Аннотация научной статьи по наукам об образовании, автор научной работы — Уринцов А. И., Белякова Е. А.
Проводится анализ научных взглядов на информацию и знание , дается определение знанию в управленческом контексте и приводится классификация знаний применительно к бизнесу
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по наукам об образовании , автор научной работы — Уринцов А. И., Белякова Е. А.
Управление знаниями в организации: социологический аспект
Специфика социальной технологии управления знаниями в многонациональных организациях
Управление знаниями в информационном обществе
Внедрение управления знаниями в современной компании
Моделирование процессов коммуникаций сотрудников в управлении неформализованными знаниями субъекта экономики
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Классификация знаний в системе управления бизнесом»
2. Российская Федерация. Законы. Налоговый Кодекс РФ. Части 1 и 2: офиц. текст: по состоянию на 29 янв. 2010 г. М.: Омега-Л, 2010. 592 с.
Где получать знания для бизнеса?
3. Российская Федерация. Законы. О Классификации основных средств, включаемых в амортизационные группы: Постановление Правительства РФ от 01 января 2002 г. № 1: офиц. текст: по состоянию на 24 февраля 2009 г.
4. Письмо Минфина РФ от 31.12.2009 г. № 03-07-11/341.
5. Письмо Минфина РФ от 05.11.2009 г. № 03-07-11/282.
6. Письмо Минфина РФ от 03.11.2009 г. № 03-03-04/2/231.
7. Письмо Минфина РФ от 17.07.2009 г. № 03-03-06/1/478.
8. Письмо УФНС РФ по г. Москве от 07.04.2009 г. № 16-15/032985.
9. Письмо Минфина РФ от 29.08.2008 г. № 03-07-11/290.
10. Письмо Минфина РФ от 14.05.2008 г. № 03-03-06/2/52.
11. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации. [в 3 т.] / Абова Т.Е. и др.; под ред. Т.Е. Абовой, А.Ю. Кабалкина. 3-е изд., перераб. и доп.
М.: Юрайт, 2007.
New in defining of useful life of capital investments in leased objects
According to Federal Law #281-FZ (dated 25.11.2009) starting from 01.01.2010 a number of changes in the Russian Tax Code came into effect. Some of these changes let taxpayers use value of useful life of permanent improvements for calculating depreciation rate for these improvements. The result of these changes is declining of tax burden related to transferring permanent improvements back to lessor.
Key words: permanent improvements in leased assets.
КЛАССИФИКАЦИЯ ЗНАНИЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ
Проводится анализ научных взглядов на информацию и знание, дается определение знанию в управленческом контексте и приводится классификация знаний применительно к бизнесу.
Ключевые слова: знания, информация, виды знаний, кодификация,
персонализация, коммуникация, управление, бизнес.
Современный мир живет в глобальном потоке информации, без информации не мыслим бизнес. Информация в бизнесе характеризуется хао-
5 НАВЫКОВ для старта любого БИЗНЕСА. Как начать свой бизнес!
тичностью, дублированием и порой недостоверностью. Отсутствие информации создает проблемы, но и избыточность информации тоже приводит к негативным последствиям: ошибочным решениям и неправильным заключениям. Одной из самых больших проблем является увеличение объемов «неинформации», т. е. всех тех сведений, которым недостает качества, значимости и/или полезности, но тем не менее отвлекающих внимание и даже вытесняющих то, что на самом деле необходимо. В литературе описывается такое понятие, как «синдром информационной усталости». Слишком большое внимание обычно уделяется процессу сбора сырого материала и недостаточно — более важному — превращению информации в знания, ее анализу.
Знания можно трактовать с разных областей понимания: философское, обыденное, психологическое, экономическое и т. д. Однако сделаем акцент на управленческое понимание знания. В связи с чем знания рассматриваются применительно к бизнесу и индивиду как сотруднику бизнеса.
С точки зрения теории управления понимание знания интегрально и оно рассматривается как:
— объект для манипуляций;
— процесс одновременного познания и действия;
— результат деятельности бизнеса;
— стратегический ресурс бизнеса.
Безусловно, этот список не отражает всего многообразия понятия знания, но позволяет выделить два аспекта управленческого понимания знания:
— знания в качестве механизма управления бизнесом, а значит, возможность совершенствовать систему управления бизнесом посредством знаний.
Дать определение понятию «знание» можно в контексте диалектической связи с понятием «информация». Очень часто и в теории, и на практике оба эти понятия используют как взаимозаменяемые. Однако и для бизнеса тоже необходимо четко осознавать стратегическую разницу между знаниями и информацией. И это не семантический вопрос. Эта разница существенна для управления, дальнейшего существования и развития бизнеса в информационном потоке и информационной перегрузке [5].
Некоторые авторы (например, Л. Ефимова [10], М. Мариничева [3]) считают, что само знание содержится в людях и создание знания происходит в результате социального взаимодействия.
М. Мариничева на основе анализа зарубежной литературы трактует знания («knowledge») как «необходимую людям информацию, используемую ими по определенным правилам и в соответствии с определенными
процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т. д.) людей к этой информации» [4]. Подобным образом с практической ориентацией трактует знание и К. Румизен: «знания (knowledge) — это информация в контексте, способная произвести побуждающее к действиям понимание» [8].
