Бизнес как задать вопрос клиенту

Как у вас с обслуживанием покупателей? Ваш продукт — лучший в своём сегменте? Узнать это и многое другое помогут клиенты. Мы собрали вопросы, которые стоит им задать, чтобы получить максимально полезную обратную связь. Это чек-листы для каждого аспекта бизнеса, который вы рано или поздно захотите оценить.

Наши зарубежные коллеги привели ряд примеров. Пользуйтесь на здоровье.

Топ-10 важных вопросов

Как вы узнали о нас?
Мы оправдали ваши ожидания, не дотянули — или превзошли их?
Помогли ли вам наши сотрудники?
Каких продуктов — услуг или функций — не хватает?
Что вам больше всего понравилось у нас?
Опишите свой опыт в нашем магазине (на сайте)?
Насколько вы готовы порекомендовать нас друзьям или знакомым, по шкале от 0 до 10?
Насколько вы удовлетворены работой с нами? По шкале от 1 до 10?
По шкале от 1 (сложно) до 10 (очень просто), насколько легко было оформить заказ на сайте?
Что бы вы посоветовали нам как покупатель?

Эти десять вопросов затрагивают все аспекты опыта клиента. Они помогут получить общее представление о том, как люди вас находят и какое вы производите впечатление. Вы поймёте, какие у вас сильные стороны, а над чем надо поработать. Наконец, получите кое-какие количественные данные:

Как правильно задавать вопросы клиенту

индекс потребительской лояльности (NPS). Его используют, чтобы оценить готовность клиента к повторным покупкам (вопрос №7).
индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Позволяет оценить качество работы компании на всех уровнях (вопрос №8).
оценка усилий клиентов (CES). Определяет, сколько усилий потребовалось, чтобы использовать продукт, и какова вероятность, что клиент продолжит за него платить (вопрос №9).

Перейдём от общего к частному.

Улучшить обслуживание

Клиентский сервис делает бизнес успешным — или убивает его. Хотите прокачать обслуживание и оказаться в первой категории — задайте клиентам эти пять вопросов.

Вас встретили дружелюбно?
Сотрудники ответили на ваши вопросы?
Можете ли вы называть наших сотрудников вежливыми?
Вам приходилось ждать?
Что мы можем улучшить?

Решить проблемы

Иногда клиенты уходят, потому, что ваши услуги им больше не нужны. А иногда, потому, что менеджеры хамят, цены кусаются, а продукт — какашка. Важно вовремя понять разницу и пофиксить слабые места.

Вам больше не нужен наш продукт?
Вы уходите из-за высокой цены?
Хотите протестировать продукт наших конкурентов?
Мы можем повлиять на ваше решение?
Как вы оцениваете нашу работу?

Показать сильные стороны

Конструктивная критика — всегда хорошо, но и о довольных клиентах забывать не стоит. Они дают шанс понять, где вы справляетесь лучше всего. Вот пять вопросов, чтобы это выяснить. Ответы можно будет поместить на сайт или даже использовать при позиционировании.

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажах

Как наш продукт помогает вам / вашему бизнесу?
Что вам нравится в нашем продукте?
Что бы вы рассказали друзьям о нашей компании?
Получилось ли у нас превзойти ваши ожидания?
Оцените опыт работы с нами?

Сделать продукт лучше

Не верьте тем, кто говорит, что лучшее — враг хорошего. Постоянные усовершенствования превращают просто хороший бизнес в первоклассный. Даже когда все без исключения покупатели хвалят ваши продукты и услуги, надо выяснить, что можно сделать лучше.

Что вам нравится в нашем продукте?
Есть ли в нём что-то лишнее / функции, которые не нужны?
Какие дополнительные функции вам пригодились бы?
Есть ли что-то, что нам стоит изменить в продукте?
Соответствует ли цена качеству?

Отслеживать потребности клиентов

У бизнеса есть только один путь, чтобы оставаться востребованным, — давать людям то, что им нужно. Откуда вы знаете, что их потребности не изменились? Пора проверить.

