База клиентов как бизнес процесс

Своя база клиентов – это как забытый косарь в зимней куртке. В какой-то момент может оказаться — это всё, что у вас есть.

206 просмотров

Так было в 2020-м. Народ заперли дома и продажи в разных сегментах просели до -75%. Компании поднимали списки клиентов, срочно организовывали клубы покупателей и доставляли домой все, что угодно.

И в марте 2022. До 80% трафика приводили соцсети, которые вдруг стали неугодными. Маркетологи цитировали словарь русского мата, восстанавливали пароли к брошенному ВКонтакте и хватались за сердце при виде стоимости лидов с Яндекс.Директ.

Планомерная работа с клиентской базой – это, скорее исключение, чем обычная практика. Только 14,7% крупных компаний на начало 2022 года имели внедренную CRM. В то же время в сегменте микробизнеса эти цифры были заметно выше – 22,4%.

Картинка сгенерирована, разумеется, Midjourney))

Что дает бизнесу работа с текущей базой клиентов?

● Снижение рекламных расходов

Затраты на привлечение нового покупателя в несколько раз выше расходов на работу с уже существующим.

Урок 2 Social CRM бизнес процессы, клиентская база

● Увеличение продаж новых продуктов

Существующие покупатели на 50% чаще пробуют новые продукты и тратят на 31% больше по сравнению с новыми клиентами.

Постоянные клиенты чаще покупают новые продукты и тратят больше денег

● Увеличение прибыли

Рост показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%.

Что такое «своя база»?

Начнем с того, что это – люди. Не буквы и цифры в недрах CRM, а обычные люди, такие же, как и мы с вами. А информация о человеке – это не только ФИО, почта и телефон. Это его озвученная потребность, вопросы, которые он задает, особенности места, в котором он живет, взгляды, которых он придерживается.

В базу собираются все данные тех, кто совершил в отношении вашей компании или продукта активное действие.

1. Лидов (обратились, но ничего не купили)

Причины могли быть самыми разными: не подошли цена, условия, сроки. Также нельзя исключать ошибку или проверку конкурентов. Главная задача – квалифицировать такие обращения и выстроить систему коммуникации.

Обращаясь в компанию, человек ищет решение проблемы. Вот нам и надо понять, что у него за проблема, как он хочет ее решить сейчас, знает ли он о способах, которые существуют, насколько критичная для него цена, пользовался ли он когда-то аналогичным продуктом.

Цель – помочь человеку совершить первую покупку.

2. Клиентов (купили один/несколько раз или находятся на абонентском обслуживании)

Это могут быть активные покупатели, которые делают заказ достаточно часто. Они знают продукт, доверяют компании и, возможно, могли бы покупать больше. Главная задача – определить степень их удовлетворенности и предложить дополнительные инструменты.

Цель – повысить эффективность решения проблемы.

Также это могут быть клиенты, которые сделали покупку всего один раз. Непонятно, понравился им товар или услуга и вернутся ли они снова.

Принцип работы с КЛИЕНТской базой // Правила УПРАВЛЕНИЯ бизнесом — Алекс Яновский

Цель работы с ними – убедиться, что продукт решает их задачи и понять, что нужно для совершения второй покупки.

Клиентская база аккумулирует всю информацию о покупателях

Почему даже опытные менеджеры теряют клиентов?

Привлечение нового покупателя обходится компании на 70-80% дороже, чем работа с текущими. Но даже это не уберегает сейлзов от ошибок. Например, они

● допускают долгие перерывы в общении

Если период паузы затягивается на месяцы или даже на годы, то восстановить коммуникацию трудно. Вы уже не можете позвонить или прислать письмо «просто так», поздравить с праздником или предложить услугу, которая может быть полезна клиенту.

Напоминайте о себе раз в 1-3 месяца.

● не собирают полные данные о клиенте

Из разрозненных переписок в мессенджерах и почте сложно составить целостную картину и прогнозировать потребности клиента. Предложения будут слишком общими, а конверсия останется низкой.

Аккумулируйте всю информацию о клиенте в одном месте.

