Взаимодействие с клиентом как бизнес процесс

Работа с клиентом — ключевое звено в деятельности любой компании: от того, удастся ли ему в результате взаимодействия с организацией решить возникшую у него проблему или удовлетворить имеющуюся потребность, зависит очень многое. Довольный клиент будет лояльным к компании и в следующий раз снова обратится к ней за помощью, а это значит, что компания получит надежный и долгосрочный источник прибыли.

Он порекомендует ее друзьям, а значит, компания будет расти и расширять свою деятельность. Однако на практике испортить взаимоотношения с клиентом совсем не сложно.

Причина этого кроется в том, что такое общение подразумевает множество различных компонентов: нужно вовремя перезвонить по заявке, предложить клиенту удобное время для передачи товара или оказания услуги, соблюсти оговоренные сроки, принять оплату подходящим для него способом и без напоминания передать необходимые документы. В ситуации, когда этими операциями занимаются разные сотрудники, сбой в работе одного менеджера зачастую делает напрасными усилия всей команды: клиент составит об организации не лучшее впечатление, запомнив именно негативные моменты.

Бизнес-процесс «Привлечение клиента» в 1С

Все люди совершают ошибки, но сегодня существует возможность сделать работу компании безошибочной и точной, как часы. Для этого достаточно внедрить в организации современную CRM-систему, которая возьмет на себя функцию контроля над реализацией всех аспектов взаимодействия с клиентами.

Теперь, зайдя в программу, руководитель в любой момент сможет видеть, на каком этапе находится поставка конкретному клиенту, кто отвечает за нее, и какую задачу необходимо выполнить в первую очередь. При этом все актуальные задачи будут иметь четкий срок выполнения, и о нарушении этого срока автоматически будет сообщено ответственным за проект.

В результате, даже если конкретный менеджер не справился с задачей, заболел или попал в форс-мажорную ситуацию, вопрос будет оперативно передан другому исполнителю, и клиент вовремя получит то, что ему нужно. В результате в работе компании полностью исчезнут досадные проколы и упущения, из-за которых она долгое время теряла клиентов, а ее репутация надежного партнера, которому можно доверять, обеспечит ей новых клиентов, обратившихся по рекомендациям друзей и коллег.

Кроме того, немаловажно, что в системе будет сохраняться вся история взаимодействия организации с конкретным клиентом: что именно и когда он заказывал, каковы были объемы и стоимость заказа. Это позволит оперативно подбирать необходимый ему товар, полностью соответствующий его потребностям.

Кроме того, клиенту больше не придется с документами в руках отстаивать у менеджеров право на получение скидки: дисконт для постоянного покупателя или начисление бонусов за пользование услугами компании будут происходить автоматически. При этом для облачных систем абсолютно безразлично, где в данный момент находится сотрудник: в офисе компании, в командировке в другом городе или просто работает удаленно.

Коммуникация бренда с клиентом как бизнес-процесс: этапы, оптимизация, управление

Он может войти в CRM с любого компьютера, подключенного к интернету, и проверить состояние актуальных задач, получить информацию о планируемой встрече или клиенте, с которым ведутся переговоры. Кстати, грамотные руководители используют CRM-систему не только для постановки коммерческих задач, но и для того, чтобы сформировать с клиентом долгосрочные доверительные отношения. Он не забудет, что сотрудники компании поздравили его не только с «дежурными» датами, но и с днем рождения или профессиональным праздником. В результате организация получит лояльного клиента, которого будет сложно переманить предоставлением разового бонуса, а компания обеспечит себе устойчивое развитие на долгое время.

• CRM-система
• работа с клиентами

Источник: www.klerk.ru

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: определение, стратегия, платформа и важность

Большую часть времени, когда мы хотим улучшить наши отношения с клиентами, мы думаем об обслуживании и поддержке, а не о привлечении клиентов. Но это больше, чем просто хорошее обслуживание клиентов. Недостаточно сделать клиентов счастливыми и попытаться заставить их тратить больше денег на ваш бренд.

