Бизнес может частично или полностью работать под управлением программ. Внедрение подходящего софта и оптимизация алгоритмов помогают сотрудникам делать меньше ошибок и лучше обслуживать клиентов, а компаниям — повышать выручку
Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Здесь вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую
Понятие автоматизации бизнес-процессов
Автоматизация предусматривает ускорение и упрощение ряда процессов за счет оптимизации и внедрения программного обеспечения. Системы используются в разных ситуациях: при приеме сотрудников на работу и их обучении, расчете налоговых взносов или заработной платы, определении складских запасов, управлении отгрузкой готовых изделий заказчикам.
Автоматизация может учитывать требования, зависящие от профиля компании. Например, регламентировать виды расходов или управлять объемами и суммами закупок. Под бизнес-процессом подразумевают последовательность действий или работ, позволяющих решить задачу. Автоматизация повышает производительность труда сотрудников, снижает стоимость выпуска изделий и сокращает риски, связанные с неправильным оформлением документов или заказом комплектующих.
Автоматизированные системы управления.
Как автоматизировать работу с клиентом
Бизнес-процессы
Каким предприятиям подходит автоматизация
Автоматизировать процессы может любой бизнес, но результаты ее внедрения более заметны в компаниях, которые находятся на стадии развития или масштабирования. Когда штат от нескольких человек увеличивается до десятков или сотен, контролировать работу сотрудников становится сложнее.
Отсутствие прозрачных процессов приводит к ошибкам, замедлению обмена информацией и деятельности компании в целом. Системы автоматизации стабилизируют рабочие циклы, но их ввод требует от руководства затрат времени, а от акционеров или владельца предприятия — инвестиций. Окупаемость системы зависит от доходности, размеров компании и запланированного бюджета. На крупных предприятиях автоматизация становится рентабельной быстрее, чем в мелких фирмах. Малый бизнес не всегда способен выделить средства на разработку и реализацию подобного проекта.
Кредиты для бизнеса онлайн
Получите кредит для бизнеса от Сбербанка на любые цели — с возможностью подать заявку онлайн
Цели автоматизации бизнеса:
- Сэкономить. Инвестиции в оптимизацию процессов и программное обеспечение окупаются благодаря тому, что производительность труда сотрудников повышается, а число ошибок, возникающих по их по вине, снижается. Компания сокращает расходы за счет корректировки структуры операций, наращивает оборот и прибыль. Автоматизация будет убыточной при неправильном планировании.
- Ускорить часть бизнес-процессов. Это можно сделать, если исключить дублирующие этапы, распределить ответственность, контролировать сроки реализации и сократить временные затраты на отдельные шаги. Работа предприятия становится прозрачной, а распределение задач между сотрудниками минимизирует риски, связанные с человеческим фактором.
- Повысить прозрачность бизнеса. Персонал работает в единой системе и не борется за клиентов внутри предприятия. Менеджмент видит достижения сотрудников, находит слабые стороны и получает отчетность.
Благодаря автоматизации улучшается имидж предприятия, растет база лояльных клиентов и доходы бизнеса. Стандартизованные процессы обеспечивают компании стабильность.
Автоматизации хорошо поддаются:
- емкие бизнес-процессы, состоящие из нескольких ветвей или затрагивающие сотрудников из смежных подразделений;
- алгоритмы, которые повторяются через определенный интервал времени: регулярные продажи или поставки комплектующих;
- задачи, влияющие на деятельность компании: обучение персонала, освоение выпуска нового вида продукции;
- процессы, которые должны завершаться в срок, так как от этого зависит дальнейшая деятельность предприятия;
- рутинные алгоритмы, не требующие интеллектуальных усилий, но занимающие много времени, например создание пакетов документации для клиентов при продажах.
Существуют процессы, которые нельзя или нежелательно автоматизировать. Так, не стоит заменять программами человеческое мышление в креативных сферах или общение менеджеров с клиентами.
Ряд алгоритмов можно автоматизировать частично: подбирать персонал и управлять им либо руководить компанией удобно с помощью специальных программ, но важно контролировать их работу и процессы.
