Как успешно провести первую встречу с клиентом, узнать всё самое важное и не облажаться
6 min read
Sep 26, 2018
Для кого и зачем эта статья. Мы в «Кельнике» меняем дизайн-процессы и систематизируем знания. Нам не хватает статей о том, как всё устроено в агентствах, поэтому в ближайшее время мы планируем больше рассказывать о внутренней кухне — делиться знаниями, регламентами и способами организации работы.
Эта статья — выдержка из внутренней документации. Она полезна дизайнерам, которые хотят прокачать навыки коммуникаций с клиентом, и компаниям, которые отлаживают этот процесс.
Справка: что такое брифинг
В «Кельнике» коммуникативную функцию выполняет менеджер. Дизайнеры общаются с клиентом только в ключевых точках проекта, когда нужно вникнуть в задачу, получить инсайд из первых уст, презентовать дизайн-концепцию или обсудить сложный прототип, требующий детальных пояснений.
Первую встречу специалистов с клиентом мы называем брифингом. Это важный этап, который определяет всё дальнейшее общение. Если брифинг проведён плохо, дизайнер не поймёт задачу, а у клиента сложится превратное представление о работе. Если брифинг проведён хорошо, это решит кучу проблем на следующих этапах.
Старт проекта
Проект приходит от менеджеров по продажам или аккаунтов. Дизайнер начинает работу, когда договор уже подписан, либо находится на последнем этапе подписания.
На старте проекта назначается вводная встреча. Она проходит очно или по скайпу. С нашей стороны участвуют менеджер, арт-директор, дизайнер, иногда продажник. Со стороны клиента — менеджер, ЛПР (лицо, принимающее решение), маркетолог и иногда руководители отделов.
Цель встречи — познакомиться с клиентом, прояснить задачу проекта и собрать как можно больше данных, чтобы сделать информационную архитектуру, а затем и прототип.
Что спросить у менеджеров, когда приходит новый проект
- Описание задачи — какого типа проект, какую задачу бизнеса он решает.
- Тайминги — сколько времени есть на дизайн, проектирование, вёрстку.
- Объём работ — что именно продано по договору.
- Вводную о клиенте — новый клиент или постоянный, каковы особенности работы с ним.
Роли на встрече
— менеджер или продажник курируют беседу, представляют участников;
— арт-директор инициирует разговор, задаёт наводящие вопросы, отвечает на вопросы клиента;
— дизайнер задаёт уточняющие вопросы, если что-то непонятно, и объясняет нюансы при необходимости.
Заранее договоритесь с коллегами, кто о чём будет спрашивать и в каком русле вести разговор. Чтобы не противоречить друг другу и не перетягивать одеяло, кто-то из участников встречи должен взять на себя флагманскую роль (обычно это артдир, но может быть и менеджер, и продажник — в зависимости от отношений с клиентом).
Чеклист
Вопросы для встречи собраны в чеклисте для брифинга. Сверьтесь с ним, либо распечатайте и возьмите с собой, чтобы ничего не упустить.
Что важно сделать на первой встрече
- Представиться. Познакомиться с ЛПР и менеджерами клиента.
- Уточнить задачу: подробно обсудить вводные данные, прописанные в договоре, и спросить, почему эти данные именно такие.
- Собрать информацию о продукте: что за ЖК, какого типа, как строится, какая квартирография, каковы особенности.
- Собрать информацию о компании: в чём её преимущества, кто целевая аудитория, какова история, в чём особенности бизнес-процессов, кто конкуренты.
- Узнать, каковы технологии продаж: как будет использоваться сайт, как продвигаться, какие поля в выгрузке в CRM, какие планы на развитие.
- Рассказать клиенту, какие этапы будут дальше и чего ждать от следующей встречи.
- Запросить материалы — брендбук, маркетинговые отчёты, референсы.
- Быть внимательным и вежливым. Больше слушать, чем говорить, не использовать сарказм и пассивную агрессию.
- Вести конспект в блокноте или записывать встречу на диктофон.
Чего нельзя делать на первой встрече
- Нельзя приезжать неподготовленным. Выделите хотя бы полчаса, чтобы внимательно просмотреть материалы, составить список вопросов и погуглить компанию, на встречу с которой вы едете. Иначе велик риск нарваться на неприятные неожиданности.