На самом деле, это может заставить их чувствовать себя транзакционными и менее важными для вашего бизнеса. Вместо этого вы должны улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы сделать их более лояльными к вашему бренду. В этом сообщении блога мы обсудим все, что вам нужно знать о привлечении клиентов, включая стратегию, платформу, решение и почему это важно.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентом — это непрерывный процесс построения отношений с клиентом, который выходит за рамки сделки. Это спланированный и последовательный способ компании придавать клиентам ценность при каждом взаимодействии, что делает их более лояльными.

Взаимодействие с клиентами часто путают с их удовлетворенностью и опытом. Есть некоторые сходства между этими тремя, но они все же разные. Вы должны понимать, что «клиентский опыт» относится к тому впечатлению, которое клиенты складывают о вашем бизнесе на основе всего, что они видят, слышат или узнают о нем. Позже мы подробнее остановимся на этих идеях.

Взаимодействие с клиентами — это шаг за пределы удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов, с другой стороны, измеряет, насколько клиенты наслаждаются или ненавидят ваши товары или услуги. И то, и другое важно при взаимодействии с клиентами, но умение слушать важно для построения отношений и предложения индивидуального решения. Умение слушать — очень важный навык, который влияет на весь опыт клиента. Чем лучше торговый представитель умеет слушать, тем больше он может настроить решение в соответствии с работой, проблемами и целями клиента.

Стратегия взаимодействия с клиентами

Ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна представлять собой комплексное решение, которое соответствует ожиданиям ваших клиентов. Всегда учитывайте их потребности: что они ценят? Каковы некоторые из распространенных проблем, которые у них есть? Создайте клиентоориентированную стратегию, которая повышает ценность ваших клиентов и побуждает их больше взаимодействовать с вами. Есть несколько проверенных способов начать работу, основанных на вашем отделе продаж, клиентской базе и продукте или услуге:

№1. Поделитесь историей, миссией и видением вашей компании

Эта стратегия привлечения клиентов включает в себя рассказ о вашей бизнес-истории. Истории легко запомнить и понять. Они дают людям повод доверять вашему бизнесу. Сделайте свой бренд более узнаваемым, рассказывая людям о своей миссии, видении и истории. Помогите своим клиентам понять, в чем суть вашего бизнеса.

Обязательно включите своих клиентов в свою историю и дайте им главную роль: воспользуйтесь возможностью поговорить, выслушать их цели и проблемы и, в конечном итоге, установить общее видение.

№ 2. Практикуйте активное слушание

Клиенты ясно дают понять, чего они хотят, поэтому будьте внимательны. Что люди говорят о вашем бизнесе, а что умалчивают? Как они оценивают вас по сравнению с вашими соперниками? Позвольте клиентам легко оставлять комментарии, обсуждать свой опыт, записывать ответы и принимать последующие меры.

Последующие действия в нужное время покажут вашей аудитории, что вы слышали то, что они сказали, и стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов. Когда вы получаете плохой отзыв, обязательно выслушайте и постарайтесь решить проблему, а не просто успокоить клиента.

№3. Сотрудничайте, чтобы определить и взаимно согласовать план, который работает

Эта стратегия взаимодействия с клиентами должна быть совместной работой, которая включает в себя обратную связь как от клиентов, так и от продавцов. План взаимных действий (MAP) помогает обеим сторонам определить ресурсы, этапы и другую информацию, необходимую для удовлетворения потребностей клиента. Клиенты могут быть уверены, что вы предоставите им именно то, что им нужно, избавив от догадок и ускорив и упростив процесс заключения соглашений.

№ 4. Предоставляйте бесплатные преимущества пользователям

Вознаграждайте людей за их лояльность, предоставляя что-то бесплатно, не чернильные ручки или бутылки с водой, а предметы, которые действительно нужны вашим клиентам. Предложите им бесплатный совет о том, как использовать ваш продукт в полной мере, или ссылку на сайт анализа затрат и выгод. Бесплатные льготы — еще один способ заставить людей покупать у вас.

Дайте потенциальным клиентам попробовать то, что вы можете предложить, не отдавая все подряд. Если ваши клиенты — новые владельцы бизнеса, вы можете предложить им бесплатный вебинар по планированию и управлению ресурсами. Если они работают в обрабатывающей промышленности, вы можете дать им официальный документ о новых правилах для их отрасли.

