В этой статье я дам советы и методы как продавать по телефону. Ниже перечислены пять методов продаж по телефону.
Скажите, как Вы себя чувствуете, когда Вам звонят и что-то предлагают по телефону? Вы раздражаетесь или наоборот спокойны?
Развитие холодного обзвона открыло для менеджеров другие методы общения с клиентами, через мессенджеры и соцсети. Менеджеры уже бояться говорить напрямую по телефону, они более скрытны, боятся отказов.
Вот пять советов по продажам по телефону, как продавать по телефону и избежать ошибок.
1. Задавайте открытые вопросы и выявляйте сигналы интереса.
Тренеры и менеджеры по продажам без проблем расскажут какие нужно задавать вопросы клиенту, но сами они их не задают. Чем быстрее мы распознаем болевые сигналы, которые открываются нам при правильном задавании вопросов, тем быстрее сокращаем расстояние до покупки.
Разберем как строится цепочка разговора:
Выявление проблемы — Понимание проблемы клиента — Боль клиента — Предложение — Решение проблемы
Бизнес в instagram. Бизнес на чехлах для iphone. Товарный бизнес с нуля.
2. Тренируйтесь отрабатывать возражения клиентов.
У Вас слишком высокие цены.
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Есть ли бесплатная пробная версия?
У меня нет времени сейчас.
Это всё возражения!
Эффективные менеджеры понимают, что необязательно преодолевать возражения, лучше донести до клиента правдивую информацию.
Не стоит преувеличивать реальное качество товара или услуги.
Когда Вы думаете об обработке возражений с этой точки зрения, многое изменится в Вашей голове.
Другие возражения во время телефонного звонка часто труднее распознать, потому что мы жаждем ответить на них. Например, «Сколько времени требуется для реализации решения» — это возражение, которое должно заставить вас взять паузу. Понимаем ли мы, почему клиент задает этот вопрос, или мы делаем предположение?
Используйте методы разворота вопросов, чтобы оставаться под контролем и получить полное понимание этих типов вопросов. Правда неудобна, и люди скорее захотят избежать конфликтов. Они скажут: «Я еще подумаю», клиенты не скажут в чем у них сомнения и что заставляет отказаться от совершения покупки.
3. Контролируйте звонок
В более коротком цикле продаж есть два типа звонков, где менеджеры могут потерять контроль: входящие и исходящие. Это первое, что нужно знать, когда вы учитесь продавать по телефону.
Когда менеджеры теряют контроль над звонком, они не могут сделать адекватное предложение и сливают лида.
Советы для входящих звонков: сосредоточьтесь на «Почему?»
Если Вы когда-либо принимали входящий звонок со своего веб-сайта, почтовой рассылки или чего-либо еще, Вы, возможно, слышали это раньше «Я просто был на вашем сайте, и я просто хочу знать, сколько это стоит» или «Я просто ищу какую-то информацию, можете ли вы рассказать мне о _______?»
Должны ли Вы просто дать человеку цены или информацию, которую он хочет? Стоит вываливать ушат ненужной информации на клиента?
Бизнес на продаже Айфонов. Контакты поставщиков и как проверять восстановленные iPhone!
Именно здесь многие менеджеры теряют контроль над звонком. Вы можете контролировать звонок через вопросы, которые задаете, и развернуть разговор в Вашу пользу.
Скажите что-то вроде: «Похоже, что вопрос важен для вас, и я постараюсь молниеносно дать на него ответ. Возможно, если я сначала задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете, а затем мы сможем перейти к ________ ?
Да, клиентам нужны цены, информация, но вы должны создать ценность и задать правильные вопросы на выявление потребности, прежде чем отдавать все. Иначе они просто повесят трубку и позвонят вашим конкурентам.
Советы по исходящим звонкам: будьте человеком
Быть человеком — это то, что выходит за рамки методов продаж по телефону, особенно при исходящем звонке. Принять или контролировать исходящие звонки еще сложнее. И здесь гораздо больше места для ошибок.
Причина в балансе. Сбалансируйте время разговора, привлеките и сохраните внимание клиента, даже если Вы только что оторвали клиента от рабочих дел.
Лучший способ сделать это — вовлечь клиента в разговор. И еще раз скажу. Задавайте вопросы! Потратьте время, чтобы построить взаимопонимание с вашими клиентами и контролируйте свое время, цели, результаты. Подготовьтесь к разговору с клиентом, изучите информацию о нем.
4. Слушайте клиента
Вы когда-нибудь пытались объяснить свою проблему кому-то, кто ее не понимает?
Клиенты чувствуют то же разочарование, когда видят, что Вы их не слышите. Активно слушайте людей, когда они выражают свои боли и потребности. Когда менеджер говорит слишком много, болевые точки клиента не будут поняты. Активное слушание клиента — это техника продаж, которую многие менеджеры забывают использовать.
Звонки по телефону приведут к большему выигрышу, если вы позволите клиенту говорить больше, когда Вы будете слушать его, не теряя контроля над разговором. Всякий раз, когда вы говорите слишком много, клиент начинает терять интерес и чувствовать, что он не является в приоритете.
Чтобы показать, что Вы слушаете, можно использовать технику, которая включает в себя перефразирование ответа клиента.
Однако не путайте это с простым повторением слов, что говорит клиент дословно. Перефразирование является мощным инструментом и проясняет путаницу в разговоре. Избегайте предположений, слушайте.
«Продажа — это обнаружение потребностей клиента, задавание правильных вопросов, активное слушание»
Поэтому задавайте вопросы, которые относятся к потребностям клиента, а затем разработать действенный план продажи товара/услуги для клиента.