Внедрить автоматизацию проблематично там, где процессы социально ориентированы и предусматривают личное и личностное участие людей.
Направления и способы автоматизации бизнеса
Автоматизация управленческих задач производится с использованием аналитических программ или систем ERP, разработанных для планирования ресурсов, и CRM — для взаимодействия с клиентами.
Внедрение ERP организует работу подразделений на основе единой системы. Руководитель автоматизирует процессы выгрузки отчетов, ведения рабочего времени или контроля движения товаров.
Системы CRM направлены на учет и исследование продаж, общение с клиентами и формирование программ лояльности. Аналитические утилиты позволяют структурировать отчеты, делать выборки.
Проводя маркетинговые исследования, используют надстройки для систем ERP и CRM либо программы для управления проектами. Утилиты дают возможность настраивать рассылки по электронной почте или в мессенджерах, формировать сквозные отчеты, размещать таргетинговую рекламу в социальных сетях. Менеджер получает инструменты для SEO-доработки сайта компании и выгрузки отчетов веб-аналитики.
При производстве изделий применяют расширяемые с помощью надстроек системы, автоматически контролирующие поставки комплектующих, сырья, инструмента и отслеживающие состояние оборудования. Программы определяют загрузку участков и рабочих мест, позволяют получать отчеты по остаткам на складах либо по вывезенной продукции.
Софт для хранилищ имеет аббревиатуру WMS в названии — от Warehouse Management System, «система управления складом». Классической программой является SAP WMS.
Торговым предприятиям подойдут модули, автоматизирующие обслуживание клиентов, работу с камерами наблюдения и отзывами покупателей.
Программы для промышленности формируют макеты продукции с расчетом основных и дополнительных параметров, отслеживают качество изготовления по установленным критериям, сохраняют информацию о клиентах или телефонных переговорах с представителями целевой аудитории.
Автоматизация процедур найма и обучения персонала позволяет быстрее адаптировать нового сотрудника. Системы обновляют базы вакансий или резюме, ведут переписку от имени работодателя или назначают собеседования с учетом загруженности календаря работников отдела кадров. Например, оболочка Talantix аккумулирует и обрабатывает отклики на вакансии, размещенные на сайтах для поиска персонала.
Существуют программы для оценки производительности работников и расчета премий, зависящих от количества выпущенной продукции или реализованных товаров.
Автоматизация работы бухгалтерии позволяет снизить число ошибок при оформлении большого массива документов, корректно рассчитывать зарплату и налоги, контролировать расходы предприятия или вести архив договоров с контрагентами, отслеживать изменения налогового законодательства.
Автоматизировать бухгалтерский учет позволяют, например, продукты от 1С. Система может формировать отчеты для государственных учреждений, фиксировать движение товаров, готовить первичную документацию.
Источник: dasreda.ru
Все о Process Mining от ProcessMi
Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi
Ключевые направления автоматизации бизнес-процессов
В любой компании, независимо от ее размера, сферы деятельности или структуры, ежедневно реализуются бизнес-процессы.
Если однообразных ручных операций становится слишком много, человек начинает совершать ошибки, эффективность работы снижается. Точкой роста для компании в таком случае является автоматизация бизнес-процессов, которая упрощает те или иные производственные задачи, экономит время, создает условия для дальнейшего развития.
Ключевые направления автоматизации бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов – это замещение рутинной ручной работы современными технологиями и инструментами. Можно выделить 2 направления автоматизации на основе двух типов бизнес-процессов:
· Производственные. Автоматизация с помощью создания BPMN-моделей бизнес-процессов, генерации типовых процессов и их экземпляров. Сводится к увеличению главного показателя – прибыли предприятия через повышение объемов или качества выпускаемой продукции или услуг.
· Поддерживающие инфраструктуру компании. Это документооборот, бухгалтерия, финансовая отчетность. Автоматизация этих процессов не влияет напрямую на увеличение доходности, но за счет сокращения временных и материальных издержек, положительно сказывается на эффективности компании в целом.