№ 5. Используйте социальный подход

Такие сайты, как Twitter, Facebook и Instagram, стали популярным местом, где люди могут выразить свое недовольство благодарностью компании. В любом случае эти инструменты предоставляют вам прямой доступ к необработанным мыслям и чувствам ваших клиентов. Отвечайте на комментарии, делитесь пользовательским контентом, демонстрируйте поддержку какого-либо дела и предоставляйте полезные ресурсы, чтобы лучше узнать своих клиентов.

Платформа взаимодействия с клиентами

Ключевой элемент программного обеспечения, известный как «платформа для взаимодействия с клиентами», контролирует, анализирует и облегчает взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами. Он работает с технологиями взаимодействия с клиентами, такими как электронная почта, прямой обмен сообщениями, чат-боты и другие.

Используя четыре приведенных выше фактора, мы нашли несколько популярных платформ. Их используют стартапы, малые и средние предприятия и предприятия в сфере розничной торговли, продуктов питания и напитков, финансовых услуг, средств массовой информации, телекоммуникаций, здравоохранения и других отраслей. Это не полный список, но он представляет некоторые из наиболее распространенных и адаптируемых альтернатив.

№1. Twilio Engage

Twilio Engage собирает данные из таких мест, как приложения, веб-сайты и CRM. Он также имеет инструменты для рекламы, аналитики, маркетинга по электронной почте, пометки функций, A/B-тестирования и многого другого. Затем он может объединить всю эту информацию в профили, чтобы дать вам единое представление о клиенте. Это можно использовать с коммуникационными API, которые можно расширить для взаимодействия с пользователями через точки взаимодействия и устройства.

Особенности

• Чтобы обеспечить точность, он очищает и проверяет данные, которые вы собираете.
• Обновление профилей клиентов в режиме реального времени
• Создавайте персонализированные кампании, используя 400 готовых соединителей со всеми вашими любимыми инструментами.

Для кого это

• Маркетологи, разработчики, продавцы и представители службы поддержки клиентов

№ 2. Зендеск Саншайн

Zendesk Sunshine — это облачная CRM. Он интегрируется с приложениями для обмена сообщениями, такими как Slack и WhatsApp, поэтому вы можете управлять общением с клиентами с одного экрана. Он также может подключаться к бизнес-системам, таким как Shopify и Help Scout.

Особенности

• Вы можете изменить его интерфейс, не зная, как кодировать или создавать приложения, используя платформу приложений Zendesk.
• Имеет собственный чат-бот, который вы можете использовать в каналах обмена сообщениями, чтобы помочь представителям службы поддержки.
• Имеет API-интерфейсы для более чем 1,200 приложений для живого чата и обмена сообщениями, поддержки клиентов и продаж CRM.

Для кого это

• Команды продаж и обслуживания клиентов

№3. СервисБелл

Онлайн-видеочат ServiceBell — это эффективный способ общения с клиентами. Это заставляет посетителей чувствовать заботу и внимание. Это позволяет компаниям проводить видеозвонки в режиме реального времени с посетителями веб-сайта, чтобы обсуждать проблемы.

Особенность

• Функция совместного просмотра, которая позволяет вашим представителям и клиентам одновременно просматривать одну и ту же веб-страницу.
• Уведомления в режиме реального времени, когда клиенты попадают на страницы с высокой ценностью, позволяют компаниям присутствовать в качестве своих личных консьержей по продажам.
• Приносит личный опыт в точки взаимодействия с продажами и поддержкой.

№ 4. WebEngage

Платформа WebEngage позволяет предприятиям использовать возможности автоматизации. Он обеспечивает индивидуальные коммуникации для повышения вовлеченности клиентов.

WebEngage позволяет клиентам отображать жизненный цикл своих клиентов и использовать данные своих клиентов для отправки релевантных и удобных сообщений по различным каналам, таким как электронная почта, WhatsApp, веб-браузеры и мобильные браузеры и т. д.

Особенности

• Поощряет автоматизированное взаимодействие с клиентами с помощью маркетинговых программ жизненного цикла.
• Поддерживает множество цифровых каналов, таких как браузеры, Facebook, SMS и т. д.
• Предлагает возможность использовать данные клиентов для настройки по различным каналам.

