Внешние бизнес коммуникации это

Внешние коммуникации — это обмен информацией между организацией и внешним миром: клиентами, общественностью, поставщиками, кандидатами.

Задача внешних корпоративных коммуникаций: формирование последовательного целостного портрета компании и поддержание имиджа организации в глазах основных элементов ее внешнего окружения.

Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров)

Например, регламент проведения делового совещания устанавливает дату и время проведения совещание, его продолжительность, состав участников, порядок и время выступлений, порядок прений и др. В различных ситуациях регламент может нарушаться (продолжительность встречи президента США Д.Трампа и президента Российской Федерации В.В.Путина на полях саммита «большой двадцатки», проходившего в Гамбурге 7—8 июля 2017 года планировалась в течении 40 минут, а продлилась свыше двух часов), но в целом соблюдение регламента способствует более эффективным коммуникациям в деловой сфере.

HR Club: внутренние и внешние коммуникации в 2022 году

Образцом соблюдения регламента являются заседания Совнаркома (Совета Народных Комиссаров) под руководством В.И. Ленина, который открывал заседания ровно в назначенное время, минута в минуту, причем не было ни одного случая, чтобы заседание было открыто хотя бы с самым незначительным опозданием.

Заседания открывались при любом числе присутствующих, что обязывало всех членов Совнаркома являться точно к назначенному часу. В протоколах фиксировались опоздания членов Совнаркома с точным указанием количества минут опоздания. Слово участникам заседания предоставлялось в порядке строжайшей очереди, и никакого отступления от этого жесткого правила не было.

Время докладчику обычно предоставлялось не более 3—5 минут. В редких случаях, например для доклада по крупному вопросу или для отчетного доклада наркомата, делалось исключение, но и тогда давалось не более 10—15 минут. Такие исключения, однако, бывали чрезвычайно редкими, обычно строжайшим образом соблюдался жесткий регламент заседаний: 3—5 минут докладчику, 2—3 минуты оппонентам и другим участникам прений и незамедлительное вынесение решения. Приглашаемые докладчики участвовали только в обсуждении того вопроса, по которому вызывались, и по окончании его тотчас же должны были уходить из зала заседаний.

Прения в заседаниях затягивались только в редких случаях, решения принимались в точных формулировках и далее переходили к обсуждению следующего вопроса. В зале заседаний поддерживалась строжайшая тишина. Ни одна минута не должна быть даром потеряна – таков был принцип ведения заседаний.

1 В современных деловых коммуникациях выработан регламент их проведения с ориентацией на наибольшую эффективность. Например, регламент телефонного разговора устанавливает его проведения в пределах 4 – 5 минут: от 1 мин до 1 мир.15 сек. – информационная часть, до 3 мин. – обсуждение проблемы.

Для каждого вида деловых приемов («Завтрак», «Бокал шампанского», «Бокал вина», «Обед», «Коктейль», «Фуршет», «Чай», «Ужин»), и форм деловых коммуникаций, таких как переговоры, беседы, совещания существует свой регламент проведения. Правила и ограничения, регулирующие процесс коммуникации, многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

BRAND FATHER #10.1 | ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ | FEDORIV VLOG

На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания. Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом. Этикетные правила регулируют коммуникативный процесс с формальной стороны, устанавливая нормы поведения для всех участников, основанные на уважении к личности делового партнера. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников коммуникации, их одежде, манере разговаривать.

1 Г.М. Лепневский. О работе В.И.Ленина в Совнаркоме в 1921 – 1922 годах. http://leninism.su/memory/3528-o-rabote-vilenina-v-sovnarkome.html

Деловые коммуникации носят функционально-ролевой характер. Участники коммуникации выступают в формальных официальных статусах, определяющие их роли и необходимые нормы и стандарты поведения (руководитель совещания – участники совещания, начальник – подчиненный, продавец – покупатель, и т.д.). В деловых коммуникациях необходимо соблюдать ролевое амплуа.

Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. 2.2. Виды и формы деловых коммуникаций.

Деловые коммуникации столь многообразны, что невозможно разработать их единую классификацию видов, поскольку любая научная классификация строится на определенном основании. Начнем с того, что любая организация, фирма, предприятие, представляет собой систему, существующую в определенной внешней среде.

Система связана с внешней средой информационными связями, реализующимися посредством деловых коммуникаций. Связи между элементами системы обеспечиваются внутренними потоками информации. Информационный обмен с внешней средой или внутри системы служит основанием для подразделения деловых коммуникаций на внешние и внутренние.