Технологии автоматизации бизнес процессов
Автоматизация подразумевает внедрение современных технологий, направленных на достижение максимальной эффективности бизнес-процессов. К ним можно отнести:
· Облачные технологии. Особенно это касается малых предприятий, которые не могут себе позволить собственный сервер. Благодаря низкой стоимости значительно сокращают издержки.
· Автоматизация инструментов маркетинга и взаимодействия с клиентами. Сюда относятся контекстная реклама, использование CRM-систем, программ для автоматизации BI-систем.
· Межмашинное взаимодействие. Минимизирует участие человека в моделировании и исполнении процессов, а значит, сокращает риск ошибок.
· Big Data – бизнес-аналитика на основе большого количества данных. В основном применяется в больших компаниях, где обрабатываются значительные объемы данных с использованием специализированного оборудования.
· Real-time аналитика. Автоматизированная система в любой момент делает доступным информационный срез о состоянии любого участка бизнес-процесса. Оперативность получения отчетов позволяет быстро принимать решения.
Системы автоматизации бизнес-процессов
Системы автоматизации бизнес-процессов – это программы и сервисы, которые применяются для перехода от ручного труда к информационным технологиям.
1. ERP (Enterprise Resource Planning). Упрощает контроль ключевых бизнес процессов крупной компании – операционная деятельность, управление производством, финансовые потоки, движение персонала. Агрегирует зарплатный, управленческий, финансовый, кадровый блоки.
2. CRM (Customer Relationship Management). Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.
3. PM (Project Management). Управление проектами. Автоматизированные системы упрощают постановку задач, делегирование и контроль.
4. BPMS (Business Process Management System). Это программное обеспечение для поддержки концепции процессного управления организацией, рассматривающее работу компании как набор процессов, а не функций.
Искусственный интеллект
Следуя трендам цифровой трансформации, многие компании начали применять технологии искусственного интеллекта в работе BPMS. Примеры ситуаций сочетания AI и роботизации процессов:
· обращение клиента в сервисный центр и зачастую закрытие проблемы с помощью робота;
· поиск необходимых данных из открытых источников и импортирование их в систему;
· автоматизированный процесс переноса данных в ситуации интеграции ERP- и CRM-систем.
Высокий уровень автоматизации бизнес-процессов служит не только параметром эффективного функционирования компании, но также является ключевым фактором полноценного использования систем класса process mining для оптимизации бизнес-процессов. Потому что от качества исходных данных зависит качество аналитической работы.
Источник: processmi.com
Выбор информационной системы для управления бизнес-процессами (BPMS)
Процессное управление становится для многих руководителей стандартом «де-факто», однако без использования современных инструментов управление бизнес-процессами организовать в компании достаточно сложно, и это в первую очередь связано с их сложностью как объектов управления. Помимо определения бизнес-процесса, его описания, совершенствования и регламентации необходима его «сквозная» автоматизация для внедрения в компании. Чтобы бизнес-процесс стал управляемым, необходимо обеспечить маршрутизацию задач в соответствии с его логикой, а также контролировать параметры, такие как время исполнения отдельных функций, отклонения от нормативного времени выполнения, стоимость процесса. Если в компании используется такой инструмент, то можно говорить о создании полного цикла управления бизнес-процессом, в рамках которого с учетом собранной статистики этот процесс совершенствуется. Несмотря на общее увлечение внедрением систем класса ERP, получаемые результаты не обеспечивают «сквозную» автоматизацию бизнес-процессов, и поэтому сейчас наблюдается рост интереса к решению ее задач с помощью специализированных информационных систем класса Business Process Management System (BPMS, BPM-система).
Системы класса BPMS являются наследниками workflow-систем, при этом под термином workflow понимается управление потоком работ и через него — бизнес-процессом. Согласно глоссарию международной организации Workflow Management Coalition (WfMC) workflow — это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. Эксперт из Delphi Group (Бостонская консультационная компания, специализирующаяся в области workflow) высказывается по этому поводу: «Управление потоком работ подчеркивает важность процесса, которому отводится роль контейнера для информации.
