Сегодня в рубрике «Авторская колонка» о перспективах гостиничного рынка России после 2022 года рассказывает основатель Hotel Business Academy Алексей Волов.
Если бы два с небольшим года назад мне сказали, через что мы пройдем и еще будем проходить в течение ближайших двух лет, я бы дважды не поверил. Во-первых, не поверил бы в то, что все это может с нами произойти. А во-вторых, не поверил бы еще больше, что при всех этих событиях туризм и гостиничный бизнес, как отрасли экономики, не умрут полностью, и даже будут пытаться что-то предпринять для своего выживания, причем небезуспешно. Здесь я попытался подытожить: к чему мы пришли, как изменились, и с чем теперь придется иметь дело игрокам рынка в попытке застолбить свое место под солнцем.
Структура спроса — оправдана ли ставка на внутренний туризм?
С уходом или значительным сокращением международного бизнеса в России, приостановкой авиасообщения со странами Запада почти до нуля сократился международный въездной поток, основу которого традиционно составляли индивидуальный и групповой туризм из Германии, США, Франции, Великобритании, Японии и других стран.
Ошибки отельеров в организации бизнеса, которые можно избежать
Конечно, сохраняется надежда на въездной поток из ближнего зарубежья (Казахстан, Беларусь), а также стран арабского мира, Китая, Индии, Латинской Америки. Но надо признать, что это замена совсем не равнозначная — ни по объемам, ни по доходности.
Понятно, что в этой ситуации большинство отелей делают ставку на внутренний рынок. Но нужно учитывать ряд особенностей:
- в стране значительно упала покупательная способность — многие россияне уже потеряли или еще потеряют работу, двузначная инфляция сжирает доходы людей — все это может отодвинуть планы очень многих на путешествия и отдых. И уже отодвигает;
- не забываем, что еще с 2020 года не приходила «в сознание» бизнес-активность и бизнес-туризм, особенно в части MICE-рынка, а сейчас получила новый удар — сокращение международного бизнеса в России обязательно скажется и на внутреннем деловом потоке. Только в этот раз удар помощнее будет — для пандемии нашлась вакцина, а здесь?
- никто не понимает намерения руководства страны и степень патовости нынешней ситуации — чем все это обернется для экономики России в долгосрочной перспективе и, как следствие, для многострадального туризма, в частности. Пока можно только гадать. Но вряд ли обернется чем-то хорошим.
В общем, несмотря на некоторую эйфорию, с внутренним туризмом все не так однозначно. Сейчас уже очевидно, что самыми пострадавшими сегментами гостиничного рынка окажутся традиционные городские и транзитные отели, хотя у последних есть шанс в части обслуживания автомобильного трафика — в этом туристическом сезоне это будет главное средство передвижения.
А условными ‘бенефициарами’ ситуации, как и два года назад, оказываются рекреационные локации и объекты — курортные, загородные, отели, которые предоставляют велнесс-услуги и программы оздоровления. Правда, и здесь есть новые вводные и не везде все просто.
Так, например, в Крым до сих пор не летают самолеты и непонятно, когда они туда полетят. Отели полуострова готовятся принимать гостей на поездах и собственных авто, однако про врожденную ‘любовь’ наших людей к поездам мы знаем, а также не понаслышке знакомы с качеством дорог и дефицитом парковочных мест. Еще одна курортная территория, Калининградская область, вообще отрезана от материковой части страны — перспектива оказаться в осаде вдали от дома не всем кажется чем-то надуманным и нереалистичным. Добавьте сюда непрозрачность ситуации с качеством обслуживания летающих внутри страны экспроприированных боингов и аэрбасов, и 100% перспективы сезона оказываются только лишь у Краснодарского края, загородных отелей вокруг крупных городов. Ну, и еще наши дачи, куда же без них.
Здесь же нельзя не сказать об усилении роли государства в стимулировании поездок россиян — кешбэк уже стал нормой для планирования путешествий, а в ближайшее время, скорее всего, станет не просто желаемой, но и крайне необходимой мерой — без него многие уже просто не смогут позволить себе путешествия. И не исключено, что размеры кешбека будут только расти — не исключено, что в ближайшее время мы увидим и 50% и 80% дотаций на отдых россиян.