С какой задачей вам помогает справиться наш бизнес?
Вас устраивает решение этой задачи?
Вы долго пользовались нашим продуктом, прежде чем увидеть результат?
Почему вы стали искать решение проблемы?
Можем ли мы более эффективно решать ваши задачи?

Улучшить маркетинг

Вы знаете своих клиентов, в курсе их потребностей, теперь нужно понять, что им говорить. Вопросы о том, как люди используют ваш бизнес, помогут сформировать УТП и сосредоточиться на лучших предложениях.

Как вы нашли нашу компанию?
Сколько вы с нами работаете?
Вы работали с нашими конкурентами до этого?
Почему решили попробовать работать с нами?
Вы часто используете наш продукт?

Получить информацию о конкурентах

Как правило, люди не находят идеальное решение с первого раза. Поэтому логично предположить, что вашим клиентам приходилось общаться с конкурентами, что делает их уникальным источником информации.

Какие продукты вы пробовали, прежде чем попасть к нам?
Что вам в них нравилось?
Почему вы перестали ими пользоваться?
Чем наша компания лучше?
Чего вам не хватало в продуктах конкурентов?

Заключение сделки — последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.

Лояльность покупателя — положительное отношение покупателя к определённой компании в течение длительного времени.

Улучшить сайт

Если вас нет в интернете, вас нет вообще. Иначе как потенциальные клиенты найдут вашу компанию? Впрочем, бывает так, что сайт есть — но работает не так, как хотелось бы. Выясните, почему.

Вы заходили на наш сайт?
Его было легко найти?
Что вы искали на сайте? Удалось найти?
Нашим сайтом удобно пользоваться?
Что в нём нужно изменить, на ваш взгляд?

Протестировать новый продукт

Запускать новый продукт или услугу — особенно взамен тех, к которым уже привыкли, — всегда рискованно. Но можно сделать проще и спросить клиентов, что они думают о запланированных нововведениях. Так вы обеспечите интерес к продукту на ранних этапах и избежите ошибок, которые бы приняли в штыки.

Как вам новый продукт (функция, услуга)?
Вы бы захотели его купить, если бы он уже был доступен?
Хотели бы вы его протестировать?
Если бы мы сделали скидку, вы бы пользовались новым продуктом?
Сколько, по-вашему, он должен стоить?

Оценить покупательский опыт

Если человек решил купить у вас продукт, лучшее, что можно сделать — упростить этот процесс. На последнем этапе воронки продаж клиенты тоже отваливаются, недочёты могут отпугнуть их. Вот что нужно спросить, чтобы избежать проблем.

Вам удобно было совершить покупку / оформить заказ?
Вам подходят наши способы оплаты?
Как мы можем сделать оформление заказа более удобным?
Пришлось ли вам стоять в очереди / ждать, когда менеджер освободится?
Вам удалось найти то, что вы искали?

Понять, насколько хороши ваши сотрудники

Если ваш бизнес завязан на индивидуальных продажах, вопросы о сотрудниках имеют огромное значение. По отзывам клиентов можно понять слабые места вашей команды — это позволит выстроить стратегию обучения.

Помог ли вам сегодня наш специалист?
Как вы оцениваете опыт общения с ним?
Он ответил на все вопросы?
Хотели бы вы работать с этим человеком, когда обратитесь к нам в следующий раз?
По вашим ощущениям, насколько хорошо он справился со своей работой?

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

Собрать количественные данные

Есть вопросы, которые дают представление о важных бизнес-показателях: лояльности клиентов, вероятности повторной покупки, пожизненной ценности клиента. Мы о них уже говорили: индекс потребительской лояльности (NPS), индекс удовлетворённости клиентов (CSAT) и оценка усилий клиентов (CES).

