Бизнес где брать клиентов

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы.

Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок.

Бизнес с нуля 2023. Где найти клиентов? Как найти нишу? Как забрать первых клиентов к конкурентов?

Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Как найти клиентов для салонов красоты ✅ Топ- рейтинговых рецептов поиска и привлечения клиентов

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям?

А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение?

В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Источник: emailsoldiers.ru

Как интернет-магазину использовать возможности клиентской базы на максимум

Чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее сможете делать релевантные предложения. Например, предлагать товары на основе истории покупок или взаимодействий с сайтом. Поздравлять с днём рождения вовремя и не заваливать почтовые ящики еженедельным спамом.

Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям
Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум
Ведите сбор данных клиентов в единой системе
Постройте персонализированные коммуникации
Учтите нюансы при работе с аудиторией
Анализируйте и отслеживайте метрики, чтобы использовать возможности клиентской базы

Собирайте клиентскую базу, чтобы быть ближе к покупателям

Клиентская база сродни списку контактов в вашем телефоне. Он может быть простой и содержать только имя или одну фамилию. Если человек близкий, в контакте есть фото, день рождения, привязка к WhatsApp или Telegram. Так и с базой клиентов. Она может быть простой, а может содержать всю историю взаимодействия с покупателем и стать инструментом для увеличения продаж.

Единый профиль в RetailCRM содержит кроме основных данных клиента, его историю покупок, общения с брендом и многое другое

Любая информация о клиентах так и останется набором данных и цифр, если её не использовать. Вот как можно работать с клиентской базой:

проявить заботу о клиентах. Например, если менеджер автомагазина будет в курсе, что клиент увлекается скоростным спуском с гор и не расстаётся с велосипедом, он сможет предложить не только багажник на крышу, но и велокрепление

показать клиенту, что ему рады всегда и везде. Так производитель товаров для сна beyosa объединил интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему

«У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов, Product Owner beyosa

«знать» клиента в лицо и запоминать его интересы. Две трети покупателей раздражает, когда приходится по несколько раз повторять одно и то же разным представителям компании. В RetailCRM вся информация хранится в карточке клиента. И если его номер уже есть в базе, он автоматически определяется — уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна. Например, магазин одежды СВЯТАЯ собирает номера телефонов клиентов из офлайна и заносит их в систему.

В дальнейшем покупателя определяют по номеру телефона. Вы сразу будете понимать, кто звонит и быстро сориентироваться, как ему помочь. Так клиенты будут чувствовать себя желанными гостями и с большей вероятностью заглянут к вам снова.

учитывать каналы, которые нравятся вашим клиентам: кто-то предпочитает звонить, а кому-то комфортнее написать в чат. Например, 93% продаж магазина HopShop происходят по телефону. Компания учла, где клиентам привычнее общаться

персонализировать предложения, а не отправлять клиентам всё подряд и надеяться на продажи. Например, если письмо со скидкой на купальники ушло по всей базе, то те, кому неинтересно предложение не только не купят, но ещё и могут пожаловаться на спам

повысить лояльность с помощью триггерных рассылок. Например, поблагодарите клиента за подписку или сделанный заказ, напомните пополнить запасы, завершить заказ, расскажите о скидке на отложенные товары

Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта

Время чтения 14 минут

Используйте несколько способов сбора данных, чтобы знать о клиентах максимум

Но сначала скажите «нет» готовым базам. Чаще всего на продажу выставляют старые базы и активных клиентов там на пересчёт. Новых покупателей это не даст, а приведёт только к тратам и бану домена, когда магазин решит сделать массовую рассылку. Если «живые адреса» и попадутся, процент успешной сделки будет минимален или равен нулю. Угадать, будет актуально предложение или нет, — сложно.

Собрать клиентские данные можно несколькими способами:

1. Лид-магнит — окно на сайте интернет-магазина, которое предлагает скидку, подарок или важную информацию в обмен на данные клиента. Производитель женской одежды и аксессуаров Mollis собирает данные клиентов через форму подписки и с помощью pop-up на сайте. При оформлении заказа заполняют карточку клиента и вносят в неё все контакты. У клиентов в офлайн-точках собирают телефоны и email-адреса на кассе, когда выдают бонусную карту.

Mollis предлагает клиентам скидку на первую покупку в обмен на их контакты

2. Аккаунты в соцсетях — полезный и интересный контент привлекут подписчиков, которые могут стать вашими клиентами. Увеличить подписчиков, повысить охваты и вовлечённость помогут конкурсы с репостами или отметками друзей. А когда подписчики будут что-то спрашивать у ритейлера в личных сообщениях, RetailCRM подтянет их контакты в карточку клиента.

