В среде некоторых бизнес-тренеров распространено убеждение, что продажи могут быть хорошими только при личном контакте, максимум — при телефонном разговоре.
28 257 просмотров
Что оставить приятное впечатление, вдохновить, разбудить эмоции можно только с помощью силы голоса, контакта глаз и личной харизмы. Команда инструмента реагирования в соцсетях Angry.Space уверена — это уже давно не так.
Ваше отношение к клиенту может чувствоваться даже в переписке в мессенджере, а влюбить его в бренд можно и через экран смартфона.
Безусловно, есть известные приемы эффективного общения, которые не раз были описаны в книгах по психологии продаж. Но и для общения в чатах есть несколько рабочих механик, которые точно не оставят вашего клиента равнодушным.
Называйте человека по имени
Старый, но действенный способ вызвать симпатию — назвать собеседника по имени. Психологи давно раскрыли, что слышать (и видеть тоже!) собственное имя человеку гораздо приятнее, чем безличное “вы”. Объясняя этот факт, они приводят аргумент, что имя вызывает ассоциации с детством и душевным комфортом; обращение по имени подтверждает значимость и уникальность человека и вызывает уважение к собеседнику.
Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент
Тем более, в соцсетях чаще всего можно обойтись без набившего оскомину вопроса “Как я могу к вам обращаться?”, а в первом же сообщении обратиться по имени, которое указано в профиле клиента. Почему бы этим не пользоваться?
Будьте активным слушателем и вникайте в проблему
Среди психологических приемов в общении существует термин “активное слушание” — это когда вы не просто внимательно и заинтересованно слушаете собеседника, но и слышите, о чём он говорит, понимаете смысл послания и глубинную проблему, которая стоит за этими словами.
Даже не видя сигналов тела, мы можем стать активными слушателями в переписке. Как говорил один поэт, талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. И талантливый читатель способен понять смысл текста даже глубже, чем его автор.
Как стать активным слушателем, если перед глазами только текст?
Во-первых, посмотрите, какая потребность клиента стоит за его обращением, и отметьте в беседе, что вы это поняли.
Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут понять суть проблемы. Не оставляйте для себя белых пятен — во всем должна быть ясность.
Большинство людей в решении проблем предпочитают общаться с операторами службы поддержки, а не с чат-ботами, потому что интуитивно знают — тот, у кого тоже есть эмоции и чувства, сможет гораздо быстрее понять, как помочь.
Оставляйте важные заметки из переписки и интересуйтесь прошлыми проблемами
Каждый человек подсознательно хочет получать подтверждение собственной важности и значимости. На глубинном уровне такое внимание считывается как послание “я тебя вижу, ты есть”. Именно поэтому нас так выводит из себя игнор.
Зная это, мы можем предвосхитить ожидания клиента и оставить очень приятное впечатление уровнем своего участия. Для этого нужно всего лишь запомнить прошлый опыт и при новом обращении поинтересоваться, как сейчас обстоят дела. Легко сказать, не очень просто сделать — хранить файл, доступный для всех операторов, с тысячей комментариев по всем клиентам, а потом открывать его и искать конкретного — та ещё задачка. Если, конечно, вы не используете Angry.Space, где прямо в профиле клиента можно оставлять заметки и важные комментарии. И естественно, их будут видеть все, кто работают с вами в пространстве.
Простой бизнес с реальным пассивным доходом
Скриншот из сервиса реагирования Angry.Space
К заметкам можно подойти творчески, и оставлять там не только информацию о размере и адресе доставки. Например, если клиент заказывал корм для собаки, при новом обращении можно спросить, понравился ли он питомцу, как он поживает и какие игрушки любит больше всего.
Кроме того, если у клиента в прошлом возникала проблема, при новом обращении можно сделать акцент на том, как она была решена в масштабах компании — так он увидит, что благодаря его инциденту вы стали лучше для всех. Например, клиенту, у которого была проблема с доставкой, будет очень приятно увидеть вопрос, не повторялась ли она вновь. И ещё более приятно будет узнать, что после того случая в компании усовершенствовали систему логистики, которая теперь позволяет отслеживать заказ и доставлять его в срок. Рассказывайте о таких вещах, это очень сближает.
Общайтесь с клиентом, как с другом
Как написать клиенту, чтобы он не послал вас к чёрту?