- Нельзя предлагать решения. Когда обсуждается проблема, часто возникает соблазн сходу предложить клиенту решение — особый функционал, классную анимацию или необычную фичу. Не делайте так. Дождитесь момента, когда встреча закончится — вы сможете обсудить идеи с командой и избежать нереализуемых фич и пустых обещаний.
- Не стоит пытаться понравиться. Задача дизайнера — не очаровать клиента, а как можно чётче понять его проблемы и боли. Клиенту в целом неважно, каков дизайнер как человек. Ему важно решить проблему. Поэтому вам не нужно пытаться произвести впечатление — достаточно быть спокойным, вежливым и побольше слушать.
- Не стоит негативно оценивать чужую работу. Бывает так, что клиент спрашивает мнение о работе, которую для него сделал другой подрядчик: о старом сайте, логотипе, уличной рекламе. Воздержитесь от резкой критики, даже если работа неудачная. Честно объясните, что вы не можете критиковать чужой дизайн, не зная задачи и контекста, и спросите, что клиент думает об этой работе. Это самое важное.
- Не стоит говорить с клиентом на языке дизайнеров. Если проект абстрактный и с высокими ожиданиями, дизайнер на встрече может начать сыпать терминами, объяснять правила композиции и технические тонкости. Это приводит к обидам: клиенту неудобно признаться, что он ничего не понимает, поэтому он либо молчит и злится, либо соглашается, а потом меняет решение. Чтобы избежать обид, забудьте о терминах и говорите с клиентом на его языке.
Что может пойти не так
- Дизайнер затронет щекотливую тему. Например, прозвучит вопрос, почему не растут продажи, и за столом наступит нехорошая пауза. Не паникуйте: это нормально. Извинитесь за то, что вопрос неудобный, и объясните, что спрашиваете не из праздного любопытства: вам важно понять ретроспективу проекта — что уже сделано, какие решения сработали, а какие нет, — чтобы не повторять ошибок.
- Клиент начнёт требовать решение здесь и сейчас. Тревожная ситуация: собеседник хочет лишить вас возможности думать, и манипулирует ситуацией так, чтобы вы приняли решение на эмоциях. Не поддавайтесь. Дизайн — это не Формула-1: нет таких решений, которые нужно принять за считанные секунды. Если на встрече на вас наседают с требованием немедленно согласиться или отказаться, спокойно скажите, что вам нужно подумать, и пообещайте ответить письмом после встречи.
- У дизайнера спросят чего-то, что он не знает. Клиент не обязан знать, кто и за что отвечает в агентстве. Он может спросить у дизайнера о технических тонкостях фронтэнда или бэкенда, нюансах процесса наполнения или тестирования. В таких случаях не стесняйтесь напрямую сказать, что вы не знаете ответа. Переведите вопрос нужному специалисту, либо запишите его и уточните ответ после встречи.
Почему важно всё записывать
Бывает так, что во время встречи клиент вскользь затрагивает важную проблему, но дизайнер забывает записать её и задать уточняющие вопросы. Клиент ждёт, что на следующей встрече будет предложено решение. Проходит пару недель, наступает пора показать результат работы, а в нём нет ничего о проблеме. Дизайнер забыл.
Такие факапы оборачиваются потерей доверия: клиент ловит дизайнера на невнимательности и впредь не верит, что его задачу могут решить с умом и толком. Согласование проходит сложнее, вернуть доверие трудно, а добиться уважения ещё труднее.
Чтобы избежать этих проблем, будьте максимально внимательным на первом этапе и записывайте всё, что обсуждается на встрече.
После встречи
В течение двух дней после встречи дизайнер или менеджер составляет митинг-репорт и отправляет всем участникам для согласования.
Митинг-репорт — это гугл-док с конспектом встречи. Он нужен для того, чтобы синхронизировать ожидания, ещё раз проговорить самое важное и убедиться, что ничего не забыто.
В митинг-репорте нужно указать:
— Дату встречи (или дату составления документа)
— Всех участников (поименно, с должностями)
— Проблемы, которые были озвучены
— Всю информацию, которую клиент рассказал о проекте и своём бизнесе (тезисно)
Каждый участник встречи может что-то добавить в документ или прокомментировать на полях. После того, как совместная работа завершена, и митинг-репорт согласован клиентом, можно приступать к информационной архитектуре проекта.
