
Хотите облегчить жизнь себе и сделать бизнес быстрее и легче? Погрузитесь один раз в детали и создайте правила игры.
1) Когда идет звонок от клиента, мы бросаем все и берем трубку — т акое правило раз и навсегда поставит точку в спорах о том, что нужно было сделать раньше.
2) Сделку можно перевести на этап «отправлена ссылка на оплату» только после того, как данные клиента получены и ссылка отправлена — такое правило избавит вас от ситуаций, когда продавец торопится и переводит на этап слишком рано
3) Если клиент не берет трубку и не отвечает, нужно сделать 6 попыток связаться по телефону + 6 попыток связаться в мессенджере. Делаем попытки связаться три дня подряд, не более 2 попыток в день — такое правило поставит в точку в спорах о том, достаточно ли продавец сделал попыток связаться с клиентом.
Начните обсуждать понятия и правила, а потом записывайте их в файл. Когда правила игры записаны — по ним можно начинать играть. Это и есть первый шаг к регламентированию бизнеса.
Кстати о регламентах.
Зачем нужен регламент?
Для CRM — обязательно нужен регламент. Это первое, что должен сделать РОП, внедряя CRM.
Еще раз — сначала регламент, а потом идем к продавцам с хорошей новостью. Не наоборот.
Причин несколько:
Во-первых , пока ты пишешь регламент, всплывет с десяток вопросов, в которых нужно разобраться.
Пока отвечаешь на них и разбираешься — докручиваешь пробелы в CRM.
Во-вторых , если этого не сделать, эти же вопросы будут всплывать от продавцов годами и вы потратите часы и дни тупо на попугайские ответы.
В-третьих , у вас есть или будут новые продавцы, которых нужно адаптировать.
CRM — один из самых сложных и интимных (не побоюсь этого слова) разделов обучения и адаптации.
Если вы не дадите на старте человеку быстро и просто понять CRM — человек или уйдет от вас или останется, но будет очень долго въезжать в тему.
И наоборот — новые сотрудники (особенно те из них, кто по своей природе склонен работать системно) сразу оценят продуманную структуру адаптации к работе. Наличие регламента CRM позволит «не слиться» в самые трудные моменты обучения и легче пройти этот путь.
Если хотите получить шаблон по написанию регламента CRM — напишите мне в телеграм и я вышлю его вам бесплатно.
Получить шаблон регламента CRM
Что еще нам может показать CRM?
В начале статьи я рассказал про конфликт в отделе продаж моего клиента.
Предложение РОПа заключалось в том, чтобы сократить воронку продаж, т.е. выкинуть какие-нибудь этапы, чтобы она стала покороче.
Такие идеи не редкость. Вообще, нам людям свойственно кроить, резать, укорачивать и кромсать все, с чем мы не разобрались:) Воронка — не исключение)
Тут нужно вспомнить, что цель настройки CRM — сделать бизнес-процессы прозрачными, а продажи управляемыми.
Если вы уберете тот или иной этап — вы лишите себя контроля за этим участком работы.
К примеру, если у вас есть этап «попытка дозвониться» — вы сможете увидеть в CRM всех клиентов, которым продавец уже пытался позвонить, но до которых не дозвонились. Если же такого этапа у вас нет — эти лиды останутся в заявках вместе с теми, кому даже еще и не попытались позвонить.
Чувствуете разницу в детализации?
Если же в вашей воронке 12 этапов продаж и это создает сложности для продавца, в первую очередь надо задуматься не о CRM а о реальном бизнес-процессе:
- почему путь клиента такой длинный?
Если в машине моргает значок топливного бака — проблема не в значке, а в том, что у тебя реально мало топлива.
Например в моей практике был случай , когда в воронке продаж у продавца было около 15 этапов, потому что на нем был завязан также и бизнес-процесс по поиску и подбору товара, заказу у поставщика, отслеживания и т д.
Простыми словами, в одной воронке было 2 бизнес процесса — продажа и логистика.
Решением стало вывести логистику в отдельную воронку. Однако, сначала пришлось закрепить ответственность за этим бизнес-процессом на логисте и избавить продавца от множества дублирующих действий.
Как видите, решение лежало в плоскости бизнес-процессов, а в CRM оно просто нашло отражение.
Если в машине моргает значок топливного бака — проблема не в значке, а в том, что у тебя реально мало топлива.
В нашей истории про конфликт в отделе продаж проблема заключалась в том, что не был разделен функционал в бизнесе.
Продавец искал поставщиков, вел с ними переговоры, параллельно работал с клиентом, продавал + к этому у него еще были разные типы продаж (теплые клиенты, новые заказы).
Все это привело к необходимости создавать гигантскую и сложную воронку, которая дико пугала продавцов.
И увидели мы это только на этапе внедрения CRM.
CRM выполнила свою задачу — подсветила проблемы и узкие места.
Решение проблемы же лежало далеко глубже — в недочетах на этапе создания оргструктуры и распределения функционала.
Источник: mshargorodsky.ru
