Ситуационная задача Ознакомьтесь с примерами миссий гостиниц и других организаций, относящихся к гостинично-туристическому комплексу. Постарайтесь сформулировать наиболее часто встречающиеся в миссиях понятия, отражающие цели и ценности гостиницы.
1. Миссия гостиницы «Мираж» — быть эталоном надежности, профессионализма, современного менеджмента, высоких технологий и корпоративной культуры. Мы всегда будем стремиться быть символом и образцом казанского гостеприимства. Гостиница Мираж 5* (Казань). Россия, Казань, ул. Московская, 1а.
2. Миссия гостиницы состоит в обеспечении гостей удобными средствами размещения и услугами. Мы подчеркиваем высокие стандарты наших услуг размещения, питания и признаем, что этого можно достичь с хорошо обученным и преданным делу персоналом. Спортивно-реабилитационный гостиничный комплекс 2*. 129347, г. Москва, Югорский пр., д. 2. 3. Наша миссия — это то, что мы Вам обещаем.
Определение миссии. Превосходить ожидания наших гостей путем предоставления качественного сервиса и добавления еще более ценного комфорта ценным клиентам, отличаться тщательно подобранным персоналом, удовлетворять интересы акционеров за счет доходов от их текущих и будущих вложений путем постоянного реинвестирования определенного процента прибыли. Amathus Beach Hotel 4*.
ВСО —2023/Домашнее задание: Гостиница — это… ;WoW-эффект в гостиничном бизнесе:реальность и фантазия
Poseidon Avenue, Пафос, Кипр. 4. Обеспечивать качественное, современное, уютное проживание, которое поможет гостям города лучше оценить красоту, культурную и деловую активность Петербурга. Малый отель, г. Санкт-Петербург. 5. Наиболее полное и безопасное обеспечение одной из фундаментальных свобод человека — свободы передвижения. Аэрофлот.
6. Обеспечивать всестороннюю защиту, уверенность и гармонию в жизни для тех, кто стремится к лучшему! Русская Страховая Компания. 7. Совместить индийскую кухню — одну из самых вкусных и древних — с европейской культурой обслуживания на фоне ин-терьеров в стиле восточных дворцов и барокко. Ресторан индийской кухни «Orissa». 8. Развитие водного туризма в Северо-Западном регионе России.
Турфирма «Солнечный Парус». 9. Предоставлять самые быстрые и надежные услуги по бронированию на основе неизменного соблюдения принципов качества, путем создания единой информационной базы о гостиницах, мини-отелях, аренде квартир. Компания «Супермаркет гостиниц». 10.
Миссия гостиниц сети Swissotel Hotels • расположенные в новых, развивающихся районах по всему миру, Swissotel Hotels • мы создаем нашим сотрудникам возможности для раскрытия потенциала и развития карьеры в дружелюбной, заботящейся среде. Мы признаем их достижения и обеспечиваем четкое восприятие корпоративных ожиданий; • Swissotel Hotels • компания Swissotel Hotels Синергия», Направленность (профиль) Информационные системы и технологии, Бакалавр, тема: «Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки
Иван, помощь с обучением неделю назад
Закулисье гостиничного бизнеса
Дарья неделю назад
Необходимо написать дипломную работу на тему: «Разработка проекта внедрения CRM-системы. + презентацию (слайды) для предзащиты ВКР. Презентация должна быть в формате PDF или формате файлов PowerPoint! Институт ТГУ Росдистант. Предыдущий исполнитель написал ВКР, но работа не прошла по антиплагиату. Предыдущий исполнитель пропал и не отвечает.
Есть его работа, которую нужно исправить, либо переписать с нуля.
Иван, помощь с обучением неделю назад
Источник: the-distance.ru
Практические задания по ПМ02. Прием, размещение и выписка гостей. Для заочной формы обучения
Данные методические указания предназначены для обучающихся на заочной форме обучения по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю ПМ02.МДК02.01. Раздел 1. Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей. Задания для практической, сгруппированы по темам:
Название практической работы
Количество заданий (вариантов работы)
Разработка требований к персоналу службы приема и размещения гостей
Заполнение анкеты гостя отеля
Заселение гостя в номер гостиницы
Решение ситуационных задач по деятельности СПиР
Составление списка нормативно-правовых актов, регламентирующих процесс регистрации гостя в отеле
Работа 1.О Разработка требований к персоналу службы приема и размещения гостей.
организовывать рабочее место службы приема и размещения;
стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
Уровень сложности: 2.