У вас есть товар или услуга. Вы знаете, кто мог бы купить их или стать вашим партнёром. Но вы не знаете, как написать клиенту, чтобы вызвать интерес, а не раздражение. Что сказать, чтобы не впаривать в лоб, а преподнести продукт как выгодное и нужное вложение средств? Или как пригласить на встречу и договориться о сотрудничестве?
Юлия Максина и Юлия Баринова подготовили алгоритм первого обращения к клиенту. Всего 5 шагов, и вы к концу этой статьи не только напишете сообщение своим потенциальным клиентам или партнёрам, но и отправите его на проверку!
«Мы хотели бы предложить Вам сотрудничество по нашей качественной продукции для упаковки ваших товаров. Преимущества: современный дизайн, практичность, простота сборки. С надеждой на скорейший ответ».
Так начинается 90% сообщений, которые пишут менеджеры по продажам потенциальным клиентам. Что в ответ? Чаще всего — тишина. В лучшем случае: «Спасибо, нам это не нужно» или «Мы подумаем».
Почему так происходит?
Холодные продажи в лоб не работают
57% клиентов решают, покупать ли и что покупать, ещё до встречи с продавцом. А те в свою очередь пытаются продать в холодном обращении, когда клиент ещё не готов к покупке.
Представьте ситуацию. Мужчина приходит на первое свидание с девушкой. Она ему: «Я в постели — огонь, умею готовить утку по-пекински и мечтаю о сыне и дочке. Давай поженимся». Что сделает мужчина после таких слов? Ну, как минимум напряжётся.
Или сразу убежит. То же самое с клиентами, которым что-то пытаются навязать против их воли.
Отношения с клиентами — такие же, как и с другими людьми. Поэтому и правила одинаковые: торопиться не нужно. Нужно дать клиенту время узнать вас получше, расположить к себе без попытки сразу втюхать.
Как написать клиенту без рекламы и официоза
Я и моя напарница Юлия Баринова по 15 лет работаем в b2b-продажах. Я в издательстве «МИФ» — директор по развитию корпоративных продаж, закрывала сделки на 150 млн. рублей. Юля Баринова — экс-руководитель департамента продаж «Видео интернешнл». Отвечала за 5 млрд. оборота. Обе работали с компаниями из списка Forbes: большие чеки, длинные сделки, сложные продукты.
Ключевой принцип нашего подхода — общаться по-человечески, без официоза и рекламности. Это как?
Лучше всего ответил наш знакомый директор по маркетингу, когда мы брали у него интервью.
– Сколько предложений вы получаете в день?
– Минимум 2-3 в день.
– Что вы с ними обычно делаете?
– Отправляю их в корзину.
– Каким должно быть предложение, чтобы вы этого не сделали?
– Персонализированным.
– Что значит персонализированным?
– Это значит, что человек поработал, перерыл интернет и пришёл ко мне с конкретной идеей.
Как сделать так, чтобы ваше предложение не отправилось в корзину? Ловите —>>
Алгоритм первого обращения к клиенту
1 шаг. Представьтесь
Представьтесь, напишите, кто вы и откуда. Чем проще, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.
Добрый день, Олег!
Меня зовут Юлия, я работаю с ключевыми клиентами в компании (название).
2 шаг. Напишите зацепку
Зацепка — это идея, которая, как клей, связывает ваш продукт и цели/боли клиента. Её цель: привлечь внимание читателя. Зацепиться за клиента, другими словами.
Это могут быть фразы:
— С интересом слежу за вашими публикациями в блоге…
— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes…
— Увидела у вас на сайте, что вы…
— К вам посоветовал обратиться…
— Прочитала в блоге, что вы увеличиваете количество магазинов…
А чтобы найти нужную фразу-зацепку для вашего собеседника, узнайте какой-то минимум информации о нём самом. Перед тем как написать клиенту, узнайте, чем он живёт, что комментирует, где выступает и какие идеи транслирует в своих каналах. Для клиента такая фраза будет маркером того, что вы — не очередной продажник, который рассылает скопированное сообщение всем подряд.
3 шаг. Напишите ключевую фразу о вас
Коротко скажите о том, кто вы такие.
— А мы как раз делаем то, о чём вы упоминали в интервью.