В основе этой модели лежат процессы, а не информация». Следовательно, workflow/BPM-система — это система, которая обеспечивает создание, реализацию и управление потоком работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание бизнес-процесса, взаимодействовать с участниками потока работ и при необходимости вызывать соответствующие приложения. Фактически workflow/BPM-системы являются реакцией IT-рынка на процессный подход к управлению. В то же время реалии российского рынка автоматизации бизнес-процессов имеют свою специфику, связанную с достаточно сильным присутствием на рынке систем класса Document Management System — DMS, которые в своем составе помимо функциональности хранения и поиска документов имеют модули маршрутизации документов — Docflow.
Проблема заключается в том, что многие заказчики пока еще не различают функциональность Docflow и Workflow между собой, и при выборе информационных систем ищут единую платформу для решения задач управления документами и управления бизнес-процессами, несмотря на то что это разные классы систем. Поэтому при выборе информационной системы часто встречаются требования к функционалу, который присутствует в системах разного класса, что показывает недостаточную развитость рынков информационных систем управления документами и управления бизнес-процессами, в результате чего разные по своей сути задачи пытаются решить с помощью одного инструмента. Четкой границей применения систем класса BPMS является ориентация на управление именно бизнес-процессами, а не документами.
Если бизнес-процесс имеет четкую логику и большое число экземпляров в день, например банковский процесс розничного кредитования (более 1000 заявок в день), то, безусловно, основной задачей будет являться маршрутизация кредитных заявок, тогда как задача поиска и хранения будет вторична. В подобных случаях, когда объектом автоматизации является бизнес-процесс, использование BPM-систем наиболее оправданно. Однако, если стоит задача автоматизировать свободную маршрутизацию документов по компании (без четко определенных алгоритмов обработки) и с невысокой частотой выполнения, в этом случае системы DMS, содержащие функционал Docflow, будут предпочтительней.
Внедрение BPMS тесно связано с внедрением процессного управления в компании, и без ориентации на бизнес-процессы как объекты управления оно будет сложным и малоэффективным. Если компания работает через систему регистрации и росписи документов, то для перехода к управлению бизнес-процессами и использованию BPMS необходимо сначала выделить и стандартизовать основные бизнес-процессы, а уже затем приступать к их автоматизации, что потребует изменений зон полномочий и ответственности в компании.
Основные классы BPMS
Если проанализировать аналитические материалы, то можно увидеть, что аналитики Gartner подразделяют рынок BPM-систем на два больших сегмента. Первый сегмент — это рынок BPM-систем (система-система), и эти решения изначально ориентированы на интеграцию между информационными системами. Они в основном используются для внутренней интеграции бизнес-процессов, проходящих в информационных системах. Примером такой интеграции может быть процесс биллинга в телекоммуникационной компании, где может быть использовано множество информационных систем, функции которых выполняются без участия человека, но при этом системы должны быть интегрированы между собой для «сквозной» автоматизации данного процесса. Второй сегмент рынка BPM-систем — это системы класса BPM (человек-человек), которые в первую очередь предназначены для автоматизации последовательности работ, т.е. бизнес-процессов, выполняемых людьми.
Всего, по мнению аналитиков Gartner, выделяется пять классов BPM-систем:
- административные системы, отвечающие за контроль поручений;
- средства организации коллективной работы с основным упором на управление документами, что можно отнести к функциональности Docflow;
- BPM-компоненты других систем — внутренние workflow-модули в других системах; BPM-системы, предназначенные для интеграции, — системы с функционалом интеграции «система-система»;
- самостоятельные BPM-системы, позволяющие решать задачи автоматизации бизнес-процессов, выполняемых людьми.
Следует отметить, что рынок BPMS, несмотря на сильную динамику развития, имеет большое число поставщиков, что, по мнению аналитиков Gartner, приведет в ближайшее время к масштабным слияниям и поглощениям. Разработчики «тяжелых» ERP- и CRM-систем наращивают функционал workflow в своих решениях, и в дополнение к этому системы управления документами Document Management System (DMS) включают покупные или собственные workflow-модули, что в совокупности обусловливает усиление конкуренции на этом рынке и усложнение задачи выбора систем.