Большинство исследователей и практиков (например,
Дж. Харрингтон и Ф. Воул [9]) полагают, что современный бизнес достигает прогресса через использование четырех фильтров мудрости (рис. 1), где каждая стадия содержит обработку и трансформацию того, что было получено при предыдущей фильтрации для роста и развития и дальнейшего обучения.
Фильтр 1 Фильтр 2 Фильтр 3 Фильтр 4
Данные ► Информация ► Знания ► Мудрость
Рис. 1. Стадии обретения мудрости
1. Сбор данных. Данные — это разрозненные элементы информации, не систематизированные и не проанализированные, а потому не обладающие смыслом. Руководство бизнеса не осознает, что не использует весомое богатство, т. е. бизнес обладает большими массивами данных, но практически не использует в своей деятельности.
2. Преобразование данных в информацию. Информация — это обработанные данные, или результат помещения данных в некоторый контекст. Информация не станет знанием, пока не будет обработана человеком. Информация является важной составляющей знания и представляет собой вход в процесс развития знаний и некий конструкт, в котором происходит преобразование знаний. На этой стадии информация активно используется.
3. Создание знания. Здесь происходит фильтрация информации в целях выявления тенденций или наилучшего опыта, т. е. индивиды усваивают информацию и превращают ее в знание. На этот процесс влияют опыт, навыки, способности, убеждения и сама ситуация, в которой они находятся.
Создается информационная система, которая извлекает информацию из хранилищ, циркулирующую по коммуникационным каналам, перерабатывает ее с помощью информационных технологий. Сотрудники вовлечены в процесс работы с информацией. На данной стадии образуется так называемый «коллективный разум».
4. Обретение мудрости. Полученные знания оцениваются с точки зрения их ценности для конкретного бизнеса, возможности применения в будущем с предсказуемыми результатами. Бизнес не только использует знания, но и производит собственные и для внутреннего использования, и внешнего (на продажу).
Практическая деятельность — это ключевой момент понимания знания. Знания становятся бесполезными, устаревают, если их не обновлять и не пополнять.
Таким образом, знание в управленческом контексте — это отрефлек-сированная информация, существующая в бизнесе и направленная на достижение его целей.
Знание динамично, так как создается при внутренних и внешних социальных коммуникациях индивида и индивида; индивида и организации; организации и организации. Знание контекстуально, так как определяется местом, временем и историей взаимодействия. Знание не существует вне субъекта (индивид или коллектив).
Знание носит многоуровневый характер. Существуют многочисленные описания классификаций знаний (рис. 2).
Самой первой и общепринятой классификацией знаний является их разделение на явные (extacit) и неявные (tacit). Это разделение ввел М. Полани в 1966 г. в книге «Неявное измерение», утверждая, что люди знают больше, чем могут сказать.
Явные знания — это знания, которые могут быть трансформированы в систематизированный язык. Такое знание легко вербализируется и артикулируется, т. е. оно коммуницируется и передается.
Неявные знания носят личный характер, их трудно облечь в какую-то явную форму, чтобы передать другим. Это профессиональная интуиция, профессиональное чутье, убеждения, точки зрения, ценности, которые настолько «укоренены», что воспринимаются ими как само собой разумеющееся. Такое знание редко коммуницируется, поэтому с уходом сотрудника из бизнеса, его знания становятся потерянными для бизнеса. Основная часть неявных знаний имеет практическое значение только для того индивида, который ими обладает, потому их передача требует осмысления того, что ближе к действию, реальной ситуации. Наилучшей передаче неявных знаний способствуют непосредственные, прямые отношения, чем опосредованные.
Явные знания еще называют формализованными, а неявные — неформализованными. Данные термины возникли при переводе работы Но-нака и Такеучи «Компания — создатель знания» [7]. Мы считаем это неоднозначностью перевода англоязычных терминов. Хотя есть мнение у профессора Б.З. Мильнера, который выделяет такие категории знаний, как: формализованные, неформализованные, явные, неявные [6], считая их самостоятельными категориями. Он считает, что «формализованные знания
— это знания, записанные и сохраненные на каком-либо носителе».
Рис. 2. Классификация знаний, используемых в бизнесе
Неформализованное знание «находится в памяти людей и организаций, доступно и может свободно передаваться другим». К неявным он относит знания, которые хранятся в подсознании людей и культуре организации, в силу чего их очень сложно выявить и использовать. Явными знаниями считает те знания, которые «точно определены, а их детали могут быть воспроизведены (изложены) и сохранены».
Но по нашему мнению, любое знание может быть передано в той или иной форме, вопрос в том, как это знание идентифицировать — определить носителя знания, его значимость для развития бизнеса и возможности для передачи знания, т. е. существует вопрос времени. Поэтому термины «явное/формализованное», «неявное/ неформализованное» считаем синонимами.
Все знания находятся в процессе постоянной циркуляции в бизнесе, и такой обмен происходит двумя путями:
— путем кодификации (codification) знаний (модель people-content-people);
— путем персонализации (personalization) знаний (модель people-to-people).
Практика [1, 4] показывает, что около 20 % знаний в бизнесе формализованы и находятся в ее активе, а около 80 % знаний — это пассив, существующий до тех пор, пока люди, которые являются носителями этих знаний, работают в компании (рис. 3).
