Зачем crm в бизнесе

Все виды бизнеса активно изучают и внедряют CRM-системы. CRM-система стала мировым трендом, свыше 90 процентов зарубежных B2B-компаний, в штате которых трудится более 10 человек, используют ее. Что дает эта система и нужна ли она конкретно вашему предпринимательскому делу?

Что дает CRM?

Рассматриваемая система существенно упрощает работу с клиентами, сделками, оформлением заявок и заказов. По сути, программа является ценным инструментом в сфере продаж.

Она выполняет одновременно несколько функций:

• Способствует облегчению управления фирмой с прозрачным видением всех бизнес-процедур.
• Увеличивает эффективность работы отдела менеджмента.
• Уменьшает общую нагрузку на персонал по причине автоматизации основных процессов.
• Дает возможность ускорить пропуск клиентов по линии продаж.
• Способствует повышению прибыли.

Последний пункт подтверждается исследованиями специализированной компании Nuclear Research, указывающих, что один доллар, вкладываемый в CRM, дает 8.71 долларов прибыли. Расходы окупаются благодаря улучшению роста повторных продаж, повышению среднего чека, увеличению конверсии и оптимизации прочих бизнес-параметров.

Зачем бизнесу нужна CRM-система

Проблемы, решаемые с помощью CRM-системы

Если фирма не имеет значительных финансовых проблем, это еще не означает, что работники компании не сталкиваются с накладками в виде ошибок в отчетах, утерей заявок или ухода заказчика к конкурирующей организации. Оптимизировать организационный процесс в этом направлении поможет система CRM. Среди основных проблем выделяют несколько самых частых ошибок.

Кадровая текучка

Чтобы обучить нового сотрудника, потребуется много времени и усилий. В итоге полезный ресурс тратиться не на развитие продаж, а на новичка. С помощью CRM он сможет быстрее начать продуктивно работать.

Новый сотрудник сразу получает доступ к сведениям о клиенте и сделке, где имеется история взаимодействия с покупателем, включая контактную информацию, платежи, примечания, записи звонков и многое другое. Программа сама определит новичку задачу на каждой стадии, напомнит о конечных сроках (дедлайнах). В систему можно встраивать сценарии ведения разговора (скрипты), которые помогут менеджеру подобрать правильную тактику взаимодействия с клиентами. В них предусмотрено напоминание об уточнении бюджета, предложении дополнительных услуг или товаров, время деловых встреч и прочее.

Помощь с анализом продаж

Используя CRM не требуется сводить объемные таблицы, что позволяет избежать ошибок при оформлении данных. Система в реальном времени показывает:

• Число закрытых сделок с суммой.
• Рассредоточение клиентов по воронке продаж.
• Количество новых покупателей и заказов.
• Звонки и переговоры менеджеров.
• Распределение прибыли и сделок по сотрудникам отдела менеджмента.
• Итоговую сводку по источникам заказчиков и заявок.
• Рейтинг работников.

CRM. Главный инструмент предпринимателя

Доска с отчетами в CRM-системе SalesapCRM

Корректировка работы менеджеров

Менеджер тоже человек, который работает в меру своих возможностей и желания. Нередко от этого страдает сервисное обслуживание.

CRM-система поможет в следующем:

• Введении единых стандартов рабочего процесса (разбивка взаимодействия с клиентом поэтапно, начиная от заключения контракта, заканчивая итоговым подписанием договора (воронка продаж). При этом устанавливаются собственные задачи, требования и скрипты для каждого периода отдельно.
• Провести мониторинг эффективности работы каждого продавца (изучить сумму сделок, число «холостых» звонков, количество обработанных заявок, общие рейтинги работников.
• Учете рабочего времени сотрудников, даже не находясь в офисе.
• Автоматизировать уведомления о том, что работник нарушил «дедлайн» и не выполнил порученную задачу.

Утеря заявок

CRM-система наблюдает за тем, чтобы не было потеряно ни одной входящей заявки. Всем бизнесменам известны случаи, когда потенциальный покупатель обратился письменно или в онлайн-режиме, однако его заявка по каким-либо причинам была упущена ввиду запоздалого или некорректного ответа менеджера.

