В меняющейся бизнес-среде адаптивность может быть жизненно важным навыком. Адаптивное управление — это процесс, в котором особое внимание уделяется использованию уроков, извлеченных из предыдущих действий, и их применению в новых проектах. Его структура методичного внедрения улучшений может способствовать формированию корпоративной культуры, в которой приоритет отдается постоянному потоку знаний. В этой статье мы даем определение адаптивному управлению в бизнесе, описываем его преимущества, объясняем его ключевые особенности и перечисляем этапы процесса адаптивного управления.
Что такое адаптивное управление?
Адаптивное управление — это систематический процесс постоянного улучшения политик и методов управления путем изучения результатов прошлых операций. Это подход «обучение на практике», когда существует высокая степень неопределенности, но у вас есть возможность контролировать ситуацию. Вы делаете наилучшие предположения на основе информации и знаний, которые у вас есть, затем вносите изменения и записываете результаты. Оценивая результаты, вы можете уточнить или отменить решения.
Что обозначает умный термин «бизнес-модель»?
Также известный как адаптивное управление ресурсами (ARM), он часто используется для информирования федеральной экологической политики и обеспечения устойчивой поддержки экосистемы. Хотя адаптивное управление более распространено в науках об окружающей среде, вы можете использовать его базовую структуру в любой организации, которая ищет более гибкую структуру управления и устойчивые бизнес-стратегии. Цель состоит в том, чтобы постоянно совершенствоваться и достигать лучших результатов.
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
Адаптивное управление основано на бизнес-концепциях, таких как организационное обучение и всеобщее управление качеством. Он включает в себя структурированное принятие решений, которое обычно фокусируется на таких задачах, как:
- Выявление проблем и неопределенностей
- Определение целей и предположений заинтересованных сторон
- Определение альтернативных действий и их остаточных эффектов
- Измерение толерантности к риску и влияния решений
- Учет правовых норм и возможных последствий
Поскольку адаптивное управление основано на науке, оно основано на постоянном цикле получения и применения знаний, что полезно в бизнесе. Эффективное внедрение адаптивного управления зависит от тщательного планирования, обдуманного проектирования, преднамеренного мониторинга и практической оценки.
В бизнес-контексте адаптивное управление предназначено для экспериментального сравнения выбранных политик или методов путем оценки альтернативных гипотез об управляемой системе. Это может привести к корректировке бизнес-стратегий, экспериментированию с новыми способами работы, устранению процессов, которые больше не работают, и масштабированию подходов, которые продемонстрировали ценность.
ВЫБОР БИЗНЕС — МОДЕЛИ
Преимущества адаптивного управления
Вот некоторые преимущества адаптивного управления:
- Способствует пониманию результатов: внимательно изучая прогрессию от причины к следствию, это помогает вам понять, почему и как появился результат.
- Акцент на изменчивости повышает устойчивость: мир природы полон непредсказуемых явлений, поэтому важно учитывать неожиданное поведение и изменения при управлении природными ресурсами и экосистемами.
- Практическое обучение может привести к принятию эффективных решений. Адаптивное управление — это основанный на опыте процесс, который учится на том, что происходит в режиме реального времени, а это означает, что ваши решения часто по своей сути реалистичны.
- Создает доверие: адаптивная компания использует общие стандарты для налаживания взаимодействия с минимальными барьерами. Это создает доверие, позволяя людям часто взаимодействовать и обеспечивая прозрачность.
- Прагматичные показатели успеха могут обеспечить устойчивые результаты: поскольку вы измеряете успех как часть непрерывного процесса, вы уже сосредоточили свои выводы на прогрессе и устойчивости.
- Подходы, основанные на данных, обычно работают лучше в целом: данные являются важной частью научных методологий, и подходы, основанные на данных, в бизнесе часто работают хорошо.
Особенности адаптивного управления
Вот некоторые из основных особенностей адаптивного управления:
Учитесь, делая
Обучение является одним из руководящих принципов адаптивного управления, а «обучение на практике» относится к постоянно активному процессу. Адаптивное управление способствует активному обучению, используя эксперименты, инновации и партнерские отношения для поиска знаний без постановки конечной цели.
Комплексные решения
Решения, которые вы можете сформировать с помощью адаптивного управления, являются целостными, поскольку они основаны на совместных наблюдениях и мнениях. Несмотря на то, что заинтересованные стороны могут иметь конкурирующие интересы или предпочтения, чаще всего вы хотите принимать решения на основе коллективного соглашения о наилучших вариантах с учетом всех соответствующих факторов.