Если у вас есть свои шаблоны и чеклисты или интересный опыт брифинга, поделитесь в комментариях.
Источник: medium.com
Брифинг — что это такое простыми словами, полный обзор
Брифинг – это пресс-конференция, которую созывают с целью сообщить краткую, но важную информацию. Заявление делают официальные лица одной или нескольких стран, при этом событии всегда присутствуют представители СМИ. Организация брифинга, это зачастую инициатива владельцев крупных организаций, представителей власти или международных структур.
1. Почему брифинг набирает популярность в России
Слово брифинг начали использовать в РФ сравнительно недавно. Существует несколько факторов, с помощью которых можно объяснить спрос на этот термин.
Первый – это краткость. Словом «брифинг» можно заменить достаточно большое количество других понятий, которое имеют похожее значение. Также популярность можно объяснить тем, что слово походит из английского языка, поэтому лучше подчеркивает официальный статус и стиль компании, государственных структур и политических собраний.
Брифингом называют краткие вопросы и ответы. Понятие «диалог» здесь не уместно. Именно поэтому, данное мероприятие часто проводят стоя. Для успешного проведения конференции, необходимо иметь хорошую подготовку. Этим занимаются специально подготовленные менеджеры по связям с общественностью. Журналистов предупреждают о месте проведения за несколько дней.
Они также должны иметь время на подготовку лаконичных вопросов.
2. Особенности проведения брифинг
Брифинг считают аналогом пресс-конференции, от неё он отличается только тем, что здесь рассматривают какой-либо конкретный вопрос, новость или событие. В большинстве случаев собрание длится не более 30 минут.
Это короткое мероприятие, где официальные лица выступают перед представителями СМИ, государственных или коммерческих структур, сообщая определенную новость или объясняя собственную позицию по отношению к конкретному вопросу.
В некоторых случаях брифинг организовывают на фоне какой-либо чрезвычайной ситуации, например, теракта, аварии, массового отравления, обрыва связи, проблем с транспортом и др. В данном случае, будут рассмотрены причины произошедшего, варианты предотвращения и допущенные ошибки другое.
Специалисты считают, что брифинг – это самый удобный формат для того, чтобы сообщить сенсационную новость. В данном случае, с привлечением СМИ можно создать эффект неожиданности. Иногда брифинг может означать одну из разновидностей рабочих совещаний, в котором участвуют представители разных инстанций, компаний, а также пресса.
Вступительная речь одного из инициаторов собрание длится 5-10 минут. После этого, представителям прессы разрешают задать интересующие их вопросы. Сам вопрос и ответ на него должен содержать краткую и исключительно важную информацию, так как брифинг не подразумевает долгих разъяснений и глубоко я разбирательства в теме.
Формат проведения предполагает наличие удобного зала, в котором есть мягкие кресла и всё необходимое для размещения представителей СМИ. Иногда конференция проходит в том месте, где удобно официальным лицам, например, в здании администрации, холле гостиницы или аэропорту. Но, недостаток таких собраний заключается в том, что журналисты, возможно, не смогут успеть задать свои вопросы.
3. Советы по проведению брифинга
Если проведение брифинга было поручено человеку, который до этого ни разу его не проводил, важно изучить несколько рекомендаций специалистов. В большинстве случаев, первый брифинг связан с вопросом, связанным с деятельностью организации, здесь следует учесть следующее:
- В первую очередь нужно подумать над тем, как ограничить длительность пресс-конференции. Если заранее не разработать схему проведения, она может затянуться на неопределенное время;
- Прежде чем собрать брифинг, необходимо изучить категории людей, которые будут на нём присутствовать. Сюда входят возраст большего количества участников, их взгляды, образование, политические предпочтения и др. В соответствии с полученной информацией необходимо начать подготавливать вступительную речь. Также следует попробовать предугадать вопросы, которые могут задать представители СМИ или другие участники собрания;
- Одна из главных задач организатора – это завоевания симпатии всех, кто присутствует на пресс-конференции. В данном случае, опытные специалисты подготавливают разные риторические вопросы, остроумные шутки или специальные фразы, которые ходят в народе и уже заслужили всеобщее уважение;
- Одна из особенностей успешного брифинга – это активные участники. Необходимо продумать выступление так, чтобы в нескольких моментах спровоцировать много вопросов от присутствующих. Худшим считается то собрание, которое полностью прошло в тишине, и после проведения не вызывает никаких вопросов и противоречий;
- Вступительная речь не должна быть слишком затянутой и «размазанной». Основную часть точной информации участники должны получать через собственные вопросы. В процессе выступления не стоит распыляться на каждого из присутствующих на пресс-конференции в отдельности. Следует четко придерживаться заявленной тематики;
- Когда до окончания брифинга осталось 3-5 минут, это время можно потратить на заключительную речь. В ней следует подчеркнуть основные моменты и вопросы, которые являются основой главной темы. В конце рекомендуется поблагодарить за внимание аудиторию.
