Главная задача бизнеса — увеличение прибыли, и оптимизация бизнес-процессов на предприятии один из способов достижения этой цели. Процессный подход, который лежит в основе системы автоматизации бизнес-процессов ELMA, предусматривает оптимизацию, как неотъемлемую составляющую развития компании и средство сохранения лидирующих позиций в конкурентной среде.
Если рассматривать оптимизацию в целом, то она представляет собой поиск наилучшего решения, которое в результате даст максимальный эффект для бизнеса с минимальными затратами. Невозможно предусмотреть и спрогнозировать все риски и изменения на рынке, поэтому внесение корректировок в уже работающие в компании операции логично и обосновано. Оптимизация бизнес-процессов в организации преследует аналогичные цели: максимально эффективно настроить задачи в системе ELMA, чтобы минимизировать время выполнения операций, финансовые затраты, а также рационально использовать рабочее время сотрудников.
Оптимизация бизнес-процессов компании в ELMA
Работа с бизнес-процессами в системе ELMA на практике может гибко подстраиваться под изменяющиеся условия отрасли или внутренние преобразования в компании. Во время работы у пользователей могут появляться рациональные предложения по улучшению операций, которые были упущены на стадии моделирования. Это стандартное действие, особенно на старте работы системы и активном включении в работу в ELMA реальных пользователей.
7 базовых методов анализа бизнес-процессов
Для того, чтобы внести изменения в работающую задачу не потребуется специальных навыков или помощи программиста. Вся информация о той или иной задаче, которые выполняет сотрудник, хранится в виде отдельных страниц — карточке задачи. В веб-интерфейсе можно переназначать ответственных исполнителей и совершать другие настройки.
Бизнес оптимизация при должной доработке операций может принести видимые результаты и положительно сказаться на эффективности и сокращении времени на выполнение той или иной операции.
Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере
Цели и задачи оптимизации
- Повысить качественные показатели товара или услуги.
- Сократить влияние человеческого фактора (например, потерю документации из-за невнимательности исполнителя).
- Улучшить показатели управляемости компании.
- Сформировать понятную систему контроля результатов отдельных сотрудников и отделов.
- Сократить издержки производства.
- Выстроить четкую систему ответственности.
- Исключить повторение функций между работниками и подразделениями.
- Сократить время на выполнение ключевых задач.
- Регламентировать все основные операции в компании.
- Выявить пошаговый план организации и структуру.
- Автоматизировать рутинные действия.
- Соответствие требованием отчетных организаций, а также клиентов.
- Улучшение коммуникации: руководство организации и сотрудники.
Это не полный список тех целей и задач, которые могут решить услуги по оптимизации бизнес-процессов. Для компании важно определить первостепенные цели. Это поможет грамотно выстроить работу и достичь поставленного результата.
Как оптимизировать бизнес процессы. Что такое оптимизация процессов. Роль HR. Реальные кейсы
Когда надо оптимизировать процессы
Даже при удовлетворительной работе организации, можно найти возможность повысить качество услуг: сократить время обслуживания клиента, охватит больший объем потребителей, внести корректировки в сопутствующие услуги. Оптимизация процессов компании требуется в нескольких ситуациях:
- Когда необходимо расширение предприятия.
- Если требуется повышение качественных характеристик обслуживания клиентов.
- Если в занимаемой отрасли существует высокая конкуренция.
- Перед руководством стоит цель повышения прибыльности предприятия.
- При необходимости сокращения штата сотрудников и сохранения производительности.
- Когда требуется повысить производительность или наоборот сократить.
- Когда в компании намечены плановые преобразования с целью увеличения прибыли.
- При изменении требований к тем или иным задачам.
Если в организации уже используется BPM-система ELMA, то оптимизировать услуги, можно не останавливая ее работу и даже не прибегая к помощи программистов.
Правила эффективной оптимизации
Цели оптимизации бизнес-процессов — рост продаж, повышение эффективности работы, снижение издержек и нивелирование недостатков в работе организации. Для того, чтобы результаты проведенных изменений максимально соответствовали ожидаемым, необходимо произвести целый ряд изменений. При этом преобразование существующих операций в компании может происходит, как перед непосредственным моделированием и внедрением BPM-системы ELMA, так и уже во время работы программного продукта.