Структурированный мониторинг
Мониторинг результатов является обычным компонентом большинства ресурсных систем, но адаптивное управление добавляет контекст системного обучения и совершенствования. Как только вы получите данные из результатов, вы можете применить их к своим заранее установленным целям и вашему следующему циклу управления.
Типы адаптивного управления
Адаптивное управление может быть активным или пассивным. Вот чем они отличаются:
- Активное адаптивное управление: этот подход оценивает альтернативы управления, когда у вас может не быть прошлых действий, на которых можно было бы учиться. Это требует экспериментов для проверки гипотез и изучения того, что лучше всего работает в текущей ситуации.
- Пассивное адаптивное управление: этот подход использует модели, основанные на существующей информации, для прогнозирования результатов будущих событий. Он не предполагает экспериментов и проверки гипотез. Вы можете использовать эту стратегию для принятия решений на основе того, что сработало при обработке прошлых событий.
Адаптивный процесс управления
Адаптивное управление — это циклический процесс, который начинается снова, как только он завершен. Вот семь шагов процесса адаптивного управления:
1. Оценить
Первым шагом в процессе адаптивного управления является оценка и определение ситуации, которую вы хотите улучшить. В зависимости от проблемы вам может потребоваться выполнить несколько типов оценок, чтобы вы могли лучше понять переменные, влияющие на ситуацию. Обычно лучшими методами являются инструменты, ориентированные на образование, такие как рубрика. Вы также хотите измерить риски, связанные с принятием мер против устойчивых выгод, которые могут помочь вам разработать параметры того, насколько вы действительно можете улучшить.
2. Узнайте
Адаптация без обучения может быть действием без ценности. Без предварительного обучения адаптация может легко исказиться предвзятым восприятием и неточной информацией, а не систематическим подходом к более эффективному управлению. Очень важно поделиться тем, что вы узнали, с коллегами и заинтересованными сторонами, чтобы сделать правильные выводы и принять правильные решения.
3. Дизайн
Вы должны разработать свой план улучшений так, чтобы он был точным, но гибким, чтобы у вас были альтернативы на случай непредвиденных обстоятельств. Важно определить заинтересованные стороны, чтобы вы могли узнать их опасения и мнения, которые, естественно, могут сформировать более интерпретирующие аспекты адаптивного управления. Постарайтесь включить как можно больше деталей на этом этапе, таких как ваши цели, предположения, стратегии и действия.
4. Реализовать
После того, как вы разработали свой план адаптивного управления, вы можете реализовать его соответствующим образом. Реализация часто включает в себя эксперименты с альтернативными решениями проблем, включая потенциальные новые политики, которые могут лучше защищать и поддерживать их. Еще одна полезная практика — назначать партнерские отношения с заинтересованными сторонами, такими как менеджеры, ученые и государственные служащие. Явное определение этих взаимосвязей важно, потому что любое заинтересованное лицо, участвующее в одном цикле адаптивного управления, может в конечном итоге стать ответственным за обслуживание системы, над которой вы все работаете.
5. Монитор
Структурированный мониторинг включает в себя строгие показатели и интегрированный ряд влияний, которые вы можете включить в свои наблюдения. Обязательно учитывайте все внешние переменные, такие как экономические и социальные факторы. Во время этой части адаптивного управления не забывайте учитывать потенциальные дополнительные стимулы вашей реализации в качестве дополнения к любым естественным аномалиям. Вы хотите избежать предположений о том, что могло случиться с ресурсом, не реализовав свой план адаптивного управления.
5. Оцените
После этапа мониторинга вы можете оценить результаты. Попытайтесь определить эффективность своего плана, измерив прогресс, которого вы добились в достижении своих целей. Возможно, лучше использовать индуктивное рассуждение для понимания ваших результатов, что означает использование качественных стандартов, которые напрямую относятся к вашим задуманным намерениям, а не полагаться на общие предположения. Когда вы анализируете эффективность своего плана улучшения, также помните о том, что вы не ищете конечного результата и что цикл адаптивного управления скоро начнется снова.