Если эта гипотеза верна, то мы мчимся назад — к советской профсоюзной модели организации путешествий.
Механика продаж — есть ли жизнь без Booking.com?
В условиях, когда, с одной стороны, выбора стало меньше, с другой — упала и еще будет падать покупательная способность — для большинства отелей стоит первоочередная задача, которая звучит так: «Найти своего клиента».
На новом витке кризиса сделать это не так просто еще и потому, что поменялся не только сам рынок, но и обслуживающая его инфраструктура. Самая нервная, пожалуй, встряска, в новейшей истории рынка связана, безусловно, с уходом Booking.com, и вот почему:
- оказалось, что далеко не все отели, а точнее их меньшая часть знала отечественные аналоги OTA и умела с ними работать. К самым известным из них — «Островок», «Броневик», «Яндекс.Путешествия», «101 Отель» — выстроилась длинная очередь на подключение, и оказалось, что справиться с новым спросом наши OTA качественно пока не могут — поменять фотографии и текст описания отеля на их сайтах занимает недели;
- возьмут ли наши OTA трафик Booking — большой вопрос. По разным оценкам, пока они забирают лишь от 10% до 30% прежнего трафика, остальное перераспределяется между бронированиями на собственных сайтах и прямыми обращениями в отели (телефон, почта и мессенджеры);
- нужно учитывать, что многие объекты — гостевые дома, хостелы, малые отели — были почти на 100% зависимы от Booking. Я не исключаю, что мы скоро увидим уход этих игроков с рынка по одной простой причине — стоимость и риски собственного продвижения и продажи для них станут непосильны;
- на фоне снижения конкуренции между рекламными каналами резко возросла стоимость рекламы у «Яндекс» — теперь настройка рекламной кампании или приоритетного размещения будет вам стоить в 3-6 раз дороже, чем до 24 февраля. При этом, если Booking отели платили по факту размещения гостя (комиссия), то сейчас, чтобы быть в выдаче, отелю нужно инвестировать средства вперед без какой-либо гарантии поступления бронирований. Это риск, и встает вопрос повышения эффективности рекламы. А этому нужно учиться;
- возрастает снова роль туроператоров и турагентств в продажах услуг отелей — они могут быть сотни раз подключены к вашему инвентари через Channel Manager, но выстраивать-то отношения с ними для осуществления продаж придется, как и 20 лет назад, тет-а-тет. По-другому это не работает.
Понятно, что увереннее в этой ситуации себя будут чувствовать отели с большой долей постоянных клиентов — те, кто уже наработал свою базу, знает специфику и потребности своих гостей, умеет работать с каналами коммуникаций. В целом же, в условиях изменения каналов и инструментов продвижения, очевидно, что мы вернулись назад к нулевым годам с точки зрения набора инструментов и каналов продвижения, а также понимания их эффективности. Снова постигаем гостиничный маркетинг.
Персонал снова есть, а сервиса по-прежнему не будет
Текущая ситуация, возможно, новый шанс для индустрии — в последнее время только ленивый не говорил об остром дефиците квалифицированных кадров в отрасли. Так вот, сейчас высвобождается большое количество сотрудников международных компаний, работников MacDonalds и тп. — вроде бы предложение на рынке станет больше. Однако надо понимать, что гостиничный бизнес — это помимо прочего еще и особая культура гостеприимства, и пройдет время, пока вновь прибывшие смогут отвечать всем требованиям своих гостей. В этой связи будет расти спрос на профессиональное обучение.
При этом сам сервис будет в краткосрочной перспективе страдать — предпосылок к его улучшению лично я не вижу. Конкуренция с брендами снижается, а именно они являются законодателями сервисных мод. Приток новой рабочей силы потребует времени для переобучения. К тому же в условиях закрытых границ гарантирован сезон у курортных и загородных отелей, а значит, у них снова пропадает мотивация инвестировать в свой сервис и совершенствовать технологию своих бизнес-процессов.