Рис. 3. Примерное соотношениеявных и неявных знаний в бизнесе
Согласно другой классификации знания следует подразделять на основе принадлежности их использования:
— «знаю, что» (know-what), или декларативное знание, — освоенное мастерство, которое достигается посредством теоретического обучения; представление о чем-либо, понимание концепций;
— «знаю, как» (know-how), или прикладное знание, — способность применять полученные знания на практике; компетенции и навыки;
— «знаю, почему» (кпо’№-’№Ьу), или системное знание, — понимание взаимоотношений, причинно-следственных связей; знание о системе;
— «хочу знать, почему» (саге^Иу), или личная мотивация творчества,
— охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех;
— «знаю, когда» (кпо’^’^еп), или обусловленное знание, — способность реагировать на фактическую ситуацию и действовать адекватно ей.
Существует также классификация знаний по объекту принадлежности: индивидуальные и коллективные знания [8]. Индивидуальные знания
— это личные определения, процедуры, примеры по специфике ситуации, которые являются собственностью определенного индивида. Индивидуальные знания можно рассматривать как источник, которым пользуется индивид для совершения действий. Нельзя говорить только о существовании индивидуального знания, коллективное знание также существует.
Коллективные знания (их еще называют организационными) включают в себя набор принципов, фактов, навыков, умений, правил, обеспечивающих поведение людей в коллективе. Коллективные знания — это не сумма индивидуальных знаний, но результат синергии индивидуальных знаний. Именно этот компонент системы управления бизнесом не может быть сымитирован конкурентами, поэтому особенно важным для бизнеса представляется выстраивание деятельности, направленной на использование коллективных знаний.
Знания также классифицируются на специализированные и универсальные [2]. Специализированные знания — это знания по специализации сотрудников бизнеса, применимые в основном на структуре функционального типа. Универсальные знания — это широкий охват знаний в бизнесе, применимый в структурах проектного и командного типа. При таких структурах есть условия для повышения адаптивности и гибкости структур, а значит — способности осваивать новые, смежные области. Но такие структуры повышают и требования к сотрудникам, которые должны владеть высокой степенью абстрактного и прогнозного мышления.
Знания в бизнесе также могут подразделяться на внешние и внутренние. Внешние знания — это знания, получаемые из внешней среды, например печатные издания, правовые и нормативные стандарты, маркетинговая информация и др. Внутренние знания — это любая информация, получаемая в результате внутренней деятельности бизнеса и представляющая ценность для последующего использования, например результаты внутреннего аудита, процедуры, разработанные методики и др.
По объекту приложения выделяют знания объектов и знания процессов [2]. Знания объектов — это знания о строении и характеристиках различных объектов бизнеса, как систем, например, знания об изделии, сотруднике. Знания процессов — это знания о строении процессов и технологии их выполнения, например знания о технологии изготовления изделия, технологии продаж.
Также необходимо учитывать, что знания бывают теоретические и практические. Теоретические знания формируют в сознании человека общее, целостное отражение мира, а практические направлены на формирование умений деятельности в мире.
Знания подразделяются по предметной области или по различным сферам деятельности человека. Применительно к бизнесу можно выделить: производственные знания, бизнес-знания, социально-психологические знания и др. Бизнес-знания представляют собой практические знания специалистов в области экономики и управления.
В настоящее время наблюдается рост доли управленческих и обслуживающих бизнес-процессов, которые влияют на конечный финансовый результат. И это повышает значение бизнес знаний. В современной экономике и, следовательно, современном бизнесе возрастает роль социально-психологических знаний. Отсутствие у персонала, а особенно у руководства, таких знаний является главным препятствием к эффективной совместной деятельности.
Также знания различают по степени их обновления: долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные. Долгосрочные знания обновляются редко
— в среднем один раз в 10 лет, например абстрактные теоретические знания. Среднесрочные знания обновляются в среднем один раз в 3-5 лет, например конкретные теоретические знания. Краткосрочные знания обновляются по мере возникновения новых знаний, например какие-либо предметные знания. Во многом временной характер знаний определяется их отраслевой принадлежностью.
Необходимо выделять и учитывать в бизнес-среде когнитивные и педагогические знания. Когнитивные знания — это знания по созданию новых знаний.
Для того чтобы бизнес мог получать новые теоретические и практические знания, ему необходимо владение когнитивными знаниями, что позволит организовывать внутреннюю науку бизнеса, производящую знания как для внутреннего пользования, так и внешнего. Педагогические знания — это знания о том, как осваивать формализованные знания, т. е. знания о том, как учить и учиться. Конечно, во многом скорость и результативность обучения определяются личностными характеристиками человека: уровнем интеллекта, волевыми качествами, мотивацией. Но для успешной деятельности современного бизнеса необходимо создавать методологии быстрого обучения персонала.
Представленные типологии не исчерпывают всей полноты понятия «знания». Реальное знание гораздо сложнее и на практике необходимо учитывать то, что в бизнесе используются все виды знаний.
1. Букович У., Уильямс Р. Управление знаниями: руководство к действию: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002. XVI. 504 с. (Серия «Менеджмент для лидера»).
2. Дресвянников В.А. Управление знаниями в организации: учеб. пос. М.: КНОРУС, 2008. 344 с.
3. Мариничева М.К. Гуманитарная и технологическая составляющие процесса управления знаниями // Проект «Управление знаниями». Режим доступа: http://www.km.improvement.ru/zametki/dokl.
4. Мариничева М.К. 10 общепринятых заблуждений об управлении знаниями (Knowledge Management). Режим доступа: http://www.klerk.ru/print.php72485.