При этом описание и оптимизация бизнес-процессов могут производится по разным методам, которых существует огромное множество. Их отличают по принципу деятельности, длительности и эффективности. Существуют основные правила, которые позволят произвести преобразования с целью повышения прибыли предприятия наиболее эффективно вне зависимости от выбранного метода.
Основа оптимизации
Главная задача преобразования бизнес-процессов — повысить эффективность управления, а значит необходимо изменить операции так, чтобы они были более продуктивными. Для этого требуется произвести предварительную работу — обозначить все ключевые операции предприятия и их характеристики, например:
- Продолжительность.
- Результативность.
- Элементы задачи.
- Количество задействованных сотрудников.
Эти данные затем лягут в основу моделирования на начальном этапе работы с системой автоматизации. Если в компании уже используется BPM-система ELMA, то этот этап значительно упрощается, так как все данные по задачам хранятся в веб-интерфейсе. Кроме того, все действия по операциям становятся прозрачными для руководства компании, и можно взглянуть на него со стороны, поэтому провести анализ системы и узнать все необходимые характеристики можно в кратчайшие сроки.
Оптимизация от частного к общему
Описание подхода состоит в том, что в ходе преобразований внимание уделяется отдельным упущениям в продуктивности. Это не обязательно могут быть внутренние элементы операции, влияние могут оказывать и внешние факторы. Например, это могут следующие моменты:
- Продолжительность операции.
- Количество задействованных сотрудников.
- Конкуренция на рынке.
- Специфика рынка.
- Ценовая политика компании.
- Качество реализуемого товара или услуги.
На основе анализа делаются выводы, изначально необходимо иметь цель, затем оценивается модель оптимизации и уже потом проводится ее реализация и внедрение. Важно, чтобы процессы в компании не противоречили бизнес-процессам, используемым в системе автоматизации. Наглядность системы позволяет руководству отследить ход выполнения каждой задачи и выявить слабые места в цепочке действий. Ключевой метод и подход от общего к частному называется реинжиниринг. Когда происходит радикальное преобразование бизнес-процессов на предприятии.
Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере
Гибкость оптимизации в системе ELMA
BPM-система имеет возможность гибко изменять процессы и сглаживать недочеты, которые могут проявится не сразу, например, через некоторое время после преобразований. Изменения происходят в программе Дизайнер ELMA. Любой пользователь компании, назначенный ответственным за эту работу, может внести правки «на ходу». Одна из особенностей системы — быстрота внесения корректировок и возможность оперативно проверить их эффективность на практике.
Количество изменений операций в системе не ограничено, преобразования можно вносить до достижения желаемого результата. Даже если задача уже эффективно работает некоторое время, в будущем она может потребовать корректировки. Если менеджмент компании будет вести регулярный мониторинг, то в системе можно отследить негативные предпосылки по каждой операции и выявить слабые участки. Если произведенные преобразования не сказались положительно, и характеристика процесса ухудшилась, это можно будет отследить и вернуться к предыдущей схеме.
Место оптимизации в работе BPM-системы ELMA
Оптимизация бизнеса — это логичное звено в развитии компании. Улучшение бизнес-процессов является неотъемлемой составляющей в работе BPM-системы ELMA, которая включает: моделирование, исполнение, улучшение и контроль.
На первом этапе процессы моделируется в программе Дизайнер ELMA, при этом эта работа не требует привлечения программиста, а удобный интерфейс позволяет настроить все быстро и с учетом требований рынка. После процессы становятся исполняемыми, и задачи и данные отправляются назначенным исполнителям.
Именно после этого этапа, как правило, и происходит оптимизация и вносятся необходимые корректировки. Преобразования процессов могу происходит и под влиянием изменений рыночных условий или перестановок внутри компании.
Как можно преобразовать процесс, мы подробно разобрали на примере в статье 6 паттернов оптимизации бизнес-процессов. Паттерны, которые мы выделили, помогут грамотно произвести изменения.