Когда я говорю о сервисе, я не имею в виду традиционное российское гостеприимство и радушие — этого у нас действительно хватает. Скорее я говорю о бесшовном опыте и комфорте гостя в отеле — вот тут у абсолютного большинства отелей в России есть серьезные проблемы, которые никто почему-то не хочет решать системно. Провести тренинг персонала перед сезоном — максимум на что идут 90% объектов.
Нагрузка на рентабельность — как бы не надорваться
Еще одна серьезная проблема — это снижение рентабельности и прибыльности бизнеса отелей. Во-первых, потому что уже объективно выросли издержки на поставки продуктов и материалов, и, несмотря на корректировку курса валюты административными методами, возвращаться в состояние до 24 февраля цены, понятно, не собираются. Дальше будут расти фонд оплаты труда, коммунальные расходы, стоимость продвижения. Во-вторых, потому что компенсировать весь этот рост издержек прямым повышением цен без последствий в этот раз вряд ли удастся. В этой ситуации нужно уделить особое внимание управлению расходами, с одной стороны, и новым возможностям заработка, с другой.
С другой стороны, кажущееся очевидным в части роста доходов решение о повышении цен — отдельное искусство в силу изменения покупательной способности на рынке.
И на первый план здесь выходит дисциплина и принципы Revenue Management, когда повышение цен не происходит по взмаху руки директора или собственника отеля, но является следствием тщательного изучения параметров спроса и грамотной адаптации вашего предложения в широком смысле слова — через механизмы ограничений в тарифах, изменения сегмент-микса, предложения ценовых меню и т.д.
И вот здесь у нас тоже огромная проблема: большинство объектов не умеют анализировать рынок, действуют по наитию, не понимают глубинные параметры своего спроса, не ведут учет и прогнозирование и т.д. и т.п. Это значит, что неизбежны ошибки и потеря рынка, но это же и мотивация наконец разобраться в соответствующих технологиях. Иначе будет больно.
Чем грозит уход международных брендов?
Как известно, международные бренды приостановили деятельность по своему развитию — теперь открывать новые отели им нельзя. В ближайшей, а, возможно, и в отдаленной перспективе нам это не грозит. Более того, мы уже увидели кейсы развода брендов с собственниками, находящимися под санкциями. Пока это частные, точечные случаи, будем надеяться, что массовый характер они не приобретут, но в нашей ситуации нельзя быть ни в чем уверенным. Тем более, мы все прекрасно понимаем, что это будет определяться исключительно дальнейшими геополитическими событиями.
На этом фоне, вроде бы, должно происходить усиление отечественных управляющих компаний (брендов у нас за одним небольшим исключением пока нет). Но, к сожалению, за 30 лет существования нового рынка оказалось, что мы почему-то (кстати, почему?) так и не создали гостиничной сети, которая может предлагать конкурентоспособный продукт на внутреннем и международном рынках. Большинство наших управляющих компаний — это микро-явления, где все замкнуто на одном конкретном человеке. Не будет завтра этого человека — не будет и УК. Ни по своему масштабу, ни по узнаваемости, ни по эффективности работающих инструментов, ни по ценности, которую они могут дать бизнесу собственника, их просто некорректно сравнивать ни с одним международным оператором, который заявил о приостановке своего развития.
В этой ситуации, как мне видится, собственники большинства отелей в стране по-прежнему предпочтут управлять объектами самостоятельно. А борьба отечественных УК, скорее всего, будет разворачиваться вокруг действительно лакомых объектов, в основном принадлежащих ведомственным структурам, попавшим под санкции, которые освобождаются теми самыми международными операторами. И эта борьба, в большинстве случаев, вероятно, будет выиграна либо Azimut Hotels, либо Cosmos Hotels Group — и не спрашивайте меня почему.