● не продумывают инфоповоды для обращения

Без выстроенной стратегии работы с клиентами трудно понять, на какую тему сделать рассылку или что сказать менеджеру при личном звонке. «Не знаю» превращается в «потом», а «потом» в «никогда».

Устройте мозговой штурм и соберите 20-30-50 инфоповодов для обращения к клиентам. Это могут быть появление дополнительных услуг, новость об изменениях на рынке, предложение обучающих материалов.

3 способа работы с текущей базой

Чем меньше качественных касаний с клиентом, тем выше риск его потерять. Нужно оставаться в активном поле внимания клиента как нечто потенциально полезное.

Проще всего это делать с помощью CRM. Она помогает контролировать коммуникацию, своевременно актуализировать задачи, собирать полную статистику для анализа. CRM незаменима для повторных продаж товаров и услуг, частоту покупки которых можно предсказать.

1. Активационные цепочки писем

В любых рассылках важна последовательность. Нельзя то пропадать на полгода, то бомбить подписчиков ежедневными сообщениями. Для того, чтобы не выпадать из поля зрения покупателей, часто достаточно 4 писем в неделю. В период сезонных предложений и при повышенной активности конкурентов их количество может увеличиться.

Если вы не работали с базой больше года, то через серию реактивационных писем вы можете напомнить клиенту о себе, предложить посмотреть обзор товара, прочитать кейсы, дать промокод, пригласить на профессиональное мероприятие.

На мой взгляд, письма могут быть любыми, кроме истеричных «ну, тогда я вас отписываю». Хлопать дверью, когда тебя игнорят, так себе история что в жизни, что в бизнесе.

У тех клиентов, чье внимание удалось привлечь, необходимо актуализировать потребность. На ее основании и истории покупок, если такие были, предложить новое решение.

2. Обзвон клиентов

Клиенты ценят профессионализм и внимание, но не любят, когда их отвлекают понапрасну и врут им. Так, например, автообзвоны не завоевали симпатии пользователей. По моим личным опросам людей больше всего бесит не сам факт звонка бота, а то, что он мимикрирует под живого человека.

Например, короткий сбой в начале разговора, очень быстрая речь, явные сложности с произнесением текста – и ты поневоле начинаешь сочувствовать бедолаге.

С 1 марта 2023 года для борьбы с автозвонками операторам связи разрешат их блокировать. Как это часто бывает, с водой выплескивают младенца.

Контакт должен быть ценным не только для менеджера. Звоните с предложением, которое несет реальную пользу клиенту. Для этого собирайте все вопросы, которые задают покупатели, проводите CustDev для актуализации предложений и регулярно пересматривайте продуктовую матрицу.

3. Программы обучения

Часто клиенты уходят, потому что не могут получить от продукта заявленной пользы. Например, используют его неправильно или неэффективно. Повысить уровень удовлетворенности покупкой, а значит и шансы на повторное обращение, помогают обучающие ролики и мануалы. Отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.

Какую информацию о клиентах надо собирать?

Ценность клиентской базы – не в ее объеме, а в той информации, которая позволяет выстроить систему полезного взаимодействия с человеком. Поэтому база собирается, дополняется и актуализируется на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что нужно собирать?

● Персональные данные

ФИО, телефон, почту, гео, пол, информацию, которая соответствует целям компании. Например, автосалону важно знать сколько лет машине, кто сидит за рулем, ездят ли на ней зимой. Магазину детской одежды – сколько лет ребенку, есть ли у него братья и сестры, старшие они или младшие.

● Транзакционные данные

Все точки взаимодействия с клиентом: как часто и много он платит, насколько быстро оплачивает счета, каковы его предпочтения. Менеджерам важно фиксировать протоколы встреч, сброшенные звонки.

Транзакционная информация дает понимание, что и когда человек покупает, насколько он контактен, часто ли обращается в поддержку. Это позволяет не только настроить допродажи, но и сгладить конфликтные ситуации.

● Коммуникационные данные

Это информация о том, как человек общается. Замеряйте время ответа клиента на письма и звонки, считайте количество входящих и исходящих коммуникаций. Это позволит вам выстроить комфортный для клиента процесс общения. Один предпочтет чат с детальным обсуждением, другой – короткие звонки и исчерпывающий ответ на свой вопрос по почте.