Эффект оптимизации
Своевременная оптимизация бизнес-процессов в BPM-системе ведет к следующим улучшениям в управлении предприятием:
- Сокращение времени на выполнение задач.
- Улучшение коммуникации между различными отделами организации.
- Повышение лояльности клиентов.
- Сокращение издержек на выполнение одной операции.
- Возможность масштабирования бизнеса.
- Появление дополнительных ресурсов.
- Повышение эффективности управляемости организации.
- Возможность стратегического планирования.
Эти изменения возможны лишь при комплексном подходе и руководстве в работе принципами процессного офиса. Преимущества BPM-системы в гибкой адаптации и способности оперативно подстраиваться под потребности бизнеса. ELMA оперативно меняется и подстраивается под меняющие бизнес-процессы компании. Использование системы автоматизации позволяет структурировать и привести к порядку процессы в организации и сделать их выполнение четким и формализованным.
Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере
- Как работает BPM-система
- BPMN 2.0
- Цены
- Системные требования
- Профессиональный инструмент
- Большие процессы/Отладка
- Показатели процессов
- Визуальный редактор сценариев
- Интеграция ELMA
- 1С/ERP-системы
- Шины данных
- ELMA Framework
- Интерфейсы
- Мобильные приложения
- E-mail интерфейс
- ELMA Agent
- Моделирование бизнес-процессов
- Реинжиниринг бизнес-процессов
- Примеры бизнес-процессов
- Автоматизация бизнес-процессов
- Оптимизация бизнес-процессов
- Анализ бизнес-процессов
- Цифровая трансформация
- ELMA и RPA
- Low-сode
Источник: www.elma-bpm.ru
Задачи оптимизации бизнес процессов
Деятельностьлюбого предприятия состоит из отдельных бизнес-процессов. Бизнес-процесс — это последовательность действийпри выполнении какой-то задачи. Порядок в бизнес-процессах означает, что работа выполняется качественно, без сбоев, лишних действий и с высокой степенью ответственности. И, соответственно, наоборот: запутанные, бесконтрольные бизнес-процессы тормозят работу и снижают общую эффективность компании.
Задачи оптимизации бизнес-процессов
Результатом любой оптимизации должно быть улучшение деятельности предприятия, которое выражается в сокращении затрат, увеличении доходов и прибыли. К примеру, занимаясь доставкой электрических каминов необходимо максимально сократить затраты для увеличения конкурентоспособности на рынке с последующим увеличением объемов продаж. Последнее поможет в будущем за счет больших объемов заказов у поставщиков еще более сильно снизить затраты и отпускные цены. Составляющими этого общего результата и задачами оптимизации бизнес-процессов являются:
1. Разделение зон ответственности между сотрудниками компании, что повышает эффективность и скорость выполнения поставленных задач.
2. Разработка регламентов и инструкций для типовых бизнес-процессов. Это позволяет достигать четкости и своевременности осуществления поставленных задач, не задерживать другие процессы. Например, регламент оперативного оформления документов по отгрузке продукции позволяет управлять остатками готовой продукции, а также своевременно прогнозировать налогообложение.
3. Сокращение расходов на трудовые ресурсы за счет высвобождения времени на ненужные этапы и бесполезные действия.
4. Повышение управляемости бизнеса за счет понимания происходящих бизнес-процессов. Процедура оптимизации основывается на глубоком изучении технологии производства, движении финансов, документообороте, кадровом потенциале, и других движущих факторов работы предприятия.
Основные принципы оптимизациибизнес-процессов
Чтобы оптимизация бизнес-процессов проходила успешно и результативно, следует учитывать некоторые влияющие факторы и принципы осуществления этой работы.
— Взаимосвязь процессов. Все бизнес-процессы на предприятии прямо или косвенно связаны между собой. Поэтому, предложения по изменению выполнения того или иного процесса, сокращение ненужных операций или перераспределение зон ответственности следует делать с оглядкой на то, что эти изменения могут негативно отразиться на следующем процессе.
