Внедрение СРМ как бизнес

Внедрение CRM-системы: сколько стоит и к чему готовиться

Этапы, цифры и подводные камни внедрения CRM-системы от Евгения Цыгулева, директора S2 CRM. Скупой платит дважды. Предупреждён — значит вооружён. Не купил лишнего — значит заработал.

Директор S2 CRM
27 октября 2020
Поделиться
Поделиться

Внедрить CRM-систему дёшево и быстро — популярные маркетинговые обещания на рынке внедренцев. Что за ними стоит? Счета на множество скрытых расходов, которые интегратор предъявит вашей компании. Чтобы покупка CRM не ударила по бюджету и нервам, рассказываем, что вас ожидает во время внедрения и к каким дополнительным расходам стоит подготовиться.

Покупка CRM: за что платить

Стоимость CRM-системы формируется из цены за лицензию и внедрение.

Лицензия. Цена зависит от типа CRM-системы — облачная или коробочная.

Коробочная CRM устанавливается на серверах клиента. Вы покупаете лицензию на программу, а затем специалисты устанавливают её на ваш сервер.

Коробочная CRM дороже облачной, но зато покупается один раз и навсегда. Цена зависит от количества пользователей. Например, у Битрикс24 — от 59 000 до 139 000 рублей и выше, у Мегаплана — от 45 000 до 499 000 рублей. Обновления устанавливаются автоматически, оплата за обновления идёт со следующего года.

Внедрение CRM в бизнес. Что должно быть в CRM-системе? // 18+

В облачной CRM данные хранятся на сервере компании-разработчика. Работать в системе можно при подключении к интернету с любого устройства через браузер. Вы платите ежемесячную абонплату за доступ к сервису.

Можно оформить подписку и платить один раз в несколько месяцев или в год. Стоимость зависит от функциональности. В среднем получается от 5000 до 8000 рублей за одного пользователя в год. Обновления в облачной версии системы бесплатные и устанавливаются автоматически.

Выбор типа CRM зависит от возможностей компании. Коробочная версия больше подойдёт для крупного бизнеса. Небольшим компаниям, которым не выгодно держать программиста в штате, дополнительно платить за техподдержку и обновления, будет достаточно облачной версии.

Внедрение. Именно эта часть покупки CRM-системы самая затратная. Цена варьируется от 5000 до 200 000 рублей, крупные внедрения могут стоить и несколько миллионов рублей. Всё зависит от сложности бизнес-процессов в компании и проблем, которые она хочет решить.

Внедрение — сложный и многоэтапный процесс, над которым работает команда: бизнес-аналитик, технический специалист, техподдержка. Если заказчик хочет сделать индивидуальные доработки системы, то к процессу подключается ещё и отдел разработки.

Внедрение состоит из 8 этапов.

1. Аудит бизнес-процессов. На этом этапе аналитик собирает информацию о том, как функционирует компания: какая структура управления, какие выпускает продукты и оказывает услуги, кто покупатели, алгоритм работы с клиентами, маркетинг и инструменты аналитики. Это нужно, чтобы понять, как можно улучшить работу компании с помощью CRM.

Итогом аудита становится схема с текущими бизнес-процессами, которая утверждается с заказчиком. На этот этап в среднем уходит 9 дней.

2. Формирование и детализация техзадания. На этом этапе выявляются слабые места бизнеса. Например, почему теряются заявки, срываются дедлайны, уходят клиенты. Аналитик прописывает, как можно решить эти проблемы с помощью CRM-системы.

К примеру, интегрировать почту и соцсети с CRM, чтобы все заявки попадали в систему, а не терялись, или настроить виджет с отчётами о работе менеджеров для руководителя. На этот этап в среднем уходит 7 дней.

3. Согласование технического задания. Аналитик согласовывает техническое задание с клиентом и после этого начинается активная фаза внедрения CRM. На этот этап уходит 1 день.

4. Настройка системы. Здесь в работу включаются технические специалисты и настраивают CRM-систему клиента по техзаданию. Например, выстраивают воронки продаж, импортируют базу клиентов в CRM, настраивают интеграцию с телефонией, почтой. На этот этап уходит 7 дней.