5. Маринко Г.И. Управление знаниями: возникновение и развитие // Ученые труды факультета государственного управления МГУ. М.: Университетский гуманитарный лицей, 2003. Вып. 2.
6. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2003. XIV.
7. Нонака Икуджиро, Такеучи Хиротака. Компания — создатель знания. Зарождение и развитие инновации в японских фирмах / пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. 384 с.
8. Румизен М.К. Управление знаниями: пер. с англ. М.: ООО «Издательство АСТ», ООО «Издательство Астрель», 2004. XVIII. 318 с. (The complete idiot’s guide).
9. Харрингтон Дж., Воул Ф. Совершенство управления знаниями / пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. А.Б. Болдина.
М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
10. Efimova L. Speech about knowledge at the Open Space Meeting, Amsterdam, 10 June, 2004 (Выступление на Open Space Meeting, Амстердам, 10 июня 2004).
A.I. Urintsoff, E.A. Belyakova
Knowledge classification in the management system of business
The article deals with analysis of scientific views on the information and knowledge. The definition to knowledge is offered in management context and knowledge classification with reference to business is resulted.
Keywords: information, knowledge, types of knowledge, codification, personalization, communication, management, business.
Источник: cyberleninka.ru
Знания как стратегический актив компании: как ими управлять
Управлять знаниями — это знать, где взять необходимую для принятия решений и ведения дел информацию, как ее хранить, как передавать другим. Как структурировать и различать важную и неважную информацию.
Юлия Масиенко, заместитель директора, InMind. Что мы знаем о своем рынке и бизнесе? Чего мы не знаем о своем рынке и бизнесе? Что мы знаем о том, что мы не знаем? Чего мы не знаем о том, что знаем? Эти несколько вопросов хорошо иллюстрируют задачи систем управления знаниями в современном бизнесе. «Осведомлен — значит, вооружен».
С этим никто не поспорит — любой шаг так или иначе имеет свое информационное обоснование. Но не менее справедливым кажется другое высказывание: «Многие знания — многие печали». Даже в самом банальном смысле — чем больше знаешь, тем сложнее понять, что делать. Менеджмент знаний как отрасль менеджерских практик позволяет найти баланс между этими двумя полюсами и ответить на вопросы из списка сверху.
Как добраться из пункта А в пункт Б?
- пункт А обозначен на одной карте, которая лежит в правом кармане,
- пункт Б — на другой, в левом кармане,
- расписание автобусов информирует о маршрутах между В и Г и вообще завалилось куда-то под подкладку рюкзака,
- и еще зачем-то на самом видном месте лежит реклама авиарейсов между Ю и Я?
Вроде бы понятно, что для продолжения пути нашему путешественнику нужно на время превратиться в собственного менеджера и что-то сделать, чтобы собрать в одном месте всю необходимую информацию и разобраться, как ее можно использовать для дальнейшего пути.
Эта простая аналогия показывает, что в современном мире владение информацией еще не является залогом успешного функционирования. Если быть более точными, то факт наличия информации о чем бы то ни было не гарантирует, что построенный на ней бизнес или стратегия будут успешными. Важно не только знать что-то, но и уметь управлять знаниями.
Управлять знаниями — это знать, где взять необходимую для принятия решений и ведения дел информацию, как ее хранить, как передавать другим. Как структурировать и различать важную и неважную информацию. Как превращать информацию в знания, т.е. делать ее частью реальных навыков и умений сотрудников компании. И чем больше бизнес компании связан с нематериальной сферой, тем большее значение для его эффективности играет сознательное управление знаниями.
Пока даже в мировом масштабе управление знаниями — это относительно новая сфера менеджерской практики. В украинский бизнес навыки управления нематериальными информационными активами компании приходят с трудом. Иногда — только благодаря инициативе отдельных светлых голов, немного чаще — в результате «пересаживания» корпоративных практик иностранных владельцев или партнеров.
На первый взгляд может показаться, что управление знаниями — еще одна блажь западного корпоративного мира, функция ради функции, которая не имеет отношения к реальному бизнесу.
Однако наверняка каждый из читателей сталкивался с ситуацией, когда нужно срочно принимать решение, а необходимой для его обоснования информации нет под рукой. Тут же начинаешь клясться себе, что в следующий раз «все будет разложено по полочкам» и нужный файл окажется «на расстоянии не более трех кликов».
Или — не менее типичная ситуация: когда уходит из компании ценный сотрудник (а вместе с ним и знания), то что делать в нештатных ситуациях, если новые сотрудники еще не набрались опыта.
Или — ситуация, с которой часто сталкиваемся мы как исследователи: клиент приходит с целью узнать что-то новое о рынке, на котором работает. Через 10 минут обсуждения оказывается, что нужная ему информация в доступном виде обитает в соседнем отделе — просто никому не приходило в голову ее там искать. Проще начать поиски сначала и продублировать все действия, необходимые для получения этих данных, чем рыться в собственных архивах.
Собственно, поэтому одна из задач управления знаниями — или knowledge management, как это традиционно называется по-английски — предотвращение повторных действий, направленных на получение информации, а также оптимизация использования имеющихся знаний.
Далее в этом материале речь пойдет о том, на какие моменты нужно обратить внимание, если возникает необходимость построить у себя на предприятии систему управления знаниями. Что делать, если ее необходимо строить с нуля?