Например, цель интернет-магазина 1minoxidil — сблизить людей и помочь им с выбором продукта. В этом им помогает Tелеграм и ВКонтакте. Так, в Телеграме есть «Чат у Михи Бороды», в котором люди общаются между собой и рассказывают друг другу о результатах применения Миноксидила.

«Мы создали чат не ради финансовой эффективности, а ради общения. Люди делятся своими фотографиями до/после, спрашивают совета, им на помощь приходят другие люди. Аудитория сближается, и мы становимся одной семьёй. Сейчас в чате 1 000 участников. Мы как ресурс — это круто», — Михаил Костылев, владелец магазина 1minoxidil

Это долгосрочный способ. Если данные клиентов нужно собрать быстро, можно воспользоваться лид-магнитом.

3. Выставки и конференции, где можно взять контакты клиентов и занести их свою базу. Это даёт эффект не только для b2b компаний. Например, в Воронеже шоу-румы и магазины брендовой одежды участвуют в гаражных распродажах, чтобы распродать прошлые коллекции. Покупатели приходят за скидками, покупают и оставляют свои контактные данные. Так, база клиентов магазина растёт.

4. Сарафанное радио — источник новых клиентов, которые готовы не только доверить вам свои контакты, но и купить в магазине, который посоветовал друг или родственник. Так у бренда Mollis стала расти клиентская база. Как только появились первые заказы, сработало сарафанное радио — довольные клиенты стали приводить друзей и знакомых. Ещё можно запустить реферальную программу, ваши клиенты будут охотно рекомендовать вас всюду за бонусы.

5. Форма подписки на сайте тоже привлекает целевую аудиторию. Расскажите клиентам, как может помочь им рассылка, какие письма и как часто они придут на почту.

Не копите базу слишком долго, иначе клиенты могут забыть о вас. Пополняйте её постоянно, а не только когда люди отписываются. Старайтесь проводить реактивацию и помните, что дело не в количестве, а в качестве клиентской базы.

Ведите сбор данных клиентов в единой системе

Решить проблему можно, если вести сбор данных в единой системе. В неё будет стекаться информация о клиентах.
Такой платформой может стать продвинутая CRM-система, которая записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и всю историю взаимодействия с ними. Когда вся информация под рукой, гораздо проще понять, где, как и о чём разговаривать со своими клиентами.

Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам

CRM позволяет лучше выстроить взаимодействие с клиентской базой. Например, если клиент напишет в чат или соцсети ритейлера впервые, в RetailCRM можно сохранить все данные прямо из переписки. Для этого нажмите кнопку «Сохранить» в правом верхнем углу чата.
Работа строится в едином окне. Не нужно переключаться между сервисами и приложениями. Например, прямо из карточки клиента можно отправить ему email или sms.

При создании карточки клиента прямо в диалоге можно присвоить тег, например, «Заинтересован в покупке» или «Попросил скидку». По тегам можно собирать сегменты, отправлять email-рассылку и «дожимать» клиентов.

Например, Instagram*-магазин Vogue Gallery ведут базу клиентов в RetailCRM и использует теги, чтобы повысить качество своей работы. Для этого в карточке клиента отмечается тип кожи, тип волос или какие-то индивидуальные особенности. Когда клиент приходит за повторной покупкой, то менеджер уже не выявляет потребности, а знает, что предложить.

Ещё один вариант ведения клиентской базы — допродажи. Если менеджер магазина Blue Sleep видит, что это не первый заказ клиента, то предлагает ему скидку на следующую покупку.

«В RetailCRM намного проще всё фиксируется. Если человек у нас что-то заказал, то мы это увидим и сможем дать скидку. Например, если покупка сделана 3 месяца назад, то вышлем промокод на повторную покупку», — говорит Александр Петров, директор по маркетингу Blue Sleep

А вот как в beyosa работают с допродажами. Если при общении менеджер понимает, что подушка не подходит клиенту, он задаёт вопросы и помогает в выборе. Такой тщательный подход к потребностям покупателей приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.

«Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.

Когда в 2003 году магазин Hi-Fi электроники Пульт.ру только начинал работу, в самописной CMS и всё строилось исключительно на заказах. Клиентов приходилось прикручивать вручную. Из-за этого сильно плодились дубли клиентов. « Фактически, когда поступал новый заказ, в поле рядом с телефоном или email писалось, что вот этот человек уже когда-то что-то заказывал. Так мы пытались упорядочить базу клиентов, но ничего не вышло », — рассказывает Андрей Сапожников, руководитель отдела разработки Pult.ru.

