Все хоть что-то да слышали о бизнес-процессах — что каждой уважающей себя компании их нужно выстраивать, а ещё лучше оптимизировать. При этом определений бизнес-процесса много, и у любого более-менее авторитетного консультанта или вендора (разработчика софта для работы с процессами) оно своё. Попробуем внести ясность.
7 Декабря 2018
Поделиться
Поделиться
Типичное среднестатистическое определение бизнес-процесса, которое можно за минуту найти в интернете, выглядит примерно так:
Бизнес-процесс — это многократно повторяющаяся, логически связанная последовательность действий, направленная на создание ценности и формирование результата.
Определение состоит из трёх смысловых блоков:
1. Бизнес-процесс многократно повторяется.
2. Это логически связанная последовательность действий.
3. Бизнес-процесс направлен на создание ценности и формирование результата.
Разберём каждый из блоков отдельно.
1. Бизнес-процесс многократно повторяется
Процессы в компании должны идти один за другим, как на конвейере. Например, в банке процесс «Открытие счёта» происходит десятки тысяч раз в месяц, а магазин электроники десятки раз в неделю оформляет возврат товара по рекламации. Всю эту повторяющуюся деятельность можно и нужно выстраивать и оптимизировать, потому что она напрямую влияет на эффективность всего бизнеса. И наоборот, нет смысла заниматься оптимизацией разовых задач. Например, банку, скорее всего, не нужно автоматизировать ремонт офисной мебели.
Многократная повторяемость и всегда одинаковый результат отличает процесс от проекта. Важно их не путать:
Ведущий канала Naked BPM Алексей Трефилов рассказывает о простом отличии процесса от проекта. В ролике рассматривается деятельность профессиональных проектных организаций. С ними всё несколько сложнее. Если компания внедряет корпоративное ПО или строит вышки сотовой связи, разница между проектом и процессом не так уж и велика. Поэтому такую деятельность тоже можно автоматизировать
Ещё разницу между проектом и процессом популярно объяснила Наталья Бабаева. Примеры бытовые, но суть отразить удалось.
Каждое открытие счёта в банке, выполненное по выстроенному бизнес-процессу, называется экземпляром процесса:
Экземпляр процесса — единичное выполнение действий процесса, которое приводит к результату.
2. Бизнес-процесс — логически связанная последовательность действий
Каждый экземпляр процесса должен выполняться одинаково по одной и той же логике. Логика — это то, как в компании договорились распределять работу по отделам и сотрудникам. Эта договорённость может прописываться в регламентах или автоматизироваться с помощью ИТ-инструментов. В рамках договорённости действия по процессу выполняются его участниками — людьми или софтверными роботами (RPA, Robotic Process Automation). Часть действий может выполняться автоматически — например, процедура KYC (Know Your Customer) при открытии счёта или эскалация до руководителя, если реакция ответственного сотрудника магазина на рекламацию затянулась.
Помимо участников у каждого процесса должен быть владелец:
Владелец процесса — реальный сотрудник компании или коллегиальный орган управления, который несёт ответственность за логику и результат процесса.
Владельцем, как правило, назначается топ-менеджер компании, отвечающий за направление деятельности, к которому относится процесс. Оргструктура компании при этом сохраняется. Если банк открывает счета, чтобы выдавать потребительские кредиты, то владельцем процесса будет замдиректора по кредитам для физлиц. Владелец процесса «Возврат товара» — замдиректора по качеству.
Владелец процесса наделён всеми возможностями и полномочиями, чтобы влиять на бизнес-процесс. Он проводит мониторинг того, как ведётся работа, анализирует все обстоятельства, сопровождающие действия по процессу, предлагает улучшения, собирает совещания по этому поводу, определяет, как изменения будут внедряться, и проверяет, пошли ли они на пользу.