Системы управления знаниями
Для начала, конечно, нужно понимать, что идеальной общей системы не существует. Каждый бизнес и каждая организационная структура требуют своего уникального решения. Вместе с тем, некоторые рекомендации для запуска системы все же существуют.
Во-первых, необходимо определиться, система какого типа наиболее органична для организационной структуры компании и ее бизнеса: технологическая (информационная) или социоорганизационная (контекстуальная).
Информационная система предполагает, что для жизнедеятельности компании критично технологическое отношение к знаниям. Если компания реализует свой бизнес через регулярное воспроизведение одних и тех же процессов, решение одних и тех же стандартных организационных проблем, ей жизненно необходимо оперировать максимально однозначной, точной информацией, описывающей эту рутину и рекомендующей, что делать в тех или иных обстоятельствах.
Другими словами, такой подход предполагает, что основа знаний компаний — универсальные ответы на вопрос, что делать в стандартных ситуациях.
Принципы работы такой системы:
- общая доступность информации для любого уполномоченного сотрудника; знания, собранные такой системой, по природе своей явные, они «живут» отдельно от людей, в специальных хранилищах;
- аконтекстуальность: однозначность, отсутствие разночтений в интерпретации;
- статичность: существуют накопленные правила и практики реализации бизнеса; если они меняются, то крайне редко;
- оптимизация: правила и практики направлены на разворачивание оптимального сценария поведения в предсказуемых обстоятельствах;
- полнота: информация очень детальна, любому нюансу уделяется одинаковое внимание;
- рациональность: хранимое знание по своей природе рационально, оно призвано обеспечивать эффективность работы компании.
Контекстуальные системы находятся на другом полюсе бизнес-активности. Они не ориентированы на формализацию и каталогизацию стандартных решений. Наоборот, копят частные случаи и наблюдения за кейсами. На первый план выходит уникальный индивидуальный опыт каждого сотрудника. Наиболее оптимален такой подход для бизнесов, работающих в меняющихся условиях, — тех, кому приходится подстраиваться под нештатные ситуации.
Принципы организации этой системы:
- персонализированная передача знаний-опыта: в рамках этого подхода знания часто находятся в скрытой, свернутой форме, передача их возможна только в результате индивидуального общения, прямого контакта между знающим/опытным сотрудником и тем, кому эти знания нужны;
- контекстуальность: накопленный опыт имеет смысл и значение только в рамках конкретных кейсов, для новых решений необходим поиск максимально похожих случаев из практики;
- динамичность: новый опыт, новый кейс может существенно изменить представления о том, что и как нужно делать в конкретной ситуации;
- адаптация: контекстуальная система не ищет оптимальных стандартных решений, а порождает уникальное, максимальное адаптированное к обстоятельствам предложение;
- акцентирование: такие системы изначально выделяют главное и второстепенное;
- реальность: знания, которыми оперирует такая система, описывают конкретный «кусочек» реальности;ьрешения, которые на их основе принимаются, — решения также по отношению к конкретному фрагменту реальности.
Как правило, эти два подхода к организации знания не исключают друг друга, но большинство практиков и теоретиков KM отмечают, что различным организациям в итоге оказывается более присуща только одна из них. Совмещение редко бывает успешным.
Так, например, из известных примеров — первую стратегию работы с информацией используют Andersen Consulting и Ernst and Young, а вторую — Boston Consulting Group и McKinsey. Как отмечают Хансен и Хаас, выбор в пользу той или иной системы связан не только с природой бизнеса или клиентами компании, но и с особенностями сотрудников компании (в какой среде им удобнее работать) и общей стратегией работы на своем рынке.
С другой стороны, важно помнить, что чем больше компания, тем больше ее потребности в технологизации работы со знаниями.
Чем управлять?
Какая информация и какие знания преимущественно становятся объектом управления в приведенных системах?
В рамках технологической системы происходит хранение, извлечение, распространение того, что теоретики KM называют концептуальным, явным знанием. Это знания о структурах, производственных процессах, стандартных практиках: правила, нормы, стандартные процедуры, технические спецификации, стандарты взаимодействия, описание рутинных процессов, техническое ноу-хау, объективное формальное знание об объективной среде реализации бизнеса.
Другими словами, объектами управления такой системы являются данные и информация.
Социоорганизационная система имеет дело, как правило, с неявным знанием, которое базируется на коллективном опыте компании, часто носит аффективный или неформальный характер, касается скрытой составляющей бизнес-процессов, ценностей компании, видения корпоративной культуры и т.д. Это общий опыт, социальные нормы, традиции, интуитивное знание, инсайты, общая философия ведения бизнеса, этические стандарты и социальная ответственность.
Фактически, объектами управления для контекстуальной системы становятся знания и опыт конкретных людей.
Носители знания, принципы хранения, инструменты работы с информацией и знаниями
Естественно, что базовая метафора для технологической системы управления знаниями — это компьютер. Информация хранится где-то на «железе», в хранилище (data warehouse) в закодированном или индексированном виде.
Для того, чтобы ее извлекать, хранить, оперировать, необходимо программное обеспечение: специальные инструменты для работы с данными (data mining tools), поисковые машины, возможность кастомизации профилей пользователей. Кроме того, ПО также необходимо для классификации и кодирования поступающей информации, что позволяет обеспечить ее правильную каталогизацию и хранение.
