Ни один менеджер по продажам не может держать в голове всю историю общения с клиентом, а ведь именно детали помогают выстраивать отношения и продавать. Чтобы сохранить информацию обо всех клиентах и поставить обработку заявок на поток, компании внедряют CRM (Customer Relationship Management) – систему управления продажами.
- Как все устроено
- Как не надо: что теряет бизнес без CRM
- Кейс строительной компании
- Кейс завода дверей
- Когда без CRM не обойтись
- Кому CRM нужна обязательно
- Как выбрать подходящую CRM-систему
- Проверенные сервисы
- CRM и сквозная аналитика
Как все устроено
Основная идея CRM – подстраховать вас и упорядочить поток информации на том этапе, когда он перестает помещаться в головах сотрудников, планерах и таблицах. Вы внедряете автоматическую систему управления продажами, и вести каждого отдельного клиента к сделке становится в несколько раз проще.
CRM. ГЛАВНЫЙ БИЗНЕС ИНСТРУМЕНТ
Какие возможности дает CRM-система:
- Легко отслеживаются этапы взаимодействия с клиентами. Вы видите всю историю от целевого звонка до завершения сделки, а у каждого клиента есть отдельная карточка с информацией.
- Доступна удобная отчетность по лидам и продажам за любой период.
- Менеджеры видят все поручения руководителя и могут устанавливать напоминания, поэтому контролировать работу в команде становится легче.
- В один клик выставляются счета и отправляются электронные письма клиентам.
- Все повторяющиеся процессы легко автоматизируются. Система может сама назначать задания менеджерам, делать SMS и e-mail рассылку, присылать напоминания и т.д.
В «Битрикс 24» можно настроить не только рассылку, но и звонки с автоматически произносимым текстом по базе клиентов
- Есть модуль управления продажами: можно отслеживать сделки из разных каналов и на разных этапах воронки продаж.
- Система интегрируется с сайтом и колтрекингом и сама фиксирует все входящие заявки и звонки.
Некоторые CRM умеют еще больше: автоматизируют документооборот, прослушивают записи разговоров с клиентами или интегрируются с соцсетями и мессенджерами. Но главное, что делает любая CRM-система – помогает вам управлять контактами, продажами и временем, чтобы получать больше прибыли.
Как не надо: что теряет бизнес без системы управления продажами
Печально, когда рекламный бюджет сливается в пустоту просто потому, что компания не внедрила CRM и по старинке вручную вбивает данные в Excel. Теряются заявки, каждый раз с клиентом приходится знакомиться заново, а отдел продаж контролировать невозможно – иногда отсутствие CRM-системы становится черной дырой, в которую утекают ваши деньги.
Приведем 2 истории из опыта агентства: как без CRM-системы теряли деньги наши реальные клиенты, и даже продуманный интернет-маркетинг оказался не таким эффективным, как мог бы быть.
Бизнес-инструмент: ведение CRM-системы
Кейс строительной компании
Первый пример – строительная компания, которую подкосил кризис из-за ошибок в выстраивании отношений.
В сфере строительства без CRM сложно вдвойне, потому что цикл продаж долгий. Клиент покупает в лучшем случае через полгода после первого контакта (обычно позже), и все это время нужно поддерживать связь – напоминать о себе, выстраивать единую стратегию продажи, придерживаться ее в каждом разговоре. Важно также прозванивать базу потенциальных покупателей, делать допродажи состоявшимся клиентам. А еще – четко фиксировать все, о чем менеджер говорил с клиентом, потому что через полгода это пригодится и поможет успешно закрыть сделку.
Лучший инструмент для всего этого – CRM, но компания не стала ее внедрять.
Результат:
Во время финансового кризиса цикл принятия решения в строительной сфере стал еще дольше – не 6 месяцев, а все 2 года. Компания не хочет выглядеть навязчиво в глазах клиента и не напоминает о себе, связи рвутся, люди не доходят до покупки. База потенциальных клиентов не собрана, а входящие заявки дают очень мало заказов. В итоге компания находится на грани закрытия.
Кейс завода дверей
Другой наш клиент – производственная компания, которая делает двери на заказ.
Количество входящих заявок за счёт качественного продвижения сайта мы вырастили за год сотрудничества в 2 раза: сейчас завод дверей получает 10-20 целевых звонков в день и 200-250 заказов в месяц.
В этой сфере цикл продажи короче, чем в строительстве (1-3 месяца), но этапов много: нужно выехать, рассчитать параметры, оформить счет, изготовить дверь, доставить и установить ее. Весь учет компания ведет вручную в Excel без CRM-системы.