Как автоматизировать работу с клиентской базой?

Теоретически базу клиентов можно вести в виде Excel-таблицы. Но где гарантия, что она не испарится с уходом менеджера? CRM система не только хранит все данные о клиенте и коммуникации с ним, но и позволяет делать выборки по самым разным критериям.

ТОП-7 самых популярных отечественных CRM

Включает аналитику по выполнению планов и KPI, формирование оплаты заказа на удобной клиенту платформе, отправку ссылок на оплату через соцсети и мессенджеры, автоматическое отображение оплаты в карточке клиента.

Подходит для бизнеса любого направления и любого размера. Предусматривает возможность интеграции с электронной почтой, мессенджерами, телефонией, отслеживания индивидуальных показателей, выполнение плана и KPI.

Автоматически интегрирует все входящие и исходящие письма в карточку клиента, собирает заявки через внешние каналы, собирает статистику по звонкам. С помощью функции digital-воронки автоматически продвигает клиента по воронке продаж.

Позволяет вести учет клиентов, создавать журнал истории взаимодействия, совершать звонки, делать рассылки, автоматизировать работу с клиентами и формировать любые виды отчетов: по сотрудникам, продажам, коммуникациям.

Дает возможность отслеживать остатки товаров, производить оплату, формировать и оформлять доставку через службу доставки. Интеграция с дополнительными внешними платформами позволяет отслеживать и анализировать работу онлайн-магазина.

Благодаря гибким настройкам позволяет получить тот функционал, который нужен конкретному пользователю. Включает планировщик для контроля и координации деятельности отделов компании, контакты, конструктор отчетов, которые можно сгенерировать по заданным параметрам, аналитику.

Собирает детальную информацию о компаниях и контактах, сегментируя по различным категориям, типам и статусам. Интегрирует сообщения с различных источников (онлайн-чата для сайта, социальных сетей, мессенджеров) в карточку клиента. Встроенный почтовый клиент автоматически превращает письмо в задачу.

Вместо выводов

Продвигаться совсем без рекламы вряд ли получится. Приток нового трафика нужен всегда. Вопрос, как с этим трафиком работать.

Согласно исследованию «Работа.ру» и Roistat, в 2022 году маркетинговые бюджеты сократили 24% российских компаний. Не новость, что в кризисные периоды реклама традиционно идет «под нож». В первую очередь сокращаются кампании, которые работают на охват и знание продукта. Фокус смещается с привлечения новой аудитории на удержание существующих клиентов.

Планомерная работа с клиентской базой поможет всем нам не только пережить текущий вызов, но и, насколько это возможно, подстраховаться на будущее.

Источник: vc.ru

Как правильно вести клиентскую базу

Ведение клиентской базы лежит в основе успешных продаж интернет-магазина. Поддерживать отношения и продавать повторно гораздо дешевле, проще и приятнее, чем находить и привлекать новых клиентов. Деньги как правило приносят постоянные клиенты, а принести деньги в будущем могут клиенты потенциальные, то есть те, кто уже интересовался товаром. Поэтому критично важным для выживания и процветания магазина становится аккуратное, педантичное и правильное с точки зрения маркетинга ведение базы клиентов, а также ее расширение. Сегодня расскажем, как вести клиентскую базу, как группировать клиентов, какие данные с них собирать и зачем это нужно.

Чем выгодно ведение клиентской базы

Кроме работы с постоянными клиентами, клиентская база позволяет доводить до сделки всех, кто однажды попал в нашу воронку, а также «реанимировать» совсем старых клиентов, которые никогда в жизни бы сами о нас не вспомнили. Рынок услуг держится на отношениях с клиентами, но и интернет-торговля сегодня предпочитает не тратить огромные бюджеты на привлечение все новых и новых покупателей, а наращивать базу регулярных клиентов.

Нет ни одной причины не заниматься клиентской базой. Даже если вы продаете товар, который в жизни покупают один раз, например, пищевую соду (шутка), база поможет быть на контакте с купившими (кстати, как раз аккаунт «Сода пищевая» делает это прекрасно), а они в свою очередь порекомендуют вас знакомым и так далее. Работая над базой, вы получаете преимущество перед конкурентами.