Если же система представлена единственным элементом (например, индивидуальный предприниматель), то все деловые контакты у него будут носить внешний характер. Внешние деловые коммуникации , обеспечивающие деятельность организации, – это коммуникации между организацией и средой. Они осуществляются с государственными и финансовыми органами, другими организациями, поставщиками, клиентами, партнерами, конкурентами, правоохранительными органами и т.д. Во внешней среде лоббируются интересы, осуществляется взаимодействие с партнерами, в той или иной

форме идет борьба с конкурентами, привлекаются клиенты, продвигаются товары, ведется рекламная компания, платятся налоги и т.д.

Финансовые органы Клиенты Профсоюзы Организация Конкуренты СМИ Поставщики Консультанты Инвесторы Данная схема носит условный характер и далеко не все объекты коммуникационного взаимодействия в ней представлены. Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями. О значимости внутренних коммуникаций для успешной деятельности организации один из старших руководителей Hewlett-Packard сказал: «Мы не знаем точно, как именно осуществляется инновационный процесс. Но одно мы знаем совершенно точно: мы знаем, какое большое значение имеет легкость и удобство коммуникаций, отсутствие барьеров в общении между сотрудниками компании.
Что бы мы ни делали, какую бы структуру мы ни приняли, какие бы системы мы ни испытывали, коммуникации являются нашим краеугольным камнем — мы не имеем права сделать что-то такое, что подвергло бы опасности наши коммуникации». 1 Деловые коммуникации в организациях

возникновения

Деловые коммуникации в организации классифицируются по их направленности и способу возникновения. По направленности выделяют вертикальные и горизонтальные виды коммуникаций. Движение информационных потоков обусловлено структурой организации. В зависимости от того, с какого уровня на какой передается информация, информационный поток может двигаться либо в вертикальном, либо в горизонтальном направлениях. К вертикальному направлению

относятся нисходящие и восходящие коммуникации, т.е. коммуникации снизу вверх и сверху вниз. В качестве примера приведем упрощенную модель двухсторонних коммуникаций в организации на примере финансовых служб высшего учебного заведения.

нисходящая коммуникация
Ректор

осходящаяв коммуникация

Касса Нисходящая коммуникация — это сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Сюда относятся приказы, указания, информация о мероприятиях, критерии эффективности работы, оценка результатов работы. От того, насколько полно распоряжения руководства доносятся до всех нижележащих уровней, от качества коммуникации начальника и подчинённого, руководителя и рабочей группы зависит эффективность деятельности организации.

Задача руководителя состоит в том, чтобы донести до подчиненных поставленные задачи и обеспечить вовлеченность в их решение, мотивировать к эффективной деятельности, информировать о тех или иных изменениях в работе организации, анализировать и оценивать полученные результаты, контролировать и осуществлять сбор информации о назревающих проблемах в работе, и т.д. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.

Вся официальная информация при нисходящей коммуникации представлена в письменной форме. Наряду с письменной формой нисходящая коммуникция осуществляется и в устной форме. Помимо нисходящих коммуникаций, любая организация нуждается и в восходящих коммуникациях, по которым идет информация от подчиненных к руководству.

Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший. К информации, передаваемой по восходящим каналам коммуникации относятся: отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела; предложения, связанные с усовершенствованием работы, как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом; жалобы работников на коллег или непосредственных руководителей; жалобы на условия труда; сигналы о конфликтных ситуациях и т.д. Они проявляются в двух формах: в форме обратной связи от подчинённых к руководителю относительно спускаемых вниз распоряжений, и в форме предложений сотрудников о мерах повышения эффективности деятельности организации, внедрение которых требует решения руководства. Как показывает практика, чем крупнее организация, тем меньше указания руководства соответствуют реалиям работы низовых слоёв. К тому же, руководитель каждого нижележащего звена, через которого проходит

информация, интерпретирует её в соответствиями со своими представлениями, и отправляет дальше вниз уже искажённой. Наиболее эффективный способ исправить такую ситуацию — наладить надёжную систему обратной связи, при которой руководство стимулирует низовые слои уточнять непонятные составляющие распоряжений, доносить до руководства суть возникающих при их выполнении трудностей, высказывать своё аргументированное мнение относительно инноваций и реформ в организациях.

В ряде организаций практикуются формы прямого обмена информацией между высшим руководством и низовыми сотрудниками без ее прохождения по иерархической лестнице. Например, «Час ректора» проводимый ежемесячно в Финансовом университете при Правительстве Российской Федерации в ходе которого студенты и сотрудники университета могут непосредственно обратиться к ректору по всем волнующим их проблемам.