4. Форма проведения собрания
В европейских странах брифинг часто является одной из форм завтрака с присутствием представителей прессы. Иногда такая пресс-конференция является самостоятельно и передачей на одном из телевизионных каналов, особенно, если речь идёт о решении каких-либо всеобщих вопросов общества или в области политики.
Иногда работники телевизионных каналов самостоятельно организовывают такие собрания, и в этом случае брифинг можно считать самостоятельным жанром аналитической публицистики. Это означает, что телеканал приглашает одного из влиятельных политиков или общественных деятелей, музыкантов и других представителей искусства для высказывания своей позиции относительно конкретной проблемы общества.
В процессе такой телевизионной программы, гостя попросят отвечать на дополнительные вопросы, которые задают присутствующие участники брифинга. В момент записи программы или на прямом включении, вопросы могут поступать не только от организаторов и работников канала. Такое право дают журналистам из других печатных СМИ, а также ведущим телепрограмм на других каналах и радио.
Именно такой формат проведения конференции за последнее время набрал большую популярность, так как практически всегда обсуждение темы превращается в остросоциальную дискуссию, привлекая большую аудиторию и приносящую популярность каналу-организатору. Зачастую данный брифинг сопровождается драматургией. Здесь гость вместе с аудиторией пытается совместно найти выход из сложившейся ситуации.
Именно поэтому, такая программа привлекает большую количество зрителей у экранов. Также следует помнить, что участвуя в данной форме брифинга, любой находящиеся здесь человек имеет право на получение информации, как и другие представители прессы. Если возникла острая необходимость, один из представителей СМИ имеет право отстоять свои интересы и потребовать эксклюзивное интервью с приглашенным гостем.
5. Брифинг как презентация
Презентация может существовать как отдельная форма брифинга, которую организовывают в виде приема. Это могут сделать представители конкретных компаний или первые лица государства. Если это презентация товара организации, зачастую её проводят по случаю ежегодной демонстрации каких-либо достижений или выпуска новой продукции.
Иногда, это представление широким массам нового лица компании. Зачастую, презентуют то, что можно прочитать, увидеть собственными глазами и потрогать. Если речь идет о выходе на новый рынок сбыта, компания также может организовать брифинг в той стране, где она будет открывать представительство или подразделение.
От пресс-конференции презентация отличается большим количеством приглашенных гостей, а также тематикой. Также здесь могут сделать акцент на проведение культурной программы. Пресс-конференцию зачастую собирают по поводу какого-либо наболевшего вопроса, а презентацию по результатам работы организации, а также для потенциальных покупателей, инвесторов или партнеров.
Общая черта заключается в обязательном присутствии представителей СМИ. Говоря о времени собрания, оно зависит от того, что именно презентует компания. Но, как и любая форма брифинга, здесь существуют ограничения по продолжительности. Сама презентация проводится в несколько этапов, а именно:
- Для начала следует определить приоритеты касательно привлечения новых потребителей, а также сформировать имидж организации для заинтересованности инвесторов и партнеров. Также следует позаботиться о поставщиках и улучшении отношений с властями.
- На следующем этапе нужно обосновать концептуализацию презентации через формирование идеи. Далее следует обозначить сроки проведения, найти место и определить состав участников. Немаловажная часть, это подсчет совокупных затрат. Специалисты советуют проводить презентацию после 4 часов дня. После рекомендуется организовать фуршет или ужин.
- Следующий этап – это разработка стратегии презентации. Здесь следует назначить ведущего, он должен занимать высокую должность в администрации компании и владеть искусством оратора.