WebEngage полностью понимает многоканальное взаимодействие и может помочь вам перевести ваши маркетинговые операции и операции по привлечению клиентов на автопилот.

№ 5. Паять

Чтобы стимулировать участие клиентов, Braze использует персонализацию, геймификацию и межканальные коммуникации, основанные на событиях.

Эта платформа взаимодействия с клиентами позволяет клиентам использовать данные анализа клиентов и поведения, чтобы отправлять своим клиентам только правильные сообщения по правильному каналу и в нужное время.

Особенности

• Поддержка нескольких каналов, таких как электронная почта, SMS, приложения и т. д.
• Простая интеграция и прием данных
• Подробная отчетность и анализ

Целью Braze является максимально эффективное использование ваших данных для обеспечения полноценного обслуживания клиентов в любом масштабе.

Решение для взаимодействия с клиентами

Решением для взаимодействия с клиентами может быть что угодно: от инструмента живого чата, который позволяет вам общаться с вашими клиентами через каналы обслуживания, до корпоративного приложения, которое охватывает каждую точку контакта пользователя с вашим бизнесом на протяжении всего пути продаж.

Клиентская аналитика, индивидуальный подход и прогнозная аналитика — примеры более продвинутых решений для взаимодействия с клиентами.

Как выбрать лучшее решение для взаимодействия с клиентами

Главное, что поможет вам решить, какое решение для взаимодействия выбрать, — это насколько хорошо разработана ваша стратегия взаимодействия с клиентами.

Обслуживание клиентов важно для клиентского опыта большинства фирм, поэтому важно найти решение по привлечению клиентов, которое включает это. Подумайте о том, как решение по привлечению клиентов поможет вашей стратегии обслуживания клиентов на этапах предпродажи, продаж и послепродажного обслуживания.

Ищите функции, которые поддерживают индивидуализированный многоканальный опыт, управление жизненным циклом, клиентскую аналитику, автоматизацию, аналитику в реальном времени и многое другое для компаний, которые существуют уже некоторое время.

Прежде чем выбрать определенную альтернативу, подумайте, где, по вашему мнению, вам не хватает взаимодействия с клиентами. Например, если никто не посещает ваш веб-сайт, вам может понадобиться только инструмент взаимодействия с клиентами в чате. Если вы хотите обеспечить более интерактивную поддержку, попробуйте ту, которая предназначена для этого.

Но если вы наблюдаете, как много людей уходит на разных этапах пути клиента, вы можете подумать о полнофункциональной платформе взаимодействия с клиентами.

Почему взаимодействие с клиентами важно

Привлечение клиентов — один из важнейших аспектов успешного бизнеса. Исследования показывают, что клиент, который полностью вовлечен в определенную компанию, вероятно, принесет на 23% больше денег, чем клиент, который не чувствует себя связанным с этой компанией. Итак, если ваши клиенты будут более вовлечены, ваш бизнес будет зарабатывать больше денег, а кто этого не хочет?

Если у вашего бизнеса нет конкретного плана улучшение вовлеченность клиентов, вы можете потерять много денег и шансов связаться с вашими лучшими клиентами и потенциальными клиентами. Построение отношений с ними поначалу не только принесет больше денег, но и поможет компании завоевать их доверие и лояльность. Клиенты, которые доверяют бизнесу, останутся надолго и будут покупать у них снова.

Вовлеченность и лояльность клиентов тесно связаны между собой. Постоянный клиент будет покупать у вашего бизнеса более одного раза, делиться информацией о вашем бизнесе в социальных сетях и рассказывать другим людям, таким как друзья и семья, о вашем бизнесе и / или продуктах.

Лучшим инструментом компании может быть существующий клиент, который рассказывает другим людям о бизнесе. Если вы по-хорошему разговариваете со своими нынешними клиентами, они, скорее всего, приложат все усилия, чтобы рассказать о вашем бизнесе своим друзьям и семье. Это также может помочь вам следить за тем, что люди говорят о вас на других сайтах.

Что является примером взаимодействия с клиентами?