Результат:
Тот же – теряется возможная прибыль. При таком потоке обращений оборот мог бы быть больше в 2 раза, но заявки без CRM не успевают обрабатывать в полном объеме. Нет общей схемы отношений с клиентом, работу отдела продаж сложно оценить из-за отсутствия нормальной отчетности, а часть заявок просто не доходит до исполнения.
Когда без CRM точно не обойтись
Есть несколько общих проблем, с которыми сталкиваются компании в любой сфере и решить которые может продуманная система управления продажами:
- Менеджеры работают изолированно друг от друга или часто меняются. Поставьте CRM-систему, и полная информация о покупателе, а также история взаимодействия с ним, будет храниться в его индивидуальной карточке, которая доступна любому менеджеру.
- Нет логичной и понятной системы аналитики. CRM формирует понятные диаграммы и отчеты по всем процессам компании. Вы видите количество существующих и потенциальных клиентов, сумму закрытых и незавершенных сделок, количество оставленных заявок, конверсию, соотношение успешных и неуспешных контактов по каждому менеджеру и многое другое. Лучше всего в этом случае работает тандем CRM и веб-аналитики – об этом мы еще расскажем ниже.
Пример статистики в CRM «Битрикс 24»
- Входящих заявок так много, что они просто теряются. Когда работает CRM система, потери невозможны в принципе. Программа учитывает все заявки с сайта, определяет ответственного сотрудника и ставит ему задачу перевести лид на следующий этап сделки. Если задание не было выполнено в срок, руководитель мгновенно узнаёт о недоработке.
- Нет работающих механизмов допродажи. Персональные скидки, «догоняющие» рассылки и другие активности помогают вернуть ушедшего клиента, увеличить его чек или сделать так, чтобы он привел новых клиентов. CRM позволит довести эти процессы до автоматизма.
Кому CRM нужна обязательно
Почти всем. Если вы предлагаете товары или услуги, у вас есть отдел продаж и вы общаетесь с клиентами лично, по телефону или в интернете – скорее всего, вам нужна CRM-система. Она поможет выстраивать отношения с клиентами в любом бизнесе: в салоне красоты, клинике, интернет-магазине, турагентстве и так далее.
Нет смысла внедрять CRM только небольшим оффлайн-точкам, например автомойкам, в которые клиентов приводит не реклама, а вывеска и принцип «мимо проезжал».
Как выбрать подходящую CRM-систему
CRM – мощный инструмент, который в умелых руках помогает в разы увеличить обороты компании, но это не волшебная таблетка. Если система управления продажами выбрана неверно и не подходит для вашего бизнеса, она только осложнит дело.
Общий совет по выбору CRM: сначала продумайте схему работы и только потом подбирайте систему под конкретные задачи. Потому что набор общих функций у всех сервисов плюс-минус одинаковый, а вот «фишки» разные.
От масштабов вашего бизнеса выбор и особенности применения CRM тоже зависят:
- ИП и малому бизнесу лучше выбирать максимально простые сервисы, которые можно установить и использовать без обучения. Хорошо, если у системы будет удобное мобильное приложение, чтобы вести дела со смартфона. Главные функции для вас – клиентская база и простая отчетность.
Вариант для малого бизнеса – AmoCRM на облачном хранилище
- Среднему бизнесу важно, чтобы CRM позволяла одновременно и вести базу клиентов, и управлять работой внутри компании. А вот сложные алгоритмы анализа такому бизнесу, скорее всего, не пригодятся.
- Крупным компаниям стоит внедрять полномасштабные CRM с большим набором функций и неограниченным количеством пользователей. Сложные отчеты, аналитика, документооборот – все, что в CRM для малого и среднего бизнеса будет «перегрузом», вам только облегчит жизнь.
Несколько проверенных сервисов
Пройдемся по самым известным CRM-системам:
- «Битрикс24». Ее плюс – привычный интерфейс наподобие соцсети и огромный, необъятный функционал. Здесь есть все: работа с любыми документами прямо внутри сервиса, IP-телефония и даже встроенный конструктор сайтов. Но это одновременно и минус Б24, потому что для небольших компаний часть функций будут лишними, а внедрить систему без помощи со стороны практически нереально.
- «Мегаплан». Заточена под командную работу и управление проектами, позволяет контролировать, как выполняются рабочие задачи. Разработчики нащупали баланс и сделали систему функциональной и при этом не перегруженной. Есть удобный финансовый блок, но доступных отчетов в этой CRM иногда недостаточно: нельзя вести перекрестный учет или считать остатки на складе.