Значительно вырастает качество сервиса, так как с каждым клиентом у вас теперь личные отношения: вы его не только знаете по имени, но и знаете его вкусы, историю покупок, дату рождения. Практически это уже ваш знакомый. Клиенты ценят лояльность, и поэтому приходят еще и еще, а также рекомендуют вас как «свой» магазин. Все это увеличивает продажи.

Вы хорошо знаете клиентов, и они платят за внимание покупками. Важное преимущество в наличии клиентской базы — возможность быстро и адресно проводить маркетинговые акции и исследования. Вы можете изучать клиентов и делать для них предложения, основанные на анализе данных в базе. В чем вести список клиентов? На сегодня самый актуальный вариант — CRM-система.

Можно записывать клиентов хоть в блокнот, хоть в экселевские или гугловские таблички, но в любой мало-мальски продуманной системе есть продуманный набор инструментов для ведения клиентской базы. К примеру, у вас на руках хронология работы с каждым клиентом, доступная в пару кликов. Такое в блокноте быстро не найдешь.

Фильтровать группы клиентов и высылать им рассылки, автоматически поздравлять с важными датами, изучать в реальном времени воронку продаж — широкие возможности CRM заслуживают изучения и стоят своих денег. В каком виде вы бы не вели базу клиентов, нужно знать три вещи: какие данные собирать, как их собирать и что потом с этим добром делать. Рассказываем по порядку про ведение базы клиентов.

Какие данные должны быть в клиентской базе

Чем больше данных у нас есть о клиентах, тем лучше. Кстати, собрать их будет не так трудно, как кажется. Большинство клиентов интернет-магазинов не возражают против сбора данных о себе, так как эта информация помогает улучшать процессы выбора и покупки. Конечно, речь идет об открытом сборе информации: в соцсетях, через анкетирование, регистрационные формы.

Массу данных мы получаем технически: через UTM-метки, сервисы веб-аналитики, коллтрекинга и так далее. И есть данные, которые можно назвать клиентской историей: что он искал в магазине, что спрашивал, что купил. Эти вещи мы собираем из переписки, записи звонков, событий и заметок в CRM. При сборе данных необходимо руководствоваться федеральным законом N 152-ФЗ «О персональных данных».

Давайте структурируем данные, которые мы собираем в клиентскую базу. Это 3 блока: персональные и контактные данные, история наших с клиентом «отношений» и личная информация вроде даты рождения, хобби, членов семьи.

1 блок: персональные и контактные данные

Для B2B: название компании, деятельность, адрес, телефон, почта, режим работы. ФИО контактного лица и руководителей, правильные названия должностей, кто за что отвечает, личные контакты. Для B2C: Имя и фамилия, возраст, данные для связи, указанные при регистрации в магазине. Удобный способ коммуникации и предпочтительное время для звонков.

2 блок: история наших контактов с клиентом

Все этапы воронки и все аспекты официальных, деловых взаимоотношений с человеком или компанией-клиентом. Это статус текущего заказа, история прошлых покупок, статус расчетов, аналитика по количеству и времени обращений клиента. Его предпочтения в отношении товаров. Одним словом, все детали «торговых взаимоотношений».

3 блок: неформальные сведения

Здесь мы храним информацию, которая не относится к сделкам напрямую, но является частью долгосрочных отношений с клиентом. Для конечного покупателя это его день рождения, день рождения его детей, может быть, профессиональный праздник. Для B2B сферы этот раздел особенно важен. Когда день рождения у главбуха клиента, что любит получать на 8 марта исполнительный директор — все это можно и нужно записывать в базу. Покупают всегда люди у людей, и даже в деловых блоках информации в CRM есть место личным сведениям, помогающим выстраивать отношения.

Бизнес

3 принципа сегментирования клиентской базы

Как вы знаете, чем подробнее мы изучаем наших клиентов, тем детальнее их сегментируем, то есть разбиваем на группы. В случае клиентской базы есть 3 принципа разделения покупателей на группы. Но никто не мешает вам изобретать свои сегменты, лишь бы было удобно и полезно.