6. Отрегулируйте
Теперь вы можете скорректировать свой план в соответствии с тем, что вы узнали в процессе. Убедитесь, что вы задокументировали свои выводы и перечислите изменения, которые вы намереваетесь внести в течение следующего цикла. Хотя могут быть ощутимые результаты, ведущие к действиям, постарайтесь не позволять этому отвлекать вас от того, что вы делаете в настоящее время, поскольку важно оставаться сосредоточенным на продолжении процесса обучения. Изменения государственной политики и инновационные решения могут стать результатом вашей приверженности непрерывному процессу.
Источник: buom.ru
Адаптивность в бизнесе
Представим ситуацию: кто-то решил превратить свою идею в продукт или услугу. Для этого провёл анализ рынка, выяснил, кто его целевая аудитория, выстроил бизнес-модель, оценил риски, составил бизнес-план, позаботился не только об операционном, но и стратегическом плане. Продукт или услуга вышли на рынок, появились клиенты, всё идёт согласно плану, владелец доволен. И тут происходит нечто, что рушит все планы. Реализовались риски, которые, возможно, были даже не прогнозируемы (да, это я на пандемию намекаю).
А дальше есть варианты:
1. бизнес подстраивается и «выплывает»,
2. не подстраивается и терпит крах,
3. выжидает, когда ситуация стабилизируется и наверстывает.
Для третьего варианта нужна солидная «подушка безопасности», но тут есть риск, что и её окажется не достаточно. Тогда придётся идти по первому или второму пути.
Второй вариант, мягко говоря, не привлекательный, но позволяет избежать ещё больших потерь, если первый не доступен. «Иногда нужно признать поражение, чтобы двигаться вперед» (с).
Первый вариант. Именно к нему хочется стремиться. Это путь изменений. И первое, что должно на себе их почувствовать — это бизнес-модель. От того, насколько она адаптивна, будет зависеть, станет ли процесс изменений долгим, сложным и затратным.
Рассмотрим на примере.
Адаптивность: бизнес-история
История начинается с цветочного бутика — не больше, не меньше. Удачное месторасположение, подход к клиенту и оригинальность создаваемых букетов позволило молодому бренду быстро получить стабильную долю рынка.
У бренда есть вся необходимая атрибутика, чтобы его можно было невооружённым взглядом отличить от остальных: логотип, узнаваемый дизайн, цветовое решение. И есть канал в Инстаграм с солидным числом подписчиков.
Но когда случилось так, что в офлайн работать стало невозможно, начался резкий спад. Спрос упал, появились невостребованные избытки, цветы портились, арендную плату никто не отменял. В таких ситуациях становится понятно, насколько бизнес адаптивен.
Не секрет, что в пандемию выжили те, кто смог быстро перейти в онлайн. В данном случае это решение тоже сработало бы, если не ряд «но»:
— за время работы компания отказалась от сайта. Он был, но его надобность не была очевидна владельцу: покупатели выбирали цветы вживую.
— Инстаграм был в состоянии спячки. Подписчики были, но взаимодействия с ними не было.
— планирование спроса отсутствовало, цветы закупались «на глаз». Из-за этого регулярно цветы либо пропадали (вместе с деньгами) из-за отсутствия спроса, либо их было недостаточно и прибыль была упущена.
— не было налажено каналов оповещения клиентов об изменениях. Например, когда все сидели по домам, бренд стал осуществлять приём заказов в мессенджерах и доставлять букеты с курьером. Но об этом узнали только те, кто сам поинтересовался, а можно ли…
В данном случае трансформация бизнес-модели затрагивает процессы логистики, customer service и маркетинга. Но, с учетом перечисленных выше проблем, нет «мостика», который бы сделал переход легко осуществимым.
Бизнес был настолько заточен под офлайн, завязан на место и лояльных клиентов, что для перехода на новую модель пришлось потратить не мало времени, чтобы:
— создать сайт с каталогом и формой заказа для нового процесса работы с клиентами.
— раскрутить аудиторию Инстаграм, расширить ЦА, актуализировать информацию о бренде и его услугах.
— выстроить новый процесс планирования спроса, составить план продаж, установить KPI и наладить источники получения данных для их отслеживания.
И в этом секрет адаптивности
Планируя дело и его развитие, выстраивая процессы, всегда нужно оставлять возможность для трансформаций. Для каждого бизнеса этот путь будет свой. Но чем выше гибкость и результативность процессов, тем быстрее и дешевле получится их изменить. Что, в свою очередь, позволит не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень.
А больше полезной информации о создании и развитии бизнеса, процессах и автоматизации вы найдете в моем ТГ канале Бизнес аналитика «без воды».