Кроме этого, ведущий должен хорошо понимать, какие могут быть заданы вопросы, способные навредить презентации. Поэтому, следует заранее продумать остроумные ответы, чтобы преодолеть провокационные ситуации.
6. Как правильно донести мысль на брифинге
Брифинг – это не самая легкая форма проведения собрания. Если это поручили неопытному в данном деле человеку, скорее всего, он сделает грубые ошибки. Это касается не только способности правильно донести мысль, а и своего поведения в общем. Далеко не каждый может грамотно озвучить сообщение и при этом, вести себя максимально уверенно, особенно, если речь идет о каком-либо наболевшем вопросе в обществе или сложной политической обстановки.
В связи с этим, следует рассмотреть несколько основных принципов, которые помогут не попасть под «каток» прессы после завершения брифинга. Выступления оратора на конференции должно носить односторонний оповещательный характер. При этом информацию следует не забывать подтверждать конкретными фактами.
Данное собрание организовывают в том случае, когда необходимо быстро и максимально четко донести сообщение до СМИ по указанному вопросу. Часто организатор ограничивает себя только выступлением и при этом, не вступает в диалог с журналистами. Иногда брифинг организовывают для того, чтобы ответить на быстрые вопросы представителей СМИ, при этом, индивидуальное выступление вовсе отсутствует.
Перед тем, как начать общаться с прессой, допускается короткое вступление (не более 5 минут) здесь может выступить один или несколько спикеров. В большинстве случаев, в ходе собрания напитки и какую-либо еду не подают, чтобы не отвлекать внимание от главной темы. Также это негативно отразится на ограниченном времени проведения. Считается, что участники лучше усваивают информацию не сидя в креслах, а стоя на ногах.
Источник: vsdelke.ru
Памятка по проведению брифинга с клиентом
На старте я задаю много вопросов, изучаю прошлый опыт компании и отмечаю планы заказчика на будущее. Мне важно не только познакомиться со всеми участниками процесса, но и понять устройство экосистемы, в которую меня погружают.
Серия интервью — отправная точка проекта. Через мой опрос обычно проходят не только лица, принимающие решения, но и сотрудники департаментов, отвечающие за функциональную оснащенность, разработку, формирование требований, операционную составляющую.
Цель знакомства — убедить друг друга в серьезности намерений.
Цель интервью — погрузиться в бизнес заказчика, выявить важные факты, понять ценность продукта.
Результатом моего опроса становится документ с перечнем целей и задач, описанием специфики проекта, ожиданий заказчика, а также тенденций и текущих проблем.
Эта информация позволит не только закрыть текущие задачи, но и предложить решение с перспективой на будущее.
Не пренебрегайте формальностями
Итоговый файл стоит обязательно передать заказчику для ознакомления и подтверждения информации. Даже лаконичный ответ на письмо с саммари документа будет означать «по рукам» и позволит убедиться, что вы верно друг друга поняли.
Некоторые проекты длятся годами, в бюрократической системе регулярно происходит смена кадров, да и по истечении времени у вас с командой могут сбиться ориентиры. Документ поможет быстро войти в курс дела новым участникам команды, а вам вернуть контроль над ситуацией.
За время своей работы я сформировала обязательный список тем и вопросов для интервью при работе над коммерческими продуктами. Отрываю от сердца ↴
Подготовка к интервью
Прежде всего хочу предостеречь вас от стратегической ошибки: никогда не отправляйтесь на интервью без подготовки. Найдите всю доступную информацию о компании, ее истории и лицах. Если вас поймают на том, что вы «плаваете» в материале, уровень доверия к вам может существенно снизиться.
Осведомленность о делах компании поможет вам быть в контексте, задавать нужные вопросы и промолчать, где это необходимо.
Список вопросов лучше отправить заказчику заранее. Так он получит представление о повестке встречи, подготовится и пригласит на нее нужных людей. Будет крайне печально смотреть презентацию с 13-дюймового монитора ноутбука или несколько раз проводить встречи, повторяя информацию по кругу, если при первом брифинге всех нужных людей собрать не удалось. Поэтому заранее решите все организационные вопросы: дата, время, место, участники, приглашения в календаре, повестка, заявки на пропуска, необходимое оборудование.
После подписания NDA попросите заказчика подготовить материалы для дальнейшей работы, например: исследования рынка, описание целевой аудитории, бренд-стратегию, фирстиль и т.д.