Принцип 1: по степени «прогрева»

В маркетинге принято определять группы клиентов по их «утепленности». Холодные клиенты — те, кто либо вообще о нас не знает, либо относится к нам максимально прохладно. Первый тип вообще сложно представить — как они тогда попали в базу? Разве что мы эту базу купили. А холодные лиды или клиенты, купившие что-то у нас по случаю — бывают часто.

Их мы «прогреваем» до агрегатного состояния «теплых» клиентов. Теплые клиенты могут быть покупателями или теми, кто проявил интерес иначе: подписан на наши рассылки и соцсети, имел разговор с менеджером. Одним словом, присматривается. Теплый клиент имеет все шансы стать «горячим» — готовым покупать и возвращаться к нам регулярно.

Горячие клиенты лояльны и приносят деньги регулярно. Их не нужно всякий раз подогревать и отвоевывать у конкурентов.

Принцип 2: п о типажам

Вы можете выделять самые разные типажи и красиво называть их. «Поклонники», «фанаты», «друзья», «Клиенты с большой буквы» — это те, кто часто совершают покупки у нас и всегда предпочитают наш магазин, даже если увидят акцию в другом месте. Они не ищут лучших условий и при случае советуют нас знакомым. Таких людей всегда немного, но это ядро аудитории приносит от 50% прибыли магазина.

Клиенты «среднестатистические», «обычные» — те, кто прохладно относится к нашему бренду, но ценит качество, сервис и покупает товары у нас, но может пойти и в любой другой магазин. Клиенты «бережливые» или «охотники за скидками» не имеют лояльности к магазину от слова «совсем». Они просто сканируют рынок в поиске акций и скидок.

За таких клиентов держаться не стоит, но стоит планировать маркетинговые активности и на этот сегмент. Так же и с группой «импульсивных», «внезапных» клиентов, которые могут сделать заказ спонтанно, а потом годами ничего не покупать. Группа «четких» клиентов точно знает, при каких условиях купит у нас.

Изучив их пожелания, мы можем создать эти искомые условия и сделать их крайне лояльными. Группа «мимокрокодил» и «мне только спросить» могут стать лояльными клиентами, если с ними регулярно и бережно работать. Каждого клиента можно прикрепить к группе исходя из ряда параметров. Клиент может «путешествовать» по группам или покинуть нашу клиентскую базу навсегда.

Принцип 3: по значимости

• по месту работы;
• по полу, возрасту, семейному положению;
• доходу, статусу;
• открываемости наших рассылок;
• приверженности к конкретным товарам или группам товаров (подгузники-трусики, вегетарианские продукты, смартфоны Xiaomi).

После сегментации мы можем более эффективно проводить рекламные кампании, работая точечно и целенаправленно.

Как наработать клиентскую базу

До появления онлайн инструментов B2B компании пополняли клиентскую базу участием в конференциях и выставках, с помощью размещения материалов в отраслевых изданиях, по сарафанному радио. Часто искали новых клиентов через холодные обзвоны по купленным базам. B2C магазины давали рекламу по ТВ и радио, также во многом уповая на рекомендации своих клиентов.

С появлением диджитал маркетинга оффлайновые приемы перешли в онлайн, появились новые форматы. Сегодня используется стандартный микс из самых эффективных методов, о которых мы и поговорим.

1 Подарок или скидка за контакт

Классический магазинный метод пополнения клиентской базы — предложить покупателю оставить свои контакты в обмен на небольшой подарок, скидку в будущем и еще какие-то привилегии. Стандартный вариант — заполнить небольшую анкету и получить скидочную карту. Так вы и получаете клиента в базу, и даете ему ценность: экономию при постоянном пользовании картой.

Анкету нужно делать на один лист максимум, желательно, из двух-трех вопросов. ФИО, электронная почта, телефон — и все. Все остальное вы узнаете в процессе дальнейших отношений с клиентом.

Дополнительный вариант пополнить клиентскую базу — попросить нового покупателя «привести друга» и получить за это еще одну скидку. Если покупатель уже довольно лоялен, то он охотно согласится, ведь он честно порекомендовал бы магазин и бесплатно.