5. Тестирование настроенной CRM аналитиком. Специалист тестирует систему на наличие ошибок и погрешностей. Бывает, что вдруг IP-телефония почему-то не записывает разговоры, отчёты система не собирает и так далее. На этот этап обычно уходит 3 дня.

6. Презентация системы. Уже готовую систему показывают клиенту. На этом этапе специалист по внедрению объясняет, как работает CRM и что было сделано в рамках техзадания.

7. Тестирование системы заказчиком. Когда CRM готова к работе, клиент проверяет, как она работает в течение 5 дней. Если у него возникают вопросы, он консультируется с отделом внедрения. На этом же этапе проходит обучение сотрудников.

8. Сопровождение клиента. После внедрения за заказчиком закрепляют аналитика — на определённый срок, который зависит от тарифа. Когда сопровождение заканчивается, клиент может обращаться с вопросами к техподдержке. На этот этап уходит от 1 до 3 месяцев.

По нашему опыту активная фаза внедрения длится от 1–2 месяца. Простые системы с минимальным набором функций можно настроить и запустить за 1–2 недели.

Сколько стоит внедрение: пример «Консул Моторс»

Стоимость внедрения не может быть фиксированной: цена зависит от поставленных задач и бюджета клиента. Например, в нашей компании цена внедрения включена в пакет. Минимальная цена пакета — 5 тысяч рублей, максимальная — 200 тысяч рублей.

В начале этого лета к нам обратилась компания «Консул Моторс». Более 7 лет они занимаются сезонным хранением шин и подвижной техники. В компании есть удалённый отдел продаж. До внедрения CRM-системы менеджеры фиксировали работу с клиентами в Excel и своих блокнотах. Все задачи ставились устно или в личных переписках.

Из-за этого появился ряд проблем.

• Терялись клиенты. Основной источник получения лидов у компании — холодная база. Они почти не работают с входящими заявками. Типичная ситуация: менеджер позвонил клиенту, а он попросил перезвонить через несколько дней. Сотрудник не отметил это в Excel и забыл. Клиент ушёл к конкурентам.
• Не было контроля за работой сотрудников. Команда работала удалённо, сотрудники отчитывались руководителю по телефону или в личных сообщениях. Руководитель не мог отслеживать, на каком этапе находятся задачи, сколько лидов обработали менеджеры, сколько сделали звонков и отправили коммерческих предложений.

Чтобы решить эти проблемы, директор компании и руководитель отдела продаж обратились с запросом на внедрение CRM. Внедрение обошлось компании в 165 000 рублей, из которых 100 000 потратили на услуги по пакету внедрения, а 65 000 на доработки.

Внедрение CRM «Битрикс24» в компанию

Внедрение любых IT-систем в работу крупного и среднего бизнеса невозможно без понимания специфики предприятия. Команде разработчиков необходимо понимать, как работает компания, каков источник ценностей, финансовые пути, точки потери эффективности. Поэтому команде важно полностью погрузиться в бизнес-процесс заказчика.

Цели внедрения CRM у разных компаний могут быть похожи, а пути их достижения — нет. Optimal Group регулярно внедряет и интегрирует разные системы, и перед этим мы всегда изучаем бизнес заказчика изнутри. Это часть нашей работы.

В статье рассказываем, как провести успешное внедрение CRM, если бизнес большой, с персоналом от тысячи человек.

Что значит внедрить CRM

Владелец каждого бизнеса задумывается о своем будущем, а правильно внедренные IT-решения помогают его строить. Чаще всего заказчик собирается внедрить CRM, чтобы улучшить показатели, сократить издержки, увеличить прибыль, масштабироваться. Но не все клиенты хорошо понимают, какие инструменты в этом помогут.

Для успешного внедрения важно не только правильное понимание ближайших целей внедрения, но и понимание глобальных целей организации, картины будущего, которую она перед собой видит. У CRM в этом будущем должно быть правильное место.

Команде важно правильно понять ожидания заказчика, прогнозировать работу компании в новых условиях и с новыми возможностями.