— От частного к общему или от общего к частному. Рассмотрение и совершенствование любого бизнес-процесса можно начинать с мелких деталей и подпроцессов, постепенно соединяя их в один большой процесс. Такой подход позволяет постепенно оптимизировать деятельность, поэтапно внося позитивные изменения, не травмируя персонал и не ломая привычный ход работы. Но если есть конкретная цель и задача оптимизации, то следует начинать процесс изменений сверху, постепенно продвигаясь к мелким деталям.
— Человеческий фактор. Любое изменение воспринимается тяжело, даже если это всего лишь отмена одной ненужной операции на пути к оптимизации бизнес-процесса. Поэтому менеджерам в процессе оптимизации всегда нужно быть готовыми к сопротивлению персонала, и иметь убедительные мотивы и аргументированные действия, чтобы не встретить саботаж на местах выполнения бизнес-процессов.
Процедура оптимизации бизнес-процессов
Процедуру оптимизации бизнес-процессов предприятие выбирает самостоятельно. Она будет зависеть от преследуемых целей, имеющихся ресурсов и выбранных методологий. Оптимизация достигается за счет глубокого изучения каждого процесса и последовательного выполнения необходимых этапов оптимизации.
1. Описание существующего бизнес-процесса «как есть». Существует несколько методик описания(моделирования) бизнес-процессов, согласно которым специалисты систематизируют данные и работают с ними: BPMN,IDEF0 , eEPC (ARIS) и другие. Эти методики находят применение в процессе автоматизации учета хозяйственных операций.
Представляют они собой моделирование бизнес процессов на основе схем и диаграмм. Но зачастую процесс описания упрощается до понятных всем текстовых пояснений последовательности выполнения действий. Описание сложных процессов «как есть» зачастую нецелесообразно, оно отнимает много времени, ресурсов и не приносит быстрых результатов. В таких случаях рекомендуется переходить сразу к действиям.
2. Анализ бизнес процесса и внесение изменений . В процессе анализа необходимо выявить недостатки, которые ухудшают работу, или предложить решения, которые помогут усовершенствовать процесс:
— Детализировать процесс на подпроцессы, каждый подпроцесс должен быть простым, и доведенным до сведения исполнителя доступным языком. Это поможет исключить торможение за счет недопонимания или недостаточной квалификации сотрудников.
— Исключить дублирующие и лишние процессы. Зачастую бывает, что от момента принятия решения до момента исполнения задачи проходит очень много времени. Это приводит к непоправимым последствиям на производстве, налоговым штрафам и судебным искам. Причиной всему — лишние процессы по согласованию документации по нескольким отделам и начальникам в пределах предприятия, затянутые во времени. В таких ситуациях, и во многих других следует применить оптимизацию бизнес-процессов, убрать или заменить лишние процедуры.
— Создать внутренние нормы и инструкции для совершения стандартных бизнес-процессов, закрепить ответственность за конкретными работниками. Это поможет унифицировать процессы, сделать их более четкими и отлаженными.
— Искать решение проблемы не только в самом бизнес-процессе, но и в его «соседях». Иногда процесс работы одного отдела предприятия неэффективен и тормозит рост производительности и выручки. Если в результате анализа не выявлено достаточных причин для изменения бизнес-процессов, которые бы привели к желаемому эффекту, нужно искать решение в соседних отделах, и анализировать их деятельность.
3. Контроль исполнения. Предложенные изменения бизнес-процессов должны внедряться сразу, или же после согласования и проведения всех необходимых процедур. После внедрения обязательно нужно контролировать получаемые результаты и вносить корректировки.
После проведенной оптимизации бизнес-процессов компания должна достигнуть своих целей: повысить эффективность труда, высвободить ресурсы времени и затрат, усовершенствовать систему управления предприятием.
Также рекомендуем другие статьи:
Источник: ecouniver.com
Оптимизация бизнес процессов
В статье мы расскажем, что такое оптимизация бизнес процессов, что можно оптимизировать и в чем секрет оптимизации.
Оптимизация бизнес процессов: понятия и секреты
Оптимизация бизнес-процессов — это набор вещей, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит делать вещи лучше, что это такое и как это делать читайте в этой статье. Это большое дело, приготовьтесь.
Обратите внимание на упрощение! В статье упоминается оптимизация. С математической точки зрения, это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. Вам необходимо найти идеальный граф (схему), по которому будет проходить процесс, чтобы оптимизировать его.