2 Работа с подписчиками и блогерами в соцсетях

Конкурсы с простыми условиями участия вроде поставить лайк и сделать репост — ваш дешевый канал продвижения. Люди помогут вам увеличить охваты и в дальнейшем расширить клиентскую базу. При наличии большого сообщества бренда вам не понадобится часто прибегать к услугам блогеров или партнеров, но поначалу конкурсы лучше проводить на раскрученных площадках с потенциально интересной аудиторией.

Делать регулярный интересный покупателям контент тоже не так дорого, но крайне полезно при «долгой игре». Когда подписчик будет основательно прогрет в соцсетях на протяжении нескольких месяцев, ему будет проще дать вам контакты при покупке.

3 Пиар деятельность в публичном поле

Свой контент — это хорошо, но до него долгий путь. Получить максимальные охваты новой аудитории и найти потенциальных «рекрутов» для клиентской базы можно только «выходя в люди»: участвуя в выставках, фестивалях, конференциях.

Как мы сказали выше, в большей степени это относится к B2B, но и магазины для конечных покупателей активно участвуют в профильных мероприятиях. Достаточно вспомнить выставки игровой индустрии, книжные выставки, цветочные и гастрономические фестивали. Развивая активности на своих стендах, раздавая рекламные материалы и даря небольшие подарки, можно пополнить клиентскую базу на год вперед.

4 Приобретение готовых баз

Есть такой атавизм: мечта купить базу «горячих клиентов» за 300 рублей (или 300 тысяч) и перевести их всех в свою базу. Ни расширить, ни вести клиентскую базу такого рода не получится. Половина контактов — «мертвые души», половина о вас знать не знает. Так что не советуем.

5 Переманить продажника со своей базой

Найти на рынке человека с готовой базой теплых клиентов в вашей нише — редкая удача. Такие люди знают себе цену, и эта цена измеряется в деньгах. Поэтому он уйдет от вас, прихватив и ваших клиентов, как только ему предложат более солидную компенсацию.

6 Холодные обзвоны

Если вкратце, холодный обзвон — это самая низкая конверсия из возможных. Но во многих отраслях способ оправдывает себя. Найти покупателя на товар за десятки миллионов — разве это не стоит месяца сидения менеджера на телефоне? Даже возможность услышать «интересно, перезвоните через месяц» и занести контакт в клиентскую базу — того стоит.

В чем и как вести учет клиентов

Для грамотного анализа базы и быстрой работы нужно автоматизировать бизнес-процессы. Есть три современных способа работать с базой.

База клиентов в Excel

Бизнес-классика, программа Excel не сдает своих позиций. Она может казаться неудобной, но большинство специалистов на рынке владеют именно Excel. Таблицы, автоматические расчеты, масса формул и отсутствие платной подписки — достоинства старой доброй «эксельки».

Как вести базу клиентов Excel? Скачать в сети удобный шаблон базы или создать руками шаблон под себя, аккуратно заполнять и почаще создавать копии в облаке.

База клиентов в Access

Чуть более непривычный формат хранения клиентских данных от Microsoft может похвастаться важнейшим на сегодня преимуществом — возможностью создать базу в облаке и работать с нескольких аккаунтов.

База клиентов в Google Sheets

Все больше компаний предпочитают полностью вести работы онлайн. И сервисы от Google здесь не имеют себе равных. Из табличек Google Sheets можно создать некое подобие простой CRM-системы и вести полноценный и безопасный учет клиентов в облаке.

База клиентов в CRM

А если вы — большая и серьезная компания, то скорее всего уже ведете или подумываете вести учет клиентов в CRM системе. Это самый надежный и удобный метод. Полная автоматизация рутины, контроль и аналитика при двух небольших минусах: на систему нужно переводить сотрудников (а они всегда не хотят) + все CRM платные.