Чаще всего клиенты ожидают, что CRM поможет:

• сделать бизнес-процессы понятнее и прозрачнее;
• нарастить продажи;
• внедрить инструменты аналитики для маркетингового отдела, отдела продаж, развития продукта.

Цели проекта и внедрения CRM

Иногда заказчики после успешного внедрения CRM активно пользуются только частью функционала, например, контролируют поступление и обработку лидов с корпоративного портала предприятия. А остальные данные по клиентам берут из 1С или какой-то другой программы. В этом случае полной информации о клиентах в одной системе у организации нет.

Правильная работа с CRM поможет:

• объединить в одном месте всю информацию по каждому клиенту;
• стандартизировать процессы, исключив человеческий фактор;
• сегментировать клиентов и заказы по разным критериям.

Анализ собранной в одной системе информации позволит:

• развивать бизнес в целом и отдельные его направления;
• регулярно проводить маркетинговые кампании;
• отслеживать эффективность работы отдела продаж и маркетинга.

Большому бизнесу важно:

• чтобы все менеджеры по продажам работали в одной системе;
• CRM сохраняла данные по каждому этапу продажи и историю взаимоотношений с клиентами;
• чтобы работа менеджера по продажам была максимально автоматизирована. Например, он мог бы работать в одном окне, не переключаясь в поиске новой информации по разным программам.

Структура компании

Чтобы автоматизировать бизнес-процессы, необходимо понять, как работает компания с клиентами сейчас, как она сохраняет информацию о них, что делает менеджер каждый день.

Описывая бизнес-процессы, команда разработчиков должна знать:

• кто за что отвечает в отделе, в департаменте, в филиале в Москве и в других городах;
• кто и как может делегировать полномочия;
• как компания взаимодействует с клиентами.

Зная это, можно настроить CRM под задачи клиента с учетом особенностей его рынка и учетом функций сотрудников.

Например, отдел продаж состоит из двух направлений: розничная и оптовая продажа. Все сотрудники, которые работают с клиентами, имеют доступ к CRM. К ним относятся: операторы колл-центра, продавцы и управляющие розничных магазинов и интернет-магазина, маркетологи, сотрудники доставки.

Так как у компании пока нет CRM, никто не отслеживает каналы поступления клиентов. А информация о клиенте поступает в базу данных только когда он оформит заказ, до этого она находится в разрозненном состоянии: на личной почте сотрудников, в заметках у менеджеров и т.д. В таком виде информация часто теряется.

Чтобы исправить ситуацию, важно разобраться, как работают сотрудники.

Когда нужно внедрение CRM

Рассмотрим самые популярные ситуации, в которых внедрение CRM поможет сделать работу бизнеса эффективнее.

Нет контроля за источниками, из которых приходят лиды. В этом случае CRM систематизирует информацию об источниках и проанализирует эффективность каждого из них.

Лиды есть, а продаж нет. Клиенты приходят, общаются с менеджерами, но до покупки не доходят. Такое случается, если менеджеры теряют заявки, неправильно указывают контакты или забывают по ним позвонить. CRM исключает человеческий фактор, фиксируя автоматически входящие заявки и напоминая менеджеру о следующих действиях по ним.

Много рутинных задач. ПО быстро и легко автоматизирует операционные задачи: передать заявку в другой отдел, проверить статус сделки, перенести лиды в систему и т.д. У сотрудника появляется время на работу с клиентами.

CRM «Битрикс24» помогает справиться с каждой из этих трудностей:

• собирать и хранить данные о работе с клиентами;
• вести переписку с заказчиком в одном окне. Общаться с ним в чате и параллельно отправлять важную информацию на почту или по смс;
• настроить регулярные sms- и email-рассылки разным типам клиентов. Например, напомнить об оставленных в корзине товарах или рассказать о скидках;
• оперативно передавать данные по заявкам в другие отделы;
• собирать аналитику по продажам и маркетинговым кампаниям;
• анализировать целевую аудиторию;
• увеличивать эффективность сотрудников.