Например, клиент может зарабатывать баллы, которые можно использовать при каждой покупке, или иметь специальный доступ к предложениям и скидкам. Эти программы являются эффективным способом привлечь людей к вашему бренду, потому что они дают людям повод оставаться на связи, чтобы они могли получать больше вознаграждений.

Каковы четыре компонента взаимодействия с клиентами?

Прежде чем мы сможем по-настоящему понять клиентский опыт, нам нужно знать четыре компонента, из которых он состоит. Присутствуют архетипы, действия, взаимодействия и принципы. Рассмотрите различные компоненты отношений, чтобы помочь вам вспомнить их.

Каковы роли взаимодействия с клиентами?

Менеджеры по взаимодействию с клиентами отвечают за развитие позитивного взаимодействия с клиентами. Они должны общаться с ними, решать их проблемы и служить их точкой контакта. Кроме того, они контролируют работу сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Каковы 5 этапов взаимодействия с клиентом?

Взаимодействие с клиентами делится на пять этапов: изучение, покупка, покупка, владение и защита. На протяжении всего жизненного цикла ключом к успеху является уверенность в том, что тактика основана на анализе данных и что данные хорошо отслеживаются.

Каковы четыре канала взаимодействия с клиентами?

Какие существуют четыре различных типа взаимодействия с клиентами? Эмоциональное, контекстуальное, удобное и социальное взаимодействие — четыре категории вовлечения клиентов.

Рекомендации

Статьи по теме

1. ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ: как это работает, лучшие и бесплатные инструменты(
2. ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ: смысл, стратегии и руководство по увеличению
3. ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ: идеи, деятельность и важность (
4. ИДЕИ ДЛЯ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ: рабочие идеи, игры и улучшения
5. ИДЕИ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ: 15 уникальных бесплатных советов

Источник: businessyield.com

Как построить идеальные отношения с клиентом через CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это маркетинг, построенный на уникальных знаниях о существующих и потенциальных потребителях. Его главная цель — выстраивание персонализированных и тесных отношений с клиентом, превращение разового покупателя в лояльного. CRM-маркетинг часто называют “маркетинг отношений”, однако его методы очень близки к database/data driven маркетингу, потому что он базируется на таких действиях:

• сбор клиентской базы данных из всех возможных источников для анализа и сегментации, чтобы составить подробный портрет каждой группы потребителей и сделать для нее персональное предложение;
• определение, какое именно сообщение необходимо донести до каждого сегмента потребителя и какой способ мотивации к покупке применить;
• поиск наиболее удобных каналов доставки этих сообщений до клиента;
• отслеживание реакции и подстройка программы по результатам метрик и откликов.

Идея о хранении данных о клиентах в электронном формате появилась еще в 1988 году, но по-настоящему маркетологи ее оценили только несколько лет назад. Сейчас существуют CRM-системы, способные показать маркетологу полную картину поведения клиентов, помочь ему понять, как наладить коммуникацию с каждым потребителем персонально.

Компания Exiterra работала с разными CRM-системами, но наш опыт показал, что пока только Битрикс24 лучше всех по функционалу подходит для database и CRM-маркетинга. Битрикс24 не только хранит данные клиентов для прямого маркетинга, но и для автоматизации управления взаимодействием с каждым потребителем для созданий персональных предложений товаров и услуг.

Если вы умеете работать с инструментами CRM-маркетинга, вы можете “воспитывать” клиента:

• устанавливать коммуникацию в подходящее время и через подходящий канал;
• находить конкретные проблемы покупателя и предлагать варианты их решения;
• максимально удовлетворять клиентские потребности;
• проводить потребителя по воронке продаж от стадии лида до совершения сделки и повторной продажи.

CRM-маркетинг ориентирован как раз на выстраивание долгосрочных отношений с покупателем. Да, большинство маркетинговых стратегий направлено на привлечение максимального количества первичных покупателей, но именно лояльные клиенты составляют костяк прибыли бизнеса. И CRM-маркетинг дает бизнесу таких клиентов.

Сегментация клиентской базы

CRM-маркетинг работает на персонализацию, то есть на определение конкретных потребностей каждой группы клиентов. Чтобы такие потребности выявить, нужно сегментировать клиентскую базу, собранную за все время существования бизнеса.

