Бизнес аналитик crm это

Если архитектор решит воспользоваться любым из сайтов по поиску работы, то столкнется с тем, что многие вакансии имеют отношение не к строительству, а к IT.

«В этой сфере работать перспективно», — подумают те, кто не собирается заниматься проектированием зданий. И с этим сложно не согласиться: сейчас CRM-системы в нашей стране использует каждая седьмая компания, а потенциал для роста здесь еще больше.

Правда, вузы специалистов по таким системам пока не готовят, да и единых стандартов внедрения не существует. Что скрывается за вакансией CRM-архитектор и как им стать?

Что такое архитектура CRM?

Архитектура CRM — это как сложить кирпичи (элементы CRM и другие IT-продукты), чтобы получился пригодный для жилья дом (была достигнута поставленная цель).

Ключевая задача архитектора CRM — собрать картину бизнеса и перенести на нее решения CRM.

Обычно это проходит следующим образом: специалист проводит встречу с заказчиком, узнает его «боли», проводит свой экспертный анализ, составляет общую картину бизнеса и формирует решение. Конечным этапом становится само внедрение.

Что значит CRM для бизнес-аналитика?

Фрагменты бизнес-процессов

В нашей компании вместо понятия «архитектор CRM» используется более простой для восприятия клиентов термин «бизнес-аналитик».

Можно ли обойтись без CRM-архитектора?

Сейчас бизнес становится все более технологичным. И если вы далеки от IT-сферы, то сэкономить время, нервные клетки и деньги поможет именно такой специалист, который говорит с вами на понятном языке, нужным образом оформляет ваши требования и находит дополнительные возможности для оптимизации.

Представьте, что вы поехали на переговоры в Китай. Возможно, вы сможете объясниться на пальцах, но с переводчиком все получилось бы быстрее, проще, без лишних рисков и даже на более выгодных условиях.

Какими качествами должен обладать архитектор CRM?

Образное мышление. Для переноса бизнес-процессов в CRM необходимо представлять всю схему бизнеса клиента.
Склонность к систематическому скрупулезному труду. Фонтанировать идеями — это прекрасно, но без способностей к рутинной работе здесь не обойтись.
Коммуникабельность, грамотная и внятная деловая речь. А как иначе проводить презентации для клиентов?
Вовлеченность. Если не хочется или не получается проникнуться бизнесом клиента, то и успешного результата ожидать не стоит.
Привычка все подкреплять фактами и аргументами. Не исключено, что заказчик будет не согласен с предлагаемым вами решением, поэтому нужно уметь обосновать свое мнение.
Привычка следовать правилам. Для достижения результата необходимо придерживаться установленных стандартов, при этом соблюдая интересы обеих сторон. Это пример известного всем принципа win-win.

Требования к опыту и образованию

Работодатели ожидают от архитектора CRM, что он умеет:

Кто такие системный и бизнес-аналитик, и зачем они нужны?| Geekbrains

анализировать бизнес-процессы компании;
готовить презентации и необходимую документацию (технические задания, регламенты, инструкции);
выявлять технические риски, поддающиеся прогнозированию.

Что насчет образования?

Желательно высшее техническое, но ситуация осложняется тем, что в российских учебных заведениях не готовят непосредственно CRM-архитекторов. Пока такие специалисты самостоятельно «вырастают» из финансистов, математиков, инженеров и других технических специалистов.

Можно ли самому освоить эту профессию с нуля?

Не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Для начала надо понять, какие конкретно знания добирать.

Как признаются коллеги, самой ценной информации в открытом доступе нет. Многое познается в реальном боевом опыте. Кстати, тут прослеживается аналогия с врачами: одно дело знать, как сделать разрез, другое — идеально выполнить операцию на практике.

Кому не надо идти в CRM-архитекторы

Тому, кто не готов все время учиться. Условия ведения бизнеса и IT-сфера подвержены постоянным изменениям — нужно постоянно актуализировать знания.
Тому, кто не любит людей. Любителям сидеть в углу кабинета, спрятавшись за горшок с большим растением, точно в этой профессии будет некомфортно.
Тому, кто не горит желанием выступать. Кто же тогда будет проводить презентацию решений?
Тому, кто не умеет слушать, а еще считает себя самым компетентным специалистом. Свои компетенции надо доказывать не громкими словами, а результатом.