Составьте стандарт внешнего вида для сотрудника службы приема, размещения и выписки гостей в соответствии с мировыми стандартами и требованиями к внешнему виду работника контактной службы гостиницы. В работе необходимо указать конкретные требования к внешнему виду, униформе, личной гигиене
Составьте стандарт внешнего вида для женщины- сотрудника службы приема и размещения
Составьте стандарт внешнего вида для мужчины-сотрудника службы приема и размещения
Составьте список личностных характеристик, которые должны быть свойственны сотруднику СПиР
Составьте список профессиональных навыков и умений сотрудника службы приема и размещения
Требования к оформлению работ:
Практическая работа оформляется на отдельном листе, должна содержать порядковый номер, название работы, фамилию и имя студента, номер групп
Критерии оценивания работы :
Выполнены все задания, требования представлены в полном объеме, нет замечаний по соблюдению стандартов, работа корректно оформлена – «5»;
Выполнена большая часть заданий, требования представлены в достаточном объеме, работа корректно оформлена – «4»;
Выполнен не весь объем заданий, список требований не полный, присутствуют ошибки по оформлению – «3»;
Работа выполнена небрежно, сделана меньшая часть заданий, отсутствуют значимые параметры, оформлена неправильно – «2».
Работа 2. О Заполнение анкеты гостя отеля
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей
Уровень сложности: 2.
Заполните анкету гостя произвольными реквизитами в соответствии с правилами заполнения бланков строгой отчетности.
Приказом Министерства финансов
от 13 декабря 1993 г. N 121
АНКЕТА
1. Фамилия _________________ Комната N _________________
2. Имя _____________________ Индекс поселения __________
3. Отчество ________________ Прибыл ____________________
4. Дата рождения » » _________________________________ 19__ г.
5. Место рождения Область, край, республика __________
город (селение) ____________________
6. Паспорт серии ____________ N ________ выдан ___________________
(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)
7. Адрес постоянного места жительства ____________________________
8. Цель приезда __________________________________________________
(если в командировку, указать N удостоверения,
кем выдано, когда)
9. Срок проживания до ____________________________________________
10. Продление проживания _________________________________________
11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.
лица, прибывшего в гостиницу)
Оборотная сторона Ф. N 1-Г
Поселен(а) «__» __________________________________________ 19__ г.
город (селение) __________________________________________________
На дополнительное место в номере согласен(на) ____________________
Согласен(на) на проживание в номере с оплатой
всех мест ________________________________________________________
(подпись лица, прибывшего в гостиницу)
Подпись ответственного лица ______________________________________
Критерии оценивания работы :
Анкета заполнена без замечаний, все данные корректны – «5»;
Присутствуют незаполненные поля или есть незначительные ошибки – «4»;
Анкета оформлена с ошибками, некоторые поля пропущены – «3»;
Анкета оформлена с грубыми ошибками или не заполнена – «2».
Работа 3. О Заселение гостя в номер гостиницы.
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей
Уровень сложности: 2.
Проведите заселение гостя в соответствии с его запросами. Задание выполняется с использованием специального оборудования – стойки ресепшен.
Гость может играть одну из ролей: недовольный проживанием, подозревающий, весельчак, задумчивый, гость-хам.
Критерии оценивания работы :
Студент быстро выполнил задание, проблема гостя решена корректно, показана работа с правилами решения проблем гостей, соблюдены правила общения с гостями– «5»;
Студент выполнил задание корректно, проблемы решена, не были полностью соблюдены правила общения с гостями – «4»;
Студент не решил проблему гостя, но были соблюдены правила общения с гостями – «3»;
Проблема гостя не была решена, не соблюдались правила делового общения с гостями – «2».
Работа 4. О Решение ситуационных задач по деятельности СПиР.
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;
юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
организацию службы приема и размещения;
стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
Уровень сложности: 2.
В отель прибыл гость, у которого не было произведено бронирование. Гость хотел бы остановится на две ночи. Опишите последовательность действий администратора.
Прибывшие в отель гости заселились в номер, но войдя в него, поняли, что хотят сменить номер. Опишите последовательность действий администратора.
Лицо на фотографии в документе, который дает гость для регистрации не похоже на лицо прибывшего гостя, документ явно просрочен. Опишите последовательность действий администратора.
Критерии оценивания работы :
Выполнены все задания, требования представлены в полном объеме, нет замечаний по соблюдению стандартов, работа корректно оформлена – «5»;
Выполнена большая часть заданий, требования представлены в достаточном объеме, работа корректно оформлена – «4»;
Выполнен не весь объем заданий, список требований не полный, присутствуют ошибки по оформлению – «3»;
Работа выполнена небрежно, сделана меньшая часть заданий, отсутствуют значимые параметры, оформлена неправильно – «2».
Работа 5. О Составление списка нормативно-правовых актов, регламентирующих процесс регистрации гостя в отеле.
работать с информационными и справочными материалами;
составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;
нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
Уровень сложности: 2.
Составьте список нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность службы приема и размещения. Ознакомьтесь с основными положениями данных документов.
Для поиска документов необходимо использовать справочно-правовые системы «Консультант Плюс» или «Гарант».
Необходимо указывать наименование нормативно-правового акта, дату его вступления в силу.
