Ускоряющийся темп жизни и развитие информационных технологий дают новые возможности современному бизнесу. Например, внедрение автоматизированных систем управления позволяет оптимизировать процессы и сэкономить ресурсы. Поэтому даже небольшие компании рассматривают возможности внедрения CRM-систем. В статье расскажем о возможностях программ для коммуникаций с клиентами и рассмотрим их преимущества в развитии малого и среднего бизнеса.
Что такое CRM и зачем она нужна компаниям
- повышение прибыли,
- сокращение издержек,
- определение эффективных стратегий диалога с клиентами,
- минимизация ошибок сотрудников,
- увеличение объемов продаж и скорости обработки заявок.
Компания по продаже бытовой техники работает больше года на рынке. За это время число постоянных клиентов возросло в 5 раз, а ежедневно в отдел продаж обращается более 300 человек: по телефону, электронной почте и в мессенджерах. Сотрудники не справляются с таким количеством работы: в результате возникают ошибки, потери целевой аудитории, снижение объемов реализации продукции. Как необходимо поступить руководству для решения этой проблемы?
Зачем вашему бизнесу CRM-система
Вариант 1 — увеличить численность персонала. Такая мера при стабильном расширении бизнеса окажется временной. К тому же новые рабочие места потребуют дополнительных расходов на заработную плату.
Вариант 2 — повышать квалификацию работников. Обучите менеджеров правилам работы, чтобы своевременно отвечать на заявки и не терять клиентов.
Правда такой способ связан с рисками для компании: грамотный специалист всегда может найти другую работу и забрать с собой клиентскую базу.
Вариант 3 — внедрить CRM-систему. Автоматические системы взаимодействия с клиентами снизят нагрузку на сотрудников, возьмут на себя выполнение рутинных дел. Например, настроив чат-бот, можно ответить на наиболее популярные вопросы посетителей сайта. Общение с реальным специалистом понадобится только для решения сложных вопросов.
Дополнительный плюс — безопасность данных. Программа позволяет ограничивать доступ для менеджеров, а сведения о клиентах всегда будут под рукой: даже новый сотрудник сможет продолжить общение с клиентами.
Так, СRМ-системы экономят средства компании и повышают клиентоориентированность. Сервис дает ответы на главные вопросы бизнеса — «от чего зависят продажи?», «на каком этапе максимальная конверсия?» и другие.
Зачем нужна и что умеет CRM-система
Функционал современных CRM-сервисов достаточно обширный: от хранения и анализа информации до планирования деятельности предприятия. Программное обеспечение становится основным рабочим инструментом для всех отделов и решает следующие проблемы:
Систематизация данных. Информация в блокнотах и электронных таблицах часто может теряться. Клиент не станет ждать, пока менеджер ищет историю переписки и звонков. В CRM-системе все сведения сохраняются в карточке клиента: не тратьте время на повторное знакомство, сразу переходите к решению проблемы!
Зачем бизнесу нужна CRM-система
Сбор и хранение заявок. Почему снижается эффективность работы отдела продаж? Одна из причин — невозможность вручную отследить все обращения клиентов. Автоматизированный приём заявок из всех каналов связи решает эту проблему. Система может принимать заявки из разных каналов: сайт, телефон, смс-сообщения, электронная почта, мессенджеры.
Результат — больше времени на обработку звонков и сообщений и довольные клиенты.
Контроль за работой отдела продаж. Сколько заявок обработал конкретный менеджер? Насколько загружены сотрудники? Ответы на эти и другие вопросы даст CRM. С её помощью удобно планировать работу, отслеживать сроки проектов, анализировать успешность выполнения задач.
Сегодня многие бесплатные CRM-системы позволяют составлять воронку продаж, формировать шаблоны и комплекты документов по проектам, отслеживать эффективность процессов привлечения клиентов и многое другое. А интеграция с IP-телефонией, сайтом компании и другими сервисами значительно упрощают их внедрение.
Как понять, СRМ-система нужна именно вам?
Практически любое современное предприятие нуждается в программах управления продажами и коммуникациями с клиентами. Большой выбор CRM-систем позволяет подобрать оптимальный вариант как для небольшой кофейни, так и для крупного завода.
- Ежедневно ваши менеджеры обрабатывают свыше 20 заявок?
- Вы используете для коммуникаций с клиентами несколько способов связи — сайт, телефон, смс?
- Постоянный поиск клиентов входит в число задач вашей компании?
- Основа работы вашей фирмы — забота о потребителях и индивидуальный подход?
Источник: sbercrm.com
Зачем нужны CRM-системы?
В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.
11 606 просмотров
Что такое CRM-системы?
CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.
CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.
В CRM входят программы
- для сбора данных о клиентах,
- управления сделками,
- контроля за менеджерами,
- аналитики и прогнозирования.
Как выглядит CRM?
По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.
Основные возможности CRM-программ
- Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
- Планирование графика и постановка задач на день
- Автоматически сформированные онлайн-отчеты
- Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
- Управление финансами
- Счетчик стоимости услуг
- Автоматизация бизнес-процессов
Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).
CRM простыми словами
— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.
Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.
Подробный обзор разных CRM-систем сделаем в следующей статье. А вы пользуетесь CRM-системой? Если да, то какой?
#МойБизнес
Показать ещё
9 комментариев
Написать комментарий.
Пользуюсь вот этой, все устраивает.
Развернуть ветку
Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?
Бизнес
Автор Дмитрий Горошко На чтение 6 мин Просмотров 1.6к. Опубликовано 29.05.2021
Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени
Если вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, то слышали термин «CRM». В статье я расскажу, что такое CRM и какую пользу может принести бизнесу.
Часть приходится разъяснять базовые принципы и философию CRM, поэтому решил описать в статье основные понятия.