Карьерные возможности

В рамках компании можно выстроить следующую иерархию:

бизнес-аналитик (архитектор CRM);
старший бизнес-аналитик;
руководитель отдела внедрения.

Сколько зарабатывает архитектор CRM?

Это зависит от его опыта, компетенций и региона проживания. Специалист с опытом от года до трех в городе-миллионнике будет получать примерно 40-70 тысяч рублей в месяц.

Профессионал в Москве или Санкт-Петербурге сможет зарабатывать уже 150-200 тысяч рублей ежемесячно.

При желании архитектор CRM также может стать продакт-менеджером или программистом. Это позволит выполнять проекты под ключ самостоятельно и увеличить свой личный доход.

Истории специалистов

Слева направо: Александра Чернухина, старший бизнес-аналитик, Андрей Сердюк, бизнес-аналитик, Артем Орлов, бизнес-аналитик

Александра Чернухина: «Я получила образование по специальности «Прикладная математика и информатика». Ранее трудилась системным аналитиком в компании, специализирующейся на внедрении и настройке 1С. С «Битрикс24» тоже уже была знакома! Правда, на предыдущем месте работы наша команда состояла всего из четырех человек, где каждый участвовал во всех фазах цикла (продажа, внедрение и так далее). Сейчас я занимаю позицию старшего бизнес-аналитика».

Артем Орлов: «Я закончил бакалавриат по специальности «Бизнес-аналитика» и магистратуру по специальности «Экономика предприятия и инвестиционное проектирование»».

Он рассказывает: «Мой карьерный путь начался с работы в администрации другого города. Я был финансистом, распределял бюджет. Нашлось место и для “преподавательской” деятельности. Я разработал в Excel алгоритмы для автоматизации сбора и анализа данных, но более взрослым коллегам было сложно использовать такого рода инструменты».

Артем добавляет: «CRM-архитектору нельзя стоять на месте, необходимо профессиональное развитие. У нас, например, предусмотрено обучение для сотрудников».

Андрей Сердюк: «По образованию я инженер-технолог по обработке металлов давлением. Работал инженером-технологом на крупном заводе, занимался закупками и логистикой, был директором сети зоомагазинов, управлял небольшим собственным бизнесом».

Андрей рассказывает: «Без компетенций в сфере экономики CRM-архитектору будет сложно. К слову, недавно мы с коллегами проходили общий курс по бизнес-аналитике. А это и сфера корпоративных финансов, и понимание общих правил ведения бизнеса».

Фото и изображения в тексте предоставлены автором

Фото на обложке: Unsplash

Источник: rb.ru

CRM-специалист: обзор, зарплаты и обучение профессии

Сегодня CRM-системы приобретают все большее распространение в процессе управления, для их внедрения необходимы сотрудники, обладающие соответствующими навыками. Основной целью существования CRM систем является удержание и расширение клиентской базы за счет работы в социальных сетях, мессенджерах, рассылки сообщений по e-mail и так далее. В отдельных случаях работодателям требуется специалист для работы с единственным каналом коммуникаций, но в большинстве ситуаций деятельность CRM-специалистов носит универсальный характер.

❓ Что такое CRM-система

Для начала необходимо определиться с самими CRM-системами. Упрощенно, это специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать карточки покупателей с последующим отслеживанием параметров взаимодействия с ними. Полное название данного решения – Customer Relationship Management (CRM) или «управление взаимоотношениями с клиентами» на русском языке.

Фактически CRM является клиентской базой данных, анализ которой позволяет более эффективно продвигать товары/услуги. Статистика показывает, что за счет структурирования многочисленной информации компании получают возможность нарастить объемы продаж на 35-40% без необходимости дополнительно вкладываться в рекламу или увеличивать штат сотрудников.