Алексей Трефилов коротко разбирает основные термины — вход, выход, ресурсы процесса
3. Бизнес-процесс направлен на создание ценности и формирование результата
После совершения всех действий процесс должен заканчиваться одинаковым результатом — открытым банковским счётом, заменой товара или возвратом денег.
Свод знаний по управлению бизнес-процессами BPM CBOK говорит о создании ценности для клиентов, как о главной цели BPM (Business Process Management). Когда мы говорим о создании ценности в результате процесса, то мы имеем в виду ценность для клиента. При этом нужно чётко понимать, что само понятие «клиент» в BPM трактуется довольно широко. Клиент — это необязательно тот, кто открывает счёт в банке или возвращает бракованный товар. Это может быть и «внутренний потребитель» — сотрудник компании, который будет работать с результатом дальше, в следующем бизнес-процессе.
Если клиент открывает счёт в банке, чтобы получить кредит, то «Открытие счёта» будет частью (подпроцессом) процесса «Выдача кредита». Если после открытия счёта идёт процесс оформления страховки, сотрудник отдела страхования будет внутренним потребителем процесса открытия счёта. В результате открытия счёта будет создаваться ценность для сотрудника отдела страхования — вся информация, необходимая для выполнения процесса страхования.
Процесс выдачи кредита — пример сквозного (кроссфункционального) процесса:
Сквозной процесс — это бизнес-процесс, в исполнении которого задействовано несколько функциональных подразделений компании.
Сквозной процесс называется цепочкой создания ценности, если он связан с основной деятельностью компании и его клиент — это внешний потребитель. К примеру, «Выдача кредита» — одна из цепочек создания ценности банка. Этот термин перешёл в BPM CBOK из работ американского экономиста Майкла Портера (Michael Porter).
Выдача потребительского кредита в банке. Цепочка создания ценности показана упрощённо. Клиент удобным ему способом обращается в банк, менеджер рассчитывает условия предоставления кредита. Службы банка проверяют клиента по различным базам и проводят скоринг. Дальше кредитный комитет принимает решение о выдаче кредита, идут подпроцессы подписания договора, открытия счёта, оформления страховки
Для процессов, связанных с основной деятельностью компании (той самой которая и приносит деньги), есть ещё и отдельное название — основные процессы. Подробнее о разделении бизнес-процессов на основные, сервисные и процессы управления в ролике:
Основные процессы напрямую связаны с деятельностью, приносящей компании прибыль. Сервисные — нужны для поддержки основных. Это, например, кадровые процессы, бухгалтерия и логистика. Что-то из этого, кстати, можно отдать на аутсорс. Процессы управления отвечают за то, как в компании выстроено планирование и как принимаются решения
Важно запомнить и уметь объяснить все три составляющие определения бизнес-процесса. Без этого невозможно перейти к обсуждению самой концепции BPM и разбору кейсов внедрения. Важно понимать, что бизнес-процессы, даже если они не описаны и не автоматизированы, существуют в вашей компании прямо здесь и сейчас. Их даже можно увидеть — попробуйте, например, ответить на вопросы:
1. Какие процессы вашей компании можно отнести к основным, какие — к сервисным?
2. В каких сквозных процессах компании участвуете лично вы?
3. Как связан результат вашей работы с той ценностью, которую получает внешний потребитель?
Источник: www.cossa.ru
Бизнес-процессы предприятия
Бизнес-процессы – это основа. С их проработки должно начинаться любое предприятие. Формально, человек может просто сказать: «Я открою свой магазин» и начать этим заниматься. Но принесет ли это прибыль? Вместе с экспертами разбираемся, что такое бизнес-процессы предприятия и зачем они нужны.
Что такое бизнес-процессы
— В любом бизнесе мало придумать идею. Нужно очень подробно проработать всю схему бизнеса от самого начала. Бизнес-процесс не прекращается никогда. Это постоянная работа бизнесмена. Например, магазин давно открыт, имеет своего постоянного покупателя, прибыль идет.