Насколько вероятно, что вы будете рекомендовать нашу компанию своим друзьям?
Как бы вы оценили свою удовлетворённость нашей компанией? (CSAT)
Как бы вы оценили свою удовлетворённость продуктом (услугой, техподдержкой, чем угодно)? (CSAT)
Насколько вы согласны с утверждением: «Решить вопрос было легко»? (CES)
Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (CES)

Улучшить количественные данные

Все эти индексы и показатели важны. Но мало просто собрать их — вы должны использовать информацию, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Вот вопросы, чтобы выяснить, куда смотреть в первую очередь.

Как нам ускорить или упростить процесс покупки / оформления заказа?
Как нам сделать продукт лучше?
Какие ожидания не оправдала наша компания или продукт?
Мы можем добавить что-то, чего вам не хватает в продукте?
Что ещё мы можем сделать, чтобы взаимодействовать с нами стало проще?

Помните, что отзывы будут как положительными, так и отрицательными — и будьте к этому готовы. Подробная информация поможет пересмотреть бизнес-стратегию и вывести ваш бизнес на новый уровень.

Источник: prodasch.ru

Как эффективно готовить и задавать вопросы клиентам

Каждый Customer Success менеджер (CSM) должен хорошо уметь выстраивать коммуникацию со своими клиентами. Это общий навык, но он потребует от вас постоянной работы над целым рядом своих поднавыков. Один из которых — способность эффективно готовить и задавать вопросы.

В данной статье мы подробно это обсудим. Разберем разницу между эффективным и неэффективными вопросами и предложим ряд приемов, которые вы сможете протестировать сразу после прочтения.

Итак, давайте начнем с главного вопроса: «Что значит эффективно задавать вопросы и как отличить эффективный вопрос от неэффективного?» Практически все первые звонки клиентам начинаются с вопросов. Ведь это лучший способ выявить проблемные сферы клиента и впоследствии предложить оптимальные решения с учетом потребностей. Давайте рассмотрим атрибуты эффективного вопроса:

Он должен быть ориентирован на конкретную информацию

Ответ клиента должен содержать точную информацию об имеющихся у него проблемах или давать понимание о ценности, которую клиент ожидает получить от работы с вашей компанией. (Всегда помните, что любую информацию о клиенте нужно обязательно записывать, так вы сможете потом ею воспользоваться при планирования следующих шагов.)

Обычно во время звонка с Customer Success менеджером клиент хочет решить свои проблемы. Абсолютно уместным будет задать вопросы в самом начале разговора, но не заставляйте вашего клиента чувствовать себя участником нескончаемого опроса.

Вопросы не должны повторяться

О чем спрашивать клиента, чтобы встреча прошла, как по маслу

Идеи для сценария переговоров, ведущих к успешной сделке. Отрывок из книги «Продающие вопросы».

Людям свойственно продавать, и не только товары и услуги, но и чувства, идеи, убеждения, получая взамен не денежные знаки и клиентов, а сторонников и партнеров. Можно продавать наобум и наспех, заведомо обрекая себя на неудачу, а можно, используя проверенный и надежный инструментарий. Его вам предоставит автор этой книги Пол Черри, который более 20 лет работает в области продаж и ежегодно инструктирует более 5000 специалистов по продажам. Хотя его методы изложены применительно к смоделированным ситуациям в разных отраслях бизнеса, они пригодны для использования и в других сферах человеческой деятельности.

Первая встреча

Вам нужно с ходу произвести сильное впечатление. Что же нужно сделать в первые несколько минут встречи? Начинать ли сразу с вопросов, если потенциальный клиент мало или вообще ничего не знает о вас? Как рассказать о вашей компании, не прибегая к ее рекламе? Все это важные вопросы.

Когда речь идет о том, чтобы добиться взаимопонимания с потенциальным клиентом, вам нужно быстро наладить доверительные отношения и подготовить почву для разговора. Иначе потенциальный клиент может спросить себя: «Зачем я трачу на него время?». Ниже описан процесс, состоящий из двух этапов, который позволит без труда перейти к вопросам и вызвать потенциального клиента на откровенность:

1. Представления и обмен любезностями.