NB! Не просите людей заполнять опросник в письменном виде. Даже если они найдут на это время, как вы будете задавать уточняющие вопросы? Личная встреча в приоритете.
Составление брифа
Общие сведения о компании
История появления и развития компании, принципы, миссия и ценности, достижения и награды, география присутствия, направления деятельности и пр.
Прекрасно, если название компании «на слуху», но едва ли клиенты могут знать о том, что изначально, к примеру, она занималась продажей дорогостоящей алкогольной продукции, а синий цвет бренда — пережиток ранней ориентации на корпоративных клиентов.
Дополните сведения перечнем ссылок на основные и дополнительные сайты компании, мобильные приложения (если они есть). Если у компании несколько направлений деятельности, у каждого из них может быть собственный сайт. Наглядные примеры: «Концерн Калашников» и Disney. Обратите внимание, навигация на эти ресурсах не только глобальная в рамках конкретного сайта, но и универсальная, объединяющая все дополнительные сайты.
Бизнес-цели, задачи и сроки проекта, монетизация
Как именно проект должен приносить прибыль? — это вам предстоит выяснить. Узнайте, каких целей планирует добиться компания за счет проекта (например, редизайна) и расставьте приоритеты.
Необходимо разобраться в значимости каждой задачи, понять, как измерить ее достижимость. Замеры показателей «сейчас» и «после» позволят в дальнейшем ответить на встречный вопрос «Что вы сделали для компании?»
Примеры вопросов:
1. Какие задачи стоят перед бизнесом? Какие результаты ожидаете получить от редизайна/разработки сайта или приложения?
2. Каковы причины редизайна/разработки (если продукт уже существует)?
3. Как вы привлекаете новых клиентов, пользователей сайта или мобильного приложения?
4.
В среднем сколько времени проходит перед тем, как пользователь становится вашим покупателем?
5. Какой процент пользователей совершает вторую покупку?
6. Какова частота заказов? Отличается ли этот показатель для онлайн и офлайн продаж?
7. Как развивается ваш рынок, что на нем сейчас происходит?
8. Каковы технические детали вашего проекта?
Какие ограничения существуют? Какие технологии и CRM вы используете? У вас есть подрядчики, или разработка происходит внутри компании?
NB! Если продукт представлен не только в онлайне, но и в офлайне, вопросы надо продублировать, т.к. способы привлечения клиентов скорее всего будут существенно отличаться.
Риски
Успешность проекта — это не только качественный продукт на выходе, но и эффективное управление, например: отказ от ненужных работ.
Здесь вы должны проявить себя: постараться предвидеть непредвиденное и подстелить соломку там, где возможно. Обычно риски выявляет менеджер, но расслабляться вам не советую.
Прежде чем добавить в сценарий интервью список вопросов по выявлению рисков, необходимо:
- самостоятельно изучить продукт и этапы его развития, если он уже представлен на рынке, изучить продукты конкурентов,
- ознакомиться с историей компании заказчика из открытых источников, см. пункт «Подготовка к интервью».
Список вопросов зависит от специфики проекта, но, в любом случае, вам нужно узнать:
- какие риски могут повлиять на проект,
- какие у них могут быть последствия,
- что можно сделать, чтобы этого избежать.
Определите риски и опишите их, оцените важность, вероятность и последствия каждого. Только потом добавляйте информацию в бриф.
Обработка результатов
Первый шаг: Определите риски и опишите их в формате «Риск — Почему это важно».
/Риск/ Заказчик изменил требования, прислал новые вводные, но сроки остались прежними.
/Почему это важно/ Не успеем вовремя, или команде придется работать сверхурочно.
Второй шаг: Оцените важность, вероятность и последствия каждого риска.
Для оценки можно использовать шкалу от 1 до 10, а потом перемножить показатели вероятности и последствий, чтобы определить важность риска.
Третий шаг: Добавьте риски в бриф.
Постоянно: Если по ходу реализации проекта возникают новые риски, важно их сразу озвучивать.
Ну и понимание рисков поможет трезво оценить сроки проекта. Например, в одной компании заранее предупредили о возможных неконтролируемых и частых изменениях требований со стороны HR-отдела. Поэтому, как минимум, на работы с соответствующим модулем мы заложили больше времени.