Но вдруг рядом открывается конкурент, и клиенты уходят к нему, потому что он продает такой же товар, но по более низким ценам. Здесь начинается бизнес-процесс по вопросу: а что делать в такой ситуации? И появляется подробный план – посетить магазин конкурента, выяснить, действительно ли цены у него ниже, найти других поставщиков, поменять товар в своем магазине и т.д., — рассказывает управляющий партнер коммуникационного агентства B
Описание бизнес-процесса должно быть максимально понятным, чтобы любой сотрудник мог верно свои функции и задачи. Описывать обязательно все бизнес-процессы. Вернемся к нашему примеру с кондитерской фабрикой. Должны быть должностные инструкции для всех сотрудников — авторов рецептов, упаковщиков, бухгалтеров предприятия. Прописаны регламенты работы с поставщиками, осуществления платежей контрагентам и т.д.
При этом эксперты не рекомендуют составлять нотации самостоятельно. Лучше воспользоваться существующими системами, которые зарекомендовали эффективность. Например, BPMN, IDEF0, EPC.
это интересно
Управление бизнес-процессами предприятия
Как управлять процессами, чтобы не прогореть и получить большую прибыль.
Приводим базовые рекомендации, которые можно считать стандартами описания бизнес-процессов.
- В каждом описании должен быть результат бизнес-процесса: не абстрактный, а измеримый, которые можно четко себе представить.
- На старте нужно сделать упор на тщательное описание основных бизнес-процессов и только после их проработки заниматься вспомогательными.
- Если речь о должностной инструкции, то там должны быть указаны четкие задачи, сроки, прописана мотивация — то есть вознаграждение за конкретный результат.
- На начальном этапе описание бизнес-процессов лучше делать самостоятельно — ведь бизнес ваш. Можно привлечь сотрудник-исполнителей, которые будут отвечать за этот бизнес-процесс. И только на заключительном этапе стоит приглашать внешних экспертов, например, консалтинговую компанию, которая поможет с описанием.
Описание процессов, как и сами процессы нужно оптимизировать. Какие-то звенья убрать, пересмотреть сроки исполнения, отказаться.
Правила внедрения бизнес-процессов
Внедрение бизнес-процессов позволяет уменьшить трудозатраты, нивелировать ошибки, увеличить прибыль, расти и расширяться. Но для этого нужно грамотно интегрировать процессный метод в свое дело. Не все начинающие бизнесмены готовят описание бизнес-процессов и вообще продумывают их. Некоторые предпочитают действовать по наитию. Однако как показывает жизнь, такое предприятие не выдерживает конкуренции, несет убытки и либо закрываются, либо задумываются о внедрении бизнес-процессов.
Планирование
Основополагающие правило бизнес-процессов. Все коммуникации на предприятии нужно с самого начала точно планировать и распределять. Озаботьтесь тем, как будут выстроены все коммуникаций. Определите стратегию и поставьте цели.
Анализ
Мало ввести процессный метод. Через некоторое время может оказаться, что он не дает должного результата. На должный уровень оптимизация и доходы так и не вышли. Поэтому следует проводить постоянную корректировку и анализ текущих, уже работающих бизнес-процессов. Либо отказываться от каких-то вовсе.
это интересно
Налоги юридических лиц
Какие нужно платить налоги юридическим лицам, и что будет, если этого не делать — в нашем материале.
Внимание не только на продукт, но и процессы внутри предприятия
Всегда нужно начинать с выстраивания коммуникаций именно внутри компании. Потому что, если там будут какие-то ошибки и сбои, они повлияют на все остальные бизнес-процессы, что крайне нежелательно. Какой толк в том, что вы знаете лучший рецепт конфет, если на кондитерской фабрике нет кадровика, который примет технологов?
Внедряйте только то, что сможете исполнить
Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением. Иначе вы зря потратите время. А время — деньги. Допустим, вы решили, что на кондитерской фабрике конвейер будет обслуживать робот, ведь так экономнее. Но денег на его покупку у предприятия нет и не предвидится.