Этапы внедрения Bitrix: пошаговая инструкция

Внедрение CRM требует времени. Обычно процесс проходит в течение нескольких месяцев, в зависимости от масштабов компании и ее целей. Рассмотрим этот процесс по шагам.

Этап 1. Выясняем, зачем заказчику необходима CRM

Клиент должен четко сформулировать, чего он ждет от внедренного ПО. Иногда он может рассказать о целях бизнеса, но не знает, поможет ли ему в этом CRM. В этом случае подрядчик должен помочь заказчику.

Собирать данные о клиентах в одном месте. Например, заказы приходят с сайта, из соцсетей, рекламных кампаний, оффлайна. Единый учет всех клиентов поможет:

• на основе анализа источников выяснить их эффективность. Например, рекламные компании и маркетплейсы дают большой приток заказов, а соцсети — нет. Можно проанализировать, что происходит в соцсетях, и поменять стратегию их ведения;
• эффективнее проводить маркетинговые кампании, выяснять цену одного лица из разных источников;
• систематизировать и сделать понятными процессы работы с клиентами;
• увеличить эффективность работы отдела продаж;
• нарастить продажи благодаря персональным предложениям для клиентов.

Увеличить продажи. Собирая все лиды и заявки в одном окне, система помогает:

• отслеживать и контролировать нагрузку на каждого менеджера;
• улучшать качество обслуживания — благодаря прослушиванию разговоров с клиентами;
• использовать разные воронки продаж для разных категорий клиентов.

Оптимизировать рабочие процессы. В небольших компаниях со штатом до 50 человек рабочие задачи можно быстро обсудить и координировать в специальных чатах. Но если в компании работает несколько сотен человек, то CRM поможет:

• контролировать работу сотрудников из разных отделов;
• автоматизировать рутинные задачи;
• экономить время на передачу данных в другие отделы;
• создавать и развивать единую базу знаний с необходимыми документами, чек-листами, шаблонами и т.д.

Настроить аналитику. Создание отчета в ручном режиме может занять не один день. CRM в автоматическом режиме может формировать подробные отчеты по указанным параметрам. Это могут быть:

• анализ эффективности каналов привлечения новых клиентов;
• определение причин упущенных сделок по разным категориям клиентов;
• оценка качества работы отдельных сотрудников и отделов.

Этап 2. Описываем бизнес-процессы

Теперь, когда стало понятно, зачем компании CRM, нужно определить, по каким бизнес-процессам она будет работать. Для это необходимо описать все бизнес-процессы компании от начала до конца. Например, клиент оставил заявку в интернет-магазине, что происходит дальше? Менеджер видит заявку в рабочей панели, связывается с клиентом, уточняет детали, высылает ссылку на оплату. Клиент оплатил, происходит один процесс, клиент не оплатил — другой.

Для каждого процесса можно внедрить свои инструменты, которые помогут менеджеру. Например, если клиент не оплатил заказ по ссылке, ему в автоматическом режиме придет напоминание на почту.

Также уже внедренную CRM можно интегрировать с дополнительными сторонними сервисами, например, с маркетплейсами, службами доставки и т.д.

Этап 3. Настраиваем CRM

Любому заказчику, вне зависимости от величины предприятия, хочется, чтобы система начала работать сразу после внедрения. Если бюджет позволяет, он отдаст задачу по настройке системы подрядчику, который занимался внедрением. Некоторые клиенты предпочитают нанимать специалистов в штат для дальнейшего обслуживания ПО. Но такой найм требует времени и дополнительных затрат.

Этап 4. Обучаем и мотивируем сотрудников пользоваться системой

После внедрения и запуска системы необходимо научить сотрудников в ней работать. Сразу оговоримся: реакция персонала на новшество зависит от политики руководства. Кто-то в принудительном порядке обязывает переходить на новое ПО, обещая штрафы, другие, наоборот, премируют.

Кому-то из сотрудников обязательно не понравится нововведение, потому что теперь руководство будет наверняка знать, кто чем занимается на рабочем месте.

Важно, чтобы в компании был сотрудник, знаток CRM, который помогал бы обучать системе и мотивировать остальных.

