1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
«гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
«исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Правила оказания гостиничных услуг
Исполнитель — индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
Новые Правила предоставления гостиничных услуг
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель — коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
9(1). На территории муниципального образования город-курорт Сочи в период проведения XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи и периоды проведения мероприятий, предусмотренных распоряжением Правительства Российской Федерации от 23 октября 2010 г. N 1841-р, исполнитель не вправе устанавливать минимальный срок проживания в гостинице или ином средстве размещения.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.
При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
Источник: oz-ozpp.ru
Правила предоставления гостиничных услуг
Работа в сфере гостеприимства – это услуга, о которой потребитель должен знать все, независимо от «звездности» отеля или времени нахождения в нем гостя.
К сожалению, предприниматели часто забывают об этом, и из-за непредоставления гостю полной и достоверной информации о гостиничной услуге нередко возникают споры, недопонимания или судебные тяжбы между представителями отеля и посетителем. Конечно, это очень неприятная ситуация как для бизнеса, так и для потребителя, поэтому, чтобы предотвратить возможные проблемы необходимо четко соблюдать правила оказания гостиничных услуг.
В первую очередь – это предоставление полной информации как о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе осуществляющих гостиничную услугу, так и о самой услуге.
Такая информация должна быть размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в холе гостиницы и содержать:
- наименование и фирменное наименование, а также адрес и режим работы — для юридического лица;
- фамилия, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также сведения огосударственной регистрации — для индивидуального предпринимателя.
Информация об услуге должна быть размещена в «уголке потребителя» или в любом другом доступном для посетителей месте и содержать:
- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также копию свидетельства о государственной регистрации;
- сведения о вышестоящей организации (при наличии);
- сведения о присвоении гостинице категории;
- категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;
- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
- cведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.
В каждом номере должна быть информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах обязательно должна быть на русском языке и по усмотрению предпринимателя — на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
Бронирование может быть осуществлено как в письменной форме, так и по средством почтовой связи, интернет заявки или любым другим способом и бывает:
- гарантированным — гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда, в этом случае за простой номера взымается полная плата, однако, не более чем за сутки.
- негарантированным — гостиница ожидает гостя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Заселение в гостиницу возможно только в случае, если гость предоставляет документы удостоверяющие его личность – паспорт Российской Федерации или иностранного гражданина, свидетельство о рождении для несовершеннолетних, разрешения на временное проживание лица без гражданства.
Если посетитель отказывается предоставлять документы, то ему отказывают в праве заселения.
При бронировании между гостем и отелем заключается договор, где в обязательном порядке должно быть прописано:
а) наименование исполнителя и сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе);
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цена номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице.
Существует также обязательные виды услуг, которые администрация гостиницы обязана предоставить бесплатно и независимо от «звездности»:
- вызов скорой помощи, других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Администрация отеля не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
При расчете с потребителем обязательно выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Источник: 78rospotrebnadzor.ru
Новые правила предоставления гостиничных услуг с 2021
Какие изменения правил предоставления гостиничных услуг в новом документе.
Рассмотрим основные изменения в новых правилах предоставления гостиничных услуг.
1..Информация для потребителя гостиничных услуг
1.1.ОГРН и ИНН
Вместо данных документа, о внесении сведений в ЕГРЮЛ, достаточно указать ОГРН и ИНН. Без изменений указываются сведения об исполнителе гостиничных услуг и телефон.
Для филиала иностранной компании и представительства необходимо указать:
*номер записи об аккредитации,
*ИНН,
*КПП,
*орган осуществивший гос.регистрацию исполнителя.
1.2. Вид гостиницы
Помимо категории необходимо указать для потребителя гостиничных услуг вид гостиницы. Вид гостиницы указывается на основании положения о классификации гостиниц.
Какие виды гостиниц бывают: гостиница, апартотель, мотель, хостел и пр.
1.3. Иная информация для потребителя гостиничных услуг
Исключены сведения о сертификации услуг.
Наличие правил проживания в гостинице с 01.01.2021. не являются обязательным.
1.4. Без изменений остались требования об информации для потребителя о:
категории и цене номеров,
списка услуг, которые включены в цену номера,
форме и порядке оплаты гостиничных услуг,
форме, условиях и порядке бронирования и его отмены,
времени заезда и времени выезда,
платных услугах оказываемых третьими лицами,
лицах имеющими право на льготы,
предельный срок проживания
2.Информация в гостиничном номере и на сайте
Информации для потребителя гостиничных услуг можно не размещать в каждом гостиничном номере, как раньше. Но доступ к данным сведениям должен быть свободным в течение рабочего времени гостиницы. При этом информация должны быть в помещении гостиницы, где оформляется проживание гостей.
Таким образом, если у гостиницы несколько корпусов, то необходимые сведения можно разместить только в том, где происходит регистрация гостей.
Также информацию для гостей можно разместить также на сайте гостиницы.
Следует учесть, что возможность ознакомления гостем с данной информацией на сайте должен предоставить исполнитель. И если у гостя нет соответствующего оборудования или доступа в интернет, то гостиница должна предоставить соответствующее оборудование, доступ в интернет. В этом случае уместно дублировать данную информацию.
3.Договор на оказание гостиничных услуг — публичный
Договор гостиничных услуг с физическим лицом (не ИП) является публичным договором. Данное понятие дополнено в новые правила гостиничных услуг.