Источник: vc.ru
Адаптивные модели и умная аналитика: как продавать в 2021 году
Фото: РИА Новости
В 2020 году бизнесу пришлось учиться делать по-новому многие вещи — так, большинство компаний столкнулись с необходимостью заново выстроить систему продаж. Какие-то из произошедших перемен со временем уйдут в прошлое, другие останутся с нами надолго, но сам рынок уже не будет прежним. О новых тенденциях в этой области в колонке для журнала «Компания» рассказывает Наталья Топорова, руководитель отдела обучения сервиса Calltouch.
Самая очевидная перемена в продажах на фоне пандемии связана с развитием дистанционной торговли. В минувшем году многим компаниям пришлось впервые открыть для себя онлайн-канал. В e-commerce перешел даже бизнес, который до этого существовал исключительно в офлайне: так, многие рестораны и кафе запустили доставку блюд на дом. По подсчетам РБК, рынок доставки еды в России за 2020 год вырос на 50%, достигнув 258 млрд рублей.
Но то, что появлялось как временная мера, все плотнее интегрируется в нашу жизнь. За прошедший год доля людей, предпочитающих приобретать товары удаленно, заметно выросла: по данным EY, 39% потребителей планируют больше покупать в интернете то, за чем они раньше ходили в офлайн-магазины. Люди осознали удобство нового канала и уже не готовы от него отказываться.
Вместе с тем офлайн никуда не исчезнет: да, можно много говорить о темпах роста интернет-торговли, но в 2020 году доля онлайна в российской рознице составила лишь около 9% — и это с учетом локдауна. Сосуществование онлайна и офлайна выдвигает для бизнеса новое требование — перехода к омниканальным продажам.
Связать онлайн с офлайном
Омниканальные продажи — это не просто продажа товаров в онлайне и офлайне одновременно: для бизнеса это означает необходимость поиска новых моделей, связывающих эти два канала. Так, ритейлеры сейчас столкнулись с необходимостью компилировать данные о покупках одного и того же клиента в интернет-магазине и в физических точках. Кафе и ресторанам приходится ломать голову, как объединить бонусные баллы за заказы в зале и за доставку через тот же Delivery Club.
Самый простой способ свести эту информацию воедино — собственная лояльность, но использовать ее возможно не всегда. Так, большинство заведений общепита пользуются услугами агрегаторов доставки еды, а ритейлеры часто продают свои товары на маркетплейсах. Подробные данные о покупателях такие площадки, как правило, не предоставляют — а это не позволяет персонализировать взаимодействие с аудиторией, не говоря уже о предоставлении скидок.
В дальнейшем таких вызовов будет становиться все больше, поэтому компаниям волей-неволей придется под них адаптироваться. Например, развивать собственный онлайн-ритейл со своей доставкой и искать пути, как переманить к себе клиентов маркетплейсов. С этой задачей вполне успешно справляется «Вкусвилл»: так, если до пандемии выручка от собственной доставки сети составляла крохотную долю в обороте компании, то уже к декабрю прошлого года она достигла 22%.
Свои решения находят и менее крупные игроки: так, питерский ресторан ZAZAZU не стал заключать договор с агрегаторами, чтобы не потерять собственный стиль и атмосферу. Вместо этого в ZAZAZU предложили особую услугу, доставку так называемого Secret Dinner: еда, вино и строгая тайна — до последнего момента клиент не знает, что сегодня на ужин будет есть и пить. Проект приобрел популярность, и потребители стали бронировать по несколько ужинов заранее.
Гибкость и адаптивность
Здесь мы подходим к следующей тенденции, а именно — гибкости и способности постоянно трансформировать бизнес-модель. Постоянно меняющиеся внешние условия сделали бессмысленными долгосрочные стратегии: намного важнее стало видеть новые возможности и оперативно адаптировать под них бизнес.
Большинство таких примеров мы увидели прошлой весной, когда компаниям пришлось в сжатые сроки переключаться на онлайн-продажи и искать новые способы взаимодействия с покупателями. Так, в период локдауна b2b-компании потеряли важный канал привлечения клиентов — профессиональные мероприятия, но быстро перешли на обучающие вебинары и онлайн-конференции. А в ритейле место продавца в зале заняли видеоконсультанты — менеджеры, которые помогают клиенту выбрать товар по видеосвязи и показывают его в действии. Этот инструмент, вероятно, сохранится и после снятия ограничений — поскольку он действительно позволяет сэкономить время на посещение магазина. Уже сейчас в «М.Видео» каждая пятая видеоконсультация заканчивается покупкой — это в 10 раз больше средней конверсии в онлайне.