Каналы передачи информации по восходящей линии могут быть разные, но суть заключается в том, чтобы каждый работник низового звена мог бы донести какую-либо информацию до высшего руководства. Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями.

Горизонтальные коммуникации представляю собой информационное взаимодействие сотрудников и подразделений одного уровня. Например, проводится так называемая пятиминутка – обмен информацией между врачами перед утренним обходом. Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции: обмен информацией, координация заданий, решение проблем, разрешение конфликта. В качестве примера приведем горизонтальные коммуникации между авторами учебника «Деловые коммуникации». Авторы регулярно обмениваются информацией о проделанной работе, они координируют свои отбор материала в те или иные

главы, чтобы, с одной стороны, не было повторов, а, с другой – не было пробелов в представленном материале, обсуждают материалы и ход написания учебника, концепция которого была ими разработана совместно. Горизонтальные коммуникации могут оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на деятельность в организации, что связано с групповыми эффектами, которые хорошо исследованы с социальной психологии.

При передаче информации, как по вертикали, так и по горизонтали, возможны и потери информации, и ее искажения. Для восстановления информации необходима обратная связь. По способу возникновения коммуникации, как внутри организации, так и вне ее, бывают двух видов: формальные и неформальные.

Формальные (лат. formalis – относящийся к форме) коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации. Они представляют собой основные каналы организационного общения, по которым передается информация, имеющая отношение к деятельности организации.

Формальные коммуникации связывают отдельные элементы организационной структуры, обеспечивая ее функционирование. В процессе формальных коммуникаций сотрудникам необходимо соблюдать правила коммуникаций. 1. Все указания и распоряжения, поступающие по нисходяшим каналам коммуникации, необходимо выполнять, даже в том случае, если они и кажутся нецелесообразными. М.Е.Литвак, сформулировал это правило в присущей ему ироничной форме: « Слушайся начальника глупого, потому что он глуп, слушайся начальника умного, потому что он умен. С умным договорись, глупого обдури.

А если не можешь обдурить, то не говори, что он глуп, а подумай, не глуп ли ты сам. И если ты вдруг придешь к такому неутешительному выводу, я тебя поздравляю: сделан очень важный шаг для выхода из глупого состояния. Если очень хочется ослушаться начальника, то лучше ослушаться умного начальника. Если вдруг окажешься прав, он скажет тебе спасибо.

Но не дай Бог ослушаться глупого начальника и оказаться правым – наживешь врага на все время совместной работы. И зачем тебе спорить с глупым начальником? Если он в результате поумнеет, то его ждет повышение. Неужели это является целью твоей жизни? И вообще, чем больше глупых распоряжений своего начальника ты выполнишь, тем быстрее его снимут».

1 2. Нельзя обращаться к вышестоящему начальству с просьбой, жалобой, предложением и т. д., минуя непосредственного начальника. При восходящей коммуникации такие действия квалифицируются как нарушение служебной этики, которые создают конфликтную ситуацию. Наряду с формальной структурой организации существует неформальная структура, которая служит каналом неформальных коммуникаций, играющих большую роль в деятельности организации и дополняющих административно-упорядоченные формальные коммуникации. Неформальная коммуникация определяется как «вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с

особенность заключается в том, что в целом они не связаны с иерархией организации, 1 Литвак М.Е. Командовать или подчиняться. Психология управления. https://profilib.net/chtenie/7794/mikhail-litvak-komandovat-ili-podchinyatsya-60.php 2 Управление персоналом на производстве : учебник / под ред. д-ра социол. наук, профессора Н. И. Шаталовой; д-ра техн. наук, профессо-ра А. Г. Галкина. — Екатеринбург : Изд- во УрГУПС, 2013. С. 244.

Источник: studfile.net

Инструменты бизнес коммуникации в социальных сетях и Telegram

Бизнес коммуникация — это своеобразный показатель атмосферы и благополучия в компании. То, как мы общаемся с коллегами, партнерами и клиентами много говорит и о компании. Нельзя сказать, что есть строгие правила бизнес коммуникации, здесь скорее работают комплекс факторов — ниша, сотрудники и сам продукт. Сегодня рассмотрим, внутреннюю и внешнюю коммуникацию сотрудников, и как она влияет на формирование образа компании у реальных или потенциальных клиентов.