К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в данной работе под оптимизацией понимается просто улучшение.
Что такое бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов требует именно этого — процессов. Процесс — это последовательность действий, направленных на достижение ценности для потребителя процесса.
Например, вы заказываете диван через интернет с доставкой. Диван в вашем доме — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в конечном итоге должен доставить диван вам.
Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том, как начать это делать) разными способами. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их использования, он и читабелен, и выразителен. Вы можете нарисовать его сложным и передать все нюансы, а можете нарисовать его простым, чтобы каждый мог его понять.
Такие значки можно нарисовать бесплатно на сервисе Tempest, и он также проверит правила приложения. Оптимизировать бизнес-процессы, смоделированные в BPMN, удобно — изображения четкие, но при этом мощные, каждый процесс будет отображен.
Для оптимизации потребуется изображение процесса и историческая информация о том, как он работает. Образ можно получить, общаясь с коллегами или читая рецепты. Историческую информацию можно найти в информационных системах, таких как 1С, Битрикс, ERP или в файлах Excel. Из них можно извлечь информацию, используя технологический анализ
Что можно оптимизировать
Оптимизация бизнес-процессов означает, что есть то, что нам не нравится. То, что нам не нравится, может быть:
Скорость
- Выполнение определенного запроса занимает много времени.
- Длинная очередь для того, чтобы запрос вообще был принят.
Стоимость
- Затраты на то, чтобы запустить процесс с первого раза.
- Высокие внутренние расходы на оплату труда.
- Отсутствие запросов. Оборудование, люди и процесс выходят из строя.
- Отсутствие контроля — когда неясно, кто и что делает и где находятся конкретные запросы.
Оптимизация бизнес-процессов требует понимания того, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в цифрах (вот где пригодится историческая информация). Иногда целью может быть один предмет, но часто они комбинируются. Например: менеджеру требуется много времени, чтобы перебить запрос с почты на 1С, за что мы также платим ему зарплату.
Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет
Если менеджер долго перебивает заявку в 1С и мы платим ему за это деньги, кажется логичным заменить эту задачу автоматизацией. Но автоматизация также стоит денег, усилий и времени. Почти каждое действие, которое мы можем предложить как автоматизацию, имеет положительные и отрицательные последствия.
Оптимизация бизнес-процессов — это игра без нулевой суммы: это означает, что вы можете предпринять действия, которые улучшают что-то больше, чем портят.
Убедитесь, что ваши действия имеют характеристику А, которая измеряется в «полезности». Она состоит из пользы минус вред.
В то же время у вас много этих «А»:
А сами «польза» и «вред» находятся в некотором отношении друг к другу.
Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие взаимосвязи и выбрать наилучшую А при граничных условиях и целях оптимизации.
Граничными условиями являются, например, деньги. Вы можете заполнить все неэффективные процессы деньгами, назначив каждому клиенту персонального менеджера с дипломом MBA. Только клиенты не будут платить за это деньги, если им это не нужно.
Именно поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.
Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов — сложная задача: невозможно сесть и сразу разобраться во всех звеньях компании и придумать идеальный процесс — слишком много звеньев. И если вы сядете и действительно начнете все понимать, то информация, которую вы получили в начале обучения, потеряет свою актуальность. Поэтому не обязательно пытаться искать связи аналитически, можно делать это и эмпирически.
Чтобы понять, работают ли наши действия и какие связи существуют, мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую оптимизационную цель, понимаем в цифрах ее ценность сейчас и понимаем, какой ценности мы хотим достичь. А затем запустить наш эксперимент и посмотреть, что мы получим.
Например, мы хотим уменьшить скорость обработки запроса на кушетку. В настоящее время он составляет 96 часов. В качестве меры мы решили заранее подготовить каркас наиболее популярных моделей. В результате мы сократили время обработки заявки до 78 часов. Хорошо это или нет?
Казалось бы, да, но наши запасы сборных изделий будут расти — а это замороженные деньги.