Тогда какой смысл в том, что вы запланировали сокращение живых сотрудников?
Популярные вопросы и ответы
Применимы ли к стартапам базовые бизнес-процессы?
— Для стартапов бизнес-процессы наряду с финансовым моделированием – одно из основополагающих условий для дальнейшего успеха. Поскольку стартап сам по себе предполагает уникальность и создание чего-то нового. Поэтому здесь нельзя взять что-то у конкурентов, нельзя применить уже работающие бизнес-процессы и переложить их на свою компанию. Всегда нужно будет создавать все заново, набивать шишки, тратить время и ресурсы, — отвечает CEO сервиса онлайн-поздравлений Congr Александр Cтаржинский.
Что произойдет, если бизнес-процесс организован неправильно?
— По большому счету, бизнес-процесс – это маршрутизация от одного звена к другому. Причем звенья могут лежать как внутри компании, так и простираться за ее пределы. Чем оптимальнее будет путь, тем эффективнее будет работать компания. Если путь проложен не самым удачным образом, то во время повторения (а бизнес-процесс – явление повторяющееся) на большом отрезке времени это может «съесть» очень много ресурсов, — объясняет Старжинский.
Есть ли компании, которые избегают бизнес-процессов?
— Несмотря на то, что это, определенно, очень важная составляющая любого бизнеса, я знаю пример коллег, которые не уделяют этому аспекту должное внимание. В результате бизнес-процессы не выстраиваются изначально под нужный формат, все идет по накатанной.
То есть кто-то приходит в компанию и делает так, как ему удобно, затем другой новый человек приходит и также делает как ему удобно. Этот опыт передается дальше и в итоге выстраиваются бизнес-процессы не те, которые нужны компании. Как правило, они очень неудобные, сложные и неэффективные. Тем не менее, это реалии российского бизнеса.
Источник: www.kp.ru
Что такое бизнес-процесс и для чего он нужен
Чтобы прийти к намеченной цели, необходимо проделать определённое количество работ. Но, этот порядок действий должен быть заранее запланирован и рассчитан, дабы не совершить ошибок. Сегодня мы поговорим о плане для осуществления бизнеса. Расскажем, что такое бизнес-процесс и для чего он нужен.
Что является бизнес-процессом
Для многих, даже опытных предпринимателей, до сих пор не совсем ясно, что является бизнес-процессом. На самом деле, определение этого термина довольно простое и понятное. Бизнес-процесс – это список действий, необходимых для получения желаемого результата. Как правило, бизнес-процессы чертят в виде схемы или рисуют в специальной программе.
Разработка бизнес-процессов всегда происходит с участием человека. То есть, чтобы открыть веб-студию, как собственный бизнес, необходимо просчитать, какие ресурсы для этого необходимы и что нужно, чтобы выпускать готовый товар или услуги.
Рекомендуется составлять бизнес-процессы до того, как составлять бизнес-план самому, так как в этих схемах будет отражаться вся структура будущей компании. Предприниматель будет наглядно видеть, что у него имеется для запуска бизнеса, что ещё нужно приобрести, а что наоборот будет лишним. На самом деле, построение самой модели довольно простое. Главное указать все делали и чётко сформулировать цель, которой нужно добиться на выходе.
Из чего состоит бизнес-процесс
Мы подошли к вопросу: «Из чего состоит бизнес-процесс?». Как уже было сказано ранее, построение самой схемы не сложное. Самое трудное – это сформулировать цели и трезво оценивать свои возможности. Сейчас Вы поймёте, о чём мы говорим. Для моделирования бизнес-процесса есть общепринятая схема. Мы видим 4 фигурирующих компонента: вход, выход, управление и ресурсы.