Программа CRM в этом случае:

• Автоматически фиксирует интерактивные заказы, версии с электронной почты и социальных сетей.
• Назначает ответственных лиц на каждое из указанных направлений.
• Ставит определенные задачи сотрудникам на каждой стадии продаж.
• Оповещает руководителя о просроченных и невыполненных поручениях.

Имеется возможность в любую минуту посмотреть положение дел, включая планы сотрудников и их работоспособность (красный цвет — просрочено, зеленый колер — выполнено).

Доска с задачами в программе SalesapCRM

Упорядочивание данных

Если бизнесмен хранит важные сведения на стикерах, в блокнотах или в десятках программ, у него вряд ли получится быстро найти нужный контакт, адрес или письмо. Программа CRM поможет и в этом вопросе. Она способна:

• Систематизировать сведения о партнерах и покупателях в виде удобных карточек.
• Сохранять данные в одном месте, включая информацию о сделках, важных звонках, поправках, счетах и прочее.
• Оперативно сегментировать проведенные сделки с клиентами по любым показателям через фильтрационную систему.

Особенности

Сотрудник отдела менеджмента уволился и прихватил базу данных с собой? Такая проблема иногда возникает на фирмах, где сведения о клиентах хранятся на обычных таблицах. Система CRM дает возможность настроить доступ менеджеров таким образом, чтобы каждый сотрудник видел исключительно свою клиентуру.

Если у компании имеется отдел продаж, она планирует выстроить долгосрочные отношения с рядом клиентов, рассчитывая на их выгодный ответ, а также при необходимости активной обработки большого количества заявок, звонков и сообщений, система CRM станет незаменимым и ценным помощником. Конечно, не всем нужна именно такая программа, многое зависит от выстроенных бизнес-процессов.

Резюмируя

Зная все выгодные стороны CRM, любой бизнесмен может сопоставить ее значимость и необходимость применения именно в своей отрасли. Одной из популярных разновидностей программы является облачная система Salesap CRM, испытать которую можно абсолютно бесплатно.

Источник: formdesigner.ru

Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему интернет-магазину

CRM — это аббревиатура Customer Relationship Management, дословно она переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». В России под этим сокращением чаще всего подразумевают сервисы (их ещё называют CRM-системы), которые помогают отслеживать все действия клиента в вашем интернет-магазине в одной карточке: его корзину, заказы и их статус, применённые промокоды, все переписки и места переписок с менеджерами, а также аудиозаписи телефонных звонков.

Зачем нужны такие CRM-системы?

Они помогают решать три глобальные задачи: повышение продаж, выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и сбор статистики для анализа эффективности.

В карточке клиента менеджерам по продажам лучше видны брошенные корзины, в некоторых случаях даже приходят напоминания. Сотрудники быстрее выстраивают диалог с клиентом, который уже обращался в магазин, потому что им сразу видны все предыдущие запросы, не забывают, в какое время нужно было позвонить. Им легче создать базы лояльных покупателей, подобрать для них уникальные предложения и отослать с помощью системы email-рассылок. Но самое главное — так ведение клиента по воронке продаж становится более прозрачным и оттого эффективным.

Кроме того, такие системы позволяют автоматически собрать отчет, как отработал отдел продаж за условный период и как меняется база клиентов. Это помогает корректировать бизнес-процессы.

Иными словами, эти системы нужны всем интернет-магазинам, которые хотят иметь постоянных клиентов и находить к ним индивидуальный подход, а также вести долгие сделки.

Как может выглядеть такая CRM-система?

Нам проще показать на своём примере.

Так выглядит канбан-доска, на которой располагаются разные карточки клиентов в зависимости от того, на каком этапе принятия решения о покупке они находятся. Уже на этом экране видно дату последнего взаимодействия, где оно происходило и о какой сумме и товаре идёт речь.

А это информация, которую может получить менеджер по продажам о каждом клиенте. По каждому параметру в этой карточке может быть собран свой отчёт или отдельная группа клиентов.

На каком этапе нужно внедрять CRM-систему в интернет-магазин?