Области применения BPMS
В большинстве случаев применение BPMS наиболее эффективно в тех отраслях, где компании изначально имеют процессную организацию деятельности и специфику в логике бизнес-процессов, а также высокую частоту изменений в существующих процессах. Для таких компаний BPMS являются единственным способом автоматизации процессов, так как использование «монолитных» ИТ-решений или собственных разработок, как правило, приводит к тому, что из-за возникающих изменений в бизнесе эти решения быстро перестают удовлетворять новым требованиям.
Банковская отрасль является одним из основных потребителей BPMS. Это связано с особенностями организации front-офисных процессов у каждого банка. Наиболее часто встречающимся примером использования BPMS в банке является автоматизация процессов розничного кредитования. Примерами других банковских бизнес-процессов, для автоматизации которых используются BPMS, могут являться процессы управления запросами об обслуживании клиентов в информационно-справочной службе (изменение адреса, возврат платежей, управление счетом и открытие новых счетов).
Практически весь front-офис банков может быть автоматизирован с применением BPMS, и в дополнение к этому интегрирован с другими информационными системами, используемыми в банке. В компаниях телекоммуникационной отрасли BPMS могут быть использованы для автоматизации процессов, связанных с обработкой запросов множества клиентов. В этих компаниях могут быть автоматизированы также процессы управления инцидентами пользователей (Trouble Ticket) и др.
Для компаний энергетической отрасли наиболее эффективно применение BPMS в процессах, которые связаны с обслуживанием большого числа клиентов. Одним из таких процессов является технологическое присоединение к сети, в рамках которого происходит взаимодействие клиентов компании и нескольких внутренних подразделений. Кроме того, могут быть автоматизированы и другие процессы, например в одной из энергетических компаний была автоматизирована процедура кодирования и утверждения счетов-фактур. Важно отметить, что BPMS может быть применима и для автоматизации вспомогательных бизнес-процессов. Обработка запросов на обслуживание и закупку, управление персоналом, начисление заработной платы, заказ билетов и автомобилей — все эти процессы уже автоматизированы с использованием BPMS, чему имеется подтверждение в виде выполненных проектов.
Система менеджмента качества является еще одной областью использования BPMS, и это связано в первую очередь с процессами управления записями, которые могут быть также автоматизированы. Более того, процедуры контроля качества могут быть встроены в процессы, автоматизированные с помощью BPMS, что избавляет от большого количества рутинной работы. Некоторые компании используют BPMS для управления соответствием требованиям такого закона, как закон Sarbanes-Oxley (SOx), что позволяет создать систему внутреннего контроля, большинство действий в которой выполняется в автоматическом режиме (контрольные процедуры, создание свидетельств контроля и т.д.).
Еще одной обширной областью использования BPMS является государственное управление. Примерами административно-управленческих процессов, автоматизированных с помощью BPMS, могут быть ответы на жалобы граждан, отслеживание административной корреспонденции, выдача лицензий или разрешений и др. Есть примеры использования BPMS в здравоохранении для автоматизации процессов регистрации новых клиентов и в консалтинговых компаниях (включение новых сотрудников в деятельность, разработка коммерческих предложений, согласование договоров, управление персоналом).
Критерии выбора BPMS
От правильного выбора информационной системы класса BPMS существенно зависит ее дальнейшее использование. Однако сегодня большинство решений принимается интуитивно, что часто приводит к разочарованию от результатов автоматизации. При выборе BPMS, как правило, ориентируются только на внешние признаки — количество инсталляций, «громкость» имени и, конечно, стоимость. При этом не уделяется особого внимания ее функциональности и технической реализации, что приводит к ограничениям в дальнейшей работе: отсутствие кросс-платформенности, недостаточная масштабируемость, сложность внесения изменений.
Производя выбор без понимания технических и функциональных параметров BPMS, можно совершить ошибку, которую в дальнейшем исправить без потерь будет невозможно, поэтому необходимо ответить на следующие вопросы: каким образом выбрать информационную систему в зависимости от целей и задач бизнеса и текущего состояния автоматизации; как расставить приоритеты для бизнес-процессов, требующих автоматизации; будет ли эффект от внедрения превышать затраты на приобретение BPMS.