После внедрения RetailCRM удалось почистить базу от дублей и улучшить коммуникацию с покупателями.

Узнали, как компания избавилась от дублей клиентов и справилась с потерями заказов с помощью RetailCRM и собственных разработок

Время чтения 20 минут

Постройте персонализированные коммуникации

Если магазин учитывает интересы клиентов, их привычки, запоминает, что он любит покупать, когда у него день рождения, клиент чувствует заботу бренда. Это повышает лояльность и повторные продажи.

Интернет-магазин «Лабиринт» не забывает о днях рождениях клиентов

Построить персонализированные коммуникации с клиентом поможет сегментация. Например, бренд Samsonite кроме сегментации использует и точечную работу с клиентской базой. Так в конце 2019 года при покупке рюкзака Samsonite Red, клиент получал картхолдер в подарок. В этом случае использовали сегменты в RetailCRM, чтобы персонализировать общение с клиентами и уведомлять склад, что в этот заказ необходимо положить подарок.

Единые данные из всех источников, аналитика и сегментация помогут усилить рекламу и «догнать» тех, кто покинул сайт. Построенные сегменты выгружаются из СRM-системы в рекламные кабинеты VK и FB или в Яндекс.Директ. Так получится догонять действующих клиентов и искать похожую на них аудиторию. Например, благодаря такой работе с сегментами, группа компаний Samsonite выросла в 2 раза eCommerce-сегменте, разбудила «уснувших» клиентов и повысила повторные продажи.

Если не персонализировать общение с клиентами и общаться со всеми одинаково, кто-то начнёт игнорировать ритейлера, а часть покупателей уйдёт. Но если учитывать интересы клиентов, то начнёт расти не только база, но и продажи.

Учтите нюансы при работе с аудиторией

Вот как в компании Samsonite задействуют CRM-маркетинг, используют рассылки и работают с клиентской базой.

«Чтобы работать с аудиторией, для начала, как это ни странно звучит, просто её соберите. Очевидный шаг, который занимает много времени и сил. Но это шаг — номер один.

Шаг номер два — проанализируйте её. Даже простейшие механики, как RFM-анализ, помогут понять, кто наша аудитория, что она покупает, как часто, как много и так далее.

После этого приступайте к следующему этапу — коммуникация с аудиторией, рассылки. Мы смогли это сделать только после того, как внедрили RetailCRM. Получили полноценный механизм, который позволяет мониторить эффективность и работать с отписками.

В этом году приступаем к дальнейшим этапам — это триггерные и сегментированные рассылки по более узким аудиториям. Такие рассылки сложнее, так как занимают больше времени. Ведь вместо одной рассылки нужно подготовить цепочку. Зато эффективность у них выше.

Что касается самой RetailCRM, то мы успешно запустили систему и получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку «чёрной пятницей». Продажи в тот момент выросли в 10 раз по сравнению с недельными, но сервис остался высоким и соответствовал стандартам Samsonite»

Александр Дрожников

Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite

Чтобы искать к клиентам персональный подход, увеличивать их лояльность и повторные покупки, сеть зоомаркетов в MasterZoo провела сегментацию и запустила CRM-маркетинг. Сначала сегментировали покупателей по городам, среднему чеку, LTV. Затем добавляли товарные категории — чтобы, например, владельцы собак не получали предложения с товарами для рыбок.

Ещё подключили RFM-анализ: сегментировали клиентов по частоте и сумме покупок, а после по ним делали рассылку. Это увеличило доход компании на 54%. Для более точечной работы с аудиторией по каждому сегменту настроили маркетинговые правила в RetailCRM.

«Первую механику „Товары регулярного потребления” запустили в сентябре. Это была email-рассылка клиентам с напоминанием пополнить запасы. В октябре доход с этой механики вырос на 31%, в ноябре — на 347%, в феврале — ещё на 20%.

В марте мы подключили ещё одну механику — „Время с последней покупки”. С неё доход вырос на 288%, а повторные продажи — на 2,5%»

Антон Кутявин
Руководитель интернет-зоомаркета MasterZoo

Повысить повторные продажи MasterZoo помогают промоакции и подарки в день рождения питомца. После поступления нового заказа или при регистрации клиента на сайте менеджер звонит покупателю и спрашивает дату рождения любимца. Затем эту информацию вносят в CRM, а в день рождения питомца автоматически отправляется триггерное письмо с поздравлением и промокодом.