Сегментация клиентской базы — это разделение клиентов на группы по определенным критерием, например, количеству покупок, предпочтениям, однородному поведению и пр. Критериев для сегментации бесконечное множество.

Сегментация помогает определить продуктовые, маркетинговые, рисковые и прочие стратегии взаимодействия с определенной группой клиентов. Иначе говоря, решить кому, как и что продавать так, чтобы точно захотели купить.

Сегментация клиентской базы дает такие эффекты:

• Точное попадание маркетингового послания в целевую аудиторию. Рекламная кампания “для всех” работает только на 1-2% от всех нынешних или потенциальных клиентов. Просто потому, что в современной маркетинге крайне сложно найти сильный оффер, который воздействует для всех. Плюс потребители настолько привыкли к персонализации, что не хотят чувствовать себя обезличенными. Если вы настраиваете маркетинговое послание под определенную группу покупателей, вам будет в разы проще достучаться до них и мотивировать к покупке.
• Поддержка вовлеченности клиентов. Покупатели быстро устают от однотипных и банальных “уникальных предложений”, в которых они совершенно не нуждаются. Отклик на рекламу снижается, падают продажи и вовлеченность клиентов. Чтобы покупателю было с вами интересно, узнайте, что ему на самом деле нужно, и предлагайте это.
• Появление лояльных клиентов. Чем больше у вас лояльных клиентов — тем крепче стоит на ногах ваш бизнес. Лояльные клиенты придут к вам за покупкой снова и снова, порекомендуют вас друзьям и защитят перед другими потребителями. Но большинство компаний работают на расширение, они стремятся завоевать как можно больше новых покупателей, чем упрочнить отношения со старыми. Их бизнес держится на одноразовых клиентах, которые порой занимают до 90% базы, а потом уходят к конкурентам.

Например, Битрикс24 настроен на работу с базой клиентов посредством нескольких каналов:

E-mail рассылки

Прямо в системе можно выбрать подходящий шаблон письма и создать его в простом конструкторе. Письмо отправляются вручную или автоматически по расписанию. Битрикс24 оценивает эффективность рассылки, показывает карту кликов по кнопкам, статистику открываемости, время прочтения и процент отписок. Эти метрики помогут быстро скорректировать e-mail маркетинг и исследовать интересы аудитории.

Из CRM-системы запускаются рекламные кампании в Яндекс.Директ, Google AdWords, Вконтакте и Facebook. Реклама легко персонализируется: выбирайте сегмент из базы данных и подключайте рекламную аудиторию. Битрикс24 передает список контактов рекламному сервису и передает инициативу в его руки.

SMS-рассылки
Как и письма, sms клиентам рассылаются и вручную, и автоматически по расписанию. Сообщениями можно поздравлять клиентов с днем рождения, с праздниками, сообщать об акциях, словом, регулярно напомнить о себе. Система покажет, кто из адресатов получил сообщение, а кто нет.

CRM-система может автоматически обзванивать клиентов. Создайте голосовое сообщение: надиктуйте текст или дайте его озвучить роботу. После автоматического обзвона Битрикс24 выведет статистику по звонкам, кому удалось дозвониться и кто дослушал сообщение до конца.

Также вы можете подключить функцию “Открытые линии” и рассылать сообщения во все популярные соцсети и мессенджеры — Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте и т.д.

Коммуникативные предпочтения клиентов

С одной стороны, CRM-маркетинг — это омниканальность, но с другой — бережное выстраивание доверительных отношений с клиентом, которых не получится, если вы начнете досаждать рекламой. Обращайте пристальное внимание на коммуникативные предпочтения потребителей.

Выберите нужный сегмент и протестируйте на нем все каналы. Посмотрите, на что он реагирует лучше: на таргетинг, на контекст, на эмейлы или смс. И в очередной кампании используйте именно этот канал.

Повторные продажи

Повторные продажи — это еще один эффект CRM-маркетинга, который неизменно получают владельцы бизнеса, работающие со своей клиентской базой. В вашей базе обязательно должно быть отдельное место для тех, кто обращался больше двух раз к вам за покупкой товара или услуги. Этот сегмент потребителей нужно холить и лелеять, именно они создают основную прибыль вашему бизнесу.