В первый раз, когда Вы вступаете в разговор с клиентом, поощряйте его раскрыть свои бизнес-проблемы, задавая открытые вопросы, а затем заткнитесь и выслушайте. Извлекайте уроки из ответа и учтете эту конкретную потребность. Иногда ответы могут не удовлетворить Вас, и это нормально. Продолжайте искать дополнительные подробности, задавая открытые вопросы.
5. Честно представьте информацию о продукте/услуге.
Клиенту понадобится доступная информация о продукте или услуге, чтобы принять решение. Сокрытие некоторых деталей, может показаться хорошей идеей.
Не стоит этого делать!
Вы забываете, что как только клиент выяснит истину, его вера в ваш продукт немедленно исчезнет.
Неспособность быть честным убивает ваш авторитет. Что бы вы потом ни сказали, клиент больше не будет доверять.
Если услуга, не решает конкретную проблему, с которой столкнулся клиент, лучше не предлагайте ее для галочки «чтобы было, может купит». Лучше сосредоточьтесь на выстраивании отношений с клиентом на долгосрок.
Лучший способ улучшить продажи — это продолжать практиковать и подходить к этому как к вопросу постоянного обучения.
Скачать мою книгу «Современные методы работы с клиентами»
Источник: vc.ru
Как продавать по телефону? — 9 примеров
Индекс HeadHunter наглядно демонстрирует дефицит квалифицированных специалистов: 30% вакансий связаны с навыком продаж и лишь 14% резюме покрывают этот спрос.
Это говорит о том, что грамотные продажники были и будут на вес золота.
Немного статистики для подтверждения моих слов:
«Структура вакансий по профессиональным сферам»
Показывает, каких специалистов чаще всего ищут работодатели.
Рассчитывается по числу вакансий за последний месяц и показывает 10 сфер с наиболее высоким спросом на специалистов.
Каждая вакансия может быть опубликована в нескольких профессиональных сферах.
«Структура резюме по профессиональным сферам»
Показывает, какие специалисты чаще всего размещали резюме.
Рассчитывается по числу резюме за последний месяц и показывает 10 сфер,
в которых специалисты наиболее часто размещают резюме.
Каждое резюме может быть опубликовано только в одной профессиональной сфере.
Да и умение навязать оппоненту свою позицию и внушить ему желание потратить деньги, пригодится не только в сфере торговли. Овладев этим мастерством, Вы сможете влиять
на размер своей заработной платы, выходить победителем из сложных телефонных разговоров, быстрее и эффективнее продвигать свои идеи. Все, что для этого нужно
— интерпретировать под свою сферу классическую теорию продаж по телефону,
которой я с Вами хочу сегодня поделиться.
Преимущества знания техники продаж
Начну, пожалуй, с того, для чего нужна проработанная техника продаж в торговой компании. С первого взгляда может показаться, что топ-менеджменту
важен лишь результат — индекс роста продаж, коэффициент конверсии, чистая прибыль.
При этом то, как менеджеры достигают таких результатов — не важно.
На самом деле все гораздо серьезнее.
Мнение клиента о компании складывается из трех компонентов:
- качество продукта;
- качество сервиса;
- качество организации бизнеса.
То есть клиенту важно не только то, насколько качественной оказалась обновка или удовлетворило ли его качество услуги, но и такие мелочи,
как отношение персонала, полнота информации, полученной от консультанта, и даже его стиль общения.
Ваши работники будут хамить покупателям или обслуживать их с ленцой, а Вы будете получать растущие показатели благодаря качественному источнику трафика и даже
не узнаете о косяках сферы обслуживания. Лояльность аудитории к компании будет постоянно падать, а значит через некоторое время Вы получите негативный образ компании и отсутствие заказов.
Конечно, в чистом виде описанный этюд в багровых тонах — редкое явление,
но я в своей практике нередко встречал ситуации, когда все к этому и шло.
Если Вы не уделяете внимание сфере продаж, Вы отпускаете контроль над репутацией компании. Чтобы такого не происходило, прорабатывается четкая технология продаж
— стандарт, которого должен придерживаться каждый менеджер. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.
Единая техника продаж позволяет:
- повышать качество и эффективность коммуникаций с аудиторией, а также объем продаж;
- формировать необходимый Вам облик компании;
- снижать зависимость от человеческого фактора и повышать производительность труда.
Знание секретов «обработки» потенциального клиента позволяет достигать поставленных целей вне зависимости от окружающих условий, Вашего настроения или отношения оппонента, качеств и характеристик объекта продаж. Любые взаимодействия с целевой аудиторией становятся прозрачными, реакция собеседника — предсказуемой, а на каждое развитие событий заготовлен алгоритм действий. Вот почему я считаю, что эта тема важна и обязательна для каждого бизнесмена.
Но охватить весь массив информации о тонкостях продаж и ведения переговоров в одной статье невозможно, поэтому сегодня я решил уделить внимание лишь одной части темы
— продажам по телефону.
Этот вид взаимодействия с клиентом считается одним из самых сложных, так как между Вами находится барьер: Вы не можете считать эмоции клиента
и даже не можете продемонстрировать товар. Ваше единственное оружие — слово.
Сегодня я научу Вас им управлять.
Источник: p-solovev.ru
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
- Плюсы и минусы телефонных продаж
- Виды телефонных продаж
- Примеры и сценарии телефонных продаж
- Кому лучше работать с холодными звонками?
- Как повысить эффективность горячих звонков
- О чем нельзя забывать
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Телефонные продажи
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
- Холодные, когда раньше аудитория не контактировала с компанией;
- Теплые, когда люди уже взаимодействовали с компанией;
- Горячие, когда клиенты сами оставляют запрос на звонок.
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.