Критерии оценивания работы:
В списке содержатся все основные нормативно-правовые акты, регулирующие объект исследования, их полное наименование, даты вступления в силу– «5».
В списке содержатся большая часть нормативно-правовых актов, регулирующих объект исследования, их полное наименование, даты вступления в силу – «4».
Список нормативно-правовых актов неполный или некорректно указаны названия и даты вступления документов в силу – «3».
Источник: xn--j1ahfl.xn--p1ai
вам Нужна Контрольная работа ?
Оставьте заявку на Дипломную работу
Получите бесплатную консультацию по написанию
Сделайте заказ и скачайте результат на сайте
Похожие работы:
Контрольная работа Гостиничное дело
Контрольная работа Гостиничное дело
Контрольная работа Гостиничное дело
Контрольная работа Гостиничное дело
Контрольная работа Гостиничное дело
Уже пробовали Студсервис?
Получите
300₽ на первый заказ
Кейс-задание по работе с гостями
- Студсервис
- Готовые работы
- Контрольная работа
- Гостиничное дело
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
Фрагмент для ознакомления 1
Фрагмент для ознакомления 2
К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.
Задание
1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?
С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям.
С другой стороны, не открыв, она проявит отсутствие гостеприимства и.
В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.
Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи.
Ситуация 2
Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.
Задание
1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?
Должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям.
В данном случае, горничная обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру. После уточнения горничная самостоятельно должна зайти в номер и проверить вероятность горящей сигареты. В случае наличия фактов, курения, немедленно сообщить на Reception и руководителю Housekeeping.
В данном случае, горничная может попросить гостя подойти на Reception и взять дубликат ключа.
2. К основным требованиям пожарной безопасности в хостелах, гостиницах и мини отелях относят:
1. В гостинице, кемпинге, мотеле должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.
2. В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и общежитий должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.
3. Все прибывающие в I гостиницу, кемпинг, мотель, общежитие граждане должны быть ознакомлены (под роспись).
4. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.
5. Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.
6. В гостинице, кемпинге, мотеле распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим (например определены и оборудованы места для курения и т.п.)
Ситуация 3
Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.
Задание
1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.
Горничная должна соблюдать меры обеспечения несоблюдения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля. Таким образом, Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей. В данном случае при несоблюдении правил, горничная может быть уволена.
2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.
В данном случае горничная может предложить гостю оставить сумки у номера и постеречь их, а гостю необходимо подойти на Reception и взять дубликат ключа.
Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.
Задание
1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.
В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе (Floor Report,) и оформляет заявку на ремонт (Repair Request Form) в инженерно-техническую службу гостиницы.
Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта.
Первоначально два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее осуществляется необходимый ремонт.
После, служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его руководитель делают соответствующие записи в своей части бланка заявки на ремонт. В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для отчетности. Другой экземпляр возвращается в АХС. Руководитель службы хозяйственного обеспечения или сто заместитель, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делают необходимые пометки на своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в службе для отчетности, как и другие документы, не менее года.
2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:
Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции.
В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:
-планирует работу службы;
-организует контроль состояния здания и его технического оборудования;
-организует проведение различных видов ремонтных работ;
-руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;
-контролирует качество выполнения работ;
-составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, -должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;
-заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;
-контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.
В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.
Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.
Кроме перечисленных инженерная служба выполняет и другие функции: оказывает руководителям других отделов помощь в принятии решений по закупке оборудования и инвентаря, проводит профилактические работы по всем инженерным системам, организует текущие строительные и ремонтные работы, уход за фасадом здания, бассейном и зелеными насаждениями, проводит по необходимости дезинфекционные работы.
В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.
Ситуация 5
Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.
Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».
Задание.
1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?
Г-жа Меринда Смит останавливается в гостиничной цепи Рэдиссон так как она является участником программы лояльности Рэдиссон. Являясь участником сети, гостья всегда может уверена в высоком качестве услуг.
2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?
Г-жа Меринда Смит выбирает данное средство размещение так как она является членом программы лояльности сети Рэдиссон и, таким образом, у гостьи есть некоторые привилегии при размещении. Например, получение бонусных баллов за проживание, оплата проживания накопленными баллами, комплименты от Отелей сети и другое.
3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.
+постоянно высокое качество обслуживания
+идентичность услуг во всех отелях с сохранением цены по регионам
+ VIP- обслуживание;
+специальные тарифы для участников программы лояльности во всех отлях сети
В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.
В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.
Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.
Задание
1.Выявите нарушения в действиях администратора.
Администратор поселил в номер до стандартного время заезда.
2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?
Администратору необходимо связаться со службой бронирования и уточнить информацию по бронированию. Также, гостю можно предложить другой номер.
3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?
Можно сказать клиенту, что данный номер был заранее забронирован. Во избежание конфликтной ситуации можно гостю предложить другой номер, предложить комплимент от гостиницы или сделать апгрейд номера.
Источник: studservis.ru