В контекстуальной системе, которую иногда еще называют органической, на первый план выходят люди как носители знания. Иногда эти системы даже называют «человекоцентричными». Люди и их опыт — ядро такой системы. Опыт хранится в виде кейсов — случаев из практики, оформленных как отчеты, записи и т.д. Для успешной передачи сути накопленного опыта необходимы инструменты, повышающие наглядность материалов, — визуализация.
Органические системы не исключают использования компьютеров, однако они нужны в первую очередь как инструмент общения.
Обмен знаниями внутри компании
Передача знаний — одна из наиболее важных задач. Сбои на этом пути, как правило, ведут к ненужной повторной активности и прочим неприятным шагам.
Информационные системы тяготеют к формальным каналам обмена информацией: различные сети (интернет, интранет), каталоги с индексированной информацией. Кроме того, здесь обязательно наличие программ, которые позволяют формировать запросы любой конфигурации.
Контекстуальные системы как раз наоборот — максимально неформальны, знания передаются «из рук в руки» посредством личного общения заинтересованных сторон: на воркшопах и встречах, через переписку, видеоконференции и т.д. Соответственно, задача компании, которая ориентирована на такой подход в работе со знаниями, — обеспечить максимально комфортные условия для взаимодействия сотрудников.
Аудит
Еще одна практическая задача, которая предшествует внедрению системы управления знаниями, — это аудит информационных процессов, которые уже сейчас присутствуют на предприятии. Каждая компания вырабатывает свой стиль работы с информацией, поэтому задача KM — не сломать существующие практики, а оптимизировать их. Имеет смысл начинать KM не с нуля, а с информационного аудита, т.е. определить, как уже сейчас в компании организованы информационные потоки, какие ресурсы и кем используются, насколько они влияют на общую эффективность компании.
В самом общем виде информационный аудит, в соответствии с моделью Британской Ассоциации информационного менеджмента, предполагает решение следующих задач.
1. Определение информационных потребностей организации и выделение стратегически важных, критичных для успешного функционирования компании.
2. Определение источников, ресурсов и продуктов, которые в настоящее время удовлетворяют информационные потребности.
3. Создание карты информационных потоков — внутри организации, между организацией и внешней средой.
4. Анализ информационных пробелов, задвоений, областей с нехваткой информации и ее избыточностью, а также определение сегментов, требующих изменений.
Фактически информационный аудит позволяет не только идентифицировать информационные ресурсы, но и показывает, кто, как и с какой целью ими пользуется, где в организации используется и создается стратегически важное знание.
Соответственно, понимание того, какова ситуация сейчас и какие направления нуждаются в улучшении, позволяет компании выбрать наиболее оптимальную модель управления знаниями — базирующуюся на объективной информации или на личном опыте сотрудников компании.
Наличие отстроенной системы KM, в свою очередь, позволит более действенно организовать сбор необходимой для работы информации, провести и заказать исследования, а также эффективно использовать результаты этих исследований в работе.
Источник: ecm-journal.ru
Стратегия управления бизнес-процессами: менеджмент знаний
Статья из цикла посвящена такому понятию как менеджмент
знаний (Knowledge Management, KM) и его применимости в теории управления
бизнес-процессами.
Знания можно определить как » фонд моделей, описывающих
объекты, области их применения и факты, как они существуют в структуре
человеческого познания » [1]. Знания создаются людьми в их сознании в
процессе обобщения индивидуального опыта и являются результатом отделения
значимого от незначительного.
В настоящее время в результате лавинообразного роста объемов
информации термин «информация» стал подменять понятие «знания».
Общеупотребительность этих терминов сделала их почти синонимом, между тем
обладание информацией еще не означает обладание знаниями. Приведем несколько
определений, проясняющих разницу между этими понятиями [2].
Знания — проверенные общественной практикой полезные
сведения, которые могут многократно использоваться людьми для решения тех или
иных задач. Знания как объект коммерции и автоматизации — логически полный
ограниченный набор сведений для непосредственного решения требуемой задачи
подготовленными специалистами.
Полезная информация — набор сведений (разъяснений,
сигналов), уменьшающих степень неопределенности у их получателя. В отличие от
знаний этот набор может быть логически неполным. Информационный мусор — данные,
не несущие полезной информации и многократно увеличивающие временные и прочие
издержки пользователя на извлечение и обработку полезной информации. Информация
(в общем случае) — совокупность знаний с информационным мусором.
Применительно к управлению бизнес-процессами знания о
бизнес-процессе — это необходимый (минимальный) и достаточный набор сведений, на
основе которых подготовленные специалисты могут выполнить данный бизнес-процесс.
Менеджмент знаний (knowledge management, KM) — это
процесс выделения, создания/приобретения, сбора, кодификации, организации,
распространения, повторного использования и упорядочивания стратегических
знаний, необходимых для такого способа функционирования организации, который
создает конкурентное преимущество на рынке.
В отличие от абстрактных знаний, знания о компании или
интеллектуальный капитал компании имеют четко выраженную денежную стоимость,
вычисляемую как разница между рыночной стоимостью компании (количество акций,
помноженное на их биржевой курс) и ее балансовую стоимость (сумма всех активов
компании, включая основные и оборотные средства). Данная формула очень часто
используется при разработке моделей рыночной стоимости компаний. Например,
компания Skandia использует следующую схему для описания того, из чего
складывается ее рыночная стоимость (см. рис. 1).