Определение CRM
CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Простым языком — система CRM позволяет организациям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними.
Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени.
Подобно вездесущим социальным сетям, таким как ВКонтакте, Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и взаимоотношений.
CRM-система позволит оптимизировать и упростить бизнес-процессы любого сотрудника, который взаимодействует с клиентами. Все, что нужно вашей команде, всегда под рукой — больше никакой путаницы или потерянной информации.
Как работает CRM?
Основа любого бизнеса — создания отличных отношений с клиентами. Продавая свой продукт или услугу, вы строите отношения с клиентами , которые нуждаются в вашем продукте/услуге . По мере роста вашей компании, эти связи усложняются. Это уже не просто сделка между покупателем и продавцом.
Теперь необходимо обмениваться информацией между различными отделами вашей организации, которые работают на передовой с клиентами. CRM-система неким пультом для управления многочисленными процессами, которые происходят в растущем бизнесе. Как собрать воедино потоки данных, поступающие от продаж, клиентов, услуг, маркетинга и из социальных сетей, и как всё структурировать и извлечь пользу для бизнеса?
CRM-система предоставит должна предоставлять вам детальную информацию по продажам, обслуживанию клиентов, маркетингу и развитию бизнеса, способы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как: контактная информация, объем продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система представляем вам полную информацию о состоянии бизнеса.
В чем польза CRM для растущего бизнеса?
Малому бизнесу CRM-система даёт возможность накапливать и использовать информацию о клиентах и взаимодействии с ними в режиме онлайн на любом устройстве. Такая возможно востребована, когда собственнику бизнеса требуется держать под контролем свой бизнес. Для растущего бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами усложняется.
Растущие (часто и крупные) предприятия управляют взаимоотношениями с клиентами и информацией различными способами. Даже в цифровую эпоху, некоторые используют карточки для заметок, стикеры, другие хранят информацию в своем мобильном телефоне или записной книжке. Некоторые используют таблицы Excel или документы Google. Такой подход работает в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и у вы не будете масштабировать свой бизнес.
Если вы задумываетесь о масштабировании бизнеса, возможно, пришло время внедрять CRM-систему, которая поможет собрать столь ценные бизнес-данные в одном месте, сделать их доступными для вашей команды и освободить время, чтобы сосредоточиться на восхищении клиентов, но никак не позволять ценным данным теряться и исчезать.
Традиционно CRM-системы использовались как инструмент для отделов продаж и маркетинга. Сегодня у клиентов есть различные каналы взаимодействия с компанией: от электронной почты до мессенджеров. CRM-система помогает управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов и уменьшить количество потерь.
Почему необходимо начать работу с CRM
Применение CRM-системы позволит компании оцифровать бизнес, перенести все стикеры, бумажки, блокноты в структурированную базу данных о клиентах. Интегрируя CRM-систему с различными коммуникационными системами, можно снизить уровень потерь клиентов (меньше пропущенных звонков, писем без ответа). Системный подход по работе с клиентами в современных реалиях — это конкурентное преимущество. Помимо увеличения выручки, вы снижаете расходы на привлечение новых клиентов.
CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который при правильном применении и подходе, позволит:
- улучшить обслуживание клиентов и сократить издержки на обработку входящих заявок;
- увеличить уровень лояльности текущих клиентов;
- продавать больше, при тех же (или меньших) издержках;
- не терять клиентов;
- контролировать процесс продаж и маркетинга;
- оптимизирует работу и взаимодействие отделов.
Данная статья открывает цикл будущих статей о CRM-системах, где будут описаны этапы внедрения, основные принципы работы, способы выбора CRM-систем.
Улучшите обслуживание клиентов и сократите издержки на обработку входящих заявок
CRM-система позволяет управлять всеми контактами и хранит историю взаимоотношений с потенциальными и действующими клиентами. У вас всегда под рукой доступ к нужно информации о поведении клиентов: о покупках, коммуникациях в различных каналах (социальные сети, чат, электронная почта и т. д.). Клиентам не нужно пересказывать вам всем заново — все уже в системе. Можно быстро перейти к решению вопроса клиента, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.
Увеличите продажи
Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению и продуктивности продаж. Заключить больше сделок можно только выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.
Перестанете терять клиентов
Показатель удержания и оттока клиентов — чрезвычайно важный фактор, определяющий успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как аналитика и сегментация клиентской базы, автоматическая (цифровая) воронка продаж, а также автоматизация и быстрое обслуживания клиентов, могут значительно улучшить удержание.
Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать, где у вас проблемы и когда происходит отток клиентов и почему, чтобы вовремя можно было принять меры и устранить проблемы.
Повысите эффективность
Объединение всех основных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами. Автоматизация постановки задач сокращает количество повторяющейся рутинной работы и дает больше времени для мыслительного процесса. Панели мониторинга и аналитика помогут получить представление о работе компании и оптимизировать бизнес-процессов.
Популярные CRM-системы в России
Рынок CRM-систем в России растет и развивается. В 2021 году выделилось несколько крупных игроков в различных сегментах бизнеса. Лидеры отрасли: Битрикс24, amocrm, Мегаплан, Terrasoft, 1C:CRM, Salesforce.
В сегменте микро и малого бизнеса бесспорные лидеры amocrm и Битрикс24 (на мой взгляд), т. к. предлагают выгодные для данных сегментов тарифы.
Минимальный тариф amocrm — 499 рублей в месяц за пользователя. У Битрикс24 — минимальный тариф 990р. за 2х пользователей в месяц.
Какую CRM-систему выбрать для бизнеса вы узнаете в новой статье (я ее уже готовлю) или можете связаться со мной и я помогу с подбором системы.
Чтобы не пропустить выход новых статей, подписывайтесь на блог и делитесь статьёй с друзьями.
Источник: softink.ru