Этап 5. Собираем обратную связь, удаляем ошибки, вносим изменения

Как только персонал начинает работать в новом ПО, разработчики начинают получать информацию об ошибках, неточностях, неудобстве в функционале CRM. Многие приходят со своими предложениями, как можно улучшить ту или иную функцию. Вся обратная связь собирается и обрабатывается командой разработчиков.

Этап 6. Обслуживаем и оказываем услуги по технической поддержке

Самое интересное начинается именно после внедрения системы. Теперь от нее ждут результатов. Сразу же выясняется, что можно улучшить, в каком направлении CRM можно и нужно развивать и т.д. Для постоянной поддержки, интеграции с другими сервисами и развития ПО необходимы или штатные сотрудники, или подрядчики на аутсорсе. Часто заказчик отдает работы по поддержке партнеру, который занимался внедрением, так как он уже знает специфику бизнеса.

Заключение

Для успешного внедрения «Битрикс24» необходимо:

• определить цели бизнеса и задачи, которые должна решать для него CRM;
• разобрать и описать бизнес-процессы, которые должны быть настроены в ПО;
• настроить CRM с учетом потребностей заказчика;
• провести обучение и мотивировать сотрудников работать в новой системе;
• найти специалистов на дальнейшую техническую поддержку и развитие CRM.

Внедрение CRM-системы позволяет:

• сделать бизнес-процессы понятнее и прозрачнее для работников, клиентов и руководства компании;
• увеличить продуктивность сотрудников;
• автоматизировать рутинные задачи;
• сократить влияние человеческого фактора;
• найти «узкие горлышки», которые тормозят работу;
• собрать и систематизировать данные о клиентах в одном месте;
• организовать работу с клиентом в одном окне;
• увеличить продажи;
• сократить издержки.

Стоимость внедрения CRM зависит от масштабов компании и функционала системы.

Источник: optimalgroup.ru

Не покупайте CRM-систему, если у вас нет плана действий

Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем
и какая именно CRM-система вам нужна ? Это
примерно
то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно? Под какие задачи?

Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»

• чтобы увеличить общий объем продаж компании;
• чтобы увеличить объем продаж нового продукта;
• чтобы развивать «активные продажи»;
• чтобы выйти на новый рынок;
• чтобы «реанимировать» базу данных клиентов, которые не дошли до покупки;
• чтобы увеличить повторные продажи.

Пропишите этапы воронки продаж

Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны четко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать.
Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие
этапы
проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?

Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.

Вы должны четко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий? С кем он коммуницирует на
каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки
продаж и в
первую очередь займитесь ее настройкой.

В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться там же, где был, а не переходить на этап «Не берет трубку». Иначе
клиент может никогда не закончить покупку,
потому что
менеджер просто о нем забудет. Этапы с неопределенным сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.

Смоделируйте процесс работы

Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы
участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за
«холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM-системе.

Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.

Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.

Вариант 2. Бизнес растет. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим
потоком лидов, аккаунт-менеджеры
обслуживают запросы
постоянных клиентов.

Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать
сразу два человека: менеджер и продакт-
менеджер.

Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.

Определите, что нужно автоматизировать

Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать процессы работы, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти
«подводные камни».

Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все
действия и решите, как они будут
автоматизированы.

Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.

Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном» режиме и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры
подхватят работу и выполнят необходимые
действия без
вмешательства системы.

Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников?

1. Создание карточки клиента/сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки – все данные по конкретному
   запросу. CRM-система может автоматически собирать
   все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.
2. Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встает вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить
   менеджеров для работы с другими задачами.
   Например,
   клиент внес предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
3. Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растет. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11:00, другому – отправить коммерческое
   предложение в 11:15, а в 11:30 быть на
   встрече с
   третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о
   просроченной задаче.

Выберите подходящее решение

При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:

1. Стоимость внедрения;
2. Скорость внедрения;
3. Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
4. Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel-таблицы до CRM-системы);
5. Простота функционала системы;
6. Возможности программы и понятные вам бизнес-процессы.