На втором этапе вы проводите краткую (на 60 секунд или, что лучше, еще короче) презентацию. Ее также называют «речью в лифте», потому что у вас совсем немного времени, чтобы привлечь внимание потенциального клиента, прежде чем он решит, хочет ли продолжать диалог с вами или нет.

Как сжать всю информацию о продукте, хранящуюся у вас в голове, до минутной речи, которая вызовет у потенциального клиента желание слушать дальше? Посвятите первые восемь секунд тому, чтобы кратко объяснить, чем занимается ваша компания, или указать, на чем она специализируется. Затем расскажите историю успеха одного из своих недавних клиентов.

Потенциальные клиенты примеряют на себя такие истории. Лучше всего сделать упор на эмоции потенциального клиента. Но история должна быть подходящей, конкретной, короткой и ориентированной на результат – содержать суммы, проценты или цифры.

Вот пример начала беседы.

Специалист по продажам: «Здравствуйте, меня зовут Пол Черри [пожимаем руки, представляясь], я работаю в компании Performance Based Results. [Следует обмен любезностями, и затем я перехожу к следующему этапу]. Прежде чем начать, позвольте потратить минуту, чтобы рассказать, кто мы такие и чем занимаемся».

Потенциальный клиент: «Конечно».

Специалист по продажам: «Performance Based Results — это компания по обучению торгового персонала. Мы работаем более чем с 1200 организациями, и наша цель — помочь компаниям повысить их прибыль за счет максимального повышения эффективности продаж.

Позвольте привести в качестве примера нашего недавнего клиента, хорошо известного в отрасли медоборудования [выберите ту же отрасль, в которой работает потенциальный клиент, или близкую ей]. Его не устраивал затянувшийся торговый цикл нового продукта, выпущенного на рынок, поэтому он обратился к нам за помощью. Мы составили план обучения торгового персонала основным моделям поведения применительно к конкретным результатам продаж. Через шесть месяцев они смогли сократить торговый цикл на 50% и зафиксировали доход в размере свыше $10 млн, что в компании связали с нашим процессом обучения.

Не знаю, поможет ли наш процесс вам. Но, если не возражаете, я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы лучше понять ваши цели и определить, подходят ли наши решения к вашим задачам. Вы согласны?».

Важно говорить коротко. Эффект производят фразы с упоминанием денежных сумм, цифр или процентов. Они также должны вызывать эмоциональное желание, например, преодолеть неудачу и/ или достичь большего успеха. 98% потенциальных клиентов хотят либо того, либо другого.

Закончив презентацию, не поддавайтесь искушению приступить к продаже. Сейчас важно отпустить поводья, некоторые называют это «психологией навыворот». Если вы будете стремиться продать, потенциальный клиент почувствует это и займет оборонительную позицию. Ко всему прочему вы будете похожи на всех остальных специалистов по продажам, которые пытаются навязать свое решение клиенту. Главное при установлении отношений — сместить фокус внимания на клиента и удерживать его на нем, а не на вас.

Три совета о том, как сделать, чтобы первая встреча прошла гладко

1. Начинайте разговор с разминочных вопросов. Расспрашивать о проблемах в начале беседы рискованно, если только потенциальный клиент заранее добровольно не рассказал о них. Некоторым специалистам нравится заводить речь о погоде, спорте, хобби или знакомых предметах в кабинете потенциального клиента, однако эти приемы используются слишком часто, не тратьте время на них понапрасну. Разминочные же вопросы предполагают различные ответы, носят широкий характер и направлены на то, чтобы потенциальный клиент заговорил о себе.

Примеры хороших разминочных вопросов:

Вы давно работаете в этой организации? Как за прошедшее время изменилась ваша работа [обязанности]?
Что вам больше всего нравится в вашей работе? А что меньше всего?
Если бы ваши сотрудники [команда, коллеги, начальник. ] должны были описать вашу организацию с помощью пяти или менее слов, какие бы слова пришли им в голову? [Выслушайте ответ, а затем сделайте акцент: «Вот хорошее слово, не могли бы вы подробнее разъяснить его?»].
Как вы думаете, почему вашим лучшим заказчикам нравится работать с вами?