В «Мегаплане» удобно планировать рабочий день и публиковать новости для всей команды в режиме онлайн
- Pipedrive. Позволяет составлять индивидуальные отчеты и анализировать работу каждого менеджера, а конверсия считается на всех этапах воронки продаж. При этом все настраивается относительно легко – не нужно двухнедельного обучения, чтобы разобраться. Из минусов: система зарубежная и слабо ориентирована на российский рынок, нет техподдержки на русском языке.
- AmoCRM. «Битрикс24» наоборот: максимально простая CRM на облачном хранилище. В ней удобно вести простые сделки без посредников и с коротким циклом. В системе есть интерактивные воронки продаж по разным типам сделок, удобная канбан-доска и телефония. Минус – довольно ограниченный функционал.
CRM и сквозная аналитика
Чтобы выжать максимум возможностей из CRM, есть смысл сразу интегрировать ее с веб-аналитикой. Например, в «Эврике» отлично работает интеграция CRM клиента с нашей системой Leadsense, которая сводит все данные о поступающих заявках и звонках в одну простую таблицу и позволяет следить за ними в реальном времени.
В результате мы в разы увеличиваем эффективность интернет-маркетинга, потому что видим и анализируем абсолютно все цифры – от первого контакта с пользователем до продажи. Становится понятно, по каким каналам приходят покупающие лиды, а по каким – «просто посмотреть», где самый высокий чек и прочее. С таким знанием вложения в рекламу приносят реальную прибыль.
Источник: aevrika.ru
5 способов повысить выручку с помощью CRM + обзор 5 российских CRM-систем
Специалист в PR Doctor Research Ксения Белодедова вместе с владельцем digital-студии «Акцепт» Антоном Евтеевым и экспертом в построении систем продаж Викторией Питик показывают, какие возможности CRM помогают повысить выручку.
CRM (Customer Relationship Management) — это программа для управления компанией. Она объединяет всю информацию о клиентах и взаимодействиях с ними:
- личные данные,
- периодичность покупок,
- интересы на основе купленных или добавленных в корзину товаров,
- моменты взаимодействия с клиентом на разных этапах и т. д.
CRM-системы полезны не только тем, что позволяют избавить сотрудников от рутины и автоматизировать бизнес-процессы, но и тем, что дают возможность повысить выручку. Есть пять способов сделать это:
- Перераспределить маркетинговый бюджет;
- Повысить средний чек;
- Повысить LTV;
- Повысить эффективность работы менеджеров по продажам;
- Проработать воронку продаж.
Способ 1. Перераспределить маркетинговый бюджет
В CRM можно собирать всю доступную информацию о клиентах, в том числе данные о площадках, с которых пользователи перешли на сайт компании. Это полезно, когда в процессе открутки кампании нужно оценить, в какой из социальных сетей успешнее работает реклама и и где больше целевой аудитории. На основе такой аналитики можно рационально перераспределить рекламный бюджет.
Правда, для этого нужно подключить к CRM все площадки, откуда к вам поступают заказы — сайт, соцсети, мессенджеры. На сайте разработчика CRM, как правило, написано, какие интеграции уже реализованы, — останется только выбрать подходящую программу. Например, в «Битрикс24» подключить сайт или мессенджеры можно в разделе «Интеграции».
Такая сегментация по источникам позволяет определить, откуда приходят наиболее платежеспособные покупатели. Например, мы знаем, что клиент, который перешел по рекламной ссылке в Поиске, покупает на сайте в среднем на 1 000 рублей, а из VK — на 20 000 рублей. Если мы переориентируется на клиентов из VK и увеличим свою маркетинговую активность на этой площадке, то сможем увеличить чек.
Антон Евтеев владелец digital-студии «Акцепт»
С помощью CRM мы анализируем источники прихода новых клиентов и используем эту информацию при планировании маркетинговых бюджетов. Например, в последнее время к нам активно приходят клиенты из Telegram. Видя это, мы перераспределили маркетинговые бюджеты и сделали это направление стратегическим. Это позволило охватить больше целевой аудитории и повысить объем продаж.
Способ 2. Повысить средний чек
Один из самых эффективных способов повышения среднего чека — метод перекрестных продаж. Идея в том, чтобы интегрировать CRM c сайтом и соцсетями компании и проанализировать информацию в CRM о том, какие товары и услуги чаще всего приобретают вместе. После этого на сайте можно размещать вместе с основным продуктом дополнительные. Например, вместе со светильником хорошо покупают лампочки, вместе с очками — чехлы, с автомобилями — мини-пылесосы и фурнитуру и т. д.