Во время локдауна перевести в онлайн удалось не все бизнесы: некоторые в силу своей специфики могут существовать только офлайн. Среди таких компаний после окончания карантина выиграли те, кто вместо полной заморозки всех активностей начал создавать отложенный спрос. Так, петербургская «Своя клиника» запустила онлайн-эфиры с врачами, начала вести активную работу в соцсетях и предложила клиентам кэшбек в счет будущих услуг.
Нам в Calltouch весной 2020 тоже пришлось адаптировать продажи: лиц, принимающих решения, мы начали искать через соцсети, стали больше писать, чем звонить, отказались от слова «кризис» в диалоге с клиентом (иначе разговор быстро уходил из нужного русла), доработали обучение и изменили скрипты.
Похожая ситуация, когда компаниям пришлось массово меняться, повторилась в декабре. Многие рестораны и кафе рассчитывали компенсировать просевшие во время самоизоляции продажи за счет Нового года. Но ограничения, которые запретили работу заведений общепита после 23 часов, заставили их искать новые модели. Так, многие запустили сервис доставки новогоднего ужина — с оформлением стола и праздничным декором. А сеть семейных ресторанов Ribambelle организовала «Службу спасения Нового года», которая, помимо доставки праздничных блюд, включала в себя интерактивные спектакли с Дедом Морозом и Снегурочкой, сладкие подарки и сервировку стола.
Судя по всему, умение быстро адаптироваться и менять roadmap будет актуальным еще долго. Это значит, что на первый план выйдет краткосрочное планирование, постоянный мониторинг рынка и гибкие технические решения, не требующие много времени на внедрение.
В новом мире заметно увеличилась и роль аналитики. В условиях постоянной изменчивости важно уметь быстро оценить эффективность модели продаж и определить, какие рекламные каналы дают наибольшую отдачу. Например, благодаря коллтрекингу можно понять, из какого источника приходят звонки, по какому запросу и насколько высока их конверсия в покупки. Эта информация — основа для бизнес-решений: от изменения ставок в контекстной рекламе до полной трансформации продукта.
Удаленные отделы продаж
Когда весь мир вынужденно перешел на удаленку, многие компании неожиданно для себя осознали, что такой формат может быть очень удобным — как минимум это позволяет экономить на аренде и повышает лояльность сотрудников. О планах перевести часть офиса в онлайн и после пандемии уже сообщили такие компании, как Сбербанк, Альфа-банк, Wildberries, Тинькофф и РБК. По данным аналитиков «Инфосистемы Джет», оставить часть сотрудников на постоянной дистанционке планируют 44% крупных компаний в России. 41% работодателей введут гибкий график посещения офиса, а 7% опрошенных собираются перевести в онлайн весь свой штат.
Это означает, что отделы продаж и колл-центры тоже начнут переходить на дистанционный формат. При этом менеджеры по продажам — люди, для которых очень важны социальные контакты, атмосфера соперничества и всеобщая активность.
Поэтому в начале пандемии нам казалось, что с переходом сотрудников в онлайн будет просадка во всем: снизится активность по звонкам, встречи будут сливаться, не говоря уже про рутинные задачи по заполнению отчетов и CRM-систем. Но люди быстро привыкли к онлайну и, как показала практика, при грамотной организации работы продуктивность не падает. Главное для поддержания командного духа — создать эффект присутствия с помощью включенной камеры на ноутбуке. Да, так вы не сможете оценить эмоциональный настрой сотрудника и понять, насколько он включен в работу, горит энергией или устал. Но тут помогают дополнительные точки контроля, промежуточные созвоны между задачами и больше индивидуальных пятиминуток.
В 2021 году удаленных отделов продаж и колл-центров будет становиться все больше — и вероятно, ряд компаний начнет набирать такие отделы изначально на дистанционный формат. В свою очередь, это повысит роль корпоративного обучения: если в офлайне введение в должность обычно заключается в передаче новичка на поруки старшему коллеге, в онлайне такая схема уже не сработает. Более того, удаленному специалисту отдела продаж придется привыкать к новым инструментам: CRM, системам аналитики и автоматизации, таск-менеджерам, новым скриптам и клиентам — поэтому компаниям придется сформировать более четкие системы адаптации и обучения новых сотрудников в онлайне.
Источник: ko.ru