Исходя из ответов потенциального клиента на разминочные вопросы, вы сможете за короткое время многое понять об его интересах, личности, убеждениях, отношениях с организацией, где он работает, и корпоративной культуре компании.

2. Запишите информацию, предоставленную вам потенциальным клиентом. Зафиксируйте всю важную информацию прежде, чем она выскочит из головы. Обычно я, слушая, выделяю ключевые слова и эмоции, связанные с ними. Запишите эти слова, и потом будет легче вернуться к ним, чтобы попросить потенциального клиента разъяснить их подробнее.

3. Избавьтесь от любых предположений насчет потенциального клиента и его проблем. Почему говорят, что новичкам в продажах везет? Помню, как работал с торговым представителем, который продал высокотехнологичное оборудование в сложных условиях для сделки. На тот момент он работал всего полгода, однако сумел заключить самую крупную сделку в истории компании.

Когда его спросили, в чем секрет его успеха, он признался, что едва понимал, как действует продукт. Но чтобы сохранять контроль над процессом продажи, он просто задавал много вопросов!

Думаете, ему повезло? Сомневаюсь. Скорее у него не было никаких предположений насчет клиента, его проблем или продукта. Однако любознательность новичка подталкивала его задавать вопросы, которые опытные специалисты по продажам на его месте пропустили бы, решив, что уже знают ответы.

Специалисты по продажам очень самолюбивы, что помогает им справляться с тяготами их такой требовательной профессии. Однако самолюбивые люди часто любят поговорить, поделиться своими мыслями и мнениями. Открою вам секрет: ваши клиенты любят поговорить не меньше, чем вы! Если сумеете задать вопросы, которые вызовут их на откровенность, то с гораздо большей вероятностью узнаете, как удовлетворить их потребности.

Вопросы о прошлом

Вопросы о прошлом позволяют вам понять, как лучше всего устраивать продажи для этого клиента в будущем. Они также помогают узнать про истории, случавшиеся с клиентом, проблемы, с которыми он сталкивался, масштаб и последствия этих проблем, причастных к ним людей, отношения с бывшим и нынешним поставщиком, прочность этих отношений, а также об изменениях в организации, тенденциях и угрозах со стороны конкурентов, с которыми она сталкивается. Все, что вам нужно знать о клиенте, можно найти в прошлом. Так почему не потратить на это побольше времени? Вот несколько примеров вопросов, которые можно задать о прошлом:

Что, на ваш взгляд, изменилось в вашей организации по сравнению с тем временем, когда вы только начали в ней работать?
Что привело вас в эту компанию? Что вы ожидали тогда от этой работы и как изменились ваши ожидания с тех пор?
За то время, что работаете в компании, с какими наиболее серьезными препятствиями вы столкнулись?
Не могли бы вы рассказать, что изменилось в вашем отделе за последнее время? С какими сложностями или возможностями вы столкнулись в связи с этими изменениями?
Оглядываясь на свою карьеру, скажите, что принесло вам наибольшее удовлетворение?
Какой из проектов был для вас самым трудным в последнее время?
Представься вам такая возможность, что бы вы сделали по-другому?
Что в прошлых поставщиках вам нравилось или не нравилось?
Можете привести недавний пример ситуации, когда вам пришлось решать проблему с.
Какую тенденцию вы наблюдаете на рынке в последние несколько лет? Какие шаги предприняли, чтобы адаптироваться к этой тенденции?

Вопросы, вскрывающие проблемы

Сколько вам встречалось потенциальных клиентов, которые понятия не имели о своих проблемах? Сколько беспечно относились к своим проблемам? Или находились в режиме выживания? Или надеялись, что если достаточно подождать, то проблема в конце концов решится сама по себе?