Кроме того, есть и персональные приоритеты. Например, если известно, что клиент уже несколько раз при покупке матраса покупал и полный комплект постельного белья, то при следующем обращении постельные принадлежности можно предложить сразу.
Делая релевантные предложения, можно продать не один, а два товара, тем самым увеличив чек. СRМ в данном случае является основным источником информации, которая необходима для поиска лучшего сопутствующего товара.
Виктория Питик эксперт в построении систем продаж
CRM позволяет нам агрегировать всю информацию о клиентах и их покупках. Благодаря этим данным мы понимаем историю взаимодействия покупателей с нами и можем выделить общие паттерны — узнаем, что чаще покупают вместе. На основании этого мы создаём специальные предложения по сопутствующим товарам, что помогает стимулировать клиентов покупать больше.
Также можно допродавать товары и услуги спустя какое-то время. То есть клиенту, который уже совершал покупку в компании, надо предложить товар или услугу лучше, чем у него уже есть. В таком случае CRM-система поможет определить, какие товары уже есть у клиента, как давно и насколько часто он их покупал, а затем рассчитать, когда лучше сделать повторное предложение.
Например, если известно, что средний срок эксплуатации купленного товара — 1 год, то по истечении этого времени можно предложить купить почти такой же продукт, но чуть лучше. Например, клиент первый раз покупает аккумуляторы 3000 мАч, а через пару лет ему предлагают приобрести такой же аккумулятор, но уже новой модели с емкостью в два раза больше — 6000 мАч.
Кстати, с помощью CRM можно отслеживать, как менеджер взаимодействует с клиентами и какой средний чек обычно закрывает. Владелец бизнеса может мотивировать персонал с помощью KPI на увеличение среднего чека: продаешь лучше — зарабатываешь больше. Выполнение KPI также можно контролировать через CRM.
Способ 3. Повысить LTV
Данные из CRM можно использовать не только для изучения клиентов, но и для персональных и массовых рассылок. С помощью таких рассылок можно поздравлять клиентов с праздниками, сообщать о появлении новых товаров или услуг, информировать об акциях и скидках.
CRM-маркетинг не только повышает узнаваемость бренда и лояльность покупателей (что важно для продаж), но стимулирует клиентов повторно обратиться к компании за нужным товаром.
Антон Евтеев владелец digital-студии «Акцепт»
С помощью CRM мы собираем и анализируем много информации о наших клиентах. На основе этих данных мы планируем персональные долгосрочные коммуникации: поздравления с праздниками и различные предложения в зависимости от сезонности, стадии развития и формата сотрудничества. Это является очень эффективным инструментом, помогающим увеличивать LTV.
При этом некоторые CRM позволяют создавать почтовые или SMS-рассылки и отправлять их напрямую из системы, что не только удобно, но и быстро (помогает значительно сэкономить время сотрудников). Например, в amoCRM можно подключить сервисы email- или SMS-рассылок в разделе amoМаркет — «Email и SMS рассылки».
Способ 4. Повысить эффективность работы менеджеров по продажам
CRM — еще и отличный инструмент для контроля сотрудников. С его помощью можно отслеживать:
- как менеджер взаимодействует с клиентами,
- насколько эффективно проводит клиента по воронке продаж,
- как продает и на какую сумму,
- какой средний чек обычно закрывает.
Виктория Питик эксперт в построении систем продаж
В нашей компании CRM используется для контроля менеджеров отдела продаж. Внедрение CRM позволило нам понять, сколько лидов отработал каждый менеджер и какая у него конверсия продаж. Исходя из этого мы делаем выводы, какие из менеджеров являются более эффективными, а с какими ещё нужно поработать. Например, эту информацию мы учитываем при назначении премий и при повышениях — у разных менеджеров может быть одинаковое количество лидов, но разное количество завершенных сделок, что является определяющим показателем.
Совет 5. Проработать воронку продаж
Иногда низкий уровень продаж связан с недостаточной проработкой отдельных этапов воронки продаж. Например, клиент не получил нужный ответ или предложенный товар ему не подошел.
Исключить неоправданную потерю лидов и потенциальных сделок можно с помощью анализа сделок и эффективности выстроенной воронки продаж через CRM-систему. При этом часто отслеживание проваленных сделок позволяет не только увеличить средний чек, но и комплексно улучшить работу всего отдела продаж, как результат — сделать бизнес еще успешнее.