Для большинства американских компаний, особенно
высокотехнологических компаний, акции которых котируются на бирже NASDAQ,
стоимость интеллектуального капитала многократно превышает балансовую
стоимость . Это говорит о том, что знания, накопленные этими компаниями,
оцениваются рынком намного дороже, чем все имущество, принадлежащее этим
компаниям. В этом смысле менеджмент знаний можно рассматривать наряду с
финансовым менеджментом как инструмент для увеличения рыночной стоимости
компании.
Страхование интеллектуального капитала
Менеджмент знаний выполняет несколько важнейших функций в
организации.
Накопление и сохранение знаний о существующих
бизнес-процессах позволяет восстановить знания в случае потери носителя этих
знаний. Можно привести сотни случаев, когда успех организации зависел от
работоспособности одного из ее сотрудников, и любая причина его невыхода на
работу могла привести к проблемам для организации в целом. Именно поэтому в
больших компаниях принято формализовывать процессы и процедуры выполнения
различных работ.
Здесь вспоминается такая привычная форма сохранения и
передачи знаний как документ и любимая фраза директоров застойных времен «А вы
черкните служебную записочку…». Любой документ — нужный или не нужный — это
информация в бумажной форме, которая соответственно может быть полезна или
бесполезна.
В этом смысле умеренная бюрократия является благом для
организации, позволяющим организовать процесс передачи информации (и знаний)
между сотрудниками организации .
Таким образом, менеджмент знаний в контексте их накопления и
сохранения — это один из видов страхования вашего бизнеса, причем объектом
страховки в данном случае выступает существующий порядок вещей в организации.
Такой полис вам не выдаст ни одна страховая компания.
Знания о том, как должны выполняться процессы, помогут и в
ситуации, если что-то происходит не так. Наличие знаний о существующих
бизнес-процессах позволяет выявить любые рассогласования или отклонения от
нормального положения вещей. Это может произойти по разным причинам — как
внешним, так и внутренним.
Например, процесс отгрузки продукции может быть под давлением
«старого» клиента изменен в сторону упрощения. Очень скоро сотрудники (особенно,
недавно пришедшие в компанию) начнут распространять новый упрощенный процесс на
всех клиентов, принимая его за обычный процесс отгрузки, что может привести к
снижению контроля за экономической безопасностью в компании, и, в конечном
счете, к отгрузке без возможности оплаты. Подобное вряд ли случиться в компании
Procter and Gamble, которая формализовала процесс отгрузки своим клиентам и
распространила эти процессы на все свои подразделения по всему миру. Внутренние
причины также могут повлиять на изменения существующих бизнес-процессов. Сюда
можно отнести
Несанкционированные изменения бизнес-процессов и традиционное
сопротивление изменениям.
Несанкционированные изменения возникают там, где инициатором
изменений является сотрудник компании, не обладающим необходимым уровнем
полномочий или компетенции. Стремясь улучшить процесс, он на свой страх и риск
вносит в него изменения, относящиеся к его участку ответственности. При этом,
показатели процесса на его участке могут улучшиться, однако это может создать
проблемы на других участках и поставить весь процесс под угрозу срыва.
Сопротивление изменениям возникает в ответ на попытки
руководства измениться процесс. Однако, если изменения не были заморожены *,
изменения могут сойти на нет, а процессы — вернутся к свою состоянию до
изменений. В этой ситуации сравнение действительного порядка выполнения
бизнес-процесса и его документированной версии позволит выявить и устранить
возникшие отклонения.
Управление изменениями и организационное развитие
Знания о бизнес-процессе необходимы не только в случае
несанкционированных, но и в случае запланированных изменений по
совершенствованию этого процесса. Если команда по изменениям отказалась от
подхода «с чистого листа» и решила начать работу над изменениями с анализа
ситуации, у нее есть три варианта действий.
Во-первых, при полном отсутствии информации о бизнес-процессе
можно начать с наблюдений за ходом его выполнения (работа с данными). Это
наиболее затратный во всех отношениях способ, поскольку в результате получиться
набор данных, который необходимо проверить и обработать, прежде чем получить
полезную информацию о процессе.
Во-вторых, можно изучить имеющуюся (если она есть?!)
документацию по бизнес-процессу (работа с информацией). Ее изучение
подготовленным специалистом, знакомым с данной предметной областью создаст в его
голове систему знаний о данном бизнес-процессе, что позволит команде
использовать его знания в работе по проектированию нового процесса.
Наконец, самым экономичный путь состоит в том, чтобы найти и
пригласить в команду эксперта, уже обладающего знаниями о данном бизнес-процессе
(работа со знаниями). Обычно таким экспертом может выступить владелец процесса —
сотрудник компании, отвечающий за выполнение бизнес-процесса в целом и изо дня в
день наблюдающий за ходом выполнения этого процесса. Именно этот человек знает
все сильные и слабые стороны существующего процесса и может внести реальный
вклад в его совершенствование.
Трудно переоценить важность знаний для развития организации.
По мере своего роста компании проходят через несколько этапов, причем переход от
этапа к этапу возможен лишь при накоплении критической массы знаний, необходимых
для совершения этого перехода. Например, торговая компания в результате своего
роста должна перейти в новое качество, превратившись из региональной в
общероссийскую компанию. Для этого ей необходимо начать создавать свои
подразделения (филиалы, представительства) на территории других регионов. Знания
о процессе создания региональных представительств является критически важным
набором знаний, необходимым для нового этапа развития компании. Получив эти
знания (через накопление своих или приобретение чужих) и создав одно
представительство в другом регионе, компания может делать это неограниченное
(теоретически) количество раз.