Поэтому, когда мы проводим даже небольшие эксперименты, нам необходимо следить за всеми показателями процесса (время, затраты, процессы постановки в очередь и т. д.). В США есть центр, который разработал метрики для всех типичных процессов, вы можете использовать их в качестве справочника.
Это центр производительности и качества процессов в США, они разрабатывают метрики для основных процессов. Перевод можно посмотреть по ссылке.
Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов
Полагаться на логику и здравый смысл при оптимизации бизнес-процессов опасно. Многое на эту тему было сказано в книге Голдратта «Цель».
Допустим, некоторые детали нужно обработать на станке. На адаптацию станка к этой детали перед ее обработкой уходит час. А для других деталей требуется час, чтобы настроить станок по-другому.
Конечно, имеет смысл группировать детали по штабелям: один раз установить машину в первый штабель и обработать весь первый штабель; затем во второй штабель и обработать весь второй штабель; и так далее. Но ходить туда-сюда и обрабатывать разные детали одну за другой неэффективно, поскольку много времени уходит на перенастройку, во время которой станок простаивает. Не согласны?
Ну, вот и все! Мы даже не можем судить о том, что эффективнее, глядя на одну машину, потому что это одна из сотен станций на сборочной линии! Возможно, потому что мы экономим деньги на перенастройке этой машины, у нас есть второй штабель, который лежит и ждет своей очереди на обработку, в то время как остальная часть завода просто стоит и ждет этот второй штабель. И, по сути, своей «оптимизацией» мы сделали эту машину узким местом, хотя она могла бы, даже с учетом времени, необходимого на перенастройку, своевременно доставлять «источники» на следующие этапы производства.
Поэтому необходимо держать «общую картину» происходящего в голове или на диаграммах.
Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния
Разделим следующие примеры на 3 категории:
Оптимизация на уровне процесса
это когда мы каким-то образом изменяем схему выполнения процесса. Например, перед встречей мы звонили клиенту, а теперь начинаем переписываться.
Оптимизация окружающей среды
это когда мы что-то меняем в процессе. Мы снизили цену на продукцию, заменили сотрудников на более дешевых.
Оптимизация задач
это когда мы берем одну конкретную задачу в процессе и оптимизируем ее. Например, задача «Проверка действительности паспорта» — человеку требуется много времени, чтобы разобраться с фотографиями на паспорт, поэтому мы ставим робота, и задания выполняются быстрее.
Автоматизириуй (оптимизация задачи)
Вместо того чтобы люди делали что-то вручную (копировали информацию, составляли счета), мы нанимаем программистов, и они пишут программу, которая делает это за людей.
Выгода
Время выполнения процесса уменьшится.
Стоимость обработки одного процесса снизится.
Высвобождаются человеческие ресурсы, и потенциально можно выполнять больше процессов при том же количестве рабочей силы.
Вред
Капитальные затраты на процесс возрастут — нужно найти программиста, сформулировать задачу и т. д.
Необходимость поддерживать написанную программу, т. е. нужны ресурсы программиста и администратора.
Когда обращаться
Массовые транзакции, измеряемые тысячами итераций в день. При такой оптимизации вы обмениваете транзакционные издержки на оплату труда людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И вы ускоряете процесс.
Пример
Представьте, что у вас есть бизнес-процесс. Каждая стрелка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то информация будет передаваться по почте, телефону, телеграммой или устно. Это требует времени, ненадежно и очень трудно контролируемо. Если вы автоматизируете этот процесс с помощью BPMS, вы решите эти проблемы.
Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)
Передайте часть задач бизнес-процесса тому, кто его заказывает. Пусть покупатель сам упакует свои продукты (супермаркет), составит полностью подробную заявку на кредит (банки) или опишет случившееся в подробном заявлении (судебная система).
Выгода
Сокращается время, необходимое для завершения процесса.
Снижается стоимость обработки одного процесса.
Высвобождаются человеческие ресурсы, что потенциально позволяет выполнять больше процессов при той же рабочей нагрузке.
Вред
Потеря конверсии — очевидно, некоторые клиенты не хотят иметь дело со всеми вашими формами данных и уходят к вашим конкурентам.
Увеличение операционных расходов в связи с необходимостью проверки данных о клиентах.
Снижение лояльности клиентов.