Для покупателей в офлайне есть анкета. За её заполнение тоже дарят небольшой подарок — скидку или промокод. Так, база клиентов зоомаркета растёт.

Анализируйте и отслеживайте метрики

Чем больше подписчиков, тем проще бизнесу возвращать клиентов и мотивировать на повторные покупки. Если базу оставить саму по себе, скорее всего она выгорит и продажи будут падать.

Такие метрики, как ABCXYZ-анализ и LTV, помогут использовать возможности клиентской базы на максимум.

ABC/XYZ-анализ покажет сколько, как часто и какие товары покупают клиенты. Сегментация по одному из параметров: объёму (ABC) или частоте покупок (XYZ), поможет персонализировать общение с клиентами. Например, делать точечные email-рассылки или настраивать рекламу. Так, чтобы повысить повторные продажи, Кофтёныши используют email-маркетинг и акции. Сегменты настраивают в RetailCRM.

Клиенты, которые не покупали больше года, попадают в сегмент «уснувший». Кофтёныши возвращают их постепенно: рассказывают о недорогих продуктах и дарят промокоды.

А сеть зоомаркетов MasterZoo анализирует покупки клиентов. Так зоомаркет понимает, какие новинки запустить в оборот.

«Мы примерно понимаем, что нам запустить, исходя из истории покупок клиентов. Смотрим, как та или иная новинка может повлиять на продажи в определённом сегменте. Если, например, часто покупают игрушки для собак, пускаем их в продажу. Стараемся выявлять спрос на ранних стадиях запуска продукта», — Антон Кутявин.

LTV спрогнозирует доход от клиента. LTV или ценность клиента показывает предполагаемый доход от покупателя за весь период взаимоотношений с ним. Чтобы рассчитать, потребуется формула:
LTV = ARPA — среднемесячный доход с одного активного клиента / Churn rate — коэффициент оттока
Чтобы не считать LTV вручную, загляните в «Аналитику» по клиентам в RetailCRM.

Источник: www.retailcrm.ru

Где найти идеального клиента для вашей практики

Многие фирмы диктуют своим консультантам и брокерам точный тип клиента, которого они хотят привлечь. Хотя это не высечено на камне, большинство фирм, занимающихся выпуклостью, хотят, чтобы их представители привлекали внимание людей среднего возраста (или старше) с ликвидными активами в диапазоне от 1 до 5 миллионов долларов.

Это могут быть прибыльные клиенты, но также можно утверждать, что в скобках с выпуклостями все неправильно. Некоторые считают, что советники должны ориентироваться на людей в возрасте от 21 до 45 лет, чьи денежные или ликвидные инвестиции составляют от 50 000 до 500 000 долларов. Это, однако, может быть слишком узконаправленным и оставить большую часть потенциальных клиентов вне поля вашего зрения. Если вы консультант, желающий пополнить свой список дел, возможно, вам не следует упускать из виду более молодую и менее обеспеченную группу инвесторов.

Ключевые выводы

Многих финансовых консультантов учат искать новых клиентов с большим объемом ликвидных активов, многие из которых старше, чтобы поддерживать стабильный бизнес.
Однако более молодые, менее обеспеченные клиенты часто нуждаются в финансовых советах, и, хотя у них сейчас меньше инвестиций, вероятность того, что они уже есть у консультанта, меньше.
Независимо от вашей целевой демографической группы, понимание того, где и как встретить больше людей, соответствующих этой модели, важно для развития вашей книги о бизнесе.

Демография клиентов

Большинство людей среднего и старшего возраста с высоким уровнем собственного капитала настроены по-своему. Скорее всего, у них уже есть финансовые консультанты, и они не очень восприимчивы к новичкам, пытающимся привлечь их средства для инвестиций. Напротив, их более молодые и менее обеспеченные коллеги, как правило, гораздо более восприимчивы к советам. Кроме того, они с большей вероятностью столкнутся с событиями, изменяющими жизнь, которые создают ситуации ликвидности, а значит, и возможность для опытного советника.

Как зарегистрированный представитель, это не означает, что вы должны отказываться от счетов более высокого уровня. Они являются отличными источниками дохода и, если вы хорошо поработаете, скорее всего, направят вас к другим состоятельным людям. Однако помните, что молодые работники более склонны менять работу (и вкладывать свои деньги 401 (k) в IRA) и покупать или продавать дома по мере роста их семьи. Это случаи, когда им может потребоваться совет финансового специалиста, и они чаще встречаются с более молодыми демографическими группами.