Бизнес

Матрица Эйзенхауэра: что это за способ повышения продуктивности, преимущества и недостатки

Матрица Эйзенхауэра: что это за способ повышения продуктивности, преимущества и недостатки

Как обеспечить безопасность данных при работе с клиентской базой

Вы обязаны тщательно охранять вверенные вам персональные данные клиентов и не допускать их попадания к третьим лицам. А опасностей много: утечки и хакерские атаки, шпионы-программы и шпионы-сотрудники, халатность, в конце концов.

Вот 5 действий, которые помогут обезопасить ваши данные.

• Подписывать запрет на «вынос» данных при договоре найма с наступлением юридической ответственности.
• Запретить опцию экспорта базы данных для всех сотрудников, кроме доверенных лиц.
• Установить программы, отлавливающие любителей «заскринить» базы данных.
• Всегда иметь хорошие антивирусы на случай внешнего проникновения.
• Сегментировать базу данных и давать менеджерам доступ только к нужным им сегментам.

Заключение

Создание, ведение и расширение клиентской базы — кропотливая работа, схожая с работой фермера. Каждый клиент в вашей базе может принести потенциальные плоды. Вы заботитесь о нем и следите, чтобы ваши отношения становились только крепче, чтобы регулярно собирать хороший урожай продаж. Какие при этом использовать инструменты — ваш выбор. Главное — никогда не забрасывать ведение базы .

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Источник: www.calltouch.ru

Клиентская база: формирование, анализ, частые ошибки

Что это такое? Клиентская база – это отличный инструмент для повышения качества работы бизнеса. С ее помощью вы всегда будете знать, как ведется работа с покупателями, на каком этапе находятся сделки, сколько пришло новых клиентов и каково количество тех, кто прекратил работу с компанией.

Как вести? Однако все это возможно только в том случае, если работа с клиентской базой ведется системно. Для этого необходимо выбрать подходящее ПО, регулярно проводить анализ и в целом придерживаться ряда правил.

1. Суть и задачи клиентской базы
2. Правила ведения клиентской базы
3. Сегментирование клиентской базы
4. Структура клиентской базы
5. Этапы создания клиентской базы
6. Анализ клиентской базы
7. Форматы ведения клиентской базы
8. Организация ведения клиентской базы
9. Способы расширения клиентской базы

Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.
Бесплатно от Geekbrains

Суть и задачи клиентской базы

Работа с клиентской базой является одной из основных современных тенденций для расширения бизнеса в розничной торговле. Недостаточно полагаться исключительно на рекламу и случайных покупателей. Гораздо большую выгоду можно получить, работая с постоянными клиентами и их потребностями. Для этого необходимо создать клиентскую базу данных, которая позволит вам анализировать предпочтения вашей целевой аудитории и на ее основе разрабатывать программы лояльности.

Каждая развивающаяся компания со временем сталкивается с необходимостью упорядочить и автоматизировать свой список клиентов. Лучше всего для этого подойдут готовые программы, которые позволяют не только отслеживать потребности потребителей, но и использовать накопленные данные в собственных целях.

Есть целый ряд преимуществ в ведении клиентской базы:

• возможность анализировать предпочтения клиентов и их реакцию на маркетинговые приемы в отношении отдельных групп потребителей;
• способность сегментировать клиентов по таким параметрам, как возраст, пол, средняя цена покупки и т. д.;
• хранение информации. Базу данных очень удобно сделать в электронном варианте, установив ограничение на копирование, чтобы сотрудники не могли ее продать конкурентам;
• формирование и реализация программ лояльности на основе анализа потребителей;
• возможность расширения бизнеса за счет одновременной продажи новых продуктов и распространения информации о них среди клиентов;
• простота передачи информации о клиентах новым сотрудникам, которые будут взаимодействовать с клиентами, учитывая их предыдущие запросы;
• автоматическая рассылка рекламных предложений, соответственно, ведение бесплатного целевого рекламного канала.

Все вышеперечисленное очень важно для растущей компании. Поэтому необходимо выйти за рамки традиционных табличных редакторов и основательно поработать над формированием и развитием клиентской базы. Ведь сегодняшние бывшие потребители — это завтрашняя потенциальная прибыль.

Клиентская база собирает данные обо всех покупателях, поставщиках и потребителях услуг. Вам необходимо эффективно пользоваться информацией обо всей бизнес-среде компании.