Что же полезного может принести информация, собираемая CRM-системами:

Возможность отслеживания эффективности действия персонала по вопросам взаимодействия с клиентом, причем данная информация доступа руководителям в реальном времени. Одновременно появляется возможность оценки результативности используемых методик. Наличие полноценного контроля позволяет повысить эффективность управленческой деятельности и уровень отдачи со стороны персонала.
В карточки клиентов постоянно вносятся изменения и добавления, обеспечивая возможности отслеживания взаимодействия с потребителями, как текущими, так и потенциальными. При этом вся информация хранится на серверах, обеспечивая значительно больший уровень безопасности, чем традиционные Excel-таблицы на рабочих ПК персонала. При этом серверы могут быть корпоративными или принадлежать непосредственно используемой CRM-системе.
Персональные данные клиента, причем не только его ФИО и адрес нахождения, но и перечень совершенных покупок. Фактически подобная информация может содержаться и в Excel-таблицах, но CRM обеспечивает более удобный формат хранения данных в карточках клиентах, обеспечивая удобство рассмотрения полученных материалов маркетологами. В результате исчезают риски человеческого фактора, когда важная информация упускается из вида работником в силу загруженности или иных причин.

Одновременно необходимо учесть и тот факт, что внедрение CRM-систем обеспечивает значительное снижение трудовых затрат на выполнение рутинных, каждодневных операций, позволяет сократить численность сотрудников, необходимых для выполнения определенного объема работ. Например:

При заинтересованности клиента в получении более детальной информации и документов, посредством нажатия единственной кнопки в CRM-системе ему будут направлены необходимые материалы, что в разы быстрее, чем использование стандартных электронных почтовых сервисов.
В случае, если клиенту требуется время на размышление после разговора с менеджером, сотруднику достаточно просто в карточке поставить напоминание о необходимости повторной связи, а не запоминать всю эту информацию. Причем запись может содержать точное время и дату, когда система напомнит о звонке.

‍♀️ Чем занимается CRM-специалист

Функциональные обязанности специалистов в области CRM предусматривают:

выделение информации, представляющей ценность.
настройку CRM-систем;
отбор информации для внесения в систему;

Основной целью действий, осуществляемых CRM-специалистом, является:

увеличение объемов реализации товаров/услуг.
удержание и расширение клиентской базы;

Во многом цели данных сотрудников схожи с менеджерами по продажам, но последние ограничены в своих возможностях выстраиванием физических контактов с потребителями, в то время как технологии CRM обеспечивают высокий уровень автоматизации процессов взаимодействия, что обеспечивает им возможность работы с многократно большими массивами информации и большую эффективность действий.

Сегодня CRM-маркетинг востребованное направление деятельности, поэтому специалисты в этой сфере всегда востребованы на рынке труда и могут претендовать на достойный уровень материального вознаграждения за труд.

Должностные обязанности

В процессе выполнения своих должностных обязанностей CRM-специалисту предстоит:

Анализировать клиентскую базу посредством автоматизированных систем для ее сегментации с целью выработки наиболее эффективных мотиваторов для каждой конкретной группы пользователей.
Разработать корпоративную CRM-стратегию с сегментацией целевой аудитории, подбором оптимальных коммуникаций и мотиваторов совершения покупки.
Анализ проведенной деятельности и установление ее эффективности является завершающим этапом деятельности, позволяющим установить результаты и подобрать пути дальнейшего развития.
Собирать и обрабатывать информацию о клиентах, например, посредством бесплатных лид-магнитов, предусматривающих оставление клиентом персональных данных о себе в счет предоставляемых ему преимуществ.
Уведомлять клиентов о возможности приобретения товара/услуги посредством всего набора существующих коммуникаций. На данном этапе потребуется применение опыта специалиста для персонализации методик воздействия на клиента.

При построении CRM-стратегий необходимо принимать в расчет наличие двух вариантов маркетинга: активационного и информационного:

Информационный маркетинг строится на организации повторных и дополнительных продаж. В основе данной методики лежит распространение информации, использование возможностей обратной связи, предоставления инструкций использования реализуемых товаров.
Активационный маркетинг строится на принципах материального стимулирования, в первую очередь это всевозможные скидки и бонусные программы для покупателей. Несмотря на потерю части прибыли, продавец предоставляет клиенту реальное, осязаемое преимущество, а предлагаемая ценность выгодно отличается от предложений конкурентов, позволяя компании уходить от необходимости ведения ценовой конкуренции.