В середине будет название самого процесса, например: «Как открыть детский интернет-магазин» — это будет являться целью, которую нужно достичь до итогу. На входе мы перечисляем все имеющиеся ресурсы для осуществления поставленной задачи. Это могут быть рабочие компьютеры, документация о легальности бизнеса, готовый сайт и т.д. В качестве ресурсов берётся бюджет, выделенный на раскрутку бизнеса, аренда офиса, штат сотрудников, запланированное SEO-продвижение сайта компании и заключённые контракты с поставщиками.
Под управлением понимаются законы и регламенты, связанные с данным направлением, в данном случае, открытием бизнеса. То есть, какая форма собственности должна быть у компании, санитарные и трудовые нормы и т.д. Всё, что будет регулировать деятельность предпринимательства. И последнее в этой системе – выход, то есть желаемый результат.
Исходя из нашего примера это будут заказы из магазина и заявки на оптовые поставки. Если бы мы разбирали самого производителя детской одежды, то на выходе мы бы получали готовую продукцию на складах и заключение договоров на поставки в розничные магазины.
Бизнес-процесс: с чего начать
Иногда очень сложно понять, с чего начать бизнес-процесс. Мыслей и идей много, а ресурсов для их осуществления, как это нередко бывает, нет. Поэтому, всегда трезво оценивайте свои возможности, дабы в последствии не залезать в долги и не закрывать свой бизнес за многочисленные неуплаты.
Посчитайте реальное количество ресурсов, в том числе и трудовых, то есть тех людей, которые готовы работать с вами можно сказать за идею. Сколько средств нужно выделить на закупку оборудования, аренду помещения, оплату услуг хостинга, что будет покрывать первоначальные расходы. Всё это, больше похоже на составление чек-листа, это в какой-то степени и верно. Расписать по пунктам, что есть, что нужно и что из этого должно получиться, очень важно, чтобы предусмотреть любой ход развития событий и оперативно решить возникшие проблемы.
Для чего нужны бизнес-процессы
Наверное уже понятно, для чего нужны бизнес-процессы и как они полезны для планирования какой-либо цели. Как мы уже говорили, главным фактором в осуществлении любой цели – это человек. Ни один, даже самый продуманный алгоритм не осуществиться без участия человека.
Сейчас многие подумали, что бывают и такие действия, которые полностью автоматизированы, и выполняют их не люди, а компьютеры или чат-боты, что сейчас не удивительно. Да, такая практика существует. Но это уже не является бизнес-процессом, а называется технологическим процессом, так как фигурируют здесь неодушевлённые машины.
Описание и структура построения подобных моделей отличается от стандартов описания обычных бизнес-процессов. За пример такой спецификации можно взять оптимизацию сайта и продвижение в Яндексе, так как, в основном, работает здесь поисковая машина. Основная задача SEO-специалиста – это грамотно настроить ресурс, чтобы поисковой робот «одобрил» его.
Главной особенностью в бизнес-процессе является то, что в этом цикле всегда участвует несколько лиц. Даже если бизнес будет один исполнитель, например повар-кондитер, кто работает на дому, индивидуально. Всё равно будут поставщики, то есть магазины, где он будет закупать продукты для готовки и сами потребители, то есть клиенты.
Что такое описание бизнес-процессов
Мы уже говорили о том, что такое описание бизнес-процессов. Это и есть описание алгоритма действий, которые необходимо совершить для достижения цели. На самом деле, описание бизнес-процесса – работа нелёгкая и требует нестандартного, где-то творческого подхода.
Чтобы подробно изложить все, в будущем совершаемые действия, избегая различных неточностей и пропусков дополнительной информации, нужно владеть не только хорошей письменной речью но и логическим мышлением. Представлять, как все эти процедуры будут осуществляться в реальной жизни, какие трудности могут возникнуть и как их оперативно решить. Таким образом, сегодня мы поговорили про составление бизнес-процессов. Выяснили важность моделирования подобных схем, как это правильно делать, чтобы не совершать ошибок уже в процессе воплощения. Разобрали общепринятый стандарт построения модели и описание самого бизнес-процесса.
Источник: pro-promotion.ru