Чтобы торговая деятельность была эффективной, необходимо владеть следующей информацией о клиентах:

• имя и отчество. Указание фамилии можно будет оставить по желанию клиента;
• дата регистрации. На практике это означает дату первоначальной покупки;
• дата крайнего заказа или дата покупки;
• телефон;
• электронный адрес;
• дата рождения клиента (нужна для отправки индивидуальных предложений имениннику);
• общее количество чеков;
• совокупная сумма чеков. Это позволяет ранжировать уровни скидок в зависимости от потребительной активности покупателя.

Для вас подарок! В свободном доступе до 04.06 —>
Скачайте ТОП-10
бесплатных нейросетей
для эффективного менеджмента
Помогут оптимизировать время на аналитику на 30%
Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне

В дополнение к перечисленной информации, которая может храниться в табличной форме, стоит также хранить полную историю ваших личных взаимодействий с клиентами. Эти данные являются текстовыми и могут включать:

• продолжительность звонка и результат разговора;
• информацию о переговорах;
• напоминание перезвонить клиенту через определенное время;
• ответ клиентов на конкретные предложения.

Правила ведения клиентской базы

Приведенные ниже правила помогут грамотно вести клиентскую базу вашей компании.

• Переговоры с клиентом всегда проводит один и тот же менеджер

Одновременное общение с одним клиентом нескольких менеджеров не допускается или должно быть согласовано для особых случаев.

• Собираем только ту информацию, которая необходима для ведения бизнеса

Например, для юридических лиц указывается график работы и координаты ответственного лица. Сохраняя историю заказов и взаимодействия с потребителями, вы можете структурировать стратегию работы с ними, что позволит существенно снизить риск ошибки. Если клиент уходит к конкуренту, менеджеру необходимо выяснить почему и ввести информацию в базу.

• Общение с потенциальными клиентами необходимо ограничивать

В случае если переговоры не привели к сделке в течение определенного периода времени, целесообразно их прекратить. Контакт можно либо удалить из базы, либо попробовать созвониться с клиентом через несколько месяцев.

• Наблюдайте за периодичностью работы с заказчиками

Слишком частые или случайные звонки отпугивают клиентов. С контактными лицами необходимо связываться в соответствии с заранее установленным графиком или по согласованию.

Кроме того, при ведении клиентской базы необходимо учитывать:

• Изменения, происходящие в инфраструктуре района или города: открытие новых офисов, торговых центров, развлекательных комплексов и предприятий. Все это может способствовать как пополнению базы, так и резкому оттоку заказчиков.
• Процессы миграции. Некоторые клиенты по тем или иным причинам меняют место жительства. За счет притока новых жителей можно существенно расширить базу. И не торопитесь удалять старых клиентов, по крайней мере не делайте этого сразу.
• Активность на новых площадках может дать приток клиентов.

При ведении клиентской базы стоит быть очень внимательным: нередко допускаются ошибки при вводе данных или их копировании в другие программы. Кроме того, заказчики могут давать ложную информацию. Сведения также могут устареть при несвоевременном их обновлении. Клиентская база требует постоянной работы с ней, обновления и добавления актуальной информации.

Сегментирование клиентской базы

Результаты всех взаимодействий между покупателями и продавцами должны быть проанализированы. Сделать это максимально продуктивно вам поможет сегментация клиентской базы. После того, как необходимая информация будет собрана и сгруппирована, владельцы интернет-магазинов смогут выбрать из общего числа клиентов наиболее выгодных для сотрудничества:

• Мертвые заказчики. В этот сегмент входят пользователи, которые числятся в базе данных, но не покупают товары в вашем интернет-магазине. Это те, кто раньше был привлечен к сотрудничеству и являются потенциальными покупателями. Отказываться от таких контактов не стоит, возможно, в будущем, если их личные обстоятельства изменятся, они захотят покупать у вас.
• Активные покупатели. Такие базы данных содержат исключительно потребителей, которые регулярно покупают ваши товары в течение определенного периода времени. Так если заказчик появился на сайте не так давно и даже успел купить какие-то товары, он еще не считается активным клиентом компании.

Источник: gb.ru