Что необходимо знать CRM-специалисту

Среди навыков, необходимых для успешной работы с CRM-системами, потребуется:

Владение методиками анализа деятельности конкурентов.
Владение навыками проектирования CJM.
Знание основ CRM-маркетинга и стратегий его использования.
Умение построения коммуникаций с клиентами.

Зарплаты CRM-специалистов

При рассмотрении средних зарплат по отрасли за период 2020-2021 года, можно определить, что средний заработок по стране варьируется около 60 тысяч рублей ежемесячно. При этом на региональном уровне заработку будут несколько меньше, в пределах 40 тысяч рублей, в то время как в Москве и Питере уже можно рассчитывать в среднем на 70-80 тысяч рублей.

Для специалистов, обладающих значительным опытом в области CRM, уровень заработка будет несколько выше.

При этом необходимо учесть, что столичные компании уже давно перешли на специализированную работу с соцсетями и мессенджерами, в то время как в регионах, особенно в небольших компаниях, CRM-маркетинг является одним из направлений деятельности маркетологов, поэтому принимаемые на работу сотрудники являются в большей степени универсальными.

При этом учитывать необходимо и тот факт, что работа CRM-специалиста допускает и удаленный вариант трудоустройства, в результате чего даже жители из провинции получают возможность работы в крупных компаниях, расположенных в Москве и других районах с более высоким уровнем материального вознаграждения.

Как стать CRM-маркетологом

При рассмотрении возможностей освоения профессии CRM-специалиста, необходимо сразу сказать об отсутствии такого направления в классическом высшем образовании в отечественных ВУЗах. Фактически выбор подобного направления предусматривает получение образования по смежной профессии с последующим выбором способов дополнительного образования.

Крайне сложно освоить данное направление деятельности и самостоятельно, так как необходимо разбираться в специализированной терминологии и особенностях программного обеспечения.

Оптимальным решением в такой ситуации является прохождение обучения с использованием онлайн-курсов CRM-маркетинга. На сегодня подобные курсы разрабатывают, как ведущие российские университеты, так и самостоятельные эксперты в области маркетинга. Особенностью таких программ является ориентация на практическое обучение при минимальном уровне теоретической части.

В рамках практического обучения слушатели рассматривают реальные ситуации из обычной практики CRM-специалистов, что позволяет еще в процессе обучения приобретать именно те навыки и компетенции, которые в дальнейшем потребуются сотруднику. Соответственно у человека появляется портфолио, необходимое, как и диплом об окончании курса, для предоставления работодателю при трудоустройстве.

При этом необходимо отметить, что онлайн обучение отличается еще и удобством. Человек самостоятельно выбирает время, когда ему пройти очередной урок, управляет интенсивностью обучения и так далее.

Источник: kursy.guru

Зачем нужна CRM-аналитика: как с ее помощью составить отчет

Для бизнесменов разработан многофункциональный инструмент, позволяющий создавать отчеты, которые помогают выстраивать работу с персоналом и заказчиками. Это — CRM-аналитика. Но не все используют его “на полную катушку”. Расскажем, как использовать весь его функционал.

Управление бизнесом неразрывно связано с принятием управленческих решений, касающихся взаимоотношений с клиентами и работниками компании. Для этого нужно держать «руку на пульсе» деятельности фирмы. Без глубокого погружения в процессы и анализа влияния факторов на эффективность деятельности невозможно понять суть проблем и принять верное решение.

Проекты по внедрению CRM требуют больших временных и денежных ресурсов, важно точно определить цели еще до старта проекта. Такой целью могут быть, например, улучшение показателя окупаемости инвестиций. Внедрите CRM систему у нас и результаты превзойдут ваши ожидания!

Для бизнесменов разработан многофункциональный инструмент, позволяющий создавать отчеты, которые помогают выстраивать работу с персоналом и заказчиками. Это – CRM-аналитика.

Но не все используют его «на полную катушку». Расскажем, как использовать весь его функционал.