Например, с помощью особых функций CRM-маркетинга в системе Битрикс24 можно сгенерировать повторные продажи лояльным клиентам. Для начала нужно продумать оффер. Можно сделать его общим для всех покупателей (“скидка 20% на все любимым клиентам”), или индивидуальным (“скидка 20% на летние шины для Шевроле”). Главное — правильно сегментировать базу под конкретную акцию.

Затем заходите во вкладку CRM-маркетинг, находите папку “Генератор повторных продаж”, открываете форму, заполняете поля, подключаете сегмент клиентской базы — и получаете заявки от своих “старых” клиентов.

“Генератор повторных продаж” в Битрикс24 — это ценнейший инструмент CRM-маркетинга. Рынок настолько насыщен разными компаниями, что бизнесу приходится постоянно повышать затраты на привлечение новых клиентов, а расходы на поддержание базы лояльных клиентов стабильны. Более того, часто стоимость привлечения нового клиента (CAC) превышает его пожизненную стоимость клиента (LTV).

Вообще, LTV (Lifetime Value) — это важнейший показатель для бизнеса, и особенно в ecommerce. Для CRM-маркетинга расчет LTV важен по нескольким причинам. Он позволяет получить:

• Подсчет ROI по стоимость привлечения клиента и сосредоточиться на тех каналах, которые приводят лучшие лиды.
• Улучшение стратегии удержания клиента, ведь она должна основываться не на текущей вырученной с покупателя суммы, а на общей выручке за весь период ваших взаимоотношений.
• Больше эффекта от таргетинга, информирования и обмена коммерческими сообщениями благодаря сегментации клиентской базы по показателям LTV. Так вы поймете целесообразность разных кампаний для разных сегментов.
• Улучшение поддержки клиента, ведь посчитав LTV, вы поймете, кто из ваших покупателей самый ценный и важный для компании.

Базовая формула подсчета LTV выглядит так:

LTV = (средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах).

Не теряйте клиентов

CRM-маркетинг помогает не потерять ни одного клиентского обращения. Одна из основных причин срыва сделок — это человеческий фактор. Менеджер в отделе продаж пропустил звонок, забыл перезвонить, опоздал на встречу с клиентом, не выслал документы… В CRM-маркетинге все сосредоточено на потребностях покупателя, и весь процесс его взаимодействия с компанией максимально автоматизирован, чтобы свести человеческие ошибки к минимуму.

Битрикс24 контролирует каждый этап сделки: от появления лида до выставления счета клиенту. Система сама напомнит о заявках, клиентских обращениях, встречах, выставлении счетов. И даже покажет, кто из сотрудников эффективнее работал и больше других принес прибыль компании.

CRM-маркетинг с Битрикс24

В Экзитерре мы не только сами работаем на Битрикс24, но и внедряем эту систему своим клиентам. Во-первых, она хорошо упорядочивает бизнес-процессы в компаниях практически любого типа, помогает хранить все документы и сделки в одном месте. Во-вторых, Битрикс24 отлично подходит для автоматизации CRM-маркетинга.

Он требует от маркетолога лишь навыков правильной сегментации базы клиентов и умения составлять персонализированный коммерческие предложения для разных групп покупателей. Прием заявок, рассылка, сбор статистики и пр. — все это система делает сама. Вам остается только разрабатывать стратегии, следить за метриками и идти к успеху.

Экзитерра — официальный партнер 1С-Битрикс. Мы устанавливаем и настраиваем эту систему, адаптируем ее под индивидуальные бизнес-процессы компании, оказываем техподдержку.

Кстати, пользоваться Битрикс24 можно совершенно бесплатно на стартовом тарифе. Для более расширенных версий есть выгодные предложения по абонентской плате.

Всем, кто хочет попробовать Битрикс24 и тем, кто уже работаем в нем, мы дарим наш промо-код на бесплатное дополнительное дисковое пространство — exiterra-bitrix . Если вы хотите внедрить Битрикс24 и эффективно работать с клиентами с помощью CRM-маркетинга — свяжитесь с нами .

Источник: www.cossa.ru