Публичный договор – договор, который заключает лицо осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность. При этом заключение данного договора (по продаже товаров, работ, услуг) должно быть с каждым, кто к нему обратится (ст. 426 ГК РФ).
Т.е. нельзя одному отказать в заключении договора, а с другим согласиться.
4.Содержание договора гостиничных услуг
Договор на оказание гостиничных обязательно должен содержать следующие условия:
* для компаний — наименование исполнителя гостиничных услуг, ОГРН, ИНН;
* для ИП — фамилию, имя, отчество (Ф.И.О.) ОГРНИП, ИНН,
* для филиала, представительства иностранной компании — наименование исполнителя гостиничных услуг, номер записи об аккредитации, ИНН, КПП,
* Ф.И.О. заказчика (физ.лица), информацию о документе, удостоверяющем личность;
* вид гостиницы, категорию гостиницы (указанную в свидетельстве о присвоении гостиницы категории), информацию о номере (месте в номере), адрес гостиницы;
* категорию номера, цену номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
* период проживания;
* время заезда и время выезда (расчетный час).
До 01.01.2021. при заключении договора на услуги размещения в гостинице можно не указывать ИНН, вид гостиницы, категорию гостиницы, категорию номера, количестве номеров.
5.Форма договора на оказание гостиничных услуг
Подтверждением заключения договора на предоставление гостиничных услуг с 2021г. может быть не только наличие подписанного документа.
Письменная форма договора на оказание гостиничных услуг будет соблюденной при одном из следующих условий:
* сторонами подписан договор в электронном виде;
* гость произвел оплату за проживание,
* гостиница направила подтверждение заявки заказчику;
В последнем случае, необходимо обеспечить установить, что заявка исходит от заказчика/ потребителя.
Гостинице следует направить уведомление заказчику, в котором указать:
* наименование исполнителя,
* заказчика (потребителя),
* категорию заказанного номера
* цену номера (места в номере),
* сроках проживания в гостинице,
* условия бронирования,
В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком подтверждения бронирования.
6.Заселение в гостиницу
Заселение в гостиницу возможно будет еще и по временному удостоверению личности.
До 01 января 2020г. заселяться в гостиницу можно только по паспорту, свидетельству о рождении, РВП лица без гражданство, виду на жительство и документа который признается документом удостоверяющим личность.
7.Заселение в гостиницу несовершеннолетних
Заселение несовершеннолетних в гостиницу
Заселение в гостиницу несовершеннолетних до 14 лет возможно с родителями (усыновителями, опекунами), сопровождающим лицом. Данные лица должны предоставить документ, удостоверяющего личность и свидетельство о рождении несовершеннолетнего. Для сопровождающих лиц необходимо иметь нотариально заверенное согласие на заселение в гостиницу для несовершеннолетних от законных представителей.
Заселение в гостиницу несовершеннолетних старше 14 лет возможно при наличии нотариально заверенного согласия родителей (усыновителей, опекунов). Заселяться в гостиницу несовершеннолетние, которым старше 14 лет могут без родителей и сопровождающего лица. Следовательно сопровождение несовершеннолетних в данном случае не требуется.
8.Расчетный час в гостинице
Расчетный час в гостинице до 2021 года устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Хотя гостиница вправе поменять данный расчетный час. В новых правилах предоставления гостиничных услуг гостиница сама устанавливает время заезда и выезда (расчетного часа).
Но разница между выездом и заездом в номер гостя не должно превышать более 3 часов.
В постановлении Правительства РФ 09.10 2015 1085, этот период установлен 2 часами.
9.Бесплатные дополнительные услуги в гостинице
Дополнительные услуги предоставляемые гостиницей без оплаты обеспечить сократился и составляет следующие виды услуг:
* вызов скорой;
* пользование мед. аптечкой;
* доставка корреспонденции;
* побудка;
* предоставление кипятка;
Что исключено из перечня бесплатных услуг предоставляемых гостиницей:
* вызов специальных служб (за исключением корой помощи),
* предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов
В последнем случае необходимо учитывать новое Положение о классификации гостиниц, которое вступит с 01.01.2020.
10.Оплата гостиничных услуг
Потребитель/заказчик должен оплатить гостиничные услуги (в том числе иные платные услуги) в срок указанный в договоре.
В прежних правилах указано, что оплата производится после оказания услуги. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора
11.Оплата половины суток в гостинице
Правила предоставления гостиничных услуг 2015 года указано следующее:
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Из-за чего порой возникали разногласия. Новые правила предоставления гостиничных услуг, данный момент уточнили.
При раннем заезде гостя и последующим его проживанием в гостинице плата за номер за период от времени заселения до времени заезда не должна превышать оплату за половину суток номера.
При этом если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов, то оплату устанавливает гостиница.
12.Односторонний отказ от исполнения договора
Исключен односторонний отказ от исполнения договора, ввиду его публичности.
При необходимости расторгнуть договор с гостем придется обращаться в суд с соответствующим иском. Или предложить гостю заключить соглашение о расторжении договора.
В противном случае односторонний отказ от исполнения публичного договора, совершенный с нарушением требований закона, не влечет юридических последствий, на которые был направлен
(Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 25.12.2018 N 49).
Источник: www.press-release.ru