— Мы тоже фокусируемся на…
— Мне близко то, что вы пишите, т.к. в нашей компании тоже…
Помните, что тут важна искренность. Если на самом деле вы не разделяете ценности/мнение клиента, то не нужно притворяться, что это не так. Лучше ищите тех, с кем вы говорите и думаете на одном языке. И да, писать о себе сложно. Это нормально, если вы переберёте несколько формулировок, прежде чем найдёте ту самую.
4 шаг. Выдвиньте гипотезу
Напишите конкретную идею, чем вы или ваш продукт можете быть полезным клиенту. Очень коротко. Когда вы будете готовиться ко встрече/звонку/дальнейшей презентации, проработаете гипотезу детальнее.
— Мы сейчас запускаем акцию… и хотела пригласить вас в ней поучаствовать. Какие результаты она даст? (1…2…)
— Мы запустили новый продукт… и у нас есть гипотеза, что вашим клиентам он понравится. Почему? (1… 2…). По нашим оценкам (опираясь на такие-то данные) он даст вам …
— У меня есть гипотеза, что обучение сотрудников пиар-отдела нестандартным методам безбюджетного пиара поможет увеличить трафик на сайт на 15-20% (опыт в других проектах), оптимизирует время сотрудников на 30%.
— Есть гипотеза. Если расширить ваш ассортимент сопутствующими товарами (дорожными наборами, средствами экспресс-ухода за полостью рта, экосредствами для стирки спортивной одежды и т.д.), то, по нашей оценке, дополнительный товарооборот только по ассортименту нашей компании может составлять от 1 млн. руб. в месяц.
Клиентам важно понимать, что вы уже что-то изучили по их компании, подумали и сформулировали гипотезу о совместной работе.
5 шаг. Предложите обсудить следующий шаг и задайте вопрос
Напишите открыто, что вы не знаете задач клиента, но если ему в целом интересно, то вы предлагаете сделать следующий шаг. А потом спросите клиента, полезно ли ему то, что вы написали.
— Я не знаю ваших задач, но, возможно, вам будет любопытно познакомится с нашим продуктом/акцией. Что думаете?
— Если вам в целом интересно, я пришлю вам образцы/смету акции. Что скажете?
Можете использовать вопросы «Что думаете?» или «Что скажете?». Это ооочень простые вопросы, они не напрягают и на них хочется ответить.
Как написать клиенту: резюме
5-шаговый алгоритм первого сообщения клиенту от #2Юль
- Приветствие, представление.
- Зацепка.
- Ключевая фраза о вас.
- Гипотеза.
- Следующие шаги + вопрос.
Примерно вот так:
Если вы не знаете, как написать клиенту, запомните главное — не продавайте в первом письме. Просто начните диалог, чтобы следующее сообщение было уже не холодным, а тёплым. Заинтересуйте клиента. Для этого первое письмо должно быть максимально коротким и персональным, а не шаблонным.
Да, лучше потратить час времени на написание письма одному клиенту и получить согласие на встречу, чем отправить 10 шаблонов и получить в ответ тишину и игнор.
Первое письмо клиенту: домашнее задание
И вот вам домашнее задание. Ага, мы за результат в продажах. )) Почитать и покивать не получится, давайте прямо сейчас закрепим на практике алгоритм.
- Выберите клиента, с которым хотите договориться о встрече.
- Напишите письмо по алгоритму.
- Пришлите текст Юле Максиной в личку . Мы посмотрим и сделаем специальный пост с разбором ваших писем и дадим обратную связь. Что скажете? Кто готов сделать? 🙂
Больше постов о маркетинге и продвижении малого бизнеса на наших площадках. Подписывайтесь на Фейсбук и Телеграм-канал «Маркетинга с азов».
#2Юли (Юлия Максина и Юлия Баринова )
И ещё о продуктивном взаимодействии с клиентами:
- Как фрилансерам и владельцам малого бизнеса проводить переговоры
- 15 проверенных способов сделать клиента постоянным
- Какие бывают возражения у клиентов и как с ними справиться
- О коммуникациях с клиентами
В соцсети нас уже больше 20 тыс. Присоединяйтесь, чтобы получать советы по развитию бизнеса и полезные ссылки
* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.
Источник: azconsult.ru
20 заповедей качественного общения с клиентом
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