Небогатый бизнес для нищих клиентов
Вместо заключения. Конечно, туризм, в целом, и гостиничный бизнес, в частности, жить будут, полностью не умрут. Просто они будут другими — нужно быть готовыми к кардинальным изменениям в структуре потребления и продуктов.
Мы уже на полпути к таким изменениям в индустрии, о которых раньше боялись подумать. Если говорить коротко о гостиничном бизнесе после 2022 года, то в массе своей это будет не очень богатый бизнес для нищих клиентов.
Только важное. Только для профи.
Источник: profi.travel
Отельный бизнес в 2023: тренды и вызовы
Турпоток в Сочи достиг максимума за последние 100 лет. Мэр города сообщил о 7,2 млн гостей в 2022 году — это больше, чем за все годы наблюдений! Вспомнили россияне и об автопутешествиях: по данным МТС Travel, 43% всех бронирований — это 1–3 дня на выходные. Прибавим к этому повышенный спрос на перелеты по стране: Росавиация отмечает рост на 11,3%. Цифры впечатляют, но они закономерны и отражают ключевые тренды 2023 года.
1. Путешественники меньше выезжают за пределы России, но чаще и дольше путешествуют внутри страны.
Уже сейчас можно говорить о взрывной посещаемости известных российских курортов — чего стоят Сочи с вековым рекордом и Минеральные Воды с приростом в 25%. Алтай отчитался, что принял вдвое больше путешественников по сравнению с предыдущим годом. И это только известные направления! Растет интерес и к новым, еще не изведанным маршрутам, к местному колориту и достопримечательностям.
Путешественники как будто стали легче на подъем: массовый характер приобрели поездки на автомобиле на несколько дней, например, в соседние города или природные места.
Отелям остается только держать руку на пульсе и внимательно изучать новую потенциальную аудиторию.
2. Появились новые сегменты аудитории с новыми ожиданиями от отдыха.
Люди опасаются нестабильной ситуации и отказываются от двухнедельных туров даже в доступные страны. Вместо этого все больше туристов хотят «просто сменить обстановку на пару дней». Такой вид отдыха они могут себе позволить чаще, чем 1–2 раза в год, и часто едут спонтанно или планируют буквально за неделю. В одночасье регионы, еще недавно и не мечтавшие о турпотоке, получили новых любопытных путешественников. И им нужно где-то остановиться на несколько ночей.
При грамотной организации продаж эти туристы смогут заполнить брешь в доходе отелей, образовавшуюся из-за «не приехавших» иностранцев (в том числе спортсменов, деловых путешественников и т. д.).
Что может сделать отель:
- Детально изучить потребности этой новой аудитории и предложить то, что ей необходимо. Семьям с детьми – детский досуг и удобства, ценителям ретритов — здоровое питание и йогу по утрам, любознательным одиночкам — мастер-классы и билеты в музей. У людей мало времени и много сил, и отель может стать проводником для таких путешественников.
- Внедрить пакетные предложение на трехдневные поездки, с дополнительной программой.
- Освоить новые форматы. В ответ на этот тренд появились палаточные лагеря нового образца, глэмпинги, А-фреймы, контейнерные комфортные коттеджи на природе и подобное. Это подкрепляется еще и популярным скандинавским минимализмом в дизайне интерьеров: комфорт и функциональность сочетаются с близостью к природе. Еще один распространенный тренд заключается в том, чтобы наполнять пространство отеля множеством продуманных мелочей для пребывания.
3. Путешественники чаще бронируют номера напрямую у отелей — через сайты или социальные сети.
Отели развивают собственные сайты и страницы в социальных сетях. Стимулом к этому послужил уход «Букинга» и последовавший за ним рост российских площадок бронирования. Раньше турист заходил на «Букинг» и выбирал отель по заданным параметрам, как на витрине. Теперь путешественники ищут гостиницу через поиск и в социальных сетях — и находят собственные сайты, паблики и каналы отелей.
Одновременно развиваются отечественные площадки бронирования, и в 2023 году они будут бороться за звание «номер один» в Рунете. Появились и агрегаторы маршрутов — сайты, на которых можно не только найти ночлег в новом городе, но и «собрать» план поездки.