Более того, у молодого поколения больше шансов иметь детей, которым во многих случаях понадобится связка, чтобы пойти в колледж. Умный, агрессивный советник может помочь проложить путь к достижению финансовых целей молодой семьи. В конце концов, эти более молодые и менее обеспеченные семьи действительно только начинают свое существование. По мере роста их семей и изменения их жизненных ситуаций у вас появятся бесчисленные возможности для построения взаимовыгодных отношений.

Вы также можете подумать о том, чтобы сузить свою практику до клиентов с высоким уровнем дохода или семей из рабочего класса. Состоятельные клиенты могут быть прибыльными, но их меньше, и многие из них уже имеют отношения с консультантами — другими словами, конкуренция может быть жесткой. Клиентов из рабочего и среднего класса гораздо больше, и вероятность того, что у них уже есть советник, меньше.

Конечно, вам нужно будет накопить более крупную книгу деловых операций от более мелких клиентов, чтобы сравняться, возможно, с одним богатым клиентом, поэтому взвесьте свои компромиссы. Состоятельные клиенты могут быть более требовательными, рассчитывать на высококачественное обслуживание и больше ориентироваться на краткосрочную прибыль, в то время как менее состоятельные клиенты могут быть более заинтересованы в достижении таких целей, как сбережения в колледже или пенсионные накопления.

Поиск потенциальных клиентов

Итак, как же найти этих людей, чтобы сделать свой коммерческий шаг?

Списки

Как зарегистрированный представитель, вы можете подписаться на ряд списков рассылки, предоставляемых маркетинговыми фирмами, которые могут помочь вам определить вашу демографическую группу. Конечно, вы всегда можете проверить местную телефонную книгу. Аналогичные данные могут предоставить местные маркетинговые фирмы. Ищите списки людей в вашем районе, так как с ними будет легче связаться. Сейчас также существует несколько онлайн-сервисов, которые могут предоставлять потенциальных клиентов по электронной почте или в социальных сетях.

Местные организации

Рассмотрите возможность присоединения к вашей местной торговой палате. Это позволит вам познакомиться с различными владельцами бизнеса и известными людьми в вашем районе. Эти люди, вероятно, будут нуждаться в финансировании для деловых предприятий, и если вы наладите с ними отношения, возможно, они выберут именно вас, чтобы помочь им в этом.

Кроме того, подумайте о том, чтобы присоединиться к местному тренажерному залу или другим местным организациям, которые могут предоставить возможности для установления контактов. Это позволит вам познакомиться с разнообразной группой людей из вашего сообщества. Помните, людям нравится вести дела с кем-то, кого они могут видеть и трогать, а не просто разговаривать по телефону или отправлять текстовые сообщения по электронной почте.

Общайтесь с другими профессионалами

Подружитесь с местными CPA, адвокатами, врачами, агентами по продаже автомобилей, агентами по недвижимости и страховыми агентами. Эти люди будут иметь подробную информацию о финансовом положении нескольких местных жителей, которые вписываются в демографическую группу, на которую вы хотите ориентироваться.

Предложите создать реферальную систему, в которой вы кормите их бизнесом, и они направят бизнес к вам. Это работает! И это отличный способ получить множество квалифицированных клиентов без холодных звонков. Профессиональные сетевые организации, такие как BNI и торговая палата, могут быть отличным ресурсом для связи и обмена рефералами.

Школьные мероприятия

Подумайте о том, чтобы связаться с местными школами, чтобы дать детям (бесплатно) обсудить вашу карьеру в качестве зарегистрированного представителя. Школьная администрация обычно понимает это. Это позволяет вам представиться новым членам сообщества, а также помочь детям понять, что такое сбережения и инвестирование. Вы даже можете отправить детей домой со своей визитной карточкой и литературой, описывающей вас, свою фирму, свои лицензии и свои способности. Это откроет ряд дверей для молодых пар с растущими семьями в вашем районе.

Посмотрите местные

Ваши местные сообщества заполнены более молодыми и менее богатыми инвесторами, которые готовы нанять финансового консультанта для себя и своих семей. Консультанты должны творчески подходить к своим методам их поиска и учета коммерческих предложений. Эти люди не всегда являются состоятельными инвесторами, и ни один клиент не сделает вас чрезвычайно богатым. Однако со временем добавление значительного числа этих клиентов к вашей деловой книге почти гарантирует стабильный поток комиссионных в не столь отдаленном будущем.