Что такое CRM-аналитика: ее составляющие

Имея такой мощный инструмент, как CRM-аналитика, можно решать широкий спектр задач. С его помощью можно:

Управлять продажами. Пользователю доступно отслеживать взаимодействие с клиентом от момента обращения до совершения покупки и доставки. Это удобно для проведения аналитики, на каком этапе происходит сбой, что нужно исправить, чтобы удержать клиентов.
Исследовать клиентскую базу. Это необходимо для выявления потребностей, изучения поведенческих факторов, финансового рейтинга покупателей и заказчиков.
Оценивать эффективность работы отдельных сотрудников и отделов. При этом можно увидеть, как коммуницирует менеджер с клиентами, какие совершает ошибки. На основании данных метрики руководитель может премировать работников и указывать на недочеты.
Мониторить звонки и рекламу. Это позволяет выявить активность покупателей по времени суток, влияние рекламы на увеличение количества звонков. Мониторинг помогает эффективно распределить нагрузку на персонал, чтобы обращения клиентов не оставались без ответа.
Проводить анализ воронки продаж. Это позволяет выявить звенья цепи, на которых покупатели уходят с сайта.

К преимуществам аналитики CRM можно отнести отсутствие влияния человеческого фактора, автоматическую настройку анализа, пока не выставлены собственные настройки, простоту и наглядность отчетов.

Полезные метрики

Анализ проводиться при помощи основных показателей:

По количеству лидов, исследуя количество обратившихся, запросы и потребности. Это нужно для планирования производства и закупки товаров, а также для распределения загруженности персонала.
По числу сделок. Этот анализ позволяет выявить число незавершенных покупок проанализировать отказы, воронки продаж, понять, кто отвечал за проведение каждой продажи.
По конверсии. Анализ позволяет сопоставить число лидов и законченных покупок.
По расчету среднего чека. Это соотношение суммы всех сделанных покупок с их количеством. Показатель поможет выявить ошибки в ценообразовании и при работе персонала.

Для глубокого анализа деятельности нужно задействовать все доступные инструменты.

Какие полезные инструменты предлагает CRM-анализ

Для использования системы ее интегрируют с программным обеспечением. Какими инструментами пользуются бизнесмены?

Коллтрекинг используется для анализа звонков. По ней определяется, откуда пришел заказчик: с какого региона, по какой рекламной кампании.
Сквозная аналитика предусмотрена для сбора информации по лидам и заявкам.

Основная ценность сквозной аналитики – возможность сделать независимые выводы об эффективности рекламной кампании.

Как в CRM-аналитике составляются отчеты

Удобной особенностью является возможность получать отчеты не только в разрезе длительного промежутка времени, но и по дням, часам. Для этого нужно сделать клик, чтобы нужный отчет появился на экране монитора. Часто используемые отчеты формируются в разрезе:

задач – для оценки работы менеджеров;
заявок, чтобы узнать сколько заявок обрабатывается специалистом в час;
суммы сделок – для оценки вкладов каждого сотрудника, выставления рейтинга;
количества звонков – для оценки работы менеджеров с каждым посетителем сайта;
лидов – для подсчета потенциальных заказчиков;
воронок продаж;
по выручке по источникам – для оценки эффективности рекламы.

Доступно выстраивание нескольких графиков для проведения анализа.

Типичные ошибки пользователей

Настройка ненужных отчетов. Инструмент позволяет выстраивать любое количество отчетов. Когда много тех, которые не несут пользы, это приводит к бесполезной трате времени.
Выбор сложного модуля аналитики. Для небольшой компании с малым набором услуг и сотрудников не стоит выстраивать отчет со множеством вкладок и настроек.
Отсутствие работы с проблемами.

Анализ делается для выявления и устранения проблем. Если они не решаются, то нет смысла выстраивать аналитику.

Пример использования

Небольшой магазин продает одежду. Дела шли плохо, так как в качестве анализа использовался один показатель – прибыль. Когда владелец приобрел инструмент для анализа, то выявил целевую аудиторию. Это были молодые мамы с детьми и женщины пожилого возраста. На основе анализа пересмотрели ассортимент магазина:

убрали мужскую одежду;
добавили модели для пожилых женщин и детскую одежду.

В дополнение открыли отдел игрушек и канцтоваров для детского сада и школы. Продажи сразу увеличились.

CRM-полезный инструмент. Только его нужно умело настраивать, а по результатам проводить работу.

Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно здесь.

Источник: www.klerk.ru