Предположим, компания решила идти путем, который давно
классифицирован наукой как «изобретение велосипеда». Для организации бизнеса в
другом регионе туда командируется один из лучших специалистов компании, эксперт
и менеджер одновременно, хорошо знающий основной бизнес и способный (казалось
бы) организовать работу нового подразделения. На этом пути компанию подстерегают
две опасности. Во-первых, знания о работе существующего бизнеса не есть
знания о том, как создавать этот бизнес. Даже если этот эксперт — один из
основателей и совладельцев компании, возможно он делал это давно и уже плохо
помнит, как все было в самом начале; условия работы в другом регионе могут
существенно отличаться от условий региона, в котором находится штаб-квартира
компании; кроме того, у подразделения должен быть набор бизнес-процессов,
отвечающих за взаимодействие с штаб-квартирой, в которых не было необходимости
при создании компании. Таким образом, командировка эксперта компании для
создания регионального представительства не решает проблему, если у этого
эксперта нет знаний о том, как создавать региональные представительства.
Вторая опасность заключается в том, что отсылая своего
эксперта в другой регион, компания практически лишается части знаний, носителем
которых был этот эксперт, то есть ее интеллектуальный капитал снижается.
Принимая во внимание факт, что этот эксперт должен занимать достаточно высокое
положение в компании, можно сделать предположение о том, что если его
командировка затянется, это может негативно отразиться на качестве
функционирования бизнес-процессов и, как следствие, на рыночной стоимости
компании.
В такой ситуации с точки зрения автора более предпочтительно
приобрести чужие знания, воспользовавшись услугами своевременно приглашенного
консультанта, поскольку в конечном результате это может оказаться для компании
дешевле, нежели потери от замедления в темпах развития и проигрыша в
конкурентной борьбе. Получив относительно быстро необходимые знания о создании
региональных представительств и передав их своим молодым перспективным
менеджерам, компания через региональную экспансию может сделать резкий рывок в
своем развитии и одновременно обеспечить карьерный и профессиональный рост
своего персонала.
Основная проблема менеджмента знаний состоит в том, что до
сих пор не создано стандартное представление знаний. Наличие отдельных
разрозненных систем представления знаний (в математике, химии и некоторых других
науках) не дает возможности построения логически полных систем представления
знаний. В последнее время о менеджменте знаний все чаще пишут в компьютерных
публикациях, ставя это понятие в один ряд с системами документооборота,
электронными коммуникациями и искусственным интеллектом . Вне
всякого сомнения, все эти новейшие технологии способны помочь компании в решении
задач накопления и распространения полезной информации, но не знаний. Необходимо
помнить, что несмотря на успехи в развитии нейронных компьютеров и экспертных
систем единственным носителем знаний и инструментом их обработки по-прежнему
остается человек . Поэтому на самом деле управление знаниями — это управление
персоналом в контексте наращивания интеллектуального капитала компании.
Еще одна большая проблема знаний заключается в трудности их
передачи. Знания невозможно просто вложить в голову или записать на магнитный
носитель. Знания передаются посредством информации, и по мере усваивания этой
информации человек переходит на следующий уровень владения знаниями. Это трудный
и долгий процесс, занимающий иногда годы упорной учебы. Не случайно организации
стараются брать на работу подготовленных специалистов, обладающих требуемым
уровнем знаний. Другое дело, что некоторые знания невозможно получить за
пределами организации. Это — знания о самой организации . Сама организация
зачастую не заинтересована в распространении таких знаний кроме как среди своих
сотрудников. Некоторые знания предназначены далеко не для всех сотрудников, а
лишь тех, кто обладает определенным уровнем допуска (к знаниям). Но даже
доступные для всех сотрудников знания об организации необходимо усвоить, и для
этого требуется время. Это является одной из причин, по которой для новых
сотрудников предоставляется время на адаптацию в организации, в течение которого
новый сотрудник получает первичные знания об организации — знания, которые
нельзя получить за ее пределами.
Другой распространенной формой передачи знаний об организации
и ее бизнес-процессах является обучение на рабочем месте. Передача знаний о
бизнес-процессе непосредственно в процессе его выполнения и использование
обучения по принципу «делай как я» облегчает процесс усвоения новых знаний.
Еще одной проблемой, тесно связанной с тематикой менеджмента
знаний и уже обсуждавшейся в этом цикле, является «сокращение персонала».
Поскольку основными носителями знаний в организации являются люди, а на передачу
знаний требуется время, наиболее ценными с этой точки зрения носителями
информации являются сотрудники, проработавшие в компании много лет. Достаточно
часто сокращения в организации начинаются с людей предпенсионного возраста, при
этом организация по сути сокращает свой интеллектуальный капитал. Основной
причиной этих сокращений является то, что с возрастом у большинства людей
снижается способность к быстрому анализу и принятию решений, при этом
игнорируется факт, что способности к передаче знаний с возрастом наоборот
возрастают . Западные компании в таких случаях достаточно часто прибегают к
переводу руководителей и главных специалистов на высокооплачиваемые должности
консультантов компании , что позволяет сохранить их знания для компании еще
не на один год.