Виктория Питик эксперт в построении систем продаж
СRM помогает узнать, на каком этапе мы можем потерять клиента, и на каком этапе воронки продаж мы задерживаемся дольше всего. Изучив весь жизненный цикл сделки, мы можем определить, на каком этапе взаимодействия с клиентом была допущена ошибка (нами, системой, менеджером) и понять, что нужно сделать, чтобы эту ситуацию улучшить.
5 российских CRM, которые можно использовать
С уходом части зарубежных вендоров, представители бизнеса на территории России начали переходить на российские программные решения, в том числе и CRM-системы. Мы сделали подборку из пяти таких CRM-систем, и все их можно использовать. Но выбрать из них ту, что подходит именно вам, придется самостоятельно — в зависимости от того, какие встроенные интеграции вам нужны. А мы расскажем о доступных возможностях.
«Битрикс24»
«Битрикс24» — корпоративный сервис со встроенной CRM-системой. Основные модули портала:
- CRM,
- трекер задач,
- облачное хранилище,
- конструктор сайтов,
- корпоративная сеть,
- сервис аналитики.
«Битрикс24» доступен в виде коробочного решения. Также его можно использовать через браузер, облако и мобильное приложение.
Стоимость: от 1990 рублей в месяц на пять пользователей при использовании полнофункциональной версии. Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом.
Плюсы
Минусы
Данные о клиентах и история взаимодействий хранятся в виде индивидуальных карточек
Сложная система, в которой не так легко разобраться с первого раза — может потребоваться обучение
Можно записывать разговоры с клиентами, фотографировать клиентов на веб-камеру и даже искать по фото ВКонтакте
Возможности интеграции практически не ограничены: можно подключить сайт, почту, соцсети, мессенджеры, IP-телефонию, 1С и многое другое
СRM Р7-Офис
СRM Р7-Офис — полнофункциональная система управления бизнесом. Внутри нее есть инструменты для ведения клиентской базы, и эти инструменты можно ранжировать по разным критериям.
СRM Р7-Офис поддерживает интеграции с сервисами IP-телефонии. Клиентам доступны инструменты для аналитики, формирования отчетов по сделкам, построения прогнозов и других бизнес-задач.
CRM-система Р7-Офиса доступна в пакете с другими сервисами:
- офисными редакторами текстов, таблиц и презентаций,
- органайзером,
- корпоративной почтой,
- календарем,
- корпоративным мессенджером,
- сервисом видеосвязи и другими инструментами.
CRM Р7-Офис доступен в облачной, десктопной и серверной версиях. Есть мобильные приложения.
Стоимость: от 416 рублей за каждого сотрудника при оплате годового пакета. Бесплатный доступ — 30 дней.
Плюсы
Минусы
Простая CRM, в которой легко разобраться
Мало интеграций с другими сервисами
Можно настроить гибкие права доступа
Можно автоматически создавать отчеты по продажам
AmoCRM
AmoCRM — CRM-система, ориентированная на небольшие команды от 2 до 15 человек. Через AmoCRM можно управлять сделками, общаться с клиентами и сотрудниками, контролировать менеджеров.
Вместе с CRM-системой пользователям доступны:
- корпоративный чат,
- конструктор сайтов,
- инструменты для автоматизации бизнес-процессов, работы с отчетами и аналитикой.
AmoCRM можно по API интегрировать с IP-телефонией.
Эту CRM-систему можно использовать через мобильное приложение. Коробочной версии нет.
Стоимость: от 499 рублей в месяц за одного пользователя.
Плюсы
Минусы
Данные о клиентах хранятся в виде карточек
Дополнительные возможности программы нужно покупать за отдельную плату
Доступно много интеграций:
- с сайтом,
- соцсетями,
- мессенджерами,
- IP-телефонией,
- email- и SMS-рассылками,
- коллтрекингом,
- конструкторами скриптов, лидогенераторов, облачных хранилищ,
- 1С,
- МойСклад,
- Авито и другими по открытому API
Нет бесплатного тарифа
Можно собрать аналитику по итогам продаж, результатам работы каждого сотрудника, событиям, звонкам и целям
За отдельную плату можно настроить расширенную аналитику
«Мегаплан»
«Мегаплан» — CRM-система с расширенным набором функций и инструментов для управления командой и работы над проектами. «Мегаплан» разделен на несколько отдельных модулей, в каждом из которых разный стек возможностей — от простого таск-трекера с чатом, поддержкой отчетности и видеосвязи в пакете «Совместная работа +» до расширенной версии CRM с набором инструментов для отдела продаж в «CRM: Бизнес».