Примеры вопросов
1. Зависит ли от реализации этого проекта судьба других? Если «Да», то по ним нужна полная информация.
2. Назовите 2–3 причины, по которым может произойти увеличение сроков проекта и/или объемов работы.
3. Кто и как может помочь предотвратить риски?
Продукт и бренд
Получите как можно больше информации о продукте заказчика: почему он такой, сколько стоит, где продается, какие у него конкурентные преимущества, какой имидж у бренда, как сейчас воспринимают его люди и др. Важно дополнить информацию измеряемыми параметрами бренда, определить воронку продаж (фактическую и целевую), выявить важные условия или ограничивающие факторы.
Примеры вопросов
1. Каково основное направление деятельности вашей компании? Какой основной продукт? Какой товар/услугу/категорию покупают чаще? Какой надо продвигать?
2. В чем заключается УТП вашего продукта? Какую ценность для потребителя он несет?
3.
Задокументированы ли бизнес-процессы или схемы обслуживания клиентов? Если «Да», могли бы мы с ними ознакомиться?
4. Подключены ли системы сбора аналитики? Если «Да», какие метрики отслеживаете? Можно получить доступ?
5. Что включает в себя стандартный заказ?
6.
Отличается ли ассортимент в онлайн-каналах от ассортимента в офлайне?
7. Как возник и развивался продукт до текущего момента?
8. Что точно не нравится в текущей структуре сайта/приложения?
9. Что точно нравится (и не стоит изменять) в текущей структуре сайта/приложения?
10.
Существуют ли разделы, которые точно будут удалены/добавлены или изменены?
11. Есть ли пожелания по главному экрану приложения/странице сайта?
12. Планируются ли целевые/персональные предложения?
Текущие проблемы
В этом блоке вам предстоит описать причины, по которым компания решила провести редизайн или выпустить новый продукт. Также вам предстоит выявить текущие проблемы бизнеса, которые мешают компании достичь желаемых результатов.
Примеры вопросов
1. С какой целью проводится редизайн/разработка?
2. Есть ли техническая или иная служба поддержки клиентов? Если «Да», можно ознакомиться со статистикой обращений?
3. Расскажите о 3 ваших самых серьезных задачах?
Какая из них сложнее всего?
4. Какие проблемы вы испытываете в настоящее время и почему?
5. С какими препятствиями сталкиваетесь?
6. Что помогает? Что не помогает, почему?
7.
На что больше всего жалуются ваши клиенты? А ваши внутренние заказчики?
8. Если оценивать по шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены текущим продуктом? Каким, по-вашему, должен быть продукт, чтобы получить оценку 10?
9. С какими техническими проблемами или ограничениями вам приходится сталкиваться?
Около 4 лет назад я разрабатывала программный комплекс для аудита торговых точек, который включал мобильное приложение для аудиторов и web-приложение для координаторов. Аудиторы в течение дня выполняли проверку порядка 10 торговых точек и в режиме онлайн передавали данные на сервер координаторам. В процессе интервью выяснилось, что во многих торговых точках плохое интернет-соединение, и обмен данными либо невыполним, либо занимает продолжительное время. В результате мы заранее позаботились о функционале, включающем режим отложенной передачи данных с пост-информированием об успешной доставке, а обмен изображениями и видео реализовали через пакетную передачу данных. Это не только решило проблему обмена, но и облегчило канал передачи данных.
Целевая аудитория
Когда речь заходит о целевой аудитории, я стараюсь не использовать термины «потребитель» и «юзер», ведь каждый ее представитель в первую очередь человек.
Возможно, ваш заказчик уже выполнил сегментацию и исследование целевой аудитории. Запросите у него эту информацию. Именно для людей, описанных в этих документах, вы будете проектировать интерфейс.
Примеры вопросов
1. Для кого предназначены ваши товары и услуги? Работаете ли вы с частными клиентами или с оптовыми компаниями?
2. Какие потребности и проблемы у ваших клиентов? Что их интересует, что привлекает?
3.
Есть ли информация о портрете целевой аудитории?
4. Проводились ли ранее исследования целевой аудитории (онлайн-опросы, фокус-группы и др.). Если «Да», можно с ними ознакомиться?
5. Существует ли в вашей компании внутренняя сегментация пользователей? По каким признакам происходит сегментация? Приоритезируете ли эти сегменты по прибыльности?