На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на нее переложить? Сможет ли команда быстро освоить
функционал нового инструмента? Остальные факторы
расставьте в
зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению и обучению можно также заказать у наших официальных
партнеров. Специалисты настроят CRM-систему
под бизнес-
процессы компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.

Интегрируйте CRM с другими инструментами

Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.

Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы.
Менеджеры видят появление новой заявки и
могут сразу
ее обработать.

Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подружается в заданные поля. Новые номера и
email можно автоматически подключать к
спискам
рассылки.

Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать
новую карточку сделки. Менеджеру проще
делать
исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошел.

Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о
пропущенном вызове также подтянется в
сделку.
Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.

Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.

Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и
подключают автоотправку писем на определенных
этапах
продаж.

Интеграция с 1С

Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.

Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему.
После оплаты программа переводит клиента
на новый
этап сделки.

Что дает интеграция: Менеджер видит, какие проблемы были у клиента раньше и как они были решены. Руководитель видит, кто и сколько обращений обработал, сколько
пришло новых заявок.

Интеграция с мессенджерами

Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.

Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент
может написать обращение там, где ему
удобнее, писать
из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.

Как работает: Готовые отраслевые виджеты наших партнеров «подстроят» CRM-систему под специфику бизнеса.

Что дает интеграция: Необходимые решения уже разработаны, компании не придется заниматься дополнительной настройкой функционала под особенности отрасли.

Обучите команду работе с CRM-системой

Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить
сотрудники.

Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны четко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом.
Пробуйте разбирать с продажниками новый
инструмент на
реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм
заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем
было
проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.

Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать
эффективные решения на основе показателей. Они
должны
привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.

Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому
человеку с вопросами по функционалу CRM-
системы,
предлагать доработки программы.

Видеоуроки для новых сотрудников. Чтобы не тратить время сотрудников на обучение стажеров работе с программой, запишите видеоуроки. Дополнительно подготовьте базу
статей с часто задаваемыми вопросами.

Ежедневно контролируйте работу сотрудников

Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно
внедрена в работу компании. Однако
сотрудники
забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам. Менеджеры используют программу, как Excel- таблицу: нерегулярно и «из-под палки» дополняют данные,
переводят сделки по этапам когда захотят, а не
когда
нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной «модный» инструмент, который не приносит пользы.

Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками,
отслеживать активность по сделкам и выполнение
задач.

Ежедневная постановка и проверка задач

Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько – просрочены. Эта информация поможет регулировать
загрузку менеджеров, добавлять или снимать
работу по
сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растет и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.

Работа с аналитикой

CRM-система дает удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на
которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная
проверка
может предотвратить проблемы в работе отдела еще до их появления. По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от
работы сотрудников до узких мест в процессе
продажи
продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно управлять продажами на
2-3 месяца
вперед с помощью функционала аналитики.

Проверка сделок

Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным
сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с
кем из
клиентов работа действительно ведется. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с «тяжелым» клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о
сложной сделке, а на самом деле даже не пытается
клиента
«дожать».

Если на этапе воронки продаж «Согласование предложения» конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры и не «дожимают»
сделку. Проведите корпоративный тренинг по
повышению
переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте все, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.

В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.

Вкратце

1. Прежде чем внедрять CRM-систему, четко сформулируйте, какой результат вы хотите от нее получить.
2. Пропишите на бумаге ваши бизнес-процессы, а затем на их основе выделите воронку продаж и схему работы сотрудников.
3. Разберитесь, какие процессы вам необходимо автоматизировать, а какие можно оставить в “ручном режиме”.
4. После этих шагов можно точно и безошибочно определиться с выбором CRM-решения. Определитесь.
5. Настройте необходимые вам интеграции CRM с другими сервисами и платформами. Это поможет экономить время сотрудников и ресурсы компании.
6. Обучите команду работе в CRM-системе и создайте базу знаний. Выделите ответственного, к которому в случае трудностей смогут обращаться сотрудники.
7. Никогда не забывайте контролировать работу сотрудников! Только в случае постоянной грамотной работы CRM принесет поистине глобальные результаты.

Источник: www.amocrm.ru