Что может сделать отель:
- Проработать свои онлайн-ресурсы и сделать их красивыми, удобными, содержательными и продающими.
- Адаптировать прямые продажи к мобильным устройствам: примерно половина трафика идет через мобильные телефоны, и если ваш сайт к этому не готов, вы будете терять клиентов.
- Автоматизировать процесс бронирования: например, в сервисе Контур.Отель бронирования со всех площадок-агрегаторов «стекаются» в единую шахматку, и вам не придется вручную обновлять количество доступных номеров.
- Выбирать площадки с развитыми инструментами продвижения, чтобы гость легче нашел именно ваш отель и в пару кликов забронировал номер.
4. В 2023 году нарастает кадровая проблема в отельной сфере — не хватает квалифицированных управленческих кадров.
Перестраиваясь на новый ритм работы, отели вынуждены снижать затраты на персонал. А чтобы это не сказывалось на качестве сервиса, нужны профессиональные управленцы с большим опытом в отельном деле. Таких руководителей департаментов нужно «воспитывать», чтобы они могли наладить взаимодействие отделов и удерживать сервис на хорошем уровне.
Что может сделать отель:
- Проанализировать работу руководителей и применить принцип «переиспользования» — пересмотреть организационную структуру и назначить одного операционного менеджера над супервайзерами по департаментам. Такой подход оправдывает себя в более крупных объектах.
- Оптимизировать рабочие смены и графики линейного персонала.
- Обучить линейных сотрудников смежным обязанностям, возможно, вырастить «универсального администратора» внутри штата, чтобы «переиспользовать» его навыки и умения при нехватке рук.
5. Рутинные процессы всё активнее автоматизируют, используя для решения разных задач умные сервисы.
У автоматизации несколько задач:
- Исключить человеческий фактор.
- Выделить время персоналу для работы с гостями и создания безупречного сервиса.
- Предоставить инструменты для эффективных продаж, которые позволят больше зарабатывать.
Такие сервисы, как Контур.Отель, автоматизируют управление гостиницей, работу с бронированиями и отчетностью. Это уже освобождает огромное количество времени, которое можно потратить на новые идеи и общение с постояльцами.
Также можно автоматизировать:
- Рассылку персональных предложений, промокодов и оповещений об акциях.
- Сбор, сканирование и хранение данных гостей.
- Сбор и анализ обратной связи.
- Прием оплаты от гостей.
Как гласит расхожая китайская мудрость, каждый кризис — это не только вызов, но и возможность. Да, скорее всего, придется перестроиться и начать делать нечто совершенно новое. Но знание трендов поможет понять новые потребности вашей аудитории, а может быть, даже охватить сегменты, которые прежде вы обходили вниманием. Меняются условия, правила и даже целевые группы постояльцев.
Но неизменным остается одно: желание предоставлять отличный сервис своим гостям. Это всегда в тренде.
Источник: welcometimes.ru
Все об отельном бизнесе
Мероприятия в отелях: курс на гибкость и изобретательность
23 часа 59 минут / 168 просмотров
Множество «непреодолимых факторов» последних лет кардинально изменили «мир» встреч и мероприятий. При этом, по прогнозам экспертов, есть шанс, что грядет масштабное возвращение группового бизнеса и MICE-мероприятий. Как встретить это во всеоружии? Советы дают эксперты мирового уровня
Семь шагов к экономии в отеле
5 дней 21 час / 459 просмотров
Вопрос экономии средств с сохранением доходов – одна из наиболее часто обсуждаемых проблем в отрасли. В связи с постоянно растущим количеством изменений, влияющих на индустрию гостеприимства, сейчас как никогда подходящий момент, чтобы поговорить об этом
Надо ли кормить блогеров или зачем отелю PR?