«Мегаплан» доступен в облаке и представлен в виде коробочного решения. CRM-систему также можно использовать через мобильное приложение.
Стоимость: от 699 рублей в месяц за пользователя. Бесплатной версии нет.
Плюсы
Минусы
Можно прямо из карточки звонить или отправлять сообщения
Сервис сложный, поэтому может потребоваться предварительное обучение
Доступно много интеграций:
- с почтой,
- сайтом,
- мессенджерами,
- соцсетями,
- email- и SMS-рассылками,
- конструкторами для чат-ботов, онлайн-консультантов и сайтов,
- IP-телефонией,
- 1С и другими по открытому API
Нет бесплатного тарифа
Аналитику по продажам можно увидеть в виде графиков и диаграмм
«Простой бизнес»
«Простой бизнес» — CRM-система для небольших команд, отличается наличием встроенных модулей для бухгалтерского и складского учета. В корпоративной системе пользователям доступен ряд модулей для:
- продаж,
- управления проектами,
- работы с документацией,
- управления персоналом,
- контроля за эффективностью сотрудников.
Также в «Простом бизнесе» есть внутренний чат, сервис рассылки, бесплатная IP-телефония и сервисы аналитики.
Есть облачная и коробочная версия CRM-системы, мобильное приложение для Android и iOS.
Стоимость: от 2 990 рублей в месяц на компанию. Есть бесплатная версия с ограниченным функционалом.
Плюсы
Минусы
Есть шаблоны для 16 сфер бизнеса: фитнес-студий, юридических фирм, медицинских организаций и др.
Модуль склада и бухгалтерии подходит не для всех видов деятельности
Есть модуль для ведения и управления складом
Нет ограничений по количеству сотрудников
Источник: ppc.world
Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес
Выбрать универсальную или отраслевую систему, сформировать команду, обозначить KPI и рассчитать бюджет — всё это необходимо для эффективного внедрения CRM.
Руслан Микитюк
Директор по развитию системы автоматизации «1С: Фитнес-клуб».
Что такое CRM
Если вы думаете, что не имеете CRM-системы, то, скорее всего, ошибаетесь. Система управления взаимоотношениями с клиентами, она же CRM, — это, по сути, и разлинованная тетрадь с данными о клиентах, и мегапопулярная в 50-х круговая картотека Rolodex, и, конечно, наш любимый Excel.
Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером (Arnold Neustadter) и Ильдором Нилсономи (Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958-м
Однако в digital-мире под CRM-системой мы привыкли подразумевать специализированное программное обеспечение. Но какое именно?
Сами разработчики часто спорят о том, является ли их продукт CRM или это ERP (система для планирования ресурсов предприятия), BPA (система бизнес-моделирования) или BRM (система управления бизнес-правилами).
Иногда я встречаю доводы в пользу того, чтобы компании называли любые подобные продукты CRM — так проще выглядеть нужным покупателю. Но этим самым они вводят в некоторое заблуждение рынок, и начинающим пользователям становится сложнее в нём сориентироваться.
Однако корень зла всё-таки не в компаниях-разработчиках и их маркетологах. Дело в том, что в России нет документа, закрепляющего понятие CRM-системы и её стандарты. В то же время у бизнеса есть много эволюционирующих запросов на автоматизацию, которые воплощаются в новых функциях продуктов. Поэтому CRM-системы сегодня поражают своим разнообразием.
И всё-таки я очерчу некоторые границы.
CRM — это автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом в течение всего жизненного цикла этих отношений, от входящего контакта до продажи.
Всё это относится к сделкам с клиентом и его статусу. Последний меняется при движении по воронке продаж. Клиент трансформируется из потенциального в активного, из активного в постоянного, из постоянного в потерянного.
На протяжении всего процесса необходимо взаимодействовать с клиентом всеми возможными способами: email, чаты, СМС, телефон, приложение. И эти функции интегрируются в CRM-систему: сначала она помогает превратить клиента из потенциального в активного, а дальше — допродавать услуги. CRM анализирует поведение покупателя и показывает менеджеру, что необходимо сделать: перезвонить, рассказать об акции, поздравить с днём рождения.
Перечисленное выше — это ядро функций CRM. Но продукты развиваются, CRM-системы обрастают новыми возможностями, поэтому при подготовке к автоматизации нужно внимательно изучить, что именно вам предлагают.