Когда использовать
Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы являетесь государством или монополистом. Или это процесс обслуживания, например, замена товара по гарантии. Или вы можете сделать заявку с огромным количеством процессов, когда вам выгодно, чтобы никакая «заинтересованная сторона» не занимала ваши ресурсы в процессе.
Пример
Подача заявки на кредит на сайте банка. Как покупатель, вы должны будете заполнить несколько полей. Для банка было бы дорого собирать их по телефону или при встрече. Банк немного теряет на конвертации валюты (что поправимо), но получает информацию, чтобы сразу завершить процесс.
Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)
Противоположностью пункта №2 является оптимизация. Мы все делаем за клиента — от него требуется лишь проявить малейший интерес к продукту.
Преимущества
Более высокий коэффициент конверсии.
Повышение лояльности
Вред
Более длительное время обработки.
Увеличение операционных расходов, связанных с обработкой заявок.
Когда обращаться
Стоимость вашего продукта высока.
Продукт-процесс берет на себя эту услугу.
Происходит простой операционных ресурсов, и обвинить их не в чем.
Возникают проблемы с объемом запросов, и вам необходимо обработать их все.
Пример
Меховые шубы в Турции. Достаточно зайти в магазин — присесть, надеть шубу, выпить чашку чая и сказать, какой классный товар у продавца.
Неблокирующий контроль (оптимизация уровня процесса)
Значение
Мы заменяем необходимость согласования запросов / документов и т.д. результатами этих запросов.
Выгода
Ускорение процесса.
Снижение эксплуатационных расходов.
Вред
Потенциально больше «нежелательных» процессов, которые не следует выполнять.
Когда обращаться
Одобрение является номинальным.
Стоимость обработки одного заявления невелика.
У нас уже есть утверждающие.
Примирение — это «ОК/НЕ ОК», а не принятие решений.
Можно использовать для небольших сумм, или когда начальник делает запрос и т. д.
Параллельный кратчайший путь (оптимизация уровня процесса)
Значение
Мы рассматриваем процесс с точки зрения зависимости задач от пары и выстраиваем последовательность так, чтобы все было максимально параллельно.
Выгода
Ускорение процесса.
Вред
Небольшие капитальные затраты на внедрение изменений
Когда обращаться
Всегда, по умолчанию, процессы должны подвергаться этой оптимизации.
Пример
Это проблема кратчайшего пути, и существует несколько возможных решений.
Самое простое, в контексте бизнес-процессов, это идти справа налево, смотреть на каждую задачу и задавать вопрос «От каких других задач зависит эта задача?» и рисовать такие связи на диаграмме. Переходные отношения не учитываются. Таким образом, можно обнаружить еще одну последовательность задач, которые можно выполнять параллельно.
Ближе к клиенту (оптимизация уровня среды)
Значение
Это место, где наш клиент непосредственно думает о покупке, формулирует потребность или ожидает от нас обратной связи.
Выгода
При этом увеличивается трафик.
Сокращает время выполнения процесса.
Повышает лояльность.
Вред
Увеличение эксплуатационных расходов.
Когда обращаться
Для предоставления услуги необходимо связаться с клиентом.
Есть места, где наблюдается повышенная концентрация клиентов.
Пример
Страховая компания расследовала ДТП: клиент позвонил и сообщил адрес аварии, и на место приехал инспектор. Он долгое время был за рулем, клиенты его не любили. Страховая компания проанализировала наиболее часто встречающиеся места аварий и позволила инспекторам проехать по ним. Это значительно сократило время ожидания прибытия инспектора, так как он находился ближе к клиенту.
И еще немного банальных оптимизаций
Исключите из процесса действия, которые в дальнейшем не используются.
Объедините несколько последовательных задач разных сотрудников в одну и сделайте сотрудника более универсальным.
Облегчите сотрудникам выполнение конкретных задач, создав удобные подсказки, контрольные списки, интерфейсы.
Соберите всю важную информацию в начале процесса, а не вытягивайте ее из потребителя по крупицам.
Как видите, оптимизации часто идут парами — выбор той или иной зависит от граничных условий и поставленной задачи.
Источник: conductor.ru