Ведется работа с каждым сегментом? Как?
6. Что ценят клиенты в вашей компании? Что им нравится меньше всего? Изменились ли ожидания ваших клиентов за последние N лет? Как, на ваш взгляд, изменятся их ожидания в ближайшие 3–5 лет?
7. Как вы думаете, по какой причине клиенты уходят от вас/выбирают конкурентов?
8.
Собираете ли вы аналитику по клиентам? Какую?
9. Предусмотрены ли персональные предложения или рекомендации для клиентов? По какому алгоритму работает персонализация? Планируете ли вы что-то менять?
Пользовательские сценарии
Попросите заказчика описать сценарий поведения пользователей на сайте или в мобильном приложении. В последующем у вас может быть доступ к Google Analytics или Яндекс.Метрике и вы сможете дополнить количественные данные о пользовательском поведении информацией от заказчика.
Примеры вопросов
1. Опишите наиболее распространенный пользовательский сценарий.
2. Опишите косвенные пользовательские сценарии.
3. Укажите на проблемные шаги воронки. Как вы думаете, в чем их причины?
4. По вашему мнению, на какую информацию в первую очередь обращают внимание пользователи?
Что важно до них донести?
5. Отличаются ли покупки (или поведение в целом) в интернет-магазине от покупок в офлайн точках продаж?
Общие планы компании
Вам нужно выделить краткосрочные и долгосрочные планы компании, которые могут повлиять на проект. Часть планов может напрямую соприкасаться с интерфейсными решениями и послужить почвой для генерации UX-гипотез, а часть — стать предметом качественного улучшения CX.
Примеры вопросов
1. Какие возможности вы планируете в будущем предоставлять клиентам?
2. Планируется ли расширение ассортимента или географии присутствия?
3. Планируется ли внедрение программы лояльности? Если «Да», на какие сегменты целевой аудитории она будет распространяться?
Каналы
Изучите каналы привлечения и коммуникации онлайн и офлайн точек продаж. Например, для интернет-магазина продуктов питания это может быть: ассортимент в агрегаторе скидок «Едадил», контакт-центр, telegram-канал и пр. Такая инвентаризация даст представление о пользовательском пути, позволит спланировать UX-исследования и станет ценной информации при построения CJM/UJM.
Примеры вопросов
1. Как вы привлекаете новых клиентов?
2. Есть ли у вас служба поддержки пользователей?
3. Есть ли у вас аккаунты в социальных сетях?
4. Какие рекламные или PR-активности запланированы на ближайшие полгода/год?
Пожелания
Поговорите с каждым заинтересованным департаментом. Их цели и интересы могут отличаться/пересекаться или противоречить друг другу.
Примеры вопросов
1. Какие цели вы преследуете? Есть ли сформированные KPI по вашему направлению?
2. Какие проблемы вы хотите решить?
3. Кто занимается контентом?
Какая информация будет добавлена/удалена/изменена?
Конкуренты
Обычно заказчик хорошо знает основных конкурентов, их основные преимущества и недостатки, а также покупательские тренды.
Примеры вопросов
1. Кто ваши прямые конкуренты (чьи действия могут отразиться на бизнесе)?
2. Кто ваши косвенные конкуренты (работают с вашей целевой аудиторией)?
3. Каковы ваши ключевые преимущества в сравнении с конкурентами?
4. Вы проводили конкурентный анализ? Могли бы мы ознакомиться с результатами?
5.
На кого хотели бы равняться и почему?
6. Что нравится и не нравится в продуктах конкурентов?
Заполнение и проверка брифа
Тут мы возвращаемся к началу, где я говорила как важно «получить добро» на сформированный вами документ. Внимательно структурируйте весь собранный материал и передайте клиенту для ознакомления и дополнения.
По моему опыту, чем сложнее пробраться к руководству компании, тем труднее и энергозатратнее будет проект. Поэтому брифинг — это ваш первый тест на совместимость.
На этом я завершаю свой рассказ, надеюсь, этот материал был для вас полезным. Делитесь в комментариях ценным опытом или вопросами, которые вы используете на брифингах.
- Веб-дизайн
- Анализ и проектирование систем
- Интерфейсы
- Дизайн мобильных приложений
- Интервью
Источник: habr.com