Начнем с внутренней. Переписка между коллегами — по почте, через CRM или в мессенджерах. Обычно создаются персональные почты и аккаунты, с которых работает сотрудник. Это удобно, потому что компания всегда может “подстраховать” сотрудника в случае болезни или отпуска, при спорных ситуациях посмотреть переписку, а в случае увольнения — данные и информация остаются в компании и процессы не останавливаются.

На мой взгляд это удобно и для сотрудника, нет путаницы между личной и корпоративной информацией, а тот же Telegram позволяет установить на одно устройство несколько аккаунтов (главное, на разные телефонные номера, с возможностью их подтверждения). В рамках одного аккаунта настроить “папки” — например, “офис” — “клиенты” — “партнеры”. Такое разделение удобно и для концентрации именно на работе, не отвлекаясь на личные болталки основного своего аккаунта.

Если для развития внутренней коммуникации решено использовать корпоративные паблики в соц сетях, стоит строго обозначить правила. Обычно оговаривается, что это внутренняя информация и не подлежит опубличиванию. Так сказать, не выносим сор из избы! Кстати, не стоит забывать, про такой функционал как “приватность”, а то может получится ситуация, что в паблик выложили фото с тимбилдинга, а в комментариях коллеги раскрыли все “провокационные тайны” ивента. Как решение — настроить паблик или канал в telegram таким образом, чтобы обсуждение поста было в отдельном приватном чате, а не комментариями под самим постом.

Внешняя бизнес коммуникация — это то, как и каким образом мы общаемся с внешней средой. Сюда относится и формат общения менеджера по работе с клиентами, и службы поддержки, и то, какие месседжи публикуют отделы маркетинга и HR. Вся информация, которая выходит от компании и ее представителей — направлена на клиента.

Помимо классических каналов связи хочу обратить внимание на коммуникацию сотрудников с клиентами. Независимо от должности необходимо развивать такое понятие как “клиентоориентированность”. Понимание, что каждый сотрудник является представителем компании, от охранника на ресепшене, до ТОПов.

А значит, любые диалоги, отзывы или фото в личных соцсетях — транслируют внутреннюю кухню компании. Эти моменты очень тонко работают, например, компания позиционирует ЗОЖ, а у половины сотрудников в личных страницах совсем другой образ жизни. Или приходит клиент в офис и обращается к первому попавшемуся сотруднику за помощью, как найти своего менеджера, или выход, или уборную — не важно, важно, насколько доброжелательно в этот момент ответит этот случайный сотрудник компании. И вроде все это ничего страшного, но хрупкое чувство доверия к компании может пошатнуться.

Возвращаясь к непосредственной коммуникации сотрудников с клиентами обозначу несколько нюансов. Переписка — у каждой компании есть свое понимание тона общения, свод правил и скрипты. Профессиональная бизнес коммуникация хороша тем, что в скором времени менеджер с клиентом говорят как хорошие знакомые.

И тут важно все же не забыть, что перед нами клиент, в котором мы заинтересованы. Если мы до этого вели переписку в письмах, а есть желание перевести разговор в мессенджер (так правда удобнее), то следует сперва уточнить у клиента, как он на это смотрит и в каком мессенджере ему удобнее было бы продолжить общение. Дело в том, что есть компании, где регламентированы эти моменты и, например, общение может проходить только в письмах и звонках. Не очень хорошо из-за собственного удобства подставлять клиента.

И отдельно хочу выделить общение с клиентом с помощью стикеров и войсов. Помним про клиентоориентированность, дистанцию и, в идеале, используем корпоративные стикерпаки. Кстати, как создать свой корпоративный sticker pack и зачем они вообще нужны брендам я описывала в этой статье, а особенности смайлов в некоторых странах здесь.

Что касается войсов, это очень удобный функционал для того, кто записывает сообщение, но имеет существенные минусы для получателя. Не всегда есть возможность прослушать войсы — совещание, шум в помещении, отсутствие наушников и т.д. Часто тот кто записывает войсы забывает про чистоту речи и пол записи — ээээ и это самое — согласитесь, не лучшая презентация себя. Также общение войсами не позволяет оперативно искать нужную информацию — значок лупы в переписке не работает на войсы.

Хотя в ближайшее время в Telegram ожидается “переводчик” с войса на текст, но во-первых когда это будет и в каком виде — пока точно неизвестно, во-вторых если есть возможность не усложнять жизнь собеседнику — лучше так и поступить!

Интересно послушать ваши комментарии на этот счет. Подписывайтесь на мой telegram-канал — там мы говорим о Telegram, соц сетях и всех видах коммуникации. Всем добра! Елена Войс.

Источник: www.cossa.ru