В идеале на старте. Знаем, что многие из-за экономии захотят отменить эту статью расходов в начале. Но нужно иметь в виду: по мере роста числа покупателей вести учёт всем взаимодействиям будет всё сложнее. Критическая точка — 15 заявок (покупателей в день) и больше. После этого рубежа начинаются ошибки и провалы в памяти у ваших продажников, и подключение CRM должно стать приоритетом в бизнесе.

Какие бывают CRM-системы?

Выделяют два вида таких систем.

Первый вид — это коробочные системы. После единоразовой оплаты вы их скачиваете с сайтов и устанавливаете на своё устройство. Как правило, такие системы могут работать в офлайн-режиме, так что они не зависят от аварий вашего провайдера или исправности WiFi-роутера. Но, к сожалению, такие программы можно установить только на одно устройство, на каждое следующее нужно будет покупать новую лицензию, их почти невозможно изменить под себя без привлечения IT-специалиста, который в них разбирается, и на диске они займут довольно много места.

Второй вид — это облачные системы. Они работают по схеме SaaS (software as a service). Такая схема очень напоминает арендную: CRM-система установлена только на сервере разработчиков, а вам за регулярную плату предоставляют к ней доступ на определённый период (месяц, квартал, год).

Таким образом, вы можете работать с любого компьютера, у которого есть доступ в интернет, в самых разных частях света. Такие программы проще адаптировать под свои нужды и особенности бизнеса, как своими руками, так и с помощью специалиста техподдержки. У ADVANTSHOP она работает по такой схеме и предоставляется бесплатно на любом тарифе и в пробной версии.

Продвинутая версия CRM, которая идёт в комплекте с тарифами «Профи» и «Команда», также позволяет гибко настраивать сегменты клиентов и делать персональные им предложения через любой настроенный канал коммуникации (SMS, e-mail, личное сообщение в соцсетях).

Попробовать CRM от ADVANTSHOP легко — просто откройте свой интернет-магазин на нашей платформе. 14 дней это будет для вас бесплатно!

Источник: www.advantshop.net

Зачем нужна CRM?

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее выгодная конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

amoCRM Система учета потенциальных клиентов и сделок

Как жил мир продаж без CRM

В 80–90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как-то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личностных качеств каждого из менеджеров.

Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план. В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса.

В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу суперпрофессионалов. С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не упустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако, с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала — ты в плюсе.

Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании) — и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний: уходили целые команды — и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, принесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Благодаря использованию автоматизированных информационных систем, call-центров и аналитических баз данных стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Продажи автоматизированы, клиент индивидуален

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание (ненавязчивое) к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами.

Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму. Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами.

Загадочное управление какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными. Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки?

По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений. Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала. Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами.

Только первый поезд — старая медленная электричка, а второй — современный высококомфортный поезд-экспресс, который доезжает до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при наличии грамотного думающего машиниста.

Как выбрать CRM-систему

Для выполнения каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего — начните с набора необходимого функционала. Вопрос 1. Кто будет работать в системе?

Только отдел продаж или другие отделы тоже? Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется вам CRM- или ERP-система. Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система? От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на следующие вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника.

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же следует отметить, что важно не переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратный эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы оказываются неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

Что дает внедрение CRM-технологий

При первичных продажах:

1. Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и возрастает скорость заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
2. Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация дает возможность оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
3. Увеличение вероятности заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
4. Снижение издержек.
5. Автоматизация процесса продаж. Позволяет механизировать рутинные операции, оптимизировать процессы контроля и управление сотрудниками отдела продаж.
6. Повышение производительности сотрудников.
7. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

1. Снижение расходов на службу поддержки
2. Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
3. Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
4. Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано, и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с клиентом.
5. Выработка лояльности клиентов. Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
6. Увеличение среднего чека. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

А что на практике?

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б — стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером, — 18 минут (10 минут — звонок, 5 минут — подготовка КП, 3 минуты — внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером, — 10 минут.

Итого мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50 % времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы — это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

Еще один пример — сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах борьба за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и за счет улучшения качества работы с клиентами, уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM-подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем правильной работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, будет на голову выше своих конкурентов.

Источник: dasreda.ru