Одним из ключевых этапов выбора BPMS является разработка требований к системе и поставщику. В рамках этих работ определяются наиболее критичные бизнес-процессы, проводится аудит ИТ-инфраструктуры, определяются границы автоматизации и собираются требования от ключевых пользователей компании. Количество данных требований может варьировать в широких пределах, например для крупных компаний оно может составлять около 500, а для небольших около 100.
Для удобства работы с таким количеством требований необходимо их классифицировать по группам: функциональные, технические, стоимостные, к поставщику. Это позволяет применять различные методики нормирования, взвешивания и оценки для каждой группы и добиться максимально качественной оценки соответствия BPMS потребностям компании. Аналитики компании Gartner предлагают обратить внимание на следующие требования при выборе BPMS:
- поддержка задач «человек-человек» и удобство интерфейса пользователя
- поддержка организационной структуры и ролевых групп
- возможность переназначения заданий, оперативного вмешательства в процесс и обработки исключительных ситуаций
- возможность управления логикой процесса с рабочего места пользователя; удобство использования и администрирования
- присутствие графических средств разработки моделей бизнес-процесса
- поддерживаемые архитектуры и стандарты
- производительность и масштабируемость; способность обслуживать многочисленные, продолжительные и распределенные процессы
- понятный интерфейс настройки и возможность минимального участия ИТ-специалистов во внедрении и поддержке
- возможность информирования в реальном времени по отклонениям показателей процесса
- поддержка сервис-ориентированной архитектуры (SOA — Service Oriented Architecture)
- присутствие шаблонов бизнес-процессов, на основании которых могут быть разработаны новые процессы
- невысокая совокупная стоимость владения
Учитывая указанные требования к BPMS в качестве основы и добавляя специализированные требования своей компании, можно получить понимание того, какой должна быть выбираемая BPMS. Далее определяются участники тендера путем сбора информации по существующим BPMS. Сейчас на российском рынке присутствует около 50 крупных поставщиков BPMS, при этом их количество растет из года в год, поэтому необходимо системно подойти к процессу сбора информации.
Информация о BPMS может быть получена в результате анализа открытых источников, на основе которых составляется перечень систем, принимаемых для рассмотрения, а затем с использованием форм (RFI — Request For Information) производится рассылка запроса информации поставщикам. На основании полученных ответов происходит первичный анализ на соответствие требованиям, после чего определяются участники тендера.
После того как участники определены, проводится тендер путем составления и рассылки поставщикам запроса на коммерческое предложение (RFP — Request For Proposal), содержащего полный перечень требований к BPMS. На основании ответа участников происходит оценка коммерческих предложений, при этом рекомендуется также «попробовать», как эти системы будут работать на реальных данных компании. Для этого готовится контрольный пример бизнес-процесса или осуществляется «пилотное» внедрение BPMS на одном процессе. Опыт реализации проектов показал, что выбор BPMS может быть сделан в течение месяца. За это время можно сформировать необходимые и достаточные требования и с учетом их выбрать BPMS и команду внедрения.
Заключение
Переход к процессному управлению может быть постепенным и проводиться через автоматизацию небольших процедур и вспомогательных процессов с использованием BPMS, поэтому, выбирая BPMS, необходимо понимать стратегические преимущества подхода с точки зрения изменения системы управления компанией. Важно отметить, что процессный подход и BPMS позволят применять такие современные подходы, как сервисно-ориентированная архитектура (Service Oriented Architecture — SOA).
Однако основной помехой внедрению BPMS в России является непонимание всех преимуществ процессного управления. Приверженность функциональной схеме управления часто не дает возможности сделать полноценную автоматизацию бизнес-процессов и внедрить процессное управление. Но в то же время усиление конкуренции во многих российских отраслях позволяет надеяться, что задачи совершенствования бизнес-процессов станут насущной потребностью, что вызовет еще больший интерес к BPMS.
А. Коптелов, директор проекта «Контроллинг 24″ Компания IDS Scheer Россия и страны СНГ
Источник: koptelov.info