6 дней 23 часа / 409 просмотров
Как трансформируется маркетинг отелей? Нужен ли PR отелям? Какова эффективность работы с блогерами? За последние годы отели получили целый пул новых инструментов для работы с целевой аудиторией, трансформировались и подходы к маркетингу. Чтобы разобраться в данной теме, портал Frontdesk.ru привлек эксперта рынка Валентину Магидс, управляющего партнера гостиничного оператора SATEEN GROUP, генерального директора 5* Бутик-отеля «39»
Forcities: городские отели или «жизнь после ухода брендов»
3 недели 6 дней / 578 просмотров
Что ждет рынок городских отелей после ухода ряда международных брендов? В какие отели инвестировать? Как работать отелям, развивающимся на этом рынке? Это и многое другое обсудили эксперты на прошедшей конференции Forcities
Что делать, если европейские бренды электронных гостиничных замков ушли с российского рынка?
3 недели 6 дней / 449 просмотров
Строители и закупщики столкнулись за последний год с немалыми сложностями в вопросе импортозамещения электронных гостиничных замков: привычные поставщики уходили с рынка один за другим, порой одним днем. Электронные замки – это основа безопасности отеля, и оставлять данный вопрос без решения просто опасно. Отель в любой момент может столкнуться с неработоспособностью всей системы. В нашей статье мы расскажем, как грамотно владельцам отельного бизнеса подойти к решению вопроса.
«Люблю еду, а не отходы»: опыт Accor, на который стоит равняться
1 месяц 5 дней / 1,095 просмотров
О «социальной ответственности бизнеса» сейчас пишут и говорят очень много, в отельной индустрии – в частности. Однако давайте признаемся: в России для многих средств размещения это пока что лишь из серии «а вот хорошо бы было…» Тогда как есть компании, которые не просто годами, а уже десятилетиями «живут» принципами устойчивого развития. И то, чего они добились – и как внедрили это в ежеминутную свою работу – можно и нужно взять на вооружение.
Основные тренды развития гостиничного бизнеса в России от AZIMUT Hotels
1 месяц 1 неделя / 983 просмотров
В рамках очередной международной туристической выставки MITT-2023 ценными для российских отельеров статистикой, выводами и прогнозами поделился генеральный директор AZIMUT Hotels Максим Бродовский. Опыт гостиничной сети, который несомненно полезен и индивидуальным отелям, публикуем в нашем материале
Отельеры и туроператоры выступили единым фронтом за интересы сферы
1 месяц 2 недели / 606 просмотров
На недавней международной выставке MITT-2023 в рамках Форума лидеров туристической отрасли и индустрии гостеприимства признанные эксперты сферы вкратце подвели итоги прошлого года и наметили «вектор» на год ближайший. Ключевой вывод, пожалуй, таков: особо жаловаться не на что, но расслабляться тоже не стоит
Тренды в дизайне интерьеров отеля — 2023: они уже здесь
1 месяц 3 недели / 815 просмотров
С характером года мы уже немного познакомились тем легче строить планы и прогнозировать развитие событий, в том числе, в дизайне интерьеров. Сегодня в роли нашего консультанта по трендам в оформлении дома выступит Елена Крылова, известный дизайнер интерьеров общественных пространств
Карим Хаддед, SMARTEQ: «Все наши решения включены в реестр российских программ»
2 месяца 3 недели / 923 просмотров
Уход международных гостиничных брендов навсегда изменил рынок гостеприимства в Российской Федерации. Туристы опасаются, что вместе с известными именами исчезнут стандарты качества. Отели, оказавшиеся в свободном плавании, утверждают: уровень сервиса не изменится, хотя и опасаются за критически важный софт и бизнес в целом — практически во всех отелях была высокая зависимость от иностранных технологий. Многие иностранные вендоры, которые были вовлечены в операционную деятельность в отеле ушли из России. А те, кто остался – могут изменить свое решение, и в одночасье карета может превратиться в тыкву. Оправданы ли опасения отельеров, как гостиницы в стране адаптируются к новой реальности, могут ли отечественные продукты заменить уход иностранных и сколько времени может понадобиться, чтобы перейти на отечественный софт, рассказал Карим Хаддед, менеджер ИТ-проектов SMARTEQ
Источник: www.frontdesk.ru
